Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, официант, сбор материалов и получение практических навыков.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
1. Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)
Практика — это вид учебной работы, основным содержанием которого является выполнение практических, учебных, учебно-исследовательских, научно-исследовательских, производственных, педагогических, творческих заданий на предприятиях, в организациях или учреждениях (далее Предприятия), соответствующих будущей профессиональной деятельности обучающихся.
Количество, наименования и продолжительность практик определяются учебными планами, составленными в соответствии с ФГОС.
Учебная и производственная практика, предусмотренная ФГОС, осуществляется на основе договоров между Университетом и Предприятиями, в соответствии с которыми указанные Предприятия, независимо от их организационно-правовых форм, обязаны предоставлять места для прохождения практики обучающимся Университета.
Основными видами практики
- учебная практика;
- производственная практика: по профилю специальности, направлению подготовки, преддипломная.
Учебная практика направлена на формирование у обучающихся умений, приобретение первоначального практического опыта и реализуется в рамках основных образовательных программ СПО, ВО по основным видам профессиональной деятельности для последующего освоения ими общих и профессиональных компетенций.
Учебная практика может быть направлена на освоение рабочей профессии, в соответствии с ФГОС СПО по специальности, профессии.
Развитие программы выездного туризма в РФ на примере деятельности ...
... с учетом особенностей горнолыжного туризма, – время на склоне, обязательное наполнение экскурсионной программой, посещение основных достопримечательностей. Стоит уделить внимание и гастрономическим особенностям национальной кухни Чехии и ... Калькуляция предложенного тура на одного человека с учетом проживания в номере категории DBL с выбранном типом питание BB в отеле категории 4*(стоимость указана в ...
Учебная практика проводится на базе учебных, учебно-производственных мастерских, лабораторий, полигонов, учебных хозяйствах, учебно-опытных участков, бизнес-инкубаторов, ресурсных центров и других вспомогательных объектов Подразделений, учреждений и организаций.
Производственная практика направлена на обеспечение непрерывности, закрепление и совершенствование приобретённых в процессе обучения профессиональных умений, освоение современных производственных процессов, адаптацию к конкретным условиям деятельности Предприятий.
Преддипломная практика как часть основной образовательной программы является завершающим этапом обучения и проводится непрерывно после освоения учебной практики и практики по профилю специальности, направлению подготовки.
На период производственной практики обучающийся может быть зачислен на вакантную должность на Предприятие, в случае если трудовая деятельность соответствует требованиям программы преддипломной практики.
Все виды практик предусматривают:
- выполнение индивидуального задания в сроки, установленные календарным планом прохождения практики;
- применение на практике полученных в процессе обучения базовых и специальных знаний;
- формирование итогового отчета по прохождению практики, включающего практико-ориентированные результаты и выводы, с приложением документов, над которыми работал обучающийся.
Обучающиеся заочной, очно-заочной (вечерней) формы обязаны пройти все виды практик в объёме, предусмотренном учебным планом для обучающихся очной формы обучения.
Основными целями практики
Основные задачи практики:
- приобретение профессиональных навыков, формирование профессиональных компетенций, предусмотренных федеральными государственными образовательными стандартами;
- формирование практических профессиональных умений, приобретение практического опыта, освоение рабочих профессий в рамках модулей образовательных программ;
- формирование знаний о назначении, сущности и специфике профессиональной деятельности, психологическая адаптация к избранной профессии, создание установки на личностное, социально-нравственное и профессиональное развитие, формирование основ научно-познавательной деятельности обучающихся в условиях высшего учебного заведения, усвоение обучающимися знаний о социальной значимости профессии, требований к личности выпускника, среднего и высшего образования;
- освоение современных производственных процессов, приобретение практического опыта по каждому из видов профессиональной деятельности и профилю подготовки, предусмотренных ФГОС;
- развитие общих и профессиональных компетенций, профессионального опыта, готовности к самостоятельной трудовой деятельности;
- практическое освоение различных форм и методов управленческой деятельности, овладение основами управленческой культуры и этики, выработка навыков самостоятельного анализа информации, работа с документами по взаимодействию с физическими и юридическими лицами;
- приобретение навыков сбора, обработки, систематизации и анализа информации в целях выполнения курсовых, выпускных квалификационных работ.
2.
Характеристика Рэдиссон Ройал Отель, Москва (Украина)
Весной 2010 года гостиница «Украина» открылась после масштабной реконструкции, в новом статусе. Ныне это отель класса люкс высочайшего международного уровня, находящийся под управлением компании Radisson. Новое имя гостиницы «Украина» — Рэдиссон Ройал Отель, Москва (Radisson Royal Hotel, Moscow).
Отчет о прохождении производственно-профессиональной практики ...
... В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы Ленинградская полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница Хилтон сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы. В стенах гостиницы ... та по практики ... Москву. Номера отеля и их количество. Таблица 1. Номер «Хилтон» 43 Номер «Хилтон Делюкс» 157 Представительский Номер ...
Реновированный отель по-прежнему остается «визитной карточкой» столицы: реставрационные работы не затронули исторический облик здания-памятника архитектуры. Общая площадь здания «Украины» — более 88 тыс. кв.м., высота — 206 м., включая 73-метровый шпиль. (см.Приложение1.)
С 1957 года гостиница «Украина» принимала гостей столицы со всего мира. Туристы из самых разных уголков света восхищались оригинальной архитектурной композицией и роскошными интерьерами отеля. С 2005 года начались работы по обновлению фасада, а с 2007 — реставрация помещений. Теперь гостиница Рэдиссон Ройал Отель, Москва отвечает всем международным стандартам. Даже самые взыскательные гости по достоинству оценят номера и услуги отеля.
Удобное расположение гостиницы Рэдиссон Ройал Отель дает возможность быстро доехать до любой точки столицы на любом виде транспорта: рядом находится станция метро «Киевская», крупные транспортные магистрали города, течет река Москва, по которой в сезон навигации курсируют речные трамвайчики.
Уникальная особенность отеля — наличие собственного парка яхт-ресторанов. Гости Рэдиссон Ройал Отеля могут совершить увлекательные и познавательные прогулки по реке: рейс составляет 2 часа. Белоснежные яхты могут принять на борт более 200 пассажиров — это отличная возможность отметить торжество или устроить корпоративную вечеринку.
Общее описание номерного фонда гостиницы — Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина)
Номерной фонд гостиницы Рэдиссон Ройал Отель, Москва (гостиница «Украина») составляет 506 роскошных номеров различных категорий и 38 номеров апарт-отеля для длительного проживания. Площадь номеров составляет от 25 до 370 кв. м. Имеются Клубные этажи (10 и 11-й), гостям которых предлагают расширенный комплекс услуг.
Категории номеров: классический, супериор, делюкс, бизнес, люкс «Амбассадор». На Клубных этажах расположены номера категорий Экзекьютив, Экзекьютив Люкс, Гранд Экзекьютив Люкс, Президентский люкс. Предусмотрены номера для некурящих гостей и для людей с ограниченными физическими возможностями.
Номера апарт-отеля гостиницы Рэдиссон Ройал расположены на 22-28 этажах. Площадь их составляет от 70 до 140 кв. м. Из окон номеров открываются панорамные виды Москвы. В отделке их использованы ценные и редкие материалы. Апарт-отель предназначен для длительного проживания: в номерах имеются гостиная с обеденной зоной, полностью оснащенная кухня, одна или две ванные комнаты. Номера предоставляются на срок проживания до 6 месяцев. В номерах: ежедневная уборка, смена постельного белья и полотенец, подготовка номера ко сну, услуги консьержа, чистка обуви, химчистка и прачечная.
Уникальность «Украины» в том, что, сохранив «дух 50-х», она, тем не менее, соответствует современным стандартам и готова предложить постояльцам не только экологичные интерьеры из натурального дерева, но и полный перечень услуг, соответствующий ее уровню:
- Круглосуточное обслуживание в номерах
- Служба экспресс-такси
- Охраняемая парковка
- Неохраняемая парковка
- Бесплатный трансфер до Кремля и до Экспоцентра (в дни выставок)
- Обмен валюты
- Авиа- и железнодорожные кассы
- Камера хранения
- Несгораемые ячейки у портье
- Американская химчистка
- Прачечная
- Ремонт одежды
- Почта
- Салон-парикмахерская
- Медицинский пункт
- Финская сауна
- Русская баня
- Массаж
- Магазины сувениров
- Диско клуб
- Медпункт
- Заказ авиа- и ж/д- билетов
- Бизнес центр
- Камера хранения
- Услуги консьержа
- Конференц-зал
- Обмен валюты
- Химчистка
- Парикмахерская/Салон красоты
- Прачечная
- Массаж
- Ночной клуб
- Парковка
- Room service круглосуточно
- Сауна
- SPA
- Заказ такси
- Трансфер
- Утренняя побудка (Wake-up call)
Библиотека -Площадь библиотеки — 150 кв. м. Фонды насчитывают 3000 томов изданий разных жанров на разных языках. Установлены компьютеры с доступом в Интернет (услуга бесплатная).
Туристско-рекреационное проектирование экскурсии «Прогулка по Москве»
... 10 Гостиница " Рэдиссон Роял Москва " Москва, Кутузовский проспект, дом 2/1 район: Дорогомилово, округ: Западный округ Москвы Телефон: ... глав, в котором указаны важнейшие экспонаты туристско-рекреационной характеристики Подмосковья. Задачи курсовой работы: ... отель для пожилых людей «Монино» Москва. Ногинский район, п. Горбуша (495)545-45-85 www.pansionatmonino.ru 2 Детский санаторий №56 Москва, ...
Велнес-клуб и СПА Ройал- Велнес -клуб площадью 4000 кв. м. находится на 1-м и цокольном этажах гостиницы Рэдиссон Ройал. Клуб оснащен самым современным оборудованием, специализированные инженерные системы обеспечивают особенную чистоту воздуха и воды.
Фитнес и СПА-центр включает в себя:
олимпийский 50-метровый бассейн на 6 дорожек; тренажерный зал; spa-салон и салон красоты; сауна; турецкий хамам; массажные кабинеты; детский уголок с игровой площадкой.
Описание бизнес центра гостиницы — Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина)
Гостиница Рэдиссон Ройал Отель, Москва (гостиница «Украина») предлагает полный спектр услуг гостям, прибывающим с деловым визитом. На 2-м этаже отеля расположены конференц-центр на 1000 мест, бизнес-центр.
Конференц-центр:
конференц-холл на 400 мест; 5 переговорных залов на 12-80 мест;
библиотека на 14 рабочих мест с ноутбуками.
Бизнес-центр отеля работает с 07-00 до 23-00 ежедневно. Услуги: факс, телефон, ксерокопирование, Wi-Fi Интернет, печать документов, ламинирование и брошюровка, а также другие услуги. Для проведения мероприятий предлагается звуковая и видеотехника: DVD-плееры, платное и эфирное ТВ, слайд-проектор, оверхед-проектор, документ-камера, система аудио- и видеоконференций, система синхронного перевода.
Переговорные залы. В отеле 5 переговорных залов на 12-80 мест.
Конференц-холл. Вместимость — 400 мест. Достоинства конференц-холла: расположение залов на одном этаже, рядом с залами — ресторан, бар и банкетный зал, просторные фойе для кофе-брейков, хорошее техническое оснащение. Система технологического телевидения позволяет вести видео-протокол мероприятия и прямую трансляцию в другие залы Конференц-центра. В конференц-холле установлено все необходимое оборудование, кондиционеры, организован доступ в Интернет.
гостиница бронирование телефон интернет
3. Общее описание ресторанного фонда гостиницы Рэдиссон Ройал Отель, Москва (Украина) , Ресторанный фонд гостиницы Рэдиссон Ройал Отель, Москва:
ресторан «Татлер Клуб» — ресторан международной кухни известного русского ресторатора Аркадия Новикова, расположен на 1 и 2 этажах;
Технология бронирования номеров и мест в гостинице
... бронирования и в Интернет-бронирование. 1.2 КАНАЛЫ И ИСТОЧНИКИ ПОЛУЧЕНИЯ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование. Интернет-бронирование. Телефон. Заявки на бронирование номеров ...
- ресторан «Веранда» — ресторан европейской кухни для завтраков, ланчей и ужинов. Находится на 2 этаже; ресторан «Фарси» — иранская кухня, 900-метровая летняя веранда, залы для банкетов. На 3 этаже; ресторан клубный на 11 этаже; ресторан итальянской кухни «Боно» на 30 этаже; ресторан японской кухни «Такаса» на 32-34 этажах; лобби-бар на 1 этаже; бар Конференц-центра на 2 этаже; банкетный парадный зал на 2 этаже караоке-бар «Трубадур» на 32-34 этажах; зал для предложений руки и сердца — 35 этаж, под шпилем.
Банкетный зал — Зал имеет площадь 400 кв. м., оформлен в имперском стиле: сохранены исторические люстры, положен паркет из оливкового дерева. Банкетный зал удобен для проведения торжественных и корпоративных мероприятий, частных и корпоративных.
Расположение гостиницы — Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина)
Гостиница Рэдиссон Ройал Москва (гостиница «Украина») расположена в центре Москвы, рядом с Кутузовским проспектом и Новым Арбатом, в излучине Москвы-реки. Совсем рядом находятся Дом правительства, МИД РФ, Центр международной торговли, деловой центр «Москва-сити» и Экспоцентр на Красной Пресне, торгово-развлекательный центр «Европейский», Киевский вокзал, посольства Великобритании и США. Также недалеко расположен торгово-пешеходный мост «Багратион».
Место прохождения практики ресторан «Веранда».
4. Характеристика выполняемых практикантом работ , Ресторан «Веранда»
Основной ресторан гостиницы на всю Москву славится изобильными завтраками: ассортимент шведского стола на завтрак содержит свыше 170 наименований блюд! Можно расположиться в уютной глубине светлого зала или выбрать столик на открытой галерее с видом на центральный холл с историческими хрустальными люстрами и огромными окнами. (см. Приложение 2.)
- Кухня: русская, международная.
- Шеф-повар: Мартин Репетто, Главный шеф-повар «Рэдиссон Ройал, Москва»
- Завтрак для гостей подаётся: с 6-30 до 11-00.
В первый день практики с нами провели инструктаж по технике безопасности, ознакомили с персоналом и предоставили рабочую форму. После нас отвели на 2 этаж на кухню ресторана и показали наше рабочее место. Там находился большой железный стол на который можно было ставить чистые приборы и бокалы, посудомоечная машина, а по всей кухне располагались разные соковыжималки, кофеварки, холодильники для хранения продуктов. Особое внимание привлекала соковыжималка для апельсинов, она была самой большой с помощью которой можно было сделать большое ведро с апельсиновым соком. На маленьких соковыжималках официанты делали фреши из апельсинов, лимонов, сельдерея, моркови и свеклы.
Также был официант который выполнял обязанности баристы, он делал разные виды кофе, эспрессо, американо латте и т.д. Он это делал с таким удовольствием и по нему было видно что именно эта работа ему нравится.
Рядом с нашей кухней находилась кухня поваров где работа просто кипела и не стояла на месте, там также находились люди которые мыли посуду. Повара этой кухни готовили разные вкусности, что даже их аромат разносился по всему отсеку. Там находились большие холодильники для хранения продуктов, в которые повара постоянно относили еду. Рядом находился мини холодильник для десертов, виды этих пирожных поражали своей красотой и тонкостью.
Современные технологии бронирования гостиниц
... если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений. 1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров Существует ...
Спустя несколько дней практики наш заместитель менеджера Елена пригласила нас в зал и показала ресторан. Она объяснила что в настоящей пятизвездочной гостинице в ресторане обязательно должна находится омлетница для приготовления омлета или яичницы, и что за ней должен стоять повар и при гостях готовить эти вкусности. Рядом находился большой шведский стол на котором присутствовали разные шикарные блюда которые готовили повара ресторана. Нам объяснили что ресторан вмещает около 200 человек.
После мини экскурсии мы принялись за работу. Нашей задачей было убирать грязную посуду за гостями, сервировать заново, и выполнять заказы гостей.
Настоящий официант должен всегда чувствовать себя спокойно расслаблено чтобы гость не почувствовал напряжения с вашей стороны, он должен всегда стоять ровно и быть на виду у гостей, чтобы в любой момент увидеть что гость хочет вас позвать, также нельзя облокачиваться и чесаться.
Прохождение моей практики в этой гостинице оставило лишь положительные эмоции от персонала и самой работы.
5. Выполнение индивидуального задания по научно-исследовательской работе
5.1 Способы приема заказов на бронирование. Заказ на бронирование от клиента по телефону
Если гость желает остановиться в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) ему необходимо оставить заявку на бронирование. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать менеджеру, какой именно номер интересует гостя, какие дополнительные услуги он хочет включить в свою бронь. Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать необходимый номер и включить в бронь дополнительные услуги. Подтверждение номера пришлют на электронную почту. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
- При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Анализ сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы»
... основных вопросов: выбор каналов сбыта гостиничных услуг; выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними. [12] Эффективная сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она ...
5.2 Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу
Заказ по интернету в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) происходит, таким образом, как: если гость захотел остановиться в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) он должен самостоятельно искать информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходит на организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые параметры, которые ему нужны. Бронирование по интернету происходит следующим образом:
1. гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина);
2. выбрать соответствующую категорию номера;
3. забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;
4. ввести собственные контактные данные;
5. если при бронировании со стороны гостиницы требуется оплата, то гостю необходимо внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры);
6. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;
7. После получения информации гостиницей Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) — служба бронирования действует в зависимости от типа системы, используемой сайтом гостиницы для бронирования:
- а) если бронирование автоматизировано заносится в систему отеля и не требует дополнительного «ручного» подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации заказа и проверки его актуальности;
— б) в случае если бронирование не сопряжено с автоматизированной системой управления гостиницы, то менеджеру по бронированию необходимо вручную обработать заказ, занести все данные клиента в систему, сохранить его личную информацию в архиве отеля, после этого проверить наличие мест и ответить клиенту о подтверждении номера, координация и проверка заказа должна быть произведена накануне заезда клиента.
Гостиница Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) работает не только посредством оформления заказов на собственном официальном сайте, но и с современной системой бронирования Booking.com. Гость может быстро и без особых трудностей забронировать номер в отеле и автоматически получить подтверждение бронирования. В случае работы гостиницы с сайтом Booking.com процедура оформления заказа выполняется также, как и при бронировании, гостем номера на сайте гостиницы. При работе гостиницы Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) с организациями нередко происходит бронирование по факсу. При бронировании по факсу заявка на бронирование отправляется на фирменном бланке организации-отправителя.
В заявке должны содержаться реквизиты (название, телефон, подпись исполнительного лица, адрес), пожелания гостя, сколько людей приедет в отель и т.д. Данное требование является обязательным для тех компаний, у которых подписан договор с отелем. Подтверждение службой бронирования высылается аналогичным способом — по факсу, на фирменном бланке гостиницы. Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.
Анализ работы службы приема, размещения, выписки гостей гостиницы Hilton Moscow
... в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы ...
Заявка должна содержать следующие сведения:
1. Дата и время прибытия;
2. Дата и время отъезда;
3. Категория номера (или стоимость номера в сутки);
4. Количество номеров (мест);
5. ФИО гостей;
6. Наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail — для юридических лиц;
7. Банковские реквизиты в случае безналичного расчета;
8. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail;
9. Дополнительные пожелания.
Заявки, приходящая по факсу в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) и содержащая запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.
При отправке бронирования в нем указывается:
- имя и фамилия гостя;
- сроки проживания;
- тип номера;
- цена и услуги, входящие в стоимость номера;
- номер брони;
- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина) высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в гостинице Рэдиссон Ройал Отель Москва (Украина).
Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Radisson Royal Отель Москва по коммерческой работе.
Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки — три дня выходных и два рабочих дня — два выходных.
Смена начинается с передачи портье — старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.
Организация работы службы приёма и размещения гостей в гостинице
... его первого пребывания в гостинице). К фyнкциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и yчет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя слyжба приема получает из ...
Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги).
В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Технология работы СПиР гостиницы Radisson Royal Отель Москва определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.
Бронирование номера.
Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.
Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе «Opera» в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.
У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров — гарантированное и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты.
Негарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей.
Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым.
Подготовка к заезду гостя.
На основании данных гостиничной информационной системы «Opera» портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в «Opera» отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены.
Поселение клиента.
Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.
Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в «Opera».
Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников.
Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.).
Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении «от стойки») или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке).
По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.
По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Radisson Royal Отель Москва
Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Radisson Royal Отель Москва
При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.
Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя.
Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью «Opera» ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.
В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в «Opera». Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения. При ручном режиме процедуры закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг.
Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.
Организация обслуживания клиентов.
Служба приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва участвует в процессе оказания следующих услуг:
- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;
— услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам.
- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.
Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.
По просьбе клиента организует услугу побудки.
В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.
В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы Radisson Royal Отель Москва. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.
Выезд гостя. Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему «Ogacom». Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента).
Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.
При выезде гостя портье обязан:
- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;
- напечатать счет гостя;
- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;
- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.
Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом.
Организация расчетов.
Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:
- портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в «Opera», отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;
- портье предъявляет клиенту счета.
Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.
Заключение
Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.
Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу отеля «Украина».
Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес — это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес — это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства — это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.
Москва — место для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история страны , редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству — все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/priem-razmeschenie-i-vyipiska-gostey-na-primere-gostinitsyi/
1. http://www.studfiles.ru
2. http://www.095hotel.ru
3. http://www.ukraina-hotel.ru
4. http://www.bestreferat.ru
Приложение 1
Рэдиссон Ройал Отель, Москва (Украина)
Приложение 2
Ресторан «Веранда»
