Анализ сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы»

метки: Гостиничный, Продажа, Услуга, Гостиница, Современный, Бизнес, Номер, Клиент

Гостиничное предприятие принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики.

Целью эффективной сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж. Максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект. Маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам, и от их эффективности зависит результативность продаж, а в конечном итоге это финансовый результат. Необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Цель работы: изучить теоретические аспекты разработки сбытовой стратегии, проанализировать сбытовую стратегию гостиницы «40 лет Победы» и разработать рекомендации по повышению ее эффективности.

Выделим следующие задачи:

1) Изучить теоретические аспекты разработки эффективной сбытовой стратегии.

2) Провести анализ сбытовой стратегии гостиницы «40 лет Победы».

3) Разработать рекомендации по повышению эффективности сбытовой стратегии в гостинице «40 лет Победы».

Актуальность данной темы проявляется в том, что конечным итогом эффективной сбытовой стратегии является финансовый результат, а это является одним из главных пунктов для гостиницы. В настоящее время необходимо уделять большое внимание сбытовой стратегии, так как на данном этапе очень большая конкуренция на рынке гостиничных услуг. Прибыль, которую получает, гостиничное предприятие во многом зависит от правильной, эффективной сбытовой стратегии. Необходимость довести услугу гостиницы до потребителя, заставляет постоянно совершенствовать и разрабатывать эффективную стратегию, если гостиничное предприятие хочет иметь хорошую прибыль. Вкладываемое время и финансы в сбытовую стратегию обязательно принесут свои плоды, так как это отразиться на прибыли гостиничного предприятия.

Объектом исследования является сбытовая стратегия гостиницы «40 лет Победы».

В работе использовались эмпирический, теоретический и логика — теоретический методы исследования.

Курсовая работа состоит из, введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Полный объём работы составляет 30 страниц. Список использованных литературных источников содержит 26 наименований.

Разработка эффективной сбытовой стратегии это процесс разработки стратегии, способствующей достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальным возможностям и шансам в области маркетинга.

Разработка стратегии развития гостиницы

... на выставках, лоббирование интересов в государственных органах. Программу мероприятий можно представить в виде (Приложение 2). 3.2 Экономическое обоснование предложенной стратегии развития гостиницы ... гостиницы "Останкино", участие руководителей предприятия в общественной жизни, работа с общественными организациями, формирование эффективных ... В связи с тем, что у гостиницы "Останкино" плохо развито ...

Глава 1. Теоретические аспекты разработки эффективной сбытовой стратегии

1.1 Основные понятия сбытовой стратегии гостиничного предприятия

сбытовой стратегия гостиница

Сбыт — это процесс организации рыночных связей, направленных на изучение, организацию и управление деятельностью предприятия с целью доведения продукции до конечного потребителя с максимальным удовлетворением его потребностей и извлечением прибыли. [15]

Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием качественного туристского или гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя.

Практика маркетинга убедительно свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как разовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.

Целью данной работы является разработка эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг, гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствовать потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж. [8]

В этой связи в качестве важнейшей задачи гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, т. е. выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:

• четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;
• широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;
• применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;
• широкие дисконтные программы гостиничных предприятий. [2]

Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание гостиниц и стремление совершенствовать сбытовую операцию.

Эффективная разработка и реализация сбытовой стратегии предполагает решение двух основных вопросов:

• выбор каналов сбыта гостиничных услуг;
• выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними. [12]

Эффективная сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Что бы сбытовая стратегия была эффективна, необходимо тесно связать общие цели и задачи гостиницы, согласовать с внутренними стандартами и направить на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы

... поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, - выделяет следующие типы клиентов: «аналитик» - пассивный и неотзывчивый; «энтузиаст» - активный и отзывчивый; «активист» - активный и неотзывчивый; «добряк» - пассивный и отзывчивый. Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-«добряк». Его ...

Для разработки эффективной сбытовой стратегии воспользуемся общей маркетинговой стратегией, которая включает в себя несколько этапов:

1) определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию продаж;

2) постановка целей сбытовой стратегии;

3) выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг и методов управления ими;

4) анализ и контроль продаж. [10]

Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж, предполагает детальное изучение потребителей. Это первый и один из важнейших этапов в эффективной разработке сбытовой стратегии. На этом этапе необходимо ответить на следующие вопросы: Что продается и кому продается? Где продается? Каким образом продается? Возможности и ограничения по расширению объемов продаж.

Сегодняшняя индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Для этого необходимо устанавливать с клиентами тесный контакт.

На данный момент существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами это компьютерные интерактивные технологии, анкеты, заполняемые гостями и т.д. Сегодня имеем большую конкурентную среду, и поэтому необходимо сделать акцент на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая информация, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов, например:

• по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;
• по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;
• по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;
• по объемам продаж: группы, индивидуальные туристы;
• по срокам бронирования: с предварительным сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты «от стойки»).

Собранные данные о каждом клиенте дают возможность высылать информацию о специальных мероприятиях, скидках и новых предложениях для постоянных клиентов. Для этого отделы маркетинга и продаж должны располагать мощным и продуманным программным приложением. Программные приложения сбора и обработки информации для работы гостиниц с крупными групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями — S&C (Sales & Catering Systems).

Исследования гостиничной клиентуры должны быть системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:

Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг туроператора ...

... 2010 году туризм признан приоритетной отраслью. Однако, согласно статистике, экономический и финансовый кризис оказал негативное влияние на туристский рынок. По оперативным данным за 2009 год, объемы въездного и выездного ...

• «go-show» — клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;
• «no-show» — не явившиеся клиенты, клиенты» не аннулировавшие бронирование или сделавшие это слишком поздно;
• «от стойки» — клиенты, покупающие номера «от стойки» и платящие обычно полный тариф;
• «бронирование в последнюю минуту» — клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении.

Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера. [4]

Когда получили ответы на первом этапе и определили исходные данные, гостиничное предприятие должно сформулировать основные цели и задачи сбытовой стратегии, выражающиеся в его сбытовой политике. Основной целью сбытовой политики любого предприятия, а гостиничного в особенности, является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте. Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью эффективной сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж. Максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.

Следующим этапом эффективной разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой стратегии, объемов сбыта и скорости обращения. К важнейшим критериям выбора каналов сбыта можно отнести управляемость, гибкость, способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования. [12]

Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж. Как и любой другой компонент общей стратегии маркетинга гостиничного предприятия, сбытовая стратегия предусматривает собой постоянный анализ и контроль осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, повышения этой эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий в рамках сбытовой политики.

В эпоху компьютерной обработки данных стало возможным оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, формирующие представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В сводках и обзорах отражают не только загрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда — выезда клиентов, количество аннуляций или «no-show», а также объем продаж «от стойки». Полученные данные служат для прогноза колебаний расчетных финансово-экономических показателей в перспективе и дают возможность руководству отеля планировать объемы продаж, формировать ценовую стратегию, а также составлять прогноз будущих направлений деловой активности отеля. [9]

Анализ продаж в гостинице позволяет получить количественные и качественные параметры оценки эффективности применяемых маркетинговых стратегий.

1.2 Каналы сбыта гостиничных услуг

Выбор канала сбыта является сложным маркетинговым решением, поскольку он самым непосредственным образом влияет на эффективность реализации концепции маркетинга на предприятии.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

... являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ... структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты ...

Канал сбыта (распределения) — это совокупность фирм или отдельных лиц, участвующих в процессе продвижения товара от производителя до потребителя. [13]

Формирование системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта. Когда каналы сбыта уже определены, маркетинговые усилия концентрируются на управлении этим каналом. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю.

Участники рыночного канала распределения, осуществляя сбыт гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

• формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;
• квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам оптовикам;
• сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;
• продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;
• нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;
• ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;
• организацию расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала. [13]

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для осуществления целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе с постоянными гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг. [16]

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.

Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение — это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 —10 %, а доля прямого бронирования — 10—15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. [1,15]

Организация предоставления бизнес-услуг в гостинице

... продажах, жалоб и предложений потребителей, СМИ, публикаций исследовательских и консалтинговых фирм, тематических и отраслевых сайтов сети Интернет и др.). 1. Понятие бизнес - услуг и их предоставление в гостиницах ... 4. Развитие собственной программы аттестации в области гостиничных услуг «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей»; 5. Подготовка и публикация в СМИ материалов, посвященных деловому ...

Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов. Наиболее важными агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи. [7]

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, т.е. годового туроборота. Гостиничные предприятия, продавая, туроператорам крупные блоки номеров, предоставляют им скидки, обычно 15—20%, кроме того, для крупных групп скидки могут быть и более высокими. Более высокие скидки могут предоставляться также при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трансферы, экскурсии, услуги бизнес — центра и др.).

Взаимоотношения гостиничных предприятий и туроператорских фирм строятся на взаимовыгодной основе при соблюдении интересов сторон.

Интересы туроператоров:

• обеспечить высокий объем продаж;
• иметь минимальный риск при высокой ответственности поставщиков;
• иметь надежных поставщиков;
• получить высокую прибыль на продажах;
• получить разнообразные предложения продуктов и услуг; [12,8]

В свою очередь, гостиничные предприятия разрабатывают собственную политику продаж, в которой определяют свои собственные деловые интересы и тактические приемы работы с туроператорами.

Интересы гостиничных предприятий:

• добиваться от туроператорских фирм, имеющих большие скидки, публикации каталогов, буклетов, рекламных материалов, проведение рекламных кампаний для популяризации гостиницы;
• туроператоры должны иметь свою агентскую сеть и регулярно направлять туристов в гостиницу;
• с крупными туроператорами работать только на условиях крупной предоплаты;
• при проведении переговоров и подписании договора необходимо получить от операторов и зафиксировать в договоре ожидаемые количественные и финансовые объемы продаж. [12,5]

В настоящее время крупные туроператоры идут по пути создания крупных блоков номеров в отелях. Турфирмы заранее договариваются с гостиницами о цене и количестве выкупаемых номеров, обеспечивая тем самым возможность для своих клиентов получить хороший номер по сходной цене. Некоторые турфирмы выкупают на свое имя целые этажи в гостиницах. Выгодность такой схемы продаж очевидна, блоки номеров продаются заранее по оговоренной цене, и это снижает риск для отеля оказаться незагруженным.

Если туроператоры — это, как правило, оптовые продавцы туристских услуг, то турагенты — это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. [14]

Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги

... методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости ...

Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Интересы турагентов:

• быстро получить комиссионные;
• удовлетворить клиентов;
• обеспечить запланированный объем продаж;
• получить специальное предложение в виде рекламных туров;
• получить высокую прибыль на продажах;
• иметь разноплановое соотношение цены и качества;
• получить широкий диапазон предложений гостиничных продуктов и услуг.

Гостиничные предприятия, разрабатывая политику продаж, особое внимание уделяют турагентам. Многие гостиничные предприятия справедливо считают, что данная категория партнеров является основной и к ней требуется пристальное внимание, так как успешные турагенты становятся туроператорами. В этой связи задача менеджеров отдела продаж заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок (10—15 %).

Кроме того, менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать деловую репутацию турагентов, их финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу, для того чтобы составить истинное представление и правильно построить взаимоотношения с ними. [6]

Корпоративная продажа. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты — это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц. [10]

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику. [10, 2]

В современных условиях гостиничный бизнес невозможно представить без внедрения современных систем бронирования. Все большее количество потребителей получают информацию о путешествиях через Интернет. Многие потенциальные туристы даже готовы пренебречь преимуществами общения лицом к лицу с турагентом ради огромного разнообразия, которое им предоставляет Интернет.

Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере ...

... гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного ... обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на ...

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера, используя специальные маркетинговые программы или выход в Интернет. В последнее время интернет прочно вошел в нашу жизнь, и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers).

Эта система использует простейший браузер. Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы — на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис — центре Интернет-провайдера. Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечат гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволит гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных позволит иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приведет к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем. [9,3]

Глава 2. Анализ сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы»

2.1 Общая характеристика гостиницы «40 лет победы»

Двухзвездочная гостиница «40 лет Победы» существует более 30 лет и является одной из лучших гостиниц города Минска. Организовали гостиницу в 1985 году, а в 2013 году была произведена полная реконструкция, что бы максимально соответствовать и удовлетворять запросы клиентов. На данный момент директором является Николаева Лариса Александровна. Гостиница является государственным учреждением и не имеет валютного счета.

Миссия гостиницы: предоставление высококачественных услуг в сфере гостеприимства гражданам Республики Беларусь и иностранным гражданам с целью полного удовлетворения их потребностей.

Целью деятельности гостиничного предприятия является получение прибыли путем привлечения и удовлетворения потребительского рынка качественными услугами.

Основными видами деятельности гостиницы «40 лет Победы» является:

1. Предоставление мест для комфортного временного проживания .

2. Проведение переговоров в специально оборудованном помещении.

3. Предоставление услуг общественного питания.

Предоставление услуг в гостинице

... целью в курсовой работе решаются следующие задачи: раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг; исследовать значение дополнительных услуг гостиницы; разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Звезда». Объект исследования: гостиница «Звезда» сеть гостиниц «Славянка» ...

Гостиница «40 лет Победы» предоставляет:

• высокий уровень обслуживания;
• низкий уровень цен;
• систему скидок для групп;
• внимательное отношение к каждому клиенту и т.д.

Конечными потребителями услуг гостиницы «40 лет Победы» являются:

1. Деловые люди

2. Индивидуальные туристы

3. Группы туристов

4.Спортивные группы

5.Корпоративные организации.

Гостиница «40 лет Победы» располагается по адресу: Республика Беларусь, 220088 г. Минск, ул. Азура, д.3, расположена в самом центре города. Гостиница находится на пересечении транспортных магистралей, позволяющих быстро попасть в любую часть города — исторический и деловой центры, музеи и театры, на авто и железнодорожный вокзалы.

Номерной фонд отеля составляют номера люкс, Vip апартаменты, семейные, сингл, дабл и твин, для некурящих. Вкусный завтрак включен в стоимость. В гостинице предоставляют следующие услуги:

• Помощь в бронировании ж\д, авиа билетов
• Автостоянка
• Услуги юриста
• Парикмахерская
• Интернет
• Заказ и доставка почты
• Бизнес-центр (факс, копир), комната для переговоров
• Прачечная, глажка белья, химчистка
• Круглосуточная камера хранения
• Вызов такси
• Кабельное ТВ
• Беспроводной интернет Wi-Fi

Двенадцатиэтажная гостиница в городе Минске, номерной фонд которой составляет 229 койко-место или 123 комфортабельных номера для приема гостей. В результате осуществленной реконструкции, в настоящий момент полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к двухзвездочным гостиницам. Эта гостиница является «генератором» положительного денежного потока и наиболее рентабельной гостиницей.

Комфортабельные номера со всеми удобствами, в каждом номере телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

Апартаменты VIP (туалет, умывальник, джакузи / ТВ, Х, К, Т, Ч, С, Ф, И

двухместный трехкомнатный номер)

Люкс 5 этаж (туалет, умывальник, ванна / фен, чайник, Р, ТВ, Х, Т, И

двухместный двухкомнатный номер)

Семейный(туалет, умывальник, ванна / Р, ТВ, Х, Т, И

трехместный двухкомнатный номер)

Люкс 3, 9 этаж (туалет, умывальник, душ / Р, ТВ, Х, Т, И

двухместный двухкомнатный номер)

Сингл 5 этаж (туалет, умывальник, ванна / фен, чайник, Р, ТВ, Х, Т, И

одноместный однокомнатный номер)

Сингл 3, 4, 9 этаж (туалет, умывальник, душ/Р, ТВ, Х, Т, И, одноместный однокомнатный номер)

Номера первой категории:

Дабл (туалет, умывальник, душ / Р, ТВ, двухместный однокомнатный номер с двуспальной кроватью)

Твин (туалет, умывальник, душ / Р, ТВ, двухместный однокомнатный номер с двумя кроватями)

Твин (удобства в блоке / Р, ТВ, двухместный номер в блоке 2+2)

Сокращения: Р — радио, ТВ — телевизор, Х — холодильник, МБ — мини бар, Т — телефон, Ч — электрочайник, К — кондиционер, У — утюг, Ф — фен, П — электроплита, И — Интернет

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель — удовлетворение потребностей клиентов.

2.2 Анализ сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы»

Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

По теоретической части курсовой работы проведем анализ сбыта гостиничных услуг.

Каналы сбыта для гостиницы:

Прямые каналы продажи:

• собственный отдел бронирования
• сайт отеля
• корпоративные организации

Внешние каналы продаж

• агентские продажи
• GDS. Глобальные системы дистрибуции

Прямые каналы продаж

Гостиница «40лет победы» активно использует главный инструмент — это отдел бронирования и собственный сайт. Стараются вкладывать деньги в развитие сайта и в отдел бронирования.

Проведем анализ клиентов бронирования гостиницы:

• постоянные клиенты — это гости, регулярно посещающие гостиницу, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и с этой задачей менеджер гостиницы грамотно, быстро и профессионально оформляет заказ. Весь персонал гостиницы поддерживает хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Для таких клиентов гостиница часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);
• потенциальные покупатели — это клиенты, которые обращаются в гостиницу впервые.

В нашем случае в гостинице ставят первоочередную задачу, что бы менеджер произвел первое положительное впечатление, ненавязчиво проинформировал о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного клиента гостиницы; поскольку коллектив уже сложившийся этот этап проходит на высоком уровне.

— корпоративные организации — это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Очень активно используют этот канал сбыта. С такими организациями заключают договор на взаимовыгодной основе и на основании этого договора корпоративные клиенты получают скидки для проживания своих сотрудников в гостинице.

В гостинице «40 лет победы» работают профессионалы своего дела, и они прекрасно понимают преимущества работы с корпоративными организациями.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Из вышеперечисленных видов покупателей для гостиницы интерес представляют и частные лица, и индивидуальные туристы и корпоративные организации. Это объясняется тем, что площадь гостиницы позволяет разместить всех желающих клиентов.

Желание удовлетворить посетителей гостиницы стимулирует соблюдать и совершенствовать основные требования гостиничных услуг:

• удобное расположение гостиницы;
• чистота и комфорт номеров;
• стоимость номера;
• рекомендации друзей и коллег;
• личный опыт — чаще всего бизнес — туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле;
• наличие дополнительных услуг — наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес — центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля;
• программы для постоянных клиентов — как ни странно, но по статистике этот фактор принимается в расчет в самую последнюю очередь и часто не влияет на выбор туриста.

Теперь проведем анализ внешних каналов сбыта гостиницы «40 лет победы»

Агентские продажи

Этот вид сбыта гостиничного продукта осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиница «40 лет Победы» строит на договорной основе и балансе интересов.

Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи. Гостиница тесно сотрудничает с российскими, литовскими туроператорами, так же и с отечественными такими как:

«Галар-экспо», «Дельфин», «Бэль Тур», «Топ Тур», «Библио Тревел», «ЦентрКурорт », «Солвекс» и др. туроператоры.

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы»

Основываясь на анализе сбытовой стратегии гостиницы «40 лет победы» мы можем дать следующие рекомендации:

Более активно начать сотрудничать с турагентами, потому как они играют важную роль на туристическом рынке, так как являются посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и через них проходит основная часть розничных продаж. Турагенты действуют за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи.

Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства, и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.

Но, тем не менее, мы рекомендуем обратить пристальное внимание на сотрудничество с туристическими компаниями. Несколько рекомендаций при работе с ними.

1. Не стоит сосредотачиваться исключительно на сотрудничестве с агентствами. В большинстве агентств существует ярко выраженная сезонность, и возникает большой риск в период низкого сезона серьезно снизить свои доходы.

2. Платить комиссионные следует вовремя. Идти навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимать меры к соблюдению их интересов.

3. Поощрять и вознаграждать агентов, которые часто заказывают места в гостинице.

4. Обеспечить агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые предлагает гостиница. Это могут быть коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник, включить в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.

5. Проводить образовательные занятия, семинары для агентов, планировать встречи и конференции. Предложить им различные меры стимулирования продаж.

6. Обеспечить агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам. Даже если в последнюю минуту выходит выгодное предложение для потребителей, то обязательно сообщить о нем агентам.

Так же гостинице рекомендуем начать пользоваться глобальной системой дистрибуции (GDS), например Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo .Это системы, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. Так же пользование Web-сайтами (Travelocity, Expedia и др.).

Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило, бронирования, поступающие через GDS, используют для краткосрочного индивидуального проживания. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Необходимо реализовать идею о регистрации на booking.com. Это система онлайн — бронирования отелей, является самым популярным интернет — сервисом для самостоятельного поиска и резервирования проживания в гостиницах по всему миру.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные Web-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.).

Активнее прорабатывать новые сбытовые стратегии и совершенствовать уже хорошо налаженные каналы сбыта, ведь главной целью эффективной сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж, а максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект, т.е прибыль. Ведь одной из главных целей деятельности гостиничного предприятия является получение прибыли путем привлечения и удовлетворения потребительского рынка качественными услугами.

Заключение

Важнейшим этапом в деятельности гостиничного предприятия разработка новых предложений и продвижение на рынок. В деятельности гостиничного предприятия наступает момент, когда предлагаемая услуга устаревает и теряет спрос. На смену старой сбытовой стратегии должна прийти новая эффективная, которая бы удержала лидерство гостиницы на гостиничном рынке. Это возможно только тогда, когда в гостиничном предприятии налажена организация маркетинговых исследований, сформированы конкретные маркетинговые стратегии и используются различные методики в продвижении гостиничных услуг на рынок.

Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Зачастую некоторые гостиницы на основе своего опыта сами разрабатывают методики для выполнения той или иной задачи, но не всегда эти методики бывают, эффективны в силу различных причин.

Успех гостиничного предприятия зависит в значительной степени от правильной разработки сбытовой стратегий. Нами проведен достаточно полный обзор эффективной сбытовой стратегии и стоит всерьез обратить внимание на сбытовую стратегию, так как она является одним из самых интересных пунктов, а именно прибыль. Считаем важным вкладывать силы в направление развития сбытовой стратегии для того, что бы она функционировала эффективно. Так же необходимо помнить, что наибольший эффект в развитии гостиничного предприятия будет способствовать совокупность различных стратегий и их грамотное применение в конкретных ситуациях.

Так же от выбора стратегии зависит эффективность деятельности гостиницы в условиях конкурентной среды. Стратегический выбор должен быть основан на четкой концепции развития организации, а сама формулировка — однозначной и ясной, т.к. выбранная стратегия на длительное время ограничивает свободу действий руководства и оказывает глубокое влияние на все принимаемые им решения. На практике гостиничные предприятия не ограничивают свой выбор какой-либо одной стратегией. Чаще всего стратегия предприятия представляет собой комбинацию нескольких стратегий, ориентированную на приоритетные цели компании. В рамках такой комбинированной стратегии определяется первоочередность задач по степени их важности. Внедрение стратегии означает внесение эффекта в действия гостиницы, претворение стратегического плана в жизнь и достижение желаемых результатов.

Гостиница «40 лет Победы» достаточно эффективно использует сбытовую стратегию, но уже необходимо переходить на более широкий рынок , а это значит в мир интернета , в мир глобальных системных дистрибьюций. Так же отметим ,что гостиница отлично сотрудничает с большими туроператорами не только с белорусскими , но и с российскими, латвийскими. Активная работа с постоянными клиентами, также обеспечивает хорошую загрузку отеля. В совокупности сбытовая стратегия хорошо функционирует, но необходимость разрабатывать дальнейшую сбытовую систему приведет к повышению прибыли гостиничного предприятия.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/kanalyi-sbyita-gostinichnyih-uslug/

1. Барышев А.Ф.Маркетинг в туризме и гостеприимстве:учеб.пособие / М.:Финансы и статистика,2007. — 160 с.

2. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 156 с.

3. Гайдаенко Т.А. Маркетиновое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 480 с.

4. Гэбэй Дж. Маркетинг: новые возможности.-Пер. с англ. К.Ткаченко.-М.: Фаир-Пресс, 2012г.,- с.83

5. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие/М.:Новое знание, 2005.- 632 с.

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие 5-е изд..стереотип.-Мн.:Новое знание,2005.-496 с.

7. Завгородняя А.В., Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование. — СПб: Питер. 2012. — 352с.

8. Зимина И.В. Стратегическое управление организацией: Опорный конспект лекций.- Сыктывкар: Изд-во Сыктывкарского госуниверситета. 2010г. — 60 с.

9. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. Мн.: ООО «Новое знание», 2010. — 216 с.

10. Котлер Ф. , Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство.Туризм: учебник 4-е изд. .Издательство: Юнити Дана, 2012. — 1071 с.

11. Котлер Ф.Маркетинг от А до Я:учеб.пособие:Издательство:Альпина Паблишерс,2010 — 211 с.

12. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент / Ю.Н.Лапыгин. — М.: ИД «ИНФРА-М», 2008г. — 174 с

13. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. М.: Герда, 2011.- 356 с.

14. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение. 2012г. -288 с.

15. Филина Ф. Н. Франчайзинг: правовые основы деятельности. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2011. 511 с.

16. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2010. — 400 с.