В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки — ближние и дальние, краткосрочные и длительные, — делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.
Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры — все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм — это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм — это одно из важнейших условий успешного бизнеса. Всё это говорит об актуальности выбранной темы.
Для решения поставленных задач были использованы следующие подходы и методы исследования: системный подход; сравнительно-описательный и статистический методы, а также методы маркетинговых исследований, состоящих в анализе вторичных данных на основе внутренних и внешних источников информации об организации (внутренних отчетов компании, отчетов о продажах, жалоб и предложений потребителей, СМИ, публикаций исследовательских и консалтинговых фирм, тематических и отраслевых сайтов сети Интернет и др.).
1. Понятие бизнес — услуг и их предоставление в гостиницах
1.1 Значимость бизнес туризма
К основным целям совершения деловых путешествий относится:
- Проведение встреч и переговоров с партнёрами;
- Проведение совещаний с руководством и коллегами, представителей филиалов и дочерних структур;
- Инспекция работы представительств и филиалов;
- Установление и налаживание деловых контактов;
- Посещение профессиональных мероприятий (выставок, конференций и т. д.);
- Обучение сотрудников;
— Обращение в государственные структуры различных стран, с целью получения сертификатов, лицензий, разрешений и т. д.
Анализ состояния делового туризма в Ростовской области
... Ростовской области. Предметом работы является деловой туризм в Ростовской области, а объектом- основные пути развития делового туризма изучаемого региона. Структура работы. Курсовая работа включает в себя введение, две главы основного текста, заключение, список источников. Глава 1. Деловой туризм как основное направление развития ...
ABT-ACTE Russia, Миссия ABT-ACTE Russia:, Члены ABT-ACTE Russia:, Основные направления деятельности ABT-ACTE Russia:
1. Организация конференций, форумов и образовательных сессий для корпоративных покупателей для обсуждения ключевых вопросов индустрии делового туризма;
2. Программа Hosted Buyers, в рамках которой организуются групповые поездки корпоративных покупателей на важнейшие отраслевые выставки и конференции;
3. Совместные проекты с международными ассоциациями;
4. Развитие собственной программы аттестации в области гостиничных услуг «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей»;
5. Подготовка и публикация в СМИ материалов, посвященных деловому туризму;
6. Выпуск Вестника АБТ-ACTE Russia — электронного новостного бюллетеня, который адресован корпоративным покупателям услуг делового туризма. Издание содержит самую актуальную информацию о состоянии и тенденциях развития индустрии business travel, аналитические статьи, комментарии экспертов отрасли;
7. Образовательные программы «Специалист в деловом туризме», «Тревел-менеджер», краткосрочные образовательные программы;
8. «Программа обеспечения VIP-обслуживания в аэропортах» (обслуживание пассажиров в VIP-залах аэропортов, услуги FastTrack и Meet&Assist).
1.2.1 Особенности бизнес-отелей
Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.
Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
- Местонахождение в центре города;
- Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
- Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
- Быстрое оформление по прибытии и въезде;
- Приемлемая цена;
- Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
- Круглосуточное обслуживание в номерах идр.
Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
- Местонахождение в центре города;
- Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
- Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
- Быстрое оформление по прибытии и въезде;
- Приемлемая цена;
- Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
- Круглосуточное обслуживание в номерах и др.
1.2.2 Особенности конгресс-отелей
Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Конгрессное обслуживание — один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.
Технология организации бизнес-туров
... выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса. Цель настоящей работы состоит в исследовании технологии создания бизнес туров. ... как «Горячая Линия. Туризм», «Турбизнес» и «Туризм: практика, проблемы, перспективы». 1. Теоретические основы разработки бизнес - туров, .1 Общая характеристика бизнес - туров Туризм (от франц. - прогулка, ...
Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.
Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс — центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.
Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром -мультиплексом.
Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.
Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.
Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».
Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* — на курортах.
Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.
1.3 Бизнес — услуги в гостинице
Современные бизнес — отели обычно расположены в центре города или его деловой районе — в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы — индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях — газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Формирование досуговых программ в конгресс-туризме, как условия ...
... конгресс-туров. Задачи исследования: Выявить понятия и сущность делового туризма. Оценить направленность тенденции развития делового туризма. Охарактеризовать структуры рынка конгресс-туризма. Рассмотреть анализ предложений на рынке конгресс-туризма в Санкт-Петербурге. Разработать методические рекомендации по совершенствованию рынка делового туризма. ...
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
- Наличие бизнес-центра;
- Комнаты для ведения переговоров;
- Конференц-залы;
- Банкетные залы;
- Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
- Предоставление услуг переводчиков;
- WI-FI — интернет;
- Телефонная связь;
- Оборудование для проведения конференций:
1. экраны;
2. слайд — проекторы;
3. флип — чарты;
4. LCD-проектор;
5. телевизор;
6. магнитофон;
7. черные, белые и фланелевые стенды;
8. стенды с бумагой;
9. канцелярские предметы;
10. именные карточки;
- Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес — отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес — клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер — такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте — Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также с бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
На рубеже XX и XXI веков в международной индустрии делового туризма наблюдается высокая глобализация и концентрация бизнеса — 90 % всего мирового рынка делового туризма обеспечивают только 10 % игроков. И хотя в каждой крупной европейской стране насчитывается достаточно много компаний, работающих в сфере деловых поездок и корпоративных мероприятий (TMC), безоговорочных лидеров в Европе, Азии и Америке всего пять. В «большую пятерку» входят American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group и BCD Holdings [3] . Эти компании характеризуются многомиллиардными оборотами, глобальными филиальными сетями, обширной географией деятельности, охватывающей несколько десятков стран.
- American Express — компания основана в 1850 году как турагентство. В настоящее время ведёт бизнес по четырём основным направлениям: банковские карты, дорожные чеки, финансовый сервис, деловой и индивидуальный туризм [3] .
— Carlson Wagonlit Travel — основана в 1872 году, начав деятельность по улучшению качества и сервиса в железнодорожных вагонах. В настоящий момент занимает первое место в секторе делового туризма в Европе и Латинской Америке и второе место — в Северной Америке и Азии [3] .
— Kuoni Group — образована в 1906 году. Среди инноваций компании — принцип персональной заботы о каждом клиенте, понятие туров «олл инклюзив», продажа билетов на поезда и страховых полисов от несчастных случаев в поездке непосредственно в агентстве. В настоящий момент — шестая компания делового туризма в мире по объёмам продаж [3] .
— Hogg Robinson Group — компания, основанная в 1845 году, первоначально занималась страхованием и торговлей, позже стала оказывать и туристические услуги. Позиции HRG особенно сильны в странах Западной Европы. Например, годовой оборот входящей в группу британской BTI UK превышает 1,8 млрд $, а число совершаемых за год сделок — 3,4 млн $ [3] .
- BCD Holdings — основана в 2006 году [3] , объём продаж в 2013 году составил 21,3 млрд $[4] .
На российском рынке представлено несколько крупных международных TMC, есть и местные агентства делового туризма, с 2004 года существует Ассоциации бизнес-туризма (АБТ), объединяющая компании делового туризма России [5] . Также существуют крупные игроки, не входящие в ассоциации и холдинги, такие как Континент Экспресс, ТМС, Бизнес Тревел Бюро, Городской центр бронирования и туризма, Демлинк и другие.
2. Организация дополнительных бизнес — услуг в отеле парке Крестовский
2.1.1 Характеристика деятельности отеля парка Крестовский
«Отель Парк Крестовский» — это современная гостиница три звезды в экологически чистом районе Петербурга, в лесопарковой зоне Крестовского острова, прямо на берегу Финского залива. У гостей, проживающих здесь, часто складывается ощущение, что они находятся не в современном мегаполисе, а на лоне природы.
Отель был открыт в 2009 году, постояльцы найдут здесь всё необходимое для комфортного проживания и отдыха. Здание пятиэтажное, включающее в себя цокольный и мансардный этажи.
Удобству проживания уделено повышенное внимание: все гости размещаются в просторных и уютных номерах, а широкие, светлые холлы и огромные окна с видом на Приморский парк Победы и Гребной канал порадуют любого туриста.
Отель представляет собой полноценный гостиничный комплекс, в составе которого есть вся необходимая туристу инфраструктура: почти 300 номеров различных категорий, ресторан и бар, собственная спортзона с теннисными кортами, тренажерным залом и велотреком, парковка.
До центра Санкт-Петербурга от отеля можно добраться за 20 минут езды на автомобиле или общественном транспорте. От ближайшей станции метро «Крестовский остров» для гостей каждые полчаса курсирует бесплатный микроавтобус.
Конференц-услуги
Для проведения деловых мероприятий «Отель Парк Крестовский» предлагает комнату переговоров и семь конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек.
Большой конференц-зал, рассчитанный до 500 гостей, располагается на четвертом этаже отеля и прекрасно подходит для проведения масштабных конференций, заседаний и торжественных мероприятий. Площадь зала, оборудованного всем необходимым — 840 кв. метров.
Малые конференц-залы располагаются на третьем этаже гостиницы. Площадь залов — от 65 до 115 кв. метров, а вместимость — до 80 персон. На третьем этаже находится комната для переговоров вместимостью до 20 персон.
Персонал гостиницы «Отель Парк Крестовский» также предлагает организацию кофе-брейков для мероприятий различного типа.
Основные характеристики конференц-залов
|
Зал |
Площадь, кв.м. |
Оснащение |
Вместимость, чел |
|
|
Большой конференц-зал |
840 |
экран, проектор, звуковое оборудование, колонки, 2 микрофона |
450 |
|
|
Конференц-зал 1 |
65 |
экран, проектор |
30 |
|
|
Конференц-зал 2 |
85 |
экран, проектор |
40 |
|
|
Конференц-зал 3 |
190 |
экран, проектор |
110 |
|
|
Конференц-зал 4 |
114 |
экран, проектор |
80 |
|
|
Конференц-зал 5 |
65 |
экран, проектор |
40 |
|
|
Конференц-зал 6 |
65 |
интерактивная доска, проектор |
40 |
|
|
Комната переговоров |
30 |
экран, проектор |
20 |
|
Гостям отеля предлагаются следующие дополнительные услуги:
- бесплатный доступ к беспроводному интернету (Wi-Fi), кроме номеров стандарт
- бесплатная парковка на 500 машин
- бесплатный микроавтобус от/до станции метро «Крестовский остров»
- услуги прачечной
- бронирование авиа и ж/д билетов
- заказ такси и трансфера
- заказ экскурсий
- терминалы оплаты телефонов
- банкомат
- аренда теннисных кортов
Бизнес-услуги
В отеле имеются восемь площадок для проведения деловых мероприятий любого уровня. Ресторанная служба оказывает услуги по организации кофе-брейков.
Развлечения
Для отдыха можно арендовать теннисный корт, отправиться на велотрек или в расположенный по соседству парк развлечений «Диво-остров».
Сезонность
— Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.).
Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция(малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.
— Криминал — благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах).
Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.
Избыточное бронирование
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/biznes-uslugi-v-gostinitse/
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. К.: Дакор., К.: Вира. Р., 2003. 334 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 352 с.
3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384 с.
4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д: «Феникс», 2001. 416 с.
5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2005. 239 с.
6. «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.
7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ. 2-е изд. М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2002. 607 с.
9. ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
