Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров.
Ни для кого не секрет, что случаются критические ситуации, при которых турист вынужден отказаться от забронированного номера или тура. Аннуляция бронирования это самый удобный и лёгкий способ выйти из этой ситуации. При аннуляции деньги можно вернуть, а вот если не приехать в гостиницу в срок, можно остаться и без отдыха, и без денег.
Аннуляция — это отказ туриста от забронированного и подтвержденного номера, тура или от части услуг, входящих в состав тура независимо от этапа его оплаты.
1. Бронирование
Бронирование в туризме — предварительное закрепление за конкретным туристом номера на объекте размещения, либо места на транспортном средстве, на определённую дату или срок.
Во внутреннем российском туризме бронирование в первую очередь касается объектов размещения (отелей, санаториев, пансионатов, баз отдыха и т.д.).
Бронирование подразделяется на гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.
Гарантированное бронирование, как правило, подразумевает частичную предоплату проживания туристом. В свою очередь, отель (или другой объект размещения) обязуется заселить туриста в забронированный номер, даже если тот опоздал к указанному времени заселения (но не более чем на сутки).
Для отелей такой тип бронирования удобен тем, что гость позаботится аннулировать заказ на номер (и получить свои деньги обратно), если заранее узнает, что не сможет этим номером воспользоваться.
Виды гарантированного бронирования:
- бронирование по предварительной оплате;
- бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
- бронирование под гарантию кредитной карты;
- бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
- гарантированное бронирование ваучером.
Негарантированное бронирование — этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, если опоздает прибыть к указанному сроку. В случае неявки гостя, забронированный номер немедленно выставляется на продажу как свободный. Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.
Анализ работы службы бронирования в гостинице «Александровский ...
... совершенствованию технологий обслуживания клиентов в службе бронирования. В соответствии с целью выделяем следующие задачи: ? описать особенности организации работы службы бронирования; ? рассмотреть виды бронирования и способы оплаты; ? рассмотреть персонал службы бронирования; ? проанализировать технологию бронирования номеров ...
Поскольку в среднем (данные статистики по зарубежным отелям) 20% туристов, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, то существует такая практика, как сверхбронирование (overbooking), или «двойное бронирование». Это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Это явление достаточно широко распространено за рубежом, но в России встречается пока крайне редко.
2. Аннуляция бронирования
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».
Отмена бронирования
Cancellation
Фамилия/Family name : ______________________________
Имя/Name : ______________________________
Компания/Company : ______________________________
Дата приезда/Arrival : ______________________________
Кем отменено/Cancelled by:___________________________
Номер телефона/Phone Nr. : ______________________________
Номер факса/Fax Nr.: ______________________________
Адрес/Address : ______________________________
Дополнения/Аdditional:
|
Принял Taken by |
Дата Date |
Изменено в системе Changed in system |
Образец бланка отмены бронирования
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.
В качестве варианта можно использовать такой текст:
Уважаемый мистер ………………
В ответ на ваш факс от 28.12.06, мы с сожалением вынуждены отменить заявку на бронирование:
Имя гостя: мистер ……
Дата заезда: 29.12.06
Дата выезда: 30.12.06
Категория номера: один одноместный номер
№ подтверждения: 906317
Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.
С наилучшими пожеланиями
Отдел бронирования.
Dear Mr ……
Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:
Guest Name: Mr……
Arrival date: 29.12.06
Departure date: 30.12.06
Room type: 1 single room
Confirmation: 906317
We look forward to the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.
With kind regards
Reservation Department.
Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.
До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.
Список используемой литературы.
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/annulyatsiya-bronirovaniya/
1. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. проф. д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. – 400с.
2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство «Приор», 1999. – 144с.
5
