Организация туроператорской деятельности

метки: Деятельность, Организация, Контрольный, Турагенство, Договор, Рынок, Услуга, Фирма

Федеральное государственное образовательное учреждение

«Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств»

по специальности 080507 «Менеджмент организации»

тема:«Организация туроператорской деятельности».

Выполнила студентка 5 курса з/о

Варзакова Екатерина

1. Особенности туроператорских фирм

1.2 Создание туристического продукта. Проектирование тура

1.3 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

1.4 Формирование сбытовой сети туроператора

1.5 Программный туризм как основа современного туроперейтинга

1.6 Лицензирование, стандартизация и сертификация деятельности предприятия

2 Исследование деятельности туроператора «TUI Mostravel»

2.1 Характеристика деятельности туроператора «TUI Mostravel»

2.2 Анализ внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на деятельность туроператора «TUI Mostravel»

2.3 Анализ маркетинговой деятельности «TUI Mostravel»

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированные операторы

• это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и i д).

  В свою очередь они могут быть:

• а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);
• б) туроператорами специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию и т.д.);
• в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);
• г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);
• д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные 3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Анализ деятельности туроператоров и турагентов на туристском рынке РТ

... туристской деятельности в Российской Федерации» содержит в себе правовые аспекты особенностей формирования, продвижения и реализации туристского продукта.Согласно ей туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка ... одной страны может попасть на территорию другой. Основные, которые интересуют туроператорские компании это визы, по которым ...

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя).

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями
• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими
• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги
• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий
• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств

— местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер — постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Уст. тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

Описание тура выходного дня. Составление программ обслуживания ...

... Подходы к формированию программы обслуживания для туров выходного дня ………………………………………………………………….13 2.3. Анализ предложения российских туроператоров по турам выходного дня ………………………………………………………………………………..18 Заключение ………………………………………………………………………21 Выдержка из работы: Некоторые тезисы из работы по теме Особенности организации туров выходного дня для жителей Москвы Введение При исследовании ...

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов

Организация заказных индивидуальных поездок, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

турпакет — это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Потребительские свойства турпродукта:

• обоснованность (соот. цели путешествия);
• надежность (реклама соот. содержанию);
• эффективность;
• целостность(полное удовлетворение потребностей туриста;
• ясность;
• простота в эксплуатации;
• гибкость (способность быстро изменяться);
• полезность; — гостеприимство (чувство что тебе рады)

Проектирование туров идет на основании гос. стандартов «туристско-экскурсионное обслуживание, проектирование тур услуг» в нем расписываются все требования к этапам подготовки тура, документы которые должны предоставить для получения сертификата (разрешения), а так же раскрыта разработка программы обслуживания.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

• При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе

Типичная временная шкала рецептивной туроператорской программы действующего тура

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров).

Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

• особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину — схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем — сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым и заключению договоров на стадии переговоров.

Формирование пакета услуг заказного тура

... обслуживания и пакет услуг туров Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является ... тур -- это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением. Документом, дающим право на тур, является туристская ...

При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств — участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
• Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967
• постановлением Межпарламентской ассамблеи государств — участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств — участников СНГ в области туризма» от «‘ октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации (ч.1 и 2 от. ‘ 1.10 94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
• Федеральным законом от 24.11.96 г.

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Проект мероприятий по организации продвижения туристских услуг ...

... «ИП Егорычева Е.П.», г. Бронницы. Целью исследования является разработка мероприятий по организации продвижения туристских услуг на примере туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.», г. Бронницы. Задачами ... для потребителя значение будет иметь имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия фирмы отличаются в пик сезона и в ...

• Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
• постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г.

№ 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных).

Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.

Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика усну г и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов).

Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

1. Договор с гостиничным предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них — Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при включении гостиничных контрактов.

ПК 3.1. Проводить маркетинговые исследования рынка туристских ...

... по общей цене, включающей все показания услуги и все расходы, а потребительские свойства соответствуют условиям договора. Разработка туристского продукта турфирмой ООО "Центр туристических программ Пилигрим" ... г. Ценообразование туруслуг в ООО "Центр туристических программ Пилигрим". Предприятие устанавливает цену на туристский продукт (услугу) по соглашению сторон, участвующих в его реализации. ...

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены ниже тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

— Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

— Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

— Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые наст вам партнёр — поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

2. Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

3. Договор с автотранспортным предприятием

4. Договор с авиакомпанией (три вида — дог-р на квоту мест на регулярных авиарейсах (жестки и мягкий);

• агентское соглашение с авиакомп.;
• чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме
• жесткий, мягкие и комбинированые.

блоки мест).5. Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж / д и др.

1.4 Формирование сбытовой сети туроператора

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие: • создание собственных бюро продаж (торговые точки); • создание посреднической турагентской сети; • наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

• использование специализированных магазинов;
• продажа туров по почте. Новые направления — Интернет продажа, центры продаж нескольких тур. компаний

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных и есть также контрагентская сеть.

Агентств при туроператоре может быть много — центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме «Рецептивный ТО — ТА — Турист» работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников — туристских агентств и частных агентов.

На схеме «Рецептивный ТО — Инициативный ТО — ТА — Турист» представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме

«Рецептивный ТО — Инициатор ТО — ТО оптовик

— ТА — Турист» На этой схеме представлен канал продвижения турпродукта с участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и зарубежных ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме «Рецептивный ТО — Инициативный ТО — ТО оптовик — ТА — Агент-Турист» добавляется еще — турагент как физическое лицо (коммивояжер).

В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств — множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю — потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, — агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

Агентское соглашение — это договор между туроператором и турагентом.

Агентское соглашение основывается на статьях ГК как и все договора, но имеет ряд дополнительных пунктов (особенностей) кот. необходимо знать турагентству.Т. к. большинство этих пунктов играет на руку ТО. Пример:

• кто отвечает за банковские издержки;
• кто имеет право подписи дог-ра;
• ответственность ТО перед агентством.

Необходимые условия соглашения (дог-ра):

1 — наименование соглашения (название и рег. номер);

2 — место и дата совершения (место подписания и дата);

3 — описание участников согл-я (преамбула);

4 — понятия, определения, специфич. терминология, употребляемые в тексте соглашения;

5 — описание предмета объекта соглашения (предмет

• понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект — служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на опред. усл);

6 — стоимость туров (может быть приложением);

7 — политика и система скидок и надбавок к стоимости станд. тура;

8 — валюта цены (% на конвертирование);

9 — формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорн. документация, особые обяз-ва фин. док-ты);

10 — размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;

11 — условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);

12 — порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

13 — размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;

14 — условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

15 — условия продажи доп. услуг (дисконт карты);

16 — особые условия (обучение, рекламная политика, обеспеч. информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);

17. — условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;

18 –по инициативе ТО;

19-условия компенсации;

20 — ответственность за некачественные услуги и их непредставление;

21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);

22 — претензии, порядок оформления и сроки предъявления;

23. — порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;

24 — сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);

25 — порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;

26 — язык оформления соглашения;

27 — кол-во экземпляров;

27-условия конфиденциальности;

28 — реквизиты сторон (юр. адр. и банк. реквиз);

30 — перечень приложений;

31 — наименование и подписи сторон.

1.5 Программный туризм как основа современного туроперейтинга

Это одно из современных направлении развития туризма. Программный туризм. — перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что — то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, дополнительных услуг.

Программный туризм — это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема):

• кач-во;
• оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:

1 — освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобное);

2. — оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);

3. — инд. подход (вкусы и потребности клиента);

4 — активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);

5. — уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);

6. — наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;

7. — корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);

8 — наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).

1.6 Лицензирование, стандартизация и сертификация деятельности предприятия

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции и услуг. Качество продукции (услуг) относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Туристским предприятиям для занятия определенным видом деятельности до недавнего времени необходимо было получить лицензию как гарант качества произведенного туристского продукта.

Лицензия – специальное разрешение юридическому лицу уполномоченных на то государственных органов осуществить конкретные, оговоренные законом хозяйственные операции, включая внешнеторговые (экспортные и импортные).

Лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено с 1 января 2007 года (Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ).

Теперь предприятие должно попасть в Единый федеральный реестр туроператоров, при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах наподобие стандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции.

Стандартизация – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или предприятием), в котором устанавливаются общие принципы, характеристики, требования и методы касающиеся определенных объектов стандартизации, направленные на упорядочение и оптимизацию работы в определенной области.

Объектом стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Стандартизации подлежит и сам порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации стандартов и технических условий. Именно в стандартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной. Положения стандартов государственной системы стандартизации Российской, Федерации применяются всеми предприятиями и организациями независимо от форм собственности. Стандарты могут носить как рекомендательный характер, так и обязательные требования ко всем объектам стандартизации.

Совершенствование системы стандартизации, применение международных стандартов – неплохая предпосылка для создания предприятиями систем обеспечения качества, способных; значительно повысить конкурентоспособность отечественной продукции. Важно признание таких систем потребителем. Этого можно достичь с помощью сертификации. Сертификация продукции в момент покупки позволяет проверить соответствие товара требованиям стандартов. Сертификация устанавливает, что продукция испытана, проверена достаточно объективно.

Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата, соответствия или знака соответствия) того, что товар соответствует требованиям стандартов.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятиях систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по моделям, установленным МС ИСО в соответствующими государственными стандартами. Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

Сертификация осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

2 Исследование деятельности туроператора «TUI Mostravel»

2.1 Характеристика деятельности туроператора «TUI Mostravel»

Тип компании: туроператор по выездному туризму

• Страна местоположения: Россия
• Субъект федерации: Москва
• Город местоположения: Москва
• Год основания компании: 1995 год
• Основной телефон: +7 (495) 775-775-8 +7 (495) 775-775-8
• Web-сайт: http://www.mostravel.com/

Информация о финансовом обеспечении ООО «ТТМТ»:

Способ финансового обеспечения договор страхования гражданской ответственности туроператора Размер финансового обеспечения: 30 000 000 рублей Договор: 433-044742/10 от 23.09.2010 Срок действия финансового обеспечения: с 11.01.2011 по 10.01.2012 Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: ОСАО «Ингосстрах» Адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение: 115998, г. Москва, ул. Пятницкая, д. 12, стр. 2 Почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение: 115998, г. Москва, ул. Пятницкая, д. 12, стр. 2

РЕЕСТРОВЫЙ НОМЕР ООО «ТТМТ» В ЕДИНОМ ФЕДЕРАЛЬНОМ РЕЕСТРЕ ТУРОПЕРАТОРОВ МТЗ 002810: Номер выданного свидетельства:027976 1

Подробная информация о компании «Mostravel»:

— Туроператор Мостревел (Мострэвел) был создан в 1995 году турецкая турфирмой Turtess, и изначально специализировался на организации туров в Турцию. Со временем Мостревел вышел на другой наиболее массовый туристический рынок — Египет, применив на нём наработанные в Турции технологии обслуживания туристов и работы с отелями. Ежегодно туроператор организовывает отдых в этих странах для более чем 400 000 российских туристов.

В 2004 году контрольный пакет акций Mostravel был куплен немецким туристическим концерном TUI AG ² , в результате чего «Мострэвел» был переименован в «TMR» (TUI Mostravel Russia).

Впрочем, торговая марка » Mostravel » на рынке осталась.

— Турфирма по праву является лидером на российском рынке в сегменте организации пляжных и экскурсионных туров. Статистика показывает, что ежегодно услугами турфирмы пользуется порядка 400 000 туристов. И эта цифра с каждым годом неуклонно растет, как и количество положительных отзывов о операторе. Компания специализируется как на организации среднебюджетного отдыха, так и на услугах VIP туров для наиболее требовательных клиентов. Однако самыми популярными направлениями отдыха, предлагаемого туроператорам, по-прежнему остаются туры в Турцию и Египет , а также путевки в ОАЭ и Грецию.

География деятельности

«TUI Mostravel Russia» — туроператор для людей, ценящих высокий уровень комфорта отдыха и качества обслуживания. С момента своего основания и по настоящее время компания старается активно развивать географию своей деятельности, открывая новые филиалы и представительства в регионах по всей территории России. На сегодняшний день туроператор имеет филиалы в большинстве крупных городов России: Самаре, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону. Множиство филиалов работает в Москве и Санкт-Петербурге. Кроме того, для удобства клиентов несколько лет назад успешно начал функционировать сайт компании. Подобное решение также способствовало увеличению уровня продаж туров и путевок. Ведь теперь поиск тура, который бы полностью отвечаю заданным критериям и требованиям, можно осуществлять, не выходя из дома.

Официальный сайт «Mostravel» предлагает потребителям воспользоваться уникальной системой бронирования, которая позволяет за считанные минуты отправить заявку на нужный Вам тур по заданным критериям. Также просто можно забронировать с помощью данной системы и горящие туры. Таким образом, сайт туроператора сегодня является популярным у людей, ищущих доступные и качественные туры в популярных направлениях. И, конечно же, отдельно хотелось бы отметить высокий уровень сервиса и обслуживания, предоставляемого туроператором. Работает линия бесплатной консультационной помощи по выбору туров, которая функционирует круглосуточно. Именно поэтому если Вы по тем или иным причинам не можете посетить сайт туроператора для ознакомления с нужной информацией, Вы всегда можете задать все вопросы по телефонам горячей линии.

В 2007 году руководством компании было принято довольно нестандартное для российского туристического рынка решение: открытие турагенств на основе франчайзинга.Это очень эффективный способ работы с бизнес-партнерами, бизнес которых уже налажен, но они не намерены его продавать. В то же время они видят преимущество в том, чтобы быть частью сети «TUI Mostravel». Франчайзинг — это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Международная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) дает определение этому феномену как:

— «… длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатепь предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя «.Франчайзинговое предложение весьма интересно.Если вы только решили создать свою турфирму или у Вас уже есть своё действующее предприятие «ТМR»предлагает несколько вариантав сотрудничества.Заполнив анкету ³ с вами свяжется представитель маркетинговой службы.

Франчайзинг под брендом TUI Mostravel — это:

• Идеальная возможность для успешного старта Вашего бизнеса

Массовая рекламная и PR поддержка

Эксклюзивный турпродукт

Международный опыт управления персоналом

Тренинги для персонала и новые стандарты ведения бизнеса

Внедрение передовых технологий работы, удачно зарекомендовавшие себя на других рынках!

Рекламная поддержка

Рекламный бюджет, направленный на популяризацию бренда TМ

Общенациональная реклама для поддержания имиджа марки

• Сезонная реклама предлагаемого продукта
• Участие в акциях, круглых столах, совместных рекламных проектах со многими лидирующими компаниями России

Поддержка турагентств и консультация специалистов отдела маркетинга, направленная на улучшение финансовых результатов

• Бесплатная полиграфическая и сувенирная продукция для клиентов

Бесплатная печатная продукция для партнеров: каталоги, журналы, рекламные проспекты

Выгодные финансовые условия

Повышенное комиссионное вознаграждение

Гибкая система оплаты роялти

Бонусные программы по продажам для турагентов и сотрудников компании

Бесплатная доставка документов туристов

• Программы лояльности для клиентов

CRM-программа ( автоматизированная база данных с подробной информацией о всех клиентах и заказах агентства)

Горячая линия и центр поддержки клиентов 24/7

Клуб постоянных клиентов (специальные условия для постоянных клиентов, акции и др.)

Проведение акций и совместных проектов с лидирующими компаниями

• За три последующих года в России начало работать свыше 200 турфирм, осуществляющих свою деятельность под брендом «Мостревел». Ребрендинг подразумевает не только смену вывески и оформления, но и усовершенствование бизнес-процессов .

2.2 Анализ внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на деятельность туроператора «TUI Mostravel»

Войдя в состав международной группы TUI в 2010 году, «Мострэвел» расширил линейку предлагаемых туристических продуктов, повысил качество предоставляемых услуг и стал частью профессиональной международной команды, укрепив тем самым свою позицию на российском рынке.

Бренд TUI привнес в работу «Мострэвел» многолетний опыт лучшей туристической компании Европы4. Итоги работы в 2010 году показали, что россияне по достоинству оценили все позитивные изменения в компании, среди которых доступ к эксклюзивным отелям и детским клубам «TUI Тукан», а также первоклассный сервис и гарантии качества отдыха (программа Money Back Guarantee).

Круг постоянных клиентов «Мострэвел» растет с каждым годом.

— В 2010 году «TUI Мострэвел» заключила стратегическое партнерство с двумя крупными российскими авиаперевозчиками — «Трансаэро» и «Аэрофлот». Кроме того компания начала активное сотрудничество с «Альфа-Банком», предлагая своим клиентам кредитование туров, а также привлекательные акции. Ведется постоянная работа по развитию линейки туристических продуктов в наиболее популярных у российского потребителя направлениях — Египте и Турции.

2010 год стал не самым легким для туристической сферы: извержение вулкана в Исландии, снежные бури в Европе, эпидемия холеры на Гаити и серия серьезных происшествий в Египте. Как сообщалось в годовом отчете, около 400 тысяч клиентов компании пострадали от многочисленных отмен рейсов и необходимости прервать свой отдых раньше срока. В каждой ситуации компания уделяла первостепенное внимание потребностям клиентов, обеспечивала высокий уровень сервиса и поддержи, продемонстрировав профессионализм и слаженную работу всех подразделений компании.

Перед компанией TUI Mostravel Russia стоит задача максимально внедрить европейские стандарты обслуживания, с учетом опыта крупнейшего туроператора Европы TUI Travel и лидирующего бренда (данные независимых исследований в 2009-2010 гг.).В первую очередь, компания делает ставку на предоставление клиентам уникальных продуктов, а также на превосходный сервис. Сегодня TMR предлагает продукты по 18 направлениям.

Клиентам доступна эксклюзивная услуга – программа «возврата денег за тур» (Money Back Guarantee) ⁵ . Эта программа позволяет туристу получить обратно полную стоимость тура в случае, если качество услуг не соответствует тому, что указано в договоре. Если у клиента возникли претензии по прибытию на курорт, то он вправе обратиться к представителю TUI в отеле, который оперативно обработает жалобу и либо решит проблему на месте, либо организует перелет клиента обратно на родину, где ему будет возвращена стоимость тура.

24 часа в сутки, 7 дней в неделю в TUI работает служба поддержки клиентов. Сотрудники горячей линии всегда готовы прийти на помощь, предлагая решение любой возникающей проблемы, а также рассказать о том, какие горячие предложения предлагает компания.Компания использует все возможности бренда TMR в сотрудничестве с отелями-партнерами, чтобы предоставлять своим клиентам продукты с оптимальным соотношением цена/качество. Выбирая отели, TUI детально уточняет информацию о них и проверяет качество предоставляемого сервиса для того, чтобы отдых был действительно безупречным. Клиентам TMRоткрыт доступ в эксклюзивные отели, услугами которых раньше могли пользоваться только западноевропейские туристы.

TMR – это профессиональная, сильная команда с офисами управления в Москве, собственной гидовской службой в странах пребывания и четкой работой всех партнеров, команда способна решать самые сложные задачи, профессионально выполнять свою работу и обязательства перед клиентами.

На первый взгляд объединение компании Мостревел и TUI отрицательно сказалось на Мостревел особенно,если рассматривать Египет(одно из приоритетных направлений компании)там с лидирующих позиций,компания опустилась на 4-5 место.Это связано с политикой TUI, которые настроены не на достижение объема любой ценой, а на получение гарантированной прибыли.В итоге 85% клиентов Mostravel едут в отели, принадлежащие TUI – Iberotel, Jazz, Sol y mar.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности «TUI Mostravel Russia»

В внешнх условиях,которые для всех туроператоров в принципе равны,положение каждой из нихна рынке её финансовый успех зависит от того на сколько рационально организовано управление в компании,в том числе управлене маркетингом.Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любому туроператору эффективное продвижение турпродукта,его реализацию,стабильное наращвание прибыли.

Выручка туроператора растет более высокими темпами, чем чистая прибыль, и это обусловлено сложностями экономического порядка, прежде всего, значительным и неуклонным увеличением издержек при осуществлении предпринимательской

— Сегодня ситуация в экономике России такова, что хозяйствующим субъектам приходится постоянно увеличивать расходы . Соответственно, дорожают все виды услуг, оказываемых собственниками объектов туриндустрии и перевозчиками. К тому же постоянно растущая инфляция существенно снижает возможности использования получаемых и населением, и хозяйствующими субъектами доходов, фактически перераспределяя структуру потребления в стране.

В этих условиях туроператорам приходится для увеличения своей прибыли изыскивать внутренние резервы для повышения эффективности своей деятельности, прежде всего в сфере управления, то есть менеджмента и управления маркетингом.

Для анализа маркетинговой деятельности туроператора «TMR»необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной компании за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления туроператором включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения компании к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию «TUI MostravelRussia»видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз фирмы: в работе нет мелочей, всё важно!

Целью деятельности «TUI MostravelRussia» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) развитие собственной туроператорской деятельности;

3) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии

• Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники туроператора и его руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:
• осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;
• оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;
• определяют задачи деятельности на плановый период;
• определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии компании путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом компании, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений компании и пр.

Следует отметить, что управление деятельностью компании на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует компания. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу , в рамках системы функций отдела маркетинга

Обратимся непосредственно к анализу управления маркетингом в «TMR», которое осуществляют специалисты отдела маркетинга. Маркетинговая деятельность осуществляется в фирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности компании. На этапе планирования формируется маркетинговый план компании – средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации. В целом же деятельность отдела маркетинга «TMR»направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Как отмечено выше, маркетинговая деятельность компании планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии, на котором позиционирует себя «TMR», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Учитывая специализацию деятельности компании, ее статус туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для маркетологов здесь важно определить круг потенциальных клиентов компании, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Маркетинговый план компании преследует несколько целей:

• определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность фирмы

(территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.) ;

• увязывает цели маркетинга и общими задачами фирмы;
• обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;
• помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями фирмы.

Такой план составляется в «TMR» один раз в год. Само по себе составление маркетингового плана стимулирует руководство, линейных менеджеров анализировать и продумывать все вопросы его содержания, а значит, и углублять свои знания и практические навыки в области маркетинга. Обсуждение этого плана в коллективе способствует поддержанию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели компании «TMR» ориентированы на два направления:

• а) разработка турпродуктов с учетом статуса фирмы как туроператор;
• б) усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии

С этих позиций в фирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1) турпродукт;

2) ценообразование;

3) место продажи;

4) продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «TMR»решает

• анализ рыночного положения фирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;
• анализ ценовой, сбытовой, рекламной деятельности фирмы, методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
• разработка средне- и краткосрочных прогнозов по сбыту турпродукта;
• выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;
• разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;
• разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости – корректировка;

— разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа фирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «TMR»должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

Таблица 1

Матрица видов туризма, предложенных клиентам фирмами в 2009 г.

Виды туризма
Турфирмы	Пляж ный	Лече бный	Образова тельный	Религ иозный	Спорт.	Позна- вательный	Шоп- туры	Деловой	Оценка фирмы
Интурист»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
OTI-Россия»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
«Капитал тур»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
Натали турс»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
«TUI Russia & CIK»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
Оценка приме няемости услуги	1	1	1	1	1	1	1	1

Такие матрицы позволяют маркетологам оценить, насколько эффективно реализуются конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно используются опросы потребителей туруслуг. Методика указанной оценки взята из специальной литературы.К сожалению сравнивать 5 лучших туроператоров РФ очень тяжело.Большая часть информации которая помогла бы в выявлении слабых сторон

конкурирующих туроператоров является коммерческой тайной.Сегментация рынка где работают данные компании представлена в табл.4

Формы конкурентоспособности
1. Предлагаемый продукт 1.1. Качество обслуживания 1.2. Уровень сервиса 1.3. Престиж торговой марки 1.4. Безопасность 1.5. Комфортность 1.6. Месторасположение 1.7. Дополнительные услуги 1.8. Ассортимент услуг	37 5 5 5 5 4 4 5 4	34 5 5 4 4 4 4 4 4	34 5 5 4 4 4 4 4 4	33 5 5 4 4 4 3 4 4	36 5 5 4 5 5 4 4 4
2. Цена	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика
3. Каналы и формы сбыта 3.1. Прямой сбыт 3.2. Другие каналы 3.3. Степень охвата рынка	9 3 3 3	9 3 3 3	9 3 3 3	8 3 2 3	9 3 3 3
4. Продвижение продукта на рынке 4.1. Корпоративные скидки 4.2. Призы 4.3. Реклама для посредников 4.4. Реклама в СМИ	12 3 3 3 3	12 3 3 3 3	12 3 3 3 3	12 3 3 3 3	13 3 3 4 3
*Общее количество баллов 6	58	55	55	53	57

• Табл.4

Как и у любой другой организации, работающей в сложных условиях рыночной экономики, тем более в сфере туриндустрии, подверженной влиянию множества факторов, «TMR» имеются как достижения, так и нерешенные проблемы. Чтобы сделать выводы о том, насколько эффективно описанное выше управление маркетингом в фирме, необходимо обратиться к возможностям SWOT-анализа. Он является одним из элементов маркетингового анализа, и хотя получаемые в ходе его проведения данные не являются исчерпывающими, все же они очень важны для принятия решений тактического и стратегического характера.

Но прежде чем провести такой анализ, необходимо осуществить сегментацию той части рынка туриндустрии где позиционирует себя «TMR», чтобы определить и ее позиции, и позиции ее конкурентов в этом сегменте. Здесь следует использовать тот же подход, что и при составлении матрицы видов туризма, предложенных местными турфирмами в 2009 г.

Сегментация рынка туриндустрии, где работают данные фирмы, представлена в табл. 2.

Таблица 2

Сегментация рынка туриндустрии по конкурентам

Из данных табл. 2 следует, что на сегодняшний день в том сегменте рынка туриндустрии позиционирует себя«TMR», безусловным лидером является компания «Интурист». Ее позиции являются лидирующими по всем элементам комплекса маркетинга (58 баллов).

Фирма предлагает клиентам широкий спектр качественных услуг, имеет широкую систему каналов сбыта, использует гибкую ценовую политику и эффективно продвигает на рынке свой турпродукт. Вторую позицию занимает компания TMR (59 баллов), которая уступает лидеру по престижу торговой марки и дополнительным услугам.На основании сегментации основных конкурентов «TMR» необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа (табл. 3).

Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы. На этом основании можно будет затем разработать рекомендации по изменению сложившейся ситуации в лучшую сторону, выгодную для фирмы как субъекта рынка туриндустрии.

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая «TMR» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом на сегодняшний день слабых сторон пока больше. Это означает, что руководству компании есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это – нормальная ситуация для компании как рыночного субъекта: в условиях жесткой конкуренции, наличия более сильных соперников необходимо совершенствовать управление маркетингом, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивая бюджет маркетинга, работая над маркетинговыми планами.

Таблица 3

Анализ сильных и слабых сторон деятельности компании «TMR» (SWOT-анализ)

—

Сильные стороны	Слабые стороны
1 Дифференцированный подход к формированию турпродукта и поиску целевой аудитории. 2.Высокий уровень качества турпродукта при гибкой системе цен. 3. Сформированная система управления 4. Новаторская система маркетинга для РФ 5.	1. Новая система работы для РФ( получение гарантированной прибыли,а не объём любой ценой) 2. Отсутствие жесткой стратегии маркетинга. 3. Недостаточно активное продвижение турпродукта на рынок. 4. Недостаточное использование маркетинговых средств.
Возможности 1. Завоевание собственной доли рынка и ее расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка стратегии маркетинга. 3. Возможность расширения деятельности и ее дифференциации	Угрозы 1. Наличие в одном сегменте рынка туриндустрии значительного числа конкурентов. 2. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

Таким образом, анализ маркетинговой деятельности «TMR» показал, что эта деятельность осуществляется в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре, – отдела маркетинга Руководству компании также есть над чем подумать по укреплению позиций отдела маркетинга в организационной структуре фирмы, по совершенствованию направлений маркетинговой деятельности, расширению бюджета маркетинга, обучению своих специалистов. В этой связи особое значение приобретает поиск путей наиболее эффективного управления маркетинговой деятельностью фирмы.

Заключение

Наблюдается спиралеобразное развитие туристской деятельности. Прирост порождает дальнейший рост. В связи с возрастающей социальной напряженностью и продвижением технологии «критическая масса» туристских ресурсов требует повышенного внимания к социальным потребностям российского общества. Развитие и становление крупных туристских объединений, в свою очередь, способствуют преодолению структурных сложностей и ускоряют необходимость технологических процессов.

Крупные турфирмы, используя имеющиеся ресурсы, расширяют разнообразие и область их применения для реализации своих социальных или корпоративных целей. Процесс осуществления поставленных целей зависит, во-первых, от качества управления и, во-вторых, от процесса управления. Следовательно, необходимо развивать систему управления туризмом, несмотря на изменяющиеся структурные обстоятельства и сложности.

Руководство крупных секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо понимает существующие проблемы управления большими туристскими потоками. В то же время прошлый опыт напоминает, что гигантомания имеет свои опасные проблемы: глухое восприятие, медленную рефлексию и фатальную потерю взаимопонимания с туристской средой. Большие и растущие компании наших дней не могут полагаться на то, что они освобождены от этих возможных негативных проблем.

На самом деле, их выживаемость должна быть основана на способностях руководства, под которыми подразумеваются как технические способности управления, так и способности тех специалистов, которые управляют (т.е. личностный фактор).

Сущность такого подхода предвиделась еще почти столетие назад: «Современное общество, если оно взаимосвязано, должно обладать развитой структурой обобщающего ума — ума, который может воспринять множество сложных отношений. Но это ум, который может в лучшем случае возникать только в малых количествах и по высокой цене».

• Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/organizatsiya-kontrolnoy-deyatelnosti-turagenstva/

Налоговый кодекс Российской Федерации (Части 1 и 2) – 2010.

Гражданский кодекс Российской Федерации – 2010.

Горбылева З.М. Экономика туризма. – Минск, БГЭУ, 2004.

Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме, М, Изд. Герда, 2006.

Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. – М., 1998.

Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в СКСиТ, М.ACADEMA, 2004.

Яковлев ТА. Экономика и статистика в туризме, М, 2002.

Лекционный материал.

АНКЕТА

(для потенциальных партнеров сети «Mostravel»)

• ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПАРТНЕРЕ

ФИО___________________________ _______________________________________

Образование:__________________ ________________________________________

Сфера деятельности (место работы и занимаемая должность; собственный бизнес): ______________________________ ________________________________________

4.Есть ли опыт ведения собственного бизнеса (просьба указать,какого): ______________________________ ________________________________________

5.Есть ли опыт работы в туристической сфере (просьба указать стаж, место работы, должность, инфотуры и пр.): ______________________________ ________________________________________

ПЛАНЫ ПО ОТКРЫТИЮ ТУРАГЕНТСТВА

1.Город, район, в котором планируется офис:_________________________ ___________________________________________

2.Помещение под офис (в поиске / есть варианты / собственное помещение и др.)

3.Наличие сотрудников с опытом работы: ______________________________ ___________________________________________

4.Финансовые вложения в данный бизнес (на рекламу, раскрутку торговой точки и пр.): _______________________

и т.д……………..