Цели реферативно-исследовательской работы:
Задачи исследования:
1) изучить и проанализировать литературу, по теме «Категории клиентов в отелях»;
2)просмотреть и изучить электронные ресурсы на темы «Клиентироориентированности»;
3) провести исследование по категориям клиентов гостиниц.
Методы исследования: теоретический анализ, сравнение, кабинетное исследование, анкетирование, опрос и другое.
Практическая ценность работы: для студента она заключается в формировании базовых управленческих компетенций первого уровня:
1) закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе изучения учебных дисциплин «Персональный
2)формирование начальных навыков исследовательской деятельности;
3) формирование навыка построения деловой
4) формирование навыка публичной защиты;
5) формирование начального навыка работы в команде.
1. Категории клиентов отеля
VIP клиенты. В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны).
К этой категории относятся политические деятели, артисты и крупные бизнесмены.
Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и другой техникой [1].
Практические аспекты формирования программы обслуживания в морском круизе
... формированию определения понятия «наземное обслуживание» – это совокупность услуг (церемония встречи, экскурсии, пешие прогулки, событийные мероприятия и т.д.), предоставляемых участнику круиза в портах захода круизного судна в период его стоянки. Обслуживание в ...
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Чем больше VIP клиентов, тем лучше репутация отеля.
CIP клиенты . Это так же значимая категория. CIP клиент это — коммерчески важные клиенты. К этой категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).
Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля.
При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный СIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их
Как и VIP-клиенты они доставляют много дополнительных хлопот администрации, но от них может зависеть судьбы и дальнейшее будущее отеля, их периодическое проживание в отеле значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля [3].
Клиент женщина. Так как женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей существует специальная категория «клиент женщина» особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается. Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин. Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка [6].
Технология обслуживания клиентов турфирмы
... женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. ... место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте ... Работа с клиентом в сложных ситуациях Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в ...
Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.
