Деловые переговоры в туристических фирмах

метки: Переговоры, Партнер, Программа, Интерес, Следовать, Беларусь, Необходимо, Деловой

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Успех в деловой жизни невозможен без мастерски проведенного переговорного процесса. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит специфика переговорного процесса, какие цели ставят перед собой его участники, какова его общая модель.

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю, однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX века, когда искусству их ведения стали уделять особое внимание. Те или иные стороны проблемы переговорного процесса в своих трудах затрагивают ряд отечественных и зарубежных исследователей: Ю.Н. Грачев, Г.А. Короленок, Н.И. Леонов, П. Мицич, А.П. Панфилова, Ю.А. Фомин, В. Мастенбург, Дж. Ниренберг, П.Т. Стил, Р. Фишер, Д. Эртель, У. Юрии, Дж. Ходжсон. Тем не менее, многие аспекты данной проблемы остается малоизученным, в частности, практически не затрагивался в специальных исследованиях вопрос о деловых переговорах в деятельности туристических предприятий. Подход к определению деловых совещаний и переговоров в туризме сделан Кабушкиным Н.В.

Объект исследования — ООО «Альфа-Тур».

Предмет исследования — деловые переговоры в туристических фирмах Республики Беларусь (на примере ООО «Альфа-Тур»).

Цель работы — выработать направления повышения эффективности проведения деловых переговоров в туристической фирме (на примере ООО «Альфа-Тур»).

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• рассмотреть деловые переговоры в туризме как объект исследования;
• провести анализ особенностей деловых переговоров в ООО «Альфа-Тур»;
• определить пути совершенствования процесса деловых переговоров в ООО «Альфа-Тур».

Информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по проблеме исследования, а также статьи периодических изданий, электронные ресурсы и материалы предприятия.

Практическая значимость работы определяется тем, что определены сущность и цели переговоров; рассмотрены подготовка и этапы проведения переговоров; изучены методики проведения переговоров; проанализированы особенности проведения переговоров в ООО «Альфа-Тур»; разработаны рекомендации по совершенствованию организации переговорного процесса в ООО «Альфа-Тур».

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ

... значительной корректировке сформулированной ранее проблемы и задач исследования, что свидетельствует об итеративном характере процесса маркетингового исследования. 3. Планирование и организация сбора первичной информации представляет самый трудоемкий этап процесса проведения маркетингового исследования. Последовательность прохождения этого этапа ...

1. Теоретико-методологические подходы к исследованию деловых переговоров в туристической индустрии в Республики Беларусь

1.1 Туристическая индустрия в системе национальной экономики

Рынок туризма является динамичной отраслью белорусской экономики. Среднегодовой оборот рынка туруслуг на протяжении последних трех лет превышает 20 млн. долл. США и увеличивается ежегодно на 8%. Доходность организации турбизнеса, по официальным данным, составляет в зависимости от состояния конъюнктуры рынка 10—20% годовых. Расходы на организацию туризма составляют свыше 18 млн. долл. США. Годовая выручка на одного занятого в сфере туризма составляет 6—8 тыс. долл. США. В сфере туризма занято более 3,6 тыс. человек. В Беларуси около 500 фирм имеют право заниматься туристской деятельностью. 86% из них находятся в частной собственности.

Одним из приоритетных направлений развития туризма в Республике Беларусь является въездной туризм. С провозглашением государственной независимости Беларусь обрела новые возможности суверенного развития, самостоятельного проведения национальной туристской политики, вызвала к себе интерес как молодое государство, появившееся на мировой арене, значительно расширила международные контакты. В условиях суверенитета заметно возросло внимание к использованию внутреннего туристского потенциала, формированию на его основе диверсифицированного туристского продукта для иностранных туристов.

Одновременно республика испытывала воздействие ряда негативных факторов, связанных с распадом Советского Союза и единого туристского пространства на территории бывших союзных республик; ликвидацией существовавшей ранее системы маршрутного туризма, обеспечивавшей для Беларуси приток советских и иностранных посетителей; негативными последствиями острого социально-экономического кризиса на начальном этапе структурных преобразований хозяйственного комплекса; масштабными последствиями катастрофы на Чернобыльской АЭС. В целом условия функционирования национального туристского комплекса в период становления белорусской государственности можно охарактеризовать как весьма сложные. Республика, принявшая на себя 70 % радиоактивных выбросов после Чернобыльской катастрофы и испытывающая социально-экономический кризис, в значительной степени утратила свою туристскую привлекательность.

Под воздействием указанных факторов в динамике въездных туристских потоков Беларуси произошли существенные сдвиги. Если в 1970-80-е гг. въездной туризм развивался достаточно высокими темпами, то с началом 1990-х гг. картина существенно изменилась. Согласно данным Министерства статистики и анализа поток иностранных туристов в республику значительно сократился (в 1,6 раза с 1992 г. по 1997 г.).

Численность иностранных туристов, посетивших Республику Беларусь в 2000-201 годах, приведена в таблице 1.

Таблица 1. Численность иностранных туристов, посетивших Республику Беларусь в 2000-2011 г, чел.

Численность туристов, прибывших из стран:	2000	2005	2009	2010	2011
Всего туристов	60224	90811	95463	120073	116049
Из стран СНГ	11925	28632	59883	83070	85741
Из стран вне СНГ	46758	57734	35580	37003	30308

Примечание — Источник: [42]

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/programma-peregovorov-s-partnerami-turistskoy-firmyi-esse/

Важной тенденцией развития международного туризма в Беларуси с 1990-х гг. и в настоящее время является расширение географической структуры внешних туристских связей. Если в 1993 г. республику посетили с туристскими целями жители 44 государств, то в 2011 г. в результате расширения международных контактов въездные туристские потоки насчитывают 115 адресов.

Наглядно динамика числа въезжающих туристов в РБ в 1998-2008 гг представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Динамика числа въезжающих туристов в РБ в 1998-2011 гг, чел.

Примечание — Источник: [42]

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/programma-peregovorov-s-partnerami-turistskoy-firmyi-esse/

Наибольшая посещаемость республики наблюдалась в 2010 году. Количество иностранных туристов, посетивших нашу страну в 2010 г. составило 120073 человек, что на 24610 человек больше, чем в 2009 году, а по отношению к 2000 году посещаемость иностранными туристами Республики Беларусь возросла на 59849 человек. В 2011 году в связи с мировым финансово-экономическим кризисом число туристов, посетивших Беларусь, несколько снизилось до 116049 человек.

Приведенные выше цифры по количеству прибывших относят к категории организованных путешественников, подсчитанных Министерством статистики и анализа на основе отчетов туристических организаций. Согласно другой методике, принятой ЮНВТО, подсчет туристов ведется по общему количеству въехавших и выехавших из страны человек Госкомитетом пограничных войск на основании государственной статистической отчетности 1-ПВ. По такому методу подсчета в 2010 г. Республику Беларусь посетили 797000 иностранных туристов. Разница по двум методикам довольно существенная — 6,6 раз. Такое различие может быть отчасти объяснено наличием индивидуального, неорганизованного туризма. Однако в обеих методиках существует доля рациональности и необходимость в использовании на практике. Так, применение первой методики позволяет анализировать работу туристических фирм по организации въездного туризма, а второй отслеживать количество приезжающих с целью туризма независимо от типа организации отдыха.

Структура посещения иностранными туристами Республики Беларусь в 2011 году наглядно представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Структура посещения иностранными туристами Республики Беларусь

Примечание — Источник: [42]

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/programma-peregovorov-s-partnerami-turistskoy-firmyi-esse/

Наиболее притягательным для туристов по-прежнему остается Минск. В год Минск посещают более 50 тыс. чел при населении 1,7 млн. В то же время если сравнить посещаемость города Минска и других европейских юродов с приблизительно равным количеством населения, то окажется, что столица может принимать гораздо большее число иностранных туристов.

Так, Варшава с населением в 1,6 млн. человек ежегодно принимает 2,5 млн. туристов, Прага с населением в 1,2 млн. человек — 2,4 млн. туристов, Киев с населением в 2.6 млн. -193 тыс. туристов, Вильнюс с населением в 542 тыс. — 717 тыс. туристов.

Беларусь использует свои потенциальные возможности в развитии туризма не более чем наполовину. Фактический вклад туризма в ВВП не превышает 0,05%. По ресурсной базе белорусская туристическая отрасль сходна с такими европейскими государствами, как Бельгия, Австрия, Чехия, Словакия и, по оценкам ЮНВТО, может приносить дохода от 7 до 15% ВВП. Однако необходимо учесть, что туристическая отрасль Беларуси достаточно молода и еще находится на этапе становления.

Несмотря на существенное увеличение притока иностранцев в страну, республика имеет отрицательное сальдо по туруслугам (см. таблицу 2).

Таблица 2. Динамика внешних туристских потоков Беларуси

	1996 г.	2000 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009	2010	2011
Въезд	18 716	60 224	89 524	105 410	91587	95463	120073	116049
В том числе
	4751	12 174	26734	38887	52649	59883	83070	85741
	13965	48050	62790	66523	34653	35580	37003	30308
Выезд	703122	1289034	525430	516796	380349	316322	414735	319795
В том числе
	57 231	107 464	247159	233111	167367	118524	158074	101500
	645 981	1163627	215216	228 521	212982	197798	256661	218295

Примечание — Источник: [42]

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/programma-peregovorov-s-partnerami-turistskoy-firmyi-esse/

Поэтому доминирование выездного туризма — актуальная проблема туристского комплекса Республики Беларусь, которая усугубляется утечкой денежных средств. В связи с этим одной из приоритетных задач должно стать развитие въездного туризма, в том числе с целью активизации платежного баланса страны.

Что касается развития внутреннего туризма, то в 2010 году доходность от этого вида туризма выросла. Согласно официальным данным Национального статистического комитета, в 2009 году туристы приобрели туры по Беларуси на сумму примерно 6,7 миллиона долларов США, в 2010 году — на 8,5 миллиона. По данным Департамента по туризму, за 2011 год спрос на экскурсии по Беларуси вырос на 50%. В последние годы увеличилось количество белорусских туристов, которые стали ездить на экскурсии продолжительностью 2-3 дня. В экскурсионные туры с ночевкой стали ездить сборные группы, в то время как раньше чаще всего ограничивались только одним днем. Много белорусских туристов присоединяется к российским группам. Кроме того, становится больше самостоятельных, самодеятельных и активных туристов.

В связи со сложившейся экономической ситуацией у белорусских туристов, которые привыкли ездить в экскурсионные туры по Европе, резко сократились финансовые возможности, поэтому они переориентировались на внутренние маршруты по Беларуси. В первую очередь такие туристы выбирают туры выходного дня из Минска или областных центров, откуда можно совершать не слишком утомительные переезды до 500 км. Как правило, это комбинация экскурсий и отдыха в рекреационных зонах. Во всем мире именно финансовые трудности развивают внутренний туризм, как это было, к примеру, в России в конце 1990-х годов. Когда есть серьезная интеллектуальная потребность в путешествиях, но не хватает финансовых возможностей, туристы обращают внимание на потенциал своей страны, и надо сказать, что белорусы с удовольствием ездят по Беларуси.

Улучшению ситуации, сложившейся на туристическом рынке Республики Беларусь, будет способствовать реализация следующих мероприятий: совершенствование нормативно-законодательной базы, проведение маркетинговых мероприятий и улучшение рекламно-информационного обеспечения, координацию которых осуществляют туристско-информационные центры, совершенствование инфраструктуры и, конечно, улучшение качества турпродукта. При выполнении данных условий спрос на туррынке Беларуси будет стабильно высоким.

1.2 Деловые переговоры в туризме как объект исследования

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы [19, с. 310].

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию, поэтому в каждом отдельном случае необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения показана на рис. 3.

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточно полное изучение проблемы, связанной с ним.

Рисунок 3. Модель проведения деловых переговоров

Примечание — Источник: [19, с. 312]

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/programma-peregovorov-s-partnerami-turistskoy-firmyi-esse/

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы можно решить оперативно и без личной встречи. Но это наиболее приемлемо тогда, когда партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, что помогает найти взаимопонимание. В решении же принципиальных вопросов и при согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры с представителями фирм можно условно разделить на две группы:

• для получения информации по предложению или запросу без подписания контракта;
• для согласования и подписания контракта.

И в том, и в другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться, что предполагает выяснение отдельных проблем, возможных вопросов и ответов контрагента. В зависимости от вопроса переговоров, а также с учетом должностного положения прибывающих на переговоры представителей фирмы проведение переговоров может быть поручено оперативному работнику или руководству фирмы.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет в руках того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерный сценарий переговоров. В зависимости от сложности переговоров может быть несколько таких проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если в переговорах неожиданно возникает тупик;
• определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию [19, c.

313].

Реализовать данную модель возможно в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

• цель переговоров;
• партнер по переговорам;
• предмет переговоров;
• ситуация и условия переговоров;
• присутствующие на переговорах;
• организация переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) выясните следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
• от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
• в чем следует видеть оптимальное (высокую степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

— какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением интересов или их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

• какое вынужденное решение на ограниченный срок можно принять на переговорах?
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения уже выходят за пределы только альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют изучения всего предмета деятельности, определенного творческого подхода к нему и реальной его оценки.

Метод интеграции предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности в развитии кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях: пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует обшественные интересы и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций [19, c. 314].

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не надо, однако, упускать из виду его законные интересы. В связи с этим необходимо избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, надо изложить ему свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям относительно того, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров: если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны — можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации:

• определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение;
• вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами;
• рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества;
• обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации;
• бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.;
• в связи с этим выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание растянуть время и т.д.) [19, c.

315].

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может так случиться, что найденное вами компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого «гнилого» компромисса): партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Необходимо терпение, соответствующая мотивация и умение поколебать мнение партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров и срыв их будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение:

Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не целая делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава вашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.

Стадия приветствия и вхождения в контакт — начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия — рукопожатие; при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, предваряющий переговоры, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).

Когда ваш партнер уверен, что ваша информация ему полезна, он с удовольствием вас выслушает. Вы должны вызвать у оппонента интерес к себе.

Передача информации. На основе вызванного у партнера интереса надо убедить его в том, что он поступит мудро, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование предложений (аргументация).

Партнер может интересоваться вашими идеями и предложениями, он может понять их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения этих предложений в своей организации. Вы должны выяснить и разграничить его интересы, а также устранить его сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).

В завершение деловой части переговоров преобразованные интересы партнера должны быть оформлены в виде окончательного решения (решение принимается на основе компромисса) [19, c. 316].

Каждая сторона соглашается с принимаемым решением, а также заинтересована в том, чтобы и партнеры сделали это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, вы имеете право не принимать предложение, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Когда вас вынуждают согласиться против вашей воли — это не переговоры. Если же ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать (кратко повторить) основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют себе суть основных положений будущего соглашения. Все участники переговоров должны быть убеждены, что в ходе их достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В этом случае внимание акцентируется не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая будет представлять интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачного исхода. Деловой протокол включает в себя организацию встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, вручение сувениров, удовлетворение культурных запросов гостей, ношение определенной формы одежды и т.п. Для решения этих вопросов в организации целесообразно создать протокольную группу — два-три человека, которые и будут заниматься этими формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, когда тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ переговоров предполагает:

• сравнение целей переговоров с их результатами;
• определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
• деловые, личные и организационные выводы относительно будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

• анализ сразу же после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначение исполнителей и определение сроков выполнения достигнутого соглашения);
• анализ на высшем уровне руководством организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:
• обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение причин отклонения от ранее установленных директив;
• оценка информации об уже принятых мерах и о предстоящей ответственности;
• определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
• получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

— индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение степени ответственности каждого их участника за выполнение своих задач и задач организации в целом. Это также и критический самоанализ, извлечение уроков из переговоров [19, c. 318].

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

• правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам;
• соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и определенным требованиям;
• насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе, как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане;
• что определило результат переговоров, как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров;
• кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров.

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос имеет решающее значение в успешной деятельности организации.

Предпосылки успешного завершения деловых переговоров затрагивают ряд объективных и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

• обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;
• они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
• партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;
• каждая сторона должна уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на необходимые компромиссы;
• партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило — обе стороны должны быть убеждены, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое важное на переговорах — партнер. Его нужно убедить принять ваши предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно задать вопрос, а также уметь слушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение. В связи с этим на последней стадии ведения переговоров необходимо остановиться на содержании договора, в котором должны найти отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы [19, c. 319].

Итак, переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

2. Оценка организации и проведения переговоров в ООО «Альфа-Тур»

2.1 Экономико-управленческая характеристика ООО «Альфа-Тур» как субъекта хозяйствования

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа-Тур» создано в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь и Законом Республики Беларусь «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью».

ООО «Альфа-Тур» осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством РБ и Уставом ООО «Альфа-Тур».

Юридический адрес: 220004, Минск, пр. Победителей 23/1-115а

Лицензия № 02310/0592938 до 27.06.2015 МСиТ РБ.

Общество является юридическим лицом по законодательству Республики Беларусь, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, вправе от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, иметь счета в банках Республики Беларусь и в разрешенных случаях — в иностранных банках, печати и штампы со своим наименованием, фирменные бланки, товарные знаки и иные реквизиты.

Имущество Общества составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе Общества. ООО «Альфа-Тур» является собственником своего имущества.

Общество имеет право открывать представительства и создавать филиалы на территории Республики Беларусь и за ее пределами с соблюдением условий, предусмотренных действующим на территории Республики Беларусь законодательством и соответствующим законодательством страны их места нахождения. Руководители представительств и филиалов назначаются Обществом и действуют на основании его доверенности.

Общество обязано:

• исполнять принятые на себя обязательства, нести самостоятельную ответственность по своим обязательствам;
• иметь самостоятельный баланс, текущий счет;
• в своей деятельности руководствоваться законодательством Республики Беларусь, положениями учредительных документов и решениями Общего Собрания Участников;
• предоставлять Участникам любую информацию о деятельности Общества;
• осуществлять оперативный и бухгалтерский учет результатов своей деятельности, представлять статистическую отчетность в порядке, определяемом законодательством.

Целью осуществления хозяйственной деятельности ООО «Альфа-Тур» является получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов Участников.

Основным видом деятельности ООО «Альфа-Тур» является оказание туристических услуг:

• бронирование отелей;
• экскурсионные туры по Европе;
• разработка индивидуальных туров;
• прием и обслуживание туристов в Беларуси;
• услуги гида;
• горнолыжные туры, круизы и дайвинг;
• оформление виз и страховок.

ООО «Альфа-Тур» оказывает визовую поддержку при осуществлении туристических поездок, организацию групповых и индивидуальных туров, экскурсий, деловых поездок, предоставление комбинированных туров по Европе (авиа-автобус-ж/д), организацию лечения за рубежом и в лучших клиниках и санаториях Беларуси, бронирование отелей и коттеджей, курортно-оздоровительные программы и программы медицинских обследований.

Организационная структура управления ООО «Альфа-Тур»- линейно-функциональная (рисунок 4).

Рисунок 4. Организационная структура управления ООО «Альфа-Тур»

Примечание — Источник: собственная разработка

Линейно-функциональная структура имеет свои положительные моменты и недостатки.

К преимуществам относится:

• более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
• освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;
• возможность привлечения консультантов и экспертов.

К недостаткам можно отнести:

1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.

Целью создания предприятия является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли, для удовлетворения социальных и экономических интересов учредителя и членов трудового коллектива предприятия, а также на удовлетворение потребностей населения в товарах, работах и услугах.

Основные финансово-экономические показатели ООО «Альфа-Тур» приведены в таблице 3.

Таблица 3. Основные финансово-экономические показатели ООО «Альфа-Тур» за 2010-2011 гг.

Показатели	Годы	изменение, +/-	Темп роста, %
	2010	2011
Выручка, млн. руб.	125	334	209	267,2
Налоги, уплачиваемые из выручки, млн. руб.	19	72	53	378,9
Уровень налогов в выручке от реализации, %	15,2	21,5	6,3	141,4
Валовая прибыль, млн. руб.	7	51	44	728,6
Уровень валовой прибыли в выручке, %	5,6	15,3	9,7	273,2
Себестоимость реализованных товаров, услуг, млн. руб.	99	211	112	213,1
Себестоимость в % к выручке	93,4	80,5	-12,9	86,2
Прибыль от реализации, млн. руб.	7	51	44	728,6
Налоги из прибыли, млн. руб.	2	10	8	500,0
Чистая прибыль, млн. руб.	5	41	36	820,0
Численность работников, чел.	7	7	—	—
Фонд оплаты труда, млн. руб.	77,4	92,7	15,3	119,7
Среднегодовая заработная плата на 1 работника, млн. руб.	11,1	13,2	2,1	119,3
Средний оборот на 1 работника, млн.руб.	17,8	47,7	29,9	267,9
Прибыль на 1 работника, млн. руб.	1,0	7,3	6,3	730,0

Примечание — Источник: собственная разработка на основании данных предприятия

Как свидетельствует из расчетов таблицы 3, темп роста выручки ООО «Альфа-Тур» составил в 2011г. 267,2% (334/125*100), валовой прибыли — 728,6 % (51,7*100), фонда заработной платы — 119,7%. В 2011 г. удалось снизить уровень себестоимости в выручке на 12,9% (80,5-93,4).

Уровень рентабельности вырос в течение анализируемого периода времени на 9,7% и составил в 2011 году 15,3%. На предприятии отсутствуют операционные расходы и доходы, также внереализационные доходы и расходы, в связи с чем прибыль от реализации равнозначна общей прибыли. В 2011 году из прибыли оплачен налог от прибыли в сумме 10 млн. руб., в связи с чем сумма чистой прибыли составила 41 млн. руб.

На протяжении двух лет численность работников не изменилось, фонд заработной платы увеличился по сумме на 15,3 млн. руб. и составил 92,7 млн. руб., темп прироста составил 119,7%. Среднегодовая заработная плата на одного работника увеличилась за год на 2,1 млн. руб. и составила 13,2 млн. руб. Средний оборот на 1 работника или производительность труда увеличилась на 29,9 млн. руб. и составила 47,7 млн. руб., темп прироста составил 267,9%. Прибыль на одного работника увеличилась на 6,3 млн.руб. и составила 7,3 млн.руб., темп прироста — 730,0%.

Одним из основных требований успешного функционирования предприятия в условиях формирования рыночных отношений является возмещение расходов собственными доходами. Поэтому основными показателями, характеризующими финансовые результаты деятельности, являются валовая прибыль, чистая прибыль и рентабельность.

Для анализа влияния факторов на сумму валовой прибыли проведем следующие расчеты (таблица 4).

Таблица 4. Расчет влияния факторов на динамику валовой прибыли

Факторы	Влияние на динамику валового дохода
	расчет	сумма, млн.р.
Изменение объема выручки без налогов	(262-106)*19,5/100	+30,4
Изменение среднего уровня валовой прибыли в % к выручке от реализации услуг	262*12,9/100	+33,8

В связи с ростом объема продаж, величина валовой прибыли выросла на 31,9 млн. руб. Увеличение среднего уровня валовой прибыли на 15,3% к обороту привело к росту валовой прибыли на 32,4 млн. руб. общее влияние факторов составило 64,2 млн. руб.

2.2 Особенности деловых переговоров в ООО «Альфа-Тур»

Процесс проведения переговоров на данном предприятии можно охарактеризовать как тщательно продуманный и спланированный, корректно проведенный и нацеленный как на соблюдение собственных интересов и получение максимизированной прибыли, так и на поддержание собственного имиджа и усиление позиций на рынке.

На этапе подготовки к переговорам с какой-либо фирмой-оппонентом в ООО «Альфа-Тур» как правило, вначале выдвигают предварительные цели, оговаривают методики проведения переговоров, находят ответов на следующие тактические вопросы:

1. Почему именно эта фирма пригласила нас для переговоров? Какова причина приглашения?

2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, демографические и т.п.?

4. Кто из сотрудников нашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

5. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?

6. Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?

7. Кто представит нас на переговорах с данной фирмой, какие положительные и отрицательные черты могут быть отмечены в этом человеке?

8. На все ли вопросы будут получены ответы, и каковы вопросы, которые предположительно могут задать нам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у контрагента?

9. Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для нашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента, должны ли мы представить какие-либо документы (рекламные проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?

10. Есть ли у нашего предприятия «свой человек», который помог бы подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить обратную связь?

Также в процессе подготовки к переговорам решают, кто их будет проводить. Как правило, представителем ООО «Альфа-Тур» в процессе переговоров выступает либо директор, либо коммерческий директор. Выдвижение единого кандидата на переговорный процесс имеет следующие преимущества:

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить позиции за счет разногласий между членами команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Проанализируем конкретный пример проведения коммерческих переговоров на предприятии. Так, в августе 2012 года на предприятии возникла необходимость заключения новых контрактов с транспортными компаниями. Переговоры были назначены на конец августа в офисе будущего партнера ООО «Валеокарс». Так как переговоры проходили на «территории» партнера, это предоставило ООО «Альфа-Тур» следующие преимущества:

1. Директор обладал возможностью сосредоточиться исключительно на переговорах («в родных стенах», как правило, слишком многое отвлекает).

2. Некоторая информация не была открыта сразу, а попридержана на более поздний срок (директор сослался на то, что у него нет документов с собой).

3. Директор обладал возможностью (и использовал ее) «перешагнуть через голову» представителя по переговорам фирмы-оппонента и обратиться непосредственно к шефу.

4. Бремя организационных (но не содержательных) вопросов легло полностью на оппонента.

5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, директор смог определить его психо-геометрический тип, и это придало возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Тем не менее, в процессе проведения переговоров были использованы некоторые некорректные или нетактичные приемы как со стороны потенциального партнера компании, так и со стороны анализируемого нами предприятия:

• высказываются неконкретно,
• с помощью остроумных или забавных замечаний пытаются «выудить» аргументы,
• неожиданно изменяют стиль переговоров,
• жонглируют аргументами,
• затягивают окончательное согласование вопроса,
• делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на ус тупки,
• после каждой уступки проводят новую атаку, пытаясь вырвать еще одну уступку.

В то же время среди мастерских тактических ходов, используемых ООО «Альфа-Тур» на данных переговорах можно отметить следующие:

• внимательное слушание, для того чтобы лучше распознать по поведению партнера его цели и интересы;
• задавание уточняющих вопросов, если аргументы или требования отклоняются;
• внимательное слежение за тем, чтобы собственная аргументация строилась на конструктивной основе.

В переговорном процессе были широко использованы речевые клише и штампы, а также некоторые коммуникативные тактики и приемы, позволяющие с большей эффективностью достигнуть поставленной цели. Так, для лучшего понимания и выяснения ситуации переговоров директором ООО «Альфа-Тур» были применены следующие клише:

* что вы думаете о…?

* какие моменты являются для вас существенными?

* каковы важнейшие критерии для…?

* в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?

* какую возможность вы считаете лучшей?

* что мы можем и должны сейчас еще сделать?

* фирма готова рассмотреть варианты бартерных сделок.

* мы предлагаем заключить взаимовыгодный контракт.

* на какой срок этот контракт рассчитан?

Переговоры были проведены успешно. И в конце сентября стали осуществляться перевозки туристов по Беларуси новой транспортной компанией. Анализ результатов переговоров был проведения директором совместно с заместителем и бухгалтером предприятия.

В целом, процесс подготовки, планирования и проведения переговоров на ООО «Альфа-Тур» должен соответствовать алгоритму проведения деловых переговоров, представленному на рисунке 5.

Рисунок 5. Алгоритм проведения деловых переговоров

Примечание — Источник: собственная разработка

Анализ практики проведения переговоров в ООО «Альфа-Тур» свидетельствует о том, что проблемы могут возникнуть на любом этапе процесса подготовки, планирования и проведения переговоров с потенциальными партнерами.

Например, на этапе «выдвижение предложений и время переговоров» встречаются следующие проблемы.

Первоначально партнер, как правило, звонит в ООО «Альфа-Тур», чтобы узнать о возможном сотрудничестве и договориться о времени проведения переговоров.

Таким образом, мы рассмотрели особенности проведения переговоров в ООО «Альфа-Тур» с деловыми партнерами, однако наиболее часто переговоры в ООО «Альфа-Тур» проводятся с клиентами. Причем сначала, как правило, осуществляются предварительные переговоры по телефону, а уже потом непосредственно в офисе.

Наиболее распространенная ошибка при проведении телефонных переговоров состоит в значительных затратах времени на телефонные переговоры. На телефонные переговоры тратится от 4 до 27 % рабочего времени менеджера по туризму. Искусство пользоваться телефоном состоит в максимальной экономии времени на данный вид коммуникаций. При использовании телефона необходимо исходить из того, что любая проблема в ходе телефонной беседы должна быть изложена в течение 3-х минут, из которых: взаимное представление — 20-25 секунд, введение собеседника в курс дела — 40-45 секунд, обсуждение ситуации — 100-105 секунд, заключительное слово — 20-25 секунд. Таким образом, менеджеру по туризму следует за 3 минуты заинтересовать партнера предложением приобрести тур с тем, чтобы назначить время и уже непосредственно при встрече наглядно оговорить условия сотрудничества.

Следующий недостаток в планировании и организации переговоров заключается в том, что менеджер по туризму не всегда точно указывает время, когда он сможет уделить внимание клиенту. Часто в ООО «Альфа-Тур» наблюдается такая ситуация: сотрудник работает с одним клиентом, в это время приходит следующий, возникает проблема, когда клиент должен ожидать, когда его обслужат. В результате чего желание у клиента пользоваться услугами именно данной организации значительно снижается. Еще есть вариант, когда на предложение менеджера по туризму подождать минут 15-20 клиент вообще отказывается вести переговоры в данной организации.

Таким образом, в переговорах с клиентами необходимо уделить внимание проведению телефонных переговоров и планированию времени проведения переговоров «лицом к лицу». В процессе переговоров необходимо произвести впечатление на клиента и убедительно доказать надежность туристической компании, для чего следует подготовить ряд примеров и документов.

Процесс деловых переговоров при успешном их проведении заканчивается подписанием договора.

Таким образом, как показало проведенное исследование, в ООО «Альфа-Тур» подготовка и проведение переговоров осуществляется в соответствии с классической периодизацией: подготовка, собственно проведение и анализ результатов. На предприятии, как правило, переговоры проводятся на достаточно высоком уровне и с соблюдением основных правил и максимально тактичных приемов проведения переговоров. Участники переговоров это сотрудники компании, клиенты и партнеры ООО «Альфа-Тур». Предмет переговоров — различного рода организационные вопросы по обслуживанию клиентов, вопросы касающиеся заключения новых контрактов, договоров и т.д.

3. Пути совершенствования организации и проведения переговоров на предприятии

При переговорах с партнерами, ООО «Альфа-Тур», на наш взгляд, необходимо особое внимание уделить подготовке переговоров, поскольку от нее во многом зависит исход самого дела, каким бы оно ни было. В современных условиях вероятность заключить выгодное соглашение на переговорах, к которым не готовился, весьма низкая. В таком случае управлять ситуацией будет более опытный переговорщик.

Можно выделить три вида этапа подготовки.

1. Информационная подготовка, как и следует из ее названия, заключается в сборе всех необходимых сведений, которые могут понадобиться на переговорах. Во-первых, это данные о компании партнера по переговорам, ее истории и положении на рынке.

Во-вторых, необходимо владеть информацией о личностных особенностях человека, который будет представлять другую сторону, его склонностях и навыках ведения переговоров.

В-третьих, нужно иметь полное представление о собственных возможностях и разработанную альтернативу на случай, если процесс переговоров будет сильно отличаться от предполагаемого и соглашения, которое планировалось изначально, достигнуть не получится.

2. Организационная подготовка: определение, уточнение и согласование темы переговоров, чтобы не получилось так, что одна сторона пришла на переговоры решать одну проблему, а другая — совершенно иную. Зачастую подобные факты выясняются уже на встрече. Необходимо заранее определить и согласовать время ее проведения, состав участников, их полномочия. Это зависит от характера и темы переговоров, а также от того, кто будет представлять другую сторону.

Также стоит подготовить все необходимые документы и информационные материалы, которые могут понадобиться за столом переговоров. Они должны быть под рукой, чтобы можно было использовать их для аргументирования своей позиции. Кроме того, стоит позаботиться о месте проведения встречи.

3. Психологическая подготовка. Несмотря на хорошую информационную и организационную подготовку, если переговорщик не будет достаточно уверен за столом переговоров, он не сможет контролировать свои эмоции и верить в успешный исход дела, то убедить собеседника не получится.