В обязанности продавца входит бронирование мест в отеле, подготовка необходимых проездных документов, предоставление туристической группе гида-переводчика и информирование покупателя о любых изменениях, а покупатель набирает, выбирает и отправляет туристов, предоставляет их списки в трех экземплярах для оформления документов и размещения бронирование транспорта и гостиниц, информирует туристов о стоимости и условиях оплаты. В случае неисполнения обязательств и несоблюдения сроков перечисления стоимости услуги или непредоставления анкет и списков граждан продавец имеет право отменить поездку и покупатель несет убытки.
2.4 Типичные конфликтные ситуации при организации тура и способы их разрешения Типичные конфликтные ситуации, возникающие при организации тура, можно разделить на несколько групп:
Конфликт с покупателем. Причины:
ненадлежащее качество предоставляемых услуг. Это наиболее проблемная область туристического рейтинга в связи с тем, что качество услуг, как туристических, так и нетуристических, воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие предоставления туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешественника, которые условно можно разделить на стабильные и динамичные. Устойчивые личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе роста, обучения и воспитания потребителя как личности, они трудно поддаются изменению и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации.
К таким характеристикам можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д. Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха. 2. Неоднозначное отношение к ценности путевки. Причинами может послужить материального положения туристов, которое влияет на восприятие ими ценности туристической поездки, так же влияние оказывают сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок. Так же информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость, более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом, получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков и т. д. 3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.
Разработка стратегии продвижения услуги на рынках
... общие выводы по дипломной работе. Глава 1. Теоретические аспекты продвижения услуги 1.1 Понятие, цели и задачи продвижения услуги Комплекс продвижения (комплекс маркетинговых ... услуг; § формирование образа инновационности для фирмы и ее продукции; § информирование о характеристиках товара; § обоснование цены товара; § внедрение в сознание потребителей отличительных черт товара; § информирование ...
Решением может послужить продажа любой туристической путевки с сопровождением информационного листка, который содержит минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов. По мимо этого, причинами конфликтных ситуаций могут стать:
плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок.
неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам.
чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих.
степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять демонстративно собственного недовольства и не пытаться идти на явное противостояние с представителями туроператора);
- культура и образование человека. Данные причины конфликтов не зависят от исполнителей. Методы решения:
1.До поездки необходимо выяснить степень конфликтности клиента (15, https:// ).
2. В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:
- требуется выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);
- случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, необходимо применить тактику «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;
- разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;
- отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок.
Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон).
Анализ основных направлений сопровождения туристов в транспортных турах
... разработать экскурсионно-познавательный автобусный тур по намеченному маршруту "Великие имена России" Объектом исследования является роль сопровождающего в транспортных турах. Предмет исследования средства и методы качественного обслуживания туристов в транспортных турах. В выпускной квалификационной работе были ...
Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;
- подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
- активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;
— персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д. При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д. ;
- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
— — указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки Конфликт с партнерами. Причина: — недопонимание между сторонаминедобросовестность и не профессиональность. Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:
- предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
- текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
- постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.
Глава 3. Реализация турпродукта на примере турфирмы ООО «Сели»Фирменное наименование предприятия: ООО «Сели» Агентство находится в довольно развитой части города. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видеопоказ маршрута или гостиницы. Обращаясь туристическое агентство «Сели», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят: — услуги по организации перевозки — размещение — питание туристов К дополнительным услугам относятся: — услуги по организации экскурсий — услуги по страхованию туристов — услуги гидов, гидов-переводчиков — услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);
Перспективы и проблемы развития рынка туристских услуг Приморского края
... в Приморье (в том числе временной - туристской); Полярность рекреационных ресурсов Приморского края (европейская культура, низкая освоенность территории). Целью данной курсовой работы, ... в сфере туризма; провести анализ современного состояния рынка туризма; изучить перспективы развития КНР на рынке тур. услуг Приморского края. Объектом исследования туризма Предметом - Оценка состояния рынка туристов ...
- по прокату — телефон — почта При обращении клиента в ООО «Сели» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию: Раздел 1. Описание маршрута по дням. Раздел 2. Характеристика условий тура. Этот раздел содержит следующую информацию: — условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- транспортных средств;
- услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания. В этом разделе помещается следующая информация: — особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки).
Таможенные правила;
- досуг, развлечения, ночная жизнь;
- обмен;
- телеграф, телефон;
в т. ч. по маршруту;
- необходимая информация. Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. Этот раздел содержит следующую информацию: — перечень туристических фирм — соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- поведения на воде;
- санитарии и гигиены;
- воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
