В настоящее время рынок туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача менеджмента.
Исследования показывают, что на тех предприятиях, где частично внедряются комплексные меры менеджмента, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.
Таким образом, необходимость внедрения менеджмента в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.
Цель исследования — изучить особенности обслуживания туристов.
Объект исследования – любое турпредприятие.
Предмет исследования — стратегия обслуживания туристов.
Для достижения поставленной цели решались
1.рассмотреть теоретические особенности
2. изучить специфику стратегии обслуживания.
3. выявить особенности
4. разработать стратегию
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, аналогия.
Работа состоит из Введения, Трех глав, Заключения Списка используемых источников. Содержит 18 литературных источников, 28 страниц компьютерного набора.
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА И СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Понятие менеджмента, management
Основная цель менеджмента — достижение высокой эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании. Основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, коммуникации, управление, процессы разработки и принятия решений, контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.
Формы и стили обслуживания туристов
... особенностям совей деятельности как, как формы и стили обслуживания туристов. Объектом исследования в данной курсовой работе выступает туристическая компания «Магазин горящих путевок». Предметом исследования являются стили и формы обслуживания туристов в компании. Целью данной курсовой работы является изучение формы и стилей обслуживания туристов. Для достижения поставленной в ...
Современный менеджмент — это специфическое средство, специфическая функция, специфический инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв [
- Лояльность к работающим.
- 100 % ответственность — как обязательное условие успешного менеджмента.
- Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
- Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.
- Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
- Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.
- Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.
- Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.
- Этика бизнеса.
- Честность и доверие к людям.
- Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
- Видение организации, то есть четкое представление о том, какой она должна быть.
- Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.
1.2. Понятие стратегии обслуживания
Стратегия обслуживания [16. стр. 308]- план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочная прибыльность компаний. С. о. отвечает на вопросы: как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве? какие нужды потребителей мы обслуживаем? обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще? как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Теоретические особенности организации турфирмой размещения и ...
... туроператоров и гостиниц, а также в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области менеджмента туризма. ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРФИРМОЙ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... образом, цель исследования в курсовой работе - анализ состояния и перспектив развития взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке. ...
Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания
Следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров-агентов — одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо
4. Предоставление страховых
5. Соблюдение технологических
На каждом конкретном маршруте — своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
Организация транспортного обслуживания туристов
... при реализации услуг по перевозке. В связи с этим имеет смысл говорить о транспортном обслуживании туристов как о совокупности целого ряда услуг, предназначенных для перевозки туристов и их ... по «мягкой». Часто в роли инициатора чартерной программы выступает не один, а несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов Нормальные отношения с ...
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы
обслуживания;
- анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д [6. стр. 123].
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
2.1. Потребители туристских услуг
В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют [6. стр. 125]:
1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй—эффективным.
2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.