Стратегия и менеджмент обслуживания туристов

метки: Стратегия, Менеджмент, Обслуживание, Отличаться, Необходимо, Соответствие, Буклет, Производство

В настоящее время рынок туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача менеджмента.

Исследования показывают, что на тех предприятиях, где частично внедряются комплексные меры менеджмента, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.

Таким образом, необходимость внедрения менеджмента в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель исследования — изучить особенности обслуживания туристов.

Объект исследования – любое турпредприятие.

Предмет исследования — стратегия обслуживания туристов.

Для достижения поставленной цели решались

1.рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов.

2. изучить специфику стратегии обслуживания.

3. выявить особенности обслуживания туристов.

4. разработать стратегию обслуживания клиентов в фирме.

Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, аналогия.

Работа состоит из Введения, Трех глав, Заключения Списка используемых источников. Содержит 18 литературных источников, 28 страниц компьютерного набора.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА И СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие менеджмента, management

Основная цель менеджмента — достижение высокой эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании. Основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, коммуникации, управление, процессы разработки и принятия решений, контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.

Формы и стили обслуживания туристов

... особенностям совей деятельности как, как формы и стили обслуживания туристов. Объектом исследования в данной курсовой работе выступает туристическая компания «Магазин горящих путевок». Предметом исследования являются стили и формы обслуживания туристов в компании. Целью данной курсовой работы является изучение формы и стилей обслуживания туристов. Для достижения поставленной в ...

Современный менеджмент — это специфическое средство, специфическая функция, специфический инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв [

1. Лояльность к работающим.
2. 100 % ответственность — как обязательное условие успешного менеджмента.
3. Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
4. Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.
5. Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
6. Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.
7. Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.
8. Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.
9. Этика бизнеса.
10. Честность и доверие к людям.
11. Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
12. Видение организации, то есть четкое представление о том, какой она должна быть.
13. Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

1.2. Понятие стратегии обслуживания

Стратегия обслуживания [16. стр. 308]- план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочная прибыльность компаний. С. о. отвечает на вопросы: как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве? какие нужды потребителей мы обслуживаем? обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще? как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Теоретические особенности организации турфирмой размещения и ...

... туроператоров и гостиниц, а также в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области менеджмента туризма. ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРФИРМОЙ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... образом, цель исследования в курсовой работе - анализ состояния и перспектив развития взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке. ...

Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания

Следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров-агентов — одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте — своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

Организация транспортного обслуживания туристов

... при реализации услуг по перевозке. В связи с этим имеет смысл говорить о транспортном обслуживании туристов как о совокупности целого ряда услуг, предназначенных для перевозки туристов и их ... по «мягкой». Часто в роли инициатора чартерной программы выступает не один, а несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов Нормальные отношения с ...

• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

• целевая адресная направленность туров по содержанию;

• четкое и своевременное предоставление услуг;

• оптимальность программы обслуживания;

• анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д [6. стр. 123].

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

2.1. Потребители туристских услуг

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют [6. стр. 125]:

1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй—эффективным.

2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.