Продвижение имиджа гостиничного предприятия

метки: Гостиница, Гостиничный, Предприятие, Формирование, Разработка, Рекомендация, Продвижение, Современный

За минувшиедесятилетия индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высочайших стандартов обслуживания. В связи с этим руководители гостиниц, чье основное внимание до недавнего времени было сконцентрировано на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех гостиницы напрямую связан с его имиджем. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. По мнению экспертов в сфере гостиничного бизнеса, понятие «гостиница» определяется как предприятие, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои услуги на продажу, включает в себя ряд элементов: расположение, удобства, услуги, цены, имидж. Следовательно, имидж не только является обязательным элементом гостиницы с точки зрения потребителя, и его создание не только взаимосвязано с другими элементами, но и создание имиджа требует большой организационной и творческой работы, однако, менее фондоемкой, чем работа по совершенствованию других элементов гостиницы.

В самом деле, изменить месторасположение — значит построить новое здание или вступить в новые арендные отношения; удобства требуют финансовозатратного обновления основных фондов и т.д. Имидж, напротив, можно создать экономично, но при этом эффективно. В то же время, именно имидж станет главным фактором потребительского предпочтения конкретной гостиницы. В настоящее время реальными становятся потребности в выделении из массы себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении финансового успеха и положительного имиджа организации. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде. Актуальность работы заключается в том, что имидж в значительной степени влияет на то, как выглядит гостиничное предприятие в глазах других людей, следовательно, он влияет на конкурентоспособность, привлечение новых клиентов и место на рынке. Проблема исследования– каким образом осуществляется продвижение имиджа гостиничного предприятия? Цель работы – выявить основные средства продвижения имиджа гостиничного предприятия и разработать рекомендации по их применению в конкретной гостинице. Объект исследования – имидж гостиничного предприятия. Предмет исследования – средства продвижения имиджа гостиничного предприятия. Задачи работы:  изучить понятие имиджа, его задачи, функции и структуру;  изучить методы оценки и средства продвижения имиджа;  дать характеристику гостиничного предприятия;  оценить имидж, его формирование и продвижение в гостинице;  разработать рекомендации по продвижению имиджа гостиницы. Практическая значимость работызаключается в том, что приведенные в ходе исследования рекомендации могут быть использованы при продвижении имиджа гостиничного предприятия. Методы исследования: – анализ; –опрос (анкетирование); – наблюдение; – классификация; – описание; – измерение.

Является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных ...

... современные гостиничные предприятия. Объектом исследования является ООО «Затумания». Цель работы: доказать целесообразность функционирования организаций досуга в гостиницах и туристских комплексах. Задачи: проанализировать теоретические основы организации досуга в гостиницах и туристских комплексах; выявить сущность досуга в гостиницах ...

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА

ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие имиджа, его задачи, функции и структура

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды[2]. Б.Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «… это всѐ и все, имеющие хоть какоето отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый «комплекс»[16, с.370]. Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов20 века. Изначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно узкому набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности.

Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех предприятия. Имидж изучается имиджелогией – комплексной практической дисциплиной, использующей отдельные результаты ряда наук, в том числе социальной психологии, культурологи и др., целью которой является создание методологического и методического оснащения для профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа; профессиональная деятельность по созданию имиджа, обладающего заданными свойствами, а создание и преобразование имиджа для достижения поставленных целей является имиджмейкингом. Чаще всего, если речь идет об имидже предприятия, подразумевается корпоративный имидж.Корпоративный имидж – это образ предприятия, который нужно передать потенциальным клиентам (то, какое впечатление предприятие хочет произвести).

Спортивное медиасобытие как инструмент формирования имиджа города ...

... мира по футболу FIFA 2018 в России) на освещение новостей и повестку дня региональных медиа. Эмпирические методы Теоретические методы Цель. Определить влияние спортивного медиасобытия на имидж города, формируемый региональными СМИ Работа ...

Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей в предприятии. Корпоративная культура – это внутреннее состояние предприятия. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения.Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности напредприятии вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Появляются корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как отклонение и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста.

По мнению специалистов в сфере гостиничного бизнеса, понятие «гостиница» как учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуального или в различных сочетаниях, включает в себя ряд элементов: расположение, удобства, услуги, цены, имидж.

Следовательно, имидж не только является обязательным элементом гостиницы с точки зрения потребителя, и его создание не только взаимосвязано с другими элементами, но и создание имиджа требует большой организационной и творческой работы, однако, менее фондоемкой, чем работа по совершенствованию других элементов гостиницы. Действительно, изменить месторасположение – значит построить новое здание или вступить в новые арендные отношения; удобства требуют финансово-затратного обновления основных фондов и т.д. Имидж, напротив, можно создать экономично, но при этом эффективно. При этом именно имидж станет главным фактором потребительского предпочтения конкретной гостиницы.

Говоря о задачах имиджа, выделяют следующее:

• повышение престижа предприятия, поскольку разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании предприятия не только к вопросам производства;
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара или услуги.

Облегчение введения на рынок новых товаров или услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар или услугу на рынок легче;

• повышение конкурентоспособности предприятия, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей предприятий;

— формирование и реформирование общественного мнения о предприятии. Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный. Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированного или же постоянно расширяющего ассортимент своих услуг предприятия, идущего по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступного» или «элитного» предприятия. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования. Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование предприятия на рынке – это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: предприятие, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто оно есть, что оно делает и зачем, в чем его специфика и преимущества для клиента, а также кто его основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Создание имиджа турагентства

... формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы. Цель курсовой работы: рассмотреть имидж туристической компании и ... в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий. Видение (vision) - интеллектуальный образ среды деятельности фирмы, представление об ...

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данного предприятия. Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, предприятие должно четко и уверенно заявить, что именно оно может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи предприятия, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж. Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа предприятия и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж предприятия есть целостное восприятие (понимание и оценка) предприятия различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности предприятия. Далее детально рассматриваются различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие предприятия индивидом.

Структуру имиджа предприятия составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов): 1. Имидж товара (услуги) — это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных, либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов. 2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей. 3. Внутренний имидж предприятия. Под внутренним имиджем предприятия понимают представления занятых о своемпредприятии. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации опредприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия и социально-психологический климат. 4. Имидж основателя и/или основных руководителей предприятия. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) предприятия.

Имидж туристической фирмы

... представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. ... и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее фирменный стиль (имидж). Понятие "имидж" ...

5. Имидж персонала. Имидж персонала — собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками предприятия. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» предприятия, по которому судят о персонале в целом. 6. Визуальный имидж предприятия. Визуальный имидж предприятия – представления опредприятии, основойдля которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж предприятия. Социальный имидж предприятия – представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. 8. Бизнес-имидж предприятия. Бизнес имидж предприятия – представление опредприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских предприятий выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. Имидж предприятия обладает относительной стабильностью. Требуются длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самимпредприятием. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу предприятия: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки. Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

1.2. Методы оценки имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия может быть позитивным, негативным и нечетким. Любая коммерческая компания ставит перед собой главную цель – получение прибыли. Но на рынке подобных компаний огромное количество, и между ними происходит естественная борьба, именуемая конкуренцией. Претендовать на победу в такой борьбе может лишь то предприятие, которое имеет незыблемый позитивный имидж. Он также важен для привлечения большого количества клиентов, увеличения оборотов, что неминуемо приведет к наращиванию ресурсов и успешному развитию бизнеса. Оценка имиджа предприятия осуществляется в соответствии с ценностными ориентациями по нескольким методикам. 1. Оценка имиджа, основанная на предположении (анкетирование).

Организация рекламной деятельности на предприятиях индустрии ...

... небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема продвижения и рекламы гостиничных услуг достаточно актуальна. Цель данной работы – изучить особенности рекламной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства. Цель исследования предопределила постановку следующих ...

Имидж предприятия имеет прямое воздействие на внешнюю среду, его следует развивать в положительном плане, и это приведет к повышению уровня «рыночной силы» предприятия. Один из методов оценки имиджа предприятия основывается на предположениях, что это произойдет именно так. Эксперты устанавливают параметры, соответствующие позитивному имиджу. Проводится опрос сотрудников предприятия и определенных групп, представляющих категории людей, которые имеют свое представление о предприятии.Для того чтобы поставить конкретную оценку имиджу предприятия, сопоставляются установленные максимальные параметры и реальные. Каждый компонент имиджа получает соответствующую оценку:

• «пять» – полное соответствие требованиям позитивного имиджа;
• «четыре» – неполное соответствие критериям позитивного имиджа;
• «три» – слабое соответствие установленным параметрам;

— «два» – полное несоответствие позитивному имиджу. По итогам анализа, проведенного на конкретном предприятии, оно получает соответствующую оценку. 2. Индикаторный метод. Этот метод основан на сопоставлении комплексных и единичных индикаторов. Процесс проходит в два этапа: предварительный анализ и окончательная оценка. Вначале выстраивается иерархическая структура, содержащая исходные данные для будущей оценки. Индикаторный метод осуществляется по специальному алгоритму. Существует следующая формула:

• Иор = Х +У +А, (1) где Иор – сумма баллов; Х – индикатор внутренний; У – индикатор потребительский; А – индикатор партнерский. Благодаря такому методу можно определить, каково состояние имиджа предприятия на момент оценивания. Соответствующий индикатор даст сигнал о том, в каком сегменте необходимо доработать, чтобы он не давал негативного отражения на суммарную оценку. Если проблемы с внутренним имиджем, значит, предприятие должно обратить внимание на свою репутацию, позаботиться о моральнопсихологическом состоянии в коллективе. Немаловажным является и кадровый вопрос в плане профессионального уровня сотрудников. Принимая на работу, следует проводить кастинги. Для новых неопытных специалистов – стажировки, для опытных – курсы повышения квалификации, которые должны быть регулярными. Культура взаимоотношений в коллективе также должна иметь высокий уровень. Следует уделять внимание внедрению традиций коллектива, способствующих его сплочению. Такой коллектив становится более инициативным, в нем комфортно и приятно работать. Каждый сотрудник высоко ценит своепредприятие и дорожит своим рабочим местом. Если же проблемы с комплексным потребительским индикатором, это сигнал для немедленного принятия мер по привлечению новых потребителей.

  Предлагаемый товар или услуга должны иметь спрос. Первостепенно условие – это, конечно, качество продукта. Чтобы его продать, нужна активная рекламная кампания, направленная на целевую аудиторию. Всѐ это подходит предприятию, которое должно завоевать своих первых потребителей. Но иногда возникает проблема несколько иного характера: предприятие успешно работает на протяжении нескольких лет и имеет своего потребителя. Но в какой-то момент происходит снижение спроса, и клиентская база начинает ослабевать. В этом случае необходимо принимать оперативные меры:

• повысить качество рекламы;
• проводить акции, скидки для постоянных клиентов, а для vip-клиентов делать отдельные мероприятия, направленные на то, чтобы их не потерять;
• внедрять инновационные технологии, способствующие комфорту потребителей.

Если в результате проведения оценки оказался недостаточным комплексный партнерский индикатор, необходимо «подтянуть» работу с партнерами. Культура деловых партнерских отношений должна быть на высоком уровне. Возможно, придется распрощаться со старыми партнерами, от сотрудничества с которыми нет пользы; проводить активную работу в поиске более выгодных предложений от новых партнеров.

Роль PR – технологий в формировании имиджа гостиничного предприятия ...

... исследующих тему «PRтехнологии в формировании имиджа гостиничного предприятия». Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы зарубежных авторов: Б. Марвина,1 К. Эгертона-Томаса2, которые посвятили свои работы сервисной деятельности и ресторанному бизнесу, Ф. Котлера3, который ...

Сотрудничество должно быть плодотворным, а значит, выгодным для обеих сторон. Кстати, чем успешнее отношения с партнерами, тем может быть больше количество клиентов, которые бы являлись одновременно и клиентами партнерскогопредприятия. Существует очень эффективная практика, когда два предприятия договариваются о содействии в продвижении товара или услуг своего партнера. Таким образом, происходит взаимовыгодный обмен потребителями. И это не проходит незаметно для общей оценки имиджа обеих компаний, напротив, значительно ее повышает. Конечно, если все три индикатора демонстрируют низкую оценку, это предприятие практически обречено, так как низкая оценка имиджа равносильна тому, что такоепредприятие обречено на провал. В зависимости от того, на какомэтапе проходит оценивание, можно сделать вывод о реальном восстановлении имиджа или безвозвратной его утере. Если проводить оценивание имиджа на каждом этапе его формирования, делать правильные выводы и принимать неотложные меры, можно предотвратить подобное положение дел. Это говорит о том, насколько важна оценка имиджа, от нее зависит дальнейшая судьба предприятия – ее успех или крах. 3. Балльный метод. Такая оценка проводится экспертами, она основана на известном методе Дельфи:описываются характеристики фирменного стиля,проводится оценка по 7-балльной системе: 7 – наивысшая оценка, 1 – самая низкая.Вначале ставится задача определения оценки имиджа, эксперты обсуждают ее возможное решение. Специалисты применяют такие формы, как опрос:

• групповой или индивидуальный;
• заочный или очный;

— закрытый или открытый. Групповой метод эффективен, однако не всегда дает достоверные ответы, ведь не все люди способны смело выражать свое мнение в присутствии других. Индивидуальный вид опроса проводится посредством интервью, непосредственного контакта потребителя и аналитика, который способен повести разговор в таком ракурсе, что человек раскроется перед ним максимально и даст искренние ответы на вопросы. Для этого метода характерны анонимность экспертов и проведение опроса в несколько туров. Результаты исследований обсуждаются между экспертами. В результате полученных ответов у каждого аналитика складывается своя оценка по каждой позиции. После этого участники экспертизы собираются вместе и согласовывают полученные данные, приходят к единому оптимальному мнению и выставляют оценки по 7балльной системе. Вынесенное решение сообщается администрации компании, которая делает соответствующие выводы и разрабатывает меры для устранения негативных моментов. Как только предприятие начинает свою деятельность, оно разрабатывает не только основной бизнес-план, основанный на экономических расчетах. Проект содержит важную часть, в которой предусматриваются планомерные мероприятия по формированию имиджа.

Имидж туристского предприятия (на примере туристского предприятия ...

... на потребителя. Цель работы: проанализировать имиджа туристского предприятия «Пегас Туристик». В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: рассмотреть имидж как фактор конкурентоспособности фирмы; проанализировать формирование имиджа туристского предприятия; провести оценку имиджа туристского предприятия; внести предложения по ...

Этот этап длится недолго. Если он проходит успешно, то плавно переходит к следующему. Это совсем не означает, что его не нужно оценивать на первоначальном этапе. Этот момент настолько важен, что, если ним пренебречь, можно и не дожить до следующего этапа. Взяв старт, предприятие начинает превращаться в некий образ, который должен вызвать у потребителя необходимые ассоциации. Если этого не происходит, значит, у предприятия имидж не начал формироваться. Он попросту отсутствует, если компания вместе со своим продуктом затерялась в серой массе себе подобных. Поэтому необходимо проводить оценивание имиджа, и полученный результат поможет перейти на новый этап. На этапе раннего развития у предприятия появляются первые успехи. Но положение имиджа не может быть статичным, оно постоянно меняется. Необходимо держать его под контролем. Здесь роль сыграет проведение оценки имиджа. На этом этапе она должна быть не ниже «4» по пятибалльной системе. Любой из существующих методов оценивания укажет на самый слабый сегмент в работе компании, и придется устранить все недостатки, чтобы быть готовым к следующему, самому ответственному этапу. На третьем этапе активного развития имиджа предприятия важно удержать достигнутые позиции. В этот период желательно отнестись к определению оценки имиджа особенно тщательно, ведь она важна в этот момент не менее, чем всѐ остальное. Достигнув пика в бизнесе, самое сложное – удержаться в нем. И, если не придавать значения имиджу, можно потерять все, что достигнуто.

1.3. Средства продвижения имиджа гостиничного предприятия

Продвижение имиджа – один из самых важных процессов жизнедеятельности гостиницы, на который следует обратить пристальное внимание.Гостиница должна все время продавать себя любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет-ресурсы и т.д.В состав комплекса коммуникаций по продвижению имиджа входят следующие основные элементы: личные продажи, связи с общественностью, реклама.

1. Личные (персональные) продажи широко распространены в гостиничном бизнесе. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой – это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта продукта (директ-маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

• вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
• установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
• удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке гостиничной услуги, т.е.

найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Разработка рекламной кампании по формированию имиджа туристской фирмы

... рекламно-информационной кампании. С этой целью решались следующие задачи: Рассмотреть понятия, определения имиджа, как благоприятного образа о фирме и товаре; Проанализировать методические аспекты использования торговой марки в продвижении туристских услуг как средство формирования ...

2. Связи с общественностью (от англ. PublicRelations, PR) – это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и предприятием. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;
• контакты с целевыми аудиториями;
• установление отношений с органами государственной власти и управления. Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:
• сообщения и информационные пакеты для прессы;
• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или прессбюллетеней);
• организация пресс-конференций и брифингов;
• информационные поездки журналистов;
• интервью;
• личные контакты. В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:
• предоставляет материалы средствам массовой информации.

— отвечает на запросы прессы. — обеспечивает комплексные информационные услуги. — следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации. 3. Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию: — коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т.д.);

• на впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора;
• специфика гостиничных услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте;
• гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения; Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость. Однако«золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими гостиничными предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений предприятия стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания гостиница не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой. Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов: внутренняя реклама, наружная реклама, внешняя реклама. 1. Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в гостиницу. Она может быть направлена как на потребителейуслуг, так и на партнеров гостиницы. К такой рекламе относят:визитки,буклеты с информацией о гостинице и дополнительных услугах, координаты, дисконтные карты и карты постоянного посетителя, сувенирная продукция с символикой гостиницы, гигиеническая продукция с символикой гостиницы, комплименты (шоколад с символикой гостиницы, конфеты, и т.д.), информационные листы, папки в номерах и на ресепшен. 2. Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения гостиницы, а также для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: вывески, реклама на транспортных средствах, дорожные указатели. 3. Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город или страна).

Основной задачей является выявление интереса к услуге и побуждение желания воспользоваться ей.К внешней рекламе относят: сайт гостиницы, реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, специализированные журналы, газеты), баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров, буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.,фирменная продукция, дисконтные карты и карты постоянного гостя. В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли-продажи услуг и товаров, ни однагостиница не может обойтись без сайта, поэтому необходимо знать правила его создания. Для начала следует обратить внимание на то, какие функции может и должен выполнять сайт:

• визитная карточка гостиницы, инструмент продвижения бренда, выполняет PR-функции;
• инструмент бронирования, продаж услуг гостиницы;
• инструмент маркетинговых исследований;

— средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь).

Исходя из этих функций нужно продумать сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией. Для лучшего понимания, что должно быть учтено, чтобы сайт был интересным, функциональным и привлекательным, есть несколько советов. Не следует перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки. Ничто не портит впечатление так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. Можно воспользоваться услугами писателей, журналистов для написания текстов на сайт. В тоже время, это должен быть «продающий» текст, ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям. Также важно помнить, что текстовый контент индексируется поисковыми системами, поэтому надо стараться использовать ключевые слова. Что обязательно должно быть указано на сайте:

• информация о гостинице – общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение;
• описание номеров с фотографиями;
• расценки на различные категории номеров;
• предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, трансфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги о специальных предложениях – описание и расценки на спецпредложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т.д.);

— полная контактная информация. Дизайн сайта – первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение. Используя разные шаблоны, можно сделать сайт красивым и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитана гостиница. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и гостинице атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение хочется передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь. Гостиничные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязычность – одна из них. Сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира) для привлечения иностранных клиентов. Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз. Необходимо зарегистрироватьсайт в главных поисковых сайтах и тематических каталогах интернета. Использовать ключевые поисковые слова. Распространять URL-адрес. Можно нанять специалиста, который будет контролировать работу сайта и заниматься его продвижением. При разработке и продвижении сайта следует учесть распространенные ошибки:

• отсутствие четко поставленных перед сайтом задач, которые он должен решать;
• скудность и низкое качество контента;
• стремление удивить посетителей сайта дизайном и спецэффектами;
• темный или черный фон веб-страниц;
• посетителями сайта гостиницы могут быть люди из разных стран, у которых цветовосприятие несколько отличается, например, от россиян.

Поэтому дизайн сайта гостиницы лучше делать нейтральным, рассчитанным на как можно более широкую аудиторию;

• малый бюджет сайта;

— поддержка сайта людьми, не являющимися специалистами в области веб-дизайна, или полное отсутствие поддержки сайта. Если удалось избежать эти ошибки, то сайт очень поможет в привлечении новых клиентов, а старым будет проще узнать о мероприятиях или акциях, происходящих в гостинице. Итак, имидж гостиничного предприятия – это важный аспект, играющий большую роль, так как он появляется независимо от желания руководства предприятия. Необходимо, чтобы каждый элемент структуры имиджа был заполнен самим предприятием, иначе это сделают потенциальные клиенты, что может не пойти на пользу, так как имидж обладает относительной стабильностью, и чтобы изменить его в нужную сторону потребуется много времени и усилий. Для получения объективной и полной информации об имидже гостиничного предприятия существуют различные методы его оценки: метод, основанный на предположении, индикаторный и балльный методы. Оценивание необходимо для того, чтобы руководитель и коллектив могли сделать выводы о том, на каком уровне находится предприятиев своем развитии и насколько оно готово к достижению поставленных целей. Имидж гостиницы можно продвигать следующими средствами: личными продажами, стимулированием сбыта, связями с общественностью и рекламой. Гостиница все время должна продавать себя, поэтому продвижение имиджа – один из самых важных процессов ее жизнедеятельности.

2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ И РАЗРАБОТКА

МЕРОПРИЯТИЙ ПО ЕГО ПРОДВИЖЕНИЮ

2.1. Общая характеристика гостиницы

В качестве базы исследования выступает ООО «Тур-Отель», предлагающий свои услуги под торговым наименованием гостиница «ЕВРООТЕЛЬ». Адрес гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»: 355000, Россия, г. Ставрополь, ул. Маршала Жукова 1. Гостиница расположена в историческом центре города. Непосредственно перед отелем располагается Александровская площадь, сквер и знаменитый памятник Ангелу Хранителю города. В радиусе трехсот метров от гостиницы расположены Правительство и дума Ставропольского края, приемная представителя президента, краевая научная библиотека и академический театр драмы. Возглавляет гостиница генеральный директор, которому подчиняются заместители по номерному фонду, по питанию и административнойчасти. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Frontoffice), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Roomservice).

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. Гости знакомятся с правилами проживания в гостинице и мерами противопожарной безопасности, информацией об услугах, порядком оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, расценками возмещения возможной порчи имущества гостиницы. Размещение в гостинице производится с 12 часов дня — расчетного часа. По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов. За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту. При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов, взимается почасовая оплата. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов — плата взимается как за полные сутки. В гостинице к услугам гостей – 212 комфортабельных номеров различных категорий: эконом; бизнес (на выбор 3 варианта – с односпальной кроватью, с двуспальной или двумя отдельными кроватями); полулюкс (на выбор 2 варианта – двуспальная кровать или 2 отдельные кровати); люкс; люкс премиум; апартаменты. Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью.

Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и

международная связь, спутниковое телевидение (30+ каналов), минихолодильник и прочие атрибуты современной гостиницы класса «четыре звезды». В гостинице открыт один из лучших стейк-хаусов «Ти-Бон», где ежедневно для гостей гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» сервируется завтрак «шведский стол», блюда и напитки можно заказать с доставкой в номер, а цену ужина включить в стоимость номера. Также есть ресторан «Веранда», предоставляющий европейскую, итальянскую и японскую кухни, есть возможность заказать блюда и напитки с доставкой в номер, обеды и ужины можно включать в стоимость номера. Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В бизнес-центре есть 6 конференц-залов, оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофебрейков (3 варианта: приветственный, классический и премиум), фуршетов и бизнес-ланчей. Аренда трех небольших залов (Диалог, Семинар, Брифинг) начинается от 700 рублей, аренда залов Форум и Саммит – от 750 рублей и аренда зала Панорама – от 950 рублей за час. Уютные номера, залы для семинаров и банкетов, бизнес центр, ресторан и стейк-хаус – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч. Целевая аудитория гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»:

• бизнесмены — данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана и стейкхауса;
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний).

Клиенты этой категории приезжают в гостиницу с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций;

• семьи с детьми и молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы. Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 55 лет), имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком. Каждый сотрудник гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» ознакомлен и всегда имеет перед глазами должностную инструкцию, так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Принципы, философия гостиницы разработаны и о них доложено всем сотрудникам. Существует, так называемый, идейный вдохновитель, есть мотивирующая сила, помимо заработной платы. Сотрудникам предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они работают. Таким образом, они знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж доносится до клиентов и не является исключительно субъективным мнением каждого сотрудника гостиницы. В гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» большое внимание уделяется качественной работе с клиентами. Услуги горничных в данной гостинице полностью соответствуют требованиям. Для этого ежегодно осуществляются: аттестация горничных, прохождение курсов повышения квалификации, а также тренинги, на которых горничные осваивают обращение с новыми клининговыми приборами. Надежность услуг горничных обеспечивается и полным штатом персонала, системой наставничества, системой стажировки. Во избежание случайностей технического характера, которые могут поставить под угрозу качественную уборку номеров гостиницы (например, отключение электричества, выход из строя клининговых приборов и т.д.), горничные обладают навыками как механической, так и ручной уборки номеров. Уборка номеров и холлов осуществляется в отсутствие клиента в номере, при максимальном отсутствии клиентов в холле. Для уборки помещений используются моющие пылесосы, сертифицированные средства гигиены помещений. Полотенца, мыло, другие принадлежности в ванной всегда чистые. Дезодоранты для ванн и туалетных комнат не обладают парфюмерным запахом, а только устраняют запахи помещений, что также подчеркивает особую чистоту помещений. Постельное белье меняется согласно сроку проживания гостя. Кровати в номерах застилаются в отсутствие гостя. Ковры чистятся ежедневно; их химическая обработка вне номера осуществляется по мере загрязнения. Двери, ручки, полы протираются ежедневно. Окна в номерах моются по мере загрязнения. Гости осведомлены о том, что в гостинице существует централизованная система пылеудаления, возможна установка дополнительного вентилятора. Доступность услуг горничных в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» обеспечивается укомплектованностью штата, наличием дежурных горничных и старшей горничной, возможностью вызвать горничную, обратившись к администратору. Горничные гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» не только выполняют свои обязанности по уборке номеров, но и такие специфические требования гостей, как предоставление дополнительных одеял, полотенец задвижка штор, мыло определенного сорта, чистка и глажка одежды. Закончив работу по уборке номера, если гость в это время возвращается в свой номер, горничные всегда спрашивают, есть ли у него какие-либо замечания или желания. Если их невозможно выполнить силами горничной, то горничная обращается в соответствующую службу гостиницы, либо корректно указывает на невозможность выполнить желание, а также предлагает альтернативный вариант. Особенность деятельности предприятий сферы сервиса и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и разработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными гостями. Для разрешения нештатных ситуаций в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» круглосуточно дежурят администраторы. На все требования гостя осуществляется незамедлительная реакция, которая заключается либо в удовлетворении его требования, либо в корректном объяснении невозможности исполнить его желание, в том числе и причин этого, а также выдвижение альтернативных предложений по удовлетворению возникшего у гостя нештатного требования. Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность их вещей, находящихся в номере. За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет. Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам. При невозможности быстрого возврата забытых гостями вещей, они хранятся в камере хранения. Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту. При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ горничной. По итогам конкурса «Туристическое Ставрополье» гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» признана лучшей в городе и крае. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу«ЕВРООТЕЛЬ» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья. О статусе гостиницы многое говорит и то, что в ней побывало множество как российских звезд, так и зарубежных. Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристики гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

2.2. Оценка имиджа гостиницы и способов его продвижения

Для анализа имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» был использован метод оценки, основанный на предположении, в рамках которого был проведен: 1) опрос гостей; 2) опрос персонала; 3) опрос контактной аудитории. Для изучения мнения гостей об имидже гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» было проведено исследование методом анкетирования. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для клиентов гостиницы была разработана анкета и проведено анкетирование 100 клиентов. Принцип выборки сплошной. Текст анкеты представлен в Приложении А. Результаты обработки анкет приведен в таблицах Б.1 и Б.2 Приложения Б и позволяет прийти к следующим выводам. В анкетировании приняли участие в основном гости средней возрастной группы: лица от 26 до 40 лет и от 41 до 55 лет, доля которых составила, соответственно, 31% и 30%. Лица младшей возрастной группы, как и старших возрастных групп, оказались в меньшинстве. Если сравнить данные карточек гостей, становится очевидным, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных преобладали мужчины – 72%, что также указывает на репрезентативность выборки. Очевидно, репрезентативным оказалась выборка и в отношении целей пребывания гостей в отеле: подавляющее большинство (71%) – командировочные, по личным делам в Ставрополе находились 19% опрошенных, в туристских целях – 7%. Подавляющее большинство клиентов оказались постоянными гостями гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»– 72%. Ответы опрошенных об удовлетворенности географическим положением гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» распределились следующим образом: географическим положением полностью удовлетворены 89%, частично – 11%. Следовательно, место расположения отеля положительно отражается на его имидже. Оценка степени транспортной доступности гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» следующая: высокой ее сочли 90%, средней – 10%. Следовательно, транспортная доступность служит имиджу отеля. Удобство расположения отеля высоко оценили 88%, безопасность – 98%, комфортность района – 80%. Следовательно, район города, в котором расположен отель, положительно отражается на его имидже. Оценки гостями пространственного удобства гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной шкале показали достаточно высокие уровни – только 4 и 5 баллов, при этом 5 баллов поставили от 88 до 97% опрошенных. Поэтому можно сказать, что пространственные и планировочные удобства гостиницы могут продолжать совершенствоваться в плановом порядке. Оценки гостями услуг гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной системе также оказались достаточно высокими: 5 баллов поставили от 30 до 40%, 4 балла – от 60 до 97%. Чаще всего 4 балла проставлялись таким услугам, как: бронирование, размещение, обслуживание в номерах, создание условий. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. Оценка гостями ценовой политики гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают. Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иные аспекты имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены администраторам (2%), вспомогательному персоналу (3%).

Однако высоко была оценена работа горничных и администраторов — 24% опрошенных поставили 5 баллов горничным, а 14% поставили 5 баллов администраторам. Оценки гостями ряда характеристик гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5балльной системе» оказались неоднозначными. Высоко (80% — 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако ниже — стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. О достаточно позитивном имидже гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» говорит желание опрошенных всегда становиться гостем именно гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», сформированное у 80% опрошенных. К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные пожелания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др. Опрос персонала гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников. Для опроса была разработана анкета (ПриложениеВ).

Результаты анализа ответов показали следующее. Большинство опрошенных (14 чел., или 87,5%) правильно ответили на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это позволяет отметить, что респонденты имеют представление об имидже гостиницы, поэтому результаты их опроса репрезентативны. Результат ответа на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?» показал, что работники гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» признают большое влияние имиджа на экономические результаты деятельности гостиницы: 14 чел. признали это значение решающим, остальные – сильным. При оценке имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной системе большинство (10 чел., 62,5%) оценили имидж на «4», 4 чел. – на «5», 2 чел. – только на «3» балла. Примечательно, что высокую оценку имиджу гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» дали те работники, которые имеют наибольший стаж работы и наиболее близко общаются с гостями. Это положение говорит в пользу адекватности оценки работниками имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Результат ответов работников на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной системе ставят гости отеля?» показал, что работники предполагают, что оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большинство (62,5%) могут поставить «4», а меньшинство (37,5%) – «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», которые слышат и читают работники гостиницы. А менее высокие собственные оценки имиджа указывают на достаточную самокритичность работников гостиницы.

Большинство респондентов на предложение высказать мнение о том, какими способами можно улучшить имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», ответило: «Стать сетевым гостиничным предприятием» (12 чел., 75%).

Только 1 участник опроса высказался за улучшение фирменных знаков, вывески, помещений; 3 чел. (18,8%) считают необходимым повысить «звездность» гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Однако подавляющее большинство (13 чел., 81,3%) ответили следующим образом: «Так как имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке Ставрополя». Примечательно, что все респонденты, ответившие такие образом, вошли и в группу считающих необходимым для гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» стать сетевым гостиничным предприятием.

На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы распределились следующим образом. Все сотрудники гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» признают, что работники гостиничного предприятия являются создателями, выразителями и носителями имиджа отеля, но в отношении степени этого мнения разнятся. Половина опрошенных высказалась в пользу того, что работник является создателем, выразителем и носителем имиджа гостиницы только на своем рабочем месте. По ¼ респондентов распределились по противоположным мнениям: 1) одна группа, в целом признавая работников таковыми носителями, преуменьшила их значение, 2) другая группа, напротив, указала, что роль имиджносителя работник отеля играет и вне рабочего места. Например, если его референтная группа знает о месте его работы, она невольно вносит в свое мнение о гостинице и мнение о данном человеке. Так, если горничная в быту чистоплотна и неутомима, в общении – терпелива и дружелюбна, видящие это люди уже представляют себе, какая уютная и доброжелательная атмосфера царит на ее рабочем месте. Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»?» имел целью выявить степень готовности сотрудников отеля к работе по совершенствованию имиджа гостинцы и уровень их активности. Отказ от участия в работе по совершенствованию имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» не высказал ни один работник. 25% сотрудников выразили пассивное согласие: «Буду участвовать, если это будет оформлено в виде приказа». Еще 25% выразили большую активность, но одновременно и неуверенность в себе («Охотно буду участвовать, но сомневаюсь, что пригожусь в этом процессе»).

Большой оптимизм вселяет то, что половина опрошенных высказала активное согласие работать для совершенствования имиджа отеля («Буду участвовать, имею идеи, хочу ими поделиться»).

Жители ближайших к гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» жилых домов являются важной группой контактной аудитории гостиницы, так как они испытывают определенные неудобства от нахождения гостиницы: ночной шум подъезжающих автомобилей, запахи кухни, чужие люди, прогуливающиеся по дворам, дополнительный мусор в специально отведенных санитарных местах и т.д. Опрос жителей проходил устно. Итак, жители поставили имиджу гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» наиболее высокие оценки, при этом отметив, что гостиница тихая, не было случаев неправомерного поведения гостей, которое бы тревожило обывателей. Примечательно, что выбранные из телефонного справочника по принципу случайности и опрошенные по телефону компетентные работники других гостиниц Ставрополя оказались единодушны: имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» — средний. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством или, возможно, неадекватно высоким мнением о месте своей работы. Для продвижения имиджа в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» используется имиджевая реклама (например, брошюры, имеющие общий с самой гостиницей дизайн), но эта реклама не приносит прибыли. Также в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» часто проводятся различные конференции, собрания и т.д. Благодаря большому количеству конференц-залов, всему необходимому оборудованию, которое предлагает гостиница, имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» приобретает довольно большой вес. Помимо этого, за то, чтобы гости не нуждались ни в чем во время конференций, лично отвечает менеджер мероприятий. Несомненно, в продвижении имиджа большую роль играет и то, что гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» принимает участие в различных мероприятиях, благотворительных и не только. Так, во время проведения Vславянского форума искусств «Золотой Витязь», многие гости форума остановились именно в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» и остались очень довольны обслуживанием (отзывы отдельных гостей можно прочитать на сайте гостиницы).

Или, например, в январе 2014 года во время проведения эстафеты Олимпийского огня гостиница«ЕВРООТЕЛЬ» организовала один из пунктов обогрева на маршруте факелоносцев и с радостью разместил всех участников эстафеты в своих комфортных номерах. На сайте гостиницы есть раздел «Из жизни отеля», который обновляется каждый месяц и где любой желающий может узнать, что нового произошло в гостинице, какие были проведены акции или конференции, а также кто из знаменитостей останавливался в гостинице. Помимо этого сайт поддерживает более 30 языков, так что иностранные гости не испытывают затруднений в навигации по сайту. Помимо этого, на главной странице сайта показаны оценки гостиницы с крупных букинг-сайтов: Booking.comи Tripadvisor. Читая отзывы посетителей сразу заметно, что большинство очень довольно гостиницей. Там же на главной странице сайта гостиницы указано, что гостиница рекомендована популярной передачей «Ревизорро». В целом, можно сказать, что имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» достаточно позитивный, но есть элементы, которые можно оптимизировать.

2.3. Рекомендации по совершенствованию и продвижению имиджа

гостиницы

Как показали опросы, имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» достаточно позитивный, однако, наличие необходимых ресурсов улучшения имиджа гостиницы требует их реализации. При этом следует отметить, что основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательнотребовательное администрирование. Имиджмейкинговые мероприятия в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении – в направлении совершенствования тех позитивных черт гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», которые являются для его гостей наиболее привлекательными. В то же время необходимо активизировать PR-действия, дающие возможность популяризации гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», информированию аудитории о качественных услугах данного отеля. Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать: 1) стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала); 2) стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность. Причем степень дружелюбия должна быть адекватна ожиданиям гостей. Так, частые постояльцы любят поговорить со знакомым персоналом, почувствовать, что они приехали «к своим». Такие гости с благодарностью воспринимают дополнительные вопросы персонала, предлагаемые услуги. Однако, есть люди более замкнутые, для которых радушие работников гостиницы может быть воспринято как навязчивость. Но риск такого невелик, благодаря тактичности и психологическим навыкам работников гостиницы. Таким образом, объектами работы по повышению имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» должны стать: гости отеля, контактная аудитория. Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение может повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Это объясняется следующим — общественное мнение имеет сложную структуру, включающую в себя, как минимум, четыре элемента: 1) когнитивный (знания); 2) эмоциональный (настроения, чувства, эмоции); 3) аксиологический (оценки); 4) поведенческий (готовность поступать определенным образом).

Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте гостиницы«ЕВРООТЕЛЬ». Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла. Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», ее безупречную репутацию. Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен включать в себяследующее: – желание стать гостем гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»; – советовать приезжающим стать гостем гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»; – высказывать позитивное мнение о работе гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Очевидно, что для достижения соответствующего состава всех четырех элементов, составляющих общественное мнение, нужно осуществить имиджмейкерские воздействия. Таким образом, воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR. Меры по совершенствованию и продвижению имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» должны основываться на выявленных элементах имиджа гостиницы, также на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия. Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа гостиницы«ЕВРООТЕЛЬ», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы представлены в таблице 1. Следовательно, предлагаемые меры по совершенствованию имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы, требуют:

• работы с персоналом: тренинги, инструктажи, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы;

Таблица 1 – Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа

гостиницы«ЕВРООТЕЛЬ»

Элемент Содержание Меры Индивидуальность Состояние Провести обновление материальной базы гостиницы (косметический ремонт в номерах)

Миссия Способствовать улучшению сферы

гостеприимства г. Ставрополя

Цели Постоянно повышать уровень

удовлетворенности гостей услугами

гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»

Социальная роль Постоянные усилия по повышению качества

услуг при сдерживании цен на них; по

повышению доступности услуг гостиницы

«ЕВРООТЕЛЬ» для гостей Поведение Политика Активизировать обращение к предприятиям гостиницы предложений Ставрополя, подчеркивая в них большой

опыт гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по приему

гостей, находящихся в длительных и

периодических командировках Дизайн гостиницы Индивидуальное Продолжать предлагать гостям различные

исполнение всех сувениры с символикой гостиницы

используемых в «ЕВРОТЕЛЬ»

работе объектов Коммуникации в Внутри и вне Продолжать работать над выполнением гостинице гостиницы каждого требования гостя

— активизации сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам и наглядная информация в помещениях гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Для реализации мероприятий по совершенствованию и продвижению имиджа гостинцы «ЕВРООТЕЛЬ» разработан план на год (июль 2017г. – июль 2018г.).

В течение этого времени планируется достичь эффекта повышения имиджевых представлений у гостей и сотрудников отеля. План представлен в таблице 2. Так как «ЕВРООТЕЛЬ» уже имеет устоявшийся имидж высококлассной гостиницы, предложенные меры помогут только лишь улучшить ее образ в глазах имеющихся и потенциальных гостей. Также не будет лишним отметить, что предложенные меры не предполагают денежных затрат со стороны гостиницы, поэтому их внедрение никак не отразится на бюджете. Таблица 2 – План мероприятий по совершенствованию и продвижению

имиджа гостиницы«ЕВРООТЕЛЬ»

Мероприятие Срок Ответственный Организационно технические условия 1. Создание в гостинице 1.07.17- Начальник Сбор и разработка информационного табло 1.07.18 отдела кадров; материалов; Размещение «Изжизни отеля». Начальник информационного табло Регулярное его технической (телевизора) обновление службы 2. Проведение системы 20.07.17 Директор отеля Подготовка сценария тренингов персонала по 20.09.17 тренингов, учебных корпоративной культуре 20.11.17 материалов (1 раз в 2 месяца) 23.01.18

20.03.18

21.05.18 3. Проведениеконференц 10.11.17 Директор отеля Организация собрания ии сотрудников по вопросам укрепления имиджа 4. Проведение 12.12.17 Начальник Сбор и обработка «аукциона идей» по отдела кадров материалов по теме повышению привлекательности гостиницы

Каждый из пунктов плана предполагает разработку подробного рабочего плана, выполняемую ответственным лицом. Так, например, рабочий план по проведению системы тренингов персонала по корпоративной культуре может состоять из следующих пунктов: подготовка сценариев тренингов, подробное описание, что из себя представляют тренинги, проверка полученных сотрудниками знаний. К реализации плана будут привлечены все сотрудники отеля, обязанности которых по формированию имиджа отеля определит ответственный сотрудник. По истечении одного года будет проведено исследование для определения эффективности реализации плана. Оценка эффективности будет осуществляться двумя методами: 1. Анкетированием гостей:примерные вопросы в анкете: знакомы ли Вы с историей отеля?Какие события в жизни отеля Вам показались особо интересными?Как оценить (по 5-балльной шкале) информационные материалы отеля?Привлекательна ли униформа сотрудников? и т.п. 2. Интервьюированием сотрудников:неформальное интервью проводит директор или начальник отдела кадров. Тема интервью: «Насколько престижна/интересна/достойна ваша работа?». Реализация плана будет считаться успешной, если увеличится количество гостей и сотрудников, положительно оценивающих имиджгостиницы «ЕВРООТЕЛЬ».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Имидж решает определенные задачи и выполняет соответствующие функции. Задачи имиджа следующие:

• повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара;
• повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

— формирование и реформирование общественного мнения о фирме. Имидж выполняет следующие функции: 1) производить нужное (запланированное) впечатление, 2) позиционирование предприятия на рынке, 3) побуждать потребителей к действию. Структуру имиджа предприятия составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов):

• имидж товара (услуги);
• имидж потребителей товара (услуги);
• внутренний имидж организации;
• имидж руководителя (основателей организации);
• имидж персонала;
• визуальный имидж организации;
• социальный имидж организации;
• бизнес-имидж организации.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей. Имидж компании имеет прямое воздействие на внешнюю среду, его следует развивать в положительном плане, и это приведет к повышению уровня «рыночной силы» предприятия. Для того, чтобы объективно оценить имидж того или иного предприятия, существуют несколько методов: 1. Оценка имиджа, основанная на предположении. 2. Индикаторный метод. 3. Балльный метод. Имидж необходимо не только формировать и оценивать, но и продвигать. Продвижение имиджа – один из важных процессоввмаркетинге гостиницы. В состав комплекса по продвижению имиджа входят следующие основные элементы: личные продажи, связи с общественностью, реклама. В ходе личных продаж носителями имиджа гостиничного предприятия выступают сами работники, так как они напрямую взаимодействуют с потребителями. Поэтому для того, чтобы показать позитивный имидж гостиницы, работник должен уметь вести переговоры с потребителями, устанавливать с ними контакт и удовлетворять потребности. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Не менее важное значение для имиджа оказывает и реклама гостиницы. Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов: 1. Внутренняя реклама — реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в гостиницу. 2. Наружная реклама — предназначена для более легкого нахождения гостиницы, а также для привлечения потенциальных покупателей. 3. Внешняя реклама — реклама, информирующая всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (например, другой город или страна).

Итак, имидж играет важную роль в жизни гостиничного предприятия. И для того, чтобы имидж правильно выполнял свою функцию, его необходимо объективно и своевременно оценивать, и продвигать среди потребителей, как потенциальных, так и уже имеющихся. В качестве базы исследования выступало ООО «Тур-Отель» — гостиница «ЕВРООТЕЛЬ». «ЕВРООТЕЛЬ» — большаягостиница, ее номерной фонд составляет 212 номеров. В гостинице действуют стандарты обслуживания, регламентирующие бронирование номеров, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции. Анализ имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»проводился с помощью метода оценки, основанного на предположении (анкетирование) и включал в себя: опрос гостей, опрос персонала, опрос контактной аудитории. Оценка гостями ценовой политики гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» достаточно высока: подавляющее большинство цены устраивают. Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иные аспекты имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены администраторам (2%), вспомогательному персоналу (3%).

Высоко была оценена работа горничных (76% опрошенных поставили 4 балла) и администраторов (84%).

Оценки гостями ряда характеристик гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% — 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. О достаточно позитивном имидже говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ», сформированное у 80% опрошенных. К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, относительно того, что работники отеля смогли бы сделать, чтобы пребывание в гостиницеболее комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах и др. В опросе персонала гостиницыучаствовали 16 работников. В результате опроса было установлено, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа гостиницы. Опрос контактной аудитории проходил устно с помощью телефонного звонка.Работники других гостиниц Ставрополя считают имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» средним. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством, возможно, неадекватно высоким мнением о месте своей работы. Жители ближайших домов поставили гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» высокие оценки, отметив, что гостиница тихая, не было случаев неправомерного поведения гостей, которое бы тревожило обывателей. В целом можно сказать, что имидж гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения. Для продвижения имиджа в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» используется имиджевая реклама, но эта реклама не приносит прибыли. Также в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» часто проводятся различные конференции, собрания и т.д. Помимо этого, за то, чтобы гости не нуждались ни в чем во время конференций, лично отвечает менеджер мероприятий. Несомненно, в продвижении имиджа большую роль играет и то, что гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» принимает участие в различных мероприятиях, благотворительных и не только. На сайте гостиницы в разделе «Из жизни отеля» любой желающий может узнать, какие проходили мероприятия или акции. Узнать это всѐ может так же и иностранный гость, так как сайт приспособлен для более 30 языков. Итак, хорошие отзывы клиентов и сотрудников, участие в различных мероприятиях и теплые отзывы жителей ближайших жилых домов о работе гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» позволят сказать, что гостиница старается формировать как можно более позитивный имидж о себе. Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение позволит повысить эффективность мероприятий по продвижению положительного имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR. Предлагаемые меры по совершенствованию и продвижению имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» основаны на выявленных элементах имиджа гостиницы: 1) работа с персоналом: тренинги, инструктажи, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы; 2) активизация сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, наглядной информации в помещениях гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ». Для совершенствования и продвижения имиджа гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» разработан план на год (июль 2017 – июль 2018), который включает в себя следующие мероприятия:

• создание в гостинице информационного табло «Из жизни отеля»;
• проведение системы тренингов персонала по корпоративной культуре;
• проведение конференции сотрудников по вопросам укрепления имиджа;

— проведение «аукциона идей» по повышению привлекательности отеля. Так как у гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» уже существует устоявшийся имидж высококлассной гостиницы, предложенные меры помогут только лишь улучшить ее образ в глаза гостей. Также следует отметить, что все предложенные мероприятия не несут больших денежных расходов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/imidj-gostinichnogo-predpriyatiya/

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-Пресс, 2005. 2. Адамьянц, Т. З. В поисках имиджа / Т.З. Адамьянц. – М.: Добрая книга, 1995. 3. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров / И.В. Алешина. – М.: Тандем, 2007. 4. Арефьев, В. Е. Введение в туризм / В.Е. Арефьев.– Барнаул: АлГУ, 2007. 5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик. – Киев: Дакор, 2003. 6. Биржаков, М. Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Герда, 2007. 7. Богалдин-Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы / В.В. Богалдин-Малых. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004. 8. Бутко, И. И. Туристский бизнес / И.И. Бутко, Е.А. Ситников, Д.С. Ушаков.–Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 9. Волков, Ю. Ф. Введение в туристский и гостиничный бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. 10. Горбылева, З. М. Экономика туризма / З.М. Горбылева. – Минск: БГУ, 2004. 11. Гусаров, Ю. В. Менеджмент рекламы / Ю.В. Гусаров. – М.: Экономика, 2007. 12. Даулинг, Г. Репутация фирмы / Г. Даулинг; пер. с англ.; под. ред. А. Кузнецова. – М.: Инфра-М, 2003. 13. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2008. 14. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи; пер. с англ.; под. ред. А. Вихровой. – Спб.: Питер, 2000. – 370 с. 15. Шепель, В. М. Имиджеология. Как нравиться людям: учебное пособие. / В.М. Шепель. – М.: Народное образование, 2002. 16. Кусков, А. С. Основы туризма / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян.– М.: Кнорус, 2010. 17. Лашманова, Н. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / Н.В. Лашманова, М.Ю. Абабкова.– СПб.: Библиотека Гуманитарного Университета, 2009. 18. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ.; под. ред. А. Павлова. – М.: Юнити-Дана, 2005. 19. Музыкант, В. Л. Реклама и РR-технологии в бизнесе, коммерции, политике / В.Л. Музыкант. – М.: Армада-пресс, 2001. 20. Панасюк,А. Ю.Формированиеимиджа:стратегия, психотехнология, психотехника / А.Ю. Панасюк. – М.: Омега-Л, 2009. 21. Перелыгина, Е. Б. Психология имиджа / Е.Б. Перелыгина. – М.: Аспект-пресс, 2002. 22. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук, 2001. 23. Скараманга, В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве / В.П. Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2007. 24. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2008. 25. www.eurootel.ru 26. www.merriam-webster.com

Приложение А

Анкета гостя

Дорогой гость гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»!

Мы рады Вам и стремимся повысить уровень Вашего комфорта!

Поэтому просим Вас ответить на вопросы данной анкеты! 1. Удовлетворяет ли Вас географическое расположение гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»? — да, — нет, — частично, — иное 2. Оцените, пожалуйста, степень транспортной доступности гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»: — высокая, — средняя, — низкая, — иное 3. Оцените, пожалуйста, удобство, безопасность, комфортность местонахождения гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»: — высокая, — средняя, — низкая, — иное 4. Пожалуйста, оцените пространственное удобство гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной системе: — автостоянка, стоянка: 1 2 3 4 5 — входная группа: 1 2 3 4 5 — ресепшен: 1 2 3 4 5 — номера: 1 2 3 4 5 — санузлы: 1 2 3 4 5 — вестибюль: 1 2 3 4 5 5. Оцените, пожалуйста, услуги гостинцы «ЕВРООТЕЛЬ»: — бронирование: 1 2 3 4 5 — трансфер: 1 2 3 4 5 — размещение: 1 2 3 4 5 — обслуживание в номерах: 1 2 3 4 5 — удобство работать в период служебных командировок: 1 2 3 4 5 — дополнительные услуги: 1 2 3 4 5 6. Пожалуйста, дайте оценку ценовой политике гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»: — цены устраивают, — цены завышены, — иное 7. Оцените, пожалуйста, работу персонала по 5-балльной системе: — администраторы: 1 2 3 4 5 — горничные: 1 2 3 4 5 — вспомогательный персонал: 1 2 3 4 5 8. Оцените, пожалуйста, по 5-балльной системе ряд характеристик гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ»: — стилистика интерьеров: 1 2 3 4 5 — качество мебели: 1 2 3 4 5 — качество инвентаря: 1 2 3 4 5 — атмосфера отеля: 1 2 3 4 5 9. Если Вы хотите добавить что-либо к данной анкете, пожалуйста, напишите: 10. А теперь – несколько слов о себе: — Ваш пол: — муж., — жен. — Ваш возраст: 18-25 лет, 26-40 лет, 41-55 лет, 56-65 лет, старше 65 лет, — Цель посещения Ставрополя:

а) служебная командировка,

б) личные дела,

в) туризм,

г) иное — Являетесь ли Вы нашим постоянным гостем: — да, — нет. — Если Вы наш постоянный гость, то с какого года Вы им стали: ______ 11. Если ли у Вас желание всегда становиться гостем именно нашего отеля: — да, — нет, — не знаю 12. Что бы мы могли еще сделать, чтобы Ваше пребывание в гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» стало бы для Вас незабываемым? Благодарим за участие в опросе!

Желаем удачи!

Всегда Вас ждем!

Приложение Б

Результаты анализа опроса гостей

Таблица Б.1 – Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе

Персонал Баллы

1 2 3 4 5

Чел. % Чел. % Чел. % Чел. % Чел. % администраторы – – – – 2 2,0 84 84,0 14 14,0 горничные – – – – – – 76 76,0 24 24,0 вспомогательный – – – – 3 3,0 90 90,0 7 7,0 персонал

Таблица Б.2 – Оценка гостями ряда характеристик гостиницы

«ЕВРООТЕЛЬ» по 5-балльной системе Характеристика Баллы

1 2 3 4 5

Чел. % Чел. % Чел. % Чел. % Чел. % стилистика интерьеров – – – – 10 10,0 60 60,0 30 30,0 качество мебели – – – – 17 17,0 50 50,0 33 33,0 качество инвентаря – – – – 13 13,0 61 61,0 26 26,0 атмосфера отеля – – – – – – 20 20,0 80 80,0

Приложение В