Что такое путешествие знает каждый человек. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Туризм как вид профессиональной деятельности — сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена.
Начало XX века ознаменовалось становлением массового туризма.
Одним из важных моментов для развития туризма в ХХ веке является бурное развитие традиционных для туризма видов транспорта. Практически во всех индустриально развитых странах продолжается строительство железных дорог. Проблемы Первой мировой войны заставляли совершенствовать железнодорожный и автомобильный транспорт, кроме того, для перевозок стали использовать авиацию.
Расширению географии международного туризма способствовало строительство Суэцкого и Панамского каналов и переоснащение водного транспорта пароходами. Строительство морских пассажирских судов шло по пути создания огромных лайнеров.
Длительная история развития авиационного транспорта к началу ХХ столетия завершается созданием удобных многоместных самолётов. Первые регулярные рейсы совершались в Германии по маршруту Берлин-Лейпциг-Веймар компанией сегодня известной как Lufthansa.
Появившийся ещё в конце XIX века автобус к 1915 году стал доступным и распространённым транспортом. Стали изготавливаться туристские автобусы большой вместимости — до 5 человек. Стал развиваться автомобильный туризм. В 20-е годы первые туристические площадки впоследствии превратились в мотели.
Все эти факторы развития различных видов транспорта позитивно влияют на развитие международного туризма.
Появление новых видов транспорта меняло природу гостиничной индустрии. Развитие железных дорог и авиатранспорта привело к созданию системы питания на вокзалах и привокзальных/ аэропортовых гостиниц. Развитие автотранспорта привело к появлению системы придорожных пунктов питания. Появились закусочные «драйв-ин», когда туристы обслуживались, не выходя из машины.
Характеристика маршрута, организация движения транспорта на маршруте
... бюджетов, уменьшается количество автобусов на маршрутах. В России доля транспорта общего пользования в обеспечении транспортной ... следующие задачи: полное качественное удовлетворение потребностей пассажирских автомобильных перевозок; обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров; ... «Голубой Огонек», м-н «Детский Мир». Схема движения автобусного маршрута №49 «ул. Партизанская - ПО Иртыш» ...
В начале ХХ века появляются гостиницы, в которых удобства в номерах сочетались с высоким качеством сервиса. Э. Статлером была введена униформа, именно ему принадлежит фраза «Клиент всегда прав». В Европе идёт процесс создания различных профессиональных союзов, а также гостиничных и ресторанных цепей.
Главными причинами, препятствующими становлению массового туризма в мире начала XX века были бедность большинства населения и отсутствие оплачиваемых отпусков.
Вторая половина XX века характеризовалась быстрыми изменениями в окружающем мире. Он характеризовался значительным ростом миграционных процессов.
Кроме того, развитию туризма того времени способствовали некоторый рост доходов населения ряда стран, увеличение продолжительности отпусков, растущее утомление от жизни больших городов. Исследованиями установлено, что даже в промышленно развитых странах поездки с целью отдыха совершают главным образом жители крупных индустриальных центров.
Для удобства туристов вводятся системы классификации отелей, среди которых самой распространённой является система звёзд. Важным вкладом в развитие туризма явилось принятие в 1981 году Международных гостиничных правил в рамках Международной гостиничной ассоциации.
После второй мировой войны в спросе и предложении на рынке туризма произошли коренные изменения, которые позволяют говорить о том, что массовый конвейерный туризм трансформировался в массовый дифференцированный туризм.
Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов, и соответственно, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг.
Дифференцированный туризм отличают разнообразие потребностей и мотиваций туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразие предполагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Это означает, что турфирма предлагает не огромное количество видов турпродуктов, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов.
Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом от рынка производителей к рынку потребителей.
Именно в это время зарождаются новые виды туризма, обусловленные индивидуальными неординарными потребностями туристов.
Появление на рынке этих новых видов услуг обусловлено многими факторами: научно-техническим прогрессом, предоставляющим все новые возможности в организации поездок, урбанизацией, в связи с которой возникает желание снять стресс и абстрагироваться от жизненной рутины, а при определенном стабильном уровне дохода, который позволяет путешествовать, возникает пресыщенность от стандартных туристских программ.
Появляются специальные виды туризма, например, экотуризм, агротуризм, экзотико-приключенческий, экстремальный туризм и др.
Развитие делового туризма на рынке гостиничных услуг
... с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Хотя проблем с развитием делового туризма в России ...
Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.
Так появляется VIP-туризм — направление путешествий с высоким уровнем сервиса, эксклюзивными услугами, рассчитанное на индивидуального клиента. Поэтому выбранная тема ВКР является весьма актуальной.
Основная цель данной выпускной квалификационной работы — выявление разницы обслуживания VIP-клиентов от других туристов и их особенности.
В соответствии с определенной целью в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:
·Изучение теоретических основ VIP-туризма
·Анализ работы с VIP-клиентами в турфирме
·Анализ особенностей обслуживания VIP-клиентов в различных нишах туриндустрии
·Перспективы создания отдела по работе с VIP-клиентами
Теоретической основой ВКР являются публикации успешных менеджеров по работе с VIP-клиентами, посвященные различным ситуациям, с которыми сталкивались менеджеры, а также советы по осуществлению успешной работы с VIP-клиентами; литература о специальных видах туризма; статьи об известных личностях, обслуживание которых является ярким примером обслуживания VIP-клиентов.
тур прибалтика клиент обслуживание
1.1 Понятие VIP-туризма
Большинство опрашиваемых утверждают, что VIP-туры и VIP-отдых — это нечто запредельно дорогое и недоступное. Однако VIP-туризм — это, прежде всего, индивидуальный подход к пожеланиям клиента и максимальный уровень комфорта.
VIP-туры предполагают исключительно первоклассный отдых по индивидуальному усмотрению. Он может быть как классическим — на самых фешенебельных курортах мира, так и оригинальным, например, в хижине у водопада в диких джунглях, погружение к затонувшему кораблю «Титаник», путешествие в Антарктиду или круиз на яхте по Бермудскому треугольнику.
Учет индивидуальных особенностей начинается еще на этапе бронирования авиабилетов — будет предложено одно из самых удобных мест в самолете, индивидуальное меню, получение электронных билетов в офис и организация VIP-сервиса на прилете или при вылете рейса. В VIP — туризме нет таких понятий, как нельзя, невозможно или неудобно. Для того чтобы сделать путешествие незабываемым не обязательно выбирать самый невероятный маршрут. Специалисты превратят самую заурядную поездку в элитный VIP-отдых, а редкий маршрут — в полное комфорта и удобств путешествие.
Качество обслуживания в сфере туризма
... воздействие туризма на все стороны жизни общества, — развитие смежных отраслей экономики и повышение занятости населения1. Таблица 3 — Повышение качества обслуживания в сфере туризма, подготовка ... в обеспечении участия государства в формировании и продвижении национального туристического продукта, в том числе в проведении маркетинговых исследований, рекламно-информационной деятельности, организации ...
В любой стране мира, на любом курорте можно подобрать отель или виллу, отвечающие самым высоким стандартам, где будут обеспечены не только максимальный комфорт, но и круглосуточный сервис, и питание, удовлетворяющее запросам любого гурмана, и приватность. VIP-отдых стоит дороже стандартных пакетов, но эта разница в цене как раз и отличает заурядную поездку в отпуск и полноценный беззаботный отдых класса люкс.
VIP-отдых — это ни с чем несравнимое удовольствие от эксклюзивного отдыха. Наслаждение особым подходом к элитным клиентам расслабляет как ничто другое и позволяет полностью отрешиться от всех проблем внешнего мира, погрузившись в райское удовольствие.
Внимание обслуживающего персонала к деталям не оставит равнодушным. Решившись заказать VIP-тур, можно позволить своей фантазии руководить всеми действиями. VIP-тур рассчитан именно на то, что хочет конкретный потребитель и создается в зависимости от пожеланий клиента: экскурсии в самые невероятные места, блюда из самых редких продуктов и многое другое.
Первоклассное обслуживание, возможность быть там, где хочется быть в независимости от обстоятельств и делать что угодно. На эксклюзивном отдыхе, масса удовольствия будет обеспечена, а возвращение, наполнит яркими впечатлениями, счастьем и повысит внутренние силы. Раньше VIP-отдых могли позволить себе лишь немногие избранные, но современный туризм дает возможность насладиться им когда угодно и будучи кем угодно.
1.2 Особенности обслуживания и приема VIP-клиентов
Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы — «очень важная персона».туризм — особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.
К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.
Выделяют три вида VIP-туристов:
. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.
. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы.
. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.
Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.
Предложения по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами ...
... с целью совершенствования собственных алгоритмов осуществления общения. В данном определении обращается внимание на технологический и практический аспект использования чат-ботов, оно является более прикладным, чем рассмотренные выше. На наш взгляд, технологию чат-ботов ...
Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.
Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе — выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горно-пляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».
Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха — катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.
Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.
Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.
1.3 Формирование программного турпакета для VIP-туристов
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Турпакет — это произведенный туроператором продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристскому отдыху.
Формирование тура при работе с VIP-клиентами производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие туры формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.
Для обеспечения качественного и оперативного исполнения туров в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Профессиональный менеджер солидного турагентства уже на следующий день после получения заявки может предоставить своему клиенту вариант маршрута. И совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика. Скажем, тот настаивает, чтобы бунгало стояло непосредственно на берегу океана и под полом плавали разноцветные рыбки. Оказывается, и в наших условиях возможно практически все, просто стоит такой отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.
Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы
... гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» ... эффективность работы служащего. Любецкий М.С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное ... VIP клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, ...
Однако обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.
Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров великое множество. Например, VIP-клиенты ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство ради получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером — только бизнес — классом уважаемых авиакомпаний. Здесь не помогает даже покупка «Белавиа» «Боингов»: искушенных людей по-прежнему не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.
Или другой пример: в последние несколько лет набирают популярность морские круизы. И если массовый турист (хотя в этом виде отдыха массовость также стоит недешево — около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP-клиент, несомненно, предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особый интерес вызывают Малые Антильские острова, Ямайка, Доминиканская Республика.
Глава 2. Организация приема и обслуживания VIP-туристов , 2.1 Обслуживание иностранных VIP-клиентов
Прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.
Основанием для размещения в отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.
