Как и любому другому предприятию, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.
В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.
Целью данной работы раскрыть тему Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения.
Для раскрытия данной темы будут рассмотрены следующие вопросы:
унификация правил возмещения убытков туристам при не предоставленных или некачественно предоставленных услуг (Франфуртская таблица).
1. Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения
В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.
В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соотв. со ст. 21, услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с чем, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.
В настоящее время в России в области сертификации услуг средств размещения действует несколько добровольных систем сертификации:
- система ГОСТ Р;
- система сертификации услуг гостиниц «СТАНДАРТИНФОРМ»;
- система сертификации санаторно-оздоровительных услуг;
- система классификации услуг гостиниц.
В системе сертификации ГОСТ Р можно пройти сертификацию на соответствие требованиям ГОСТ Р 51185-98, а в остальных системах на соответствие требованиям нормативных документов, разработанных в рамках этих систем, и осуществить присвоение категории объекту.
Основные и дополнительные услуги гостиниц
... гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации ... потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей ... по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским ... услуг (далее именуются-услуги). 2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: "гостиница" ...
Орган по сертификации Южно-Уральской торгово-промышленной палаты аккредитован в Системе «Стандартинформ». Стандарты этой системы разработаны в «Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» с учетом положений Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», «Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», «Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов». Данные стандарты актуализируются по мере необходимости.
Аттестованные эксперты Органа проводят оценку гостиниц и других средств размещения, документируют ее результаты и обеспечивают конфиденциальность полученной в ходе оценки информации.
Орган выдает сертификат, проводит последующий инспекционный контроль и дает право на применение гостиницами знака соответствия, а также использование ими «звезд» при оформлении документов и в рекламных целях.
2 Сертификация средств размещения
Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги разрешения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.
Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту.
Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальными стандартами. В других странах процедуру сертификации является добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитыми туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный стандарт.
Сертификация услуг гостиниц может быть:
- платной или бесплатной;
- проедина государственным органом или профессиональным объединением;
- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальный стандарт);
- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;
- услуги гостиниц могут оцениваться в балах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяется также система классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).
10 стр., 4676 слов
Лицензирование и сертификация гостиничных услуг
... Сертификация гостиничных услуг Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. ... работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. Обратите внимание! В ходе сертификации администрация гостиницы ...
Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:
- система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет, Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);
- система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагенств);
- система букв (Греция);
- система трех категорий (Италия и Израиль);
- система разрядов (США).
Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.
С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.
Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).
Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и. следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.
Остановимся коротко на содержательной части классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий — пятью звездами).
В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.
Организация дополнительных услуг гостиницы
... фонда в средствах размещения Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. ...
Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.
2.2 Категории гостиниц
В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т.д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд. К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.
Однако не эти изменения являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории. Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг. Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства. Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вешанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия.
В гостинице категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вешанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный центр, плавательный бассейн, комната первой медицинской помощи.
И, пожалуй, в наибольшей степени в зависимости от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым проживающим гостям. В гостинице категории одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги: круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров.
Категории потребителей гостиничных услуг
... курсовой работы составляют труды таких авторов как Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Ляпина И.Ю Организация и технология гостиничного ... услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: ...
В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги: дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, сроные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и аренда автомашины, продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринадлежностей, продажа цветов и пр.
В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды.
2.3 Сертификация услуг гостиниц в России
В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц отменена. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.
На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна — курортному.
3 Франфуртская таблица
сертификация услуга гостиница
Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.
Комплексный анализ формирования и организации спроса и стимулирования ...
... Изучить определение понятия стимулирование сбыта Выявление конкретных средств системы продвижения, формирования спроса и стимулирования продаж на примере деятельности гостиницы «Кассадо-Плаза». Предметом Объектом курсовой работы является гостиница «Кассадо-Плаза». 1. ...
В таблице есть разделы «
