Управление туристской деятельностью в РК: проблемы и пути совершенствования

метки: Менеджмент, Управление, Принцип, Инфраструктура, Рассмотреть, Управленческий, Аспект, Формирование

74

Туризм в начале ХХ І века стал одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия – неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В то же время Республика Казахстан, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом рынке.

В рамках Стратегического плана Министерства туризма и спорта Республики Казахстан на 2010 — 2014 годы предусматривается увеличение дохода от туристской деятельности с 68,0 млрд тенге в 2010 году до 74,5 млрд тенге в 2014 году.

По прогнозам данного министерства, объем туристских потоков будет увеличиваться и в 2014 году достигнет 5 млн туристов по внутреннему и въездному туризму, что создаст предпосылки для значимого развития отрасли туризма в Республике Казахстан [1].

Мировая индустрия туризма находится сегодня на подъеме, уверенно приближаясь к цифре 1 млрд. прибытий в год. Заинтересованность многих стран в развитии туризма связана с его специфическими особенностями, такими как:

— меньшая, по сравнению с современными промышленными отраслями, капиталоемкость;

• способность генерировать занятость, включая создание рабочих мест для работников низкоквалифицированного труда;

— оказание мультипликативного эффекта;

— создание спроса, а значит – занятости и доходов в широком спектре смежных отраслей экономики;

— стимулирование экономического роста;

— положительное влияние на экономику регионов, в том числе отдаленных, не имеющих развитой промышленности;

— вовлечение в хозяйственную деятельность местных сообществ, повышение тем самым уровня жизни в них;

— приток иностранной валюты (при развитии международного туризма) и, соответственно, положительное влияние на сальдо платежного баланса.

Можно долго перечислять положительное влияние туризма на экономику стран, но и того, что сказано выше, вполне достаточно, чтобы понять важность индустрии туризма, оправдать то внимание, которое уделяют ей государственные служащие и специалисты в области экономики.

В развитии туризма важное значение имеет управление. Постоянным поиском все более эффективных управленческих решений, механизмов и систем для обуздания стихийных последствий туризма в соревнованиях со временем, нахождением их и претворением в жизнь обеспечивается развитием туристической деятельности на более высоком качественном уровне. Важным составным элементом управления является его организационно-экономический механизм.

Сложности, с которыми сталкиваются компании в отношении развития рыночных условий управления, независимо от сферы деятельности, во многом связаны с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед менеджментом новые задачи: рациональное планирование своей деятельности, повышение качества и конкурентоспособности услуг и бизнеса, а также обеспечение эффективных продаж услуг. В современных условиях для каждого предприятия особенно важно правильно оценить существующую рыночную ситуацию, чтобы предложить эффективные инструменты управления, которые, с одной стороны, соответствуют текущей рыночной ситуации в Казахстане и тенденциям его развития, с другой стороны, к специфике конкретного производства.

Наиболее сложными этапами этой работы являются понимание способов получения управленческих преимуществ и разработка на этой основе мер по укреплению управленческой позиции предприятия. Все это делает актуальной тему данной диссертации.

В процессе изучения менеджмента как обобщенной экономической проблемы необходимо учитывать следующие факторы:

— необходима, прежде всего, количественная оценка хозяйственных объектов, являющихся носителями управленческой собственности, без которой поддержание уровня управления, ее повышение субъективно;

— управление определяется с использованием результатов сравнения предприятий и услуг;

— сравнение экономических объектов в процессе сравнительного управленческого анализа должно удовлетворять требованиям полноты и правильности.

В современных условиях для создания и продвижения туристического продукта необходимо:

1. Повышать качество услуг с целью максимального удовлетворения потребителей.

2. Эффективные технологии продаж.

3. Профессиональная работа персонала.

Целью работы является разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование управленческой деятельности туристического агентства. Повысьте эффективность туристического агентства за счет формирования стратегии управления.

Основные задачи исследования:

— раскрыть теоретические аспекты рынка туристических услуг и управленческой деятельности туристического бизнеса;

— рассмотреть особенности управления туристическими предприятиями Республики Казахстан;

— расследовать рост управленческой деятельности туристической компании ТОО « Печь Дом »;

— разработать комплекс мер по обеспечению конкурентоспособности менеджмента ТОО « Печь Дом ».

Объектом исследования дипломной работы является туристическое агентство ТОО « Печь Дом ».

1 Теоретические основы управления туризмом в рыночных условиях

1.1 Функции и принципы управления в сфере туризма

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.

Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со временем технику управления и усовершенствовали, основополагающие управленческие функции все же остались сравнительно неизменными [2].

Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования).

В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации).

Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.

Если менеджер желает обеспечить «безоблачное» будущее своему предприятию (организации), он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники подготовлены для ее выполнения. Качество труда в большей степени зависит от побуждающих мотивов, предложенных менеджером. Наконец, чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда. Как видим, все четыре функции связаны и взаимообусловлены: ни одно звено из этой цепи не выбросишь [3].

Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации.

Функция планирования. Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться, т.е. в процессе планирования предполагается получить ответ на три следующих вопроса:

1. Каково наше сегодняшнее реальное положение?

2. Какой путь следует избрать для достижения целей фирмы?

3. Посредством каких методов и ресурсов можно достигнуть поставленной цели?

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише [4].

Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане. В связи с этим их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

На рисунке 1 представлена периодизация планирования деятельности предприятия и прогнозирования ее условий. Периоды отличаются степенью достоверности прогноза условий [5] .

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее. Следует помнить, что неопределенность — это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Рисунок 1 – Периодизация планирования

Организационная функция. В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации).

Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества заданий и какие для этого потребуются средства [6].

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация – это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Как уже отмечалось, важная цель планирования – это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам – один из факторов, придающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы фирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована.

Можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация процесса – это вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения:

— организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;

— организация – это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

Мотивация как функция управления. При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями. Почему люди работают? Почему одни работают хорошо, а другие плохо? Что нужно для того, чтобы люди работали эффективно? Что вызывает желание и потребность работать? Ответы на эти вопросы можно получить, изучив проблему мотивации.

Мотивация – это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы. При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) – это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий .

Целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий:

• физическая мотивация
• психологическая мотивация
• межличностная мотивация
• культурная мотивация
• мотивация престижа и статуса [7].

  Мотивация трудовых отношений.

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внугреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Функция контроля. Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент процесса управления, который необходимо добавить к функциям управления, – контроль.

Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командованием: «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контролирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера – управление.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Для менеджмента характерно не только большое количество различных видов планов, но и видов, и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить воздействие, если результаты позитивные.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились? что в следующий раз следует делать иначе? в чем причина отклонений от намеченного? какое воздействие оказал контроль на принятие решений? воздействие контроля было позитивным или негативным? какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии:

• эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);
• эффект влияния на людей – выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?
• выполнение задач контроля – контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;
• определение границ контроля – контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Принципы управления фирмой определяют требования к системе, структуре и организации управления. Менеджмент туризма осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются руководители всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера и трактуются как принципы управления.

Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Общие принципы управления.

Принцип применимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на фирме сотрудников.

Принцип системности предусматривает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом.

Принцип многофункциональности выражается в том, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуга), функциональные (организация труда) и смысловые (достижение конечной цели).

Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры.

Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т.п. [8].

Частные принципы управления .

Основным принципом менеджмента является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Проблема сочетания централизации и децентрализации в менеджменте состоит в оптимальном распределении (делегировании) полномочий при принятии управленческих решений.

Соблюдение правильного соотношения между единоначалием и коллегиальностью составляет одну из важнейших задач управления, от правильности решения которой во многом зависит его эффективность и действенность.

Принцип научной обоснованности управления предполагает наличие у руководителя научного предвидения, умения планировать во времени социально-экономические преобразования организации. Основное содержание этого принципа заключается в требовании, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов.

Суть принципа плановости состоит в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе. Планированием пронизаны (в виде текущих и перспективных планов) все звенья организации. План рассматривается как комплекс экономических и социальных задач, которые предстоит решить в будущем.

Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности предполагает, что каждый подчиненный должен выполнять возложенные на него задачи и периодически отчитываться за их выполнение. Каждый в организации наделяется конкретными правами и несет ответственность за порученное ему дело.

Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции, свобода договоров и т.п.

Принцип иерархичности и обратной связи заключается в создании многоступенчатой структуры управления, при которой первичные (нижний уровень) звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уровня. Те же в свою очередь подчиняются и контролируются органами следующего уровня. Соответственно, цели перед низшими звеньями ставятся органами более высокого по иерархии органа управления.

Постоянный контроль за деятельностью всех звеньев организации осуществляется на основе обратной связи. По существу, это сигналы, выражающие реакцию управляемого объекта на управляющее воздействие. По каналам обратной связи информация о работе управляемой системы непрерывно поступает в управляющую систему, которая имеет возможность корректировать ход управленческого процесса.

Одним из важнейших принципов современного менеджмента является демократизация управления – участие в управлении организацией всех сотрудников. Формы такого участия различны: долевая оплата труда; денежные средства, вложенные в акции; единое административное управление; коллегиальное принятие управленческих решений и т.п.

Принцип государственной законности системы менеджмента. В соответствии с этим принципом выбираемая фирмой организационно-правовая форма должна отвечать требованиям государственного (федерального, национального) законодательства.

Принцип органической целостности объекта и субъекта управления. Управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления должно составлять единую комплексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой.

Принцип устойчивости и мобильности системы управления. При изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется прежде всего качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента прежде всего к изменениям во внешней среде. Одновременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, т.е. должны быть максимально полно учтены изменения и требования потребителей туристских услуг [9].

В связи с вышеописанным можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также очень сильно влияют политические и экологические явления;

в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным).

Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т.п.).

1.2 Особенности туризма как объекта управления

Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм – не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий – небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Из-за того, что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.).

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия [10].

В некоторых туристских регионах в последние годы возникли разногласия между местными жителями и отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был спокойный отдых. Им нравится, когда в регион длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном регионе.

Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками.

Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника [11].

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста – оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это прежде всего относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, — это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это – во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Чистый доход от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику. Гостиница, например, покупает у бакалейщика хлеб, а последний на деньги, первоначально полученные от туриста, строит новое здание. Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке [12].

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения, в том числе и очистные. В то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, оставляют много мусора, в высокой степени эксплуатируют местную природу. Общество получает от туризма выгоду, так как благодаря ему прекращается текучесть кадров. Но каждый туристский регион должен пройти через замену структур, потому что обслуживающий персонал чаще всего привлекается извне, особенно специалисты. Если же приезжие начинают владеть слишком многими земельными участками и предприятиями, то это уже вызывает недовольство среди местного населения. Отчуждение местных жителей может привести к тому, что новые намерения по развитию туризма станет тяжело осуществлять. Таким образом, планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общественности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т.д.) является первейшей необходимостью. Кроме того, должна еще существовать и организация, которая выступит посредником между различными партнерами по туристской деятельности.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.

Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно [13].

Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина будет еще более разноплановой, если будут учтены особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туристов. Новейшие методы определения рынка туризма разделяют отдыхающих еще и на группы по стилю жизни («новые русские» и др.) Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.

Доход – важнейший фактор, влияющий на туристский спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства. В научных исследованиях туристских проблем выделяются две основные взаимозависимости величины дохода и спроса на туристские услуги: доход, покрывающий только жизненные потребности (не эффективен для туризма); доход, позволяющий покупать товары высшей категории (очень эффективен для туризма).

Структура семьи также влияет на объем и вид туристского спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек).

В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль. Исключение составляют семьи, где детей воспитывает кто-то один и доход семьи в результате этого сравнительно низок. Именно поэтому отношение к туризму матерей и отцов-одиночек отличается от отношения лиц, не имеющих семей, и от отношения семей, где работают и отец, и мать.

Возраст – третий фактор, влияющий на спрос туристских услуг. Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако некоторые люди пенсионного возраста, отошедшие от активной трудовой деятельности, предъявляют высокий спрос на туристские услуги, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера.

Следующим фактором, от которого зависит спрос на определенные туристские услуги, являются образование человека и его профессия. Частота путешествий зависит от того, насколько человек привязан к своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют сравнительно реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид туристских услуг. От этих факторов зависит и то, как человек проводит свой отпуск.

Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Экономическая ситуация в стране. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос на туристские услуги.

Экология туристского региона. Известно, что экология региона является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха.

Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристских услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.

Условия жизни и труда. Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос на туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок.

Уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным. Чем больше людей имеют квалифицированное образование, тем сильнее спрашиваются услуги, имеющие компонент познания и изучения.

Свободное время. Количество свободного времени, которым располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристских услуг. Наличие свободного времени – важный фактор для тех, кто хочет отправиться в путешествие. В обществе, которое великодушно относится к людям, предоставляя им отпуск регулярно, а также создавая для них сравнительно непродолжительное подвижное рабочее время, кроме основного отпуска могут быть позволены частые непродолжительные поездки. В зависимости от этого и определяется спрос на туристские услуги.

Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки).

Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» – важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма [14].

Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.

В последние годы особенно возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями. Такая совместная работа предприятий может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, или горизонтальное разделение работы организаций, имеющих одинаковые интересы, проводится в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. На основе чисто производственного базиса развиваются в последнее время гостиничные цепи, или гостиничные группы, как горизонтальные совместные объединения отдельных предприятий. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, – это система франчайзинга.

Вертикальная кооперация – это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям мы относим прежде всего сформированные в большинстве случаев как государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своей страны. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения – такие, как воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.

Как уже отмечалось ранее, туристская услуга состоит из двух туристских предложений: первичного и производного. Как внутри производного предложения, так и между первичным и производным предложениями существует дополняющая связь, которая обусловливает возникновение тесной взаимосвязи между исполнителями предложений.

Первичное предложение – важнейшая часть туристского продукта и, исключая общую инфраструктуру, не изменяется. Менеджмент производителей услуг вынужден, таким образом, приспосабливаться к важнейшей части туристского продукта, а именно к природному предложению, а не к меняющимся запросам и желаниям туристов и вследствие этого на долгий срок подвержен высокому риску. Это ограничение пространства для действий у менеджмента исполнителей услуг, предлагающих природный фактор (но не у туроператоров), является самым существенным признаком туризма с точки зрения менеджмента.

Во время своего пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе. Туристское предложение места, региона, страны модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

1.3 Основные этапы развития менеджмента туризма

Туризм, каким мы его представляем сегодня, – сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Если обратиться к истории, то следует начать с первого «вынужденного» путешествия, когда Бог изгнал Адама и Еву из рая. В соответствии с принятым определением туризма здесь уже присутствуют некоторые его признаки: смена места проживания; нахождение в другом регионе; временность. Такую историческую интерпретацию туризма можно было бы распространить и на древние странствия народов, паломничество, кругосветные экспедиции, различные туристские походы.

Однако современное учение о туризме не признает первых путешественников как туристов, так как у них отсутствовала «настоящая» мотивация: путешествие не было удовольствием, оно совершалось не по собственной воле и не являлось самоцелью. Напротив, путешествие чаще всего было тяжелым (в физическом и моральном смысле слова), очень сложным в технологическом аспекте и, наконец, было всего лишь средством достижения цели. Главными мотивами были торговля и коммерция, открытие новых земель, завоевания, религиозные миссии и т.п.

Таким образом, сегодня вряд ли кто-то может сказать с точно, когда и как зародились искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме всегда существовал там, где люди работали группами, и, как правило, в трех сферах человеческого общества: политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе; экономической – при изыскании, производстве и распределении ресурсов; оборонительной – при защите от врагов и диких зверей. Еще в древних обществах требовались личности, которые бы координировали и направляли деятельность определенных групп. Сама жизнь заставляла первобытные народы быть прекрасными следопытами, путешественниками, обязывая их знать географию обитаемых земель и чутко прислушиваться к неумолимым законам суровой природы. В результате этого закладывались и развивались различные умения и навыки, совершенствование которых и приводило к необходимости совершать далекие походы и путешествия, открывая неведомые земли.

В классическом менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития, таблица 1.

Первый (древний) период в развитии менеджмента был самым длительным – начиная с IX-VII тысячелетия до нашей эры и примерно до XVIII в. Прежде чем управление выделилось в самостоятельную область знаний, человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт в этой сфере.

Примерно около IX-VII тысячелетия до нашей эры в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов – их производству (производящей экономике).

Этот период и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.

Применительно к туризму самым древним путешествием следует считать морскую экспедицию (1501-1484гг. до нашей эры) в знаменитую страну благовоний – Пунт. Его организовала царица древнего Египта Хатшепсут.

За 2000 лет до нашей эры египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Эдем, т.е. на Восток, описав его на папирусе под названием «Приключения Синухита» [15].

Таблица 1 – Период развития менеджмента туризма

Наименование	Предварительная фаза	Начальная фаза	Фаза развития и подъема	Фаза распада централизованных организационных структур туризма и создание туристских предприятий
Период	До XIX века	1800-1917гг	1917-1990гг	С 1990 г по настоящее время
Транспорт	Пешком, на лошади	Паровоз, пароход	Железная дорога	Автомобиль, самолет
Мотивация путешествий	От путешествия, вызванного необходимостью, к путешествию самоцели (познание мира, лечение, отдых, рекреация и т.д.)
Количество участников и принадлежность к слоям	Элита	Среднее сословие	Состоятельный класс	Массовый охват людей туризмом (т.е. всех слоев общества)
[ 16 ]

В период расцвета греческих городов-государств, в ходе развития политических, экономических и культурных связей начинали складываться определенные традиции, способствовавшие возникновению некоего подобия центров туризма. Так, древние греки, съезжавшиеся в Олимпию со всей Эллады в качестве зрителей или участников олимпийских игр, пользовались неприкосновенностью во время путешествия по территории соседних государств.

Падение Римской империи привело к сокращению поездок и путешествий. В средние века путешествия не только были затруднительны, но и опасны. Кроме государственных служащих, купцов и студентов, совершающих свои поездки в рабочих целях, в средневековье мало кто решался пускаться в далекий путь, так как велика была опасность физической расправы или ограбления.

Известный «Великий тур», который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII в. В XVIII-XIX вв. к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями «великого тура» первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии и Греции. Одним из первых, кто охарактеризовал управление как особую сферу деятельности, был Сократ (470-399гг. до нашей эры).

Он проанализировал различные формы управления, на основе чего провозгласил принцип его универсальности. Вслед за ним Платон (428-348гг. до нашей эры) дал классификацию форм государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов управления.

В индустриальный период развития менеджмента наибольшая заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит А. Смиту. Он является не только представителем классической политической экономии, но и специалистом в области управления, так как проанализировал различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и государства.

Основной характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики. Рост населения повлек за собой миграцию. Люди стали покидать свои места и уезжать в новые индустриальные города по очень простой причине: только в этих городах была возможность найти работу. Началось массовое строительство, и вместе с ним появился спрос на рабочих-строителей, а также на рабочую силу в совершенно новых областях, на которые никогда не было спроса в сельской местности.

Итак, индустриализация создала два новых сектора в обществе: а) городское население, ставшее основой рынка железнодорожных пассажиров и вместе с этим рынка популярных экскурсий; б) новые классы фондодержателей и финансистов – богатых людей, сформировавших рынок путешествий и туризма.

Одно из первых организованных туристских путешествий относят к 1841г., когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845г. им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсии. В 1847г. Т.Кук организовал туристское общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Т.Кук был первым менеджером в области туризма. Лишь немногим молодым представителям дворянского сословия XVII и XVIII столетий присваивается статус туристов, так как наряду с мотивом получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).

Путешествия и туризм в XIX в. совершались в основном по железной дороге и на пароходах. Но не только эта, чисто технологическая, причина способствовала росту количества путешествий. Более важным условием этого стали крупные проекты экономического развития в торговле и индустрии новых услуг. Сами же эти проекты становились реально осуществимыми как раз в связи с развитием транспорта.

Поступательное развитие железнодорожного транспорта способствовало дальнейшей урбанизации населения. Большие города разрастались, превращаясь в индустриальные мегаполисы. В большинстве крупных городов сформировавшийся средний класс был занят в обслуживающих отраслях промышленности. Доходы этой многочисленной части населения все возрастали, и они уже могли себе позволить отдохнуть. Это было характерно для всего работающего населения. Возрастающие потребности и возможности проведения досуга (спрос) рождали предложение – началось формирование индустрии отдыха и развлечений.

Пока путешествия не стали очень распространены и составляющие их части еще не были объединены, туристских поездок было мало и путешественники сами являлись организаторами своего отдыха (например, за переезд платили непосредственно в офис железнодорожной или мореплавательной компании).

Но постепенно оформилась потребность в некой организации, которая взяла бы на себя заботу о создании «туристского комплекса». Поначалу такие компании представлялись как агенты транспортных компаний. В то же время эволюция путешествий и развитие индустрии и коммерции подтолкнули туристских организаторов к осознанию необходимости в обеспечении размещения уже перевезенных путешественников в отелях.

Итак, именно все возрастающие человеческие потребности и возможности обусловили появление агентов-менеджеров по путешествиям. Это же предопределило и возникновение туристских организаторов. Большая часть населения, предъявляющая спрос на путешествия, теперь предпочитала доверить составление программы своего путешествия туристскому организатору, т.е. менеджеру.

Эта новая практика позволяла расширять свою долю рынка и транспортным компаниям. Появились менеджеры транспортных компаний. С высоты сегодняшнего дня такой вид деятельности уже можно назвать туроперейтингом, а компании, занимающиеся этой деятельностью, – туроператорами. Так, туроператоры покупают большую часть услуг транспортных предприятий по низким ценам (оптом) и продают в розницу потребителям по ценам ниже тех, которые им могут предложить в каком-либо другом месте. Томас Кук начинал как туроператор и только позже стал розничным турагентом. Значение опыта Т.Кука состоит и в том, что его деятельность положила начало происхождению экскурсий как формы цивилизованного отдыха или даже праздника и оформлению этого отдыха в первый «турпакет». Этот подход к туризму идеально способствовал как развитию железнодорожного транспорта, так и процветанию пассажирского пароходства. Самое же главное в том, что деятельность первого туроператора-менеджера позволяла самой многочисленной и небогатой части общества на Западе в прошлом веке предъявить спрос на путешествия.

Таким образом, основными факторами, повлиявшими на развитие туризма в XIX в., были рост благосостояния, увеличение свободного времени, появление транспортных средств.

Отличительной чертой периода систематизации развития менеджмента является формирование новой организационной структуры управления туризмом в СССР. Появилась организационно-административная структура туризма социалистического типа.

В первые послереволюционные годы интерес к туризму и экскурсиям очень возрос. Организационно-методическое руководство туристско-экскурсионной работой было возложено на Главный политико-просветительный комитет Наркомпроса. Встал вопрос о подготовке в специальных центрах организаторов туризма, и так называемые экскурсионные станции начали готовить экскурсоводов.

Началось структурное расширение сети туризма и экскурсий. В 20-е годы стали создаваться отделы ближних и дальних экскурсий при Наркомпросе. Изучением методов и принципов управления туризмом занимались Московский институт методов внешкольной работы, кафедра экскурсионного дела МГУ, экскурсионные секции Главполитпросвета и др. В этот период уже вырисовались органы государственного управления туризмом – профсоюз, ВЛКСМ и Наркомпрос [17].

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой орган решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929г. – всесоюзное общество «Интурист».

В 1937-1940гг. была проведена комплексная реорганизация структур управления туризмом. В ее основу было положено жесткое централизованное планирование и управление туризмом в СССР, которое сохранялось до 1990г.

В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958г. было создано Бюро международного молодежного туризма «Спутник», которое занималось не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубеж, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристскую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристская организация), созданная в 1968г. Основными задачами ВТО являются оказание помощи международному туризму с целью развития туристской отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и межрегиональном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

Перестройка в СССР привела к распаду единой туристско-экскурсионной системы. На ее базе начали создаваться туристские организации различных форм собственности. В преобладающем большинстве это частные туристские фирмы, занимающиеся в основном выездным туризмом. По существу, речь идет об открытой системе туризма, которая постоянно взаимодействует с внешней средой.

Современное состояние и проблемы развития туризма в Казахстане.

Историческими предпосылками туризма в Казахстане являются становление и развитие Великого Шелкового пути, начало формирования которого относится к третьему тысячелетию до н.э.

До обретения Казахстаном независимости туризм, как и все другие отрасли экономики, был жестко регламентирован центром. Основными регионами туристской деятельности в СССР были Кавказ, Крым, Прибалтика, исторические центры России, Средней Азии. В то же время историческая значимость целого ряда архитектурных, археологических, культурных памятников и природных достопримечательностей Казахстана фактически не рекламировалась и оставалась невостребованной. Туризм в Казахстане в советский период представлял собой один из элементов системы культурно-просветительной работы, выполнявшей идеологическую функцию и, несмотря на ее доминирующую роль, финансировался по остаточному принципу и не имел существенной экономической значимости.

Одной из причин неразвитости индустрии туризма в Казахстане является то, что на государственном уровне ею не занимались целенаправленно как отраслью экономики. Не уделялось внимание комплексному прогнозированию, долгосрочному планированию, территориальной организации туризма и негосударственным туристским структурам. Фактором, тормозящим развитие отрасли, является также непризнание туристской деятельности приоритетом со стороны местных органов управления, несмотря на то, что большая часть доходов от туризма поступает в местный бюджет.

С приобретением независимости в Казахстане была заложена основа для регулирования туристской деятельности и возрождения исторического и культурного наследия народа [18].

На сегодня развитие туризма в нашем государстве обеспечивается Законом Республики Казахстан «О туризме», Указами Президента Республики Казахстан «О реализации Ташкентской декларации глав тюрко-язычных государств, проекта ЮНЕСКО и Всемирной Туристской Организации по развитию инфраструктуры туризма на Великом Шелковом пути в Республике Казахстан и «О Государственной программе Республики Казахстан «Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюрко-язычных государств, создание инфраструктуры туризма».

Принятие этих документов положительно сказалось на развитии казахстанского рынка туризма.

Туризм как отрасль народного хозяйства производит продукт, который должен соответствовать рыночным категориям спроса и предложения. В этом отношении следует разграничить международный рынок, ориентированный на зарубежного потребителя и внутренний рынок, предназначенный для граждан Казахстана.

Международный туристский рынок сегодня представляет собой гигантский механизм с многомиллиардным оборотом и ожесточенной конкурентной борьбой, поэтому первоочередной задачей становится определение туристского продукта (далее — турпродукт), который имеет присущие только Казахстану особенности и будет востребован. От этого зависит в каких сегментах рынка казахстанский турпродукт будет иметь наилучшие перспективы.

На основе проведенного анализа с учетом рекомендаций ВТО и плюющегося опыта можно выделить два базовых компонента казахстанского турпродукта: культурный туризм на Шелковом пути (паломнический и традиционный) и тесно связанный с ним эко-приключенческий туризм (сафари, рафтинг, орнитологический, треккниг, альпинизм, охота, рыбалка).

В этом отношении следует выделить регионы, имеющие ресурсы для эко-приключенческого туризма, через которые пролегает маршрут Шелкового пути: Алматинская, Жамбылская, Южно-Казахстанская, Восточно-Казахстанская, Акмолинская области.

В соответствии с указанными приоритетами определены следующие районы и опорные центры первоочередного освоения:

1. Заилийский (г.Алматы, с.Тургень, г.Есик, г.Талгар, г.Каскелен. с.Узунагач. г.Капчагай).

2. Северо-Тяньшанский (с.Кеген. с.Нарынкол. с.Жаланаш, с.Чунджа. с.Кольжат).

3. Жаркент-Талдыкорганский (г.Жаркент, с.Коктал, с.Басчи, г.Текели, г.Талдыкорган, курорт Жаркент-Арасан).

4. Балхашский (оз. Балхаш, с.Прибалхашье).

5. Северо-Жунгарский (с.Дружба, р-н оз.Алаколь, с.Лепсинск. р-н р.Лепсы, с.Жаркулак, с.Коктума, г.Сарканд, курорт Арасан-Капал).

6. Жамбылский (г.Тараз, с.Мерке, р-н Мойынкум).

7. Туркестанский (г.Туркестан, с.Турбат, с.Отрар, с.Шаульдер. с.Баба-Ата, г.Кентау, с.Шаян).

8. Сайрам-Шымкентский (г.Шымкент, с.Сайрам, г.Арысь, г.Чардара, г.Сары-Агаш, г. Ленгер, с.Ванновка).

9. Верхне-Бухтарминский (с.Катон-Карагай, с.Берель, курорт Рахмановские ключи, р-н оз.Маркаколь).

10. Мангыстауский (с.Фетисово, г.Актау, р.п.Ералиев-Курык).

Кроме того, высокой степенью привлекательности ландшафтов, доступностью, освоенностью территории в плане организации туризма характеризуются — государственные национальные природные парки (ГНПП), существующие и намечаемые к созданию, которые также следует отнести к объектам приоритетного освоения:

ГНПП «Иле-Алатау». ГНПП «Алтын-Емель» (Алматинская область), ГНПП «Аксу-Джабаглы» (Южно-Казахстанская область), ГНПП «Баян-Аул» (Павлодарская область).

ГНПП «Каркаралинский» (Карагандинская область), ГНПП «Бурабай» и «Кокшетау» на базе Щучинско-Боровской курортной зоны, Государственный природный заповедник «Коргалжынский» (Акмолинская область).

Необходимо учитывать специфику туризма в центрально-азиатском регионе. В сегментах Шелкового пути и приключенческого туризма основной поток зарубежных туристов нацелен на постоянное передвижение, причем в пределах всего указанного региона: Казахстан, Синьцзян-уйгурский автономный округ (КНР), Кыргызстан, Узбекистан. Туркменистан [ 19 ].

На сегодня идет активная работа по решению задач и достижению целей, выставленных Министерством Туризма и Спорта Республики Казахстан. Постановлением правительства утвержден «Стратегический план Министерства туризма и спорта Республики Казахстан на 2009-2011 годы»

«Сегодня существует ряд проблемных вопросов, решение которых позволит достичь намеченной цели – становления Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона [20]:

1. Недостаточное развитие туристской и транспортной инфраструктуры

Материальная база объектов размещения, включая гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха, а также санаторно-курортные учреждения, характеризуется высокой степенью морального и физического износа. На сегодняшний день масштабы туризма, виды качества и предложения мест проживания для туристов не соответствует международным требованиям.

2. Невысокий уровень сервиса и труднодоступность знаковых исторических мест на казахстанском отрезке Великого Шелкового пути отпугивает как казахстанских, так и иностранных туристов. Качественного пересмотра требует и международная пропаганда и продвижение туристских маршрутов нашего исторического наследия.

Учитывая, что развитие туризма напрямую связано с состоянием транспортной инфраструктуры, существенной проблемой становится ограниченность географии пассажирских авиа- и железнодорожных перевозок, отсутствие гибкой системы льгот и скидок на проездные билеты всех видов транспорта для групповых поездок туристов, как для внутренних, так, и для въезжающих туристов.

3. Слабый уровень подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и отсутствие научной базы туризма.

Одной из основных проблем, препятствующих развитию туризма, является отсутствие специализированных туристских кадров в обслуживающей сфере. Это относится не только к проблеме отсутствия квалифицированного персонала на объектах индустрии туризма, но и к качеству подготовки кадров для туристской отрасли.

4. Низкое качество предоставляемых услуг в туристской индустрии.

Это относится к срокам оформления туристских виз в Казахстан, процедурам регистрации, таможенному и паспортному контролю иностранных туристов.

5. Недостаточная привлекательность Казахстана в качестве страны туризма

Мероприятия по продвижению позитивного туристского имиджа страны носят несистемный характер, участие на выставках по туризму не обеспечивает в полной мере эффективность рекламной деятельности государства. До настоящего времени не решается вопрос открытия и функционирования туристских представительств (отделов по туризму при загранучреждениях) в странах, которые в плане привлечения туристов являются для Казахстана рынками 1-го приоритета — Германии, Великобритании, Южной Корее. Между тем, опыт развитых в сфере туризма стран, принимающих огромное количество туристов ежегодно (Франция, Испания, Германия) свидетельствует о необходимости решения данного вопроса.

При сохранении сложившегося уровня конкурентоспособности туризма Казахстана на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги и формирования условий для устойчивого развития туризма в стране.

Стратегическое направление [21].

Становление Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона.

Цель 1. Создание высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии.

Целевые индикаторы:

1. Увеличение дохода от туристской деятельности с 63,0 млрд. тенге в 2007 году до 70 млрд. тенге в 2011 году.

2. Увеличение объема туристского потока по приоритетным видам туризма:

объем въездного туризма увеличится с 5,3 млн. человек в 2007 году до 5,6 млн., в 2009 году, 5,9 млн. — в 2010 году и 6,2 млн. туристов в 2011 году;

• объем внутреннего туризма возрастет с 3,9 млн. человек в 2007 году до 4,0 млн. туристов в 2009 году, 4,1 млн. — в 2010 году и до 4,2 млн. туристов в 2011 году.

Задача 1. Обеспечение развития инфраструктуры туризма.

Показатели. Строительство туристских центров: «Строительство туристского центра «Жана Иле» (прорывной проект) в Алматинской области, «Бурабай» в Акмолинской области, «Актау Сити» и зоны отдыха «Кендерли» в Мангистауской области совместно с управлением делами Президента РК, акиматами указанных областей и заинтересованными госорганами (за счет частных инвестиций); проведение исследования развития туризма на казахстанском отрезке Великого Шелкового Пути — совместно с МКИ РК, МОН РК, МТК РК, акиматами Алматинской, Жамбылской, Южно-Казахстанской, Кызылординской и Актюбинской областей (за счет частных инвестиций);

количество объектов придорожной инфраструктуры совместно с МТК РК и соответствующими акиматами; протяженность отремонтированных и новых дорог, ведущих к туристским и природным объектам совместно с МТК РК и соответствующими акиматами; количество обустроенных экологических троп в 2 ГНПП совместно с МСХ РК.

Задача 2. Обеспечение повышения качества туристских услуг.

Показатели. Внедрение международной системы качества туристского образования «UNWTO-Tedqual» — совместно с МОН (за счет частных инвестиций); количество справочных туристских служб «Горячая линия» — совместно с акиматами областей и гг. Астана и Алматы; повышение качества туристских услуг в результате внедрения курсов по организации индустрии гостеприимства — совместно с акиматами Акмолинской области и г. Алматы, Казахстанской туристской ассоциацией и другими заинтересованными организациями (за счет привлечения частных инвестиций).

Задача 3. Продвижение казахстанского туристского продукта на международном и внутреннем рынках.

Показатели: Участие Казахстана в международных туристских выставках;

количество инфотуров для представителей зарубежных СМИ и туроператоров;

• количество ведущих телеканалов транслирующих видеоролики о туристском потенциале Казахстана; количество подготовленной и изданной рекламно-информационной продукции на бумажном и электроном носителях; увеличение количества туристских мероприятий по внутреннему туризму.

Задача 4. Интеграция в международное сообщество.

Показатели. Участие в мероприятиях, проводимых Всемирной туристской организации (ЮНВТО) — совместно с МИД; проведение 18-й сессии Генеральной Ассамблеи Всемирной туристской организации в 2009 году в Астане – совместно с МИД. В процессе своей деятельности Министерство может столкнуться с некоторыми рисками. В зависимости от типа и источника риска для их управления будут реализовываться стандартные и ситуативные специальные меры.

Таким образом, управление туризмом в Казахстане находиться на уровне роста.

2 Анализ управленческой деятельности туристской компании

ТОО « Bake Haus »

2.1 Характеристика менеджмента компании

Туристская фирма « Bake Haus » была основана 2 сентября 2008 года. По организационно-правовой форме фирма является товариществом ограниченной ответственностью. ТОО « Bake Haus » является коммерческой организацией.

Свою деятельность ТОО « Bake Haus » начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществляется на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 22 сентября 2008 года серии АА-13 №0059605, Управлением экономики и бюджетного планирования г. Алматы. Лицензия является генеральной, срок действия не ограничен [22] .

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени. Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение чистого дохода. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Итак. Миссия в общем:

Стать известной в Казахстане турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

Направление деятельности ТОО « Bake Haus ».

Туристическая фирма ТОО « Bake Haus » является многопрофильным агентом и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма продает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

— автобусные туры: Алматы и Алматинской области, в г.Туркестан

— экскурсии по г.Алматы, каньон Чарын, водопады Тургень, оз. Иссык, БАО, Алтын-Емель и т.д.

— отдых на побережье: оз.Иссык-Куль, оз.Алаколь, оз. Боровое, оз. Балхаш и т.д.

— отдых за рубежом: Турция, Египет, Тайланд, Италия, Испания ОАЭ и др.

Основными и наиболее точными показателями работы компании являются финансовые показатели. Ниже, в таблице 2, приведены ключевые финансовые показатели фирмы с момента ее существования до конца 2012г.

Таблица 2 – Финансовые показатели туристской фирмы ТОО « Bake Haus » за 2012 год, тыс. тенге

Прибыль 2012	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек
		77	101	123	125	123	165	124	99	140	101	117	87
[ 23 ]

Согласно данных по финансовым показателям, мы можем наблюдать такую ситуацию на рисунке 2.

Рисунок 2 – Финансовые показатели ТОО « Bake Haus » за 2012г

Если говорить о персонале, то в рамках ТОО « Bake Haus » определены основные ключевые сотрудники, деятельность которых напрямую влияет на состояние и развитие компании.

Организационная структура показана рисунке 3.

Рисунок 3 – Организационная структура управления ТОО « Bake Haus »

Как мы видим из рисунка, в компании применяется линейно-функциональная организационная структура. Основы линейных структур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Структура оправдывает себя в силу того, что на данном уровне развития предприятие эффективно используем все ее преимущества:

— четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

— ясно выраженная ответственность;

— быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

К недостаткам можно отнести:

— отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими.

В результате этого, стратегическими вопросами занимается единолично руководитель предприятия, в моменты появления свободного времени.

Также мы можем рассмотреть в долевом соотношении сотрудников с высшим образованием на рисунке 4.

Рисунок 4 – Долевое соотношение сотрудников ТОО « Bake Haus » с высшим образованием

Уровень профессиональной подготовки персонала оценивается в компании с периодичностью один раз в год. Данные по уровню профессиональной подготовки приведены в таблице 3.

Мы видим что в компании преобладает средне-специальное образование, без курсов повышения квалификации.

Анализ показывает, что в настоящий момент работники слабо заинтересованы в повышении уровня профессиональной подготовки, а следовательно слабая кадровая политика которая влияет на результативность функционирования предприятия.

Таблица 3 – Уровень профессиональной подготовки ТОО « Bake Haus »

№ п/п	Занимаемая должность	Учебное учреждение	Специальность	Год окончания учебы	Присвоенная квалификация
1	Директор компании	1) Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ 2) в настоящее время обучение в КазЭУ	1) Менеджмент 2) Менеджмент	1) 2007 2) 2010	«Менеджер по туризму»
2	Бухгалтер	Алматинский Университет технологии и бизнеса	Бухгалтерский учет и аудит	2004	«Экономист»
3	Менеджер транспортного отдела	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2007	«Менеджер по туризму»
4	Менеджер в выездному туризму	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2008	«Менеджер по туризму»
5	Менеджер по внутреннему туризму	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2008	«Менеджер по туризму»
6	Водитель	ПТУ	Механизация	2002	«Инженер-механик»
Примечание — составлено автором

Кажется повсеместно признанным фактом, что эффективность бизнеса в значительной мере зависит от человеческих ресурсов – навыков, умений, знаний персонала.

Понимая это, сегодня многие предприниматели в различных секторах рынка инвестируют немалые средства в человеческие ресурсы: отбор, оценку, обучение, стимулирование труда и мотивацию сотрудников.

Вследствие проведенного анализа в ТОО « Bake Haus » н ами предлагается план мероприятий по созданию эффективной службы по управлению персоналом на предприятии, основными функциями которой будут:

• подбор, наем, формирование персонала организации для наилучшего достижения целей компании;
• развитие организационной структуры и морального климата предприятия; способствующих проявлению творческой активности каждого работника;
• наилучшее использование потенциала каждого работника и его вознаграждение;
• обеспечение гарантий социальной ответственности организации перед каждым работником.

2.2 Анализ экономической деятельности ТОО « Bake Haus »

Целью ситуационного анализа является выявление тех черт внутренней и внешней сред компании, которые наиболее выпукло влияют на стратегическое видение и возможности компании. Внимание при этом концентрируется на получении четких ответов на хорошо определенный ряд вопросов по стратегии. Затем эти ответы используются для формирования четкой картины стратегической ситуации компании и определения альтернатив ее стратегических действий.

Методы стратегического ситуационного анализа компании одиночного бизнеса в дальнейшем во многом используются и для анализа стратегии диверсифицированной компании [24].

Отраслевой и конкурентный анализ обычно используется для анализа внешней ситуации (макроокружения) компании одиночного бизнеса. Ситуационный анализ касается ближайшего окружения фирмы (микроокружения).

Если говорить об индустрии (отрасли), как о группе компаний, производящих похожую продукцию и/или услуги, то компания « Bake Haus » занята в сфере туристских услуг. Шире на отрасль можно посмотреть, возможно, с точки зрения туристского.

Сама индустрия туристских услуг в Казахстане непосредственно взаимосвязана с туристским сектором и поэтому, анализируя ее жизненный цикл, необходимо учитывать взаимосвязь и состояние отрасли туристских услуг, которая, по сути, находится в стадии роста, и все негативные процессы – есть влияние глобального экономического кризиса. Однако государственные органы продолжают реализацию программы поддержки туризма.

Сектор туристской индустрии Казахстана определен одним из экономических приоритетов государства на долгосрочный период в числе семи кластеров, определяющих специализацию экономики страны в несырьевых отраслях, что свидетельствует о значимости, которое придается данной отрасли как одному из важных факторов социально-экономического развития государства.

На сегодня стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии и превращения Казахстана к 2011 году в центр туризма Центрально-Азиатского региона.

Наша страна привлекает многих с позиции вложений инвестиций и, что особенно важно в последнее время зарубежные инвесторы проявляют большой интерес к сектору туризма.

В целях выработки конкретных подходов и общесистемных мер по развитию индустрии туризма разработана и утверждена Указом Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2006 года № 231, Государственная Программа развития туризма в Республике Казахстан.

Целью данной Программы является создание конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения занятости населения, стабильного роста доходов государства и населения за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма.

Сегодня как на европейском, так и на азиатском туристских рынках проявляется большой интерес к Казахстану, как новому туристскому направлению, что свидетельствует о реальных перспективах увеличения потока иностранных туристов.

Согласно данным Агентства РК по статистике по итогам января-сентября 2011 года в целом, по республике количество посетителей по всем типам туризма по сравнению с соответствующим периодом 2010 года увеличилось на 0,5% и составило 10898,9 тысяч человек.

Общий объем оказанных услуг за январь-сентябрь 2011 года составил 49,3 млрд. тенге, что больше на 42,8%, чем в соответствующем периоде 2010 года (34,5 млрд. тенге).

В объектах размещения насчитывается 29305 номеров, больше чем на 14,6% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года (25565 номеров), при этом единовременная вместимость составила 64278 койко-мест, т.е. увеличено на 9,6% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года (58612 койко-мест).

В отчетном периоде объем инвестиции в туристскую отрасль также увеличился на 42,5% по сравнению с соответствующим периодом 2010 года (47,5 млрд. тенге) и составил 67,7 млрд. тенге.

Туристский потенциал Казахстана богат и разнообразен и имеет уникальные возможности для развития почти всех видов туризма начиная с познавательного, связанного с посещением культурно-исторических объектов до приключенческого и других активных видов туризма, экотуризма. В стране имеется около 100 водных лечебниц, более 9000 археологических и исторических памятников. Пользуется популярностью среди туристов охота и рыбалка, в том числе национальные виды охоты.

Планируем реализовать стратегию продвижения Казахстана как нового и привлекательного туристского направления в Центральной Азии и Евразии.

Важное значение придается для реализации проектов:

— в городе Алматы и Алматинской области (создание условий для развития инфраструктуры туризма, строительство индустрии туризма и развлечений в городе Капшагай, создание инфраструктуры туризма и условий для его дальнейшего развития при АО «Международный Центр приграничного сотрудничества «Хоргос» в целях формирования сферы сопутствующих услуг);

— в городе Астане и Акмолинской области (создание условий для развития сферы сопутствующих услуг, включая индустрии туризма и развлечений в Щучинско-Боровской курортной зоне, инфраструктуры экологического туризма в Национальном природном парке «Бурабай», строительство этнографического комплекса «Шебер ауылы» с выставочным центром «Дворец мастеров»);

— культурно-познавательного туризма по Шелковому пути в Южно-Казахстанской области (создание туристских центров в городе Туркестан и Отрарском районе);

— пляжного и круизного туризма на Каспийском море (разработка проекта и создание условий для подготовки и организации международного круиза по Каспийскому морю с посещением портов России, Дагестана, Азербайджана, Ирана, Туркменистана, обустройство зоны отдыха на мысе Кендерли в целях развития пляжного туризма).

Создание условий для развития познавательного туризма на космодроме Байконур в рамках проекта «Казахстан – первая космическая гавань планеты».

С целью пропаганды и популяризации туристских возможностей нашей страны, развития въездного и внутреннего туризма туристскими организациями Республики Казахстан разработано большое количество увлекательных перспективных маршрутов. Казахстан обладает не только уникальным природным потенциалом, здесь развивается также ряд перспективных направлений в отрасли туризма: культурно-познавательный, деловой, экологический, экстремальный, паломнический, активный, событийный, конный, санаторно-оздоровительный, маршруты по Шелковому пути, туры в любое время года по живописнейшим местам нашей Родины, ее историческим, архитектурным, культурным, оздоровительным центрам, во время которых можно насладиться прекрасными пейзажами, узнать многое для себя, повстречаться с интересными людьми. Маршруты рассчитаны для людей любого возраста с различной физической подготовкой и материальными возможностями.

В настоящее время ведется работа по развитию экологического туризма с привлечением ресурсов Государственных национальных природных парков и заповедников.

Нашим министерством разработаны и изданы буклеты, каталог с картой туристских маршрутов, которые помогут туристам сориентироваться и спланировать свое путешествие по оптимальному варианту, в том числе по Великому Шелковому пути.

Совместно с местными исполнительными органами, ведающими вопросами туризма постоянно ведется работа по формированию позитивного туристского имиджа страны, создаются рекламно-информационные материалы, пропагандирующие развитие туризма в Казахстане. Кроме того, большое значение придается проведению международных, республиканских и массовых туристских мероприятий для пропаганды и привлечения населения к активным видам туризма.

Особое внимание нами уделяется формированию туристского имиджа страны и продвижению национального турпродукта на мировой рынок туристских услуг. В настоящее время обеспечивается ежегодное участие Казахстана на крупнейших международных выставках и ярмарках, проводимых в городах Берлине (ФРГ), Лондоне (Великобритания), Мадриде (Испания), Москве (РФ), Пекине (Китай), Токио (Япония), Сеуле (Корея).

С каждым годом увеличиваются выставочные площади, расширяется представительство туристских организаций республики, повышается качество рекламно-информационной продукции. В городе Лондоне – столице Соединенного Королевства Великобритании и Северной Ирландии действует туристское представительство Казахстана.

Казахстан впервые в истории Всемирной туристской организации избран в Исполнительный совет ЮНВТО (Всемирная туристская организация).

Генеральная ассамблея ВТО является крупнейшей в мире встречей высокопоставленных должностных лиц, ответственных за туризм в 150 государствах-членах, входящих в состав ВТО. В ней принимают участие ведущие представители частного сектора от более чем трехсот присоединившихся членов ВТО, а также делегаты, направленные международными организациями.

Проведение такого форума международного масштаба, как Генеральная Ассамблея ЮНВТО способствует формированию и укреплению туристского имиджа страны, перенять передовой опыт в формировании политики, стратегии и эффективных механизмов устойчивого развития туризма в стране.

Ежегодно в городе Алматы проводится Казахстанская международная туристская ярмарка – KITF, которая включена в Календарь мероприятий Всемирной туристской организации (ВТО), ежегодная Международная казахстанская туристская выставка «Астана-отдых», основной задачей которой является привлечение туристского потока в центральные и северные регионы страны, формирование имиджа столицы – Астаны, как города III-го тысячелетия.

Большое внимание уделяется подрастающему поколению. В настоящее время проводится большая работа по привлечению молодежи к одному из крупных проектов — Республиканской туристской экспедиции «Моя Родина — Казахстан».

Основная цель экспедиции «Моя Родина – Казахстан» заключается в вовлечении учащихся общеобразовательных школ, средне-специальных учебных заведений, колледжей и студентов первых, вторых курсов вузов в организационные формы занятия туризмом.

Осуществление данного проекта позволит активизировать деятельность по развитию внутреннего туризма в стране, через создание и апробацию туристских маршрутов Казахстана, развитие детско-юношеского туризма и восстановление детских туристских клубов, а также окажет большое влияние на формирование здорового образа жизни среди подрастающего поколения, искоренение вредных привычек табакокурения, употребления алкоголя, наркотиков.

Все эти мероприятия будут способствовать дальнейшему развитию как внутреннего, так и въездного туризма, что в конечном итоге, приведет к значительному повышению привлекательности национального турпродукта и интеграции Казахстана в систему мирового туристского рынка.

По данным из административных источников и проведенных статистических обследований туристской деятельности по итогам 2011 года в целом по республике количество посетителей по сравнению с 2010 годом увеличилось на 3,9%. Наблюдается разнонаправленная тенденция развития туристской индустрии по типам туризма: въездной туризм уменьшился на 8,3% и составил 4329,8 тысяч человек (29,3% от общего числа посетителей), количество выехавших туристов увеличилось на 22,3% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года и составило 6 413,9 тысяч человек (43,4%).

Количество посетителей внутреннего туризма уменьшилось на 5,3% и составило 4 028,1 тысяч человек (27,3%).

Следует отметить, что мировой экономический кризис оказал негативное влияние и на развитие туристской отрасли. Общий объем оказанных услуг в туристской отрасли уменьшился на 0,4% и составил 65761,9 млн.тенге, стоимость проданных путевок составила 19 281,6 млн. тенге (увеличение на 13,9%) [25].

В отчетном периоде 1203 туристские фирмы и 73 индивидуальных предпринимателя, занимающиеся туристской деятельностью, обслужили 369,1 тысяч посетителей или на 25,7% меньше чем в 2010 году.

В республике 1232 предприятия гостиничного хозяйства обслужили 2 278,6 тысяч человек и оказали услуг на 48 249,6 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 30 831 номеров и единовременная вместимость составила 67 717 койко-мест.

Наибольшее количество действующих туристских фирм в г.Алматы (690) и Астаны (87), в Карагандинской (76), Павлодарской (56), Восточно-Казахстанской (48) и Алматинской (43) областях.

Справка по разработке мастер-плана по наиболее перспективным направлениям туристской индустрии на 2010-2014 годы

В целях определения необходимой инфраструктуры туризма в контексте развития новой высокоскоростной международной автомагистрали «Западная Европа – Западный Китай» министерством был разработан мастер-план, в котором основным связующим элементом является создание национального туристского кластера вдоль вышеуказанного транспортного коридора «Западный Китай – Западная Европа».

Транспортный коридор «Западная Европа – Западный Китай», проходящий по территории пяти регионов Казахстана — (Алматинская, Жамбылская, Южно-Казахстанская, Кызылординская и Актюбинская области) предоставляет уникальную возможность для формирования национального туристского кластера вдоль него.

Обязательным условием функционирования автомагистрали является наличие по всей ее протяженности пунктов остановки, зон отдыха и станций технического обслуживания, чтобы удовлетворить весь спектр разных нужд и целей ее пользователей. Эти придорожные сервисы создадут удобства для путешествия, а так же будут служить базовыми лагерями для формирования и удовлетворения интереса к привлекательным близлежащим пунктам туризма, находящимся рядом с автомагистралью.

В структуру данного кластера в том числе будут входить вновь создаваемые и реконструируемые объекты туристской индустрии. Эти объекты мы сможем посмотреть в таблице 4.

Таблица 4 – Объекты туристской индустрии в РК

№	Регион	Наименование проекта	Период реализации
1	Актюбинская область	Строительство базы отдыха «GREENLAND»	2010-2015гг
				Строительство «Караван-сарая Иргыз»	2010-2015гг
		2	Кызылординская область	Строительство туристского центра «Байконур»	2011-2020гг
				Строительство туристского центра на озере Камбаш	2011-2018гг
				Развитие туристского центра «Коркыт-Ата»	2011-2020гг
				Строительство торгово-развлекательного комплекса «Космическая гавань»	2010-2013гг
				Строительство Юрточного отеля	2010-2013гг
3	Жамбылская область	Строительство горнолыжной базы «Коксай»	2009-2012гг
4	Южно-Казахстанская область	Строительство туристского центра «Древний Туркестан»	2011-2014гг
				Строительство туристского центра «Древний Отрар»	2011-2014гг
				Создание и развитие Горнолыжной базы «Каскасу»	2009-2017гг
	Алматинская область	Строительство туристского центра «Жана Иле» на побережье Капшагайского водохралища	2009-2020гг
Сделано на основе источника [2 5 ]

Экспертами рекомендуется строительство областях объектов придорожной инфраструктуры четырех категорий:

— туристский комплекс категории «А» со стандартной продолжительностью визита 2-3 дня;

— туристский придорожный комплекс категории «В» со стандартной продолжительностью визита: 8-12 часов;

— пункты кратковременного обслуживания категории «С» со стандартной продолжительностью визита: 20-30 минут;

— станция технического обслуживания категории «D» с продолжительность остановки — 5-10 минут.

Рекомендуется разработка типовых проектов строительства объектов придорожной инфраструктуры в течение 2010 года, и их строительство в соответствии с графиком сдачи соответствующих участков автомагистрали.

Для обеспечения качественного обслуживания предлагается построить вдоль автомагистрали 75 объектов придорожной инфраструктуры:

8 объектов категории «А» каждые 600 км.; 8 объектов категории «В» каждые 200 км.; 24 пункта категории «С» каждые 80 км.; 35 объектов категории «Д» каждые 40 км.

В наличии имеются проекты находящиеся на стадии активной разработки или уже готовые к реализации, которые могут быть внедрены, например, при субсидировании кредитования расходов по их строительству.

Реализация данных проектов приведет к существенной диверсификации экономики страны, повысит ее инновационную и инфраструктурную составляющие, создаст предпосылки для успешного развития несырьевых секторов.

Основным индикатором результативности будут показатели по увеличению объемов пассажирских и грузовых перевозок, занятости населения и доли несырьевого сектора в структуре ВВП. Получат развитие сопутствующие производства и инфраструктура, возрастет объем и расширится география несырьевого экспорта и, наконец, будут сформированы казахстанские бренды.

В результате реализации данных проектов будет создан туристский кластер страны, базирующийся на деятельности туристских и туристско-рекреационных комплексов, построенных во взаимоувязке с маршрутами казахстанского участка Шелкового пути и международным магистральным транзитным коридором «Западная Европа – Западный Китай», также станет возможным достижение качественно нового уровня конкурентоспособности и экспортных возможностей туризма Казахстана.

Таблица 5 – Объем выполненных работ за 2009-2011гг. в РК

Наименование	январь-март	январь-июнь	январь- октябрь	январь — декабрь
Объем строительных работ, млн. тенге
2009	863 197	2107796	6333796	13384704
2010	2600691	6447528	11803909	15439066
2011	2465367	6093195	11424444	17453617
в % к соответствующему периоду предыдущего года
Объем строительных работ
2009		157%	276%	346%
2010	301%	305%	186%	115%
2011	94%	94%	96%	113%
[26]

В таблице можно увидеть тенденцию роста выполненных работ с 2009 года до середины 2010. Затем тенденция спадает в связи с экономической обстановкой в мире.

Рисунок 5 – Жизненный цикл отрасли и компании

Анализ статистических данных подтверждает наши наблюдения о том, что рынок на данный момент находится на стадии роста, но из-за кризиса темпы роста снизились. На Рисунке 5 представлен жизненный цикл рынка туристских услуг. Для характеристики отрасли и определения основных движущих сил, вызывающих изменения в ней, следует провести PEST анализ и анализ, использующий шести факторную модель Портера. Это делается с целью идентифицировать возможности и опасности, с которыми может встретиться фирма в отрасли. Таблица 6.

Таблица 6 – PEST анализ ТОО « Bake Haus »

PEST model
Политические факторы	Экономические факторы
Охрана окружающей среды Налоговое законодательство Отношение к иностранным компаниям Торговое регулирование	Увеличение уровня конкуренции (низкий входной барьер) Изменения в долговременной скорости роста рынка
Политическая стабильность Стабильность международных отношений между странами	Инфляция Девальвация Мировой экономический спад
Трудовое законодательство Таможенное регулирование	Уровень безработицы
		Стоимость денег
		Доступность денег
Социо-культурные факторы	Технологические факторы
Потребительская активность Изменение стиля жизни	Технологические ноу хау Возможность онлайн бронирования
Примечание – составлено автором

Возможность онлайн бронирования – это может привести к полному спаду туристской отрасли, так как технология несет смысл решения проблем, новыми технологиями, а не людьми. Например, система онлайн бронирования.

Характеристика и анализ внутренней деловой среды. Стоимостная цепочка компании выглядит следующим образом: таблица 7. В этой таблице мы видим, что цена составляется в дельте между клиентом и партнером (перевозчиком).

Таблица 7 – Стоимостная цепочка ТОО « Bake Haus »

Клиент	Общение	Подбор туруслуги	Согласование с партнерами и перевозчиком	Продажа	Постпродажное обслуживание клиентов
[27]

Анализ внутреннего окружения предприятия направлен на изучение сильных и слабых сторон. Необходимо понять какие ресурсы компании являются ее сильной стороной, а какие – слабой. Под ресурсами мы понимаем активы, компетенции, знания (явные и неявные), контролируемые компанией в результате прошлых событий, подразумевающие экономическую выгоду в будущем.

Экономическое соперничество на туристском рынке имеет тенденцию к усилению. Становится больше туристских продуктов. Например, компания Уолта Диснея — всемирно известная киностудия и владелец тематических парков — каждые 5 мин выпускает новый продукт, будь то фильм, книга комиксов, компакт-диск или что-либо еще. Недавно мировой туристский рынок пополнился такими предложениями, как бедвочинг (birdwatching) — поездки для наблюдения за птицами в естественных условиях, кайтинг (kiting) — путешествие на современном воздушном змее — один из самых экстремальных видов спорта XXI в.; рассматривается возможность организации туристских полетов в космос на регулярной основе и т.д. Добавим к этому киберпутешествия, которые предполагают погружение человека в виртуальную реальность и получение впечатлений, удовольствий от посещения стран и регионов, не покидая дома. Конкурентная борьба в современном туристском бизнесе повсеместно накалена до предела.

В нашей стране наблюдается увеличение количества туристских фирм.

В этой связи рассмотрим таблицу 8, которая показывает количество туристских фирм, работающих на туристском рынке Казахстана.

На туристском рынке Республики Казахстан наблюдается тенденция увеличения количества туристских фирм за 3 года на 0,8%: в 2010 году их насчитывалось 1023, а в 2012 году – уже 1515. Однако в 2010 году наблюдалось закрытие многих туристских фирм в Казахстане из-за отсутствия соответствующих лицензий на туристскую деятельность, а также экономического кризиса, которое охватило всё мировое сообщество.

Таблица 8 – Количество туристских фирм в Республике Казахстан за период 2010-2012 гг.

Количество туристских фирм	2010 год	2011 год	2012 год
Республика Казахстан	1023	1252	1515
Акмолинская область	26	22	28
Актюбинская область	26	27	29
Алматинская область	43	37	93
Атырауская область	18	21	25
Западно-Казахстанская область	10	13	12
Жамбылская область	21	19	20
Карагандинская область	76	81	83
Костанайская область	26	27	35
Кызылординская область	2	4	5
Мангистауская область	29	30	33
Южно-Казахстанская область	22	27	41
Павлодарская область	56	59	54
Северо-Казахстанская область	23	21	18
Восточно-Казахстанская область	48	42	52
г. Астана	87	158	179
г. Алматы	690	664	808
Примечание — данные Агентства РК по статистике

Только в 2003 году в Казахстане насчитывалось 713 туристских фирм (из них на город Алматы приходило 494 фирмы).

В 2012 году их количество возросло практически в два раза и составило по стране – 1515 туристских фирм, из них в г. Алматы – 808 фирм. Однако наблюдается тенденция появления фирм-однодневок и однородного предложения туристских услуг.

В связи с этим, на туристском рынке Казахстана наблюдается ситуация, что выездной туризм развивается интенсивнее, чем въездной и внутренний туризм. В ходе беседы с менеджерами некоторых туристских агентств, было выявлено, что внутренний туризм поддерживается:

— групповыми выездами студентов в такие места как Чарынский каньон, Большое Алматинское озеро, форелевое хозяйство, озеро Иссык в период май-сентябрь (туристская компания « Almaty City tour »);

— семейный отдых в Бурабае, на озере Алаколь, Каспийское море в летний период;

— спортивный туризм на Шымбулаке, спортивный комплекс Табаган в зимний период;

— корпоративные мероприятия с выездом на природу.

Сдерживающими факторами развития как внутреннего, так и въездного туризма является недостаточное развитие туристской инфраструктуры, проблемы в подготовке квалифицированных кадров, недостаточное распространение информации о Казахстане и его достопримечательностей, стремление туристских агентств получать прибыль с продаж туров по выездному туризму.

Ценовую политику туристских агентств города Алматы, в 2012 году можно охарактеризовать как политику удерживания примерно одинаковых цен на однотипный туристский продукт. Однако некоторые агентства, давно работающие на туристском рынке и наработавшие себе клиентскую базу, постоянным клиентам делают серьезные скидки (5-7%).

Такие предложения предоставляют туристские фирмы «Let’s Travel», «Grand Soluxe Travel Company», «4Travel», «Four Seasons», «Akvilon travel», «Visavi Tour» и др . Молодые фирмы , такие как турагентства « Диана », «Khan-Turan Travel», «Atlantis travel International», «Rassal Travel», ТК « Клуб путешественников », «Asian Travel Club» предоставляют скидки на ранее бронирование в Турцию от 5% до 30%. Весной 2012 года появилась и другая форма привлечения клиентов-туристов – предоставление подарков тем туристам, которые приобрели туристские путёвки в Чехию (туристская компания « Czech Elite Tour »).

В большинстве туристских фирм южной столицы уровень цен на однотипные туристские услуги примерно одинаковы. Очень много туристских фирм предлагают «горящие путёвки».

На наш взгляд, гостиничный бизнес в республике все еще находится на стадии становления. Развитие носит медленный характер, наблюдается слабость системы подготовки кадров и невысокое в целом качество услуг в соотношении с их ценой. Тем не менее, динамика развития гостиничного бизнеса в стране положительна. Так, по данным Министерства туризма и спорта в период с 2009 по 2012 год количество гостиниц увеличилось в три раза. На начало текущего года было зарегистрировано 1 458 предприятий и индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей. В объектах насчитывается 34 432 номера, единовременная вместимость составляет 74 540 койко-мест.

Общий туристский поток в 2012 году составил 11,4 млн. человек. Объем внутреннего туризма вырос на 15,7% и составил 3,4 млн. человек. Выездной туризм увеличился на 9,1% и составил свыше 4,8 млн. человек. Въездной поток составил около 3,4 млн. туристов. Объем инвестиций в туристическую отрасль увеличился на 28% и составил 107,5 млрд. тенге.

Несмотря на очевидные успехи, нам всем еще предстоит приложить немало усилий для реализации потенциала отрасли и ее вывода в число основных направлений экономики. Необходимо создавать и развивать собственный казахстанский стандарт гостеприимства, а на его основе и отечественные бренды гостиничного бизнеса. Казахи знамениты своим гостеприимством, и это должно стать визитной карточкой каждого отечественного бренда. Данные бренды должны учитывать все уникальные особенности казахской культуры, способные привлечь и заинтересовать зарубежного туриста.

В Казахстане наблюдается фактор, тормозящий в этом плане развития туризма. Он связан с тем, что гостиничный бизнес представлен с преобладающим количеством малых предприятий, который предоставляют неполный спектр качественных услуг, либо с несоответствующей материальной и интеллектуальной базой (см. Рисунок 6).

Теперь рассмотрим, каким образом распределены средства размещения по категориям в 2012 году (см. Рисунок 7).

На сегодня для того, чтобы успешно конкурировать с известными на рынке представительствами гостиничных сетей, отечественный бизнес обладает всей необходимой материальной и интеллектуальной базой. Решение, на наш взгляд, заложено в совмещении лучших достижений мирового гостиничного менеджмента (американского, европейского) с традиционными культурными особенностями.

Иностранные туристы, посещая Казахстан, должны ближе знакомиться с культурой и бытом именно во время пребывания на объектах гостиничного бизнеса. Во взаимодействии с другими субъектами – участниками рынка необходимо разработать и внедрить туристические маршруты, рассчитанные также и на «деловых» туристов. Равняясь на качество услуг иностранных отелей, в свои услуги нам следует привносить национальный колорит – только это может стать залогом успешной конкурентной борьбы, в том числе и с общеизвестными сетевыми брендами.

Используя накопленный мировой опыт, необходимо создавать и развивать казахстанский менеджмент, основанный на бережном отношении к людям, грамотном планировании деятельности, знании истории и культуры казахского народа, разработке и использовании в работе инноваций и достижений сферы высоких технологий.

В идеале конкурентная борьба должна идти за умы и сердца потребителей — потенциальных туристов, за их внимание, которого остро не хватает. Туристским дестинациям и компаниям приходится прилагать немало усилий, чтобы их заметили, в противном случае они будут вытеснены с рынка. Для привлечения внимания используются разные способы. Традиционные методы продвижения туристских продуктов уже неэффективны, поэтому расширяется использование альтернативных технологий рекламы — Интернета, брендинга стран, туристских слоганов, туристских выставок-ярмарок и т.д. Они должны привлечь внимание, пробудить интерес, а затем заставить потребителя действовать. Некоторые рекламные лозунги туристских компаний и образы стран, созданные для их продвижения как туристских направлений, действительно удачные. Они легко запоминаются, оказывают эмоциональное воздействие, вызывают доверие у клиентов.

Блестящие бизнес-решения оригинальны, основаны на нестандартных идеях, на самом передовом, постоянно обновляемом опыте. Только они позволяют выделиться среди конкурентов и привлечь внимание потребителей. Творческие идеи, интеллект, неосязаемые активы и, конечно, их носители — люди — вот что представляет особую ценность для современного бизнеса, в том числе туристского. Он требует непрерывного поиска дифференциации, предложения что-то нового, непохожего, дающего уникальное конкурентное преимущество.

Но уникальная идея рано или поздно становится достоянием конкурентов. Более длительное преимущество обеспечивается в том случае, когда уникальность достигнута уникальным путем. Традиционный путь усовершенствования существующих туристских продуктов, например, простое расширение формулы «все включено» на напитки в бутылках, ведет в прошлое.

«Все включено» (all-inclusive) — формула размещения, принятая в некоторых отелях и на отдельных круизных судах, — предусматривает включение в цену питания без ограничений и пользование инфраструктурой средства размещения (бассейны, пляжи, спортплощадки и т.д.).

Эта формула не исключает отдельной дополнительной платы за некоторые виды услуг (экскурсии, прокат инвентаря, напитки в бутылках и т.д.).

Ее разновидность «ультра все включено» (ultra all-inclusive) предполагает включение в стоимость пакета всех услуг, предоставляемых средством размещения.

Конкурентную борьбу можно выиграть только через реализацию по-настоящему новаторских идей. В истории мировой индустрии гостеприимства такими ключевыми инновациями были две модели организации гостиничного дела: модель Цезаря Ритца, развивающая европейские традиции изысканности и аристократизма в гостиничном хозяйстве, и модель Кемона Уильсона (американская цепь гостиниц «Холидей Инн»), предложившего сравнительно однотипное комфортное размещение для всей семьи по доступным ценам. В секторе транспортных перевозок туристов революционную роль сыграло распространение арендных отношений в виде чартера — предоставления во временное владение и пользование транспортного средства (самолета, автобуса, судна, поезда и т.д.), не включенного в расписание регулярного сообщения, за определенную плату на договорных началах. В секторе развлечений подлинным нововведением стала концепция тематического парка, предложенная Уолтом Диснеем. В будущем перед индустрией туризма встанет все больше и больше вопросов, на которые будет все меньше и меньше готовых стандартных ответов, вопросов, требующих поискового подхода и оригинальных решений. Талант и многообразие приносят успех.

Таким образом, туристский рынок города Алматы может охарактеризовать как насыщенный рынок туристскими компаниями с однотипными предложениями по выездному туризму, где происходит постоянная борьба за клиента такими средствами, как предоставление скидок постоянным клиентам, корпоративным клиентам и на ранее бронирование, а также предоставление подарков. Несмотря на сравнительно высокие цены на туры, алматинцы предпочитают больше качественный отдых и лечение заграницей, нежели внутри нашей страны.

3 Приоритетные направления развития рынка туристских услуг в Казахстане

3.1 Государственное регулирование развития рынка туристских услуг

Формирование рыночной экономики в Республике Казахстан усилило интерес к формам и методам туристского обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными темпами и возрастание негативных последствий конкуренции и коммерциализации туристской деятельности привели к пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение нескольких поколений значительная часть населения пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них была массовой, то есть вошла в норму жизни, стала частью национальной культуры.

Туризм, являясь социально-экономической подсистемой, взаимосвязан с такими институтами как «экономика», «общество», «экологическая среда». Жизнедеятельность системы «туризм» невозможна без взаимодействия с другими отраслями народного хозяйства. Поэтому обоснование необходимости государственного регулирования развития туризма строится на основе изучения современного состояния туристского рынка, анализа роли туризма в экономике страны, особенностей туристского потребления и специфики туристского продукта, его воздействия на другие отрасли народного хозяйства, в частности, на экологическое состояние и социально-культурное развитие страны.

Масштабность и важность туризма свидетельствуют о его принадлежности к стратегическим отраслям экономики страны, что требует непосредственного государственного регулирования, с целью обеспечения пропорциональности развития территориальных и отраслевых народнохозяйственных комплексов, обоснования политики занятости, обеспечения роста бюджетных доходов и управления состоянием платежного баланса.

Государственное регулирование развития туризма – это воздействие государства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную конъюнктуру для обеспечения нормальных условий функционирования рыночного механизма, реализации государственных социально-экономических приоритетов и выработки единой концепции развития туристской сферы.

Основными принципами государственного регулирования туристской деятельности в Республике Казахстан являются:

1) содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;

2) определение и поддержка приоритетных направлений туристской деятельности;

3) формирование представления о Республике Казахстан как о стране, благоприятной для туризма;

4) обеспечение безопасности, защиты прав туристов и туристских организаций Республики Казахстан и их объединений, а также защита их интересов и имущества.

Регулирование развития туризма представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя:

— координацию и содействие развитию туризма в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций;

— согласованность туристской политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество);

— согласованность политики в области туризма на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации туристских организаций.

Деятельность государственных органов, регулирующих туризм в Казахстане, регламентируется Законом Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан». Одним из основных органов регулирования развития туризма в РК является Министерство индустрии и новых технологии Республики Казахстан.

Многочисленные связи туризма с другими отраслями экономики порождают внешние экономические, экологические и социально-культурные эффекты, распространение которых зачастую находится вне сферы контроля субъектов туристской деятельности. Государственное регулирование развития туризма должно быть направлено на минимизацию негативных и увеличение положительных последствий внешних воздействий.

В последние годы и в Казахстане стали уделять больше внимания развитию туризма. Перспективы развития туристского комплекса во многом зависят от усиления государственного регулирования туристской сферы на общенациональном уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных туристских продуктов.

Целью развития туризма в РК – это реализация «Концепции развития туризма в Республике Казахстан» определяет:

• превращение туризма в доходную отрасль экономики путем создания высокорентабельной индустрии туризма, способной производить и реализовывать качественный, конкурентоспособный в условиях международного туристского рынка продукт;
• увеличение туристского потенциала республики;
• сохранение и рациональное использование культурно-исторических и природно-рекреационных ресурсов;
• обеспечение доступности туристских ресурсов для всех слоев населения, максимальное удовлетворение потребностей в туристских услугах;
• стимулирование занятости населения;
• повышение эффективности взаимодействия государственных и частных структур в сфере туризма;
• развитие малого и среднего предпринимательства.

Государственное регулирование развития туристской деятельности в РК осуществляется на основе указанных и других целей с учётом мирового опыта.

Совершенствование системы государственного регулирования в туризме требует новых подходов, более полно отвечающих изменившимся социально-экономическим условиям, целям, принципам и задачам осуществления туристской деятельности. Сегодня необходимо усилить роль государства в регулировании взаимодействий между органами исполнительной власти и организациями, действующими в сфере туризма [28].

Обеспечение успешной реализации комплексного развития туризма напрямую зависит от правильного выбора методов государственного регулирования отрасли. На настоящий момент государственное регулирование отрасли нацелено на осуществление следующих мер:

• координация политики и планирования развития туризма на республиканском и региональном уровнях;
• обеспечение законодательной и нормативной правовой базы, направленной на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;
• обеспечение защиты и безопасности туристов, как неотъемлемой части качественного туристского продукта;
• совершенствование статистики и исследовательской деятельности;
• профессиональная подготовка кадров для туризма, включая разработку образовательных и учебных стандартов;
• обеспечение максимального уровня координации в сфере туризма между заинтересованными министерствами и ведомствами, а также между государственным и частным секторами;
• контроль за землепользованием и применением норм застройки в конкретных районах развития туризма;
• контроль за тарифами, лицензированием деятельности туристских организаций, перевозчиков, качеством туристских объектов и стандартов обслуживания;
• формирование имиджа страны, определение приоритетных мероприятий по маркетингу и продвижению казахстанского туристского продукта, в том числе организация туристских выставок и других мероприятий;
• пропаганда среди населения ценностей туризма и охраны окружающей среды;
• создание благоприятных условий для развития социального туризма среди различных социально-демографических категорий и групп населения;
• максимальное упрощение визовых и таможенных процедур;
• создание и охрана государственных туристских достопримечательностей; создание важнейших базовых компонентов инфраструктуры туризма.

Кроме того, новый Налоговый кодекс предусматривает специальный налоговый режим для предприятий малого и среднего бизнеса, к числу которых относится основная масса предприятий сферы туризма. Специальный налоговый режим предусматривает упрощенный порядок расчетов с бюджетом, касающийся исчисления и уплаты отдельных видов налогов, а также представления отчетности по ним. Однако введение специального налогового режима и внесение некоторых поправок по обложению НДС пока не дают ощутимых результатов.

Поэтому для стимулирования развития туристского бизнеса целесообразно введение налоговых льгот. Экспертами консультационной компании «Делойт Туш Томатцу Интернэшнл» был проведен опрос среди компаний, инвестирующих свои средства в странах Европы, по вопросу о влиянии, которое оказывают налоговые стимулы на принимаемые ими решения. Из ответов, полученных примерно от 100 корпораций, можно сделать следующие выводы. При прочих равных условиях преимущество имеют те страны, которые предоставляют существенные льготы и при этом прилагают особые усилия для распространения информации о них среди потенциальных инвесторов. Наибольшие потоки инвестиций по-прежнему направляются в Германию, Великобританию и Францию. Среди налоговых стимулов наиболее значимым респонденты считают низкие ставки налога на прибыль. Предполагается, что налоговые льготы, применяемые в отдельных странах и регионах, приобретут решающее значение. Наибольший выигрыш в виде притока новых инвестиций получат страны, уделяющие необходимое внимание распространению информации и рекламе предлагаемых налоговых льгот.

Кроме того, из-за незначительности доли туризма использование налоговых льгот в сфере туризма не будет столь весомо для бюджета республики, тем более что снижение налоговых ставок, несмотря на неизбежное сокращение доходов бюджета в краткосрочной перспективе, в долгосрочной приведет к увеличению налогооблагаемой базы, в результате чего увеличится общая сумма налоговых поступлений в бюджет.

В связи с Посланием Президента «Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации» туризму придается

приоритетное направление в экономике. Необходимо создание правовых, организационных и экономических основ формирования в республике современной конкурентоспособной туристской индустрии, а также стимулирования инвестиций в этот сектор экономики .

Исследование особенностей текущей позиции туристской отрасли Казахстана, а также SWOT-анализ ее сильных и слабых сторона, угроз и возможностей (см. таблица 9), позволили сформулировать ряд рекомендаций, которые возможно использовать при разработке стратегии повышения туристской привлекательности Республики Казахстан и развития туристского комплекса страны.

Таблица 9 – Матрица SWOT-анализа отрасли туризма Республики Казахстан

Сильные стороны (S)	Возможности (O)
— удачное географическое расположение; — благоприятный климат; — интересная экзотическая природа; — богатейшее историческое наследие; — большое количество культурно-исторических памятников, пригодных к показу; — наличие рекреационных ресурсов (пляжи, побережья, парки); — уникальная самобытная культура и национальные традиции; — поддержка программ развития туризма на государственном уровне; — помощь международных организаций; — заинтересованность иностранных инвесторов.	— быстрый рост экономики страны; — рост интереса к стране со стороны иностранных туристов; — заинтересованность госаппарата в поддержке быстрого темпа роста отрасли туризма; — стабильное социально-экономическое положение страны; — рост частного сектора, задействованного в туризме; — восстановление и реконструкция основных достопримечательностей с помощью международных организаций; — заинтересованность соседних государств в реализации совместных проектов в области туризма, разработка общих региональных программ.
Слабые стороны (W)	Угрозы (T)
— недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры; — слабые системы коммуникаций в сельских регионах страны (связь, транспорт); — нехватка прямых международных рейсов; — слабое информационное обеспечение; — коррупция госаппарата и неграмотность в управлении; — низкий доход на душу населения; — высокие цены на услуги; — сезонный характер обслуживания.	— занятие иностранным капиталом основных экономических ниш рынка туристских услуг в стране; — рост расходов на ведение бизнеса (коммунальных, налоговых, на развитие); — изменение курса правительства; — отказ международных организаций в предоставлении экономической помощи; — рост инфляции; — снижение безопасности.
Примечание — составлено автором

Первостепенной задачей является разработка эффективного законодательства, регулирующего деятельность субъектов рынка туристских услуг. Данный пакет документов должен быть составлен с использованием международного опыта и рекомендаций отраслевых международных организаций, а также при непременном учете специфики местных условий и традиций ведения бизнеса. В законодательстве по туризму должны быть учтены и соблюдены интересы всех задействованных в данной отрасли сторон.

В этой связи целесообразно создание Фонда по развитию и поддержке туризма при Министерств t индустрии и новых технологии Республики Казахстан. Этот Фонд аккумулировал бы средства и оказывал финансовую поддержку субъектам сферы туризма путем наделения его функциями по прямому кредитованию наиболее значимых и перспективных проектов (см. Рисунок 8). В задачу Фонда должны входить:

1. финансирование указанных приоритетных направлений развития туристской отрасли;

2. финансовая поддержка инвестиций в сферу туризма, в особенности въездного и внутреннего;

3. строительство и восстановление спортивных и туристских комплексов (кемпингов);

4. поддержка развивающегося бизнеса, оказание консультационных и др. услуг.

Рисунок 8 – Структура работы Фонда развития и поддержки туризма

Согласно рисунку 8, в качестве приоритетных направлений развития туристской отрасли, могут стать:

1 – проект развития туризма на Шелковом пути (ГНПП «Алтын-Емель», Алакольский и Аксу-Жабаглинский государственные природные заповедники);

2 – проект развития Алтайской курортно-рекреационной зоны (Катон- Карагайский государственный национальный природный парк (ГНПП), Маркакольский и Западно-Алтайский государственные природные заповедники);

3 – проект развития Кокшетауской курортно-рекреационной зоны (ГНПП «Кокшетау» и ГНПП «Бурабай»);

4 – проект развития туризма в водно-болотных угодьях Северного Казахстана и в горно-степных зонах Северного и Центрального Казахстана (Коргалжынский и Наурызымский государственные природные заповедники, ГНПП «Баянауыл» и «Каркаралинский» ГНПП);

5 – проект формирования и развития туристско-рекреационной зоны казахстанской части Каспийского моря (полуостров Мангыстау, Устюртский государственный природный заповедник, дельта реки Орал);

6 – другие перспективные проекты, находящиеся на стадии разработки.

Фонд может предоставлять льготные кредиты через коммерческие банки. Такая схема позволяет осуществлять льготное кредитование гибко и в соответствии с принципами рыночной экономики, сохраняя при этом нейтральную позицию в отношениях с конкурирующими между собой коммерческими банками. Кроме того, Фонд мог бы предоставлять кредиты при участии банков, имеющих филиалы во всех регионах и городах, что активизировало бы работу в регионах. При этом банки принимают на себя минимум 50% рисков, связанных с невозвратом кредитов. Оставшуюся часть рисков берет на себя Фонд. Чем больше риска берет на себя банк, тем большую маржу он может получать как посредник от Фонда.

В целях подъема туризма необходимо дальнейшее формирование кредитных кооперативов, в развитии которых также может принять участие Фонд. Такие кооперативы хотя бы частично могли бы удовлетворить финансовые потребности турфирм и турагентств. Необходимость в развитии таких кооперативов заключается в том, что использование кредитов коммерческих банков не выгодно, так как требует обеспечения. Основной целью таких кооперативов должна стать мобилизация средств для создания денежного фонда, из которого затем членам кооператива выдаются кредиты.

Особую значимость в деятельности Фонда может играть сотрудничество с зарубежными партнерами. Иностранный капитал может не только дать дополнительные материальные и денежные средства, но и стать основой для дальнейшего развития совместного туристского бизнеса, что в свою очередь подразумевает освоение зарубежного опыта управления, маркетинга, подготовки кадров в этой отрасли.

А также фонд, непосредственно должен помогать туристским фирмам в продвижении национальных туристских продуктов. В первую очередь, оказание помощи может быть в предоставлении информационно-иллюстрированных материалов о Казахстане и его туристском потенциале, в организации инфо-туров для менеджеров туристских фирм, которые нацелены на прием иностранных граждан в Казахстане.

Таким образом, можно сделать вывод, что если государство и уполномоченные органы в сфере туризма начнут правильно и рационально регулировать и развивать приоритетные направления туристской отрасли, туризм в Казахстане будет успешно развиваться.

3.2 Современные направления развития менеджмента

в туристском бизнесе РК

Прежде, при СССР, Казахстан был известен скорее недрами, в которых сосредоточена вся таблица Менделеева и как житница, благодаря целине. Но не как здравница, туристский край. Иностранные туристы были редкостью, да и из других республик туристы устремлялись больше в Прибалтику, причерноморские и кавказские курорты. Картина стала меняться, когда страна стала открытой миру, с вхождением Казахстана в мировое сообщество, становлением и развитием туристского бизнеса.

В начале 1990-х годов границы открылись, сотни тысяч казахстанских «челночников» устремились за товаром в Китай, затем Польшу, Турцию и другие страны. И тогда, и сейчас основную массу прибывающих из-за рубежа составляют мелкие торговцы и гастарбайтеры, в основном китайцы и турки. Тем не менее, в общем потоке сформировалась и группа прибывающих по линии туризма.

Казахстан открылся миру. Поток прибывающих в нашу страну за последние полтора-два десятилетия – беспрецедентный. Только за одно десятилетие с 1998 года по 2012 год, численность иностранцев, прибывавших в Казахстан по служебным, деловым, частным делам и туризму возросла со 176 тысяч до 2 млн. 326 тысяч человек, или в 13 раз!

Таблица 10 – Временное пребывание иностранцев в РК по разным годам, человек

Временное пребывание иностранцев в РК
Наименование	1998	2005	2009	2012
Страны вне СНГ	74 950	183 980	154 579	130 475
Страны СНГ	101 646	935 786	2 171 679	1 166 959
ВСЕГО	176 596	1 119 766	2 326 258	1 297 434
Рассчитано автором по данным Управления миграционной полиции МВД РК

Пик временной иммиграции отмечен в 2009 году. Мировой финансовый и экономический кризис внесли коррективы, и поток временной иммиграции в Казахстан несколько снизился.

Поток туристов уменьшился по всем странам. Кошелек граждан зарубежных стран заметно похудел. Какие расходы обычный человек, представитель среднего класса как типичный турист отменит в условиях нехватки денег? Конечно, в первую очередь на отдых, поездки за рубеж. Турагентства, туроператоры отмечают, что основным критерием для туристов становится не столько качество гостиничных и иных услуг, сколько их стоимость.

По данным Агентства РК по статистике, в 2012 году число обслуженных посетителей по въездному и внутреннему туризму уменьшилось, соответственно на 8,3% и 5,3%. Объем туристских услуг также сократился и составил 65,8 млрд. тенге, получив уменьшение на 0,4% по сравнению с 2009 годом. В том числе оказанных средствами размещения туристов – 48,2 млрд. тенге, или на 4,6% меньше. Хотя статистики фиксируют и рост выездного туризма на 22,3%. Другими словами, к нам стали меньше приезжать иностранные туристы, и в то же время поток наших туристов в другие страны понемногу начинает восстанавливаться. Все же для любой страны, развивающей туризм, ключевым является не выездной, а въездной туризм.

И особенно актуален туризм для Казахстана. Нефть и другие невозобновляемые ресурсы когда-нибудь закончатся. И это время, согласно расчетам экспертов, не за горами.

Туризм – ключевая, интегрированная сфера услуг. Доля туризма в мировой торговле услугами составляет более 30 %. На мировом рынке туристский продукт лидирует наравне с нефтью. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 35 %. Туризм давно стал одним из самых прибыльных видов бизнеса и обеспечивает сегодня работой 137 млн. человек.

Какова динамика развития туризма в Казахстане? Можно ли говорить у нас об индустрии туризма, превращении Казахстана в ведущую туристскую страну в Центрально-Азиатском регионе?

Все последнее десятилетие, когда наблюдался устойчивый рост экономики Казахстана, несмотря даже на мировой кризис последних лет, туристская отрасль страны развивалась. Только за последние семь лет количество туристских фирм возросло с 713 до 1 247, или на 75%.

Даже без статистических выкладок развитие этой сферы налицо. Особенно в Алматы, где в квадрате лишь одного квартала можно видеть вывески нескольких турагентств. Но город Алматы, на который приходится 57% всех турфирм Казахстана, все же исключение. Набирает обороты туристская деятельность и в Астане, а в других же регионах показатели куда скромнее. На первый взгляд – явный дисбаланс: ведь Казахстан это не только Алматы и Астана. В регионах множество историко-культурных, природных достопримечательностей.

Чем обусловлен дисбаланс? Во-первых, большинство турфирм ориентировано на выездной туризм, предоставление пакета услуг на поездки в Турцию, Египет, Объединенные Арабские эмираты, Китай и по другим направлениям. Их клиенты и сосредоточены в первую очередь в Астане и Алматы. Во-вторых, Астана и Алматы располагают относительно неплохой по европейским меркам инфраструктурой. В регионах ситуация совсем иная.

В Алматы туристы прибывают из зарубежья прямыми авиарейсами. В самом мегаполисе имеются подготовленные гиды, достаточно развит гостиничный бизнес, в его окрестностях, вплоть от Чарынского каньона до озера Иссык и Чимбулака, близ национальных парков, заповедников есть перевалочные базы, кемпинги. В регионах, в глубинке всей этой инфраструктуры нет, транспортная сеть неразвита, качество автодорог не отвечает требованиям. До многих уникальных объектов надо еще добраться. Во время весьма протяженных экотурпоездок можно перемещаться только на джипах, да и то с трудом.

Тем не менее, правовая основа развития туризма имеется. Приняты закон «О туристской деятельности в РК», «Концепция развития туризма в РК», «Государственная программа развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы», «Государственная программа по форсированному индустриально-инновационному развитию Республики Казахстан на 2010-2014 годы».

Но сегодня говорить об индустрии туризма в Казахстане ещё рано. Туризм в любой стране это въездной и внутренний туризм. Из общего числа туристических компаний Казахстана лишь 14% заняты организацией въездного туризма. Въездной туризм сегодня лишь на начальном этапе – этапе становления. Ни количественные, ни качественные показатели отрасли пока недостаточны.

В подготовленном в январе 2012 года докладе Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО) «Барометр мирового туризма» (UNWTO World Tourism Barometer) определен рейтинг туристкой привлекательности многих стран мира.

Таблица 11 – Рейтинг туристской привлекательности стран мира

UNWTO World Tourism Barometer-2012
1	Франция
2	США
3	Испания
4	Китай
5	Италия
6	Великобритания
7	Украина
8	Германия
9	Турция
10	Мексика
[29]

Казахстан не вошел в список даже первых пяти десятков ведущих стран всемирного рейтинга туризма. Показательно, что в первой когорте оказались не только экономически развитые Франция, США, Испания, Италия, Великобритания, Германия, но и Украина, Турция, Мексика. Россия занимает в рейтинге 13 позицию. Казахстан по многим параметрам близок Украине и России. Поэтому у нас есть шансы реального продвижения в мировой табели о рангах туризма.

Всё в наших руках. В Казахстане предостаточно уникальных историко-культурных достопримечательностей, природных ландшафтов, заповедников, национальных парков.

Что необходимо предпринять? Необходимо постепенно менять сложившийся дисбаланс выездного и въездного туризма. И это в интересах, прежде всего, самого государства и общества. Конечно, то, что мы стали активно выезжать в другие страны хорошо. Но тем самым мы пополняем бюджет других государств, вносим лепту в занятость в этих странах. Необходимо развивать туризм у нас в стране. Для этого следует ввести налоговые льготы для туристических услуг по линии въездного туризма.

Сами турфирмы могут лишь улучшать качество своих услуг. Но они – малый бизнес, в штатах наших турагентств, как правило, задействовано не более 50 человек. Не все в их силах. Ключевое звено в решении задачи развития туризма – развитие современной, разветвленной транспортной инфраструктуры. Не надо забывать, что Казахстан огромная страна, девятая по территории в мире. Развитие транспортной инфраструктуры, коммуникаций – задача государства.

С точки зрения развития всей экономики, а не только туризма – это основной приоритет. Развитие туризма в Казахстане возможно при активном содействии государства, расширении транспортной инфраструктуры, налоговых преференциях фирмам, предоставляющим услуги въездного туризма.

Туристский потенциал Казахстана имеет хорошие позиции для развития почти всех видов туризма: культурного, приключенческого, познавательного, спортивного, экологического, а также специализированных туров по интересам (научный, религиозный, орнитологический и т.д.).

Определенные перспективы Казахстан имеет в развитии туристского бизнеса. Значительная роль отводится обеспечению поддержки развития его на базе скоординированного механизма планирования, регулирования, координации и контроля.

В связи с этим, основные положения модели стратегического планирования инвестиции в развитии туризма, сгруппированы нами в следующие составные блоки: концептуальный; законодательный; управленческий; финансово-экономический; социальный; экологический.

Все перечисленные блоки могут эффективно применяться для планирования инвестиции развития туристского бизнеса на разных уровнях (таблица 12) и формирование его зависит от фактической потребности в туристских продуктах, прогноза развития рынка туристских услуг.

Таблица 12 – Группировка основных положений концептуальной модели стратегического планирования и развития туристского бизнеса в РК

№	Блоки	Содержание
1	Концептуальный	-разработка научных подходов к комплексному, системному анализу инвестиции в развитие туристского бизнеса; -создание методической и методологической базы привлечении инвестиции, обеспечивающей тесное взаимодействие органов управления туризмом и их оперативное реагирование на изменение конъюнктуры рынка туристских услуг; -разработка новой концепции и модели государственной поддержки инвестиционной деятельности в области развития туристского бизнеса; -разработка новой парадигмы управления рисками в сфере развития туристского бизнеса.
2	Законода- тельный	-совершенствование нормативно-правовых законодательств, включая обеспечение высокой степени адаптации действующих норм законодательства к конъюнктуре рынка туристских услуг; -совершенствование системы предоставления налоговых каникул и преференции субъектам туристского бизнеса осуществляющие инвестиционную деятельность; -создание эффективного механизма государственного регулирования инвестиционной деятельности в туристской отрасли; -повышение эффективности деятельности государственных органов в направлении соблюдения действующего законодательства
3	Управлен- ческий	-налаживание системы действенного контроля за деятельностью субъектов рынка туристских услуг в области инвестиционных вложений; -создание системы информационного обеспечения рынка туристских услуг; -обеспечение объективной финансово-статистической отчетности о деятельности туристских организаций;
4	Финансово-экономи-ческий	-сокращение налогооблагаемой базы; -сокращение числа налогов и упрощение процедур их взимания и реструктурирование налоговой задолженности;- -создание условий для инвестирования, финансирования и кредитования субъектов рынка туристских услуг; -обеспечение мер по развитию малого и среднего предпринимательства в обслуживающей сфере предоставления туристских услуг; -разработка комплекса мер привлечению инвестиционных средств для модернизации материальной базы и развития инфраструктуры рынка туристских услуг.
5	Социаль- ный	-создание новых рабочих мест; -обеспечение необходимого уровня качества жизни населения; -правовая защита субъектов туристского бизнеса; -создание механизмов, способствующих разрешению социальных противоречий.
6	Экологи-ческий	-защита окружающей среды; -разработка системы санкций за загрязнение окружающей среды.
Примечание – таблица составлена автором.

Предлагаемая модель предусматривает разработку и реализацию мер, направленных на повышение конкурентоспособности отечественного туристского бизнеса на международном рынке туристских услуг и способствовать его оздоровлению и дальнейшему устойчивому росту и использоваться для разработки программы стратегического планирования, включающего ряд взаимосвязанных между собой процессов: определение миссии, представленной в виде долгосрочных и краткосрочных целей и задач, выработку стратегии достижения поставленных целей [30].

Учитывая все это, нами разработаны проекты развития туристского бизнеса в республике и определены планы поэтапной реализации их на территории Кызылординской (Коркыт-Ата, Байконур, озеро Камбаш), Атырауской (Сарайчик) областях.

Село Коркыт–Ата расположен в Кармакчинском районе Кзыл-Ординской области на площади – 1000 тыс. м². Основное направление развития туристского бизнеса на данной территории это создание туристского района познавательного и обучающего характера, ознакомление с природой и культурой, развитие района с аквапарком. Для развития туристского бизнеса на данной территории следует предусмотреть:

1) 2011-2012гг. — исследование целесообразности и разработка плана развития, привлечение иностранных инвестиций, обеспечение бюджетом инвестиций со стороны центральных и региональных органов управления и получение разрешений на строительство комплексной базы;

2) 2013-2015гг. — І этап проекта по Коркыт-Ата – строительство Центра для обучения;

3) 2016-2018гг. — ІІ этап — строительство центра для познавания экологической культуры;

4) 2019-2020гг. — ІІІ этап — строительство аквапарка;

5) 2020г. — открытие и управление всей туристической зоной.

Вышеуказанная стратегия развития данного района включает:

• строительства сооружения для ознакомления с традиционной музыкой;
• активизация региональной экономики за счет участия местных жителей в развитии туристского бизнеса;

  — улучшение инфраструктуры рынка туристских услуг;

  — построение информационной системы в сфере туристского бизнеса.

  Другим направлением развития туристского бизнеса в республике является город Байконур расположенный в Кызылординской области на площади – 1800 тыс.

м²., основное направление которой является создание центра космического туризма, создание района Space World, село «Шелковый путь», район научных исследований в области космоса.

По проекту важным звеном развития туристского бизнеса является озеро Камбаш, расположенное в Кызылординской области на площади 950 тыс.м², направлением которого является развитие природного, экологического и водного туристского бизнеса.

Атырауская область, а именно территория села Сарайчик, расположенного на площади – 5150 тыс.м²., составляет одну из основных направлений создания рекреационного туристского комплекса и практического использования ресурсов Сарайчика. Стратегия развития данной зоны должна основываться на создании узлового центра международного туристического бизнеса с использованием исторических и культурных ресурсов Сарайчика в гармонии с окружающей средой реки Урал.

План реализации стратегии развития туристского бизнеса на территории села Сарайчик включает следующую поэтапную реализацию:

1) 2011-2012гг.- разработка плана развития и выявление источников финансирования и инвестирования, получение разрешений на реконструкцию старого и строительство новой комплексной базы;

2) 2013-2015гг. — 1 этап – строительство зоны отдыха на берегу Урала;

3) 2016-2018гг. — 2 этап — создание зоны исторической и культурной ценности Сарайчика;

4) 2019-2020гг. — 3 этап — строительство Евразийской спортивно-развлекательной и бизнес-зоны;

5) 2020г. — открытие и управление всей туристической зоной.

Данные инвестиционные программы должны разрабатываться по обозначенным стратегическим направлениям развития туристского бизнеса, реализация его требует особой организации и контроля (стратегический контроль).

В целях активизации деятельности по развитию туристского бизнеса в отмеченных регионах, разработан план инвестиционных расходов по проекту развития его в республике и в сфере развития туристской индустрии . Фактором успешного стратегического планирования развития .

Так, одним из первых «камней преткновения», препятствующих развитию въездного туризма считается – стоимость туристической визы. Сегодня это – 160 долларов США. При таком уровне цены на туристическую визу неудивительно, что количество иностранных туристов, желающих посетить Казахстан, невелико. Тем более, что в соседний Кыргызстан граждане более сорока стран приезжают без оформления визы вообще.

Вторая проблема – это частые изменения правил получения въездной визы. Только за 2012 год правила изменялись более пяти раз. Для многих иностранных туристов такая высокая изменяемость условий получения визы – свидетельство внутренней нестабильности в стране. Европейских туристов отпугивают такие сложности в получении визы.

Проблема с визами решается не только на уровне Министерство индустрии и новых технологий – к этому привлечено также Министерство иностранных дел. Так, уже принято решение об упрощении процедуры получения визы потенциальным и уже состоявшимся инвесторам. На очереди – туристические группы. Не менее важной проблемой представители Казахстанской туристской ассоциации считают регистрацию паспортов. Так, для регистрации паспортов с гостевыми визами уже существует соответствующий раздел в электронном правительстве, эту функцию выполняют пригласившая компания, частное лицо или турагентство . Регистрацию паспортов с туристическими, служебными или деловыми визами в Алматы, проводят гостиницы, но в других регионов отели такого права не имеют. Даже в Астане этот вопрос до сих пор не решён.

До сих пор отсутствует даже информационная инфраструктура по экологическому туризму, столь популярному сегодня у европейцев. В горах Заилийского Алатау, Хантегри и ряде других регионов, которые интересны для поклонников экологического туризма, отсутствуют даже сезонные информационные центры и туристические пункты.

Как говорил Уильям Черчилль: «Реклама вскармливает потребительские способности людей. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность» [3 1 ].

Как уже говорилось ранее, реклама в сфере туризма — это один из важнейших инструментов системы маркетинговых коммуникаций. Но рекламу следует рассматривать не как систему саму по себе, а как часть коммуникативной подсистемы в общей системе маркетинга.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно Закону РК «О туристской деятельности в РК» продвижение туристского продукта — это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п.». Иными словами, продвижение туристского продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование у них желания его купить [32]. Для этого используются основные инструменты системы маркетинговых коммуникаций:

— личные продажи (самый эффективный способ продвижения товара, но самый дорогой) (Direct Mail); стимулирование в местах продаж (Sales Promotion); реклама; пропаганда, связи с общественностью (Public Relations – PR).

Различные составные части этой системы, объекты и виды деятельности взаимосвязаны, что сводит их в единое целое и позволяет работать синхронно. Именно это является крайне важным для достижения основной цели маркетинга — постоянное получение максимальной прибыли, учитывая при этом удовлетворение интересов покупателя.

Отличительные черты рекламы как одного из главных сред маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются спецификой, как самой рекламы, так и особенностями системы туризма и ее товара — туристского продукта (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления) [33].

1. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информационная и коммуникативная.

2. Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса. Поэтому в рекламе часто используются видео- и фотоматериалы, картины, красочная продукция.

3. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

4. Неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный, неопределенный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации.

При разработке рекламных обращений необходимо учитывать основные принципы рекламы:

— реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается;

• реклама должна быть понятной клиенту, так как, то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти;

— о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминается лучше чем, то, о чем говорится в середине. При построении текста и макета рекламного сообщения следует заранее выделить главное, чтобы им начать или закончить;

— материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

— информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным для потребителя понятиям, убеждениям или мнениям;

— необходимо учитывать дух основных тенденций общественной жизни [34].

Для этого нужно проводить социологические опросы населения, т. е. маркетинговые исследования. Только так можно узнать, что нравится клиентам.

Одним из основных требований к рекламе, как уже отмечалось, является ее правдивость. К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой [35].

Руководителям и менеджерам туристской фирмы необходимо знать законодательные документы, регламентирующие рекламную деятельность в туризме:

1. Закон от 19.12.2003 г. № 508- II «О рекламе», регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг [36].

2. Уголовный кодекс РК, ст. 198 «Заведомо ложная реклама» [37].

3. Закон РК от 23.07.99 г. «О средствах массовой информации» [38].

Таким образом, мы понимаем что реклама – «двигатель» процесса. Туристкой компании очень сложно без рекламы выжить среди конкурентов.

Компании надо разработать что-то новое. А также изменить систему использования своего личного автобусного парка на более рациональное использование.

В силу сегодняшнего положения в Киргизии, стоит поменять политику летнего отдыха касательно озер. Надо продвигать отечественный «продукт». У нас очень много озер, готовых принять туристов. Например, оз.Алаколь – за последние годы, активно продвигается туроператорами г.Алматы.

Таким образом, мы можем найти альтернативу Иссык-Кулю на своей родной земле. Компании также следует уделить внимание турам выходного дня. Можно организовать рыбалку, рафтинг. Главное в этом вопросе, использовать ресурсы, которые есть у компании, и использовать рационально.

У компании будут хорошие перспективы, если рационально использовать все ресурсы.

4. Использование туристских информационно-поисковых систем в работе.

Поиск туров. Ежедневно в офис туристической фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые вашему клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием и отзывами туристов [39].

Заглянув в «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

Таким образом, фирма получает доступ к упорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.

Оформление заявок и документов. Остановившись на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». Перед вами появляется практически целиком заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору.

Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере.

Таким образом, у менеджера агентства полностью автоматизируется процесс заполнения документов: данные о туристах вводятся лишь один раз, отпадает необходимость вводить данные по туру в каждый документ. Все это значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

Взаимосвязь с туроператорами. Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу своих заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении. Живое общение – это замечательно, но, к сожалению, не всегда можно дозвониться туроператору в нужный момент и информация по телефону недоказуема в случае возникновения каких-либо проблем.

В нашей системе бронирования туроператор и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенным для него сведениям. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке [40].

Как это происходит? После заполнения менеджером агентства заявки и нажатия кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» туроператору. С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять статус заявки, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются – видно, кто это сделал и в какое время.

Таким образом, «стираются» расстояния между турагентами и туроператорами, как бы далеко они ни находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить время и деньги на телефонные переговоры.

Взаиморасчеты. Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя заплатить туроператору за тур. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы.

Для того чтобы туристическая фирма могла контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумма предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга.

Таким образом, в любой момент фирма может видеть состояние своих взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить оплаты или требовать их.

Не последнюю роль в работе туристической фирмы играют отчеты. Ведь именно они позволяют увидеть все достижения, промахи или ошибки и, по возможности, попытаться избежать их в будущем. В своем «Офисе On — line » фирма может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой прошедший период. С помощью отчетов руководитель туристической фирмы может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт туристической фирмы. Сайт туристической фирмы – это его визитная карточка. И для того чтобы сайт был не просто лицом агентства, а еще и приносил прибыль, надо заставить его работать на себя. Решить это можно, используя программное обеспечение « TurWeb ». Оно позволяет организовать автоматическое наполнение сайта актуальной информацией по турам и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «Лучших предложений» по каждой стране. Компании предлагается разработать свой сайт и систему онлайн бронирования.

Заключение

Туризм в нашей республике, благодаря его высокой эффективности, рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной экономики. В целях обеспечения устойчивого развития индустрии туризма выработана и определена единая государственная политика в туристской сфере.

В целях повышения качества предоставляемых услуг для туристских организаций подготовлен целый ряд нормативных документов, среди которых Положение о руководстве туристских групп, Типовой договор между фирмой и туристом, Положение о чартерных рейсах, проект Договора по страхованию жизни туриста и его имущества. Разработанная нормативно-правовая база туризма, членство Казахстана во Всемирной Туристской Организации (ВТО), наличие соглашений о сотрудничестве с зарубежными странами становятся надежным подспорьем для развития отрасли.

В экономике современного Казахстана туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач целевой программы Правительства “Развитие туризма в Республике Казахстан” является становление в высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Ведется работа по координации деятельности областных управлений туризма и спорта, оказанию практической помощи туристским организациям в вопросах качественного обслуживания туристов. Организуются встречи руководителей турорганизаций с представителями сопричастных министерств и ведомств, таких как МИД, МВД, КНБ, Госкомитет по охране государственной границы, ведущих авиакомпаний республики.

В республике имеются уникальные сочетания ресурсов для удовлетворения стереотипов туристского спроса. На территории страны выделено 80 основных ландшафтно-рекреационных зон различного функционального назначения, различной емкости и степени благоприятности, пригодных для круглогодичной рекреационно-туристской деятельности.

Казахстан обладает богатыми ресурсами для организации приключенческих туров: спортивный и горный туризм, альпинизм, скалолазание, дельтопланеризм, горные и равнинные лыжи, санное катание. У нас прекрасные возможности для открытия горных отелей и спортивных баз и бальнеологических курортов. В Алматинской области, например, создан и успешно действует международный альпинистский лагерь «Хан Тенгри». На внутренних горных реках, на озерах Алаколь, Зайсан, Балхаш, на Бухтарминском и Капчагайском водохранилищах и Каспии активно развивается водный туризм.

Развитие туризма, как полноценной отрасли экономики, предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития, ибо нет у нас достаточных научных структур, которые бы занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации туризма. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли. В республике, где туризму отводилось второстепенное место, не придавалось должного значения его возможностям в культурном и духовном развитии населения, в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов, представляется важным организовать соответствующее образование для широкой общественности, начинающейся со школы, подготовку специалистов, разработать и осуществить меры по повышению престижа туристских профессий.

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Туристический продукт имеет следующие особенности:

— это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

— туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

— потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

— покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

— туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Главными задачами анализа управления является:

оценка и прогнозирование управленческой деятельности;

изучение факторов, воздействующих на ее уровень;

разработка мероприятий, направленных на повышение управленческой деятельности.

Оценка управленческой деятельности основывается на исследовании внутренней и внешней сред.

В практической части работы был проведен анализ управленческой деятельности туристской фирмы ТОО « Bake Haus ».

По результатам деятельности ТОО « Bake Haus » целесообразно порекомендовать следующие мероприятия в целях повышения эффективности деятельности:

— наращивание объемов реализации туристических услуг, за счет рекламы;

— оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг, за счет он-лайн бронирования;

— повышение производительности труда сотрудников компании.

Рекомендованы мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности персонала компании..

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса.

Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

В оспользоваться возможностями рекламы в Интернете путем размещения рекламы на сайтах, посвященных туризму. Д ля повышения скорости обслуживания клиентов внедрить туристические информационно-поисковые системы, например программный комплекс «ТУРЫ.ру», пользующийся популярностью у отечественных туроператоров и турагентов.

Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ТОО « Bake Haus ».

Список использованной литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/rassmotret-upravlencheskie-aspektyi-v-sfere-turizma/

1. Стратегический план развития туризма в РК на 2010-2014гг
2. Квартальнов В.А. «Стратегический менеджмент в туризме». –М.: ИНФРА. -2007. -452с.
3. Ильяна Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности» — Москва: 2005. -264с.
4. Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме» — Санкт-Петербург: 2003. -169с.
5. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристского бизнеса.Учебное пособие, 2003. -118 с.
6. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Идустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ. -С.Пб.: Издательский дом Герда, 2001. — 400с.
7. Жукова М.А. «Менеджмент в туристском бизнесе». –М.: 2006г., -472с.
8. Шамакина К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и железнодорожных поездах. -М.:ЦРИБ ”Турист”, 2008. -347с.
9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-.М: Финансы и статистика, 2000. -341с.
10. Биржаков Т.Б Введение в туризм (3-ое издание) – СПб.: Издательский дом Герде, 2002. -582с.
11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 20 1 1. -176с.
12. Петров С.В., Шап а кина К.Е. Планирование и организация транспортных путешествий. -М.:ЦРИБ « Турист», 2009. -252с.
13. Багатов А.П. и др. Туристические формальности: Учеб. Пособие. -М.: Академия, 2004. -304с.
14. Уваров В., Борисов К. Международные туристические организации. — М., 2007. -342с.
15. Соколова М.В. «История туризма» — Москва: 2002г, -380с.
16. Макаренко С.Н., Саак А.Э. «История туризма» — Москва: 2005г., -375с.
17. Ходорков Л., Немоляева М. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. -М., 2005. -372с.
18. Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория методы, практика. -Алматы, 2000. -293с.
19. www.gov.kz – Официальный сайт Министерства индустрии и новых технологии
20. «Развитие туризма в Казахстане» // Казахстанская правда. -№ 48-49. -24 февраля 2009. -С.3-5.
21. Стратегический план Министерства Туризма и Спорта РК на 2009-2011гг.
22. Устав ТОО « Bake Haus »
23. Финансовые отчетные данные ТОО « Bake Haus » за 2012 год
24. Кибанов А.Я. «Основы управления персоналом» — Москва: 2008г.
25. www.stat.kz – Агентство РК по статистике
26. www.manturizm.ru – Сайт о менеджменте туризма
27. План мероприятий по реализации стратегии ТОО « Bake Haus »
28. Друкер П.Ф. «Эффективное управление»- Москва: 2007г., -276с.
29. Данные World Tourism Barometer
30. Сакун Л.В. «Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в странах мира» — Москва: 2007. -185с.
31. Воскресенеский М.Ю. «Международный туризм». -Москва: 2005. -563с.
32. Закон РК «О туристской деятельности в РК» от 13.06.2001 №211- II
33. Штюрмер Ю.А. «Карманный справочник туриста». –М.: 2009. -97с.
34. Дурович А.П. «Реклама в туризме» — Москва: 2007. -649с.
35. Боголюбов В.С. «Экономика туризма» — Москва: 2006. -342с.
36. Закон РК «О рекламе в РК» от 19.12.2003 №508- II
37. Уголовный Кодекс РК от 16.07.1997 N 167-1
38. Закон РК «О средствах массовой информации» от 23.07.1999г.
39. Туризм в Казахстане: проблемы и перспективы // Экспресс-Казахстан.

-№169. -11.09.2009. –С.4-5.

1. Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме и гостиничном деле». –М.: Банки и Биржи. -2007. -351с.

Директор

Транспортный отдел

Отдел внутреннего туризма

Отдел выездного туризма

Бухгалтер

Менеджер

Водитель

енеджер

Менеджер

Правительство Республики Казахстан

Акиматы областей

Министерства, ведомства

Главная организация

(уполномоченный орган)

в сфере туризма

Фонд развития и поддержки

туризма

Приоритетные направления

развития туристской отрасли

1

2

3

4

5

6