Организация деятельности и основные пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере ЗАО «Престиж-Альфа»)

метки: Предприятие, Гостиничный, Индустрия, Гостеприимство, Гостиница, Конкурентоспособность, Повышение, Стратегия

В стране существует общая заинтересованность руководителей государства и регионов, а также населения в повышения качества услуг.

В XXI веке высокое качество труда и услуг, окружающей среды — необходимое условие для реализации современной парадигмы развития цивилизации.

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, а также точность и своевременное исполнение комплексности рекомендательных требований (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты качества в сфере гостиничного хозяйства устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания и управление качеством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым в данной индустрии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы; формирование современного отечественного туристского рынка; квалифицированной специализации в работе туристских предприятий; создания условий для обеспечения различных видов внутреннего и въездного туризма; развитие международного сотрудничества; решение целого комплекса задач в области технологического процесса сферы гостиничного хозяйства.

Актуальность данного исследования обуславливается потребностью в повышении качества обслуживания в сфере гостеприимства. Важно понимание руководителей гостиниц в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью исследования является разработка теоретических и методических основ совершенствования предоставляемых услуг гостиничными предприятиями в Краснодарском крае.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

• проанализировать особенности предоставления гостиничных услуг и современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях;
• определить сегменты потребителей исследуемого гостиничного предприятия;
• обобщив анализ деятельности исследуемого предприятия, предложить рекомендации, дающие наглядное представление о путях и методах разрешения проблем качества обслуживания.

Предмет исследования: роль менеджмента качества обслуживания в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ (НА ГРК «РЫБАЦКАЯ ДЕРЕВНЯ»)

... - URL: http://www.terratur.ru (Дата обращения: 19.02.2018) 63. Показатели качества гостиничных услуг. Менеджмент туризма [Электронный ресурс]. - URL: http://www. vfmgiu ... 168 c. 13. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник для академического бакалавриата. - М.: Издательство Юрайт, ... К вопросу о трансформации правовой модели услуг в сферу обслуживания // Юридический мир. 2014. № ...

Объектом исследования является гостиничное предприятие ЗАО «Престиж-Альфа».

В выпускной квалификационной работе использовались аналитический, расчетно-конструктивный методы исследований.

1. Теоретические аспекты организации деятельности предприятий гостеприимства

1.1 Теоретические основы и основные составляющие индустрии гостеприимства

Главнейшей заботой в вопросе гостиничного хозяйства любого собственника, будь то государство или частный предприниматель, является загрузка своих гостиниц и отелей посетителями.

Размещение — основной составляющий сегмент в индустрии гостеприимства. Нет размещения (ночевки) — нет бизнеса. Гостиничная индустрия — это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества — уважение, оказываемое гостю, его прием и обслуживание.

Средства и система размещения — основные средства — здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. В этом суть содержания услуги размещения [15].

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питание и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Инструкция гостеприимства, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [13]

Таким образом «индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Сейчас, когда мы имеем общее определение, нам необходимо ближе рассмотреть этот феномен и понять, какие виды предпринимательства наиболее часто ассоциируются с этой индустрией.

Следует оговориться, что не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем, можно выделить основные направления:

• общественное питание;
• перевозка;
• отдых (рекреация).

Эти четыре направления международной сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства. Причем, принцип «гостеприимство» объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом.

Индустрия размещения туристов

... средст­ва размещения туристов 1.1 Гостиницы и анало­гичные средства разме­щения туристов 1.1.1. Гостиницы 1.1.2. Аналогичные ... струкции здания. 7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания. Проектирование гостиниц осуществляется на основе ... развития, деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы. Здания гостиниц различаются по многим ...

Можно сделать вывод, что каждый из четырех элементов «питание, размещение, перевозка и рекреация» в единстве с другими являются неотъемлемой частью динамично развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает свое влияние на миллионы людей во всем мире.

Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. В индустрии гостиничного обслуживания становятся доступны трудовые, природные, капитальные и интеллектуальные ресурсы далеких от них государств, особое значение приобретает предпринимательский ресурс. Объясняется это следующим.

Во-первых, в хозяйственной жизни многих государств по мере большей доступности экономических ресурсов разных стран мира, возрастает значение не природных ресурсов и капитала, а квалифицированных трудовых ресурсов. В современных условиях именно знание сферы туристкой индустрии и предпринимательский ресурс дают наибольшую прибыль от вложенных в них средств [12].

Во-вторых, отдельные гостиницы и даже гостиничные сети, не связные с внешним рынком услуг, испытывают все большее давление со стороны иностранных конкурентов на внутреннем рынке и чтобы устоять в конкурентной борьбе, необходимо постоянно повышать уровень менеджмента [12].

Российской экономике необходимо эффективное развитие туристской индустрии, чтобы средства, как зарубежных, так и наших граждан, содействовали росту ВВП страны и Южного Федерального Округа, с его привлекательной особенностью природно-климатических условий, для данной отрасли экономики.

• удовлетворение потребностей клиентов с высокой скоростью — клиенты обычно являются весьма нетерпеливыми людьми, которые совершенно не терпят отлагательств в выполнении их заказов;
• точный контроль за состоянием гостиничного продукта;
• высокое число соглашений с клиентами — в отличии от предприятий торговли, например, где необходимо платить за все товары одновременно, клиенты средств размещения предпочитают платить несколько раз;
• большое количество счетов, открывающихся и закрывающихся ежедневно.

Поэтому этот бизнес нуждается в высококвалифицированных менеджерах, умеющих планировать, организовывать и контролировать различные операции. И во всех этих операциях особое значение имеет командная работа [16].

Гостиничный менеджмент в России находится на стадии становления.

В российском гостиничном бизнесе действуют:

• управляющие компании — собственники управляемых объектов;
• управляющие компании — дочерние организации собственников;
• государственные управляющие компании — ОАО «Москва», ГУП «Сеть Президент — отелей и здравниц Руси», например, «Дагомыс» г.

Сочи;

• внешние управляющие компании, например, в настоящее время Radis-SonSAS.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

Факторы влияющие на качество гостиничных услуг.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Классификация средств размещения.

В зависимости от назначения, особенностей обслуживания все предприятия классифицируют по:

По месту расположения:

• городские;
• вне города;
• придорожные;
• гостиницы, расположенные на воде;

По формам собственности:

• муниципальные;
• ведомственные (министерств, концернов);
• общественных организаций;
• частные;
• совместно с иностранным капиталом;
• полностью иностранный капитал;
• смешанная в составе российской собственности;

По вместимости:

• малые (не менее 100 спальных мест);
• средние (100-150 мест);
• крупные (более 500 мест);

По назначению:

• бизнес-отели;
• курортные;
• другие;

По режиму эксплуатации:

• круглосуточные;
• сезонные;
• смешанного действия.

Средства размещения туристов в России — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и т.д.)

В соответствии с Государственным стандартом РФ (ГОСТ — Р 51185-98) все средства размещения подразделяются на коллективные, специализированные и индивидуальные, которые объединяют соответствующие предприятия размещения. Так, к коллективным средствам размещения относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития, пансионаты.

Специализированные средства размещения — это, по сути дела, коллективные средства, но имеющие специфику: профилактории, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, яхты, круизные суда), дома охотника, наземный водный транспорт, преобразованный под средства размещения.

Индивидуальные средства размещения — это квартиры; комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиница: понятие, типы и их характеристика

По определению ВТО гостиницы — это коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющие определенные услуги (обслуживание в номерах, уборку номера и санузла) и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением правительства РФ от 25.04.97 г. № 490, гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Кроме того, существует еще ряд зарубежных гостиниц:

• ротель — гостиница на колесах;
• ботель — небольшая гостиница на воде;
• флотель — большой отель — «курорт на воде», где отдыхающим предоставляются водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д.;
• флайтель — «летающий отель» — аэрогостиница.

Таблица 1- Типы и характеристика зарубежных гостиниц

Тип	Размеры	Местоположение	Обслуживание и цена	Категория потребителей
1	2	3	4	5
Отель-люкс	От небольшого до среднего, 100-400 номеров	Центр крупного города с развитой экономикой	Высокое качество, элитарная дорогая отделка помещений, хорошо обученный персонал для выполнения всех пожеланий клиента. Очень высокая цена	Руководители корпораций, профессионалы, участники небольших конференций на высоком уровне
Гостиница среднего класса	Крупная, от 400 до 2000 номеров	Центр крупнейших городов страны	Широкий набор услуг, дорогая мебель и оборудование, большое фойе, рестораны. Цена — выше средней	Предприниматели-индивидуалы, участники конференций
остиница-апартамент	100-400 номеров	Крупный город с непостоянным населением	Размещение аналогично меблированным квартирам, средний уровень обслуживания. Цена в зависимости от сроков размещения	Коммерсанты и семейные туристы
Мотель	Средних размеров, 150-400 номеров	Пригород. Рядом с магистралями у въезда в крупные города	Средний уровень, фойе меньших размеров, столовая, кафетерий. Средняя цена	В основном, автотуристы
Частная гостиница (Bed and breakfast)	Небольших размеров, 10-150 номеров	Пригород и сельская местность	Континентальный завтрак (чай, кофе, тост, масло, джем). Домашняя обстановка, уют, обилие зелени. Средняя цена	Коммерсанты, маршрутные туристы, ценящие домашний уют
Курортная гостиница	100-500 номеров	Вблизи географических достопримечательностей	Полный набор услуг, номера типа апартамент. Привлекательное фойе, дорогие рестораны, большое количество спортивных сооружений	Участники симпозиумов, конференций, семинаров. Отдыхающие в одиночку и семьями
Гостиница типа кондоминиум	50-250 номеров или отдельные коттеджи на 4-5 номеров	Вблизи географических достопримечательностей	Набор услуг аналогичен курортной гостинице, номера типа апартамент. Цены курортные	Владельцы-индивидуалы с целью владения помещением для отдыха. Арендаторы — с целью получения помещения для отдыха

Критерии оценки гостиничных предприятий.

Все гостиницы в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов классифицируются по разрядам и категориям. Целью классификации является определение соответствия конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или стандартам на обслуживание. Многочисленные попытки разработать международную классификацию гостиничных предприятий не увенчались успехом. В каждой стране существуют свои местные подходы к классификации, а в США требования к размещению различаются даже по штатам.

В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы. Первая группа — это «звездная» система, в основе которой лежит французская национальная классификация. По этой системе разряд гостиницам устанавливается присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5).

Она распространена во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Египте.

Вторая группа базируется на индийской системе (бальная), в ее основе лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

При «звездной» системе классификации оцениваются следующие параметры гостиницы:

• характеристика номерного фонда, а именно площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров (при этом минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7до 10);
• оборудование и оформление интерьера;
• информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;
• наличие и характеристики лифтов;
• характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов, холлов, помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.д.;
• наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания и других дополнительных услуг;
• характеристика здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры;
• обустройство прилегающей к гостинице территории.

Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и современные методы обеспечения безопасности.

В Российской Федерации согласно ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.

• удобные подъездные пути с необходимыми знаками, вымощенные пешеходные дорожки;
• благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время прилегающую территорию;
• площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

2 В жилых и общественных помещениях должны быть:

• освещение — естественное или искусственное;
• холодное и горячее водоснабжение и канализация; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки, и подогрев воды;
• отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5° С;
• вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;
• телефонная связь;
• пассажирский лифт (при необходимости).

3 В жилой комнате должны быть:

• мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
• плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
• сеть радиовещания;
• потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;
• замки в дверях с внутренним предохранителем.

4 Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).

• комната бытового обслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
• помещение для предоставления услуг питания или пункты для самостоятельного приготовления пищи;
• помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;
• камера хранения;
• устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалет.

6 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

7 Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

• круглосуточный прием;
• услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;
• ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постели) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
• смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;
• отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
• хранение ценностей, багажа;
• медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
• туристская информация.

В зависимости от вида средств размещения услуги могут варьировать, дополняться. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие в соответствии со своей специализацией.

Обеспечение безопасности — одна из важных проблем гостиниц, решается сегодня с помощью новых технологий. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома (камеры, замки и сенсоры).

Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

1.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес — один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода. Гостиница — это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в мире).

Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

1 Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

2 Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

3 Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

4 Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

5 Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

6 Консолидация гостиничного бизнеса.

7 Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

С 1950-х тт. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель — модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца.

Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Холлидейинн»).

Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель — «независимые» гостиничные цепочки — ассоциации (например, «BestWestern»).

В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.

В таблице 2 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

Таблица 2 — Основная десятка международных гостиничных цепей

Название головного холдинга (подразделения)	Страна нахождения штаб-квартиры	Число номеров
«Hospitaliti Franchise System Blanstone Part.»	США	490 000
«Holiday Inn World wide»	Англия	386 323
«Best Western International»	США	295 305
«Accor»	Франция	279 145
«Choice Hotel International»	США	271812
«Marriott International»		251 425
«ITT Sheraton Corp.»		130 528
«Promus Corp.»		105 930
«Hilton Hotel Corp.»		101 000
«Carlson Hospitality World wide»		91 177

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

Под цепью понимается группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здание или землю.

В таблице 3 приведены некоторые международные гостиничные цепи, свои гостиницы в России.

Таблица 3 — Международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России

Группа	Гостиница (город)	Число номеров	Год открытия
1. «Holiday Inn»	«Виноградово» (Москва)	154	1998
2. «Radisson»	«Славянская» (Москва) «Лазурная» (Сочи)	430 300	1991 1993
3. «Kempinski»	«Балчуг» (Москва) «Гранд-отель Европа»(Санкт-Петербург)	234 301	1995 1997
4. «Marriott»	«Гранд-отель» (Москва)	400	1997
5. «Sheraton»	«Палас-отель» (Москва) «Невский палас» (Санкт-Петербург)	221 287	1997 1997
6. «Le Meridien»	«Националь» (Москва)	231	1991
7. «Accor»	«Софитель» (Москва) «Новотель» (Москва)	195 488	1992 1992
8. «Hilton»	Hilton (Москва) Hilton (Краснодар)	300-350 165	2000 2011

Появление на рынке гостиничных услуг России высококлассных средств размещения очень положительный фактор. Конкуренция заставит отечественных отельеров повышать уровень обслуживания в своих гостиницах.

Следует кратко сказать о достоинствах и недостатках такой формы — управления средством размещения как гостиничная цепь. К достоинствам можно отнести такие факторы, как:

• единые стандарты в производстве гостиничной коммерческой услуги;
• высокий уровень компьютеризации производства;
• варьирование ценовой политикой;
• влияние на уровень бизнеса в целом.

Недостатками такой формы организации управления могут служить:

• жесткий контроль за единообразием технологических процессов;
• жесткие цены;
• отсутствие индивидуальности в обслуживании.

Прогноз на будущее данной формы организации управления: несмотря на уже имеющееся значительное количество гостиничных и ресторанных цепей, налицо все признаки того, что число их будет возрастать. Гостиничные цепи продолжают развиваться даже в условиях постоянно снижающегося уровня загрузки.

Некоторые гостиничные цепи пересматривают свою рыночную стратегию с тем, чтобы идти в ногу с изменениями в туризме. Они предпочитают — умещать свои предприятия в определенных регионах, уходя от принятой ранее концепции строительства вдоль автострад.

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства, относящихся к гостиничным цепям относятся:

• управление по контракту;
• управление через договор франчайзинга.

В индустрии гостеприимства также получили распространение другие организационные формы управления: акционерные общества (АО), совместные предприятия, консорциумы и т. д., отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.

Управление по контракту

Одной из основных форм управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.

Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.

Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частичным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных компаний (ТНК).

Управление по контракту имеет свои слабые и сильные стороны. Преимущества управления по контракту для владельца предприятия состоят в следующем:

1. При контрактной системе управляющая компания или менеджер обычно не владеет долей имущества.

2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.

3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

4. Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения.

Недостатки контрактного управления для владельца предприятий заключаются в следующем:

1 Отсутствие оперативности контроля.

2 Максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения.

3 Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.

4 Трудности с досрочным расторжением контракта.

Преимущества контрактной системы для управляющей компании (менеджера):

1 Расширение сферы влияния.

2 Увеличение доходов с минимальными затратами.

3 Полное отсутствие необходимости выплат владельцу.

Недостатки управления по контракту для управляющей компании (менеджера):

1 Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения.

2 Зависимость от финансового положения владельца.

3 Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (истечении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).

Управление через договор франчайзинга.

Этимологически термин «франчайзинг» имеет французские корни (franchise — привилегия, льгота) и означает в современном понимании систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг.

В современной правовой теории наряду с термином «франчайзинг» используются термины «франшизинг», «договор франшизы» и «франчайз».

Франчайзинг как специфическая разновидность договора зародился в США. В 60-е годы франчайзинг стал стратегией роста и развития гостиниц и мотелей. В 90-е годы эта тенденция сохранилась.

В каждом договоре франчайзинга франчайзер предоставляет франчайзи право использования своего фирменного знака, технологии и методов работы, системы резервирования, отработанных маркетинговых процедур, системы скидок и т.д. Обычным условием является участие в рыночной стратегии франчайзера.

Правоотношения между франчайзером и франчайзи закрепляются подписанием договора. Договор может касаться работы предприятий в конкретной географической или рыночной среде, количества предприятий, охватываемых франчайзингом, сроков действия договора и ряда других моментов. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Очень сложно в договоре изложить все нюансы, которые могли бы гарантировать установленные стандарты качества.

Важнейшим элементом договора франчайзинга является согласование форм оплаты. В зарубежной практике используются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления или годовые фиксированные выплаты (роялти) и плата за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров.

Взнос является единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги.

В дополнение к вступительному взносу франчайзи обязан осуществлять роялти (отчисления), размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3-4 % от дохода с каждого сданного номера.

Первоначальный взнос и роялти зависят от известности марки франчайзера. Чем сильнее рыночная позиция фирмы, тем большую цену имеет ее фирменный знак.

В целях получения больших роялти франчайзер проводит периодические проверки предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций о путях повышения производительности. Франчайзер может порекомендовать новые продукты или виды обслуживания, новое оборудование или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания необходимого имиджа.

Потенциальные причины расторжения договора могут быть различными. Наиболее часто встречаются случаи, когда:

• невозможно достичь уровня стандартов, установленных франчайзером;
• имеются отклонения от установленных технологий обслуживания, набора услуг, меню в ресторане;
• отсутствуют платежи по договору.

Для гостиничной индустрии характерной причиной расторжения договоров франчайзинга является нарушение качественных показателей.

Несмотря на имеющиеся недостатки, форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных.

Освоение российского гостиничного рынка раннее закрытого для иностранного менеджмента началось с Москвы. Одной из первых московских гостиниц построенных и управляющихся по американским стандартам стала гостиница «Славянская», включенная в гостиничную сеть RadissonSaS.В 1993 году в Москве были представлены следующие гостиничные марки: Intercontinental, Kempinski, SasRadisson, Accor, MarcoPolo, IMP Group, Renaissance. Всего в Москве насчитывалось не более 10 гостиниц верхнего сегмента, соответствующих международным стандартам обслуживания. Средняя загрузка гостиниц была на уровне 70%.

В 1994 году в Сочи был открыт отель RadissonSasLazurnaya.

В 1997 году к раннее действующим отелям, входящим в международную гостиничную сеть, в России добавились новые участники: ForteleMeridien, HolidayInn, Sheraton, Marriott.

В 1998 году на гостиницы, включенные в американские гостиничные сети, приходилось около половины всего номерного фонда верхнего сегмента московского гостиничного рынка. Гостиницы, входящие в международные гостиничные сети, занимали лидирующие позиции в рейтинге гостиниц России на протяжении всей своей истории.

В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором в является — «Radisson SAS», представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: «Лазурная», «Парк Отель» — на побережье, «Пик Отель» — на горнолыжном курорте «Красная Поляна». Компания Radisson SAS имеет на сегодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной сети на территории России и в постсоветском пространстве.

Американская компания BestWestern — вторая по величине цепочки в России и других государствах бывшего СССР.

Компания MarcoPolo в период с 1991 по 1993 г. открыла четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт — Петербурге и Новгороде, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Операторы международных селей работающих в России считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения и расширения своего присутствия в России.

Формирование локальных национальных гостиничных сетей в России

В советское время крупнейшие в индустрии гостеприимства организации Интурист, Спутник, ВЦСПС создали национальные гостиничные сети, хорошо известные как на внутреннем, так и на внешнем гостиничном рынках и дающие огромные доходы самим фирмам и немалые деньги в казну государства в виде налогов. Затем наступает тяжелое время для экономики страны в эпоху революционных политических преобразований. Разрушение действующей системы в туристской отрасли, а значит и в гостиничном секторе. И только в середине 90-х годов намечаются тенденции к возрождению въездного, а позднее и внутреннего туризма как отрасли, и, соответственно, к возрождению важнейшей ее составляющей — гостиничного сектора.

Пока еще невозможно сказать, что созданы полноценные гостиничные сети. Далеко не у всех управляющих компаний есть четкие внутренние концепции на внешнее управление, свои внутренние стандарты качества предоставляемых услуг, стандарты обслуживания, стандарты на все технологические процессы, стандарты контроля, стандарты подготовки кадров и другие внутрисетевые стандарты. Тем более невозможно пока говорить о раскрученности торговых марок, их пока знают эксперты отрасли, и лишь в малой степени — потребители гостиничных услуг.

Будущее в индустрии гостеприимства — за развитием внутринациональных гостиничных сетей. Примеры формирующихся российских гостиничных сетей

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Анализ общего состояния и лидирующих позиций показал, что в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн человек).

Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер — 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

1.3 Современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья.

Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда — ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Служба приема и размещения (служба портье) — подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

• финансовая служба;
• кадровая служба;
• секретариат;
• инженер по противопожарной безопасности;
• инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а так же получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а так же организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя: бары, кафе, рестораны, кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

• составление меню;
• доставка необходимых продуктов;
• контроль качества готовой продукции;
• распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.