По мнению авторов [18;24;37] клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение её конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех её ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Исследования позволили показать краткую историю клиентоориентирования.
1. В 70-е годы прошлого столетия рынок
2. В 80-е годы пришло понимание, что большая часть клиентов даёт большую часть прибыли компании.
3. В 90-е годы актуализируется концепция 20/
4. С приходом нового столетия, от предпринимателей требуются более изощрённые
Учёные считают, что клиентоориентированный подход (клиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами [31,100]. Клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий её прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Учёные считают, что исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).
Даже в сегодняшнем расчётливом и прагматичном мире большинство людей живёт эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчёт эмоции [27,180].
По мнению Е.Г.Молла, мы живём в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – всё ещё редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продаёт, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство [29,152].
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
... клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях позволяет построить наиболее тесные отношения с клиентами. Основные цели внедрения CRM-систем показана на рис. 12.2, на ... управление клиент много , повышения , внедрение экономический мониторинг, предполагающий контроль и анализ (диагностику) финансово-экономических показателей деятельности по уровням управления ...
Как отмечают учёные, по статистике 67% клиентов причиной смены компании называют манеру поведения сотрудников: низкое качество консультационных услуг, неудовлетворительное обслуживание, недружелюбие, отсутствие желания идти навстречу, время ожидания. И только 9% клиентов меняют компанию из-за цен, а 14% из-за качества услуги или продукта [32,200].
Конечно, эти цифры относительны, и всё зависит от специфики бизнеса, но общую тенденцию они отражают. Сегодня большинство компаний понимают, что так называемый клиентоориентированный подход все в меньшей степени является конкурентным преимуществом и в большей – становится нормой обслуживания, которая позволяет не отстать от компаний-лидеров.
Н.А.Ермолаева отмечает, что понятие «ориентация на клиента» относится не только к поведению сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами, но и обозначает направленность всей компании на удовлетворение потребностей клиента. Ваша компания уже идёт по пути высококачественного сервиса? Значит ваши сотрудники, которые находятся «на передовой» общения с клиентами, должны быть профессионалами, понимающими важность каждого клиента для компании и имеющими общаться с ними так, чтобы он снова и снова возвращался за качественным товаром/услугой и превосходным обслуживанием именно к ВАМ [19,185].
Как считают учёные, существует принцип ориентации на клиента. Нередко приходится наблюдать такую ситуацию: компания, декларирующая, что главной ценностью для неё является клиент, показывает низкий уровень сервиса и имеет не лучшие показатели клиентской лояльности. Причины этого кроются внутри самого предприятия, сотрудники которого ничего не знают о его стратегии или даже не принимают её.
Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что:
1. Потребитель, главный человек в компании.
2. Каждый сотрудник её, помимо основной профессии, имеет ещё одну, торгового агента, продвигающего торговую марку или бренд, или маркетолога по совместительству, который передаёт всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения.
3. Невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние
4. Каждый сотрудник принимает на себя
5. Каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним.
6.Если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают её конкуренты.
Внедрение crm системы для туристической компании
... продуктов по автоматизации управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем Аналитическая компания TAdviser опубликовала свое исследование CRM рынка России в 2015 году. У ... проанализировать систему управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Добрыня-продукт»; 5) выбрать и обосновать CRM-систему для ООО «Добрыняпродукт»; 6) разработать проект внедрения CRM-системы; 7) ...
7. Необходимо превосходить ожидания клиента,
Психологи показали, что в клиентоориентированном подходе существует лестница приверженности. Кто из клиентов компании обеспечивает ей максимальную доходность, эффективность и устойчивость на рынке? Как найти такого клиента и как удержать его? Какой путь предстоит пройти клиенту в работе с нами, насколько клиент заинтересуется нами, насколько это будет взаимовыгодный процесс, зависит от мастерства продажников и маркетологов и даже от всего персонала компании.
Взаимоотношения с клиентом это очень динамичный процесс и не только во времени, но также в предпочтениях и ожиданиях клиента, и, конечно, в наших интересах! Существует небезызвестная многим «Лестница приверженности», по которой клиенты проходят свой путь, приходя в нашу компанию. Путь этот зачастую носит спонтанный и непредсказуемый характер, хотя вполне поддаётся описанию, прогнозу и чёткому планированию [27,160].
По мнению С.В.Лосева, существуют следующие ступени «Лестницы приверженности», по которым клиенты проходят свой путь, приходя в компанию. Рассмотрим эти ступени подробнее.
1.Ступеньки
Потенциальный клиент – тот, которого ещё предстоит привлечь. Эти клиенты не знают о нас (буквально, это абсолютно все клиенты, находящиеся за пределами нашей компании и даже клиенты наших конкурентов).
Посетитель – кому мы «закинули» информацию о нашей компании и он знает о нас.
Первая покупка, новый или случайный покупатель – кто сделал первую, вторую покупку.
Постоянный – кто постоянно покупает у нас.
Приверженец (лояльный клиент) – тот, кто готов платить нам ценовую премию за наш бренд. Этот клиент никогда не уйдёт к конкурентам из-за более низкой цены, потому что он получает у нас нечто большее, например, отношения, сервис, обслуживание.
2.Стратегии.
С.В.Лосев отмечает, что для каждой из групп клиентов должна быть своя политика и подход, им предлагаются разные программы и на них тратятся разные деньги и время [27,190]. О чём идёт речь?
Потенциальные клиенты. В работе с ними уместна стратегия привлечения, яркое заявление о себе. На этом этапе отношений основная задача – привлечь внимание клиента к нашей компании.
Посетители и первая покупка – стратегия вовлечения. Они уже знают о нас. Эти клиенты чувствительны к цене. Предлагаем им, например, скидки. Задача – первая и вторая покупка, вовлечение в продажи, перевод в категорию постоянных клиентов. Смотрим на динамику их спроса и активность, на размер заказа и приносимую прибыль, в зависимости от этого либо развиваем, либо выводим из «обращения» (из клиентской базы), либо оставляем при минимальных вложениях.
По мнению А.Т.Кириллова, существует такой вид клиентов, как постоянные клиенты. Стратегия их удержания: они уже покупают у нас и покупают постоянно. Заинтересовываем их новыми интересными программами (бонусы, баллы, дисконты).
Выставка как способ продвижения компании
... на рынке предложениями, получить консультацию от специалистов, сделать необходимые сопоставления качественных характеристик продукции и ее цен, провести переговоры и оговорить коммерческие условия, подписать контракт. На выставке ... и выставок, я считаю, является сотрудничество. Сотрудничество предприятий, организаций, производств, ... отличие от них выставки возникли как средство демонстрации различных ...
Особенно хорошо работают дополнительные услуги (…Вы у нас рекламу, а мы Вам макет бесплатно).
Задача – переводить этих клиентов в категорию приверженцев.
Приверженцы – холим и лелеем, это золотой фонд компании. Даём им уникальные предложения, вкладываемся и позволяем себе высокие затраты на этих клиентов. Например, программы акций и хороших призов, Vip-обслуживание [24,192].
3. Показатели.
С.В.Лосев считает, что важно учитывать:
1. Прибыльность клиента (сколько он нам
