На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.
Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.
Целью данной работы является разработка мероприятий по анализу работы службы приема, работы службы приёма и размещения гостей в гостинице">размещения и выписки гостей.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow.
Предмет исследования — организация работы службы приёма размещения и выписки гостей в гостинице Hilton Moscow.
В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и
Глава 1. Теоретические основы функционирования службы приёма и размещения и выписки гостей в гостинице
1.1 Структура службы приёма и размещения в гостинице
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.
Организация деятельности основных служб в гостинице
... гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Тема курсовой работы «Организация деятельности основных служб в гостинице». ... и размещения. К функциям службы бронирования относятся: -прием заявок и их обработка. Он осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи ...
К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
- служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
— сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону [4].
В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
- должностные инструкции;
- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);
- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);
- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;
— положение о персонале — документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Организация работы службы приёма и размещения гостей в гостинице
Цель данной курсовой работы изучение работы службы приёма и размещения на примере конкретной гостиницы. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи: Работа состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, списка литературы и приложения. ...
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.
1.2 Функции основного персонала службы
Основные функции:
2) старший администратор (старший смены)
3) администратор (регистратор, рецепционист)
Вспомогательные функции: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор).
Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [2]. Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.
Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Хилтон Ленинградская
... для её достижения, определить объект и предмет исследования. Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг. В практической части курсовой работы проанализирована работа служб гостиница «Хилтон Ленинградская» и разработаны рекомендации по улучшению их работы. В выводе по ...
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного [5].
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.
1.3 Общая характеристика гостиницы Hilton Moscow
ОАО «САДКО ОТЕЛЬ» сегодня носит иное название: Хилтон Москоу / Hilton Moscow. Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория 5*. Гостиница принадлежит ОАО «Ленинградская», 30% которого принадлежит городу, 70 % — компании «САДКО-ОТЕЛЬ» (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании «РуссНефть»).
После реконструкции, завершенной в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton (находится под управлением компании Hilton Worldwide).
Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель — это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате. Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская расположен в высотном здании, фундамент которого был заложен в честь празднования 800-летия Москвы в 1947 году. Целью возведения 7 высотных зданий, включая гостиницу «Ленинградская», было подчеркнуть архитектурный облик самого центра столицы, Садового кольца, и развитие нового района города.
Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и ...
... даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей). ... управления человеческими ресурсами в гостинице NovotelMoscowCentre» включает в себя описание особенностей корпоративной культуры в гостинице Novotel Moscow Centre», описание системы управления человеческими ...
Позолоченные ворота открывают путь в холл отеля, украшенного массивными бронзовыми светильниками, мраморными колоннами и резными панелями из ценных пород дерева, создающими атмосферу грандиозности и величия архитектуры советского времени, известной как «сталинский» классицизм. В гостинице находится 273 номера, общая площадь — 25 744,1 кв.м, отелю присвоена категория 5*.
Гостиница расположена по адресу 107078, Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40.
Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 23.11.2009) «О защите прав потребителей»[1], правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. От 01.02.2005) [2].
Правила регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в городе Москве, утв. Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. От 30.06.2009), определяют технологию размещения, регистрации гостей и предоставления услуг [3].
Миссией компании является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.
Гостиница Hilton Moscow предоставляет услуги размещения, как на короткий период времени, так и на длительный срок. Многие зарубежные фирмы снимают здесь номера для своих сотрудников на несколько месяцев. Инфраструктура гостиницы, включает в себя магазин, ресторан-бар, парикмахерскую, круглосуточную охрану и парковку, которые создают определённые условия для отдыха и работы гостей.
В номерах имеются просторные прихожие, меблированные комнаты, оборудованные кухни (электроплита, мини-холодильник, электрочайник, набор чайной и столовой посуды), ванные и туалетные комнаты. Обязательно наличие телевизора и телефона.
Рассмотрим подробнее номерной фонд гостиницы Hilton Moscow. В Приложении отображен графический материал номерного фонда гостиницы.
Номер Хилтон Гостевой — уютный и светлый номер, площадью более 26 кв.м. с высокими потолками и большими окнами. Удобная и функциональная мебель, кровати «Квин» или «Кинг» (соответствующие стандарту Хилтон) укомплектованы ортопедическим матрацем и множеством разнообразных подушек. Каждый номер оснащен высокоскоростным беспроводным Интернетом и системой индивидуального климат-контроля.
Номер Хилтон Делюкс — просторный номер размером более 33 кв.м, оформленный в золотисто-бежевых тонах. В спальной зоне установлена двуспальная кровать «Квин» или «Кинг», либо две кровати «Твин», полностью соответствующие стандартам Хилтон. В зоне отдыха установлен изысканный кофейный столик и уютное кресло. Почти все ванные комнаты оснащены душем. Большое зеркало, имеющее подсветку и подогрев — это отличительная особенность и, несомненно, изюминка номеров Хилтон Делюкс.
Представительский номер — это номер с кроватью «Hilton Serenity Bed», просторный рабочий стол, высокий потолок, большое окно, индивидуальный кондиционер и климат-контроль, доступ в Интернет, ЖК-телевизор, спутниковое телевидение, платные каналы, радио, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг, гладильная доска, фен, халат, тапочки, дополнительно установлены «английские» розетки.
Отчет о прохождении производственно-профессиональной практики ...
... этом гостиница Хилтон сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы. В стенах гостиницы можно ... такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство ... гостиницы. В здании гостиницы расположен ресторан «Janus», лобби-бар, бар «Ленинград», магазин сувениров, пункт обмена валют. Гостиница Hilton ...
Полулюкс — большие окна, удобная мебель и повышенный уровень комфорта создают незабываемую атмосферу в просторных номерах Полулюкс. Кровать «Кинг» или две кровати «Твин» соответствует стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек.
Для удобства гостей в просторной ванной комнате находятся отдельный душ, элегантная ванна, биде и большое зеркало с подсветкой и подогревом.
Гости, проживающие в полулюксах, имеют доступ к услугам и привилегиям Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, алкогольный бар вечером персональные компьютеры с доступом в Интернет.
Угловой люкс — в изысканном Угловом люксе кровать «Кинг», которая соответствует стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек, отделена колонной от гостевой зоны, где расположена удобная софа и журнальный столик.
Гости, проживающие в люксах, имеет доступ к услугам и привилегиям Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, алкогольный бар вечером, персональные компьютеры с доступом в Интернет
Исторический люкс — Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Ленинградская — это роскошная мебель в сочетании с изысканным интерьером, оформленным в стиле «сталинского» классицизма. Великолепное убранство номера включает в себя бронзовые люстры, шикарную мебель, выполненную в стиле «Ретро» 50-годов, паркетный пол, высокие потолки и просторные окна. На площади более чем в 90 кв.м расположены рабочий кабинет с массивным деревянным столом, персональным рабочим местом и доступом в Интернет. Мебель гостиной выполнена из массива орехового дерева. Весьма элегантно оформлена спальная комната. Установленная кровать «Кинг» в соответствии со стандартами Хилтон и оснащенная ортопедическим матрацем и множеством подушек, обеспечивает комфортный отдых после насыщенного событиями дня. В ванной комнате множество аксессуаров и ванных принадлежностей. В оплату номера включены завтрак, бесплатные закуски и напитки на протяжении всего дня, персональные многофункциональные рабочие места с доступом к сети Интернет. Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон — это повышенный уровень комфорта и VIP услуги.
Президентский люкс — Название данного номера говорит само за себя. Роскошь и современный дизайн интерьера с множеством великолепных и изысканных аксессуаров, способен удовлетворить потребности самых взыскательных клиентов. Современный кабинет оснащен по последнему слову техники, уютная спальня и роскошная гостиная со входом в Представительский номер (возможно использовать в качестве второй спальни)- все это Президентский Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская.
В цену номера гостиницы включены следующие услуги: предоставление парковочного места на автостоянке на первые трое суток проживания; смена постельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.
Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере ...
... На примере гостиницы "InterContinental Moscow Tverskaya" будет представлена характеристика обслуживания и тем самым показан уровень гостиничной индустрии Москвы. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: Изучить классификацию гостиниц, службы ...
Без дополнительной оплаты гости гостиницы Hilton Moscow могут пользоваться: вызовом «Скорой помощи» через службу приема и размещения; передачей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостей время; гладильной комнатой; камерой хранения.
Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя, международная); дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и.т.п.).
Гостиница Hilton Moscow предоставляет услуги ресторана с европейской кухней, бара, парикмахерской, автостоянки, прачечной, телевидения, услуги доступа к сети Интернет, прачечной, телефонной связи.
Базовые цены на размещение могут изменяться без предварительного уведомления гостей (в процессе проживания гостей — с предварительным их уведомлением).
Цены на услуги установлены согласно прейскурантам, утвержденным гостиницей Hilton Moscow и указаны в Приложении 1.
Оплата за предоставление услуги возможна в кассах гостиницы Hilton Moscow наличными рублями и кредитными картами (Visa, Visa Electron, Master Card, JSB, Cirrus Maestro, Amex) [6].
В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.
Непосредственный контроль и координацию работы гостиницы Hilton Moscow выполняет курирующий заместитель генерального директора гостиницы Hilton Moscow. Гостиница осуществляет постоянное взаимодействие со всеми подразделениями по широкому кругу вопросов, основными из которых являются: отдел стратегического развития, отдел рекламы и связей с общественностью, техническая дирекция, отдел персонала, департамент экономики и планирования, юридический отдел, бухгалтерия, отдел материально-технического обеспечения, департамент информатики и связи, бюро охраны труда, управление делами, контрольно-ревизионный отдел, бюро пожарной безопасности, департамент хозяйственного обслуживания, департамент международного и регионального сотрудничества, группа системного анализа информации.
Рисунок 1 — Организационная структура управления гостиницы Hilton Moscow
Как видно из рисунка 1, модель управления гостиницы Hilton Moscow является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.
Преимуществами такой структуры можно назвать:
- единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); верно выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.
Недостатки:
Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы
... своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом ...
- высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечивать действенное управление по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке [4].
Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.
В гостинице Hilton Moscow можно выделить следующие службы.
Служба обслуживания.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.
Техническая служба.
Гостиница Hilton Moscow наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).
Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.
Служба организации продаж.
Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.
Служба бухгалтерского учета.
Бухгалтерский учет в гостинице Hilton Moscow ведется в соответствии с «Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности», утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона «О бухгалтерском учете » [2].
Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:
- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;
- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;
- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.
Отдел снабжения.
В гостинице «Алма-Ата»
... В период с 6 апреля по 16 мая я проходила учебно-производственную практику в гостинице г. ... В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы: служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.); административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по ...
Функция отдела — закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:
- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;
- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.
Инженер по технической и пожарной безопасности.
Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия. Разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению технической и пожарной безопасности. Следит за содержанием в исправном состоянии систем и средств противопожарной защиты, включая первичные средства тушения пожаров, не допуская их использования не по прямому назначению.
Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.
Итак, гостиницу Hilton Moscow можно охарактеризовать как гостиничное предприятие, имеющее категорию 5 звезд.
Инфраструктура гостиницы представлена в полном объеме. Удаленность от центра делает гостиницу, с одной стороны, не привлекательным для туристов, приезжающих на тур «выходного дня» с экскурсионно-познавательными целями, но с другой стороны, привлекает сегмент бизнес туристов, ориентированный на длительное проживание.
Организационно-управленческая структура гостиниц является линейной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.
Гостиница Hilton Moscow является структурным подразделением, в организационной структуре гостиниц отсутствует такие службы как юридический отдел, отдел обучения и развития персонала, маркетинга, отдел информационных технологий и пр. По вопросам разработки планов стратегического развития, проведение рекламных кампаний, проведение работы по подбору, перемещению и увольнению работников, подготовки кадрового резерва, организация работы по обучению и переподготовке персонала, обеспечение юридической поддержки и.т.д. Гостиница входит в сеть отелей цепочки Hilton, что дает возможность снизить расходы на содержание собственного штата и повысить качество обслуживания, следуя единым стандартам и технологиям обслуживания гостей.
Глава 2. Аналитическая часть
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Конкурентоспособность товара — совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
- бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
- предоставление услуг проживания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow по коммерческой работе.
Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов, гостиницы Hilton Moscow. «Клиент должен стать постоянным» — этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.
Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки — три дня выходных и два рабочих дня — два выходных.
Смена начинается с передачи портье — старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.
Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги).
В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.
Бронирование номера.
Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.
Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе «Opera» в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.
У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров — гарантированное и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд на следующих условиях:
- при заезде в гостиницу с 00 часов до 6.00 взимается оплата в размере 50% стоимости номера;
- при заезде в гостиницу с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая оплата;
— Негарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет «No Show» (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга «поздний заезд» в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.
Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.
Подготовка к заезду гостя.
На основании данных гостиничной информационной системы «Opera» портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в «Opera» отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов — для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов — для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.
Поселение клиента.
Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.
Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни — горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная — старшая смены (в выходные и праздничные дни).
Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в «Opera».
Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow.
Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости — воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: «Добрый день (утро или вечер).
Добро пожаловать в гостиницу Hilton Moscow. Чем я могу Вам помочь?». Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.
Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении «от стойки») или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке).
В случае сбоя в «Opera» и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в «Opera».
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
- портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в «Opera». Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;
- в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в «Opera» по категории «от стойки».
По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.
По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow.
Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow.
При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.
Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.
Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.
Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: «Господин (жа) ______, вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы Hilton Moscow.
Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью «Opera» ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.
В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в «Opera». Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения. При ручном режиме процедуры закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг.
Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.
Организация обслуживания клиентов.
- услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;
- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;
- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам.
Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;
- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.
Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.
По просьбе клиента организует услугу побудки.
В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.
Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок — вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета (Приложение 4).
Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.
В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы Hilton Moscow. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.
2.2 Выписка гостей
Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему «Ogacom». Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента).
Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.
В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow в соответствии с расчетным часом. Расчетный час в гостинице определен в 12.00. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ:
- не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)
При проживании менее суток плата взимается за сутки.
При выезде гостя портье обязан:
- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;
- напечатать счет гостя;
- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;
- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.
Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Hilton Moscow. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.
