В России маркетинг вообще и маркетинг в сфере туризма в частности трактуется пока довольно узко. В лучшем случае он воспринимается как комплекс маркетинговой деятельности, а чаще сравнивается со сбытовой деятельностью. Тем не менее, уже наступило время острой востребованности на российском туристском рынке маркетинга как динамично развивающейся концепции управления.
Маркетинг в сфере туруслуг — это сложный процесс планирования и воплощения идеи, ценообразования, продвижения и продажи услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей покупателей. Он имеет цель помочь клиентам по достоинству оценить услуги фирмы и сделать верный выбор. Такое определение указывает на то, что маркетинговая концепция направлена не только на сбытовую политику, она пронизывает всю деятельность организации. Маркетинг начинается еще до осуществления продажи и не заканчивается после того как она произойдет. Он нацеливает на разработку, производство и продвижение турпродукта, пользующегося спросом, приведение всех ресурсов фирмы в соответствие с требованиями и возможностями туристского рынка для получения прибыли.
Основными ориентирами маркетинговой деятельности в сфере туризма являются:
- согласование работы всех звеньев в организации, ставя в приоритет конечного потребителя;
- поиск и разработка устойчивого конкурентного преимущества;
- инициирование новых разработок турпродукта;
- ускорение передачи сигналов обратной связи с конечными потребителями и гибкая ответная реакция на них.
Цели туристского маркетинга можно разделить на три класса: экономические, престижные и социальные. Экономические сводятся к максимизации прибыли в длительной перспективе, привлечению новых сегментов целевой аудитории, улучшению сбыта турпродукта, укреплению рыночной позиции по отношению к конкурентам. Престижные цели заключаются в повышении привлекательности и улучшении паблисити и имиджа фирмы, что обеспечивает больший приток клиентов. И, наконец, социальные рассматриваются с точки зрения наличия услуг, которые удовлетворяют население с невысоким доходом, стимулируют расширение малого бизнеса. Таким образом, данное исследование направлено на изучение второй вышеназванной цели — престижной.
Тема курсовой работы — Внешнее и внутреннее оформление офиса турагентства. Актуальность темы очевидна, поскольку в связи со стремительным развитием туристической индустрии, с увеличением интереса к деятельности турагентств, руководителям таких фирм важно четко определить маркетинговую концепцию с целью привлечения всё большего и большего числа клиентов. Наиболее эффективными рекламными методами среди прочих является оформление офисов турагентств — как внешнее, так и внутреннее.
Разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию деятельности ...
... деятельности турфирмы В последней части дипломной работы, я хотел бы рассмотреть, как повлияют внесенные мной изменения на экономическую деятельность компании ООО «Туристическая фирма «Меркурий» по продвижению турпродуктов. ... маркетинга как директ маркетинг. Купив программу позволяющую рассылать письма сразу на большое количество адресов, турфирма ... определить основные цели и ... сфере личных продаж мо
Цель настоящего исследования — изучить значение внешнего и внутреннего оформления офисов турагентств. Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- рассмотреть теоретические аспекты деятельности турагентств, определить их виды, функции и роль;
- изучить особенности внешнего и внутреннего оформления офисов;
- провести комплексный анализ деятельности московского турагентства «Мастер отдыха»; уделив особое вниманию его внешнему и внутреннему оформлению;
- на основе полученных знаний и наблюдений сделать вывод об эффективности грамотного оформления офисов турагентств как одного из наиболее значимых факторов их успешной деятельности.
офис оформление туристическое агентство
Объектом исследования является сеть турагентств «Мастер отдыха» и, в частности, управляющая компания в г. Москва. Предметом — ее глубокое и всестороннее изучение.
В процессе работы автор использовал метод изучения документальных источников, метод наблюдения, анкетирование и опросы.
В своем исследовании автор опирался на научные труды и публикации таких теоретиков и практиков в области туристического менеджмента и маркетинга как Дурович А.П., Жукова М.А., Замятина Н.В., Морозова Н.С., Морозов М.А., Чумиков А.Н. и др.
Данное исследование позволило автору глубоко и системно изучить теоретическую сторону вопроса оформления офисов турагентств и получить практические навыки, необходимые для дальнейшей деятельности в сфере туризма.
1. Теоретические аспекты деятельности турагентств , 1.1 Определение, виды, функции и роль туристических агентств
Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией (зачастую просто называемых ТО), занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют ТО. Как следствие этого, все возможные претензии по качеству услуг необходимо направлять к ТО или страховым компаниям, работающим с туроператорами.
Основными принципами организации работы турагентства являются:
Информационные технологии в работе турагентства
... сайта туристского агентства в Интернете. Цель курсового проекта – рассмотреть потенциальные возможности информационных технологий в деятельности туристских агентств. Объект исследования – информационные технологии в работе турагентства «Обновление». Задачи проекта: рассмотреть основные виды информационных технологий, используемых турагентствами; рассмотреть роль информационных технологий в работе ...
- продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама;
·наличие доступной телефонной связи (оптимальный вариант — многоканальный номер с достаточным количеством линий), а также электронной почты;
·наличие высокоскоростного интернета;
·удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж;
·квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.
Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В зависимости от размеров агентства (или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективной работе агентства основные принципы остаются неизменными.
Реклама является одним из основных принципов работы туристического агентства. Но какой бы эффективной не была рекламная кампания, если телефон агентства часто занят, то средства, затраченные на рекламу, получаются «выброшенными на ветер». В то же время, если реклама работает, клиенты звонят и приходят, но их физически негде принять, у агентства недостаточно офисов продаж, то такие затраты на рекламу также получаются малоэффективными. И, конечно, если клиент позвонил в агентство, но ему не смогли предложить оптимальный вариант тура, или ответили неквалифицированно, то это также пустые затраты на рекламу. Ведь каждый звонок, каждое обращение клиента стоят определенных средств. И самое неприятное, когда клиенту предложили устраивающий его вариант поездки, он приходит в офис агентства уже оформить приобретение тура, но его отталкивает убогость оформления офиса, и клиент уходит, так и не совершив покупки.
Главная задача руководителя туристического агентства найти оптимум количества офисов продаж, количества и качества персонала, затрат на аренду и оборудование офисов, затрат на рекламу. Наиболее успешные топ-менеджеры туристического бизнеса такое оптимальное сочетание определяют, основываясь на статистических данных и собственных исследованиях в соответствии с сезонным потоком туристов в тот или иной туристический регион.
1.2 Особенности внешнего и внутреннего оформления офисов турагентств
Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма — с офиса — визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило — чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.
Оформление офиса начинается с его внешнего облика — это, прежде всего, вывеска и витрина — лицо любой фирмы, любого бизнеса. От качества, оригинальности оформления и декорирования фасада торговой точки во многом зависит, обратит ли потенциальный клиент внимание на данное место продаж.
Технология обслуживания клиента при продаже турпродукта
... клиентом Процесс продажи туристского продукта включает: ? прием клиента и установление контакта с ним; ? установление мотивации выбора турпродукта; ? предложение туров; ? оформление правоотношений и расчет с клиентом; ? информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. ...
Офис турагентства должен иметь прямой вход без бюро пропусков, на первом этаже (в торговых центрах — до 3-го этажа).
Само помещение по площади не менее 15-20 м². В колорите отделки оптимальны: теплые и светлые тона, преобладание мягкого рассеянного света, который не раздражает, а тем более слепит глаза (использования точечных светильников).
В качестве декора можно использовать картины, фотографии и комнатные растения.
Посредствам элементов оформления создается имидж агентства и как следствие, клиенты лучше запоминают торговую марку.
Наружная реклама не только информирует потенциального клиента о названии и специализации того или иного предприятия, но и соответствует имиджу. Для этого применяется широкий спектр элементов оформления офиса и POS-материалов, подбираемых индивидуально в зависимости от специфики каждой конкретной точки.
Световой короб — самый распространенный световой рекламоноситель, размещается параллельно фасаду здания или офиса, эффективен как днем, так и ночью. Благодаря многообразию своего исполнения световой короб применяется в разных областях рекламного светового оформления. В наружной рекламе световой короб зачастую играет роль вывески, поддерживающий фирменный стиль — это имиджевый световой короб.
Панель-кронштейн — двухсторонняя световая конструкция, устанавливаемая перпендикулярно фасаду здания.
Оформление витрин — важнейшее средство рыночного позиционирования фирменного стиля и формирования у потребителя необходимых представлений об ассортименте и качестве предлагаемых услуг. Правильно оформленная витрина способствует привлечению потенциального клиента, формированию общей маркетинговой политики компании. Витрина всегда должна быть изначально приспособлена для размещения информации о распродажах, скидках и прочих акциях — это является эффективным и действенным прямым методом привлечения покупателей и стимулирования спроса. Витрины могут быть оформлены с помощью самоклеящейся пленки, возможно использование элементов печати.
Штендер — (выносной, складной щит) компактная конструкция с одной или двумя рекламными поверхностями, используются в качестве рекламы на улицах, в торговых залах и т.д. Штендеры просто незаменимы для фирм, вывески которых не видны с улицы, а также при выездной работе на выставках.
Указатели — эффективный способ наружной рекламы, концентрирующие на себе внимание людей, т.к. являются системой ориентирования. Устанавливаются в зонах пешеходных потоков, в деловых и торговых центрах, у выходов, на улицах, а также других «зонах клиента». Указатель должен содержать следующую информацию вашей компании: логотип, юридическое название, адрес (место расположения офиса).
Методика использования экскурсий, квестов, мастер-классов в ботаническом ...
... разработка тем мероприятий; ·составление экскурсий, квестов и мастер-классов; .Обобщающий: ·оформление результатов работы; Практическая значимость исследования состоит в разработке ... же время является отдыхом для детей. ... экскурсия для 4 класса «Приспособления растений»; ·Специализированная экскурсия для 9 класса «Условия жизни растений»; ·Квест для 4 класса «Самое выносливое растение»; ·Квест ...
Табличка «Режим работы» — офисная табличка, предназначены для размещения рядом с входом в офис с информацией о расположенной в нем организации: логотип (фирменная символика), юридическое наименование предприятия и организационно-правовая форма собственности, юридический адрес, режим работы.
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.
. Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной. «Рабочая зона» — наличие минимум 2-х оборудованных рабочих мест для персонала. Лучше отдать предпочтение компактной модульной мебели строгого, но одновременно элегантного дизайна.
. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.
. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
Необходимо учитывать направление движения клиента. Оптимальным направлением движения является, когда клиент сначала попадает в «ассортиментные зоны» (размещение SPO на витринах офиса или стенде «Лучшие предложения недели»).
Далее по ходу движения должна находиться «клиентская зона» и зона обслуживания, т.е. «рабочая зона», где менеджеры оказывают квалифицированный подбор туров.
Стоит отметить, что иногда такая последовательность не соблюдается. Это обусловлено спецификой того или иного офиса.
Довольно часто «клиентская зона» отличается наличием журнального столика, SPO-стойки, диванчиков, кресел, на которых можно расположиться для спокойного выбора путешествия. Кроме этого должны отсутствовать массивные стеллажи, неудобные вешалки — всё должно быть максимально комфортными.
. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов
... о графике работы; поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы. Процесс продажи туристского ... восстановления человеческого фактора способствуют росту поездок с целью отдыха. По оценкам зарубежных специалистов, в 2007 г. на ... к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой ...
. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное — чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны — это признак хорошего воспитания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет — подумайте над этим и исправляйте положение. Мебель — необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей. При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующими правилами:
подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;
никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправданна;
ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой.
Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях создают гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонстрирует клиенту уровень ее благополучия и развития. Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона — помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование производит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.
2. Комплексный анализ оформления офиса московского турагентства «Мастер отдыха» как одного из важных факторов его деятельности
2.1 Краткая информация о деятельности агентства «Мастер отдыха»
Смысл названия «Мастер Отдыха» кроется в требованиях, предъявляемых к членам сети. Слово «мастер» предполагает высочайший уровень профессионального мастерства. На фирменном знаке — атрибуты этого мастерства: основной элемент — круглая печать, на верху которой расположены пять звезд — символ высшего качества, принятый в туризме. Красный полукруг — символ восходящего солнца, восточный мотив, ведь восток ассоциируется с обретенной мудростью. Над ним надпись — «МАСТЕР ОТДЫХА».
«Лояльность клиентов». В заключении подведены итоги работы, сформулированы ...
... и факторы лояльности клиентов В настоящее время, в условиях высокой конкуренции компаний, производящих товары и услуги большое внимание уделяется удовлетворенности потребителей, и на ... методы опроса. Практическая значимость работы. Данные исследования могут быть использованы для дальнейшего теоретического исследования проблем в практической деятельности туристского агентства «JAM TRAVEL», ...
Данный товарный знак (знак обслуживания) зарегистрирован в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам под номером 332603 и имеет дату приоритета 07.08.2006 г.
Миссия сети турагентств «Мастер Отдыха»:
—Развитие туристического бизнеса.
—Формирование положительного имиджа туристической отрасли в профессиональном сообществе и среди туристов.
—Максимально полное удовлетворение потребителей туристических услуг.
Сеть турагентств «Мастер отдыха» является лауреатом Национальной премии «Золотой меридиан» в номинации «Лучшая сеть турагентств». Компания организовывает отдых в любой точке мира: огромный выбор туров выходного дня на черноморском побережье, санаторно-курортный отдых, экскурсионный отдых по красивейшим странам мира, пляжный отдых Испании, Египта, Турции, Греции, Хорватии, шоп-туры в Греции и Турции, круизные туры по России и зарубежью, образовательные туры, детский и молодежный отдых, VIP отдых!»Мастер отдыха» организовывает индивидуальные и групповые туры. Сервис компании отличает индивидуальный подход к каждому клиенту!
2.2 Внешнее и внутреннее оформление офиса: функции, методы, инструменты
Стратегия развития сети турагентств «Мастер отдыха» уделяет особое внимание оформлению своих офисов. Маркетологами компании разработан четкий план мероприятий по поддержанию (а во вновь открывающихся точках — по созданию) имиджа и престижной репутации. Специалисты успешно применяют на практике теоретические знания по принципам и методам внешнего и внутреннего оформления офисов продаж.
Рассмотрим комплексное решение в области оформления на конкретных примерах. В качестве объекта возьмем московский (головной) офис компании.
Офис «Мастер отдыха» располагается на первом этаже жилого дома и имеет прямой отдельный вход без бюро пропусков (фото офиса в Приложении 1).
Площадь помещения составляет 25 м². В колорите отделки фасадной части используются основные корпоративные цвета: красный, синий, белый. Такое цветовое единство, используемое в наружном оформлении всех офисов продаж и в прочей рекламной и полиграфической продукции, создает имидж агентства и, как следствие, делает торговую марку запоминающийся среди клиентов.
В офисе выделены две зоны: клиентская и рабочая. Вспомогательные и подсобные помещения эффектно замаскированы и поэтому не отвлекают внимание клиентов.
Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ...
... дипломного проекта «Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ООО« Аркон Авто»». Целью исследования является разработка конкурентной стратегии компании «Аркон Авто», плана мероприятий по реализации конкурентной стратегии компании ... что предполагает добиться улучшения работы; поведенческую модель (стратегия поведенческой модели) - это стратегия изменений путем следования ...
«Рабочая зона» состоит из 2-х оборудованных рабочих мест для персонала (фото в Приложении 2).
Мебель компактная, строгого, но в то же время стильного современного дизайна.
Специалистами компании учтен такой немаловажный фактор как направление движения клиента. В «Мастере отдыха» клиент сначала попадает в «ассортиментную зону», в которой размещены SPO на витрине и на стенде «Лучшие предложения недели»; далее он оказывается в «клиентской зоне» и затем в зоне обслуживания, т.е. «рабочей зоне», где менеджеры оказывают квалифицированную помощь в подборе туров.
Территория, предназначенная для клиентов, отличается максимальным комфортом: на ней имеется удобная вешалка для верхней одежды, мини-диваны, журнальные столики, информационно-рекламные стенды (элементы интерьера представлены на фото в Приложении 3).
В офисе имеется Мастер-стена — панель предназначенная для интерьерной рекламы, декорирования помещения, оформления места продаж. В данном офисе она является световой.
На стенде «Уголок потребителя» представлена вся необходимая информация о внутренней деятельности фирмы, в том числе некоторые учредительные документы, информация о контролирующих органах, книга отзывов и предложений.
Также имеется стенд, о котором было сказано выше, — «Лучшие предложения недели». Этот стенд обеспечивает необходимой информацией о лучших, ближайших спецпредложений от туроператоров.
Сотрудниками компании широко используется весь спектр рекламно-полиграфической продукции: на стенах мы видим фирменные плакаты, на столах — листовки, брошюры, каталоги, календарики; стенды и стеллажи оформлены шелфтокерами и воблерами.
Рядом с входом в офис размещена табличка «Режим работы». Она содержит логотип фирмы, юридическое наименование и адрес предприятия, режим работы (Приложение 4).
Из наружной рекламы следует отметить такие элементы как световой короб, витрины, штендер и указатели. Остановимся на них подробнее.
Световой короб, являющийся самым распространенным световым рекламоносителем, размещен параллельно фасаду офиса «Мастер отдыха». Он эффективно выполняет свою функцию как днем, так и ночью. В нашем случае короб играет роль вывески, поддерживающей фирменный стиль — это имиджевый стиль.
Оформление витрин в «Мастере отдыха» имеет стратегический характер. Эти витрины формируют необходимые представления об ассортименте и качестве предлагаемых услуг; привлекают потенциальных клиентов, формируют общую маркетинговую политику компании. На витринах «Мастера отдыха» размещена в первую очередь информация о распродажах и акциях. В качестве рекламного средства используются полноцветные плакаты форматов А4, А2, А1, как правило, выполненные на самоклеящейся пленке.
Кафедра социальных коммуникаций Диверсификация бизнеса в условиях ...
... Характеристика предприятия……………………………………………...39 2.2. Анализ ассортиментной политики компании…………………………….43 2.3. Анализ внутренней и внешней среды турагентства……………………...51 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ДИВЕРСИФИКАЦИИ БИЗНЕСА ООО КОМПАНИЯ «МЕРИДИАН-ТОМСК» ПУТЕМ ОРИЕНТАЦИИ НА МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ТУРИЗМ ...
В приложении 5 мы видим фотографию штендера. Этот выносной, складной щит широко используется как в московских офисах, так и в филиалах в дургих городах. Также применяется при выездной работе на выставках.
Достойное внимание уделено и указателям — они являются прекрасным ориентиром. Помимо 1-го Смоленского переулка, где расположен офис, указатели размещены также в близлежащих торговых центрах, например, в «Колизее», «Арене», «Островке» и пр.
К оформлению, хоть и косвенно, автор относит также и звуковое сопровождение работы офиса. На самом деле, музыка и звуки несомненно влияют на поведение клиентов и при грамотном подборе способны побудить человека к совершению покупки. Менеджеры офиса умело подбирают музыку, исходя из особенностей своей деятельности. Радио практически не используется, и это правильно, поскольку в радиоэфирах довольно много новостных и рекламных блоков, которые действуют отвлекающе, а иногда и просто раздражают посетителей. В основном звучит мягкая расслабляющая популярная или классическая музыка, создающая в зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору тура. Еще специалистами используется такой прием: в рамках определенных акций (например, неделя Бразилии или Финляндии) звучит тематическая музыка, отражающая культуру тех стран, на которые делается акцент.
Должное вниманию в «Мастере отдыха» уделено освещению. Наилучшая цветопередача с теплым тоном достигается за счет использования специальных люминесцентных ламп Philips. Широко используется система подсветки: «подсвечены» вывеска, витрина, рекламный стенд.
Немаловажным фактором успешных продаж путевок являются и запахи. Они оказывают воздействие на физическое и эмоциональное состояние человека. Следует отметить, что в офисе «Мастер отдыха» — всегда свежий запах с едва уловимыми фруктово-цветочными нотками. Запах достигается путем использования специальных ароматизаторов, не вызывающих аллергических реакций.
Возвращаясь к вопросу о цвете, стоит заметить, что все элементы офисов (начиная с вывески и заканчивая униформой сотрудников) выполнены в едином цветовом корпоративном стиле: красный, белый, синий. Цвета «Мастера отдыха» — цвета российского флага. Такая принадлежность не случайна. В отличие от многих франчайзинговых фирм, компания «Мастер отдыха» является российской — головной офис расположен в столице, и вот уже на протяжении нескольких лет компания активно расширяется, открывая новые офисы в городах России. Патриотические нотки в имидже компании делают ее привлекательной и надежной не только для россиян, но и для иностранных туристов.
Еще один очень важный фактор, который так же условно можно отнести к оформлению, — это чистота помещения. Даже невероятно дорогая мебель и высококачественная полиграфия могут быть в одночасье перечеркнуты банальной грязью в офисе. Учитывая климат России, нашим менеджерам особенно важно постоянно поддерживать чистоту. В этом плане, «Мастер отдыха» можно считать, автор не побоится этого слова, эталоном. Уборка офиса и прилежащей территории осуществляется два раза в день с использованием современных средств бытовой химии.
2.3 Оценка эффективности оформления офиса
Внешнее и внутреннее оформление офисов «Мастера отдыха» как один из элементов маркетинговой деятельности требует больших затрат, поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности этого направления.
Абсолютно точно определить такую эффективность не представляется возможным. В этом смысле можно согласиться с американским предпринимателем Джоном Ванеймекером, которому принадлежит следующая фраза: «Я знаю, что половина моей рекламы идет впустую, вот только не знаю, какая половина».
Неопределенность эффективности наружного и внутреннего оформления как элементов рекламы обусловлена рядом причин.
. Удачное оформление офисов является лишь одним из многих факторов, определяющих результативность маркетинга. Помимо него на реализацию туристского продукта оказывают влияние другие элементы.
. Поведение конкретного потребителя представляет собой своеобразный «черный ящик». Процессы, протекающие внутри него, изучены недостаточно. Более того, одни и те же стимулирующие воздействия (например, ранее упомянутое музыкальное сопровождение в офисе) нередко приводят к различным результатам.
. На конечную эффективность туристкой деятельности влияют как внутренние факторы (эффективность рекламной стратегии, совершенство рекламных материалов, удачное расположение и оформление офисов и т.д.), зависящие от самого агентства, так и внешние, не зависящие от него (конъюнктура рынка, поведение конкурентов, изменения в поведении потребителей, влияние государства на рынок и т.д.).
Важно иметь четкое представление о ряде ограничений, с которыми следует считаться при анализе эффективности тех или иных элементов оформления:
далеко не все и не всегда здесь можно учесть и посчитать;
не все то, что можно посчитать, поддается стоимостной оценке;
не всегда можно точно определить результат, полученный при реализации именно рекламных, а не других маркетинговых мероприятий.
К примеру, автор задался вопросом: Что эффективнее влияет на конечный выбор потребителя? Яркий полноцветный каталог? Специальный ценник-стикер на витрине «Спеццена»? Или квалифицированная консультация специалиста?
Неудивительно, что в теории и практике маркетинга едва ли можно назвать еще одну проблему, которая бы вызывала такие широкие споры и разночтения, как проблема оценки эффективности тех или иных маркетинговых мероприятий.
При оценке рекламных элементов внешнего и внутреннего оформления необходимо учитывать как экономическую, так и коммуникативную эффективность.
Определение экономической эффективности является сложнейшей проблемой.
Наиболее точно установить, какой эффект дал тот или иной маркетинговый ход, можно лишь в том случае, если увеличение сбыта туристской услуги происходит немедленно после воздействия рекламы. Здесь стоит отметить, что несомненно эффективным является оформление наружных витрин плакатами, содержащими информацию о скидках и распродажах. В компании традиционно проводится мини-опрос посетителей, когда клиенты в опроснике отвечают на наиболее интересующие менеджеров вопросы. Так вот, по результатам этих опросов совершенно очевидно, что на конкретный выбор клиента повлиял увиденный ранее плакат с яркими тематическими картинками и информацией о спецпредложении.
В практике туристских фирм используется показатель рентабельности. Рентабельность рекламы — это отношение полученной прибыли к затратам. Также предлагается оценивать экономическую эффективность рекламы путем сопоставления затрат на рекламу на один реализованный туродень обслуживания и полученных доходов на один туродень. Данное соотношение показывает, сколько было получено дохода от одного туриста за один день обслуживания на единицу средств, затраченных на рекламную деятельность. В компании «Мастер отдыха» показатель рентабельности рекламных мероприятий составляет 75%.
Определение коммуникативной эффективности маркетинговой деятельности позволяет установить, насколько эффективно она передает целевой аудитории необходимые сведения или формирует желательную для компании точку зрения. Коммуникативная эффективность рекламы характеризуется степенью
привлечения внимания потенциальных клиентов, яркостью и глубиной их впечатлений, запоминаемостью рекламных обращений.
По результатам проводимых опросов, автор сделал следующие выводы. Они представлены в сводной таблице 1. В анализе участвовали 300 анкет.
Таблица 1
Параметры обсужденияЭлементы оформленияКол-во респондентов, %Что по Вашему мнению привлекает внимание прохожего? Указатель Штендер Витрина Вывеска Открытая дверь с табличкой Световой короб Прочее15 20 30 10 7 15 3 — промоутеры, раздающие флаерыИмеет ли для Вас значение, на каком этаже расположен офис турагентства? Да Нет65 35Насколько для Вас значимы такие факторы как цвет, музыка и запах в офисеОчень важны Важны, но это не самое главное Не обращаю внимание Не важны45 28 20 7Обращаете ли Вы внимание на каталоги, брошюры, листовки на рекламных стендах? Да, внимательно изучаю Просто пролистываю Не обращаю никакого внимания 60 35 5Важна ли для Вас чистота помещений? Конечно важна Это не главное Не важна80 20 Влияют ли на Ваш выбор плакаты с информацией о скидках? Да Нет Частично42 25 33Имеет ли для Вас значение имидж фирмы, ее известность и репутация? Да, безусловно В некоторой степени Нет, не важна50 42 8
Таким образом, очевидным и бесспорным является тот факт, что оформление офисов сети турагентств «Мастер отдыха», как внешнее, так и внутреннее, является важным и неотъемлемым элементом всей маркетинговой деятельности, направленной на привлечение потенциальных клиентов, поддержание благоприятных отношений с клиентами и, в конечном счете, на увеличение прибыли компании.
Заключение
Изучив теоретические аспекты заданной темы, и проведя практический анализ деятельности турагентства «Мастер отдыха», автор пришел к следующим выводам.
В нашей стране в связи с возросшим интересом к деятельности туристических фирм, также стало больше уделяться внимания и туристскому маркетингу. Он мало чем отличается от маркетинга в целом и представляет собой сложный процесс планирования и воплощения идеи, ценообразования, продвижения и продажи услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей покупателей. Условно цели туристского маркетинга можно разделить на три класса: экономические, престижные и социальные. Свое исследование автор посвятил престижным целям, а именно внешнему и внутреннему оформлению офисов турагентств как немаловажному фактору успешной деятельности компании.
В качестве объекта исследования была выбрана сеть турагентств «Мастер отдыха». Франчайзинговая сеть «Мастер отдыха» была создана в 2006 году и с тех пор объединила в себе 20 агентств во всех уголках нашей страны. Количество филиалов продолжает расти, ежегодно оно увеличивается на 20%.
Главная цель компании — создание современной сетевой структуры под брендом «Мастер отдыха», занимающей одно из лидирующих мест на рынке туристического бизнеса. Для достижения этой цели немаловажным, а, возможно, и главным фактором успешного развития сети является формирование положительного имиджа, создание единого узнаваемого стиля, в связи с чем вопрос внутреннего и наружного оформления офисов становится особенно актуальным.
Колористика интерьеров всех офисов компании определяется тремя основными корпоративными цветами: красный, белый, синий. По мнению автора, нашедшего свое подтверждение и у руководства компании, выбор этих трех цветов не случаен: цвета «Мастера отдыха» — это цвета российского флага. Такая аналогия как нельзя лучше подчеркивает российское происхождение компании и делает ее надежной и привлекательной не только для жителей нашей страны, но и для иностранных гостей.
Запоминание бренда и создание имиджа осуществляется посредством таких элементов оформления как декоративная панель «Мастер-стена», стенд «Уголок потребителя», стенд «Лучшие предложения недели», табличка «Режим работы», фирменный штендер, световая вывеска, оформление витрин и пр.
По своей планировке офисы удобны и функциональны и для клиентов, и для работников. Все офисы находятся либо на первых этажах жилых домов с отдельными входами, либо на первых этажах торговых комплексов. Посещению офисов не препятствуют такие обстоятельства как бюро пропусков или охрана. Следует отметить, что при заключении партнерских соглашений в новых городах, все эти факторы учитываются и оговариваются заранее.
В качестве дополнительного декора используются комнатные растения, картины, фотографии и карта мира.
Проведенный автором анализ опросов посетителей показал, что для большинства клиентов важными факторами, побуждающими к совершению покупки, являются такие как удобное расположение офисов, наличие указателей и вывесок, чистота в помещении, приятные или нейтральные запахи и музыка, наличие рекламных буклетов, листовок, каталогов.
В завершении следует отметить, что в компании «Мастер отдыха» в плане внешнего и внутреннего оформления важно все: от уличного указателя до униформы менеджеров и консультантов. Но, тем не менее, все эти элементы оформления — ничто иное, как результат кропотливой работы команды высококвалифицированных мастеров.
Список источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/turistskogo-agenstva-s-individualnyimi-klientami-na-referat/
1.Дурович А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович — 4-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2008. — 254 с.
2.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: КНОРУС, 2006. — 192 с.
.Замятина Н.В. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. — М., 2007
.Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 288 с.
.Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1999 г., 420 с.
.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с.
.Сьюзен Бриггс. Маркетинг в туризме. — К.: Знания-Прес, 2005. — 358 с.
.Чумиков А.Н., «Связи с общественностью». — М: Академия Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Издательство «Дело», 2000 г., 286 с.
