Внедрение информационных технологий на сегодняшний день является неотъемлемой частью, не только для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.
За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке – усиление конкурентоспособности, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции – вынудили компании использовать новые способы для удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного преимущества и увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом является – выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами, если фирма не умеет грамотно выстраивать отношения с клиентами, независимо от того, сколько клиентов она может привлечь на данный момент, то она заведомо обречена на провал. Именно поэтому, многие компании, которые уже долгое время существуют на рынке, стараются привлекать не только новых клиентов, но и удерживать существующих, устанавливая долгосрочные, успешные отношения.
В современном мире, для того, чтобы удовлетворить потребность клиента, представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента. Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений между компаниями и потребителями, учет потребностей каждого входят в основу CRM-системы, бизнес-стратегии, используемой предприятием для управления отношениями с базой клиентов. Эта система решает задачи, направленные не только на удовлетворение потребностей, но и на удержание клиентов. Если же взглянуть с «внутренней» стороны, то она так же служит на благо самой фирмы, сокращает издержки связанные с поиском информации и ее обработкой, а также с анализом данных и управлением продажами.
Объектом исследования является деятельность ООО «Добрыняпродукт».
Предметом выступает система управления взаимоотношениями с клиентами в организации.
Целью выпускной квалификационной работы является: разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Добрыня-продукт», занимающейся деятельностью в области поставки продуктов питания.
Разработка модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина ...
... технологий в процессе обработки заказов и обслуживания клиентов, покупающих товары через интернет-магазин. Целью дипломного проекта является повышение прибыльности бизнеса, путем решения проблем отдела продаж в процессе обработки заказов клиентов с помощью ...
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) исследовать теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в организации;
2) провести обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, посредством внедрения CRMсистемы;
3) изучить основную деятельность ООО «Добрыня-продукт»;
4) проанализировать систему управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Добрыня-продукт»;
5) выбрать и обосновать CRM-систему для ООО «Добрыняпродукт»;
6) разработать проект внедрения CRM-системы;
7) оценить эффективность предлагаемого проекта.
При написании дипломного проекта были использованы такие методы исследования, как: метод теоретического анализа, метод изучения материалов научных и периодических изданий о проблеме, сравнительный, аналитический, метод моделирования бизнес-процессов.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и пяти приложений.
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с
клиентами
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в
коммерческой компании
На сегодняшний день бизнес любой компании на рынке товаров и услуг, невозможно представить без самого главного, что поддерживает его жизнедеятельность – клиентов. Клиентская база занимает второе место по ценности составляющей любого бизнеса, после его торгового предложения. Поэтому очень важно правильно выстроить взаимоотношения с клиентами – так как каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые знают о нем партнеры и клиенты, складываются взаимоотношения между ними. Для того, чтобы общение с потребителями было полноценным, компании необходимо развивать два направления:
1) Организовывать свое производство таким образом, чтобы его было легко и гибко перенастроить в случае отрицательной реакции потребителей на предложенные услуги или продукты.
2) Организовывать систему, при помощи которой, будет возможен обмен информацией с потребителями компании и другими контрагентами.
Так как конкуренция на рынке товаров и услуг стала очень высока, качество товаров стало везде примерно одинаковым. Норма прибыли-упала. Для того, чтобы выжить в конкурентной борьбе, компании нужно выделится среди остальных продавцов, которые предлагают свои товары и услуги на рынке, организовать индивидуальный подход к каждому клиенту и предложить продукт в соответствии с потребностями и особенностями каждого клиента.
На рынке IT-технологий существует множество систем, которые позволят реализовать общение с клиентами. CRM-система – это концепция и бизнес стратегия, которая используется для построения устойчивого бизнеса. Главной отличительной чертой CRM-системы, является «клиентоориентированный» подход.
Стратегия CRM основана на применении управленческих и информационных технологий, в связи с которыми компания может собирать информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность) и может извлечь и использовать знания, которые позволят выстроить взаимовыгодные отношения с ними.
Понятие CRM-системы вывели эксперты в области маркетинга, они описывали ее как некоторую новую технологию или стратегию, которая полностью сосредоточена на клиенте и направлена на увеличение доходности, рентабельности и увеличения срока лояльности клиента.
«Лояльность клиентов». В заключении подведены итоги работы, сформулированы ...
... клиентов В настоящее время, в условиях высокой конкуренции компаний, производящих товары и услуги большое внимание уделяется удовлетворенности потребителей, и на первый план выходят маркетинговые технологии 1. Маркетинг взаимоотношений ...
CRM – систему можно охарактеризовать, как дисциплину работы с клиентурой компании.
CRM – это набор решений с помощью которого можно определить действия организации в разработке прочных взаимоотношений с потребителями.
CRM-технологии представляют собой ряд программ, которые позволяют осуществлять важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами, такие как:
- управление продажами, учет товаров и услуг компании;
- обслуживание продукции или услуг, поставленных клиенту;
- маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании в соответствии с клиентской базой компании;
- анализ поведения потребителей.
CRM — система представляет собой программу, которая помогает осуществлять отслеживание истории взаимоотношений с потребителями и заказчиками.
Входными данными для работы с CRM-системой будет вся информация о клиенте, его возраст, пол, доход, способы оплаты, цель покупки и в целом его действиях.
Данную информацию можно получить из разных источников, таких как: анкеты, счета, электронные письма, личных контактов с клиентом.
Выходными данными будет являться информация о том, как компании необходимо усовершенствоваться, что бы работа с клиентами стала лучше. Это может быть и общая информация, которую необходимо учесть при переработке концепции и нечто точное – к примеру, указания для конкретного работника.
Функции CRM-системы, существуют абсолютно разные, у многих систем есть похожие возможности, но вся суть в том, чтобы подобрать систему для конкретной организации с индивидуальными бизнеспроцессами.
Основные подфункции CRM-систем:
1) Сбор информации. Информация может как автоматически добавляться в систему, так и вноситься сотрудником вручную.
2) Хранение данных и обработка информации. Обработка информации предполагает разделение всех данных на логические группы, которые в дальнейшем могут понадобиться при анализе.
3) Передача информации в удобном виде для пользователя. Передача обработанной информации сотруднику осуществляется для того, чтобы он мог сделать выводы на ее основе. Для удобства считывания информации ее можно представить в таблицах и графиках. Бывает, когда система самостоятельно предоставляет какие-либо рекомендации на основе предоставленных данных. Как показывает практика, интегрированная CRM система позволить обеспечить координацию различных отделов, при этом обеспечивая их общей платформой для управления взаимоотношениями с клиентами. Если смотреть с этой точки зрения, то назначение CRM – изменить ситуацию, особенно когда отделы продаж и маркетинга действуют независимо друг от друга.
В целом, если управлять бизнесом, эффект от внедрения проявится в том, что за счет автоматизации принятия решений перенесется на более низкий уровень и унифицируется. В связи с этим повысится скорость реакции на запросы, вырастет скорость оборота средств и снизятся издержки.
В результате применения стратегии повысится конкурентоспособность организации и увеличится прибыль. Это произойдет в связи с правильно выстроенными отношениями с клиентами, основанными на персональном подходе к каждому клиенту, это позволит привлекать новых клиентов и удержать существующих.
V004772 Психологические аспекты общения с клиентами в туристском бизнесе
... к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень ... них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической индустрии слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих ...
Как показывает статистика, на сегодняшний день CRM-системы необходимы небольшим компаниями, которые находятся на рынке с очень высокой конкуренцией. Как не странно, но конкурентную борьбу выиграет та компания, которая полностью освоит CRM-системы, соответственно основательно повысит уровень управления взаимоотношениями с клиентами.
Используя CRM-систему, компания приобретет конкурентное преимущество на рынке товаров и услуг, которое будет основано на предсказании поведения потребителей, а соответственно сможет предложить своим клиентам именно то, что им необходимо приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса и услуг, предоставляемых компанией, таким образом снизятся административные затраты и повысятся издержки.
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации
управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения
CRM-систем
Аналитическая компания TAdviser опубликовала свое исследование CRM рынка России в 2015 году. У многих крупных разработчиков нет единого CRM-продукта, который бы постоянно модернизировался и совершенствовался. Компания может поддерживать параллельно сразу несколько CRM-решений, причем одно из них может быть создано довольно давно, но до сих пор присутствовать на рынке и пользоваться спросом, а другое, относительно новое и учитывающее все современные технологии, может только завоевывать рынок.
Ниже представлены разработчики и их программные продукты автоматизации управления взаимоотношений с клиентами:
1) BPM online, разработчиком данной CRM-системы является компания Terrasoft.
Terrasoft – разработчик программного обеспечения корпоративного класса, в первую очередь известна как производитель систем класса CRM и Service Desk. Компания является разработчиком таких продуктов как: BPMonline CRM , Terrasoft XRM , Terrasoft CRM, Terrasoft Sales , Terrasoft CRM Mobile и многих других.1
Преимущества системы:
- основное преимущество системы является объединение в одном продукте возможностей CRM-решения и системы управления бизнеспроцессами (BPM).
- есть готовые бизнес-процессы, которые помогают отслеживать историю клиента, с самого начала (этап знакомства), до выполнения заказа обслуживания.
- система позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании;
- для запуска системы в работу потребуется немного времени и минимум затрат, без необходимости покупки оборудования и лицензий;
- возможна гибкая адаптации системы под бизнес-процессы компании и индивидуальной настройки пользовательского интерфейса;
- многие настройки могут быть проведены самостоятельно, благодаря открытой конфигурации;
- легкая интеграция с другими системами;
Недостатки:
- Коут, К.В. Как внедрить автоматизированную систему [Текст] / К.В. Коут.- Москва: Мир , 2012504с.
- нельзя работать с системными таблицами. Например, нельзя создать пользователя системы;
- принудительная постраничность при возврате списка объектов. По умолчанию запрос возвращает первые 40 объектов;
- высокая цена. Минимальная стоимость продукта на 1 человека в год – 250 евро. Заказать эту CRM менее чем на год нельзя;
- сложность внедрения.
2) Microsoft Dynamics CRM – это корпоративная информационная система, предназначенная для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Microsoft Dynamics® CRM – лидер рынка CRM систем. Используется более чем 4 млн. пользователями в 40 000 организациях любого масштаба во всем мире.2
Особенности применения автоматизированных систем управления в туристском бизнесе
... же небольших компаний, как правило, заинтересованы в контроле за всеми этапами бизнес процесса. Специализированные автоматизированные системы управления дают возможность работать в режиме, предназначенном ... особенности развития туризма» в городе Калининград. Глава 1. Понятие и значение автоматизированных систем управления в туристском бизнесе 1.1 Значение информационных технологий в турбизнесе, ...
- возможность выбора модели развертывания (локальное, хостинг, смешанное) в соответствии с бизнесом‑ потребностями и техническими возможностями, а при необходимости – смены модели развертывании;
- удобно для сотрудников;
- подходит для любой ИТ-инфраструктуры;
- поэтому решения для Microsoft Dynamics CRM легко изменять, совершенствовать и масштабировать по мере развития бизнеса.
3) 1 С: CRM Проф — аналитическая CRM-система с возможностью расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости от потребностей организации. Решение предназначено для компаний среднего бизнеса и позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая отделы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, закупок и службы качества, а также управлять
Ансофф, И.К. Корпоративные стратегии, применение в бизнесе. Учебное пособие[Текст]/ И.К. Ансофф – Санкт Петербург: пер. с англ. – СПб, 2014. – 248 с. бизнес-процессами на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри организации.
Возможности:
- возможность работы в решении через управляемое приложение (интернет) без потери функциональности;
- упрощенный пользовательский интерфейс, позволяющий настраивать рабочие места пользователей согласно их правам в решении, а также общим настройкам программы;
- гибкая настройка доступа пользователей к данным в программе, указывается роль пользователя, и дается возможность доступа пользователю к каким-то отдельным возможностям программы;
- возможность в режиме 1С: Предприятие (без конфигуратора) создавать карты маршрутов бизнес-процессов, редактировать и настраивать их;
- новая подсистема управления рабочим временем (тайм-менеджмент) в которую входит Календарь с новыми возможностями, Список дел, различные виды отображения календаря, позволяющие использовать Календарь и Список дел, как одно из основных рабочих мест руководителей и менеджеров;
- новые возможности по управлению продажами: возможность планировать продажи, контакты с клиентами и выполнение Воронки продаж;
- новая подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых / просроченных событий в Календаре, новых / просроченных задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т.д.).
Удобная настройка оповещений пользователем индивидуально;
- интеграция с новым поколением управленческих решений фирмы «1С».
4) Система БИТ: CRM 8 – предназначена для производственных и торговых предприятий, а также предприятий сферы услуг различных размеров и отраслевой направленности, использующих продукты «1С: Бухгалтерия», «1С: Управление торговлей», «1С: Управление производственным предприятием», «1С: Комплексная автоматизация».
Совершенствование организации и управления международными грузовыми ...
... материального производства, которая осуществляет перевозки пассажиров и грузов ... Схема организации перевозок На Рисунке 1.2 представлена схема организации перевозок. Выбор ... продукты и не обрабатывает сырье. Транспортные продукты представлены перемещением пассажиров и грузов в пространстве и времени. Таким образом, производственный процесс и транспортная продукция ... между собой. В работе предприятий не ...
Возможности:
- организация процесса работы с клиентами путем учета обращений и контактов клиентов с сотрудниками, персонификации обслуживания и адресной работы с клиентами;
- контроль использования средств, выделяемых на проведение маркетинговых мероприятий;
- планирование продаж и работы с клиентами, а также контроля исполнения таких планов;
- обеспечение преемственности работы с клиентом, выявление причин оттока клиентов;
- стандартизация документооборота и предоставления участникам процесса достоверной оперативной и аналитической информации.
5) Terrasoft CRM – мощная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.
Возможности:
- возможность работы с продуктами и сделками, продажами;
- возможность управления маркетингом;
- возможность настройки бизнес-процессов;
- настройка и работа с отчетами;
- обучение, методология и начало работы;
- возможность интеграции;
- безопасность данных и права доступа.irinavexelberg
6) Клиент-Коммуникатор(КлиК) — это специально разработанная платформа для визуального проектирования систем управления предприятием.
Возможности:
- планирование и контроль закупок;
- работа со складом;
- учет серийных номеров;
- расчет себестоимости и доходности;
- начисление зарплаты;
- финансовое управление и анализ.
7) CRM система (customer relationship management) компании ASoft это система управления взаимоотношениями, затрагивающая три основных направления деятельности компании: маркетинг, продажи и сервис, призванная наладить взаимодействие между этими важнейшими подразделениями.
8) ASoft CRM Professional обладает самыми полными функциональными возможностями от хранения информации о контрагентах до контроля отгрузок со склада. Версия ASoft CRM Standard создана для компаний, оказывающих услуги и продающих товары без ведения складского учета. 3
9) FreshOffice – это целый комплекс сервисов для улучшения эффективности бизнеса, включая СRM, управление проектами и документами, механизмы сделок, финансовый архив, IP-телефонию, отчёты, KPI для сотрудников, хранилище, чат и кабинеты для клиентов. На сегодня система предлагает и хранение данных в облаке.
Голубкова, Е.Н. Удержание потребителей. Учебное пособие [Текст] / Е.Н. Голубкова – Москва., 2012. – 178 с.
10) Monitor CRM относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами).4
Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях. Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений и для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. В таблице 1 представлен рейтинг CRM-систем в России на конец 2015 года по мнению аналитической компании TAdviser. Таблица 1.2 – Рейтинг CRM-систем в России в 2015 году
Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления ...
Данная курсовая работа стоит из двух глав. В первой главе рассмотрены составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента, такие как профессиональная этика, профессиональное поведение и культура общения работников с клиентами. Эти составляющие являются ...
Название продукта Количество проектов Цена лицензии на одно
рабочее место (руб.) 1. BPM online 326 19420 2. Microsoft Dynamics CRM 303 12496 3. 1C:CRM Проф 246 19600 4. БИТ:CRM 8 160 8220 5. Terrasoft 152 2700 6. Клиент-коммуникатор 108 18000
(КлиК) 7. Asoft CRM 108 4500 8. Oracle Siebel CRM 73 5913 9. FreshOffice CRM 56 12500 10. Monitor CRM 52 6335
В первой главе были рассмотрены общие возможности CRM-систем, описано каким образом с помощью них можно совершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами в коммерческой компании и что изменится после внедрения CRM. Произведен обзор рынка программных продуктов, были описаны функциональные возможности каждой CRM-системы и предоставлен рейтинг CRM-систем на конец 2015 года по мнению аналитической компании TAdviser.
Рекхэм, Н.М., Клиент, как выстроить стратегию работы в больших продажах. Учебное пособие [Текст] / Н.М. Рекхэм — Пер. с англ. – Москва: HIPPO, 2013. – 314 с. 16
2 Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в
ООО «Добрыня-продукт»
2.1 Изучение основной деятельности ООО «Добрыня-продукт», Компания «Добрыня-продукт» осуществляет свою деятельность на
продовольственном рынке Белгородской и Курской областей с 2005 года. Организация занимается комплексными поставками продуктов питания в торговые точки: розничные магазины, рынки, сети, гипермаркеты.
«Добрыня-продукт» обеспечивает доставку продуктов в более чем 4500 торговых точек. У компании есть собственная торговая база общей площадью 3,5га в центре города Белгород. На её территории располагаются складские помещения для единовременного хранения кондитерских изделий в объёме более 300 тонн, низкотемпературные холодильные камеры для единовременного хранения более 600 тонн замороженной продукции, камеры хранения с температурным режимом от 0 до -25С. Расположение офиса и складов на одной территории позволяет осуществлять оперативную отправку продукции. В распоряжении компании имеется собственный автопарк — 70 единиц грузового автотранспорта, оснащенного холодильным оборудованием.
Рассмотрим поставщиков, с которыми работает ООО «Добрыняпродукт»:
1) ЗАО «Приосколье» Мясо птицы ТМ «Приосколье», колбасные изделия ТМ «Славная марка»; полуфабрикаты из охлаждённого мяса птицы ТМ «Флай де Ланч»;
2) ООО «Белый край» Пельмени, хинкали, вареники со всевозможными начинками, тефтели, чебуреки, фрикадельки, котлеты, голубцы, блинчики;
3) Кондитерское объединение «Славянка» Продукция под известными отечественными брендами: «Славянка», «Фабрика им. Н.К.Крупской», «Пекарь», «Сладко» В ассортименте объединения более 450 наименований продукции всех категорий. Огромнейший выбор шоколада, карамели, мармелада, печенья и разнообразные подарочные конфетные наборы;
4) ЗАО «Томаровский мясокомбинат» Колбасные изделия: вареные, варено-копченые, полукопченые, сосиски, сардельки, шпикачки; копчёности, тушёнка;
5) ООО «КФ ЖАКО» Мармеладно-пастильные изделия, вафли, конфеты с желейными, помадными, молочными корпусами, конфеты с начинкой между слоями вафель, шоколадные конфеты ассорти, ирис, драже, изделия из слоеного теста, печенье, карамель;
Характеристика туристической компании ООО «Альянс – Тур»
... «Альянс - Тур» является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компания производит услуги, которые удовлетворяют нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечат увеличение прибыльности бизнеса. Основными поставщиками туристической фирмы ...
6) ООО «Азовская Кондитерская Фабрика» Халва, продукция на фруктозе и козинак;
7) ООО «Сладофф» Печенье песочное, сахарное, слоёное; круассаны, язычки;
8) КК «КНЯЗЕВ» Более 70 видов кондитерских изделий: печенье сахарное, печенье сдобное, печенье песочное, пряники, кекс, зефир.
9) 9.Кондитерская фабрика «Ванюшкины сладости» Широкий ассортимент оригинальной кондитерской продукции: мягкой домашней выпечки, сахарного, сдобного, затяжного печенья, с прослойками, начинками, в шоколадной глазури, оладьев-панкейков, мини-тортиков, мармелада;
10) ОАО «Липецкий хладокомбинат» Более 80 видов продукции с различными наполнителями и без: мороженое в стаканчиках, брикетах, рожки, эскимо, суфле, фруктовый лед, семейное, рулеты, ведра, торты, кексы;
11) 11.Концерн «Русский Холод» Эскимо, фруктовый лед, рожки, трубочки, стаканы, мягкое мороженое, брикеты, рулеты и торты, ведерки, ванночки, весовое;
12) 12. Холдинг «Снежный Городок» Широкий ассортимент мороженого во всех группах: стакан, брикет, эскимо, рожок, крупная фасовка, фруктовый лед, торты, трубочки, весовое мороженое.
Также, ООО «Добрыня-продукт» обеспечивает продуктами питания
муниципальные и государственные учреждения города Белгорода и Белгородской области: детские оздоровительные лагеря, профессиональные училища и техникумы, гимназии, лицеи, институты, университеты, детские сады, детские дома и школы-интернаты, больницы, диспансеры, дома престарелых и инвалидов, областные администрации.
Организация ООО «Добрыня-продукт» находится по адресу: г. Белгород (Белгородская область), улица Николая Чумичова, дом 24. На рисунке 2.1 представлено местоположение организации ООО «Добрыняпродукт».
Рисунок 2.1 – местоположение организации ООО «Добрыня-продукт»
Ниже, на рисунке 2.2 представлена управленческая структура исследуемой компании. Рисунок 2.2 – Управленческая структура ООО «Добрыня-продукт»
Рассмотрим функции сотрудников ООО «Добрыня-продукт»
1) Генеральный директор ООО «Добрыня-продукт» – осуществляет управление текущей финансово-хозяйственной деятельностью предприятия;
2) Заведующий хозяйством – осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию ООО «Добрыня-продукт»;
3) Директор коммерческой части – осуществляет руководство маркетингом, продажами, закупками и рекламой;
4) Финансовый директор – организует управление движением финансовых ресурсов предприятия и регулирование финансовых отношений
ООО «Добрыня-продукт»;
5) Начальник отдела менеджеров – осуществляет мотивацию, организацию и контроль за отделом продаж и отделом закупок;
6) Начальник отдела закупок – осуществляет мотивацию, организацию и контроль сотрудников отдела закупок;
7) Менеджер по закупкам — выстраивает отношения с имеющимися поставщиками и находит новых, предлагающих требуемый товар по выгодным ценам;
8) Менеджер по отделу продаж – осуществляет поиск потенциальных клиентов, ведет коммерческие переговоры с клиентами, занимается приемом и обработкой заказов. Анализирует потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией.
9) Начальник отдела продаж – осуществляет мотивацию, организацию и контроль сотрудников отдела продаж;
Анализ компании ОАО «Аэрофлот»
... и анализ лидирующей компании в этой отрасли на российском рынке ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» является актуальным. Цель работы - исследовать авиакомпанию ОАО «Аэрофлот» как ведущую авиакомпанию Росии. Объект исследования - ОАО «Аэрофлот». Предмет исследования - система управления ...
10) Бухгалтерия – осуществляет работу по ведению бухгалтерского учета, имущества, обязательств и хозяйственных операций. Предоставляет отчет о расчетах с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги;
11) Водитель – осуществляет поставку продуктов питания;
12) Начальник службы безопасности – осуществляет контроль за охранной службой.
Таблица 2.1 — Показатели финансово-экономической деятельности ООО «Добрыня-продукт» в 2013-2014-2015гг. Наименование Ед. 2013 г. 2014 г. 2015 г. Отклонение Темп показателя измерения (+/-) роста, %
1 2 3 4 5 6 7 Выручка от Тыс.руб 256800 241870 239615 -2255 99,1 реализации продукции, работ,
услуг Налоги и сборы, Тыс.руб 48342 40399 38911 -1488 96,3 уплачиваемые из
выручки В % к объему % 18,825 16,703 16,239 -0,464
выручки Выручка от Тыс.руб 208458 201471 200704 -767 99,6 реализации (за минусом налогов и
сборов, уплачиваемых из
нее) Себестоимость Тыс.руб 192620 186102 186309 реализованной продукции, услуг Продолжение таблицы 2.1
1 2 3 4 5 6 7 В % к объему % 75,008 76,943 77,753 0,81
выручки Расходы на Тыс.руб 585 481 418 -63 86,9 реализацию В % к объему % 0,228 0,199 0,174 -0,025
выручки Прибыль от Тыс.руб 15253 14888 13977 -911 93,9 реализации продукции, работ,
услуг В % к объему % 5,940 6,155 5,833 -0,322
выручки Рентабельность % 7,919 8,000 7,502 -0,498 реализованной продукции, работ,
услуг Прибыль (убыток) Тыс.руб 340 401 481 80 120,0 от операционных доходов и расходов Прибыль (убыток) Тыс.руб -1811 -3101 — 2919 182 94,1
от внереализационных доходов и расходов Прибыль за Тыс.руб 13782 12188 11539 -649 94,7 отчетный период Налог на прибыль Тыс.руб 5662 4233 3955 -278 93,4 и другие платежи из прибыли Чистая прибыль Тыс.руб 8120 7955 7584 -371
Данные таблицы 2.1 позволяют проследить что, размер чистой прибыли в 2015 году оставшийся в распоряжении организации, составил 7584 тыс. руб. против 7955 тыс. руб. в 2014 году и 8120 в 2013 году.
Снижение результата экономической деятельности предприятия в 2013, 2014, 2015 годах было обусловлено резким снижением спроса на продукцию со стороны основных потребителей, финансовое положение которых в 2015 году сильно ухудшилось в связи с влиянием последствий кризисных явлений в экономике страны.
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в
ООО «Добрыня-продукт»
ООО «Добрыня-продукт» осуществляет свою деятельность при помощи системы электронного документооборота EDISOFT.
Edisoft – международный провайдер услуг электронного обмена данными (Electronic Data Interchange или EDI), разработчик программного обеспечения и системный интегратор. Компания основана в 1999 году. Офисы Edisoft находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Смоленске, Таллине, Вильнюсе и Риге.5
Программное обеспечение состоит из нескольких продуктов:
- EDI;
- E-invoicing;
- Link Server;
- Factor Plat;
- Web Портал;
- EDI Agent.
ООО «Добрыня-продукт» работает с продуктом EDI.
Но несмотря на наличие электронного документооборота в компании, многие бизнес-процессы так и не автоматизированы, данный программный продукт позволяет лишь хранить информацию о клиентах и способствует передачи документов в электронном виде.
В рамках исследования проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Добрыня-продукт». Информация о постоянных клиентах компании противоречива, в данный момент известен порядок клиентов, а не точная цифра. Данная информация о клиентах хранится в бухгалтерской программе или в файлах, блокнотах менеджеров коммерческого директора. Информация о потенциальных клиентах, с
Рекхэм, Н.М., Клиент, как выстроить стратегию работы в больших продажах. Учебное пособие [Текст] / Н.М. Рекхэм — Пер. с англ. – Москва: HIPPO, 2013. – 314 с. которыми осуществляются переговоры, находится у менеджеров на различных носителях. Каждый месяц менеджеры по продажам предоставляют коммерческому директору информацию в виде доклада о предполагаемой сумме и дате сделок по новым и постоянным клиентам. Коммерческий директор систематизирует информацию в виде отчета, проводит сравнения со статистикой и планом продаж компании. После этого устно сообщает о необходимой корректировке плана. Очень часто поставленные задачи «забываются» или не точно понимаются менеджерами, не всегда вовремя контролируются коммерческим директором. В связи с этим достаточно часто возникают конфликтные ситуации. Коммерческому директору необходимо ежемесячно получать отчет о количестве новых интересов клиентов, а также о суммах подготовленных коммерческих предложений клиентам по сотрудникам компании. В компании принят регламент, согласно которому сотрудники отдела продаж за три рабочих дня до окончания возможного срока оплаты счета обзванивают клиентов и уточняют намерения об оплате счета. В соответствии со сроками договора «Добрыня-продукт» обязана поставить продукты питания. Бывают случаи, когда сроки сдвигаются, изменяются в связи с несвоевременной передачей менеджерами заявки на доставку продуктов. На IT-отдел возложили обязанность устранения данных проблем. В рамках этого плана сотрудникам IT-отдела необходимо автоматизировать существующие бизнес-процессы организации.
На рисунке 2.3 представлена контекстная диаграмма процесса «Распространения продуктов».
Заявка на доставку груза Регламентирующий документ
Процесс
Груз
грузоперевозки Отчётная документация
Доставленный груз
A0
Информационная система
Сотрудники
Рисунок 2.3 – Контекстная диаграмма процесса «Распространения
продуктов»
На вход процесса (левая грань) поступают продукты. На выходе (правая грань), накладные и отчеты за месяц. Стрелки, входящие в верхнюю грань – это управление. Для данного процесса необходимы заявка на поставку продуктов питания и регламентирующие документы. В нижнюю грань бизнес-процесса входят механизмы, необходимые для выполнения процесса. В нашем случае это менеджер (который формирует план поставок и следит за его выполнением), кладовщики (выполняющие упаковку продуктов питания) и водители, которые осуществляют доставку продуктов питания.
На рисунке 2.4 (а, б) представлена диаграмма IDEF0 процесса «Доставка продуктов питания».
Рисунок 2.4 (а) – IDEF0 диаграмма процесса «Доставка продуктов
питания»
Рисунок 2.4 (б) – IDEF0 диаграмма процесса «Доставка продуктов питания»
В описанном выше бизнес – процессе «Доставка продуктов питания» на вход поступает заявка на доставку продуктов, обрабатывает ее и оформляет менеджер по работе с клиентами, после, он относит заявку в отдел логистики, где логист выписывает накладную на склад и путевой лист водителю, на складе кладовщики собирают заявку и с помощью транспортного средства заказ отправляется заказчику, в результате водитель экспедитор предоставляет отчетную документацию о доставленном грузе заказчику.
К сожалению, этот процесс не до конца автоматизирован, время на оформление заявки, которая оформляется «вручную» довольно велико, с помощью автоматизированной системы, данный процесс можно сделать быстрее и эффективнее.
Недостатки существующей системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Добрыня-продукт»:
- оформление заказа на поставку продуктов питания осуществляется вручную;
- нет возможности автоматизированного формирования плана по контактам с клиентами;
- отсутствие автоматизированного анализа этапов продаж, учета скидок и наценок;
- отсутствует автоматизированный складской партионный учет и расчет себестоимости;
- работа с возвратами и учет просрочки осуществляется вручную;
- количественный учет и себестоимость по партиям осуществляется вручную;
- аналитика сбыта и прогнозирование запасов не автоматизировано.
Во второй главе была изучена основная деятельность ООО «Добрыняпродукт», представлены поставщики, с которыми работает организация, приложен рисунок о местоположении компании, составлена таблица экономических показателей за 2013, 2014, 2015 год, по итогам таблицы было выявлено, что чистая прибыль в организации за последние два года снизилась, это обусловлено кризисной ситуацией в стране и потерей ведущих клиентов компании. Во второй главе также исследовано управление взаимоотношениями с клиентами, описаны бизнес-процессы организации. Проанализировав основную деятельность компании, были выявлены недостатки управления взаимоотношениями с клиентами, в связи с этим в третьей главе предложен проект внедрения CRM-системы в ООО «Добрыняпродукт», которая с помощью своих функциональных возможностей устранит их.
3 Проектирование CRM-системы в области поставки продуктов
питания для ООО «Добрыня-продукт»
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы для ООО «Добрыня продукт»
В связи с недостатками управления взаимоотношениями с клиентами, выявленными во второй главе выпускной квалификационной работы, необходимо разработка проект внедрения СRM-системы. Именно для этого, в первой главе был представлен анализ рынка CRM-продуктов описание их возможностей и прайс-лист цен на одного пользователя. Рассмотрев каждую систему, я поняла, что в силу большого функционала возможностей и приемлемой для компании цены, полностью подойдет 1С: CRM ПРОФ. Разработчиками которой, являются 1С — Расурс.
Данная система поможет устранить ранее выявленные недостатки управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Добрыня-продукт», а именно:
- оформление заказа на поставку продуктов питания будет осуществляться с помощью функциональных возможностей CRM-системы, что уменьшит временные затраты на оформление заявки.
- появится возможность автоматизированного формирования плана по контактам с клиентами;
- автоматизируется процесс анализа этапов продаж, учета скидок и наценок;
- появится возможность автоматизированного складского партионного учета и расчета себестоимости;
- инвентаризация, работа с возвратами и учет брака будет осуществляться с помощью CRM-системы;
- количественный учет и себестоимость по партиям будет осуществляться с помощью функций CRM-системы;
- аналитика сбыта и прогнозирование запасов станет автоматизированным.
Далее более подробно рассмотрим выбранную CRM-систему.
«1С: CRM ПРОФ» редакция 2.0 – аналитическая CRM-система с возможностью расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости от потребностей организации. Решение предназначено для компаний среднего бизнеса и позволяет автоматизировать все бизнеспроцессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая отделы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, закупок и службы качества, а также управлять бизнес-процессами на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри организации.
Программный продукт позволяет автоматизировать все бизнеспроцессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая:
- отдел закупок;
- отдел продаж;
- отдел маркетинга;
- отдел сервисного обслуживания;
- служба качества;
- а также позволяет управлять бизнес-процессами на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри организации.
Возможности «1C: CRM ПРОФ»:
1) Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по реальным клиентам. Анализ полноты заполнения клиентской базы.
2) Сегментация клиентов. Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц.
3) Присвоение клиенту определенной группы важности на основе ABC-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.
4) Поиск двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Обработка необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.
5) Настройка прав доступа, настройка интерфейсов пользователей. В области управления контактами
6) Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по текущим и просроченным контактам. Создание общих регламентов взаимодействия и регламентов работы с определенными группами клиентов.
7) Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра и редактирования в индивидуальном календаре пользователя. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.
8) Получение реестра истории переговоров с клиентом.
9) Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров.
10) Организация работы с общим почтовым адресом, контроль своевременных ответов на электронные письма.
11) Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов. В области управления заданиями, поручениями
12) 12 Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания к определенному времени. Контроль исполнения задания, возможность отправки задания на доработку или переадресация задания другому исполнителю. В области управления продажами
13) Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Уведомление ответственного о назначении, сути потребностей, достигнутых договоренностях. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки.
14) Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений по сотрудникам.
15) Организация процесса продажи в компании с помощью бизнеспроцесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес — процесса «Продажа».
16) Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.
17) Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений по сотрудникам.
18) Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией по оплате, отгрузке. Контроль просрочки оплаты и отгрузки.
19) Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж. В области маркетинга
20) Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании.
21) Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.
22) Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний.
23) Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний.
24) Организация и проведения персонализированной электронной и почтовой рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование).
25) Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов, планированием контактов, проведение опросов (анкетирование).
В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
26) Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.
27) Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки обращения по принятию решения.
28) Проведение электронных и телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качеством работы компании. В области управления сервисным обслуживанием
29) Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания.
30) Анализ товаров, стоящих на обслуживании.
31) Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. В области контроля работы персонала
32) Анализ состояния работы и активности контактов менеджеров, сотрудников сервисной службы.
33) Прогнозирование продаж. Воронка продаж.
34) Анализ продаж в разрезе менеджеров по продажам.
35) Анализ проблем, претензий, рекламаций клиентов в разрезе сотрудников.
В связи с описанием возможностей системы, предложены мероприятия по разработке проекта внедрения CRM-системы в ООО «Добрыня-продукт»:
- обеспечивание согласованности иерархии целей и задач проекта, его временных границ и ожидаемых результатов;
- определение требований к проектным командам с обеих сторон, а также порядок их взаимодействия;
- определение реализации требований к системе согласно составу задач и описанию бизнес-процедур;
- обеспечивание безболезненного перехода к работе в новом информационном окружении.
Этапы внедрения «1 C: CRM ПРОФ:
- предпроектное обследование;
- проектирование, создание «Эскизного проекта»;
- разработка;
- встраивание «1C: CRM ПРОФ» в учетную систему;
- программирование;
- настройка;
- разработка эксплуатационной документации;
- тестирование;
- внедрение;
- перенос данных;
- обучение пользователей;
- опытная эксплуатация;
- аудит проекта.
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы для ООО
«Добрыня-продукт»
Для того, чтобы внедрить CRM-систему в организацию необходимо выбрать методологию, по которой будет осуществляться внедрение, поэтому ниже описаны методологии внедрения, их этапы, состав и взаимосвязи работ.
Методологии внедрения обычно разрабатываются ведущими производителями информационных систем с учетом особенностей их программных продуктов, а также сферы внедрения. Положительной стороной таких стандартов считается их практическая направленность. Они представляют собой глубоко проработанные, проверенные, многократно апробированные рабочие инструкции и шаблоны проектных документов.6
Такие стандарты обычно далеки от теоретических абстракций и ориентированы на особенности конкретных систем. В качестве наиболее известных примеров методологий можно привести следующий, далеко не исчерпывающий перечень:
- разработки компании Microsoft – методология «One Target», «MSF (Microsoft Solutions Framework)», «Business Solutions Partner Methodology»;
- разработки компании SAP – методологии «Процедурная модель SAP», «ASAP (Accelerated SAP)»;
- разработки компании Oracle – комплекс методологий «Oracle Method» (Таблица 3.2).
Для ООО «Добрыня-продукт» (заказчика) информационной системы основными результатами использования методологии являются:
- максимально эффективное использование ресурсов проекта;
- минимизация сроков и затрат на внедрение;
- уменьшение рисков проекта.
Савицкий, В.В. Хозяйственная деятельность предприятия Учебное пособие [Текст] / В.В. Савицкий.-Москва: «экоперспектива», 2012. – 495 с. Таблица 3.2 – Особенности методологий, цели, этапы, состав и взаимосвязи работ Разработчик Microsoft Oracle Методология OneMethodology MBS Partner SureStep Application Implementation
Methodology Method (AIM)
1 2 3 4 5 Цель методологии Удовлетворения требований Управления предприятием, обеспечивающее Детальное описание
сформулированных достижение его целей. выполняемых в ходе задач, с
заказчиком. указанием их
последовательностей и ролей
проектной группы. Этапы внедрения 1. Подготовка проекта 1. Диагностика 1. Рамки внедрения 1. Определение
2. Анализ 2. Анализ 2. Модель 2. Анализ операций
3. Разработка и 3. Разработка и 3. Конфигурирование 3. Дизайн решения
тестирование тестирование 4. Запуск в эксплуатацию 4. Разработка
4. Развертывание 4. Развертывание 5. Развитие 5. Переход
5. Опытная эксплуатация 5. Начальное 6. Эксплуатация
сопровождение Продолжение таблицы 3.2
1 2 3 4 5
Цели этапов 1.Разработать проектную 1.Анализ и описание 1. Определение целей и рамок 1.Сформулированы
документацию. бизнес-процессов. проекта совокупные бизнес Сформировать команду Выявление основных 2. Проектирование будущей требования заказчика.
проекта. потребностей бизнеса. системы и будущих бизнес- 2. Зафиксированы будущие
2.Подготовить команду 2.Организация проекта. процессов бизнес-процессы и
проекта. Разработать Детальное обследование 3. Выполнение пилотного определено, как они будут
функциональные и описание предприятия проекта и развертывание реализованы с помощью
требования к системе заказчика системы Oracle E-Business Suite;
3.Разработать технические 3.Описание 4. Запуск системы в опытную установлено, какие бизнес
требования к системе. создаваемого решения, эксплуатацию требования не могут быть
Разработать принципы детальное 5.Оптимизация,совершенствов удовлетворены с помощью
реализации требований проектирование ание системы стандартной
4.Создать программный модификаций и функциональности и какая
продукт Проверить доработок дополнительная разра- ботка
работоспособность функциональности. необходима
продукта 4.Реализация и 3. Получены детальные
первичное тестирование спецификации для
модификаций и дополнительной разработки
доработок 4. Завершены все
функциональности. дополнительные разработки,
5.Подготовка и проведены приемочные тесты,
настройка рабочей разработана пользовательская
системы. Разработка документация для
пользовательской эксплуатации решения.
документации. 5. Завершено обучение
Планирование и запуск конечных пользователей,
в рабочую проведена конвертация
эксплуатацию. Сдача- данных, система введена в
приемка проекта эксплуатацию
6.Сопровождение 6. Обеспечение поддержки
функционирования Заказчика в работе с системой;
системы в режиме устранение выявленных
рабочей эксплуатации. недостатков в работе системы
Устранение выявленных
несоответствий. Рекомендованные сроки 3 месяца 4 месяца 4 месяца 6 месяцев внедрения проекта
В ходе анализа методологий внедрения, была выбрана методология в On Target компании Microsoft. Выбор сделан исходя из ограниченного временного промежутка, предоставленного заказчиком. Методология OneMethodology разработана компанией PeopleSoft (теперь входящей в состав Oracle) для внедрения информационных систем линейки J.D. Edwards. Методология направлена на достижение следующих целей:
- обеспечить согласованность иерархии целей и задач проекта, его временных границ и ожидаемых результатов;
- определить требования к проектным командам с обеих сторон, а также порядок их взаимодействия;
- учесть приоритетность проводимых работ и разделение рисков/ ответственности с фиксацией ролей Исполнителя и Заказчика;
- обеспечить реализацию требований к системе согласно составу задач и описанию бизнес-процедур;
- обеспечить безболезненный переход к работе в новом информационном окружении.
Следующим шагом будет являться выбор системы, которая упростит работу с проектом.
Так как сегодня на российском рынке автоматизированных систем управления проектами (АСУП) наиболее активны несколько игроков. Лидер мирового рынка программного обеспечения (ПО) данного класса – Primavera Systems, компания Microsoft со своим пакетом Project 2016 и отечественный разработчик Spider Project Management Technologies, продукт которого отражает локальную специфику. В таблице 3.3 приведен сравнительный анализ функционала описанных выше средств автоматизации управления проектами внедрения. Выбор критериев оценки обоснован компанией Gartner. Таблица 3.3 – Сравнительный анализ функционала средств автоматизации управления проектами внедрения
Критерии оценки Microsoft Primavera Spider
Project
1 2 3 4
Планирование проекта Интерактивный самоучитель Да Нет Нет Трудоемкость разработки Средняя Высокая Низкая
структур и работ Более чем 1 связь между Да Да Нет
работами
Структуры ресурсов Да Да Да Мастера предоставления и Да Нет Нет оптимизации ресурсов проекта
Профили загрузки Да Да Нет Разделяемые пулы (Управление Да Да Нет
ресурсами проектного
подразделения в целом) Управление портфелями Да Да Нет
проектов
Планирование затрат Да Да Да
Сверхурочные затраты Да Да Нет Анализ вероятности окончания Нет Нет Да
проекта по условиям Интерактивная оптимизация Да Да Нет
планов проекта Автоматическая оптимизация Да Да Да
без интерактивности
Отслеживание и управление проектом
План/фактный анализ Да Да Да Профессиональная проектная Да Нет Нет
статистика на базе промышленного OLAP-сервера Автоматический запрос о Да Да Нет статусе работе исполнителям Информирование о статусе работ Да Да Нет
топ- менджеров
Коллективная работа Работа на основе промышленной Да Да Нет
СУБД Web-доступ к проектной Да Да Нет
информации Взаимодействие с исполнителем Да Да Нет
Критерии оценки Microsoft Primavera Spider
Project Средства для информирования Да Да Нет высшего управленческого звена Отслеживание запросов по Да Нет Нет
контролю качества
Поддержка высшего руководства Средства для информирования Да Да Нет высшего управленческого звена Средства для принятия решений Да Да Нет
топ-менеджерами Продолжение таблицы 3.3
1 2 3 4
Критерии оценки Microsoft Project Primavera Spider
Оценки применимости Оптимальное сочетание Да Нет Нет
цена/качество
Сеть внедренцев Широкая Узкая Узкая Консалтинговая поддержка Широкая Узкая Узкая
«Сегмент успеха» Лидерство в Ниша: Компании с
малых и решения советскими
средних свыше 350 методиками
компаниях раб.мест управления
В результате сравнительного анализа АС управления проектами, произведенного в таблице 3.3 и опираясь на оценки экспертов компании Gartner можно сделать вывод, что наиболее подходящим программным продуктом по управлению проектами является Microsoft Project.
На рисунке представлена диаграмма Ганта (план-график) проекта внедрения 1 C:CRM ПРОФ созданная с помощью Microsoft Project.
Рисунок 3.4 – диаграмма Ганта (план-график) проекта внедрения
1 C: CRM ПРОФ
Ниже представлена таблица плана-графика проекта внедрения 1 C: CRM
ПРОФ Таблица 3.4 – План–график проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ Предпроектное обследование (создание отчета о 18.05.2016 20.05.201 предроекте).
6 Проектирование, создание «Технического задания» 23.05.2016 31.05.201 Встраивание 1 С: CRM ПРОФ в действующую 1.06.2016 08.06.201 учетную систему 6 Перенос данных из унаследованных систем 09.06.2016 17.06.201 автоматизации 6 Определение методологии работы с CRM-системой, 20.06.2016 27.06.201 настройка аналитических справочников, свойств и 6 характеристик Разработка эксплуатационной документации 28.06.2016 5.07.2016 (инструкция пользователей) Тестирование 06.07.2016 13.07.201 Внедрение 14.07.2016 1.08.2016 Перенос накопленных данных 02.08.2016 5.08.2016 Обучение пользователей 08.08.2016 10.08.201 Опытная эксплуатация 11.08.2016 12.08.201 Сдача в промышленную эксплуатацию 15.08.2016 16.08.201 Аудит проекта 17.08.2016 18.08.201
Проект – это ограниченное во времени мероприятие, направленное на создание уникальных продуктов и услуг или получение принципиально новых результатов.
Для реализации проекта, необходимо разработать проектную документацию, а именно:
- паспорт проекта (Приложение Б);
- план управления проектом (Приложение В);
- регламент проекта (Приложение Д);
- устав проекта (Приложение К).
Паспорт проекта (Приложение Б) – это документ, определяющий цели и задачи проекта, способы его реализации, используемые при этом технические и технологические решения, планируемые результаты и экономические эффекты, объемы внедрения и организационную структуру проекта.
В паспорте проекта внедрения CRM-системы в ООО «Добрыняпродукт» описано полное наименование проекта, описаны инициаторы проекта и проектная группа. Также представлены общие сведения о документе такие как:
- основания для составления документа, в данном случае это Постановление администрации города Белгорода от октября 2012 года №195 «Об утверждении Положения об управлении проектами в администрации городского округа «Город Белгород»;
- назначение данного документа, а именно, регламентация взаимодействия между основными участниками проекта, закрепление полномочий и ответственности каждой из сторон в связи с реализацией проекта;
- представлено содержание проекта:
1) 1.Группа управления проектом
2) 2.Основание для открытия проекта
3) 3.Описана цель и результат проекта
4) 4.Расписаны ограничения проекта
5) 5.Представлены критерии успешности проекта.
Паспорт проекта содержит сведения о группе управления проектом, информацию о заказчике, в нашем случае это ООО «Добрыня-продукт» и информацию об исполнителе. В документе представлены контактные данные исполнителя и заказчика, так же прописаны наименование и реквизиты документа, подтверждающего участие представителя в проекте, в моем случае это «Приказ об утверждении темы и руководителя выпускной квалификационной работы».
В паспорте также прописаны цели и результаты проекта, описаны способы их достижения, результат который компания ожидает получить после внедрения проекта. Данный документ содержит информацию и о пользователях результата проекта, представлены виды подтверждения этих требований.
Следующим шагом будет определение ограничений и допущений проекта, данный документ описывает бюджет проекта, который предоставляет компания, в нашем случае, это 400 тыс.руб., прописаны источники финансирования проекта. Зафиксированы даты начала и окончания проекта. Так как, я предлагаю проект внедрения CRM-системы, следует учесть и другие ограничения, например, наличие компьютеров на местах и предоставить информацию об их количестве и возможностях, уточнить наличие сети интернет для настройки системы, предоставить информацию о количестве IT-отделов и IT-специалистах.
В паспорте представлены критерии успешности проекта:
- по бюджету
- по результату
- по требованиям к результату.
Для реализации проекта мало составить паспорт проекта, необходимо предоставить документацию, которая описывает план управления проектом.
План управления проектом (Приложение В) – это процесс документирования действий, необходимых для определения, подготовки, интеграции и координации всех вспомогательных планов.
За счет применения плана-графика проекта достигается следующее:
1) Управление взаимодействием между участниками проектной команды, согласование с высшим руководством.
2) Определение потенциальных проблем заранее, чтобы найти наиболее дешевые и эффективные способы их решения.
3) Помощь специалистам подрядчика и заказчика в планировании времени участия своих сотрудников на проекте, чтобы заранее предусмотреть отпуска, праздники и другие конфликты расписаний.
4) Четкий расчет необходимых ресурсов заказчика и подрядчика для решения поставленных задач, контроль ответственности – кто отвечает за какие задачи, и какие ресурсы при этом задействованы.
5) Формализация процедуры сдачи-приемки результатов работы.
В плане управления проектом так же, как и в паспорте прописывается полное наименование самого проекта, его инициаторы и исполнители.
Предоставлены общие сведения о документе, а именно:
- основание для составления документа;
- назначение документа;
- количество экземпляров и место хранения;
- содержание;
- прописаны изменения.
План управления проектом содержит календарный план график работ по проекту, так как данный проект имеет временные ограничения, которые задал заказчик, в данном случае это ООО «Добрыня-продукт», каждый этап внедрения CRM-системы 1C: CRM ПРОФ, прописан в плане, определены его начальные и конечные даты и предоставлены данные о составе участников ответственных за исполнение каждого этапа.
В плане управления проектом прописаны не только точные даты проекта, но и предоставлены данные о бюджете, который предоставляет организация, расписаны затраты, которые потребуются на внедрение CRMсистемы.
К сожалению, проекты не всегда бывают успешными. Бывают различные причины, по которым внедрение проекта не помогает устранять недостатки, которые с помощью него должны быть устранены, при этом проект может быть не реализован по срокам или же превысит бюджет. Именно для этого в плане управления проектом прописывают риски проекта.
В представленном мной плане, прописаны все риски проекта, предложены мероприятия по предупреждению наступления риска и описаны действия, которые нужно выполнить в случае наступления риска.
Риски проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ
1) Отсутствие потребности к проекту. Это главный риск разработанного проекта. Возможно, цель проекта будет не достигнута, соответственно проект внедрять нет необходимости, поэтому нужно изначально четко определить требования к проекту и результату. В случае наступления риска, необходимо отменить внедрение проекта и как можно скорее вернуться к начальному этапу работ.
2) Внутренняя реорганизация в связи с внедрением новой системы. Необходимо, изначально предоставить нужное количество часов на обучение персонала.
3) Неадекватное планирование проекта, отсутствие четких требований к результатам и срокам. Этот риск является одним из главных, поэтому в случае чего, необходимо увеличить сроки проекта, увеличить временно число подходящих специалистов для скорейшего завершения проекта.
4) Неполный учет бизнес-подразделений, необходимо учесть все требования подразделений, увеличить количество часов обучения сотрудников в системе.
5) Стоимость услуг для потребителей с новой системой существенно превышает текущее значение, это может привести к потере клиентской базы, стоит просчитать все экономические затраты, связанные с проектом.
Рабочая группа проекта – это коллектив из сотрудников компании для реализации проекта. Но группа проекта – это не только сотрудники компании, возможно привлечение специалистов со стороны. Рабочая группа проекта может состоять из директора проекта, куратора проекта, руководителя проекта, как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя. В предоставленном документе описана вся необходимая информация о рабочей группе предложенного в выпускной квалификационной работе проекта. Прописаны все данные участников, такие как:
- ФИО;
- основное место работы, должность;
- прописаны их роли в проекте;
- подсчитаны их трудозатраты в днях;
- прописаны основания и условия участия в проекте.
Для реализации проекта необходимо составить регламент предлагаемого проекта. Регламент проекта (Приложение Д) это – это совокупность правил, определяющих работу проекта в целом.
Краткое содержание регламента проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт»:
1) Цель регламента — определить правила организации и проведения работ по разработке и внедрению программных продуктов в ООО «Добрыняпродукт»;
2) Задачи регламента в рамках регулирования деятельности по разработке и внедрению программных продуктов;
3) Написание и утверждение технического задания;
4) Выполнение работ по проектированию предлагаемого продукта;
5) Внедрение программного продукта в АИС.
Для того, чтобы реализовать данный проект, необходимо составить устав проекта.
Устав проекта внедрения (Приложение К) – это документ, инициирующий проект, определяющий его деловую необходимость. Он обозначает цели проекта, описание продукта, принципы управления проектом.
Устав проекта формально инициирует проект. Создание устава проекта подтверждает соответствие проекта стратегии и текущей деятельности организации.
В разработанном уставе проекта внедрения CRM-системы представлена информация о:
- стадиях внедрения CRM-системы;
- компании, которая заинтересована в данном проекте, описании ее вида деятельности и контактных данных;
- стратегии компании, ее бизнес-целях, эффективности работы сотрудников, технологических целей проекта;
- критерии успешности проекта, через месяц с начала промышленной эксплуатации и через 3 месяца;
- плане проекта;
- контрольных датах проекта;
- приоритетах в случае возможных изменений в проекте;
- ограничениях проекта;
- организации проекта, структуре проектной группы, ключевых ролях и функциональных обязанностях;
- расписании совещаний и отчетности по проекту;
- рисках проекта.
3.3 Оценка эффективности предлагаемого проекта
Для определения суммы, необходимой для реализации предлагаемого в выпускной квалификационной работе проекта внедрения CRM-системы в ООО «Добрыня-продукт» необходимо определить статьи затрат внедрения. В таблице 3.5 представлены основные статьи затрат, суммы необходимых денежных средств.
По подсчетам на реализацию предлагаемого проекта требуется 400000р.
Таблица 3.5. – Статья затрат на внедрение 1 C: CRM ПРОФ
Статья затрат Сумма, руб. Примечание
1 2 3 Пакет 1 С: CRM ПРОФ 19600 В пакет входит
дополнительная лицензия
на 1 пользователя Продолжение таблицы 3.5
1 2 3
Дополнительная лицензия на 112200+112200=224400 Дополнительная лицензия
40 пользователей на 20 пользователей 112200
руб. Лицензия на платформу 1 С: 156000 CRM ПРОФ Техническая поддержка — Первые три месяца
осуществляется бесплатно
Установка и внедрение — При приобретении
основного пакета и
лицензии на платформу,
установка и внедрение
осуществляется бесплатно.
Итого 400000
Для подсчета оценки эффективности предлагаемого проекта необходимо из официальных бухгалтерских документов выписать экономические показатели дохода организации за 2013, 2014, 2015 года (см. таблица 3.6).
Таблица 3.6. – Экономические показатели дохода организации за 2013, 2014, 2015 год.
Год Сумма (тыс. руб.)
2013 8120
2014 7955
2015 7584
Для того, чтобы подсчитать экономическую эффективность проекта, необходимо рассчитать такие показатели как:
1) чистый дисконтированный доход;
2) индекс доходности;
3) срок окупаемости.
Определим чистый дисконтированный доход по формуле 3.1.:
????
П???? +????О????
ЧДД = ∑ ????
− ???? (3.1)
????=1 (1+r)
Где П – величина чистой прибыли от реализации инвестиционного проекта (увеличенная на сумму уплачиваемых за период процентов по заемным средствам) на i – ом шаге проекта;
- АО – начисленные за I – й период амортизационные отчисления;
K – единовременные капитальные вложения (или реальные инвестиции)
Если ЧДД > 0 – проект следует принимать, его реализация позволит получить прибыль.
Если ЧДД = 0 – реализация проекта не принесет ни прибыли, ни убытка.
Если ЧДД < 0 – проект следует отвергнуть, он убыточен.
По данным центрального банка Российской Федерации ставка дисконтирования составляет 11%.
????
П???? +???????????? 8120000 7955000 7584000
ЧДД = ∑ (1+r)????
−???? =( + (1+0,11)2 + (1+0,11)3
− 400000 =
????=1 1+0,11
14497093,7
В данном случае ЧДД > 0, следовательно, проект рекомендуется принять, его реализация позволит получить прибыль.
Определим индекс доходности по формуле 3.2.:
Индекс доходности – это показатель, который определяет инвестиционную эффективность проекта.
Где П – величина чистой прибыли от реализации инвестиционного проекта (увеличенная на сумму уплачиваемых за период процентов по заемным средствам) на i – ом шаге проекта;
- АО – начисленные за I – й период амортизационные отчисления;
K – единовременные капитальные вложения (или реальные инвестиции)
????
П???? +????О????
ИД = ∑ ????
÷ ???? (3.2)
????=1 (1+r)
????
П???? +????0???? 8120000 7955000 7584000
ИД = ∑ (1+r)????
÷???? =( + (1+0,11)2 + (1+0,11)3
÷ 400000 =
????=1 1+0,11
36,243
Определим срок окупаемости по формуле 3.3.:
К
ТОК = ???? ????????
(3.3)
∑ ????÷????
????=1 (1+r)
К ТОК = ????
????????
∑ ÷????
????=1 (1 + r)????
400000
=
8120000 7955000 7584000
( + + +) ÷ 3 = 1,2
1 + 0,11 (1 + 0,11)2 (1 + 0,11)3
Так как чистый дисконтированный доход является положительной величиной, а индекс доходности больше единицы, то проект является эффективным. Срок окупаемости проекта равен 45 календарных дней.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы был разработан проект внедрения CRM-системы 1 С: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
Для этого были решены следующие задачи:
1) Изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.
2) На основе использования исследования аналитической компании TAdviser произведен обзор рынка программных продуктов, описаны их особенности и возможности, а также указано количество внедряемых проектов по каждой системе за 2015 год.
3) Изучена основная деятельность исследуемой организации. ООО «Добрыня-продукт» является оптовой базой и занимается поставкой продуктов питания на территории Белгородской и Курской областей. Представлены поставщики, с которыми работает компания, указаны ее контактные данные, рассмотрена управленческая структура и описаны обязанности каждого сотрудника. Штат компании состоит из 80 человек.
4) Проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами, выявлены ее недостатки:
- оформление заказа на поставку продуктов питания осуществлялось вручную;
- не было возможности автоматизированного формирования плана по контактам с клиентами;
- отсутствовал автоматизированный анализ этапов продаж, учета скидок и наценок;
- отсутствовал автоматизированный, складской, партионный учет и расчет себестоимости;
- работа с возвратами и учет просрочки осуществлялся вручную;
- количественный учет и себестоимость по партиям осуществлялась вручную.
В связи с недостатками выявленными в управлении взаимоотношениями с клиентами, был предложен проект внедрения CRMсистемы.
5) Выбрана и обоснована CRM-система для ООО «Добрыняпродукт». Выбор сделан исходя из недостатков существующей системы.
Внедряемая CRM, разработчиком которой является компания 1 С – РАСУРС, поможет устранить выявленные недостатки, в следствии чего, управление взаимоотношениями с клиентами в компании станет автоматизированным, что облегчит многие задачи сотрудников компании, улучшит отношения с клиентами, повысит уровень поставок и продаж.
6) Разработан проект внедрения 1 C: CRM ПРОФ. Для реализации проекта понадобится 67 календарных и 400 тыс. руб. В эту сумму входит: Пакет 1 C: CRM ПРОФ на 1 человека, дополнительная лицензия на 40 пользователей, лицензия на платформу 1 C: CRM ПРОФ. Техническая поддержка, установка и обучение пользователей осуществляется бесплатно. Описана методология On Target компании Microsoft, по которой осуществляется внедрение, выбрана программа MS Project, которая упростила работу с проектом. Разработана документация проекта:
- паспорт проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ Б)
- план управления проектом (ПРИЛОЖЕНИЕ В)
- регламент проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ Д)
- устав проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ К)
7) Произведена оценка эффективности проекта. Рассчитаны такие показатели как:
- чистый дисконтированный доход, который равен – 14497093,7. Что означает, что предлагаемый проект является эффективным.
- индекс доходности, который равен — 36,243
- рассчитан срок окупаемости проекта, который за счет высоких экономических показателей организации, равен 45 календарных дней.
В приложении А описан бизнес-процесс оформления заявки в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении Б представлен разработанный паспорт проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт»
В приложении В представлен разработанный план управления проектом внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении Д представлен разработанный регламент проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении К представлен разработанный устав проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/vnedrenie-crm-sistemyi-dlya-turisticheskoy-kompanii-esse/
1.Масловский, В.П. Инвестиционные проекты, методы оценки проектов. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский – Красноярск: КрасГАСА, 2014. – 324с.
2. Масловский, В.П. Финансовые основы информационного менеджмента. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский. – Красноярск: КрасГАСА, 2013. – 278с.
3. Баринов, В.А. Планирование успешного бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.А. Баринов – Москва: Инфра-М, 2013. – 189 с.
4. Попова, В.М., Ляпунова, С.И. Эффективное планирование бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.М. Попова, С.И. Ляпунова. – Москва, 2012. – 256 с.
5. Шапиро, В.Д. Успешное управление проектами. Учебное пособие [Текст] / В.Д. Шапиро — СПб:, 2012- 478с.
6. Циферблат, Л.Ф. Управление бизнес планом проектов. Учебное пособие [Текст] / Л.Ф. Циферблат — Москва: 2011 – 231 с.
7. Мезур, И.И., Шапиро, В.Д. Как правильно управлять проектами. Учебное пособие [Текст] / И.И. Мезур, В.Д Шапиро – Москва:, 2014г. — 960 с.
8. Пейн, Э.С., Полное руководство по продуктам CRM. Путь к совершенству управления клиентами. Учебное пособие [Текст] / Э.С. Пейн, Москва: Гревцов Паблишер, 2012. – 257с.
9. Носова, Н.С., Как добиться лояльности клиентов, или как удержать существующих и привлечь новых клиентов. Учебное пособие [Текст] / Н.С. Носова, — Санкт-Петербург: Дашков и Ко, Анлейс, 2014. – 304 с.
10. Исаев, Г.Н., Информационные технологии в организации. Учебное пособие [Текст] / Г.Н. Исаев, — Москва: «Омега-Л»,2013. — 462 с.
11. Лукич, Р.С. Как правильно управлять продажами, эффективный менеджер. Учебное пособие [Текст] / Р.С. Лукич, – Москва: Добрая книга, 2014. – 336 с.
12. Рекхэм, Н.М., Клиент, как выстроить стратегию работы в больших продажах. Учебное пособие [Текст] / Н.М. Рекхэм — Пер. с англ. – Москва: HIPPO, 2013. – 314 с.
13. Фастивец, В.Т., Концепция CRM-систем. Учебное пособие [Текст]/В.Т. Фастивец – Санкт-Петербург, 2011. – 289 с.
14. Беляев, В. И., Основные теории и практики маркетинга. Учебное пособие [Текст] / В.И. Беляев – Москва: КНОРУС, 2013 – 672 с.
15. Данченок, Л. А., Основы проектов внедрения. Учебное пособие [Текст] / Л.А. Данченок – Москва: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2013. – 239 с.
16. Томпсон, Х. Л., Почему клиенты уходят? Учебное пособие [Текст] / Х.Л. Томпсон – Москва: Издательский дом “Вильямс”, 2012. – 487с.
17. Черкашин, П.В., Подготовка к войне за клиента. Как выстроить стратегию управления взаимоотношениями с клиентом? Учебное пособие [Текст] / П.В. Черкашин — Москва: ООО «ИНТУИТ.ру», 2013. – 421 с.
18. Рамперсад, Х.Ф., Универсальная система взаимоотношений с клиентом. Учебное пособие [Текст] / Х.Ф. Рамперсад– Mосква: Альпина Бизнес Букс , 2014. – 394 с.
19. Молино, П.К. Возможности и виды CRM: Экспресс-курс. Учебное пособие [Текст] П.К. Молино – Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2013. – 396 с.
20. Коу Д.М. Как добиться успеха в продажах? Учебное пособие [Текст] / Д.М. Коу – Москва: ООО “Издательство “РОСМЭН-ПРЕСС”, 2014.224 с.
21. Рамперсад Х. С. Как Универсальная система показателей деятельности. — M.: Альпина Бизнес Букс, 2004.-226 с.
22. Ансофф, И.К. Корпоративные стратегии, применение в бизнесе. Учебное пособие[Текст]/ И.К. Ансофф – Санкт Петербург: пер. с англ. – СПб, 2014. – 248 с.
23. Голубкова, Е.Н. Удержание потребителей. Учебное пособие [Текст] / Е.Н. Голубкова – Москва., 2012. – 178 с.
24. Иган, Д.К. Анализ маркетинга и его стратегий на основе взаимоотношений с клиентами. Учебное пособие[Текст]/ Д.К. Иган. – Москва: пер. с англ. –Юнити, 2014. — 387с.
25. Котлер, Ф.С. Маркетинг с помощью Котлера. Завоевание рынка. Учебное пособие [Текст]/ Ф.С. Котлер – Москва: пер. с англ АСТ, 2013. – 421с.
26. Дойль, П.К. Стратегии управления маркетингом. Учебное пособие [Текст]/ П.К. Дойль – Санкт-Петербург: пер. с англ., 2013. — б72 с.
27. Рамперсад, Х.С., CRM-системы, для чего они нужны? Учебное пособие [Текст]/ Х.С. Рамперсад — Москва: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 281 с.
28. Друкер, П. Л. Основные задачи менеджмента в XXI веке. Учебное пособие [Текст]/ П.Л. Друкер — Москва: Издательский дом «Вильямс», 2014. – 285с.
29. Кудинов, А.М. Рынок CRM: практика эффективного бизнеса. Учебное пособие [текст]/ А.М. Кудинов – Москва: 1С-Паблишинг, 2014. 374 стр.
30. Пикулин, Д.М. Проектно-ориентированная система для управления услуг. Учебное пособие [Текст]/ Д.М. Пикулин – Москва, Челябинск: Социум, 2013. – 334 с.
31. Абрамова, М.А. Информационные технологии в коммерческой компании. Учебное пособие [Текст] / М.А. Абрамова.- Москва: кнорус,2014.325с.
32. Бугорский, В.Н. Экономическое проектирование систем [Текст] / В.Н. Бугорский, Р.В. Соколов –Санкт-Петербург, 2009. -325с.
33. Васильков, А.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами. Учебное пособие [Текст] / А.В. Васильков.- Москва: Форум, 2014.-348с.
34. Заболоцкий, О.Н. Управление компанией с помощью информационных технологий. Учебное пособие [Текст] / О.Н. Граничин.Москва: БИНОМ ЛЗ, ИНТУИТ, 2008.-238с.
35.Маликов, С.В. Моделирование бизнес – процессов. [Текст] / С.В. Маликов.- Москва: финансы и статистика, 2005.-194с.
36. Маглинец, Ю. К. Автоматизированные информационные системы и требования к ним. Учебник [Текст] / Ю.Маглинец.- Москва: БИНОЛ, 2013.203с.
37. Савицкий, В.В. Хозяйственная деятельность предприятия и ее анализ. Учебное пособие [Текст] / В.В. Савицкий.-Москва: «экоперспектива», 2012. – 495 с.
38. Алехин, К.И. CRM- системы, как средство управления взаимоотношениями с клиентами. Учебное пособие [Текст] /К.И. Алехин.Москва: Литера , 2013.-182с.
39. Гребеник, В.И. Автоматизированные системы управления. Учебное пособие [Текст] / В.И. Грбеник.- Москва: Издательский центр «Академия» , 2013.-472с.
40. Когаловская, Е.Р. Век информационных технологий. Учебное пособие [Текст] / Е.Р. Когаловская.- Москва: ДМК-Пресс, Компания АТ, 2014.-285с.
41. Коут, К.В. Как внедрить автоматизированную систему [Текст] / К.В. Коут.- Москва: Мир , 2012-504с.
