Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг

метки: Стандарт, Услуга, Анализ, Качество, Национальный, Требование, Экскурсионный, Гарант

Тема работы — «Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг».

Туристические фирмы, которые уполномочены предоставлять услуги авиаперевозок также обязаны сертифицировать свои услуги по продаже и бронированию грузовых и пассажирских перевозок. Целью этой стандартизации и сертификации туристических услуг является создание эффективной деятельности транспорта и обеспечение безопасных полетов для жизни и здоровья туристов.

Цель работы — изучить процесс стандартизации и сертификации туристских услуг и определить гарантии качества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие стандартизации и сертификации, выявить их цели;

2. Раскрыть порядок сертификации туристских услуг;

3. Описать нормативную базу стандартизации и сертификации в туризме;

4. Рассмотреть регулирование отношений между турфирмой и потребителем;

1.1 Понятие стандартизации и сертификации, их цели

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее — требования) в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, здоровья и имущества потребителя;
• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем раз. вития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• экономии всех видов ресурсов;
• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

— обороноспособности и мобилизационной готовности страны.[11, C.92]

Существуют различные определения понятия «стандартизация» в частности понятие, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО).

Определение, данное ИСО, является достаточно сложным, однако указывает на такие важные обстоятельства, как оптимальность принимаемых решений, их всеобщность, многократность применения, в том числе в отношении существующих или могущих возникнуть в будущем задач.

Определение стандартизации, данное в рассматриваемом Законе, не содержит упомянутых элементов, указывая лишь на существо деятельности — установление норм, правил и характеристик. Это, разумеется, не означает, что перечисленные требования ИСО не будут учитываться на практике. Результатом работы по стандартизации является принятие стандарта, который, как упомянуто, содержит нормы, правила и характеристики. Такое разнообразие содержания является следствием существования различных объектов стандартизации (продукция, процессы, услуги) и видов стандартов (основополагающие, общетехнические, на продукцию, услуги, процессы, методы контроля и др.).

Управление качеством туристских услуг

... методы управления им Изучить оценку уровня качества Рассмотреть цели сертификации и стандартизации Выявить экономические проблемы управления качеством Изучить управление качеством туристского продукта Провести анализ управления качеством услуг на примере турфирмы Объектом данной курсовой работы является управление качеством продукции в сфере туризма. Предмет данной работы, особенности управления ...

В зависимости от характера стандартизуемого объекта и применяются упомянутые основные формы изложения стандартов. Детально эти вопросы регламентируются ГОСТ Р 1.5-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения»

Цели стандартизации, излагаемые в законе, отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель -это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Эта вторая сторона собственно стандартизацией может быть дана условно, поскольку вырабатываемые характеристики не являются обязательными.

Особое место среди целей стандартизации занимает обеспечение единства измерений, правовые основы которого установлены Законом РФ «Об обеспечении единства измерений» от 11 июня 2008 г.

Отношения в области стандартизации регулируются рассматриваемым Законом и издаваемыми в соответствии с ним законодательными актами Российской Федерации. Настоящий Закон не регулирует отношения, связанные с государственными образовательными стандартами.

На основании рассматриваемого Закона вопросы стандартизации могут регулироваться нормативными актами законодательного органа, Правительства РФ, российских министерств и ведомств, предприятий и организаций в пределах их компетенции.

Деятельность по стандартизации направлена на обеспечение необходимого технического и организационного единства по регулируемым вопросам в общегосударственном масштабе. Конституция РФ относит к ее ведению «стандарты». Хотя такая формулировка не совсем ясна, очевидно, что речь идет о стандартизации. Какие-либо полномочия субъектов Российской Федерации в связи с этим Закон не предусматривает.

В отличие от Законов РФ «О защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг» настоящий Закон содержит исключительно нормы административного и государственного права. Это обусловлено сущностью стандартизации как деятельности государства в лице уполномоченных органов по установлению обязательных требований и контролю по их соблюдению. Даже реализация норм Закона не приводит, как правило, к возникновению гражданско-правовых отношений, как это имеет место при сертификации продукции и услуг. Поэтому нормы ГК РФ могут применяться к отношениям в области стандартизации лишь в тех случаях, когда из этих отношений вытекают другие, основанные не на отношениях власти и подчинения, а на равенстве сторон (например, при реализации стандартов или другой информации по стандартизации).

Особое место в правовом регулировании стандартизации занимают государственные стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС).

Повышение качества предоставляемых услуг на примере ресторана ...

... работы будет повышение качества предоставляемых услуг в ресторане «Айвенго». При подготовке выпускной работы использовались учебные пособия по данной теме, периодические издания. 1. Основы управления качеством в системе общественного питания 1.1 Классификация и стандартизация ...

Государственная система стандартизации представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые должны определять правила и порядок разработки, построения, положения, применения стандартов различных категорий и видов.

Сертификамция (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата.[9, C.48]

Сертификамция услуг (работ) — это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг на территории Российской Федерации.

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

• создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействие потребителям в компетентном выборе продукции*
• содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;
• защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Само появление понятия «подтверждение соответствия» и наполнение его современным смыслом связано с резким обострением в последнее время проблемы качества товаров и услуг; глобализацией международной торговли; большим разнообразием изделий одного и того же функционального назначения, но разного качества; жесткой конкуренцией товаропроизводителей; необходимостью гарантировать безопасность продукции для потребителя.[9, C. 39]

Такие инструменты появились во второй половине ХХ века. Понятие «подтверждение соответствия» введено Международной организацией по стандартизации (ИСО) и определяется как процедура, в результате которой может быть предоставлено заявление, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют заданным требованиям. Это может быть декларация о соответствии или сертификация. Декларация о соответствии представляет собой письменную гарантию в том, что продукция соответствует заданным требованиям. Это означает, что поставщик (изготовитель) под свою личную ответственность сообщает о том, что его продукция отвечает требованиям конкретного нормативного документа (стандарта).

Согласно Руководству 2 ИСО/МЭК это является доказательством осознанной ответственности изготовителя и готовности потребителя сделать продуманный и определенный заказ. Декларация о соответствии содержит информацию об изделии, наименование стандарта, на который ссылается изготовитель, указание о личной ответственности изготовителя за содержание декларации и др. Представляемая информация должна быть основана на результатах испытаний.

Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия — независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры.

Стандартизация и сертификация в туризме

... (если это предусмотрено схемой сертификации); корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия; информацию о результатах сертификации. Подача заявки на сертификацию и принятие решения по заявке. Для ...

1.2 Процедура сертификации туристских услуг

Как было сказано выше, под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.[16]

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

• оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;
• оценку материально-технического обеспечения процесса;
• анализ организационной структуры турфирмы;
• анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
• проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации; туристский услуга сертификация качество
• анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;
• анализ договоров;
• проверку наличия информационных материалов, инструкций;
• проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.[17]
• анализ административной и организационной структуры предприятия;
• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
• проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;
• проверку необходимой нормативной и технологической документации;
• проверку номенклатуры заявленных услуг;
• проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;
• проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;
• проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;
• проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);
• наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;
• проверку результата социально-культурной услуги путем социологической оценки;
• анализ договоров;
• проверку наличия информационных материалов, инструкций.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.[11, C.110]

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Состояние и перспектива развития санаторно-курортного обеспечения ...

... В ходе проведенных Счетной палатой Российской Федерации проверок состояния санаторно-курортной сферы были рассмотрены вопросы оказания санаторно-курортной помощи населению в 10 министерствах и ведомствах и Фонде социального страхования Российской Федерации. общегосударственная система реализации санаторно-оздоровительных услуг. ...

Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку в орган по сертификации в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристского бизнеса таким органом является Минэкономразвития России.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю свое решение, содержащее основные условия сертификации. Далее следуют оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям и проверка, испытание результатов работ и услуг. В турбизнесе действует 5-я схема сертификации — оценка системы качества.[16]

Орган по сертификации в соответствии с нормативными документами проводит проверку результатов работ и услуг, затем на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Туризм: практика, проблемы перспективы. — 2008. — №3.

Срок действия сертификата на право проведения туристской деятельности составляет три года.

2.1 Нормативная база стандартизации и сертификации в туризме

Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании». Закон отменил ряд действующих законов и других нормативных актов и потребовал внесения поправок и корректив в другие. Так, отменено действие законов РФ «О стандартизации» (и значит, подлежат пересмотру действующие стандарты и вообще вся российская система стандартизации), «О сертификации продукции и услуг» (следовательно, подлежат пересмотру действующие правила и принципы сертификации).

Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Сертификация экскурсионной деятельности

... решения, принятые законодателем в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при их осуществлении остается проблема ... природоведческие (экологические), искусствоведческие, литературные, архитектурно- градостроительные. По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются историко-краеведческие (например, "История возникновения г. Перми", "Из ...

Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме того, в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

• Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации ГОСТ Р;
• стандарты отрасли ОСТ;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) СТП;

— стандарты общественных объединений СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

— ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения»

• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»;

— ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»

• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
• ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

— ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

• Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства ОКОНХ;
• Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОКДП (ОК 004-93);
• Общероссийский классификатор услуг населению ОКУН (ОК 002-93);
• Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).
  6 стр., 2625 слов

  Нормативные документы Российской Федерации, регламентирующие ...

  ... обязанностями участников туристского процесса в области обеспечения безопасности относятся: 1. Обязанности органов государственной власти как субъектов обеспечения безопасности: специализированных служб по обеспечению безопасности туризма - оказывать необходимую помощь туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ; Российской Федерации - в случаях возникновения ...

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма.[14]

Семейство стандартов ИСО 9000 разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК):

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения СМК и устанавливает для нее терминологию;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

— ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта являются улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Это семейство стандартов на СМК способствует взаимопониманию в национальной и международной торговле.

2.2 Качество продукции и защита потребителя

Одно из важных условий развития рынка туризма — высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар — услуга — не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.[12]

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.

Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие отношения между потребителем и фирмой, оказывающие туристские услуги, можно разделить на две группы.

Первая группа — акты, относящиеся к неопределенному кругу юридических и физических лиц, но во многом определяющие работу субъектов туристской индустрии (общие акты):

• Гражданский кодекс Российской Федерации;
• Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и др.

Вторая группа — акты, непосредственно регулирующие туристскую деятельность (специальные акты):

• Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Указ Президента РФ от 18 ноября 2004 г. N 1453 «О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту»;
• Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
• Постановление Правительства РФ от 29 мая 2008 г. N 408 «О Министерстве спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации»;
• Постановление Правительства РФ от 11 декабря 1998 г. N 1488 «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, и российских граждан при выезде из Российской Федерации»;
• Положение об оказании помощи по страховым случаям гражданам Российской Федерации, находящимся на территории иностранного государства, утв. постановлением Правительства РФ от 1 октября 1998 г. N 1142;
• Инструкция о порядке оформления и выдачи паспортов гражданам Российской Федерации для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию, утв.

приказом МВД России от 26 мая 1997 г. N 310, и др.

Технология и организация гостиничных услуг

... и ресторанов». 1.2 Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг. В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги ... туризма и др. 1.4 Нормативные правовые акты Российской Федерации и ...

Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» «При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: [10]

• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и др.
• свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее — договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

— беспрепятственный доступ к средствам связи».

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• повторного выполнения работы;
• расторжения договора и возмещения убытков;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

— компенсацию морального вреда.

2.3 Пути повышения качества услуг в туризме

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

Формирование политики в области качества. Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.[13, C.203]

Разработка и обоснование дополнительных услуг для китайских потребителей ...

... значимость дипломной работы состоит в исследовании на основе теории поколений предпочтений для определённых групп китайских туристов. Практическая значимость ВКР заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в ...

Организация работы по качеству. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

Документальное оформление системы качества. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

• наличием планов и руководства по качеству;
• определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
• определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;
• обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
• подготовкой отчетов по качеству.

Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

• характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребителем;

— установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Разработка и ведение документации. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.[17]

Контроль и оценка качества туристской услуги. Сервисная организация обязана:

• проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
• устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
• обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
• ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

Осуществление корректирующих воздействий. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги.

Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

Таким образом, благодаря представленным мероприятиям достигается возможность повышения контроля качества туристских услуг.

• ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения»
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» и др.

1. Федеральный закон об обеспечении единства измерений (в ред. Федеральных законов от 18.07.2011 N 242-ФЗ

2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 06.12.2011)

3. Закон «О защите прав потребителей» (ред. от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. №295-ст);

5. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» (от 01 июля 2010 г.)

6. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (от 21 февраля 1994 г. № 34)

7. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» (от 1 июля 2011 г.)

8. Анисимов В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) : учеб. пособие / В. П. Анисимов, А. В. Яцук. — М.: Альфа- М: ИНФРА-М, 2010.

9. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. — 288 с.

10. Действие Закона «О защите прав потребителей» в области туризма — Режим доступа: http://www.travelnn.ru/?id=11085

11. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 256 с.

12. Защита прав потребителя // Защита потребителя — Режим доступа: http://www.potrebiteli.org/turizm.php

13. Зорин И.В. «Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности» — М.: Финансы и Статистика, 2001.

14. Исаев Л. К. Метрология и стандартизация в сертификации / Л. К. Исаев, В. Д. Малинский. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

15. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация : учебник для вузов / И. М. Лифиц. — М.: Юрайт, 2007.

16. Лицензирование, сертификация туристской деятельности и безопасность туристских услуг.// Все о туризме — Режим доступа: http://www.turbooks.ru/stati/zakony/336-licenzirovanie-sertifikacija.html

17. Маргарита Белоусова /Туризм: практика, проблемы перспективы. — 2008. — №3

18. Раков А. В. Стандартизация и сертификация услуг: учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений / А. В. Раков, А. В. Королькова. — М.: Мастерство, 2002.