Правила поведения персонала в гостинице

метки: Гостиница, Культура, Персонал, Поведение, Гость, Гостиничный, Обслуживание, Качество

Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:

• ? ознакомиться с культурой обслуживания персонала;
• ? рассмотреть правила поведения персонала гостиницы;
• ? изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия.

Предметом курсовой работы является: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса.

Объект: обслуживающий персонал гостиницы.

Методологической основой работы являются труды следующих авторов:

Г.А. Аванесовой, Линн ванн дер Вагена, Т.А. Краковской, В.К. Карнауховой и других.

1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Организация работы персонала как фактор повышения качества услуг в гостинице

... персонал и организация его работы на предприятии индустрии гостеприимства. Предметом исследования является персонал гостиницы "Версаль". Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть организацию качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства, а так же рассмотреть качество обслуживания гостей ...

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2.Знание иностранного языка

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. [7, с.81]

2. Поведение

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение — это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы. [8]

Анализ работы службы бронирования в гостинице «Александровский ...

... 1.3 Способы бронирования в гостиницах Есть несколько способов забронировать номер: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа ...

Ниже перечислим основные нормы поведения и личностные качества, которые должны быть присущи всем гостиничным работникам, независимо от того, в какой из служб гостиницы находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о клиенте;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику гостиницы абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

[1, с. 211]

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

• «Лицо персонала» во время личного общения;
• «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом.

Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

• «Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д. [8]

3. Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Это регулируется законодательной базой. В соответствии с данными документами существует определенный перечень должностей, профессий и видов работ, при осуществлении которых необходимо проходить обязательные медосмотры:

Стандарты обслуживания гостиницы «Барнаул»

... учебной практики в ОАО гостинице «Барнаул» акцент сделан на стандарты сервиса. За период практики были изучены и применены в процессе деятельности стандарты службы размещения и службы обслуживания. В отчете представлены: ...

* Предварительные — перед поступлением на работу

* Периодические — в течение трудовой деятельности.

Здесь можно выделить две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам:

* Работники, занятые на тяжелых работах или во вредных условиях труда

* Работники, занятые с пищевыми продуктами, эксплуатацией водопровода или обслуживанием населения, детей, пациентов. И если медосмотры для первой группы — это средство защитить здоровье самого работника, то медосмотры для второй группы — это еще и средство для защиты здоровья других слоев населения. Кроме того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года — независимо от профессии и вида работ. [6]

4. Униформа и внешний вид

Желательно, чтобы сотрудники гостиницы носили форменную одежду — в таком случае у клиента не возникнет вопроса, к кому обратиться за помощью. Кроме того, хорошо, если форма разных служб гостиницы различается между собой. Единственная служба, для которой деловой костюм с бейджиком предпочтительнее специальной формы — это служба безопасности. В этом случае гости чувствуют себя спокойно и уверенно, впрочем, этот вопрос руководство каждой гостиницы решает по своему усмотрению.

Форма персонала всегда должна быть опрятной, чистой и отглаженной. Стирка форменной одежды, как правило, осуществляется в прачечной гостиницы.

Для женщин предпочтительны юбки длиной по колено. Слишком короткие или длинные юбки неуместны. Чулки или колготки должны быть нейтрального или черного цвета, туфли — закрытые, на низком (не более 5 см) каблуке или без каблуков вовсе, желательно также черного цвета.

Мужская форма по аналогии с этими правилами должна включать в себя черные носки или в тон форменных брюк и обувь черного цвета, удобная, закрытая и без украшений, в хорошем состоянии и начищенная до блеска.

К форме также может относиться фирменный значок с именем сотрудника на нем. В ряде гостиниц женщинам-администраторам позволяется вместо формы носить платья, подходящие по фигуре и отвечающие веяниям моды.

Ношение аксессуаров также строго регламентировано.

Помимо формы сотрудникам разрешено ношение украшений, но они должны быть сведены к минимуму. Украшения на женщинах должны быть стильными, небольшого размера и неброскими. Если это бижутерия, она должны быть дорогой, желательно носить не более двух колец. Мужчинам позволительно носить обручальное кольцо. Ногти у сотрудников предприятия должны быть короткими и чистыми, у женщин желателен маникюр. Макияж, если он есть, не должен быть ярким, приветствуется естественность и незаметность.

Мужчины должны быть коротко подстрижены, чтобы волосы не касались ворота рубашки. Лица мужчин-сотрудников, контактирующих с клиентами, должны быть гладко выбриты, в крайнем случае, допускаются короткие ухоженные усы. Бороды могут носить сотрудники, не общающиеся с клиентами напрямую.

Что касается женской прически — длинные волосы должны быть убраны, а короткие волосы могут оставаться в распущенном состоянии, но их нужно укладывать. Прическа должна выглядеть аккуратной.

Для сотрудников гостиницы в обязательном порядке должно быть предусмотрено пользование дезодорантами и антиперспирантами. Кроме того, при выполнении тяжелых работ, сопровождающихся физическими нагрузками, нужно принятие душа. Дыхание сотрудников также должно быть свежим и не раздражать, как и запах от средств личной гигиены. [9]

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

... постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п. Работу с постоянными гостями ... обслуживания. В настоящее время наиболее действенным и экономичным направлением маркетинговой стратегии гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг. В работе ...

Подводя итоги первой главы можно уверенно сказать, что в наше время особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы клиент гостиницы не чувствовал себя чужим и нежданным.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, работник гостиницы должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии туризма, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником гостиницы без исключения. сервисный гостиничный услуга турист

2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. [10]

Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...

... значимость дипломной работы заключается в утверждении и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, он повысит качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка». 1 Значение стандартизации ...

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. [3, с. 33]

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [8]

Каждый сотрудник должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Для гостиничных (туристских) предприятий решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель, (гость, турист) воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя (гостя, туриста).

Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами гостя (туриста).

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале ХХ века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

• для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное предназначение;
• отель Статлера провозглашает, что его главная задача обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;
• каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его так, как ни в одном другом отеле;
• никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость — наш патрон-благодетель;
• гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю;
• никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера;
• во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля;
• любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои чаевые или нет;
• любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам.

Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Повышение качества гостиничных услуг

... помещений и формы персонала). Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает ...

Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК.

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны. [11]

Важная роль гостиничных служащих узнать насколько возможно больше о потребностях их клиентов и в итоге получить отзывы (вербальные и невербальные) об уровне их удовлетворенности. Ключевыми шагами для этого являются:

• выяснить имена клиентов и правильное их произношение;
• внимательно наблюдать, чтобы получить невербальные или какие-либо еще намеки (подсказки);
• задавать вопросы;
• предоставлять соответствующую информацию;
• говорить ясно и в более медленном, чем обычно, темпе, если это необходимо;
• повторять сказанное, если это необходимо (но не громко — клиент вовсе не глухой!);
• задавать дополнительные вопросы, пытаясь по реакции клиента выяснить, на правильном ли вы пути;
• догадываться о смысле из контекста;
• уметь извлекать информацию из письменных документов, которые может иметь клиент (брошюры или билеты);
• предоставлять одну порцию информации за один раз (не давать ненужную или озадачивающую информацию);
• показывать клиенту, что вы имеете ввиду, используя фотографии или карты;
• уточнять детали;
• предоставлять требующиеся для обслуживания предметы;
• выяснять мнение клиента о том, насколько были удовлетворены его ожидания;
• продолжать внимательно наблюдать в ожидании каких-нибудь невербальных подсказок;
• доводить начатое до конца, чтобы быть уверенным в том, что ваш клиент полностью удовлетворен.

[4, с. 268]

Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц ...

... клиенту услуги разрешения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям. Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, ...

Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставленной услуги. Исходя из этого, определяются параметры обеспечения качества самой услуги, в наибольшей степени отвечающие ожиданиям потребителей.

Требования к качеству гостиничных и туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных, организаций, формулироваться в рамках систем качества, действующих в ГТК. Поэтому с точки зрения стандартизации и сертификации услуг необходима реализация следующих мер:

• принятие единых требований к качеству услуги;
• организация на каждом гостиничном и туристическом предприятии учета оценки услуг гостями и туристами;
• проведение систематических опросов, наблюдений и иных исследований для своевременного выявления изменяющихся запросов гостей и туристов;

— введение и использование международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих требования к системам качества, методам, процессам обслуживания. Использование таких документов создает основу для процедуры сертификации гостиничных и туристских услуг и аттестации предприятий, их представляющих.

Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту. Гостиница должна предоставлять не просто кровать, а дом, вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений [7, с. 82].

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий

... на обслуживание гостей в номере: работа горничных и технического персонала, обслуживание питанием и предоставление услуг по хранению личных вещей гостей. Цель работы - сравнение особенностей обслуживания номерного фонда гостиниц ... фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество ...

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы [2, с. 66].

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов — опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой [5, с. 36].

Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что на данный момент одной из серьезных проблем большинства гостиниц является создание системы качественного обслуживания. Обслуживание в гостинице — это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей — залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Заключение

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.

Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Необходимо уделить внимание индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум — сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

С писок используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kontrolnaya/kultura-povedeniya-personala-gostinitsyi/

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М: АСПЕКТ ПРЕСС, 2007

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2008.

Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. — Изд. Центр «МарТ», Ростов-на-Дону, 2010

Линн ванн дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2008.

Трудовой кодекс РФ Ст. 213

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес — М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008.

[Электронный ресурс]. http://studopedia.net/10_84858_kultura-povedeniya-personala-gostinits-etika-delovogo-obshcheniya-v-sfere-gostinichnogo-servisa.html

[Электронный ресурс]. http://www.anapa-gorodok.ru/goroda_i_strany/vneshniy-vid-personala-otelya

[Электронный ресурс]. http://www.char.ru/382/324438.htm

[Электронный ресурс]. http://www.0zd.ru/marketing_reklama_i_torgovlya/kachestvo_uslug_v_gostinichno-turistskom.html