Индустрия гостеприимства — это такая сфера, которая состоит из таких видов обслуживания, которым присущи принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
В этой сфере бизнеса персонал — важнейшим ресурс предприятия, так как большую часть услуги, которую предоставляет гостиничное предприятие, будет составлять качественная работа сотрудников отеля.
Гостиница не сможет иметь прибыль, если у нее отсутствует квалифицированный персонал, даже если у нее будет самое великолепное месторасположения. Для гостя больше важно обслуживание, нежели расположение отеля, номер и так далее.
Выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как чтобы достичь поставленных задач и целей гостиничное предприятие должно предоставлять качественные услуги, то есть иметь высококвалифицированный персонал, что будет способствовать не только спросу на гостиничные услуги данного предприятия, но и на формирование постоянной клиентской базы. Другими словами, в сегодняшней ситуации жесткой конкуренции организация работы персонала — важное направление деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
Объектом исследования выступает персонал и организация его работы на предприятии индустрии гостеприимства.
Предметом исследования является персонал гостиницы «Версаль».
Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть организацию качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства, а так же рассмотреть качество обслуживания гостей на примере гостиницы «Версаль».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать роль персонала в обслуживании гостей гостиницы;
2. Рассмотреть теоретические основы обслуживания и его особенности;
3. Оценить качество обслуживания гостей гостиницы «Версаль».
1. Роль персонала в создании качества обслуживания
1.1 Персонал в обслуживании гостей гостиницы
Всем известно, что при любом виде деятельности человеческий труд — важная составляющая прибыльности, а в сфере обслуживания человеческий труд приобретает огромное значение. Человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется большое внимание.
Если попросить управляющего гостиницы назвать условия, благодаря которым гостиницы растет и процветает, первым он назовет персонал. Это значит, что качество обслуживания играет важную роль в конкурентной способности гостиницы. Персонал должен знать, что его собственное качество обслуживания — такое, какое от него ожидает клиент — самая важная задача в работе. Потребитель ждет качественного обслуживания и те, гостиницы, которые могут предоставить такой уровень качества, выигрывают по сравнению с гостиницами, которые не дотягивают этот фактор. Роль работника — бесценна.
Возникновение и развитие индустрии гостеприимства
... и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства ... и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, ... помогает служащим гостиницы удовлетворять ... политики предприятия туризма должны ...
Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа персонала, он создает условия, при которых возникает климат гостеприимства.
Человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и, в последствии, недостаток стандартизации, что является само по себе важнейшей проблемой в сфере гостеприимства. Чтобы решить эту проблему на гостиничных предприятиях существуют стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивают уровень обслуживания и деятельность персонала каждой службы. К таким критериям, например, относят:
1. время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
2. время оформления в службе размещения (клиенты не должны стоять больше установленного времени, не зависимо от массовости заезда; 5, 10, 15 минут);
3. время, которое тратится на оказание какой либо услуги (например доставка багажа в номер не позднее 3 минут после заселения гостя);
4. внешний вид персонала, униформа;
5. знание иностранных языков и т.д
Так как большую роль играет первое впечатление клиентов о гостинице на персонал возлагается особая ответственность. К примеру, первыми гостей встречают швейцары, стоящие у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостя, помочь ему выйти из машины. Это тот персонал, который владеет информацией об услугах на предприятии, о гостиничных мероприятиях, о месте, в котором располагается гостиница и ее окрестностях [2].
Сотрудник службы приема и размещения — один из первых сотрудников, с которым контактирует гость. От того как гостя поприветствуют, как быстро будут выполнены формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты и т.д.), зависит сильное впечатление от гостиницы в целом.
1.2 Качество обслуживания: понятие, составляющие качества услуги, особенности качественного обслуживания
Под качеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований в соответствии как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Понимание качества содержит в себе экономическую составляющую + нормативно-правовую базу. Качество имеет разную степени выраженности (высшее, среднее, низкое) в зависимости от стоимости. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг, как ответная реакция на потребности людей.
В наши дни все производители мира взволнованы проблемой повышения качества обслуживания. Повышение качества сервисной продукции важно для всех участников и сторон [5].
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, которые приведено в ГОСТ 15476-79, в котором сказано, что качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3].
Совершенствование качества в сфере услуг
... качества в сфере услуг; проанализировать формирование качества в сфере услуг на примере ООО «Спутник; разработать мероприятия по повышению качества сервиса на исследуемом предприятии. Объект исследования: сервисное предприятие гостиница ООО «Спутник». Предмет исследования: выступают факторы, влияющие на качество услуг, ...
Многие компании определяют качества как соответствие нормативам и стандартам. Данный подход прекрасно работает на операционном уровне производства услуг, в особенности там, где возникают проблемы с определением потребностей гостя, но его нельзя использовать на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям нужно понимать, что следование стандартам — одно из условий повышения качества. Качество меняется по мере изменения потребностей гостя. Компания должна разрабатывать такое предложение, которое при необходимости возможно изменить полностью или модифицировать. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.М. Джуран и В.Е. Деминг, одни из призванных лидеров движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:
1. особенности, соответствующие потребностям клиента;
2. отсутствие недостатков.
Исходя из вышеизложенного, можно определить такое содержание понятия «качество» в индустрии гостеприимства:
1. Качество — правильно определенные потребности гостя.
В данном случае мы принимаем концепцию, следуя которой необходимо предоставлять те услуги, которые соответствуют потребностям клиента. Если конкуренты не предоставляют такой услуги, то у компании есть возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в данном контексте качество создает конкурентные преимущества.
2. Качество — правильно оказанные услуги.
Здесь мы видим две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся техника обслуживания должна быть такой, чтобы обеспечить удобство гостя и хорошие межличностные отношения персонала. Качество — основа компетентности.
3. Качество — постоянство.
Имеется в виду необходимость предоставлять услугу на одном и том же уровне сотни раз. Гости не любят неприятных сюрпризов и неопределенности. Если гостиница не оправдывает ожидания клиента, то формируется негативное впечатление.
Эффективность функционирования гостиницы связана с качеством предоставления услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
1. компетентность;
2. надежность;
3. доступность (легкость контакта);
4. понимание (понимание потребностей гостя);
5. коммуникация (своевременное информирование гостя);
6. доверие (репутация);
7. безопасность;
8. обходительность (вежливость);
9. осязаемость (материальная составляющая)
Предоставление высококачественных гостиничных услуг — важная составляющая внимания администрация гостиницы. Повышение качества — важная задача, решение которое несет за собой успех. Деятельность в индустрии гостеприимства предполагает высокую степень контакта между персоналом и гостям. В этом смысле самое частое встречающееся действие в этом смысле направлено на улучшение и контроль качества услуг (температура горячей воды, условия приготовления пищи, количество полотенец и т.д.).
База данных учета размещения и услуг гостиницы-отеля
В соответствии с заданием, в данном курсовом проекте производится разработка базы данных учета размещения постояльцев и оказания услуг гостиницы-отеля "Баташев". Целью данного проекта является разработка базы данных для ... стать более прозрачным, как для руководства, так и для сотрудников обеспечивающих работу с клиентами. Разрабатываемая база данных не является уникальной и имеет ряд коммерческих ...
Но качество гостиничных услуг заключается не только в технической стороне. Усилия предприятий гостеприимства направлены на привлечение клиентуры, на полное выполнение их потребностей. Поэтому гостиница должна делать акцент на совершенствовании отношений между персоналом и клиентом [9].
Повышение качества — непрерывный процесс, который предполагает верную клиентуру, удовлетворении ее потребностей. Приобрести нового клиента — «дороже», нежели удержать старого посредством предоставления качественного обслуживания.
Качество услуги зависит от квалификации персонала и его заинтересованности, от его творческих способностей, умения освоить технологии, различные новшества. Качество услуг в индустрии гостеприимства — мера того, как уровень предоставленных услуг удовлетворяет ожидания гостя.
На сегодняшний день самой эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management — TQM).
TQM — комплексная система, ориентированная на непрерывное повышение качество организации [8].
Идеология этой системы основана на принципе «улучшению нет предела». Такая идеология имеет свой термин — «постоянное улучшение качества».
Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, реализует 14 принципов:
1. Сделать процессы улучшения качества продукции и услуг постоянной целью;
2. Принять новую философию. Необходимо постоянно улучшать качество систем, процессов внутри компании;
3. Прекратить зависимость от инспекции;
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен;
5. Постоянно улучшать систему;
6. Обучать на рабочем месте;
7. Учредить руководство;
8. Искоренить страх;
9. Устранить барьеры (Персонал должен действовать как единая команда);
10. Избегать пустых лозунгов;
11. Исключить цифровые квоты для управления работой;
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию;
13. Поощрять образование и самосовершенствование;
14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.
1.3 Внутренний маркетинг на предприятии гостеприимства
Внутренний маркетинг на предприятии гостеприимства ориентирован на то, чтобы персонал всех уровней осознавал то, как их деятельность влияет на формирование отношения гостя. Цель внутреннего маркетинга — помочь персоналу понять как правильно предоставить услугу гостю [10].
Маркетинг гостиничного сервиса включает комплекс мероприятий, именно:
1. выявление потребностей гостя;
2. создание комплекса услуг, которые будут удовлетворять потребности гостя;
3. продвижение товаров и услуг на рынке, с целью получения прибыли
Выбор конкретного инструмента маркетинга определяют его особенности:
1. Неосязаемость продукта.
Когда гость приобретает обслуживание в гостинице — оно не осязаемо. Пользуясь услугами гостиницы и покидая ее, у гостя не остается ничего материального, что напоминало бы ему о времени, проведенном в гостинице. Процессы производства и потребления гостиничной услуги неотделимы друг от друга и происходят в один момент.
Мероприятия по повышению качества обслуживания в районной гостинице
... крупной гостиницей в Курумканском районе, имеющей номерной фонд в размере 50 номеров различной степени комфортности. Целью курсовой работы является повышение качества обслуживания для привлечения ... персонал и т. д. ). Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в ...
2. Участие потребителя.
Во время проживания гости контактируют с персоналом, объясняя, каким образом должна быть выполнена та или иная услуга.
3. Контроль качества.
Если на предприятии продукт имеет брак, его можно снять с производства и устранить дефект. В обслуживании это невозможно сделать. Если персонал неправильно обслужит гостя, то у второго останется негативное впечатление о персонале и о гостинице как таковой. Качество нельзя проверить до того, как услугу предоставят. Поэтому очень большое значение приобретает уровень организации управленческого труда на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, квалификация персонала, профессиональные навыки и так далее.
4. Невозможность накопления.
Если товар можно складировать, то в гостиничной индустрии это невозможно. Доход, который гостиница не получила в результате простоя, утрачен навсегда.
5. Каналы распределения.
Гостиница предлагает свои услуги только в пределах помещений.
Необходимости реализации внутреннего маркетинга связана с культурой обслуживания.
Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая дает персоналу гостиницы понимание ее задач, целей и правил.
Каждая гостиница должна иметь собственную организационную культуру. Каждый сотрудник — носитель этой культуры. Гостиницы, которые отличаются низкой общей культурой, обычно плохо соблюдают нормы обслуживания. Руководители должны применять принципы маркетинга, привлекая квалифицированных, компетентных служащих. Чтобы работа была эффективной, персонал должен периодически получать информацию о своей организации. В гостинице должна существовать программа обучения новых сотрудников, которая поможет настроить их на работу в коллективе, снизить текучесть кадров. Внедрение такой программы, может повысить организацию работы.
Важными элементами формирования корпоративной культуры отеля являются:
1. Лидерство руководителя.
Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Он должен уметь создать или изменить культуру гостиничного предприятия так, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям предприятия и его стратегии. Кроме того, каждый руководитель должен сначала тщательно проанализировать свое поведение, отношение к делу, чтобы затем стать примером для нижестоящих сотрудников;
2. Правильная организация труда.
Важно уметь ставить конкретные цели и четко распределять обязанности и полномочия сотрудников. При правильной организации труда человек, занимающий руководящий пост, не является незаменимым;
3. Научный подход к подбору кадров.
Сведения об особенностях корпоративной культуры должны предоставляться каждому претенденту на вакантное место в гостинице для того, чтобы человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации ритуалам и традициям или нет;
4. Проведение корпоративных тренингов.
В процессе обучения легче разъяснить сотрудникам, что ожидает от них организация, что она будет поощрять, подкреплять, приветствовать;
Зависимость между качеством и спросом
... пол, уровень образования и т.д. Зачастую оценка спроса осложняется отсутствием исторических данных, ... качественное исследование. Опыт исследователей, занимавшихся таким же или похожим исследовательским вопросом важен для выбора правильной методологии и ... работы включают в себя следующее. В разделе обзор литературы будут представлены теоретические концепции корреляции между происхождением продукта и ...
5. Организация корпоративных мероприятий.
Создатели корпоративных мероприятий в гостинице должны четко знать истинные потребности персонала компании. Так как проведение таких мероприятий лишь в интересах руководства не имеет ничего общего с корпоративной культурой;
6. Нефинансовое стимулирование.
Независимо от того, что именно делает подчиненный, он всегда должен чувствовать, что его работа очень важна и без нее гостиница может остановиться;
7. Соблюдение традиций и правил.
Руководство обязано бережно хранить и соблюдать традиции гостиничного предприятия, так как они призваны закрепить корпоративную культуру. Если установленные правила будут нарушены, это станет свидетельством неготовности руководства разделять декларируемые ценности, что, естественно, снизит мотивацию подчиненных;
8. Своевременное информирование персонала.
Сотрудники, не осознавая причин тех или иных решений руководства, пытаются самостоятельно разобраться в происходящем. В результате рождаются противоречивые слухи, персонал начинает волноваться, организация перестает работать эффективно;
9. Уделение особого внимания фирменному стилю отеля.
Красиво выполненные календари, сувениры, одежда, элементы оформления интерьера обычно являются предметом гордости сотрудников и поводом для популяризации корпоративной культуры гостиницы во внешней среде;
10. Грамотное оформление документации.
Грамотно написанный и эстетично оформленный документ служит показателем высокой культуры гостиницы [11].
Выделяют четыре типа корпоративной культуры:
1. «Бейсбольная команда» возникает в ситуации, где принимаются рискованные решения, где реализуется немедленная и непосредственная взаимосвязь с внешней средой. В компаниях с таким типом корпоративной культуры бизнес-решения принимаются очень быстро. В таких организациях временной интервал между фактом принятия решения и выяснением того, было ли решение правильным, минимален. В такой культуре поощряется талант, новаторство и инициатива. Ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», и компании просто борются за них. Работники с невысокими показателями быстро выпадают из обоймы и «попадают на скамейку запасных»;
2. «Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению преимуществ сотрудников за счет возраста, опыта и должностного положения. Это очень похоже на армию — сюда приходят молодыми и остаются навсегда, постепенно продвигаясь к более высоким позициям. Повышение в должности получают только работники этой компании, при этом карьерный рост происходит медленно и постепенно. От сотрудника ожидают, что на каждом новом уровне он должен постигнуть все премудрости данной работы и овладеть мастерством. Поэтому работники в таких компаниях имеют широкий профессиональный кругозор.
3. «Академическая культура» предполагает постепенный карьерный рост сотрудников внутри компании. В организации с академическим стилем корпоративной культуры набирают новых молодых сотрудников, которые проявляют интерес к долговременному сотрудничеству и ничего не имеют против медленного продвижения по служебной лестнице. Однако, в отличие от клубной культуры, работники здесь редко переходят из одного отдела в другой (из одного направления в другое).
Планирование качественного состава персонала гостиницы
... Гостиница «Турист». Предмет ? планирование качественного и количественного состава персонала ОАО Гостиница «Турист». Цель - совершенствование действующей системы планирования персонала предприятия. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: планирование персонал качественный количественный 1) исследовать ...
У каждого сотрудника есть свое специфическое направление, в котором он и совершенствует свой профессиональный опыт и мастерство, развивает свой творческий и профессиональный потенциал. Хорошая работа и профессиональное мастерство являются основанием для поощрения и продвижения вперед.
4. «Оборонная культура» возникает в ситуации необходимости выживания. Текстильные компании, сберегательные банки, кредитные организации — вот примеры тех отраслей, которые не так давно занимали доминирующее положение на рынке, а сейчас отчаянно борются за свое выживание. В этой культуре нет возможности для профессионального роста, так как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям [12].
Таким образом, можно полностью осознать важность персонала, его каждодневного совершенствования, профессионального роста. А так же неотъемлемой часть обеспечения качества обслуживания является не только качественное предоставление услуги, но и климат в коллективе, ведь только хорошие отношения между персоналом могут обеспечить полнейшее взаимопонимание как на личном уровне, но и в профессиональном плане для эффективного взаимодействия служб.
2. Анализ работы персонала гостиницы «Версаль»
2.1 Общая характеристика гостиницы
Гостиница «Версаль» расположена в культурно-историческом и деловом центре г. Владивосток. Это уникальный памятник архитектуры начала ХХ века. Гостиница имеет выгодное месторасположение близ центра, основных офисов, банков.
Гостиница предлагает 42 номера:
1. 12 одноместных;
2. 25 двухместных;
3. 4 номера-люкс;
4. 1 супер-люкс
В гостинице гости могут получить следующие бесплатные услуги:
1. Беспороводной интернет;
2. Завтрак «шведский стол»;
3. Камера хранения;
4. Тренажерный зал;
5. Регистрация иностранных граждан;
6. Доставка корреспонденции в номер;
7. Вызов скорой помощи;
8. Охраняемая парковка;
9. Гладильная комната;
10. Вызов такси;
11. Сейф
И следующие платные услуги:
1. Аренда конференц-зала;
2. Телефонные переговоры;
3. Услуги бизнес-центра;
4. Заказ экскурсий;
5. Посещение арт-галереи
2.2 Оценка качества обслуживания потребителей
Восприятие посетителем качественного гостиничного обслуживания — это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к отелю. Сильный позитивный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильное негативное настроение — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества обслуживания. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей и обслуживающего персонала малой гостиницы существуют свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания. Когда в гостиницах через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия посетителем решений относительно общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что обслуживание, которое предоставляется, отвечает пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы наверняка знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до своего персонала в виде определенных для каждого сотрудника обязательных правил работы. Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и т.д. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководством, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству гостиничных услуг.
Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...
... дипломной работы заключается в утверждении и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, он повысит качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка». 1 Значение стандартизации ...
При восприятии и оценке качества обслуживания гость ориентируется согласно со своими ожиданиями. Обслуживающий персонал, предоставляя услуги, исходит из требований руководства и своих соображений, которые рассматриваются персоналом как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, которые задают обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе своего персонала. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается высокими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если: — Совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиентов, персонала, руководителей и владельцев гостиницы; — В полном соответствии с ожиданиями, персонал обеспечивает обслуживание. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в его сознании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроения, общего уровеня соответствия полученных услуг его ожиданиям. Количественная характеристика эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостем качества полученного им обслуживания. Указанное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученные гостем услуги в течение его пребывания в отеле — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания. Элементами единого процесса восприятия и оценки качества полученных услуг являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса обслуживания. При этом первичным является процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но который заключает ее восприятия по всей совокупности выполненных элементов. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества полученных услуг. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества новых гостиничных услуг, попарно сравнивать оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например, гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качественного обслуживания заинтересованных сторон [4].
Психология обслуживания при оказании туристских услуг
... обслуживания туристов в туристских фирмах. Предмет исследования - создание психологических предпосылок продажи туристского продукта. Целью курсовой работы ... цены, различные дополнительные услуги и т.д.; значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, ... в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией. Американский ...
Типология элементов обслуживания дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем отдельно каждого из элементов полученных услуг, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания — критерий классификации в данной типологии — является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям. Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например, трехбалльной, для других более значимых элементов — десятибалльная. Выбор шкал осуществляется самим отелем при установлении приоритетных требований по обеспечению качественного обслуживания [1].
Совокупность элементов обслуживания, воспринимаются независимо, являются суммой (с учетом знака плюс или минус) восприятия отдельных элементов. Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию элементов обслуживания, сложная в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качественного обслуживания. Восприятие конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качественного обслуживания на основе типологии характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя на природу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие — удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие — разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием аддитивного элемента качественного обслуживания. Восприятие качественного обслуживания каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде коэффициента восприятия качественного обслуживания соответствующей зависимой повышающей или понижающей совокупности аддитивных элементов обслуживания [6].
Восприятие качественного обслуживания нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту caму зависимую совокупность, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативном элемента. Таким образом, результат общего восприятия и оценочным качества полученного обслуживания является суммой частных результатов — результатов восприятия качественного обслуживания отдельных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов. Если служащие и обслуживающий персонал оптимально настроены на функцию качественного обслуживания клиентов, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и главной задачей управления качеством обслуживания становится минимизация отклонений от этого максимума в сторону уменьшения. Выявление несоответствий между функциями качественного обслуживания гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная функция системы управления качеством обслуживания. Версия функции качественного обслуживания, используется руководством и объединяет в себе: — Эталон качественного обслуживания гостей действует в гостинице в виде системы требований к работе персонала; — Кадровый инструмент управления качеством жизнедеятельности гостиницы в соответствии с принятой политикой качественного обслуживания, долгосрочных и других целей и задач, поставленных собственниками и обществом. По сравнению с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество обслуживания персонала: чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания клиентов. Существуют следующие разновидности характеристик качества обслуживания: — Нормативные (эталонные) уровни (карта нормирования качества обслуживания); — Контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества обслуживания контролером-экспертом); — Индивидуальные оценки восприятия посетителем (карта индивидуальной оценки качества обслуживания); — Усредненные оценки восприятия по категориям клиентов (карта оценки качества обслуживания по категориям клиентов) — Средневзвешенные оценки восприятия по всей массе клиента (карта средневзвешенной оценки качества обслуживания).
Карта качественного обслуживания может формироваться в зависимости от решаемой задачи для нормирования и оценки устного обслуживания: — Отдельно взятых гостиничных услуг; — Различных вариантов гостиничного цикла, например, для равных категорий гостей, по сезонам и т.д. При нормировании карта заполняется полностью, при индивидуальный оценке в каждой строке заполняется только одна ячейка, соответствующий фактическому уровню восприятия элемента обслуживания [14].
На основе карты качества обслуживания может быть построена в предельно упрощенном виде функция качественного обслуживания. Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или клиента) количественная оценка качества обслуживания — сумма уценок по всем строкам, полученная от конфетно эксперта или клиента. Усредненные и средневзвешенные оценки качества обслуживания осуществляются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок, а как интегральные оценки берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качественного обслуживания. Оценка качественного обслуживания на основе данных, полученных только с карты качественного обслуживания, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения. Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем оказанных услуг и, следовательно, на оценку его восприятия качества обслуживания — необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в малых гостиницах. Усредненные и средневзвешенные оценки качества обслуживания умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутренне гостиничной обстановки. Качество предоставления конкретных гостиничных услуг и поддержка внутренне гостиничной обстановки по характеру общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в частности с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные инструменты обслуживание такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров. Подобный нормативный подход к улучшению внутренне гостиничной обстановки невозможен. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала и клиентов гостиницы [7]. гостиница персонал обслуживание
Данные о качестве обслуживания получают с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью рассылаемые по почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостиницах используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита и т.д.. Специфичным именно для деятельности гостиниц является метод экспертных оценок, который предполагает обращение к команде экспертов — людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. При проведении такого исследования отобранные эксперты, пользующиеся доверием, заполняют исследовательское письмо. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиниц. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качественного обслуживания», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данный гостиничный комплекс с точки зрения профессионала.
2.3 Основные достоинства и недостатки в организации работы персонала, влияющие на качество обслуживания
Для того, чтобы удовлетворить потребности клиента на предприятии должны заботиться не только о широком перечне услуг, но и о качестве предоставления этих услуг.
Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы показало следующие недовольства клиентов:
1. Администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
2. Номера, в которые размещали новых гостей, ко времени их приезда еще не были готовы;
3. Слишком большая трата времени на проверку номеров перед выездом гостя.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей как службой приема и размещения, так и гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышение контроля за деятельностью персонала, возможно обучение.
Можно сказать то, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницей достаточно высокая, но требуется ее повышение.
2.4 Программа мероприятий для повышения качества обслуживания
Разработаем мероприятия, необходимые для повышения качества обслуживания на предприятии:
1. необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;
2. разработать мероприятия по обучению персонала;
3. дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Версаль» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников [13].
Этапы реализации методики Mystery Guest:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Версаль» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Версаль» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Версаль». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).
На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Версаль» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Версаль» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.) [15].
Таким образом, можно понять, что гостиница «Версаль» — гостиница достаточно высокого уровня, но, естественно, не лишенная минусов, которые возможно решить применив правильную политику. Каждодневное совершенствование в работе служб, достижения полного взаимопонимания — поможет улучшить климат в коллективе, что благоприятно повлияет на отношения клиент — персонал. Оптимальным решением для устранения внутренних проблем при предоставлении услуг послужит метод тайного покупателя, который сможет досконально изучить внутренние проблемы служб, а в дальнейшем — решить их.
Заключение
Персонал — это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитии организации. .
Персонал гостиницы должен выполнят свою работу так, чтобы клиент в следующий раз выбрал именно эту гостиницу. Поэтому для привлечения клиентов и появления постоянных клиентов важно все: отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу клиента. Обслуживание в гостинице — это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Роль персонала на предприятии гостиничной индустрии заключается в том, чтобы обеспечить коллективными усилиями работников всех служб гостиницы высокое качество обслуживания клиентов, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Говоря о гостинице «Версаль» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Важной ответственной задачей для гостиницы «Версаль» является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей — залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/personal-kak-klyuchevoy-faktor-v-organizatsii-obslujivaniya-gostey/
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2012. — 254 с.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, — учебник [Текст] / Н.И. Кабушкин. — Мн.: Новое знание, 2011. — 451 с.
3. Медлик С. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2011.-250 с.
4. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2010.-121 c.
5. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебник [Текст] / Джон Р. Уокер. — М.:ЮНИТИ, 2010. — 463 с.
6. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие [Текст] / Г.А. Яковлев 2-е изд., переработ. и доп. — М. :Изд-во РДЛ, 2010. — 328 с.
7. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) /Актуальные проблемы современной науки. — 2011. — № 2.
8. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — №1-2. — 2011.
9. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2011.
10. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2010.-121 c.
11. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2012. — 200с.
12. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. — 3 — е изд. — СПб.: Питер, 2012. — 156с.
13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012. -198 с.
14. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича — 2 — е изд., испр. — Мн.: Новое знание, 2010. — 640с.
15. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2011. — 230 с.
