1.1 Понятие имиджа
Проблема имиджа (предприятия, товара, человека, города, руководителя и т.д.) привлекает повышенное внимание исследователей и специалистов-практиков. Имидж — категория, универсально применимая к любому объекту, становящемуся предметом социального познания: к человеку, организации (корпоративный имидж), социальной позиции (имидж политического деятеля), профессии (имидж юриста), образованию (имидж выпускника Саратовского государственного университета), а также: к торговой марке («Машенька»), к предметам (имидж брильянта), к отдельным потребительским характеристикам материальных объектов (имидж качества).
Имидж — это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению. Данный подход позволяет лучше и последовательнее увидеть, что имидж — это искусственно сформированный и эмоционально окрашенный образ, который всегда побуждает объект имиджа к определенной реакции на него Грачева О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. — М.: Дашков и Ко, 2008. — с. 28..
Термин «организация» в общем виде означает строение, устройство чего-либо. В управлении это понятие обычно используется для обозначения совокупности людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели с использованием принципов разделения труда, обязанностей и на основе определенной структуры. Таким образом, организация — это функция управления, управленческое средство достижения цели и одновременно форма объединения людей, осуществляющих совместную деятельность Ильин А.С. Теория и практика связей с общественностью. Курс лекций. — М.: КноРус, 2009. — с. 142..
Исходя из сказанного выше, можно признать наиболее полным определение имиджа, из которого следует, что всякая организация представляет собой единство взаимосвязанных, взаимодействующих и дополняющих друг друга социальных индивидов, осуществляющих определенную совместную деятельность для достижения неких общих целей.
Образ организации, сформированный в общественном сознании, целостное восприятие организации разными социальными группами можно определить как имидж организации.
Имидж организации, пожалуй, является одним из наименее изученных в теоретическом аспекте, но вызывающим специальный интерес у ученых-прикладников Шарков Ф.И. Имидж фирмы. Технологии управления: Учебное пособие. — М.: Академический проект, 2006. — с. 58ю.
Особенности организации деятельности турагентства в условиях ...
... отказаться от отдыха. В условиях падения рыночного спроса происходит резкое снижение спроса на турпродукты повышению конкуренции в отрасли, отсюда возникает необходимость в разработке комплексных мер ... туризма в условиях экономического кризиса – объявили о банкротстве либо приостановили свою деятельность туроператоры Diva Travel, «Вояж-Люкс», российское представительство британского турагентства ...
Исследование корпоративного имиджа предполагает изучение факторов и механизмов его формирования, функционирования и трансформации в организациях, политических партиях и объединениях, в учебных заведениях, на радиостанциях и др.
Корпоративный имидж — специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы (товара, услуги) от аналогичных Ильин А.С. Теория и практика связей с общественностью. Курс лекций. — М.: КноРус, 2009. — с. 156..
Ряд других исследователей дает следующее определение имиджа организации: имидж организации — это сложившийся во внешней среде организации ее образ, основанный преимущественно на ее специфических и позитивных особенностях.
Исследователи говорят об имидже как отличительном факторе организации. Любое торговое предприятие нужно рассматривать не только с функциональной, но и рыночно-психологической точки зрения. Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринять организацию, как нечто отличное от других.
Ф. Котлер утверждает: имидж — это восприятие организации или ее товаров обществом. Организация работает над своей индивидуальностью или позиционированием товаров, чтобы воздействовать на формирование имиджа.
Как видно, существует огромное количество определений имиджа, все они отражают конкретные аспекты, стороны этого феномена. Анализируя мнения, подходы различных авторов, необходимо остановиться на следующих, на наш взгляд, принципиальных позициях: Во-первых, имидж организации есть отражение в сознании людей всей структуры, а точнее совокупности значимых характеристик данной организации. Во-вторых, содержание имиджа структурируется в соответствии с характером социальных отношений, в которые включены данная организация и воспринимающие ее люди. Общество, государство, организация существуют не в идеальном состоянии, в каждый конкретный период они обладают социогенетическими и ситуационными особенностями, которые воздействуют на сознание конкретных людей.
Указанные социальные институты находятся под объективным воздействием исторически сложившихся и складывающихся факторов, которые формируют устойчивую основу имиджа конкретного субъекта. Например, для деловых партнеров более важны финансовые показатели деятельности конкретной организации, для сотрудников — система социальных трансфертов. В-третьих, для руководства организации очень важно адекватно оценивать свой имидж, т.е. иметь реальное представление о том, как организация воспринимается персоналом, собственниками, деловыми партнерами Полукаров В.Л., Петрушин В.И. Психология менеджмента: Учебное пособие. — М.: КноРус, 2009. — с. 38..
Таким образом, имидж организации — это образ организации, сформированный в общественном сознании. Имидж есть целостное восприятие (включающее понимание и оценку) организации различными группами общественности. Каждая организация выполняет много функций или ролей. Она — производитель товаров, услуг, работодатель и создатель прибыли. Организация управляет ресурсами, реализуя собственные интересы и интересы общества в целом. Она вносит вклад в общую культуру. Как часть сложной системы, организация действует на различных ее уровнях:
Методическое пособие для студентов специальности 031600 Связи ...
... общественности, дипломным заданием на разработку проекта. Проектные мероприятия должны вытекать, прежде всего, из результатов анализа и быть направлены на устранение недостатков, выявленных в аналитической части дипломной работы. ... Таким образом, все вышеизложенное определяет теоретическую и практическую важность изучения проблем позиционирования образовательных учреждений. ^ , ^ Пример: ^ , ^ ...
1) социокультурный уровень;
2) отраслевой уровень;
3) уровень предприятия;
4) уровень продукта, марки товара Грачева О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. — М.: Дашков и Ко, 2008. — с. 39..
Однако необходимо подчеркнуть, что одна и та же организация может по-разному восприниматься разными группами общественности, поскольку критерии этих групп в отношении к организациям различаются.
Для международной общественности организации стремятся быть «корпоративными гражданами мира», для партнеров важна высокая конкурентная позиция. Кроме того, существует внутренний имидж организации — как представление персонала о своей организации. Организация может иметь несколько имиджей, для каждой группы общественности свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации.
Имидж выступает не только как явление, включенное в систему деятельности субъекта, но и как возникающее в процессе деятельности, являющееся ее продуктом.
Имидж — результат активности со стороны субъекта, и в то же время имидж сам влияет на действия, мысли, желания конкретного человека, группы.
Особенностью имиджа организации является то, что он ориентирован на восприятие. Цель его состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению целей и задач, которые ставит руководство. Иными словами, корпоративный имидж всегда функционален, с его помощью решаются поставленные задачи. По степени и характеру решения этих задач корпоративный имидж оценивается как более или менее эффективный.
Имидж организации можно разделить на два типа: внешний имидж (общественное мнение об организации, качество продукта, реклама, общественная деятельность фирм) и внутренний имидж (атмосфера внутри организации, представления сотрудников о своей организации).
Внутренний и внешний имиджи одного и того же объекта могут сильно отличаться.
Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один объект, две социально-психологические характеристики. Нужно отметить, что в основе внутреннего имиджа организации лежит корпоративная культура (совокупность используемых неформальных процедур или преобладающая в организации философия, обусловливающая предпочтения относительно способов достижения организационных целей и объясняющая причины текущего состояния организации).
Содержание понятия имиджа организации включает в себя две составляющие.
1. Описательную или информационную, которая представляет собой образ организации.
2. Оценочную, существующую в силу того, что любая информация об организации побуждает оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз: Учебник. — М.: Дашков и Ко, 2009. — с. 62..
Специфика имиджа туроператора «TEZ TOUR»
... группы потребителей? - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, ... имиджа туристической фирмы. Объектом исследования дипломной работы является имидж как PR-технология. Предметом исследования данной работы являются специфика и технологии формирования имиджа ...
Люди оценивают образ организации сквозь призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, норм и принципов и т.д. Шарухин А.П. Психология менеджмента. — СПб.: Речь, 2005. — с. 50.
Не стоит забывать, что требуется значительное время для изменения сложившихся стереотипов и представлений людей о какой-либо организации. Согласно теории когнитивного диссонанса Фестингера, представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая ситуацию внутреннего дискомфорта, человек склонен предпринимать действия, которые способствуют восстановлению утраченного равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно наполнен самой организацией. В противном случае массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации.
В последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки. Таким образом, под имиджем организации, в основном, подразумевают: 1) константы фирменного стиля, их трансляцию в рекламных текстах; 2) впечатление, складывающееся у потребителей об организации в целом, что автоматически переносится на ее продукцию Емельянов С. Теория и практика связей с общественностью. Вводный курс. — СПб.: Питер, 2005. — с. 108..
1.2 Роль и значение имиджа в формировании конкурентоспособности орг анизации
Современная организация самостоятельно должна формировать специфические виды имиджа в соответствии с особенностями объекта управления. Формируемый имидж должен вписываться в общую стратегию взаимодействия организации с её целевыми аудиториями. Для личных целевых групп имидж должен создаваться по специальной программе, учитывать специфику группы и стратегические задачи организации Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз): Учебное пособие. — М.: РИОР, 2009. — с. 39..
Следует отметить, что приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. На первый план могут выходить органы власти, разборчивые потребители, широкая публика, местные жители.
Каждая организация стремится создать собственный позитивный имидж, который должен отвечать следующим требованиям:
- адекватность — соответствие имиджа реальности, его правдоподобность;
- оригинальность — имидж должен быть легко узнаваемым;
- пластичность — оставаясь неизменным в восприятии потребителя и будучи легко узнаваемым, имидж должен оперативно модифицироваться, откликаясь на меняющиеся экономические, психологические, социальные условия и требования времени;
- адресность — имидж должен иметь точный адрес, т.е.
привлекать определенные сегменты рынка, потребительские рынки, потребительские группы;
- социальность — имидж — это социальное явление, так как он существует не на уровне одного человека, а целой группы потребителей и при этом должен привлекать внимание этой группы;
- динамичность — свойство имиджа изменять свои атрибуты в соответствии с трансформацией группового сознания;
- активность воздействия на эмоции, деятельность людей, в частности, на примере принятия решений о покупке в определенной фирме Полукаров В.Л., Петрушин В.И.
Психология менеджмента: Учебное пособие. — М.: КноРус, 2009. — с. 43..
Анализ коммуникативной среды организации на примере туристического ...
... - проанализировать существующую коммуникативную среду организации на примере туристического агентства «Твой Мир». В рамках достижения ... прочие актуальные источники информации. ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ОТРАСЛИ .1 Современное состояние ... государственные туристические компании - Госкоминтурист СССР, ЦСТЭ ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник» - провели акционирование ...
В проблеме существования и создания имиджа можно выделить еще один существенный аспект — соотношение имиджа и репутации организации.
Поэтому многие субъекты и индивидуумы стали бороться за формирование привлекательного имиджа, а не за репутацию или престиж. Можно согласиться с утверждением, что мероприятия по конструированию имиджа — это позиционирование собственной репутации.
Результирующими характеристиками устойчиво сложившейся положительной репутации являются: надежность, доверие, поддержка, положительные рекомендации.
Ядром репутации является организационная культура, которая представляет собой сложную композицию разных предположений, принимаемых бездоказательно и разделяемыми членами коллектива.
Понятие культуры организации включает в себя множество компонентов, но особое внимание следует уделить формированию мнения об организации, ее общественному авторитету. Понятие имиджа и авторитет в этом случае родственны. Все усилия по формированию имиджа будут напрасны, если репутацию испортят некомпетентные сотрудники своим неэтичным поведением. Необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.
Процесс формирования имиджа можно представить в следующем:
1) определение группы существующих и потенциальных клиентов контрагентов организации (целевой аудитории);
2) анализ существующего в общественном сознании образа организации;
3) определение перечня качеств организации при формировании их образа в общественном сознании целевой аудитории;
4) выявление влияния отдельных имиджеобразующих факторов на положительный образ организации;
5) разработка, реализация, контроль за выполнением, постоянный мониторинг и корректировка комплекса мероприятий, направленных на достижение эффективного имиджа организации Решетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы: Учебник. — М.: Экономика, 2008. — с. 47..
В данном подходе отсутствуют, по крайней мере, два существенных маркетинговых элемента деятельности — это взаимосвязь имиджа и миссии организации и, кроме того, позиционирование имиджа в конкурентной среде.
Следует отметить связь имиджа организации с маркетинговыми коммуникациями и паблик рилейшнз (PR).
Маркетинговые коммуникации являются способом реализации и одновременно объектом деятельности по формированию имиджа. Большинство PR — акций направлено на то, чтобы убедить людей изменить общественное мнение по какой-либо услуге, продукту, организации; либо сформулировать общественное мнение, когда его нет; либо усилить общественное мнение.
Для имиджа организации особое значение имеют характер и уровень связей с общественностью, которые выступают в качестве искусства и науки достижения гармонии между общественностью и организацией.
Рекламная деятельность туристских агентств
... услуг. Цель работы: Рассмотреть рекламную деятельность туристического агентства «Интурист» . Задачи: изучить основы рекламной деятельности; исследовать турагентство и её рекламную деятельность; выявить достоинства и недостатки рекламы данной компании; Объектом исследования моего курсового ... личностного общения. Имидж-реклама В основном, это реклама по созданию благоприятного образа (имиджа) вашей ...
Необходимо отметить, что в настоящее время среди подходов к определению сущности имиджа организаций недооценивается маркетинговый подход. Опираясь на это утверждение, имидж организации представляет собой целостное эмоционально-оценочное впечатление по отношению к организации со стороны потребителей, деловых партнеров, сотрудников и общественности, формируемое на основе осуществления целенаправленной маркетинговой политики для обеспечения лояльности перечисленных групп восприятия и их представления об отличных преимуществах организации и на этой основе достижения ее стабильного положения на рынке.
В целях формирования имиджа важное значение имеет четкое определение типа существующего и формируемого имиджа, составлена обобщенная типология имиджа организации на базе различных признаков, рассматриваемых зарубежными и отечественными исследователями. Имидж — это одна из ступеней по формированию репутации и одновременно ее позиционирование в рыночной среде.
Создание имиджа организации призвано: 1) показать размах организации; 2) информировать об ассортименте и качестве товаров и услуг; 3) информировать о традициях и времени создания организации; 4) продемонстрировать профессионализм сотрудников организации.
Вместе с тем сегодня под имиджем понимается уже не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающие особенность организации (фирменная одежда, графическая атрибутика и т.д.).
Имидж с «ростом числа желающих стать уникальными» превращается в тотальную коммуникацию, то есть в коммуникацию, осуществляемую во всех сферах деятельности, а не только во внешнем облике организации.
Имидж — это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к организации и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами Старикова Ю.А. Паблик рилейшнз (PR): Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2009. — с. 83..
Составляющими имиджа как тотальной коммуникации являются:
1) корпоративная философия;
2) история-легенда организации;
3) внешний облик организации;
4) корпоративная культура;
5) развитие отношений с обществом.
Задачами имиджа организации выступают:
1) повышение престижа;
2) создание фирменного стиля;
3) совершенствование продвижения товара;
4) облегчение выхода на рынок новых товаров.
Элементы имиджа организации: размах деятельности, ассортимент и качество продукции, традиции, высокий профессионализм.
2.1 Характеристика туристического агентства «Лига Тур»
Туристическое агентство «Лига-тур» расположено по адресу: Московская обл., г. Коломна, ул. Лажечникова, 5.
Туристическое агентство «Лига-тур» (лицензия № ТД 0024168>>
— с 1994 года занимается приемом российских и зарубежных туристов в Коломне. В своей деятельности «Лига-тур» постоянно совершенствует принципы работы с партнерами, расширяет спектр и качество предлагаемых услуг. Сотрудниками агентства накоплен большой опыт по приему индивидуальных групп и VIP-туристов, — иностранных делегаций, руководителей компаний, представителей Госдумы, администрации Президента России, Правительства Московской области.
Организация деятельности туристического агентства ООО «ЛаВояж»
... Структура дипломной работы состоит из ведения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе сформулированы теоретические основы деятельности туристического агентства: дана ... различные фирмы, учреждения и предприятия, занимающиеся организацией отдыха туристов, предоставляющие потребителю разнообразные туристские услуги Дмитриев М.Н., проф., Забаева М.Н., доцент ...
Туристическое агентство «Лига-тур» организует туристические программы в Коломне: обзорные экскурсии по коломенскому кремлю и городу, дегустации медовых вин Коломенского пчеловодческого комбината, обеды и чаепития в каминном зале, верховую езду, спектакли камерного театра «Пилигрим», прогулки на теплоходе, экскурсионные туры по России (Золотое кольцо, Санкт-Петербург, музеи и усадьбы Москвы и Подмосковья).
В агентстве разработан эксклюзивный проект корпоративного отдыха — интерактивная игра в коломенском кремле, сочетающая в себе интеллектуальную работу, активный отдых и экстремальный туризм. Агентство предлагает этот продукт организациям в качестве эффективной формы сплочения и поощрения коллектива.
Турагентство «Лига-тур» организует отдых за рубежом. К услугам клиентов — пляжный и активный отдых, деловые туры (выставки, презентации), лечение на термальных курортах, туры по Европе и в экзотические страны, детский и молодежный туризм, морские круизы, шоп-туры, VIP -отдых.
Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
- предоставление информации клиентам;
- работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
- продажа тура, маркетинг и реклама;
- работа с туроператорами;
- выполнение административных функций.
Миссия турагентства «Лига-тур» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании — создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.
Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
Структура управления туристического агентства «Лига-тур» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура агентства , Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:
Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
15 стр., 7021 словПроект мероприятий по организации продвижения туристских услуг ...
... разработка мероприятий по организации продвижения туристских услуг на примере туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.», г. Бронницы. Задачами исследования являются: Рассмотреть теоретические аспекты организации продвижения услуг предприятия; Изучить методы продвижения услуг ... услуги - покупателей и сотрудников фирмы. Поэтому в сфере услуг маркетинг - это работа каждого сотрудника, ...
Менеджеры по продажам работают по направлениям.
Туристическое агентство «Лига-тур» активно использует компьютерные технологии — ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.
Туристическое агентство «Лига-тур» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.
«Лига-тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции — карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.
Рекламная деятельность «Лига-тур» может быть представлена следующим образом:
1. Прямая реклама:, по почте («директ мейл»);, лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.
2. Реклама в прессе:
Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.
«Лига-тур» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах
3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.
4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.
Туристические услуги, оказываемые турагентством «Лига-тур», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:
5 стр., 2347 словЗначение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности
... Проведенная нами работа помогла разрешить проблему исследования, состоящую в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации Цель нашего исследования - обосновать и исследовать значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности - была ...
- питание;,
- транспортные услуги, включая трансферт;,
- экскурсионные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:
- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;,
- физкультурно-оздоровительные услуги;,
- медицинские услуги;,
- культурно-зрелищные и игровые мероприятия;, К сопутствующим услугам относятся:,
- обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;,
- торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;,
- услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Можно выделить следующие основные направления деятельности турагентства «Лига-тур» в области public relations:
Работа со средствами массовой информации.
Основное профессиональное издание — журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.
Проведение семинаров
Проведение семинаров (ярмарок, workshops) — важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.
Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.
Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.
Работа с различными информационными службами.
Туристические информационные службы — это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма.
Основными являются две справочные службы — Банко (Banco) и «Красный телефон».
2.2 Анализ существующего имиджа агентства «Лига-тур»
Информация о туристской фирме как о любой фирме начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное название привлекательным и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком — логотипом.
Если имя человека, как принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это напрямую можно отнести к туристской фирме «Лига-тур», которая работает на рынке туристских услуг с 1994 г. «Лига-тур» является одной из самых известных и уважаемых фирм на туристском рынке Коломны. Разработкой логотипа занимается директор туристской фирмы и примерно спустя год работы фирмы был зарегистрирован и товарный знак «Лига-тур», выбранный из трех-четырех предложенных вариантов. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание — многие партнеры «Лига-тур» тогда по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.
Фирма прошла через все необходимые регистрационные процедуры и закрепила свои права на перспективный бренд.
В фирме работает более 20 сотрудников, среди них 6 менеджеров, 12 водителей, заместитель директора и сам директор. В целом коллектив дружный, без склок и интриг. Отношения в фирме строятся на двух «китах» — доверии и ответственности.
Укреплению корпоративного духа способствуют традиционные выездные семинары в Германию, Польшу и Москву. В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят на нескольких языках: английский, немецкий, есть специалисты со знанием польского языка. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.
В фирме все делается для того, чтобы клиенты не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира. Фирма специализируется на автобусных турах по Европе (Словакия, Польша, Венгрия, Чехия).
Самым важным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если клиенту понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального клиента и ненавязчиво подкрепить имидж «Лига-тур» как надежной фирмы. На сегодняшний день в туристическом агентстве «Лига-тур» и они все будут востребованы. Ведь если клиент съездил с нами в Чехию и остался доволен; на будущий год он обязательно захочет посмотреть что-то еще. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.
В турах-новинках, как правило, принимают участие до 60% постоянных клиентов «Лига-тур». Клиенты получают скидки не менее 5% и возможность забронировать первые места в автобусе (это дополнительная услуга от «Лига-тур»).
В арсенале фирмы имеется 8 микроавтобусов и 2 больших автобуса. Из-за длительных переездов на автобусе очень важно обеспечить путешественникам максимум бытовых удобств. Агентство использует комфортабельные автобусы с туалетом, кондиционером, видео и музыкальной техникой, предлагаем на маршруте бесплатный кофе и чай.
Для удобства клиентов «Лига-тур» предварительно раздает клиентам каталоги фирмы с практической информацией по каждой стране и фирменные путеводители с картами, где гид обозначает место встречи для группы. Это очень важно для туров с мобильным передвижением по маршруту».
Туристская фирма «Лига-тур» участвует в каждой туристской выставке, проходящей в Москве и Коломне.
Каждый год «Лига-тур» проводит презентацию нового тура. Постоянно проводятся конкурсы, раздаются сладкие призы. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов. На протяжении всей выставки идет общение и между работниками фирм, и приезжают специально партнеры из других городов, стран, регионов, с целью заключения договоров и контрактов, передаются приглашения на выставки в их регионах (присылаются по почте).
После окончания выставки как правило проходит много времени, прежде чем люди придут в офис покупать путевку, но главное, что они все таки приходят, помнят и знают.
Туристская фирма «Лига-тур» активно проводит рекламную кампанию по повышению рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных обращений:
- газеты, журналы, каталоги;
- телевидение;
- радио;
- рекламная растяжка;
- Интернет;
- наружная реклама на часах.
В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Лига-тур» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг на рынке туристических услуг. Членство РАТА; квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы — все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.
В рамках написания данной курсовой работы среди сотрудников агентства «Лига-тур», а также его клиентов было проведено экспериментальное исследование, целью которого было выявление степени сформированности имиджа организации. Методами исследования были анкетный опрос. Метод анкетного опроса был выбран, поскольку он позволяет довольно точно выявить ценностные ориентации, предпочтения и установки как индивида, так и аудитории в целом, что в свою очередь даёт возможность PR-специалисту мысленно моделировать любые нужные ситуации, чтобы выявить устойчивость склонностей, предпочтений и других субъективных состояний отдельных лиц и общественных групп в отношении конкретных товаров, услуг, технологий, организаций.
В исследовании использовался метод случайной выборки, отличительной чертой которого является то, что все представители целевой аудитории имеют равные шансы быть избранными для проведения исследования. Объём выборочной совокупности составил 110 человек. Согласно мнению Дж. Гэллапа при таком количестве респондентов полученные данные будут иметь характер приближенной надёжности, а ошибка выборки не превысит 11%. Этот показатель является приемлемым, поскольку исследование, проводимое нами, не является маркетинговым.
Одним из этапов проведённого исследования было внутреннее исследование агентства «Лига-тур», направленное на выявление уровня сформированности корпоративной культуры как элемента имиджа организации. В ходе его проведения представителям туристического агентства «Лига-тур» было предложено ответить на вопросы анкеты. В анкетировании приняли участие 12 респондентов, что составляет 80% от общего числа сотрудников организации. Большинство из них (83%, 10 чел) составляют женщины в возрасте от 35 до 44 и от 45 до 54 лет, мужчины составляют 17% (2 чел) от общего количества опрошенных.66% (8 чел) респондентов имеет высшее образование, среднее и средне-специальное образование имеют 34% (4 чел) опрошенных. Полученные данные позволяют сделать вывод о сходстве социально-демографических характеристик сотрудников организации и как следствие об однородности её коллектива.
Относительно стажа работы сотрудников в агентстве «Лига-тур» были получены следующие данные:
Рисунок 2. Стаж работы в организации
Как следует из рисунка 2, каждый сотрудник имеет довольно большой стаж работы в организации 2/3 (66%, 8 чел) коллектива работают в туристическом агентстве «Лига-тур» 2 года, 17% (2 чел) сотрудников заняты в организации 1,5 года, такое же количество опрошенных имеет стаж работы в 1 год. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о низкой текучести кадров характерной для организации.
С целью выявления уровня самоидентификации сотрудников с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают ли они работу в организации своим призванием. Соотношение ответов полученных на данный вопрос отражено на рисунке 3.
Рисунок 3. Распределение ответов на вопрос «считаете ли Вы работу в агентстве своим призванием»
Таким образом, ѕ сотрудников ответили на поставленный вопрос «безусловно да» либо «пожалуй да» (суммарно эти варианты ответов набрали 74%, 9 чел), что говорит о довольно высоком уровне самоидентификации с организацией характерном для коллектива «Лига-тур». Большинство сотрудников считают работу в организации престижной и рассматривают её как вершину своей карьеры. Это позволяет сделать вывод о том, что сотрудники турагентства «Лига-тур» принимают и разделяют ценности и нормы организации. Также высокий показатель самоидентификации сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует агентство «Лига-тур» предполагает сильную личностную вовлечённость в трудовой процесс.
Однако, следует отметить тот факт, что ответы, полученные на вопрос об уровне самоидентификации сотрудников, немного противоречат ответам на вопрос относительно мотивов занятости в агентстве, поскольку для 66% (8 чел) опрошенных наиболее привлекательным в организации является её удобное месторасположение и лишь для 34% (4 чел) — возможность реализовать свой творческий потенциал. Такие варианты ответов как «благоприятный климат внутри коллектива» и «заработная плата» респондентами не отмечались. На вопрос о том, какие методы мотивации сотрудников были бы наиболее эффективными, ответы распределились следующим образом: наиболее часто респондентами упоминался ответ «материальные поощрения» — 56%, далее следует вариант «моральные поощрения», который набрал 33% от общего количества ответов и наименее часто респондентами выбирали вариант «затрудняюсь ответить» — 11%. Таким образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости в агентстве «Лига-тур» являются удобное месторасположение организации, а также возможность реализовать свой творческий потенциал. Следует отметить, что среди сотрудников существует некоторая неудовлетворённость размером заработной платы и как следствие, усиление мотивации, согласно результатам опроса, возможно за счёт увеличения её размера.
Далее сотрудникам было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью в агентстве. Ответы распределились следующим образом:
Рисунок 4. Уровень удовлетворённости трудом
Как следует из рисунка 4, подавляющее большинство сотрудников ответили на поставленный вопрос «да» либо «скорее да, чем нет» (суммарно эти варианты ответов набрали 84%, 10 чел).
Таким образом, несмотря на выявленное выше недовольство сотрудников уровнем заработной платы, показатель удовлетворённости трудом в организации в целом весьма высок. Это может быть объяснено, тем, что, как уже отмечалось выше, большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и будучи готовыми работать «за идею».
Далее респондентам было предложено ответить на вопрос относительно наличия в коллективе корпоративных традиций. При подсчёте результатов было получено следующее соотношение ответов:
Рисунок 5. Корпоративные традиции
Анализируя данные полученные по этому вопросу, можно сделать вывод о сформированной и существующей в организации традиции поздравления именинников — данный вариант ответа упоминался наиболее часто (39%).
Варианты «корпоративные мероприятия» и «совместные праздники» набрали 22% и 17% упоминаний соответственно, что позволяет сделать вывод о наличии в организации корпоративных мероприятий, проведение которых на данный момент не стало традицией. Вариант «день рождения организации» респондентами не выбирался, поскольку проведение этого мероприятия на данный момент не практикуется. Формирование традиции его проведения может сыграть большую роль для создания позитивного имиджа агентства «Лига-тур». Также следует отметить довольно высокий процент упоминаний (22%), набранный вариантом «не знаю» или «не принимаю участия». Данный факт может быть объяснён распределением ответов респондентов на вопрос относительно наличия в коллективе непроизводственных конфликтов:
Рисунок 6. Наличие непроизводственных конфликтов в коллективе
Как следует из рисунка 6, наиболее популярными ответами на вопрос «наблюдали ли Вы противоречия помимо производственных в коллективе» были «да» (41%, 5 чел) и «иногда» (41%, 5 чел), то есть, наличие непроизводственных конфликтов так или иначе отмечает 82% (10 чел) респондентов и только 18% (2 чел) утверждают, что их нет. Такое соотношение ответов на данный вопрос оказывает влияние и на социально-психологический климат в коллективе. По данному параметру были получены следующие оценки:
Рисунок 7. Социально-психологический климат в коллективе
Как следует из рисунка 7, категоричные ответы «безусловно благоприятный» (8%, 1 чел) и «безусловно неблагоприятный» (8%, 1 чел) не пользовались популярностью у респондентов. Предпочтение отдавалось более нейтральным вариантам «пожалуй благоприятный» (42%, 5 чел) и «пожалуй неблагоприятный» (42%, 5 чел).
Такое соотношение ответов позволяет говорить об отсутствии в коллективе ярко выраженного позитивного или негативного социально-психологического климата и существовании тенденций, имеющих как положительную, так и отрицательную направленность. К первым можно отнести высокий уровень самоидентификации сотрудников с организацией, высокую удовлетворённость трудом и готовность работать за идею, ко вторым — неудовлетворённость сотрудников заработной платой, отсутствие сложившихся традиций проведения корпоративных мероприятий, наличие непроизводственных конфликтов в коллективе.
Таким образом, подводя итоги анкетирования сотрудников агентства «Лига-тур», следует сказать, что коллективу организации свойственно сходство социально-демографических характеристик сотрудников — в основном это женщины средней и старшей возрастных групп, имеющие высшее образование. Для организации характерна низкая текучесть кадров, что может быть объяснено высоким уровнем самоидентификации сотрудников. Большинство из них принимают и разделяют ценности и нормы организации, считая работу в агентстве престижной и рассматривая её как вершину своей карьеры. Доминирующими мотивами занятости в организации являются её удобное месторасположение, а также возможность реализовать свой творческий потенциал. Следует отметить, что в коллективе существует некоторая неудовлетворённость размерами заработной платы, однако общий уровень удовлетворённости трудом довольно высок, что опять же обусловлено высокими показателями самоидентификации сотрудников с организацией и их готовностью работать «за идею». В коллективе существует традиция поздравления именинников, также практикуется проведение корпоративных мероприятий и совместных праздников, однако данная практика на данный момент в традицию не оформилась. Социально-психологический климат в коллективе не имеет ярко выраженной негативной или позитивной окраски, поскольку для него характерно наличие как положительно, так и отрицательно направленных тенденций, на данный момент уравновешивающих друг друга.
На следующем этапе исследования было проведено анкетирование клиентов агентства «Лига-тур». В анкетировании приняли участие 110 респондентов, 57% (62 чел) которых составили женщины и 43% (48 чел) — мужчины. Градация респондентов по возрасту отображена на рисунке 8.
Рисунок 8. Градация респондентов по возрасту
Как следует из рисунка 8, на данный момент в аудитории турагентства преобладают представители возрастной группы от 35 до 44 лет (36%, 39 чел), следующими по численности являются посетители в возрасте старше 54 лет (20%, 22 чел), далее с небольшим процентным отрывом друг от друга следуют представители возрастных групп от 25 до 34 лет (17%,19 чел), от 45 до 54 лет (16%, 18 чел), и от 18 до 24 лет (11%, 12 чел).
Градация респондентов по образовательному уровню выглядит следующим образом:
Рисунок 9. Градация респондентов по образовательному уровню
Как следует из рисунка 9, 59% (64 чел) опрошенных имеет высшее образование, незаконченное высшее образование имеет 19% (22 чел) респондентов, средне-специальное и средне-техническое — 13% (14 чел) и наконец респонденты со средним образованием составляют 9% (10 чел) от общего числа опрошенных.
С точки зрения социально-профессиональных характеристик изучаемая аудитория достаточно однородна: в числе посетителей представлены государственные служащие, инженерно-технические работники, пенсионеры, студенты ВУЗов, но практически отсутствуют люди рабочих специальностей.
Также в процессе исследования сотрудникам агентства «Лига-тур» было предложено ответить на вопрос относительно того, кто на их взгляд является аудиторией организации. 58% (7 чел) сотрудников ответили, что это люди среднего возраста занятые интеллектуальным трудом, 42%(5 чел) сотрудников затруднились дать ответ. При сравнении данных результатов с результатами анкетирования клиентов «Лига-тур» следует отметить, что чуть больше половины сотрудников организации верно определяет её целевую общественную группу, однако при этом велика доля сотрудников затруднившихся ответить на данный вопрос.
Таким образом, в структуре аудитории агентства «Лига-тур» наиболее выражены группа посетителей среднего возраста, пенсионеры, а также студенты. В целом для аудитории характерен высокий образовательный уровень, а также занятость в сфере интеллектуального труда.
В рамках исследования сотрудникам и клиентам агентства «Лига-тур» было предложено дать оценку текущему имиджу организации. Соотношение ответов, полученных на данный вопрос, отражено на рисунке 10.
Рисунок 10. Оценка текущего имиджа туристического агентства «Лига-тур»
Как следует из рисунка 10, наиболее распространёнными оценками, как среди посетителей, так и среди сотрудников являются 3 и 4 балла. Однако при анализе ответов клиентов прослеживается оптимистическая тенденция, поскольку среди их оценок присутствуют и максимальные (15% посетителей (17 чел) оценивают имидж на 5 баллов), анализ ответов сотрудников организации наоборот позволяет выявить скорее пессимистическую тенденцию, поскольку среди них есть минимальные оценки (25% сотрудников (3 чел) оценили имидж на 0 и 1 балл).
В среднем клиенты агентства оценивают имидж организации на 3,6 балла, а сотрудники на 2,8 балла.
Далее клиентам агентства «Лига-тур» было предложено ответить на вопрос, что позволяет сделать вывод о положительном имидже организации. Ответы здесь распределились следующим образом:
Рисунок 11. Что позволяет сделать вывод о положительном имидже организации
Как следует из рисунка 11, наибольшее количество упоминаний получили ответы «высокое качество проводимых мероприятий»(26%), «положительные оценки со стороны посетителей»(24%), «тематическое разнообразие мероприятий»(23%) и «известность организации, её уникальный статус»(21%).
Этот факт позволяет сделать вывод о том, что на данный момент агентство «Лига-тур» является одним из известных и развитых туристических агентств.
