В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов -задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров. Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.
Цель курсовой работы — изучить особенности организации обслуживания туристов.
Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:
В курсовой работе использовалась литература российских авторов, приложен список использованной литературы.
-
Глава 1.
Характеристики услуг по реализации туристского продукта">потребителей туристических услуг и стратегии обслуживания.
География туризма и отдыха в зарубежной Азии
... именно в зарубежной Азии находятся самые высокие горные системы мира, и среди них Гималаи, где сосредоточены высочайшие вершины Земли. В Азии есть районы давнего и широкого распространения туризма ... пять туристско-рекреационных зон: Юго-Западная Азия, Южная Азия, Юго-Восточная Азия, Центральная Азия. Юго-Западная Азия В странах этой зоны внимание туристов привлекает теплое море (особенно широко - ...
1.1. Потребители туристских услуг, типы туристов.
В туризме одной из характеристик является разнообразие потребителей туристических услуг. Разница в категории туристов зависит от цели поездки, их требований к туристическим услугам, цены, которую они готовы и могут заплатить. Каждому типу туристов соответствует свой тип туристического рынка. На туристический спрос и поведение туристов влияют:
1. Доход. Человек, у которого есть средства для путешествия, может путешествовать. Спрос на туризм становится спросом на туризм, если для этого есть средства. Есть два типа дохода: один неэффективен для туризма, второй — эффективен.
2. Семейный состав. Чаще путешествуют люди, у которых небольшая семья. Самая высокая частота семейных путешествий — 1-2 человека. Частота ниже в многодетных семьях.
3. Возраст. Люди старшего возраста и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.
4. Образование и профессия человека. Владельцы малого бизнеса путешествуют реже, чем сотрудники и офицеры, которые каждый год берут отпуск на несколько недель
Типы туристов:
Всех клиентов можно классифицировать по следующим критериям:
1. В зависимости от их бизнеса.
2. В зависимости от образа жизни.
По степени активности во время отпуска можно выделить следующие группы туристов:
1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск, чтобы избавиться от повседневного стресса и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекают солнце, море, песок. Они избегают незнакомцев и больших толп.
2. Любители удовольствий. Очень авантюрный тип туриста, который в отпуске занят поиском разнообразных удовольствий и предпочитает светскую атмосферу.
3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают на своем теле активную нагрузку. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.
4. Любители спортивного отдыха. В отличие от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт — это хобби.
5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.
6. Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.2
В зависимости от стиля жизни:
1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это — способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.
Время отдыха. Отпуска
... и видов собственности. Статья 107 Трудового кодекса РФ предусматривает следующие виды времени отдыха: перерывы в течение рабочего дня (смены); ежедневный (междусменный) отдых; выходные дни (еженедельный непрерывный отдых); нерабочие праздничные дни; отпуска. Перечисленные виды времени отдыха ... теле- и видеосъемочных коллективов, театров, театральных и концертных организаций, цирков и иных лиц в ...
2. Тенденциозные туристы. Для них отдых это — возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.
3. Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят, чтобы им не мешали.
4. Всецелоотдыхающие — важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило, не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома» [2, C. 59].
Можно выделить 4 туристские роли:
1. Организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.
2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут, не ограничивается рамками группы.
3. Турист-исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизиться с местами населением и ищет новые впечатления.
4. Турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует [6, C. 123].
1.2. Стратегии обслуживания.
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора — качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1. Потребности клиентов — Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2. Способность кампании — Обладаем ли мы достаточными знаниями, чтобы удовлетворить потребности и обслуживать лучше, чем кто-либо?
Обучающий туризм. Технология формирования туристского продукта ...
... Изучить процесс формирования тура. 4. Изучить качество туристского продукта. 5. Разработать и сформировать тур продукт. Методы исследования: 1. Анализ литературы по заявленной теме. 1. Основные виды образовательного туризма В общем смысле ...
3. Долгосрочная прибыль — Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.3
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов, одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха, тарифные справочники цен на различные туристские услуги, буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха, условия страхования туристов и транспортных средств и прочее.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов [7, C. 84].
На каждом конкретном маршруте — своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:
— четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
— соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
— целевая адресная направленность туров по содержанию;
— четкое и своевременное предоставление услуг;
— оптимальность программы обслуживания;
— анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее.
Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации ...
... VIP-туризм - направление путешествий с высоким уровнем сервиса, эксклюзивными услугами, рассчитанное на индивидуального клиента. Поэтому выбранная тема ВКР является весьма актуальной. Основная цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов ...
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
—
Глава 2. Продвижение туристского продукта в турагентстве «Вокруг света»
В настоящее время в Сыктывкаре функционирует достаточно большое количество турагентств. Чтобы быть конкурентоспособным на туристском рынке, турагентство «Вокруг света» активно продвигает турпродукт посредством рекламы.
Продвижение турпродукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации турпродукта или туруслуги, включающие: рекламную кампанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; создание каталогов и буклетов; демонстрации и выставки; проведение конкурсов с привлекательными премиями; временные снижения цен; продажу товаров вразнос агентами компании; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.4
Реклама – это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.5
ООО «Вокруг света» использует следующие виды рекламы:
— реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера, интервью с сотрудниками организации. Ее достоинством является обратная связь с потребителем. ООО «Вокруг света» сотрудничает с издательствами: «Огни Вычегды», газеты «Про город Сыктывкар», «Формула 11», журнал «Шоколад»;
— телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Благодаря комбинации изображения, цвета, движения и звука достигается высокая степень привлечения внимания. Кроме того, телевидение обеспечивает широкий охват, а также хорошую географическую и демографическую избирательность.6 Недостатком телерекламы является крайне высокая стоимость, но, несмотря на это, фирма использует ее регулярно, каждый день выходит по 6-8 рекламных роликов, половина из которых – в прайм-тайм. ООО «Вокруг света» сотрудничает с ООО «НТВР» («Alcasar»), владельцем каналов «НТВР» и «5 Сыктывкар»;
— радиореклама – массовая по охвату потребителей, достаточно недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалом «ХитFM», ролики выходят каждый час;
— наружная реклама – эффективное средство рекламы, так как она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Одно из средств наружной рекламы, используемое фирмой, — штендеры с наиболее актуальной информацией и контактами фирмы.
Также к этому списку можно добавить рекламу в пункте продажи. Она заключается в размещении плакатов, каталогов, брошюр, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.7
Анализ управления обслуживанием в турфирме ‘Натали’
... направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы «Натали». Практическая значимость квалификационной работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по психологическим аспектам управления обслуживанием в турфирме, а ... ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте « ...
Реклама турагентства «Вокруг света» в средствах массовой информации является в основном информативной, так как турагентство открылось достаточно недавно и ощущает необходимость заявить о себе широкому кругу потребителей.
Информативная реклама. Цель данного вида рекламы — рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.8
Несмотря на то, что организация достаточно молодая, к концу летнего сезона она успела завоевать доверие и уважение потребителей, а также приобрести постоянных клиентов.
На основе интервью с сотрудниками турагентства «Вокруг света» и методом личного наблюдения удалось сделать следующие выводы.
Турфирма строго контролирует эффективность размещения рекламы путем опроса клиентов офиса турагентства о том, как они узнали о фирме. (см. рис. 2)
Рисунок 2.
— С момента открытия турагентства по 1 августа 2009 года офис фирмы посетили 132 человека, большинство из которых узнали о ней из газет, а именно из еженедельной газеты «Про город Сыктывкар», на втором месте оказалось телевидение, и на третьем – радио. Несмотря на то, что фирма достаточно новая, четвертое место заняла позиция «от друзей/знакомых». И пятое место – пункт «другое». В основном это обусловлено тем, что офис турагентства располагается на одной из центральных улиц города, вблизи торговых центров, а также офисных центров и клиенты, проезжая или проходя мимо офиса компании обращали внимание на наружную рекламу (штендеры, световую вывеску на фасаде здания).
На основе данного опроса руководство делает выводы, на какой вид рекламы делать упор. В дальнейшем планируется регулярно сотрудничать с газетой «Про город Сыктывкар» и «НТВР».
Также большую роль играют личные продажи, зависящие лично от менеджеров турагентства. Основными качествами менеджера являются коммуникабельность и психологическая устойчивость, умение найти общий язык с любым типом клиентов.9 Турагентство «Вокруг света» имеет квалифицированный персонал, который соответствует всем этим требованиям, но руководству необходимо уделить больше внимания обучению и повышению квалификации работников, чаще отправлять их на организуемы туроператорами семинары, чтобы иметь возможность консультировать клиента в полном объеме о предлагаемых турах, а также отправлять в рекламные туры, которые позволяют увидеть своими глазами то место, куда они отправляют туристов.
Развитие молодежного туризма в турагентстве «Тур центр дисконт» ...
... Данные корректировка и унификация должны осуществляться с учетом единой модели стратегического развития туризма в контексте рекомендательного законодательного акта МПА СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств ... для посещения во время одного тура нескольких стран СНГ необходимо обзавестись соответствующим количеством виз, что обусловливает, в первую очередь, необходимость введения единых ...
В организационной структуре фирмы вопросами маркетинга и рекламы занимаются и директор и менеджеры, специалиста по маркетингу в организации нет; они занимаются разработкой рекламной политики самостоятельно на основе анализа клиентской базы и посетителей офиса фирмы. Определенный портрет клиента назвать нельзя: это может быть как студент, так и немолодой пенсионер (был случай, когда 67 летний мужчина отправился отдыхать в Египет, поэтому есть надежда, что и российские пенсионеры, наряду с европейцами и американцами, будут путешествовать), как люди с высоким достатком, приобретающие дорогие индивидуальные туры, так и с небольшим. Они приобретают туры в кредит.
Также руководство фирмы проводит анализ того, какие направления пользуются большим спросом на туристском рынке города Сыктывкара. «Вокруг света» реализует туры по многим популярным направлениям, таким как, пляжно-купальные курорты (Турция, Египет, Тунис, Кипр и т.д.), экскурсионные туры по России (Санкт-Петербург, Москва, «Золотое кольцо России»), образовательные туры в России и за рубежом, автобусные туры по Европе, морские и речные круизы, а также заключение брака за рубежом. Но несмотря на большой ассортимент, в турагентстве пока нет предложений шоп-туров, которые пользуются спросом.
Турагентство «Вокруг света» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований моды, интересов потребителей. И, несмотря на то, что на сегодняшний день реклама, организуемая турагентством «Вокруг света» привлекает немало клиентов (как потенциальных, так и реальных), в долгосрочной перспективе неплохо было бы определить и назначить на должность менеджера по маркетингу, который, в свою очередь, привлек бы еще больше клиентов и занялся дальнейшей разработкой фирменного стиля турагентства.10
- 2.2 Рекомендации по улучшению продвижения турпродукта в турагентстве «Вокруг света»
Ознакомившись с организационной структурой, деятельностью и маркетинговой политикой турагентства «Вокруг света», были разработаны следующие рекомендации по улучшению качества и повышению эффективности маркетинговых мероприятий:
— хотя это финансово неприемлемо на данном этапе, следует организовать отдел маркетинга, т.к. он играет немаловажную роль в деятельности турфирмы; нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу;
— повышать квалификацию и обучать работников для улучшения обслуживания клиентов. ООО «Вокруг света» необходимо сориентироваться на консультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. У клиентов должен быть благоприятный образ, уверенность в профессионализме персонала, для предупреждения возможного оттока клиентов к конкурентам и привлечения новых клиентов.
— следить за регулярным обновлением телевизионных рекламных роликов и объявлений в прессе, так как однообразная реклама приедается, и даже может вызывать раздражения у потенциальных клиентов. Хотя бы раз в месяц менять телевизионный ролик и еженедельно обновлять информацию в газетных объявлениях, стараясь донести не только информацию со стандартным набором туров и направлений, а предоставить клиенту подробную информацию о каком-нибудь новом интересном направлении с указанием основных параметров тура, так как может иметься спрос на данные услуги, но клиент не знает о том, что турагентство их предлагает;
Разработка и внедрение спортивного тура в турфирме «Столица-Центр»
... отдыха и туризма на территории Чувашской Республики. Таким образом, разработка и внедрение спортивного тура в турфирме « ... Маркетинговые исследования. Изучение экономических факторов, влияющих на будущее развитие тура. Установление вероятных ... на 4 дня / 3 ночи. Начало обслуживания на маршруте первой группы – май. Конец обслуживания на маршруте последней группы - сентябрь. Предполагаемое кол-во туров ...
— создание веб-сайта стало бы хорошим дополнением к уже используемым в турагентстве методам продвижения турпродукта. На сайте можно было бы разместить модуль, где клиент самостоятельно мог бы оставить заявку на понравившийся тур, что также упростило бы процесс подбора тура непосредственно в офисе турагентства «Вокруг света».
- Заключение
Любая турфирма должна уметь найти подход к каждому потребителю, все клиенты разные, и работник турфирмы обязан понимать, какой тип туриста пришел к нему. Для этого он должен изучить психологию туристов. Зная, что хочет клиент, его возможности и желания, можно легко предложить ему то, чем он останется доволен, тем самым удержать клиента, уговорив его купить тур. Чем выше культура и качество услуг обслуживания туристов, тем выше имидж турфирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее ее материальное процветание.
Важной ответственной задачей для турфирмы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, не может изменить того мнения, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с работниками турфирмы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Ознакомившись с организационной структурой, деятельностью и маркетинговой политикой турагентства «Вокруг света», были разработаны следующие рекомендации по улучшению качества и повышению эффективности маркетинговых мероприятий:
В курсовой работе изучены особенности организации обслуживания туристов, решены следующие задачи:
— Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-strategii-obslujivaniya-i-programmnogo-turizma/
и т.д……………..
