Индустрия туризма на сегодняшний день развивается очень стремительно. Благодаря туризму люди могут посетить разные страны, познакомится с историей, посмотреть на достопримечательности и оценить культурное наследие всего мира. Все это включает в себя наличие экскурсионного обслуживания, которое стало неотъемлемой частью поездки каждого отправляющегося на отдых человека.
Организация дополнительных услуг стала одним из основных направлений повышения конкурентоспособности турфирм и их позиционирования на рынке услуг. И такая услуга как экскурсия не является исключением. От того как будет организована и проведена экскурсия во многом повлияет на лицо турфирмы.
Экскурсионная деятельность стала одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги также оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Сегодня экскурсионная теория представляет собой комплекс взглядов, идей, положений, которые лежат в основе экскурсионного дела в стране. Изучением экскурсионной теории занимается такая наука как экскурсоведение. Оно представляет собой комплексную научную дисциплину, раскрывающую теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщающую практику туристско-экскурсионных учреждений, функции, выполняемые экскурсией.
Так как туризм приобретает все большую популярность среди людей, то и вместе с ним становятся актуальными экскурсии, которые проводятся для туристов в целях наибольшего познания выбранной ими страны (города) или нескольких стран (городов) в турах, которые это предполагают (например, автобусные туры).
И актуальность рассмотренных в данной курсовой работе вопросов, касающихся проведения и организации экскурсий стали очень важны в сфере туризма.
Целью курсовой работы является рассмотрение экскурсионного обслуживания туристов на примере организации железнодорожного тура.
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть порядок проведения экскурсии.
2. Изучить сотрудничество экскурсионных бюро и туристских организаций при создании экскурсий.
3. Раскрыть особенности туристско — экскурсионного обслуживания в железнодорожных турах.
Экскурсионный туризм во Франции
... работы является рассмотрение и изучение экскурсионного туризма во Франции. Постановка цели исследования обусловила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач: Освоение методик анализа методов оценки рекреационных ресурсов; Изучение необходимых рекреационных ресурсов для организации экскурсионного туризма; ... историко-культурных ресурсов не позволят успешно функционировать сфере туризма ...
4. Исследовать специфику ведения экскурсий в железнодорожных турах.
5. Изучить роль гида — экскурсовода в проведении туристско — экскурсионного обслуживания.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Предметом изучения — экскурсионное обслуживание туристов в турах.
Объектом исследования работы стала экскурсионная деятельность.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты экскурсионной деятельности.
Во второй главе представлено понятие железнодорожного туризма и экскурсионного обслуживания в железнодорожных турах.
Курсовая работа включает 33 страницы, 2 рисунка и одну таблицу.
В ходе написания работы были использованы учебники Долженко Г.П.
Бутко И.И., Рубаник А.Н., Ситникова В.А., Грачева О.Ю, Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В., Емельянова, Б.В., Биржакова М.Б., Никифорова В.И.
1. Теоретические аспекты экскурсионной деятельности
1.1 Понятие экскурсии
Понятие экскурсии согласно ГОСТу Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» гласит: «это особая форма культурно-массовой, воспитательной и научной работы, заключающаяся, как правило, в коллективном посещении и изучении определенных исторических, производственных и культурных объектов по определенной теме под руководством подготовленных лиц (экскурсовода (гида), гида-переводчика) продолжительностью менее 24 часов без ночевки, осуществляемая по заранее составленному (или определенному) маршруту» [3].
В свою очередь следует также определить понятия того, кто проводит экскурсию (экскурсовод (гид), и того, кто пользуется непосредственно такой услугой как экскурсия (экскурсант).
Экскурсовод (гид) — это профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания [1].
Экскурсант — это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика [1].
Каждая экскурсия независимо от темы и цели имеет следующие признаки, при отсутствии которых она не может быть таковой:
1. наличие темы, цели и конкретных задач;
2. наличие группы или индивидуального экскурсанта;
3. наличие экскурсовода;
4. протяженность во времени (от 45 минут до 3-4 часов);
5. показ экскурсионных объектов на месте их непосредственного расположения;
6. целенаправленность осмотра (наличие темы, в процессе раскрытия которой решаются задачи экскурсии);
7. передвижение по заранее разработанному маршруту.
Основные функции экскурсии представлены на рис. 1.1.1. [8, c. 52]
Рис. 1.1.1. Основные функции экскурсии
Функция научной пропаганды. Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу экскурсии положены принципы пропаганды, научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность.
Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях, достижениях в хозяйственном и культурном строительстве.
Функция организации культурного досуга. Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается в распоряжении человека после рабочего дня.
Экскурсию относят к той группе занятий, которая определяется термином «учеба и самообразование». Являясь формой культурного досуга, экскурсия обеспечивает удовлетворение и формирование духовных потребностей человека.
Экскурсия в функции расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы.
Функция формирования интересов человека. Задача экскурсии — сообщить знания аудитории и вызвать интерес у людей к конкретной отрасли знаний. Побывав на литературной экскурсии, ее участники проявляют в дальнейшем интерес к конкретному писателю. Участники таких экскурсий в дальнейшем читают литературу по изобразительному искусству, литературному творчеству, посещают музеи, другие экскурсии. Экскурсия для многих становится началом работы по самообразованию [8, c. 53].
По составу участников экскурсии можно подразделить для следующих категорий лиц:
1. детей (школьников младших классов);
2. взрослых (учащиеся, молодежь, работники учреждений и т.д.);
3. городских жителей;
4. сельских жителей;
5. местного населения;
6. приезжающих туристов;
7. индивидуалов.
По содержанию подразделяют на обзорные (многоплановые) и тематические.
Обзорные экскурсии дают общее представление о городе, населенном пункте, регионе. Они многотемны, строятся на показе различных по форме и содержанию экскурсионных объектов.
Тематические экскурсии объединены четко определенной темой и посвящены событию (группе событий) [9, c. 107].
Экскурсии имеют различные цели, и от той или иной цели будут зависеть задачи и форма, в которой она будет проведена. Таблица 1.1.1. демонстрирует пример того какой будет форма проведения экскурсии в зависимости от целей и поставленных задач [8, c. 99].
Таблица 1.1.1. Цели, задачи и формы проведения экскурсий
|
№ п/п |
Цели |
Задачи |
Формы проведения |
|
|
1 |
Отдых |
Поиск лечебных трав, ягод, грибов, фруктов |
Прогулка |
|
|
2 |
Учебная |
Усвоение детьми знаний по учебному предмету (ботанике, географии, истории) |
Урок вне классного помещения |
|
|
3 |
Научная |
Выявление экспонатов для краеведческого музея |
Экспедиция |
|
|
4 |
Общеобразовательная |
Расширение общего культурного кругозора |
Беседа в туристском походе, путевая экскурсионная информация в транспортном путешествии |
|
|
5 |
Культурно-просветительная |
Повышение уровня знаний по истории, архитектуре, литературе и другим отраслям |
Обзорная многоплановая экскурсия |
|
|
6 |
Культурно-воспитательная |
Усвоение знаний в сочетании с воспитанием |
Тематическая экскурсия |
|
Итак, экскурсия представляет собой наглядный процесс познания человеком окружающего мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях предприятий, лабораторий, научно-исследовательских институтов и т. д.
Созданием и предоставлением экскурсионных услуг занимаются организации, называющиеся экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы экскурсионного обслуживания [7, c. 132].
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов — экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
1.2 Этапы проведения экскурсий
Методика экскурсионной работы состоит из двух главных частей — методики подготовки экскурсии и методики ее проведения.
Подготовка экскурсии включает разработку новой темы экскурсии и подготовку экскурсовода к новой для него темы. В методике проведения экскурсий можно выделить общую и частные методики.
Общая методика представляет собой систему приемов показа и рассказа, применяемых в любой экскурсии, частные же объединяют приемы проведения экскурсий в зависимости от их классификации.
Конечно, каждая экскурсия включает в себя определенную программу, по которой и направляются туристы (экскурсанты).
Схематично структуру экскурсионной программы обслуживания можно представить на рис. 1.2.1. [21].
Рис. 1.2.1. Структура экскурсионной программы обслуживания
Подготовка экскурсии включает следующие этапы:
1. Определение цели и задачи экскурсии.
2. Выбор темы.
3. Отбор литературы.
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/ekskursionnoe-obslujivanie-turistov-na-konkretnom-primere/
4. Ознакомление с экспозициями и фондами музеев.
5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.
6. Составление маршрута экскурсии.
7. Подготовка текста экскурсии.
8. Комплектование «портфеля экскурсовода».
9. Составление методической разработки.
10. Проведение пробной экскурсии и ее утверждение [10, c. 205].
В процессе подготовки экскурсии при отборе объектов проводится их оценка по следующим показателям (критериям):
1. Познавательная ценность;
2. Известность (популярность);
3. Необычность (экзотичность), неповторимость;
4. Выразительность (внешняя выразительность самого объекта или взаимодействие экскурсионного объекта с окружающей его средой);
5. Сохранность (состояние объекта в данный момент, его подготовленность к показу);
6. Месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта, наличие места для удобного расположения группы возле объекта).
Изучение объектов экскурсоводами не должно ограничиваться знакомством с литературными источниками. Обязателен непосредственный тщательный осмотр объекта на месте, в естественной обстановке, что поможет экскурсоводу в будущем свободно ориентироваться у объекта, квалифицированно вести показ [9, c. 102].
Эффективность экскурсии во многом зависит от техники ее проведения.
Начало идет со вступления (введения), которое делается на месте встречи экскурсовода с группой до начала маршрута. После выхода из автобуса экскурсовод должен сразу же определить место расположения группы. Методической разработкой обычно предусмотрены несколько вариантов (точек) расположения группы. Это обусловлено тем, что у одного и того же объекта могут одновременно находиться несколько групп, поэтому свою группу следует разместить на некотором удалении. Кроме того, место расстановки группы может меняться в зависимости от времени дня, погодных условий и поставленной задачи.
Экскурсионная группа должна стоять так, чтобы видеть и объект, и экскурсовода, в свою очередь экскурсовод должен видеть и группу, и объект. Самое удобное расположение группы — полукольцом. Экскурсовод должен стоять на краю полукольца вполоборота к экскурсантам. Если экскурсанты у объекта не построились подобным образом, экскурсовод побудительным жестом показывает, как они должны стать. В практике проведения экскурсий экскурсовод часто становится в центре полукруга. В этом случае его рассказ лучше слышен всем экскурсантам, не требуется сильно напрягать голос, но при такой расстановке экскурсовод стоит спиной к объекту, что затрудняет показ, и жесты экскурсовода не всегда целенаправленны и точны.
Для проведения экскурсии, показа каждого объекта, освещения каждой подтемы методической разработкой отводится строго определенное время. Иногда по причинам, не зависящим от экскурсовода (долгие сборы группы, опоздание автобуса), экскурсия начинается позже назначенного времени. Автобус не должен задерживаться после установленного времени окончания экскурсии, так как должен быть подан для новой экскурсионной группы. И в том и в другом случае необходимо сократить время экскурсии, но не за счет уменьшения количества подтем и показа основных объектов, а исключения второстепенных деталей в показе и рассказе. Все основные объекты должны быть показаны.
Рассказ на экскурсии начинается с показа объекта, т.е. носит адресный характер. Экскурсант должен ясно представлять, к какому объекту или его детали, фрагменту относится рассказ. Экскурсовод может начать рассказ лишь после того, как удостоверится, что все хорошо видят объект.
Всю экскурсию экскурсовод проводит в большинстве случаев стоя лицом к экскурсантам (если автобус оборудован вращающимся креслом, экскурсовод может сидеть, повернувшись к экскурсантам).
Садится экскурсовод при длительных автобусных переездах от объекта к объекту, что бывает обычно на загородных экскурсиях.
Немаловажное значение имеет и правильное применение в рассказе приема цитирования. Цитаты выписываются на небольшие карточки. Экскурсовод может пользоваться этими карточками в процессе рассказа, ибо сразу наизусть запомнить все цитаты трудно, а точность в воспроизведении отрывков литературных источников, особенно исторических документов, важна.
На остановках экскурсовод первым выходит из автобуса, ведет группу к объекту показа. По окончании осмотра он входит в автобус последним. Если во время стоянки экскурсанты приобретают сувениры или самостоятельно еще раз осматривают объект, экскурсовод предупреждает о време6ни отправления автобуса.
В пути следования группы экскурсанты задают экскурсоводу вопросы. Вопросы могут относиться к объектам, связанным с темой экскурсии и не имеющим никакого отношения к ней. Отвечать на вопросы, интересующие одного-двух человек, немедленно не следует, ибо это отвлекает остальных участников от восприятия темы. Экскурсовод во вступлении должен условиться с группой о том, что для вопросов по содержанию экскурсии и ответов на них будет отведено время после ее окончания. Давать ответы на вопросы, не имеющие отношения к теме экскурсии, не входит в обязанности экскурсовода. Он может дать совет, на каких экскурсиях, в каких литературных источниках можно найти ответ на интересующие экскурсантов вопросы [21].
Таким образом, можно заключить, что экскурсия представляет собой наглядный процесс познания человеком окружающего мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях предприятий, лабораторий, научно-исследовательских институтов и т. д.
1.3 Сотрудничество экскурсионных бюро и туристских организаций при их организации
Схемы взаимоотношений турфирм с экскурсионным бюро могут быть разовыми, сезонными и постоянными.
В рамках долгосрочного договора (при его наличии) заключается краткосрочный договор подряда, в котором прописаны все необходимые пункты соглашения и работы.
Экскурсионные фирмы также комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско — экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами. Такие фирмы обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территории их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах.
Работа между экскурсионным бюро и туристским предприятием может быть представлена следующей небольшой схемой:
1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий;
2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро [22].
На практике наблюдаются различные варианты сотрудничества туристских организаций и экскурсионных фирм. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско — экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско — экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Когда турфирма заключает договор с экскурсионным предприятием, договор будет включать в себя следующие основные условия:
1. наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные);
2. сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
3. сроки отмены заявок;
4. цены на экскурсии;
5. количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;
6. материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора) [17].
В зависимости от тематики и состава участников услуги по организации и проведению экскурсий включают услуги по организации и проведению следующих экскурсий:
1. обзорные
2. тематические;
3. городские,
4. загородные;
5. пешеходные;
6. с использованием различных видов пассажирского транспорта (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.);
7. комбинированные (транспортно-пешеходные);
8. для взрослых;
9. экскурсии;
10. другие (в зависимости от содержания, тематики, состава участников, места проведения, способа передвижения и формы проведения).
Также турфирмы для организации экскурсии могут сотрудничать с музеями. Они заключают договор, который включает: варианты экскурсий и их тематику; количество экскурсантов в группе; цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам); скидки на групповые посещения музея; сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
- сроки отмены заявок; материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.
Не следует забывать и о дополнительных услугах, т.е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари, охота, рыбалка и многое другое [19].
Важная сфера для сотрудничества турфирм и экскурсионных предприятий образуется в области транспортного обслуживания. Перевозки становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров.
Туристам и экскурсантам может предоставляться услуга по перевозке, которая представлена следующими видами транспорта: пассажирским авиационным транспортом, в том числе вертолетным; пассажирским железнодорожным транспортом; автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями, квадрациклами и др.); водным транспортом (морскими пассажирскими судами, речными пассажирскими судами, в том числе маломерными судами); санным транспортом с использованием технических средств; другими видами транспорта; доставка туристов к местам размещения и обратно (трансфер).
Также любая схема сотрудничества с поставщиками услуг, выбранная туристическим предприятием, как наиболее подходящая для организации планируемого тура, должна быть документально оформлена задолго до начала сезона, поскольку совместная работа фирмы и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.
На основании рассмотренной главы можно сделать некоторые выводы.
Понятие экскурсии можно охарактеризовать как особую форму культурно-массовой, воспитательной и научной работы, заключающуюся в коллективном посещении и изучении определенных исторических или культурных объектов по определенной теме под руководством подготовленных лиц (экскурсовода (гида), осуществляемая по определенному маршруту. Экскурсия является формой обслуживания, входящей в деятельности туристско — экскурсионных предприятий системы организованного отдыха. Следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов. Обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территории их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах.
Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания.
Вообще основной целью направляющих экскурсантов фирм является привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуг, целью которых является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов (туристов) в познании окружающей действительности.
2. Особенности туристско-экскурсионного обслуживания в железнодорожных турах
2.1 Понятие железнодорожного туризма
Железнодорожный туризм — это путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта . Он включает в себя путешествия в специальных туристских поездах (арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как базы размещения на данном маршруте, а вагонов-ресторанов поезда — как точек питания туристов), а также групповые путешествия с использованием определенного количества мест в графиковых поездах [6, c. 25].
Организация туристско-экскурсионных поездов — особый вид деятельности, требующий специальных знаний по организации «поездных» программ и по работе туристской бригады на маршруте. Перевозка же туристов в графиковых поездах на правах пассажиров не представляет собой особого вида деятельности [12, c. 47]
В рассматриваемой системе пассажирских перевозок выделяют несколько видов туров, которые можно условно разделить по продолжительности на три самостоятельные категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более).
Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и прослушать экскурсовода, посмотреть выступления артистов. Туристов довозят до какой-либо конкретной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или же пикник на природе.
Непродолжительные туры. Во время двух-трех суточных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, что ночью, когда пассажиры спят, поезд находится в пути. Днем же туристы заняты разнообразными мероприятиями.
Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, отличается большим разнообразием. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы, туристы часто находятся в пути и в дневное время. Как показывает практика, чтобы путешественники не утомлялись, безостановочно между двумя пунктами турпоезд должен идти не более полутора суток. Продолжительные дневные переходы планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях, предполагаются кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или горах, на берегу моря или большого озера [5, c.234].
Перевозка туристов в зависимости от продолжительности путешествия осуществляется на рейсовых и специально организованных поездах (по определенному заказу и маршруту, когда поезд одновременно является и средством передвижения и местом размещения туристов).
В системе пассажирских перевозок рейсовые маршруты поездов (следующих по строго установленному маршруту, в строго соблюдаемом временном промежутке и графике движения), значительно превалируют над чартерными. Рейсовые железнодорожные маршруты, в свою очередь, подразделяются на: пригородные, местные и дальние.
Пригородные поезда следуют по твердому расписанию в приделах области или края. Состав обычно вмещает 1 500 пассажиров, причем сидячих мест до 1000. Поезда совершают частые остановки на местных станциях, номера вагонов в них не пронумерованы.
Местные поезда следуют между станциями одной железной дороги, например, юго-западной в Украине или в Европе в пределах государства. Обычно они курсируют на расстояние в пределах 700 км и совершают перевозки внутри крупного района, региона или небольшой страны — между поселками и небольшими городами. Бывает, что различие между пригородными и местными поездами достаточно условное и существенно зависит от географических характеристик местности и страны в целом. За исключением скоростных маршрутов, поезда местного сообщения совершают частые остановки на всех станциях следования.
Дальние поезда следуют на расстояние свыше 700 км и разделяются по скорости на: скорые круглогодичного обращения, скорые сезонные (летние), пассажирские дальние круглогодичного и сезонного обращения [23].
Наиболее сложным по организации и вместе с тем наиболее насыщенным и разнообразным по предоставляемым услугам является путешествие на туристском экскурсионном поезде дальнего следования. Туристы размещаются по 2-4 человека в купе. Отдельные купе предоставляются: директору маршрута, штабу турпоезда, врачу (под изолятор).
В каждом вагоне должна быть программа обслуживания туристов, ф.и.о. директора поезда, проводников, инструкторов, врача и т.д. На каждый пассажирский туристский вагон дальнего следования назначаются два проводника. Готовность к отправлению туристского поезда (за 6 часов до отправления) проверяется комиссией в составе представителя пассажирской службы отделения дороги, санитарного врача, представителя фирмы — организатора путешествия или арендатора поезда, представителя службы вагонов-ресторанов. Готовность к приемке поезда оформляется актом.
Существует устоявшееся мнение, что любая железнодорожная поездка, тем более продолжительная — утомительна и неприятна. Трудно даже представить, что она может быть не просто вынужденным перемещением из одного пункта в другой, а увлекательнейшим путешествием. Эту истину уже давно осознали зарубежные турфирмы и операторы, предлагающие специализированные железнодорожные туры.
В мировой практике для осуществления длительных поездок используют поезда повышенной комфортности. Несмотря на то, что существуют строгие стандарты на габаритные размеры вагонов, по комфортности и дизайну купе в таких поездах не уступают номерам стационарных отелей.
В каждом купе проживают не больше двух человек. В зависимости от категории поезда купе оборудовано двумя спальными местами (или одним двух спальным).
Кондиционером, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты расположены как купе, так и автономно на весь вагон. В состав специализированного туристического поезда входят несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (используется как библиотека и музыкальный салон, конференц-вагон (место для проведения массовых мероприятий) [28].
Что касается обслуживания туристов на железнодорожном маршруте, то оно проводится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающей турфирмами, и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору. Туристы, купившие путевки и заключившие договор с турфирмой, приезжают в начальный пункт маршрута, размещаются в комфортабельных гостиницах, живут там несколько дней (если остановка поезда предполагается более чем на один день), знакомятся с этими городами (по программе), затем садятся в туристско-экскурсионный поезд, идущий по маршруту. После путешествия они возвращаются на поезде в начальный пункт маршрута.
2.2 Специфика ведения экскурсий в железнодорожных турах
Экскурсионное обслуживание в железнодорожных турах осуществляется туристическими организациями местностей пребывания туристов.
Железнодорожные путешествия, например, на графиковых поездах (поездах общего пользования) часто организуются в виде групповых путешествий — путешествий туристов специально сформированными группами. При таких путешествиях пассажирские поезда используют для транспортировки туристов к месту отдыха и обратно. Обслуживание на месте отдыха может производиться как в гостинице, на турбазе, так и в других средствах размещения.
Перевозка туристов в графиковых пассажирских поездах постоянного обращения — один из главных элементов в организации транспортного группового маршрута. Он и определяет требования к организации путешествий:
1. Составление туристского маршрута.
2. Заключение договоров между туристскими организациями о направлении и приеме туристских групп в соответствии с графиками, утвержденными каждой туристской организацией.
3. Осуществление взаимосвязей между туристско-экскурсионными организациями и транспортными предприятиями путей сообщения [5, c. 187].
В зависимости от местных условий разрешается проезд до или от пункта пересадки в жестком вагоне с местами для сидения или в пригородном поезде.
Обслуживание ж/д групп на маршруте производится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающий туристскими организациями; графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору.
Принимающая турфирма обязана организовать встречу и доставку туристов собственным (арендованным) автотранспортом к месту размещения и питания; подготовить места размещения в соответствии с указанным количеством прибывающих туристов (в телеграмме подтверждения заезда); заключить договор на обслуживание с предприятием питания своего города и контролировать своевременное предоставление и качество питания; обеспечить предоставление экскурсионной программы обслуживания в полном объеме, а также дополнительных услуг за наличный расчет (дополнительные экскурсии, досугово-развлекательные мероприятия и др.).
Встреча и проводы туристов должны осуществляться в соответствии с графиком прибытия и отправления поездов в любое время суток (это должно быть обязательно оговорено в договоре).
Также экскурсантам за дополнительную плату предоставляются услуги, не включенные в стоимость турпакета. Как правило, это специфические экскурсии, например, посещение дельфинариев и аквапарков, рыбная ловля и пр. С предприятиями, которые предоставляют такого рода экскурсии могут заключаться отдельные договора с целью получения льготных групповых цен. Также может заключаться договор на посещение музея [10, c. 321].
Следование турпоезда из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, должно осуществляться в ночное время с остановками только по технической необходимости.
Как правило, во время путешествия группы туристов по железной дороге, ее сопровождает представитель туристической фирмы (руководитель туристической группы).
Группа собирается в заранее обусловленное время, чаще всего возле указанного вагона.
Перед началом маршрута руководитель группы обязан: детально ознакомиться с программой обслуживания в каждом пункте маршрута; правилами и порядком проезда; резервированием мест и оформлением комиссионных сборов в пунктах пересадки и обратного выезда; местом размещения и питания туристов; экскурсионного обслуживания туристов; калькуляцией стоимости услуг, которые должны быть предоставлены туристу.
В промежуточных и конечных пунктах маршрута руководитель группы обеспечивает:
1. получение направления на ночлег, питание, экскурсионное обслуживание туристов в соответствии с предусмотренной программой;
2. доведение до сведения туристов названия и адреса гостиницы и пункта питания, с указанием часов их работы и порядка питания;
3. содержание экскурсий с указанием времени и места их начала;
4. маршрут и название остановок общественного транспорта при самостоятельном следовании туристов в свободное время [32].
Что касается обслуживания туристов на железнодорожном маршруте, то оно проводится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающей турфирмами, и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору. Туристы, купившие путевки и заключившие договор с турфирмой, приезжают в начальный пункт маршрута, размещаются в комфортабельных гостиницах, живут там несколько дней (если остановка поезда предполагается более чем на один день), знакомятся с этими городами (по программе), затем садятся в туристско-экскурсионный поезд, идущий по маршруту. После путешествия они возвращаются на поезде в начальный пункт маршрута.
Чем продолжительнее железнодорожное туристское путешествие, тем оно утомительнее. Наиболее приемлемым для туриста считается путешествие до двух суток. Продолжительные путешествия планируются, как правило, в высококомфортабельных поездах. При этом поездной стресс снижается за счет интересной культурной программы, кратковременных остановок в зеленых и экологически чистых зонах (в лесу, у озера, в горах, на берегу моря и др) [22].
Следует помнить, что железнодорожный туристский маршрут должен тщательно выбираться с учетом интересов, пожеланий и спроса конкретных потребителей. При разработке маршрута необходимо рассмотреть все объекты, лежащие на пути к конечной цели туристского маршрута. Это могут быть природные или культурные особенности: леса, озера, горы, памятники архитектуры, соборы, храмы, ансамбли и т.д.
2.3 Роль гида-экскурсовода в проведении туристско-экскурсионного обслуживания
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).
Отсутствие гида (гида-переводчика) или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду, различны, но основными из них являются следующие [9, c. 200]:
1. знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
2. творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
3. систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами [9, c. 200].
Обязанности гида-переводчика:
1. хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
2. сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
3. обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
4. строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
5. систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время [21].
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа. экскурсия туристский бюро обслуживание
Гид — это сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом, гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере (этап доставки туристов к месту размещения (отель), в гостинице, на экскурсиях и др.
В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время — где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час — информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы — гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку) [19].
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий — они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок — согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов — подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице — информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.).
При выезде из страны — повторяются все этапы въезда.
При проведении экскурсий, гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, за тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.
Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов, могут сопровождать: экскурсовод — работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда — почасовая; представитель фирмы принимающей стороны — связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо VIP-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок [7, c. 257].
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
Делая выводы по данной главе, можно сказать, что железнодорожный туризм представляет собой путешествие, которое может иметь различную отдаленность поездок от пригородных, которые осуществляются в пределах края или области и до дальних поездок, которые следуют на расстояние свыше 700 км. Также такие туры бывают различного характера — однодневные, непродолжительные и многодневные, и иметь различную цель направленности. В мировой практике для осуществления длительных поездок используют поезда повышенной комфортности. Размещение предоставляется в купе, где проживают не больше двух человек.
Как правило, во время таких путешествий организованных групп, их сопровождает представитель туристической фирмы (руководитель туристической группы).
Экскурсионная программа, предоставляемая в путешествиях подобного рода не проходит без гида — экскурсовода, роль которого очень важна в туристко — экскурсионном обслуживании, потому что он не только помогает туристам сориентироваться в месте их временного пребывания, но от качества его работы также будет зависеть лицо экскурсионного предприятия, которое он представляет.
Заключение
Экскурсионная деятельность, как одна из составляющих турпродукта, является одной из основных мотиваций для путешествий. Экскурсия как процесс наглядного познания окружающего мира неразрывно связана с туризмом. Возможности познания особенностей исторического пути и культуры других народов могли появиться у путешественников только в результате наглядного изучения ими материальных памятников, образа жизни, повседневной культуры другого народа во время пребывания в этой местности, личного общения с представителями этой культуры.
Сегодня экскурсионная теория представляет собой комплекс взглядов, идей, положений, которые лежат в основе экскурсионного дела в стране. С наибольшей полнотой и определенностью экскурсионная теория отражена в такой учебной дисциплине, как экскурсоведение. Само же экскурсоведение представляет собой комплексную научную дисциплину, раскрывающую теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщающую практику туристско-экскурсионных учреждений, функции, выполняемые экскурсией.
Деление экскурсий на четко определенные группы на практике носит несколько условный характер, однако имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Правильная классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсовода с клиентами, облегчает специализацию, создает основу для деятельности методических секций. Использование закономерностей проведения экскурсий для конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия готовилась и была эффективной. При разработке новых тем экскурсий с большей полнотой и целенаправленностью используются достижения отдельных отраслей знаний.
Всякая экскурсия ставит своей задачей — продемонстрировать заранее подобранные объекты и обогатить при этом определенными впечатлениями, в основном зрительными. Именно это составляет суть экскурсии как особой формы культурно-просветительной работы.
Большое значение для успеха экскурсии имеет ее зрительный ряд. Он должен быть построен таким образом, чтобы без подробного рассказа экскурсовода могла быть раскрыта поставленная тема. Поэтому экскурсовод должен правильно составить рассказ и подготовить показ той или иной экскурсии, ведь сочетание показа и рассказа является стержнем понятия «сущность экскурсии».
Для всего этого необходим квалифицированный специалист. Основой высокого мастерства экскурсовода являются знания, умения, навыки, личные качества, гордость совей профессией. Подлинное мастерство невозможно без любви к своему делу, уважения к избранной профессии.
В заключении отметим, что в ходе данной работы опираясь на поставленные задачи было рассмотрено экскурсионное обслуживание туристов при организации туров. Для примера была взята организация железнодорожных туров.
Изначально были раскрыты теоретические аспекты обслуживания, где были изучены понятия экскурсии и этапы ее проведения. Затем было исследовано сотрудничество между экскурсионными бюро и туристскими организациями при создании экскурсий.
Для закрепления полученных знаний на рассмотрение были взяты особенности туристско — экскурсионного обслуживания в железнодорожных турах. Здесь раскрывалась специфика ведения экскурсий в железнодорожных турах.
И для завершения полной картины была изучена роль гида — экскурсовода в проведении туристско — экскурсионного обслуживания.
Список использованной литературы, I. Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, N 49, ст. 5491, «Российская газета», N 231, 03.12.1996.
2. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские Услуги. Общие требования» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст)
3. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 772-ст)
4. ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 578-ст).
II. Основная литература
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/ekskursionnoe-obslujivanie-turistov-na-konkretnom-primere/
5. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки — СПб.: Издательский дом Герда, 2010. — 528 с.
6. Бутко И.И., Рубаник А.Н., Ситников В.А. Железнодорожные туры в России и в мире: монография / Под ред. И.И. Бутко. — М.: ФГОУ «Учебно — методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2011. — 328 с.
7. Грачева О.Ю, Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебное пособие / Дашков и Ко. — 276 с., 2010
8. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение: Учебник / Б. В. Емельянов — 5-е изд. — М.: Советский спорт, 2010. — 216 c.
