Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным.
В современных рыночных условиях решение вопросов качества — путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.
Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.
Цель данной работы состоит в подробном рассмотрении анализа деятельности цепи (Radisson SAS).
Задачи работы:
1. Особенности обслуживания в гостиницах различных категорий.
2. Категоризация гостиниц в разных странах мира.
3. Сравнительный анализ 5* гостиниц с Radisson SAS Hotel.
1. Анализ деятельности цепи (Radisson SAS)
1.1 Особенности обслуживания в гостиницах различных категорий
Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. В современных рыночных условиях решение вопросов качества — путь к победе в конкурентной борьбе.
Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д. : Высшее образование, 2007. С. 56
Совершенствование обслуживания и технологии формирования пакета ...
... проездные документы; расписка о получении документов и памятка туриста. Целью данной курсовой работы является анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в ... деловым туризмом, то важно уделить внимание условиям размещения туриста, ресторанному обслуживанию, вопросам передвижения туриста. Напротив, если мы имеем дело с экстремальным туризмом, ...
Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.
При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами. В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания: термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность; классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения; способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг; способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами; содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг; технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.
К целям стандартизации в сфере гостиничных услуг относятся подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке. Тимохина Т.А. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА — М, 2008. С. 98
Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утверждаются, как правило, Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они призваны снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.
Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования ожиданий.
Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права — важная составляющая управления качеством услуг.
В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью печатных изданий, брошюр, каталогов, видеоинформации на различных носителях, сайтов в Интернете.
Продвижение фитнес-услуг средствами PR на примере сети спортивных клубов OLYMP
... совершенствованию продвижения фитнес-услуг средствами PR, которые буду приведены в следующем параграфе.2.3 РЕКОМЕНДАЦИИ БАЗИСНОМУ СУБЪЕКТУ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОДВИЖЕНИЯ ФИТНЕС-УСЛУГ СРЕДСТВАМИ PRПроведенный на предыдущем этапе работы анализ PR-деятельности сети фитнес-клубов OLYMP позволил выявить ...
Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества — мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т. д.).
Таким образом, принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги. Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий поможет ранжирование средств размещения, по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания), т. е. рейтинг, или категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т. е. ограничивает ожидания.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей; показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. Эти показатели и их нормативные значения также являются предметом стандартизации. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. С. 267.
Выполнение предприятием нормативных требований осуществляется в процессе сертификации. Сертификация услуги — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.
Сертификация услуг средств размещения является одним из важнейших элементов системы управления качеством услуг, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред.проф.образования. — М.: Издат.центр «Академия», 2008. С.189
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Значимость требований обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды обусловливает необходимость включения их в процедуру обязательной сертификации.
1.2 Категоризация гостиниц в разных странах мира
В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.
Характеристика гостиниц сектора пять звезд
... заявленной категории (Приложение 4). Журналисты периодического издания раскрывают обслуживание по звездам так: Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в ... санитарные объекты общего пользования; общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания, а также требования к персоналу и его подготовке. ...
В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.
В другом направлении доминирующими являются динамические факторы, т. е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.
Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. С.301
В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд — от 1 до 5; система букв — А, В, С, D; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).
Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г. По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд, 4 звезды люкс, некатегорийные).
Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (1 звезда — 40,6%; 2 звезды — 32,2%; 3 звезды — 18,3%; 4 звезды — 5,3%, 4 звезды люкс — 3,6%).
Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под караванинги имеют 4 категории (1-4 звезды).
Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1-5 звезд люкс).
Испания. Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-отели делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».
Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: 1-3 звезды и 3 звезды люкс. Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются постановлением кабинета министров Испании. Специальные постановления регулируют функционирование и категории апартаментов и бунгало. В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная процедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения.
Требования системы классификации к гостиницам и их реализация ...
... положения Система классификации гостиниц и других средств размещения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, ...
Швейцария. Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются звездами. Сертификация проходит раз в 5 лет.
Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия. В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Holel-garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей.
Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразделяются на категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации: гостиница — Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница — Comfortable (1 звезда); гостиница средней категории — Middle Class (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории — Good Middle Class (3 звезды); гостиница первой категории — First Class (4 звезды); гостиница категории люкс — Luxury (5 звезд).
Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий, или владелец гостиницы, заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы, или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена.
Великобритания. Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная ассоциация Великобритании, RAC, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред.проф.образования. — М.: Издат.центр «Академия», 2008. С. 78
Автомобильная ассоциация Великобритании (АА) — широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения — от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему — черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях).
Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.
Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House); частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).
Категории потребителей гостиничных услуг
... курсовой работы составляют труды таких авторов как Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Ляпина И.Ю Организация и технология гостиничного ... услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: ...
Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1-5 звезд. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистики, 2007. С. 112 При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные:
- 5 звезд — большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;
- 4 звезды — крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания.
Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания, многокомнатные номера, в ванной комнате обязательно ванна и душ;
- 3 звезды — гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно осуществляет круглосуточную службу приема, имеет ресторан и бар. Во всех номерах — ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем;
- 2 звезды — гостиница небольшого размера, в которой, как минимум, 50% номеров оборудованы ванной комнатой.
Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей категории 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей;
— 1 звезда — маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум, 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д.: Высшее образование, 2007. С. 45
Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.
В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами.
Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимаются уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель, как вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50 (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:
Требования к проектированию гостиниц категории «две звезды»
... других категорий граждан. Целью данной работы является рассмотрение основных требований и условий, предъявляемых к проектированию современных средств временного размещения - гостиничных предприятий категории «две звезды». ... услуг, ни удовлетворительные стандарты обслуживания не являются инструментами высокого качества обслуживания. Гостиничный продукт, благодаря своему характеру сервиса и различных ...
- 50-59% — гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг;
- 60-69% — гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;
- 70-80% — очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания, хорошее исполнение стандартов всеми службами.
Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета — red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне).
Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%. В Великобритании только 84 гостиницы получили red star, т. е. признаны лучшими из лучших. Результаты сертификации публикуются в ежегодных сборниках. При таком подходе к установлению рейтинга потребителю легко выбрать подходящую ему гостиницу, причем он вполне обоснованно может предпочесть гостиницу категории 3 звезды (72%) гостинице 4 звезды (60%).
Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории Country House (загородный дом) — уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.
Для ресторанов существуют свои критерии категоризации. Здесь, как и для гостиниц, существует пять уровней. Вместо звезд используется знак X — «нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно. Примечательно, что гостиница, претендующая на получение red star, должна не только соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух знаков X за ресторан. Рестораны, которые особо отличаются кухней и винной картой, АА отмечает специальным знаком — розеткой (от 1 до 5 розеток).
Наиболее престижной из наград АА является признание гостиницы отелем года. Такое звание получают только 4 избранные гостиницы — по одной в Англии, Шотландии, Уэльсе и Северной Ирландии.
Гостиницы, получившие 4-5 red star и не менее 1 розетки за питание, награждаются специальным призом.
Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак — bed and breakfast (B&B).
Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5 Q (от quality — качество).
Анализ работы службы бронирования в гостинице «Александровский ...
... Способы бронирования в гостиницах Есть несколько способов забронировать номер: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа ...
Выпускаются специальные ежегодные каталоги В&В, например, по Англии Where to Stay B&B, Farmhouse, Inn Hotels, в которых приведены детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.
Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания, АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещения — Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице 2 звезды, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge, a также мотелям присваиваются категории 1-3 луны:
- 1 луна — кровать, умывальник в номере, все прочие удобства общие (телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе);
- 2 луны — кровать, цветной телевизор, душ (ванна), туалет в номере;
- 3 луны — улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна (душ) и туалет в номере, круглосуточное обслуживание.
Также в Великобритании существует категоризация домов с самообслуживанием — 1-5 ключей.
США. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации здесь не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний, среди которых наиболее известными являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов ААА, гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 алмазов, а согласно Mobil Travel Guide — 4 или 5 звезд. Категорию 5 алмазов или 5 звезд получить достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет.
В то время как в США существуют сотни гостиниц категории 4 звезды, статуса 5 звезд удостоены только 35 гостиниц из более чем 21000 претендентов (менее 2%).
ААА занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоены оценки 5 алмазов. В 1995 г. этого статуса было удостоено 45 гостиниц США, 25 отелей получили обе высшие оценки — 5 алмазов и 5 звезд. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред.проф.образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В, Безрукова. — М.: Издат.центр «Академия», 2008. С. 192
1.3 Сравнительный анализ 5* гостиниц с Radisson SAS Hotel
обслуживание гостиница пятизвездочный отель
В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями (Мадрид, 1989).
Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором 24 часа в сутки должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы — 5 звезд.
Петербург сегодня — это быстроразвивающийся, прогрессивный, деловой и культурный центр России, куда съезжаются бизнесмены, политики и культурные деятели всего мира. Высокому статусу гостей соответствуют элитные гостиницы Санкт-Петербурга 5 звезд. Среди них известная всему миру Астория — самая фешенебельная гостиница Петербурга, гостиница Кемпински, расположившаяся в двух шагах от Дворцовой площади, гостиница Рэдиссон САС Роял, Гранд Отель Европа, Эмеральд и другие.
Тенденции развития малых отелей в России (гостиничное дело)
... гостиниц в мире и в России. 2. Дать характеристику понятий «малый отель» и «мини-отель». 3. Рассмотреть опыт и общие тенденции развития малых отелей за рубежом. 4. Рассмотреть основные направления развития гостиничного бизнеса в ... в мире единой классификации гостиниц. В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в ...
Гостиницы Петербурга 5 звезд отличаются роскошным убранством, высочайшим уровнем сервиса, круглосуточным обслуживанием. Располагаются такие отели обычно в центральной части города вблизи архитектурных памятников. Обязательными атрибутами гостиниц категории 5 звезд является великолепный дизайн, элегантный стиль просторных интерьеров, индивидуальный подход к клиентам и соответствие европейским стандартам. Любой отель 5 звезд в Санкт-Петербурге представляет собой достаточно большую территорию с развитой инфраструктурой, включающей рестораны, бары, ночные клубы и магазины. К услугам гостей фитнес-центры, салоны красоты, бассейны, сауны и многое другое.
Номера в пятизвездочных отелях самые разные, они могут быть однокомнатными, рассчитанными на проживание одного человека, и многокомнатными двухуровневыми сьютами с гостиными, кабинетами и спальнями. Кроме услуг бизнес-центров деловым людям предоставляются номера с многоканальной телефонной связью, компьютером и факсом. В каждом номере есть холодильник, телевизор, кондиционер, тапочки, халаты и прочие необходимые принадлежности. В пятизвездочных гостиницах предусмотрены охраняемые парковки, организация встреч на вокзалах и аэропортах, охранная сигнализация, кнопки вызова персонала и многое другое.
Основные игроки на рынке делового туризма Санкт-Петербурга — те гостиницы, которые сочетают возможности проведения заседаний, конгрессов, конференций и семинаров с проживанием их участников в местах проведения мероприятия. В настоящий момент в Петербурге и его окрестностях работают 165 гостиниц на 32 тыс. мест. Однако лишь 9 % от этого числа относятся к гостиницам первого класса, способным предоставить необходимые бизнес-услуги, включая оборудованные конференц-залы. В числе таких отелей следует назвать «Англетер» (5 залов), «Бест Вестерн Отель Нептун» (6 залов), «Гранд Отель Европа Кемпински» (17 залов), «Каринтия Невский Палас» (8 залов), «Астория» (4 зала), «Рэдиссон САС Ройял» (7 залов).
Особой популярностью в организации проведения бизнес-мероприятий в последнее время пользуется один из старейших отелей Санкт-Петербурга «Астория» 5*. На сегодняшний день гостиница предлагает шесть площадок для проведения деловых встреч самого различного уровня. Максимальная вместимость самого большого зала — 220 чел. В «Астории» зарубежные компании предпочитают проводить презентации и семинары, российские фирмы более привлекают конференции и деловые переговоры.
Интересный шаг по продвижению деловых услуг предпринял отель «Коринтия Невский Палас» 5*. Гостиница внедрила специальную программу под названием MICE, разработанную специально для организаторов конгрессов и конференций. Одна из уникальностей MICE состоит в том, что к каждой группе прикрепляется ивент-ассистент, полностью курирующий все вопросы данной группы и имеющий высокие полномочия в гостинице. MICE использует системный подход к потребностям группы и в короткие сроки реализует все пожелания организаторов. Программа предлагает гибкий подход к ценам в сочетании с индивидуальным подходом к заказчику, предлагая ряд дополнительных бесплатных возможностей. В «Коринтия Невский Палас» шесть залов для проведения различных конференц-мероприятий; количество мест в самом большом зале рассчитано максимум на 200 человек.
«Гранд Отель Европа» 5* для деловых мероприятий предлагает пять конференц-залов, самый большой из которых — бальный зал «Крыша» площадью 250 кв. м — может вместить не более 280 чел. В отеле существуют еще пять небольших залов, объединяющихся в конференц-центр.
Отель «Балтийская Звезда» 5* является одним из гостиничных объектов Государственного комплекса «Дворец конгрессов», сочетающего в себе функции современного делового центра и государственной резиденции. Отель располагает шестью залами, соответствующими самым высоким стандартам.
Так, зал «Петровский», в котором могут расположиться около 250 человек, оснащен оборудованием для синхронного перевода и кабинами переводчиков. Кроме того, в отеле есть пять залов, рассчитанных на небольшое (около 40) количество человек. Несомненное преимущество проведения конгресс-мероприятий в этом отеле — принадлежность к комплексу «Дворца конгрессов» и возможность пользоваться его услугами.
Заключение
Цель данной работы выполнена и можно сделать следующие выводы. Определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Служба административно-хозяйственной деятельность является наиболее важной для имиджа гостиницы.
Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. В современных рыночных условиях решение вопросов качества — путь к победе в конкурентной борьбе.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/gostinichnogo-predpriyatiya-v-radisson-collection-i-predlojit/
1. Афисионадос [Электронный ресурс] — Электрон. дан.- Режим доступа: http://www.soob.ru/n/2001/10/g/gumfab2.htm
2. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д.: Высшее образование, 2007.
3. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие для студентов вузов. — Ростов н/Д: Феникс, 2007.
4. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
5. Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» №8, №6/2009.
6. Кварталов В.А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 2007.
7. КотлерФ. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. пособие для вузов. — Изд. 4-е, перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
8. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред.проф.образования. — М.: Издат. центр «Академия», 2008.
9. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2008.
10. Терехова О.В. Индустрия туризма в США. — М.: Наука, 2010.
11. Тимохина Т.А. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА — М, 2008.
12. Фарафонова М. Освещение помещений Журн. Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — № 01 (56).
13. Фатеева Н.В. Финансовый анализ: теория, практика и интерпретация/ Учебное пособие для студентов экономических специальностей ТНУ. 2009.
