Анализ имиджа гостиничного комплекса «Космос»

метки: Гостиница, Космос, Имидж, Услуга, Средство, Формирование, Представление, Москва

ВВЕДЕНИЕ

Развитие рыночных отношений требует постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем.

Целью данной работы является анализ понятия имиджа фирмы и средств коммуникации, направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;
• изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;
• проанализировать деятельность гостиницы «Космос» по управлению имиджем. имидж гостиничный коммуникация

Методом исследования тематики нашей курсовой работы является анализ специализированной литературы и интернет — ресурсов.

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке. В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается как одна из стратегических целей управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий, стабилизация финансовой среды, наём персонала и расширение рынков сбыта. Имидж предприятия оказывает значительное влияние на отношение к нему потребителей, партнеров и широкой общественности. Однако позитивный имидж предприятия формируется не самопроизвольно. В условиях жесткой конкуренции предприятия выделяют значительные средства на формирование эффективно действующего имиджа. Но не всегда затраты оправдывают ожидания. Имидж представляет собой достаточно сложный феномен, в котором переплетены совершенно разнородные факторы и явления.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля).

Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Стиль и имидж менеджера туристической фирмы

... статей, анкетирование, наблюдение. 1. Менеджер туристического предприятия, его место и роль. В переводе с английского «менеджер» означает «специалист по управлению, организации бизнеса», т.е. человек ... и требования к нему охарактеризовать стили управления раскрыть составляющие имиджа разработать рекомендации по формированию стиля и имиджа менеджера туристической фирмы. При написании курсовой работы ...

Имидж имеет свою структуру, описывается параметрически и моделируется (например, с помощью профиля восприятия и метода семантического дифференциала), также как и процесс его формирования. Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, веса и значения оценок свойств, длительность существования и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа. Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив, отражается в соответствующей статье (Intangibles: goodwill, patent, trade mark) активной части балансового отчета Североамериканских и Западноевропейских компаний в стоимостном выражении.

Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным и для предприятий. Забота об имидже — признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом.

В основе создания имиджа лежит формирование корпоративной философии и культуры, делает упор на разработку тех средств, которые позволят идентифицировать организацию или предприятие с декларируемыми ими ценностями. К таким средствам относятся: организационная культура как система взаимодействий и отношений, способствующих ведению дела и достижению целей; система маркетинга и рекламная стратегия; корпоративный дизайн (фирменный стиль, внешняя атрибутика и др.); организация связей с общественностью (PR) с целью формировать позитивный имидж организации в общественном сознании. Такой подход является новым для российской практики постановки дела, обоснованно считается инновационным и справедливо находится в зоне особого внимания руководителей организаций, видящих в этом подходе мощный рычаг для развития.

Имидж, несомненно, — инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность (паблисити) не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Поэтому для успешного формирования имиджа, предприятию необходимы: тщательный анализ внешних и внутренних условий деятельности предприятия, разработка целей формирования имиджа и обоснование путей и средств их достижения. То есть необходима разработка научно-методических основ целенаправленного формирования имиджа предприятия. Это обуславливает актуальность темы курсовой работы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. «Имидж — это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам… Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс». Б.Джи «Имидж фирмы»; изд. «Академия», Москва, 2010; с.56

Организация и планирование рекламной деятельности предприятия ...

... по совершенствованию организации и планирования рекламной деятельностью гостиничного предприятия, опираясь на теоретические аспекты исследуемой проблемы. Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: изучить теоретические аспекты организации и планирования рекламы в туриндустрии; рассмотреть организационно ...

Г.Г. Почепцов рассматривает имидж как совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия; изд. Рефл-бук, 2010; с.120

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения; изд. Феникс, 2005. с.224 Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается, словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж — это образ организации, который нужно демонстрировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести).

Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей в компании.

Корпоративная культура — это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии — «клиент всегда прав», в качестве групповых норм — обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и, в конечном счете, фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры — все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее индивидуальности. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности; изд. Имидж-Контакт, Москва, 2009; с.219

Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

... нами работа помогла разрешить проблему исследования, состоящую в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации Цель нашего исследования - обосновать и исследовать значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности - была ...

Имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж — не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации — процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Задачи имиджа организации.

Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:

• повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т. к фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче;
• повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
• формирование и реформирование общественного мнения о фирме Почепцов, Г.

Г. Имиджелогия; изд. Рефл-бук, Москва, 2010; с.283

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Функции имиджа организации.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Организация деятельности туристической фирмы на примере турагентства ...

... деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, ... организация туристических, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный ... товаров и услуг, то результатом будут привлекательный продукт, и ... от самых успешных и проницательных грозит недоверием потребителя к компании, ...

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке — это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. Е. И. Фадеева, Тайны имиджа; СПб, 2006, с.128.

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.

Структура имиджа организации.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) — это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих ему особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления работников о своей организации. Работники рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными частями внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ...

... Вышеизложенное объясняет актуальность темы данного дипломного проекта «Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ООО« Аркон Авто»». Целью исследования является разработка конкурентной стратегии компании «Аркон Авто», плана мероприятий по реализации конкурентной стратегии компании и экономического обоснования эффективности ...

4. Имидж основателя и (или) основных руководителей организации. Имидж основателя и (или) основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует (ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала — собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации — представления об организации, основой которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации — представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации — представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. А. А. Мещанинов, Образ компании; Рефл-бук, Москва, 2006; с.280

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства формирования имиджа организации.

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Формирование образа, своеобразного «лица» организации — дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов).

Организация дополнительных услуг гостиницы

Объект данной работы - гостиница «Полет». Предмет работы - комплекс дополнительных услуг в гостинице . Задачи курсовой работы: 1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами 2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет». Актуальность темы ...

Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ (услуг), отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме — в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. Б. Джи, Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение; СПб.: Питер.2010. — 383 с.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным — значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным — значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным — значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес — значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Б.Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;

2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;

3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);

4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;

5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;

6. Оценка состояния имиджа, контроль над реализацией программы Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

• создание фундамента;
• внешнего имиджа;
• внутреннего имиджа;
• неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом. Б. Джи, Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение; СПб.: Питер.2010. — 378 с.

Мастер план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж — то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Неосязаемый имидж — это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж — атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме.

Обеспечение безопасности в гостинице на примере гостиницы «Космос»

... выводы по проведенному анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии. 1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве. В последнее время ... безопасности жизненной деятельности гостиниц. Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности ...

Внешний имидж — воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль — основа имиджа, главное средство его формирования.

2. Визуальные средства — дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства — специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5. Рекламные средства — использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия — продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Л. Браун, Путь к успеху СПб.: Питер.2010; 192 с.

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа гостиничного предприятия.

1.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис (Robert Lewis) как-то справедливо заметил по этому поводу, что тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент — это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Пути формирования позитивного имиджа предприятий индустрии гостеприимства

... взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом. Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального ... формой сотрудников; отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой - один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был; раздутая, нечестная ...

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, — часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «Неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг. Ф. Котлер, Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов; ЮНИТИ-ДАНА, Москва 2005г; 78с.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. Ф. Котлер, Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов; ЮНИТИ-ДАНА, Москва 2005г; 78с.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия А.Б. Василенко, Пиар крупных Российских компаний; ГУВШЭ, Москва 20011г.; 25с.

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров — цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны — от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. И.Н. Герчикова, Менеджмент; ГлавИздат, Москва 2005 г.; 215 с.

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут — наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним — детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации — гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет — именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологичной услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности — детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки — подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% — за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, — сказано в итоговом документе, — гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». В.Г. Зазыкин, психологические основы Паблик Рилейшнз; Питер, СПб 2006 г.; 196 с.

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиничного комплекса «Космос».

Вывод

Таким образом, имидж — это образ организации, который создается в сознании потенциальных и постоянных клиентов. Являясь благоприятным, имидж должен быть адекватным, оригинальным и пластичным, то есть должен соответствовать реально существующему образу и специфике фирмы, отличаться от образов других фирм, а также не устаревать, не выходить из моды, и, изменяясь, оставаться неизменным. Главной задачей имиджа предприятия является достижение устойчивого и продолжительного делового успеха.

Имидж формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями, но также качеством производимых товаров и оказываемых услуг, отношением персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности. При его формировании необходимо выявить функции, выполнение которых покажет, эффективен или неэффективен имидж, а также необходимо выделять этапы его формирования, основным из которых следует считать определение цели формирования имиджа. Имея четкие представления о структуре имиджа организации, осуществляется процесс управления корпоративным имиджем, который необходимо демонстрировать потенциальным клиентам. Эту структуру составляют представления людей относительно организации. Эти представления складываются относительно товара или услуги, основателей и основных руководителей организации, персонала, организации как субъекта экономической, социальной и культурной жизни общественности. Основными средствами формирования имиджа предприятия являются фирменный стиль, визуальные средства, вербальные и рекламные средства, а также PR-мероприятия.

Имидж гостиничного предприятия, в целом, складывается из местоположения гостиницы, но на его формирование особое влияние оказывают такие особенности как — неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Учитывая все вышесказанное, необходимо заметить, что для достижения настоящего успеха, гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОСМОС»

2.1 Характеристика гостиничного комплекса «Космос»

Адрес гостиничного комплекса «Космос»: Россия, 129366, г. Москва, Проспект Мира, д. 150.

Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города — проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

Гостиница «Космос» не нуждается в представлениях — ее футуристическое здание, напоминающее устремленный ввысь космический корабль, хорошо знакомо даже тем, кто никогда не был в Москве. А те, кто хоть раз остановился в «Космосе», потом неизменно повторяют свой выбор: гостиница сочетает в себе удобное расположение, комфортабельные номера, продуманную инфраструктуру и при этом удивительно низкие для столицы цены.

Масштабы гостиницы впечатляют поистине космическим размахом: 25 этажей, 1777 номеров, общая площадь — 106 113 кв.м, площадь номеров — 36636 кв.м, площадь прилегающей территории — 40000 кв.м. Номерной фонд состоит из стандартных номеров, номеров повышенной комфортности, двухкомнатных полулюксов и люксов, апартаментов и, наконец, роскошных гранд-люксов. Все номера оснащены ванными комнатами с ванными, телевизорами со спутниковыми каналами, телефонами (в том числе в ванных комнатах), возможностью доступа в интернет, холодильниками. Отличительная особенность «Космоса» — великолепный вид на Москву, открывающийся из номеров любых категорий — особенно на верхних этажах.

Отдельно нужно сказать об инфраструктуре гостиницы «Космос». Здесь есть абсолютно все, что может понадобиться гостю столицы. Это и огромный ресторанный комплекс, включающий заведения на любой вкус — от панорамного ресторана с высокой европейской кухней «Планета Космос» до уютных китайских ресторанчиков и пивных баров. Это и конференц-комплекс, состоящий из нескольких прекрасно оснащенных конференц-залов и бизнес-центра. И огромный киноконцертный зал на тысячу мест, оснащенный акустической системой Dolby Digital и одинаково подходящий и для кинопремьер, и для концертов и фестивалей, и для деловых мероприятий.

И крупнейший среди гостиниц Москвы крытый бассейн с горками и гейзерами. И все, что нужно для поддержания здоровья и красоты — медицинский центр, сауны, солярии, джакузи, французский салон красоты. И все необходимое для автовладельцев — огромные подземная и наземная парковки и даже собственный автосервис. Одним словом, в гостинице «Космос» предусмотрено все для того, чтобы гостям не пришлось ни о чем беспокоиться во время пребывания в столице.

Целевая аудитория гостиницы «Космос»:

— бизнесмены — в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего. Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.

• корпоративные клиенты — большие группы людей, сотрудники компаний. Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями — для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• туристы. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

Персонал гостиницы — это в основном люди среднего возраста, от 25 до 45 лет, 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранными языками.

В гостинице «Космос» имеется служба, которая занимается имиджем предприятия. Эта служба существует, несмотря на то, что гостиница имеет своих постоянных клиентов.

Принимая гостей уже почти 30 лет гостиница «Космос» приобрела известность во многих регионах России и за ее пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Москвы связанны именно с этой гостиницей. Гостиничный комплекс «Космос» — успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и высокое качество обслуживания. Официальный сайт гостиницы «Космос»: http:// hotelcosmos.ru

Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристики гостиницы «Космос» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы «Космос»

В Москве на начало 2011 года существует 41,7 гостиничных номеров в 282 различных средствах размещения. 1777 мест, предлагаемых гостиницей «Космос», составляют около 15-17% от общего количества гостиничных мест в городе.

По оценке экспертов Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц 3-5 звезд Москвы в 2011 году в среднем составляет около 64%. Коэффициент загрузки гостиницы «Космос» — 70%. Это хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет;
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Москвы;
• известность предприятия, приобретенная за 30 лет работы;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1979 года) «Космос» — гостиница первого класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице

Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России. Рост популярности гостиницы «Космос» — следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены услуги покупательской способности большинства населения, но и качества услуг, которые гостиница предоставляет, и посредством которых привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

Гостиница «Космос» по-праву является одним из негласных символов Москвы и СССР. У многих граждан СССР и России воспоминания о посещении Москвы связаны именно с гостиницей «Космос». Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам людей, приезжающих сюда с деловыми целями.

Гостиница часто принимает иностранных гостей.

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Космос» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и др. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую и исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж гостиницы «Космос» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проведение в гостинице всевозможных выставок, презентаций, семинаров, а также проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Подводя итог анализа деятельности гостиницы «Космос» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, и ее можно назвать достаточной и систематичной.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Космос», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее. Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Космос» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «Космос», отрицательным моментом в формировании имиджа гостиничного предприятия является — отсутствие памятки для сотрудников гостиницы излагающей внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

Исходя из этого, необходимо разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Космос», а также проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Таким образом, гостиница «Космос» является крупнейшей гостиницей в России, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек.

Для многих образ «Космоса», как гостиницы в Москве, неразрывно связан с крупнейшим выставочным центром страны ВВЦ, расположенным поблизости, и традиционно участники выставок останавливаются в этом отеле. Именно поэтому гостиница «Космос» интересна, прежде всего, для организаторов конференций, семинаров и крупных форумов, стремящихся получить комплексное обслуживание и профессиональный уровень организации мероприятий.

Отель пользуется популярностью и среди туристов, и среди деловых людей, поскольку приоритетом «Космоса» является профессиональный уровень организации, как плодотворной работы, так и комфортного отдыха. Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб — все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.

Говоря об имидже гостиницы «Космос», следует отметить то, что в гостинице существует служба, которая занимается формированием имиджа. Эта служба использует как внешние, так и внутренние средства коммуникаций. Из средств внешних коммуникаций по формированию имиджа можно выделить: рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города. Среди средств внутренней коммуникации можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива.

Следует сказать о том, что работа по использованию средств внешних коммуникаций в гостинице ведется и ее можно назвать достаточной и систематичной. Но работу по использованию средств внутренних коммуникаций нельзя назвать достаточной, так как памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Космос» нет, а устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем, не имеют необходимого эффекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.

Имидж предприятия — устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товаров и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак.

Анализ понятия имиджа фирмы и средств коммуникации, направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия, что являлось целью курсовой работы, был достигнут путем решения таких задач, как — изучение теоретических аспектов формирования имиджа, изучение особенностей формирования и управления имиджем гостиничного предприятия, а также анализ деятельности гостиничного комплекса «Космос» по управлению имиджем. В свою очередь, поставленные задачи были решены с помощью метода анализа специализированной литературы.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На ее основе был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Для эмпирического исследования создания имиджа гостиничного предприятия была выбрана гостиница «Космос», так как она является крупнейшей гостиницей в России, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек. Проанализировав деятельность гостиницы «Космос» по формированию имиджа сделан вывод, что в гостинице ведется работа по использованию как средств внешней, так и внутренней коммуникации. Работу в данном направлении и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности и эту деятельность можно назвать достаточной и систематичной.