Услуги гостиничной индустрии как сфера удовлетворения человеческих потребностей
Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Сервисная деятельность невозможна без знания человеческих потребностей и понимания способов их удовлетворения. Для ее планирования необходимо представлять, какова природа человеческих потребностей, как они формируются и взаимодействуют друг с другом.
Таким образом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих собой практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественного удовлетворения потребностей человека.6
2.2 Качество гостиничных услуг
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
- надежность (стабильность работы фирмы);
- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
- доверие (репутация фирмы);
- безопасность (защита от риска (физического и морального);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи, поддержание чистоты в номерах).
Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
... рейтинга средства размещения. Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Достижение поставленной цели ... качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения ...
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. 7
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость).
То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.
Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги — это не только ее содержание, но и форма представления).
Средство размещения это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой стране самостоятельно. Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющими оборудованием.
Стиль обслуживания клиентов в гостинице
... гостиницах, их разнообразие и востребованность. Задачи, поставленные в исследовании: рассмотреть понятие и содержание бизнес-услуги; изучить особенности отелей делового назначения; на примере отеля «Бристоль» рассмотреть организацию обслуживания клиентов. ... непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся ...
К средствам размещения относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития, оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории и пр.), гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало, кемпинги и др.
Гостиница является самым распространенным видом из всех средств размещения, т.к. она предоставляет гостям наибольшее количество услуг.
Гостиничные предприятия классифицирует в зависимости от месторасположения, набора услуг и уровня предлагаемого обслуживания.
По месторасположению можно выделить следующие категории гостиниц:
- Центральные гостиницы;
- Курортные гостиницы;
- Аэровокзальные гостиницы;
- Автострадные или придорожные гостиницы;
- Плавучие отели (у берега моря, реки);
- Отели при казино (в одном из центров игорного бизнеса).
По набору предоставления услуг: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаменты, фешенебельные.
Самыми распространенными классификациями являются:
- Система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Казахстане и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
- Система букв, используемая в Греции;
- Система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;
- Система разрядов и др.8
Таким образом, качество — это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.
Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Общественное качество (этическое) — это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.
Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. 9
Изучение основ процесса оказания транспортно- логистических услуг ...
... курсовой работы являются: рассмотрение теоретических аспектов в оказании транспортно-логистических услуг в международном туризме; проведение анализа процесса оказания транспортно-логистических услуг в международном туризме предприятием ОАО «РЖД»; выделить основные направления развития деятельности ОАО «РЖД». Объект исследования - технологический процесс оказания транспортно-логистических услуг в ...
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других, соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
1. Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;
2. Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
3. Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.
Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.10
2.3 Показатели качества
Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.
По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.
По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).
Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены.
Культурно-познавательный туризм на рынке туристских услуг Архангельской области
... курсовой работы Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи. 1. Изучить понятие культурно-познавательного туризма. 2. Проанализировать рекреационные ресурсы территории. 3. Оценить рынок предложений культурно-познавательного туризма по Архангельской области. ...
При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:
- показатели назначения товара;
показатели надежности,
показатели технологичности,
показатели стандартизации и унификации,
эргономические показатели,
эстетические показатели,
показатели транспортабельности,
патентно-правовые показатели,
экологические показатели,
показатели безопасности.
Применительно к услуге исследователями был составлен перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
- доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
- осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно отражают ее качество;
- понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.11
2.4 Эффективность обслуживания
Рассмотрим типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа.
Некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной.
Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. 12
Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей.
Гостиничные анимационные услуги и программы
... и объему анимационных программ в общей программе путешествия: Первый тип. Анимационные туристские маршрутыцелевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) ...
Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.
«1.Байлик С.И., Гостиничное хозяйство, Москва, Вира, 2001 г., 208 с.;
2.Волков Ю.В., Экономика гостиничного бизнеса, Феникс, 2005 г., 380 с.;
3.Воронкова Л.П., История туризма и гостеприимства, Москва, Фаир-Пресс, 2004 г., 304 с.;
4.Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва, Академия, 2006 г., 208 с.;
5.Орлов С.В., Человек и его потребности, Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Питер, 2006 г., 158 с.;
6.Сенин В.С., Денисенко А.В., Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 144 с.;
7.Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, Москва, Юрист, 2003 г., 224 с.;
8.Труханович Л.В., Щур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания, Москва, Финпресс, 2003 г., 160 с.;
9.Турковский М., Маркетинг гостиничных услуг, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 296 с.;
10.Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 176 с.;
11.Шматько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, Москва, Март, 2006 г., 346 с.;
12.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, КНоРус, 2005 г., 320 с.;
13.Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Москва, Академия, 2006 г., 224 с.;
14.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л., Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме, Москва, Финансы и статистика, 2005 год, 415 с.;
15.Интернет-материалы. Сайт http://www.g2p.ru/publications/;
