Технология обслуживания клиентов турфирмы

метки: Клиент, Продажа, Обслуживание, Продукт, Совершенствование, Турпакет, Услуга, Рекомендация

4. информация о компании-перевозчике

• Название компании-перевозчика.
• Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).

• Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.).

  Расписание рейсов.

6. информация об инфраструктуре отеля

• Наличие номеров в отеле по категориям.

Предоставляется также:

• информация о комфортности условий проживания

Количество кроватей в номере и их виды, наличие ванной комнаты,

наличие кондиционера, балконов и т.д

• информация о сервисе отеля:

Прокат,Парковка,Прачечная, химчистка и тд

• Организация экскурсии
• информация о трансфере
• информация об экскурсионной программе и условиях ее организации

Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.

Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета)

Гид (русскоговорящий или под перевод).

Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).

• Предоставляется информация об организации питания

В разных отелях существуют различные системы организации питания. В большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.

Организация питания и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории отеля

Бронирование тура

1. Подготовьте всю необходимую информацию: ⁸

Место назначения

IT-номер тура (если указан в брошюре)

Фамилию(и) туриста(ов)

Желаемые даты отправления и возвращения

2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура — обязательно задайте их.

3. Сообщите агенту туроператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати — двуспальную, две односпальных и т.д.

4. Если тур не включает переезд — сообщите агенту номер и дату рейса забронированного Вами для клиента.

5. Получите от агента и запишите номер сделанного заказа (confirmation number).

6. Не забудьте уточнить размер и порядок получения Вами комиссионных.

7. Обменяйтесь любезностями и повесьте трубку.

Получив от агента туроператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги

Обслуживание туристов на предприятиях общественного питания

... отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков. Питание туристам, ... завтраков. Предприятие питания может выбрать для обслуживания своих туристов один из этих вариантов. Также, предприятия питания могут ... страны, национальных обычаев, вероисповедания. При организации питания иностранных туристов следует иметь ввиду, что большинство ...

Инструктаж клиентов перед поездкой

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания. ⁹

• Информация на конверте:

1. Ф.И.О. клиентов.

2. Страна следования.

3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента ваэропорт.

4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета ваэропорт (Россия).

5. Время подачи трансфера до отеля.

6. Время отъезда из отеля в аэропорт.

7. Название принимающей фирмы с ее координатами.

8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2 — информация о них изложена в программе тура).

9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов — их фамилии).

• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

1. ОЗП с открытой визой.

2. Путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).

3. Копия приглашения от принимающей стороны.

4. Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).

5. Ваучер — письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны.

6. Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

• К пакету документов прилагаются:

1. Таможенные декларации (2 шт. — на 1 человека) и образец их заполнения.

2. Карта города (по возможности).

3. Информационный листок

Участие в туре

В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.

Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого.

Глава 2 Организация обслуживания клиентов.

2.1 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Процесс продажи туристского продукта включает:

1) прием клиента и установление контакта с ним;

2) установление мотивации выбора туристского продукта;

3) предложение туров;

4) оформление правоотношений и расчет с клиентом;

5) информационное обеспечение покупателя.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1).

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.¹⁰

Проблема выбора турфирмы клиентом: критерии отбора и процесс принятия решения

... соответствует ее туристическому потенциалу В качестве основных факторов, сдерживающих развитие ... рассмотреть проблемы выбора турфирмы клиентом. Задачи: 1.рассмотреть теоретические особенности ... профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести ... меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка ... В.А. « Туризм как вид деятельности», М.: Финансы и ...

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования».

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) — для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

• Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

2.2 Методы продаж.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина — «шкала продажи». ¹¹

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Разработка рекомендаций по совершенствованию системы мотивации ...

... -ТУР»; разработать рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала в компании. Объектом исследования, Предметом исследования Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций, которые могут быть применены для совершенствования системы мотивации персонала туристского предприятия «ЛА-ТУР». Теоретической основой дипломного исследования послужили ...

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы, выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта: личный контакт, косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж туристского продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмарк ам.

Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении туристского продукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются «MITT» и «ОТДЫХ». В Н.Новгороде становятся постоянными две выставки — на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.

Характер контакта

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. ¹²

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

Психология продаж турпродукта

... исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах. Предметом Целью дипломной работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами ...

1) неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

2) широта охвата аудитории — информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;