В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны.
Туризм является составной частью экономической системы государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулятором инвестиционных вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность эффективного использования имеющихся туристско-рекреационных ресурсов, ознакомление прибывших гостей с национальными традициями, памятниками давней истории и архитектуры, создание благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познание много интересного в мире.
У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их большее. Именно поэтому обеспечение качества обслуживание есть актуальным направлением. Совокупность указанных факторов и обусловила выбор темы исследования. Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира.
Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов — задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров. Из всего вышеперечисленного можно определить объект курсовой работы — персонал туристской фирмы. Таким образом, предмет представляет система управления персоналом.
Необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.
Транспортные услуги в туризме (на примере деятельности турфирмы ...
... курсовой работы - «Транспортные услуги в туризме». ... туризма является транспортное обслуживание туристов. От его деятельности в большей степени зависит эффективность туристской деятельности ... транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма ...
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора — качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Основная цель курсовой работы состоит в изучении самостоятельного вида деятельности профессиональных специалистов-менеджеров, направленной на повышение продуктивной, творческой отдачи и активности персонала, на разработку и реализацию политики отбора и размещение персонала, на изготовление правил приема и увольнение персонала, на решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; разработка рекомендаций из использования достижений менеджмента в туристической области, которая является ее составным элементом.
Данная цель исследования обусловила постановку и решение таких задач:
- проанализировать проблему повышение конкурентоспособности
- персонала;
- проследить образовательное обеспечение туристического
- менеджмента;
- определить управление качеством услуг.
В специальной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания в работах таких исследователей как: Алейникова, Арутян, Афанасьева, Бабарицкая, Гаврилюк, Герасименко и другие авторы, занимающиеся теоретическими аспектами туризма.
Методологическую основу данной работы составляют понятия: качество, индустрия туризма, технология обслуживания, подбор персонала, маркетинг, управление качеством, конкурентоспособность персонала и другие. Их интерпретация содержится в данном курсовом исследовании.
Данная работа может быть исследована с помощью двух методов. Это — эмпирический метод, так как основной целью является исследование теорий различных авторов и монографический метод, так как они опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управление персоналом.
1 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ
1.1 Автоматизация обслуживания, как инструмент качества в туризме
Что же такое качество услуг и как оно выглядит проблема при его достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
- приветственный сувенир каждому клиенту;
- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике
- тура;
- организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения
- тура;
- освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с
- организационными моментами;
- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов
- услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;
- полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая
- адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;
- полная информация о программе обслуживания и дополнительных
- услугах;
- сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время
- длительных переездов;
- отсутствие навязчивости в обслуживании;
- рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно
- столько сколько нужно).
19 стр., 9152 слов
Особенности разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров
... курорта, доставки на курорт, еду, жилье, услуги лыжного оборудования, индивидуального обслуживания, и т.д. Отсюда целью работы является изучение особенностей разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров ... туризма в России и за границей и присутствием неполной информации, предоставленной туристам, туристическими фирмами, которые продают туры для лыжных курортов. Нужно отметить, ...
Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы).
При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой . [5, с. 28].
По данным Госкомтуризма России, в 1993 г. субъектами туристической деятельности было обслужено 1,8 млн. туристов, в том числе: иностранных лиц — 266,7 тыс. (14,8%); иностранных туристов, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, — 16,3 тыс. (0,9%), граждан России, которые выезжали за границу, — 325,8 тыс. (18,1 %), граждан России, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, — 32,5 тыс. (1,2%); туристов, охваченных: внутренним туризмом, — 1,17 млн. (55,0%).
Кроме того, субъектами туристического бизнеса предоставлены услуги 1,18 млн. экскурсантам.
Путешествия осуществляются как в составе организованных групп, так и индивидуально с учетом конкретных интересов в формировании тура, стиля деловой жизни и проведения досуга. В структуре иностранного туристического потока на частицу туристов, которые прибывали в группах, приходилось 37% (или 99,5 тыс.), а на частицу индивидуалов — 63% (или 167,3 тыс.).
Анализ мотивационной структуры путешествий показал, что основными целями посещаемости России иностранными туристами являются: служебная, деловая, бизнес, обучение — 112,1 тыс. (42,0%), досуг, отдых — 130,3 тыс. (43,9%), лечение — 4,1 тыс. (1,6%), спортивно-оздоровительный туризм — 3,3 тыс., (1,2%), специализированный туризм — 4,0 тыс. (1,5%), другие цели — 12,9 тыс. (4,8%)
Каким странам российские туристы отдают предпочтение? К первому десятку стран, которые наиболее посещали граждане России, относятся — Словакия (133,0 тыс.), Турция (33,0 тыс.), Чешская Республика (28,6 тыс.), Венгрия (22,4 тыс.), Болгария (15,6 тыс.), Италия (13,3 тыс.), Польша (7,7 тыс.), Франция (7,6 тыс.), Испания (7,2 тыс.), Объединенные Арабские Эмираты (4,7 тыс.).
На эту группу государств пришлось 85,3% от общего количества туристов, которые выехали за границу. Ко второму десятку стран с относительно интенсивным объемом выездного потока вошли — Греция (3,3 тыс.), Австрия, Сирийская Арабская Республика и Египет (в границах 3,4-3,5 тыс.), Корейская НДР (2,4 тыс.), Кипр (2,3 тыс.), Нидерланды, Израиль и Германия (в границах 2,1-2,2 тыс.)
Место и роль России на рынке международных туристических услуг
... России на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги. Анализ конкурентных преимуществ и ... 3 Проблемы и перспективы развития международного туризма в России 3.1 Перспективы развития экспорта туристических услуг Значение ...
Целями туристов-граждан России, которые выезжали за границу, являются: служебная, деловая, бизнес, обучение — 46,7 тыс. (14,3%), досуг, отдых — 135,4 тыс. (41,6%), лечение — 2,5 тыс. (0,8%), спортивно-оздоровительный туризм — 52,9 тыс. (16,2%), специализированный туризм — 6,3 тыс. (1,9%), другие — 82,1 тыс. (26,2%).
В рамках организованных групп за пределами России путешествовало 94,9 тыс. российских туристов (или 29% от общего объема выездного туристического потока), а индивидуально — 230,9 тыс. (или 71%).
[5, с. 35].
Интерес к путешествиям проявляют туристы разных вековых категорий. Так, группирование всех туристов по возрасту свидетельствует о том, что субъектами туристического бизнеса России было обслужено: детей (до 14 лет) — 188,8 тыс., или 10,5% от общей численности туристов; подростков (15-17 лет) — 99,4 тыс., или 5,5%; молодежи (18-28 лет) — 195,1 тыс. или 10,8%; других вековых групп (29 лет и старше) — 1320,3 тыс., или 73,2%. В структуре внутреннего туризма наблюдалась большая степень охвата детей (13,4%), подростков (7,3%), молодежи (10,9%).
Понятно, что с точки зрения цены тура путешествия группами в нашей стране доступнее сравнительно с организацией поездок за границу, которая дает возможность удовлетворить потребности в отдыхе и лечении социально малообеспеченных слоев населения.
При настоящих условиях актуального значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке. Это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах. [5. с. 38].
Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.
Преимуществами сети Интернет для туристической области являются: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, туроператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, стране, туристско-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе «горящих», самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.
Основы организации учета затрат и калькулирование себестоимости ...
... учет объема, ассортимента и качества произведенной продукции, выполненных работ и оказанных услуг, учет фактических затрат на производство продукции и контроль за использованием сырья, материальных, трудовых и других ресурсов, за соблюдением установленных смет расходов по обслуживанию производства и управлению, калькулирование себестоимости ...
В структуре информационных технологий российских отелей важное место занимает комплексная автоматизация процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и управление хозяйственной деятельностью в целом. [5, с. 47].
На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно адаптированы к условиям российского рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то, что это направление разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.
Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных продуктов обуславливается такими причинами:
- стандартная система накапливает в себе положительный опыт
- эксплуатации десятков и сотен отелей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;
- стандартная система обязательно поддерживается фирмой
- производителем. Отель работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;
- стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и
- информационных технологий. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;
- отели практически не способные своими силами решать блок вопросов
- автоматизации процессов бронирование и передача информации.
1.2 Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами
Вопрос подбора персонала для туристической организации имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все». И в этом вопросе на помощь управленцам приходит компьютер. Одно из оптимальных решений — АРМ менеджера по персоналу «Карьера +». Это программа, объединяющая воедино информацию о сотрудниках, отделах, историю общения с ними (поступления на работу, собеседований), обратной связи с заказчиками, историю вакансий (когда и кем велась, для кого, какие требования, кто проходил по вакансии, с каким результатам и т.п.), документооборот, ежедневник, расписание работы, фактические все, что может потребоваться для работы менеджеру по персоналу средней или крупной компании или кадрового агентства. [12, с. 34].
Фактически это не просто автоматизированное рабочее место, а грамотная, оптимальная, отработанная годами технология подбора персонала.
АРМ «Карьера+» позволяет:
- экономить деньги — вместо диспетчера, ассистента и других достаточно
- одного менеджера по персоналу;
- экономить время, работая с базой данных;
- заносить информацию о кандидате в течение 1-2 минут, количество
- кандидатов не ограничено;
- работать с несколькими ПК одновременно (до 15 машин в сети);
- хранить оригинальные резюме кандидата и вносить любые
- собственные пометки;
- хранить информацию об истории кандидата, заказчика (кто, когда
- обращался, с каким результатом) и вакансии;
- автоматически формировать истории кандидата, заказчика, вакансии;
- контролировать роботу пользователей;
- автоматически помещать объявления о вакансиях на сайты Интернет;
- принимать анкеты кандидатов на собственном сайте в базу данных;
- создавать и корректировать рубрикатор (список должностей);
- отслеживать документооборот;
- вести расписание работы и график пользователей;
- автоматически отправлять материалы заказчикам.
Преимущества:
Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме
... г.Бийска. 2. Проанализировать предоставляемые предприятиями услуги и их качество. 3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов. Объект исследования - турагентства г. Бийска. Предмет курсовой работы - качество обслуживания. Методы исследования - полевые. Методологической основой ...
- экономия рабочего времени;
- максимально полное использование информации (не теряется ни одно слово);
- контроль деятельности пользователей;
- повышение эффективности работы компании.
Автоматизация как способ повысить качество обслуживания, преимущества автоматизации:
- Управление
- Возможность оперативного контроля
- Стратегический контроль
- Ускорение работы персонала
- Сокращение времени на обработку
Быстро получать данные о работе фирмы и конкретного сотрудника
Типы туристских компаний:
1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и объемы и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.
2. Сравнительно свежие компании, которые либо хотят «сразу и правильно» жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.
Уровни или этапы автоматизации:
- офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
- компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
- специальное программное обеспечение — так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
- наличие собственных интернет-магазинов.
Необходимый минимум автоматизации:
1. Необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office — Excel или даже Word-ом.
2. Отсюда неоспоримый факт — вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.
3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая — объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.
4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы — агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту — свой софт, туроператору — свой.
Итак, для обеспечения качества обслуживания, необходимо иметь различные автоматизированные системы управления.
2 ПЕРСОНАЛ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ
2.1 Образовательное обеспечение туристского менеджмента
Подготовка менеджеров стала одним из «модных» направлений высшего образования. У этой моды есть свои социальные причины. С формированием в России переходной экономики возникла объективная необходимость в соединении фундаментального образования в одной из отраслей промышленности, сфере услуг, медицинскими знаниями, умениями и навыками предложить ту или иную продукцию, изучить запросы пользователей продукции, выделить секторы рынка, обосновать необходимые условия конкурентоспособности товара.
Качество туристических услуг
... эти места, способствуя увеличению потоков и высокую репутацию понравившимс я им районам. Качество обслуживания в значительной степени способствует повышению экономической эффективности деятельности туристских предприятий. Качество туристического продукта как экономическая категория выражает общественные ...
Содержание экономического образования мы также связываем с развитием конкретных специализаций, имеющих важное социальное значение. Среди таких специализаций заслуживает внимания туристическое направление. Туризм обладает многочисленными функциями в обществе, социальных группах, для индивида. [9, с. 25].
Отметим в этой связи, что Россия и ее отдельные регионы сегодня обладают скорее потенциалом туризма и, соответственно, туристического менеджмента, чем реальными достижениями хотя бы в сравнении с развитием, оборотами, пассажиропотоками, материальной базой 80-90-тых годов двадцатого столетия. Характерными чертами этого потенциала являются, в частности, развитые образовательные и воспитательные функции туризма (содержание экскурсий, их воздействие на участников, профессиональный уровень знаний, умений и навыков экскурсоводов, их своеобразная «преданность» туристическим объектам).
В то же время экономические аспекты предоставления туристской услуги лишь в настоящее время изучаются, обосновываются, развиваются. [9, с. 33].
Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет туристские и другие услуги предоставляются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей. Появились разнообразные государственные требования к ведению туристического менеджмента, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателей. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, тематика туристических услуг, требования к ним.
Параллельно, насколько нам известно, в рыночные условия была поставлена система подготовки специалистов по туристическому менеджменту. Появились новые учебные заведения, открылись специальности и специализации на условиях платного обучения. Такое обучение, как и следовало ожидать, отстает во времени от запросов туристического менеджмента. Оно обосновывается больше всего сложившимися традициями фундаментального экономического образования (основы экономической теории, микро и макроэкономика, математические модели и подходы в экономике, теория экономического анализа, техника и технология отрасли и др.).
Профессионально-ориентированные дисциплины и дисциплины по выбору высшего учебного заведения не могли полностью учитывать меняющееся особенности туристического менеджмента.
Вместе с тем, имеется накопленный опыт подготовки специалистов по туризму в других странах. Обращает на себя внимание такая общая черта. В этих странах фундаментальной частью является специфика менеджмента в отрасли (40-80% объема учебных занятий).
Фундаментальные экономические дисциплины изучаются по конкретным темам, но достаточно глубоко. [9, с. 38].
Еще одним обстоятельством, требующим учета в содержании образования по туристическому менеджменту, является возрастающая социальная ценность индивидуальных и профессиональных стилей здорового образа жизни. Она находит отражение в формировании валеологического мышления, знаний, умений и навыков воплощения этого мышления и активные практические действия, поступки, выборы, разумные ограничения.
Российский рынок туристических услуг
... курсовой работы является исследование сущности спроса и предложения на рынке туристических услуг. Достижение указанной цели определило постановку и решение следующих задач: дать понятие спроса в туризме; раскрыть сущность предложения на туристический продукт определить факторы влияния на туристический спрос и туристическое предложение; провести анализ спроса и предложения на туристическом рынке ...
Обучение на данной специализации нашло своего потребителя. Тем самым показана возможность подготовки современных специалистов туристического менеджмента.
2.2 Управление качеством услуг
Качество услуг — это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество — это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль, и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг завоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить система отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующиеся мировой известностью. [7, с. 42].
Качество услуг и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.
Роберт Браймер выделяет следующие основные 12 причин несоответствия качества услуг их эталону:
- не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени
- хорошо должно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улыбчивость портье;
- неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор,
- различная культура и манера обслуживания;
- неэффективные связи между различными уровнями организации
- (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;
- оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам.
Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;
- реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость бармена, портье
может быть вызвана не их личностными качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего персонала или принятым порочным стилем работы;
- слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика
более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим отрицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;
отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление
конкуренции среди руководителей и служащих;
- управление работниками, а не организацией в целом. Смена
руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;
Особенности продвижение туристических услуг
... социальной работы. На рынке туристических услуг растет принцип соответствия изменению спроса и методов производства и продажи продукта. Специфика продвижения туристических услуг, которая различается характеристиками продукта, а также характеристиками потребителей и производителей услуг. Туристические услуги имеют ...
управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не
нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;
- работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство»
путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается то круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;
определение качества управления требует контроля за соблюдение
качества обслуживания, которое редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулированных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;
серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на
качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.
Поэтому эффективность работы — это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему.
Затраты на обеспечение качества по Р.Браймеру разделяются на 4 категории:
- связанные с внешними неудачами;
- связанные с внутренними неудачами;
- на исправление качества;
- на предотвращение сбоев.
К внешним неудачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общественное мнение, недоверие к качеству продукта и другое — определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.
Внутренние — это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использованных материалов, а также производство, не достигшие качества в соответствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относятся затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.
Затраты на исправление качества услуг — это затраты времени руководителя путем своего рода инспекторской проверки, изучения и анализа отчетов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментирования, например, с новыми блюдами в меню. [7, с. 53].
Затраты на предохранительные мероприятия по предотвращению сбоев в работе требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.
Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возростания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.
В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туриндустрии
Составной частью, организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сферы, к которой относятся туристический и гостиничный бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туриндустрии есть довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, все клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях — и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии. [9, с. 57].
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи: естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п.
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Качествами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются: эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и другое. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансфертов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
[9, с. 62].
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и вещественной работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. [9, с. 68].
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала есть определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, которая есть условной величиной.
Предлагаем методику расчета статических и динамических коэффициентов конкурентоспособности персонала следующим образом:
Кс = 1 — Кз + Кп,
где Кс — статический коэффициент конкурентоспособности;
- Кз — коэффициент снижения конкурентоспособности персонала;
- Кп — коэффициент повышения конкурентоспособности персонала.
Кд = Кк1 : Кк0
где Кд — динамический коэффициент конкурентоспособности;
- Кк1 — статический коэффициент конкурентоспособности за 2003г.:
Кк0- статический коэффициент конкурентоспособности за 2002г.
Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:
1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
2. Повышение квалификации кадров:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и
специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к
должности и личными качествами;
- обучение для повышения общей квалификации;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения
трудовых операций.
3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.
4. Применение метода нулевого дефекта.
Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря
проведению работы с персоналом.
6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.
7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.
Правительство России на протяжении 1991 — 2000 годов делало попытки повысить конкурентоспособность кадров предприятий туристической индустрии (в том числе отелей) путем утверждения. Общих требований к персоналу предприятий общественного питания, которые обслуживают гостиничные комплексы, ГОСТ 286814-95 «Требования относительно классификации отелей» и Инструкции об условиях и правиле проведения предпринимательской деятельности, связанной с организацией иностранного и зарубежного туризма, и контроль за их соблюдением.
Основными требованиями к персоналу предприятий туристической индустрии, которые приведенные в Инструкции (лицензионные условия), есть:
1. В штате субъекта туристической деятельности должно насчитываться не меньшее 30% специалистов, которые имеют специальное туристическое образование или стаж работы не менее чем 3 года.
2. Руководитель (менеджер) субъекта туристической деятельности или туристического подраздела должен иметь высшее образование, а также специальное туристическое образование или опыт работы в сфере туризма не менее чем 3 года.
3. У субъекта туристической деятельности должны сохраняться трудовые соглашения (в случае заключения их с работниками), документы (копии) об образовании или профессиональную подготовку, трудовые книжки работников и т.п..
4. Субъект туристической деятельности имеет право привлекать гидов-переводчиков и экскурсоводов к работе с иностранными туристами при условии наличия у них документов, которые подтверждают их профессиональную подготовку. Копии указанных документов должны сохраняться у субъекта туристической деятельности.
Надлежащее выполнение предложенных правительством России требований также будет оказывать содействие повышению конкурентоспособности персонала туристических предприятий и доведению качества обслуживания к мировым стандартам.
Повышение конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в России такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг России.
Для гостиничных предприятий, как одного из видов предприятий туристической инфраструктуры, есть характерным разрыв в равные просвещения сотрудников разных служб. Так, персонал второго уровня (квалифицированные сотрудники, которые имеют определенный опыт работы) службы приема и размещение имеет высочайший процент высшего образования — 29%, в то время как в хозяйственном отделении — 4%, в службе организации питание — 3%, в службе приготовления пищи — 0%. Поэтому, для увеличения конкурентоспособности персонала предприятий необходимо проведение кадрового маркетинга — деятельности, направленной на поиск и привлечение высококвалифицированных кадров из внешних источников, которые отвечают квалификационным требованиям к кадровому составу работников субъекта туристической деятельности.
Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля. [9, с. 75].
От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания.
Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовершенствований.
Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленных в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.
3 ПРЕИМУЩЕСТВА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Пятиступенчатая модель качественного обслуживания
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятисту пенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже. [7, с. 83].
Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.
Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне. Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, — это ступень 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гос тями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Marriott, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабель ное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для ванны прине сут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением гос тей, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания.
Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных во просах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуж дается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивает ся. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать ин формацию о клиентах от информационных систем маркетинга.
Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.
Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели. Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возни кают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказы ваются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает доста точно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал это в Ft. Lauderdale, Флорида. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось по лотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инци денты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство гостиницы знало, что полотенец недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить гостиницу, или их просто не имело.
Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство приезжающих деловых лю дей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10-20-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период. Билл Марриотт-младший понимал, что проблема достаточно важна, и разработал систему, решающую ее, — ввел экспресс-выписку. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Некоторые гос тиницы применяют технологию, позволяющую гостю проверять правильность сче тов на своих телевизионных экранах в номере и выписываться из гостиницы, также используя телевизионное оборудование у себя в номере. Система экспресс-контроля была придумана человеком, который рассматривал сокращение очереди при процедуре выписки из гостиницы как необходимость, а не как проблему, ко торую невозможно решить и которая свойственна системе. Билл Марриотт устра нил этот недостаток на ступени 2. Он продемонстрировал, что деньги — не единст венное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этой ступени. Иногда следует искать нетрадицион ные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно. [7, с. 87].
Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.
Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.
Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, ка кие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были, разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживаю щего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гос тинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет пока зать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожида ют, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворен ность качеством обслуживания. [7, с. 90].
Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутрен него маркетинга. Усилия отдела кадров — наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений — важны для устранения ошибок на этой ступени. Бернард Буме любит рассказывать историю о стюардессе, которая полу чила жалобу от пассажира. Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен. Стюардесса подошла, взяла блюдо с картофелем пассажира и сказала: «Да, плохой карто фель, плохой картофель». Затем она возвратила картофель пассажиру и ушла. Это анекдотичный случай, но пассажиру, вероятно, было неприятно, хотя он и оценил юмор стюардессы. Эта ошибка на ступени 3 происходит, когда слу жащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.
Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.
Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, ко торую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насла диться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостове риться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.
В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов. Это раздражало, и даже было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели. Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.
Курорт Regent, Фиджи, столкнулся с серьезной проблемой, когда про изошел военный переворот, отрицательно сказавшийся на туризме. Консультант Чак Ги, декан Школы управления туристическим бизнесом в Гавайском университете, был приглашен курортом, чтобы консультировать во время этого кризиса. Совет Чака был следующим: «Не делайте ничего нового. Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего об служивания». На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что Regent за рекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость. Он объяснил, что Regent знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высоко классным курортом. Нарушение в последовательности может также повлечь за собой пробле мы на ступени 4. Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсу ждена на семинаре по маркетингу. После семинара менеджер La Quinta рас сказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, вы данный не компанией, а отдельным лицом. Чек превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков. Однако во время предыдущего пребывания в этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму. В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму. Клерк, воз можно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить чек, и думал, что оказывает ему услугу. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя, в одну из гостиниц La Quinta. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.
