Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей современной экономики. Невероятно быстрые темпы развития делают этот сегмент мировой индустрии экономическим феноменом. Во многих странах туризм играет ведущую роль при формировании валового внутреннего продукта, в активизации внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения.
Одним из наиболее привлекательных видов туризма является выездной. Выездной туризм — это путешествия на отдых в зарубежные страны мира. Благодаря глобализации и упрощению многими государствами визового режима, международные поездки приобрели в последнее время невероятную популярность.
Путешествуя, туристы знакомятся с культурой других стран. Гуманитарное значение туризма заключается в возможности развития личности и расширения кругозора. Поездки позволяют реализовать вечное стремление человека к познанию нового.
Одним из наиболее популярных направлений среди туристов России является Таиланд -страна Юго-Восточной Азии, которая известна, как одна из самых популярных экзотических уголков планеты; королевство, где чтят и исполняют не только светские законы, но и буддийские нормы. Ее называют «страной улыбок», благодаря гостеприимным и веселым местным жителям, которые всегда рады туристам. Самые популярные туристские места — Бангкок, Паттайя, Чианг Мае, Пхукет, Самуи и Хуа-Хин. Большой интерес представляет остров Пхукет, который ранее в европейских источниках и навигационных картах упоминался как Тхала́нг — одна из южных провинций Таиланда. С ним соседствуют другие провинции Пхангнга́ и Краби́.
На этом острове есть все виды водных развлечений, лазерные дискотеки, рестораны с экзотической кухней и массажные салоны.
Одним из основных туроператоров, осуществляющих выездной туризм на о. Пхукет, Тайланд является ООО «Пегас Туристк».
В связи с этим представляет интерес исследование организации туристской деятельности ООО «Пегас Туристик» в условиях о. Пхукет, Тайланд.
Цель настоящей курсовой работы — поиск и выявление проблем при организации туристской деятельности ООО «Пегас Туристик» в условиях о. Пхукет, Тайланд, и разработка возможных способов решения выявленных проблем.
Объект исследования — ООО «Пегас Туристик».
Предмет исследования — деятельность туристического оператора ООО «Пугас Туристик».
Цель исследования — изучить специфику организации туристской деятельности туроператора «Пегас Туристик».
Общая экономико-географическая характеристика (ЭГХ) Италии, виды ...
... реферата является изучение туристских ресурсов на территории Италии. Задачи: Изучить экономическое географическое положение страны; Познакомится с туристскими объектами в Италии; Разработать туристический маршрут по Италии. Италия ... и заканчивая Ломбардией. , Достопримечательности Италии Италия занимает, наверное, одно из первых мест в мире по количеству достопримечательностей. В итальянских музеях ...
Задачи курсовой работы:
- охарактеризовать профиль деятельности ООО «Пегас Туристик»: стратегические и тактические направления деятельности;
- охарактеризовать основные виды деятельности и бизнес-процессы туристского предприятия;
- изучить и проанализировать маркетинговую деятельность ООО «Пегас Туристик»;
- охарактеризовать и проанализировать процесс обслуживания клиентов ООО «Пегас Туристик»;
- исследовать состояние конкурентной среды туристского предприятия ООО «Пегас Туристик».
1. Описание целей, задач, стратегических и тактических направлений деятельности предприятия
конкурентный стратегический обслуживание туристский
ООО «Пегас Туристик» начало свою деятельность в 1994 году. Сегодня эта компания является одним из признанных лидеров Российского рынка путешествий и туризма, который обладает собственным парком современных авиалайнеров, принимающими офисами на популярных зарубежных курортах. Создав крупнейшую сеть своих представителей во всех регионах России, Пегас туристик на сегодняшний день предлагает качественный турпродукт по конкурентным ценам для отдыха в самых красивых местах Таиланда, Вьетнама, Индонезии, Китая, Турции, Египта, Туниса, Греции, Болгарии, Испании, Индии, Андорры, Доминиканы, Кипра, Кубы, Кении, Марокко, ОАО, Мексики и Мальдив.
Штаб-квартира ООО «Пегас Туристик» расположена в г. Москва, имеет собственные принимающие офисы в странах: Турция, Египет, Таиланд, Китай и Израиль.
«Pegas Touristik» работает лучшим туроператором для своих клиентов. Компания хочет, чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы, звонит в call-центр, пользуется услугами компании, нравилось быть клиентом «Pegas Touristik». Название турфирмы также характеризует его миссию. Это название настолько удачно, что даже имелись желающие воспроизвести его. Так, общество с ограниченной ответственностью «Пегас Туристик» (далее — ООО «Пегас Туристик») обратилось в Арбитражный суд города Москвы с иском к обществу с ограниченной ответственностью «Пегасус Междуна- родный Туроператор» (далее — ООО «Пегасус Международный Туроператор») о запрещении использования обозначения «PEGASUS», изображения крылатого коня и доменного имени www.pegasus.ru в процессе осуществления туристской деятельности. Предоставленные доказательства подтвердили факт незаконного использования ответчиком словесного обозначения «PEGASUS» и изображения «крылатого коня», сходных до степени смешения с товарным знаком истца. Относительно быстрый исход дела стал возможен только потому, что ООО «Пегас Туристик» имел зарегистрированный Роспатентом товарный знак.. Для этого необходимо: предоставлять качественное обслуживание в любом месте и в любое время; сделать все услуги, в соответствии с современными стандартами сервиса; уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу; стараться, чтобы каждое решение принималось в интересах наших клиентов; предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания.
Туроператор «Пегас Туристик» владеет собственными авиакомпаниями «Северный Ветер» (торговая марка «Nordwind Airlines») и Ikar airlines и сотрудничает с авиакомпаниями Аэрофлот и Turcish airlines.
Авиапредприятие ООО «Северный ветер» (Nord wind Airlines) располагает маршрутами, которые проложены более чем в 70 городах России и мира. Предприятие имеет сертификат IOSA (по результатам международного аудита эксплуатационной безопасности) и включено в реестр авиакомпаний, отвечающих требованиям самых современных стандартов в области мировой гражданской авиации.
Имидж туристского предприятия (на примере туристского предприятия ...
... воздействие на потребителя. Цель работы: проанализировать имиджа туристского предприятия «Пегас Туристик». В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: рассмотреть имидж как фактор конкурентоспособности фирмы; проанализировать формирование имиджа туристского предприятия; провести оценку имиджа туристского предприятия; внести предложения по усовершенствованию деятельности ...
Воздушный парк судов на начало 2014 г.:777-200ER — 3
Boeing 767-300ER — 18
Boeing 757-200ER — 8
Boeing 737-800 — 8
Airbus 321-200 — 8
Airbus 320-232 — 1
История крупнейшей чартерной авиакомпании «Северный ветер» (Nordwind Airlines) берет свое начало с 1995 года под именем «Континентальные авиалинии», в 2008 году на базе данной авиакомпании создан новый бренд — «Северный ветер».Падение туристского рынка, начавшееся в 2014 году очень сильно отразилось на авиакомпании. В начале года компания лишилась трети своего парка. Если в сентябре 2014 года она эксплуатирвоала 27 воздушных судов (один Airbus A 320, восемь Airbus А 321, четыре Boeing 737, четыре Boeing 757, семь Boeing 767 и три Boeing 777), то через три месяца пеервозчик отказался от А 320, трех Boeing 757 и пяти Boeing 767. Как следствие, пеервозки упали на 39 %.
В отличие от «Северного ветра», «Икар» (Ikar Airlines), учрежденная в 2013 году «Пегас туристик» продолжает расширять свой парк. В 2015 году компания взяла в лизинг Boeing 737-800. По данным Росавиации, на начало июня, парк «Икара» состоял из восьми Boeing 767, большинство из которых ранее эксплуатировал «Северный ветер». В планах компании — увеличение парка до 12 единиц, хотя за девять месяцев этого года компания сократила объем перевозок на 12,6%. Значимым событием для «Икара» стал выход на дальневосточный рынок регулярных перевозок и осуществление перевозок по маршрутам «Трансаэро».
Авиакомпания туроператора «Пегас Туристик» «Икар» (Ikar Airlines) выполняет чартерные рейсы преимущественно из городов Сибири по курортным направлениям. Является дочерней компанией Nord Wind, которая передала ей несколько воздушных судов Boeing 757-200 и Boeing 767-300.
Базовый аэропорт авиакомпании — Красноярск-Емельяново. Полёты начала осуществлять с июня 2013 г.
Персонал ООО «Пегас Туристик» значительно повышает рейтинг предприятия, благодаря своему профессионализму и ответственному отношению к работе.
Кадровая политика играет важную роль в деятельности предприятия и здесь верят, что сотрудник в современных условиях — очень важный ресурс.
Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики турфирмы. Она имеет целью создать сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу. Туристская компания Пегас Туристик, которая обучает своих сотрудников, усовершенствуя их знания и это приводит к быстроте реакции сотрудников в ответ на прямые указания руководителя. Помимо всего к сплочённости сотрудников приводит согласованность действий исполнителей, а также чёткая система взаимных связей между руководителем и подчинёнными.
В ООО «Пегас туристик» реализуется линейно-функциональная структура управления персоналом и представлена на рис. 1.1.
Рис.1.1. Линейно-функциональная структура управления туроператора ООО «Пегас туристик»
Туроператор «Пегас туристик», предлагающий турагентствам, сотрудничающим с ним не только имя (брендовую оболочку), но и широкий ассортимент хорошо проработанного турпродукта на основных массовых направлениях, устанавливают конкурентные цены, имеют современные технологии. Цель: продвижение бренда оператора с целью совершенствования системы сбыта через розницу.
Таким образом, раскрыты цели и задачи ООО «Пегас туристик», а также выявлено, что основной упор при разработке концепции развития делается на развитие компетенций персонала.
Характеристика основных видов деятельности и бизнес-процессов туристского предприятия
Анализ деятельности предприятия можно проводить на основе нескольких показателей. По содержанию подразделяются на группы:
количественные (отражают общий объем и масштаб производства).
Включают:
параметры, дающие представление об экономическом потенциале (объем реализации услуг, количество персонала, основной и оборотный капитал)
показатели, характеризующие различные стороны хозяйственной деятельности ( размер прибыли, объем доходов и затрат).
качественные (результативность работы предприятия и степень эффективности использования ресурсов)
показатели эффективности хозяйственной деятельности (рентабельность, уровень доходности, уровень издержек обращения)
показатели оценки финансового положения, характеризующие структуру капитала, зависимость от привлеченных источников, уровень платежеспособности
показатели конкурентоспособности (занимаемая доля рынка, качество товаров и услуг, качество обслуживания, имидж)
абсолютные (натуральный или денежный эквивалент)
относительные — соотношение между отдельными показателями(коэффициент, индекс).
|
Функции |
Процессы |
Службы и исполнители |
|
Производство турпродукта Реализация туров Транспортное обслуживание туристов |
— изучение и анализ туристского рынка;
|
Руководство, отдел маркетинга, финансовая служба, отдел продаж, служба информационной поддержки. |
Турагентства, примыкающие к туроператор «Пегас туристик» (вступают в сеть) получают помимо бренда широкий ассортимент востребованного туристского продукта, современные технологии бронирования, маркетинговую поддержку. В этом случае для агентства также происходит имиджевая трансформация, которая требует и серьезных финансовых вложений: необходимо внешнее соответствие фирменному стилю туроператора, переоформление офиса. В этой группе агентства имеют ограничения на работу с другими туроператорами, имеют жесткий план продаж от брендированного туроператора.
ООО «Пегас» имеет финансовое обеспечение 100 000 рублей. Финансовое обеспечение предоставлено АО «ЕРВ Туристическое Страхо- вание».
Таким образом, ООО «Пегас туристик» является предприятием, занимающим лидирующее положение в туристском рынке России.
Изучение и анализ маркетинговой деятельности туристского предприятия
С возрастанием роли маркетинга как основного инструмента бизнеса и успешных продаж повышается и роль маркетинговых коммуникаций. Именно они являются передачей основной информации о продукте целевой аудитории, позволяя сделать продукт более привлекательным для потребителей. В современном мире не столько важно иметь только хорошие продукты и услуги, куда важнее показать выгоду своим клиентам от использования тех или иных продуктов или услуг.
Каждое предприятие или фирма стараются усовершенствовать свою деятельность, чтобы получить прибыль и гораздо большее количество клиентов. Для этого ставится ряд задач, связанных с информированием клиента о продукте, убеждением клиента в покупке конкретного товара и так же воздействием на потребителя с целью отдачи предпочтения именно этой фирме или марке. И все эти цели и задачи достигаются путем рекламы, названий фирм или магазинов, продавцов, рассылки различных буклетов или раздачи купонов, что всё в своей совокупности представляет собой комплекс маркетинговых коммуникаций.
В туризме роль маркетинговых коммуникаций гораздо выше, чем у обычных фирм, занимающихся продажей каких-то конкретных продуктов, ведь туристская фирма продает в первую очередь услугу, которую сложно представить заранее и показать клиенту в настоящем времени. И за счет маркетинговых коммуникаций туристская фирма имеет возможность повлиять на покупателя, воздействовать на него и стимулировать его к покупке того или иного тура.
Однако и маркетинговые коммуникации на сегодняшний день имеют ряд проблем их прямого применения. Все зависит от совершенствования как и научно-технического прогресса, так и от экономических и культурных особенностей стран.
Туристские предприятия занимаются предоставлением туристских услуг населению, таких как рассмотрение всевозможных направлений отдыха и выбор наилучшего варианта, предоставление клиентам подробной и объективной информации об отобранных и предлагаемых ими турах, и отелях, обеспечение клиенту гарантированности предоставления обусловленных в договоре условий. Потребители туристского рынка испытывают огромную потребность в информации, которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом в туристических Интернет-порталах и поисковых системах. Реклама турфирмы и продвижение туристических услуг стали особенно необходимы. Таким образом, одним из наиболее удобных как для туриста, так и турфирмы способов взаимодействия стали персональные сайты агентств. Дизайн сайта имеет ключевое значение для его качественного функционирования. Насколько удобно для пользователя проработан функционал, цветовая схема, расположение меню и кнопок управления — все эти особенности являются важными. Ведь именно через дизайн пользователь будет взаимодействовать с «подводной» частью сайта, к примеру, базой данных. Основная задача разработчика сайта — создать максимально приятный для использования дизайн. Согласно рейтингу посещаемости туристских ресурсов в сутки, первое место занимает сайт PEGAS Touristik — посещаемость 92 тысячи человек в сутки.
Анализ сайта крупнейшего туроператора позволяет выявить основные факторы, влияющие на высокую посещаемость данного ресурса, а именно: контактная информация; Список стран; Калькулятор туров; Удобство работы с главным меню сайта; Шрифт; Формат рекламы; Работа с агентами; Цветовая схема.
Контактная информация должна обязательно указываться на главной странице сайта, причем привлекать к себе внимание, чтобы пользователь мог без труда связаться с представителями турагентства. Перечень стран, которые можно посетить, удобнее расположить таким образом, чтобы они были наглядно представлены на главной странице, а не в выпадающем списке меню. Калькулятор туров — это удобный поиск туров, который позволяет самостоятельно подобрать туры, сориентироваться в ценах на путевки, а так же подобрать отель, дату вылета, город вылета и число ночей пребывания в стране. На официальном сайте «Пегас туристик» присутствует калькулятор туров. Главное меню сайта содержит богатый функционал для получения всей необходимой информации, а навигация по нему — максимально удобна и понятна пользователю. Шрифт, используемый сайтом, среднего размера, простой, не сливается по цветовой гамме с фоном. Большое количество рекламных блоков, внедренные видеозаписи затрудняют загрузку страницы, а наличие информации «ненужной» пользователю занимает большой объем площади, поэтому формат рекламы не должен отвлекать или рассеивать внимание пользователя. Работа с агентствами — данная часть сайта должна содержит функционал, необходимый для турагентств. Цветовая схема сайта призвана оттенять его содержимое, ни в коем случае не напрягать глаза. Были выделены ключевые элементы дизайна сайта турагенства. Именно по наличию и состоянию данных элементов пользователь и будет судить об удобстве и функциональности сайта. Таким образом, сайт ООО «Пегас туристик» разработан профессионалами, которым удалось сделать сайт не только информационным ресурсом, но и отличным маркетинговым средством продвижения туристских продуктов компании.
Рис. 1. Сайт ООО «Пегас Туристик»
Можно сделать вывод, что маркетинговая политика проводится на высоком уровне, что благотворно влияет на положение предприятия на рынке туристских услуг, а также способствует эффективному распространению информации и привлечению новых клиентов.
PEST — анализ деятельности «Пегас Туристик»представлены в табл. 3.1.
Таблица 3.1 PEST — анализ деятельности «Пегас Туристик»
|
Политические факторы |
Экономические факторы |
|
— ужесточение российского законодательства относительно оказания туристических услуг — ужесточение международных требований в области оказания туристских услуг — правительственная политика России и прочих стран, носящая напряженный характер |
— мировой кризис — спад спроса на туристические услуги — ослабление курса рубля — сезонность — демпинг среди новых туристических агентств |
|
Социально-культурные факторы |
Технологические факторы |
|
— старение населения; — отношение потребителей к европейскому направлению меняется с положительного на негативное вследствие снижения уровня безопасности в европейских странах (террористическая угроза) |
— развитие новых технологий, прежде всего, интернет-технологий бронирования и оплаты услуг;
|
Таким образом, анализ маркетинговой деятельности туристкой фирмы «Пегас Туристик» характеризуется как высоко эффективная. PEST-анализ деятельности предприятия свидетельствует о его высоком потенциале, однако при этом существуют угрозы и негативные факторы влияния внешних факторов на его прибыльность.
Характеристика и анализ процесса обслуживания клиентов
Процесс обслуживания клиентов в ООО «Пегас Туристик» рассмотрен на примере экскурсионного маршрута, реализуемого на острове Пхукет, Тайланд. Технологическая схема экскурсионного обслуживания состоит из пяти этапов:
- осуществление приема клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора туристского продукта, предлагаемого туристским туроператором «Пегас Туристик»;
- предложение экскурсии;
- оформление правоотношений и расчетов с клиентом;
- информационное обеспечение потребителя.
На рис. 4.1. представлена общая схема документооборота, характерная и для ООО «Пегас Туристик»
Рис.4.1 Схема документооборота ООО «Пегас Туристик»
Пхукет — крупнейший остров Таиланда. Он отделен от перешейка Кра проливом с минимальной шириной 600 м и вытянут на юг более чем на 50 км при максимальной ширине до 23 км. В горных рай онах острова распространены тропические леса, а равнинные территории заняты плотной городской застройкой и плантациями гевеи и кокосовой пальмы. Основу острова составляют низкогорные массивы, обрамленные на юге пологонаклонными подгорными равнинами, а на севере — низкими субгоризонтальными поверхностями. На западном и юго-восточном побережьях острова преобладают бухтовые берега, которые в проливе и на восточном побережье сменяются участками с мангровыми зарослями. Низкогорья и холмогорья высотой до 500 м разделяются на отдельные массивы поперечными глубокими (до половины и более их высоты) проходами. С западной стороны их склоны обычно более крутые. В северной части острова отдельные массивы имеют пологое понижение вершинной поверхности на запад. В придорожных откосах на склонах гор обнажаются щебнистые или сапролитовые образования розового или красноватого цвета. Горные массивы обрамлены пологонаклонными подгорными равнинами шириной 5 км и более, на которых в восточной части острова располагаются островные горы высотой до 100-150 м, группирующиеся в районе Пхукет Тауна в цепи субширотного простирания. Подгорные пологонаклонные равнины (педименты) имеют уклон до 7° и сочленяются с островными горами и с массивом низкогорья посредством угловатых вогнутых перегибов. Природу низкой субгоризонтальной поверхности в северной части острова не представилось возможности определить и, судя по всему, здесь и на северо-востоке острова она плавно переходит в поверхность осушки, занятой манграми. Бухтовые берега на западном и восточном побережьях острова имеют свои морфологические черты. На востоке и северо-востоке распространены осушки с мангровыми зарослями, разделенные довольно широкими приливно-отливными каналами, которые с высоты птичьего полета напоминают небольшие эстуарии или затопленные долины, т. е. имеют вид ингрессионных образований. Эти приливно-отливные каналы представляют собой формы, конвергентные эстуариям и другим ингрессионным образованиям. На побережье юго-восточной части острова на узких мысовых выступах, разделяющих открытые бухты, можно видеть узкие скальные бенчи на уровне приливов. Их ширина не превышает 10 м, но на самих мысах низкие и узкие скальные платформы могут выдаваться в море на десятки метров. А берега в глубине бухт, как правило, преобразованы плотной жилой застройкой. На западе Пхукета береговая линия представляет собой довольно правильное чередование широких и открытых бухт, внедряющихся в островную сушу до 5 км, и меньших размеров мысовых выступов. Мысы могут продолжаться в море небольшими островами. В глубине бухт располагаются довольно широкие песчаные пляжи, нередко ограниченные невысокими (первые метры) уступами, за которыми к подножию гор простираются пологонаклонные подгорные равнины. Мысовые выступы и небольшие острова около них сложены кристаллическими породами. Береговая зона здесь имеет достаточно примечательные черты. На берегу можно видеть либо скальные выступы с гладкими выпуклыми поверхностями, либо крупные округленные блоки, обособленные от скального массива, — и те, и другие образования в совокупности представляют собой береговые шары. Подобные же микроформы рельефа с гладкими скальными поверхностями располагаются и над береговой зоной вне воздействия волновых процессов, и даже на склонах низкогорья на высотах 100 м и более. В береговой зоне каких-либо абразионных форм, кроме отметок высоты приливов, практически не наблюдается. 153 В ряде случаев на мысах, например на острове в бухте Ката, над берегом возвышаются шаровидные гладкие скальные поверхности, поднимающиеся на высоту 15-20 м. Эти микроформы — полные аналоги шаровидных выступов и курчавых скал в центральной части о. Шри Ланка, где они определенно имеют субаэральную природу. И, поскольку аналогичные образования в еще более наглядной форме можно наблюдать на островах Симилан, общую их характеристику приведем ниже.
Трансфер на Пхукет осуществляется с помощью чартерных рейсов авиакомпании Ikar Airlines.
