Оценка конкурентоспособности услуг предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса на примере ООО «Old Street»______________________

метки: Гостиничный, Конкурентоспособность, Предприятие, Анализ, Оценка, Уровень, Сервис, Отель

Введение

Введение

В настоящее время ресторанно-гостиничный бизнес — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Сегодня наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в России. Российские и иностранные инвесторы стали активно вкладываться в этот бизнес, увеличился въездной поток иностранных граждан, вследствие этих факторов появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.

В современном мире выживаемость любой гостиницы, ее устойчивое положение на рынке услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества обслуживания. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономи я всех видов ресурсов уступают место качеству гостиничных услуг. Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение конкретных требований и потребностей гостей. Настоящими трудностями для каждого руководителя, работающего в индустрии гостеприимства, являются предвосхищение меняющихся потребительских запросов. Чтобы обеспечить постоянный успех своему предприятию, необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь.

Актуальность рассмотрения темы данной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту, повышая уровень конкурентоспособности.

Целью настоящей курсовой работы является изучение и оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия ООО «Old Street».

В соответствии целью поставлены следующие задачи:

• изучение теоретических основ конкурентоспособности и методов оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия;
• исследование конкурентоспособности гостиничных услуг ООО «Old Street»;
• разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия ООО «Old Street».

Предметом исследования является конкурентоспособность предприятия ООО «Old Street». Объектом исследования – отель ООО «Old Street».

Способы повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса

... повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли. Цель настоящей курсовой работы: поиск путей повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия путем совершенствования предоставляемых услуг ...

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Фрагмент работы для ознакомления

В целом, можно обозначить следующие перспективные направления повышения конкурентоспособности гостиничной организации за счет улучшения материально-технической составляющей:

• экономия затрат на функционирование номерного фонда (относительно предыдущего года);
• внедрение энерго- и водосберегающих технических средств;
• переход на современные каналы качественных оптовых закупок, непрерывного обеспечения и оптимизации хранения необходимых материалов и товаров;

— оптимизация сроков проведения и показатель экономии средств при плановом текущем ремонте и переоснащении номерного фонда, реконструкции здания и ремонта коммуникаций, а также при проведении технического переоснащения.Слаженность и четкость работы гостиничной организации как единого механизма во многом зависит от обоснованности и правильности ее организационной структуры, которая влияет на большинство показателей деятельности. Качество и оперативность оказания услуг гостям опирается на отлаженный механизм их предоставления. При определении организационной структуры гостиничной организации необходимо учитывать, что она должна отражать основное содержание деятельности, обеспечивать функциональную целесообразность управленческих звеньев, при условии их (звеньев) минимизации, а также минимизации количества персонала в гостинице. При этом немаловажно правильное распределение функциональных обязанностей между сотрудниками, а также подбор квалифицированного персонала, который смог бы качественно предоставить услуги гостям.

Кроме того, организационная структура гостиничной организации должна обладать способностью реагировать и адаптироваться к изменяющимся внешним условиям, что особенно актуально в настоящее время. Большинство гостиничных организаций придерживается линейно-функциональной структуры управления, которая наиболее полно отвечает сути деятельности гостиничного комплекса. [13, с.127]Управление комплексом услуг гостиничных организаций также является одним из перспективных направлений повышения конкурентоспособности. Создание новых дополнительных услуг в гостинице демонстрирует прогрессивный характер ее развития. При этом практика показывает, что процесс создания и внедрения новых гостиничных услуг — это творческий процесс, сопряженный с анализом большого количества факторов и требующий определенных средств на его реализацию. Также постоянно должен проводиться анализ рентабельности комплекса услуг и отдельных услуг и, при необходимости, приниматься решение о выводе того или иной услуги из ассортимента. Однако при выводе услуги из ассортимента гостиница должна иметь ей замену, если она не хочет отдавать сегмент рынка по данной услуге своим конкурентам. Примерами успешного внедрения различными гостиницами новых услуг могут служить:

• организация междугородней связи через Интернет;
• использование информационной инфраструктуры для оборудования номеров (индивидуально регулируемые кондиционеры, телефоны, высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, современные средства обеспечения безопасности);
• регистрация на рейс и получение посадочного талона непосредственно в отеле;
• беспроводная связь с обслуживающим персоналом;

— оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными системами и др. Социальное направление повышения конкурентоспособности гостиничных организаций включает в себя повышение качества услуг и обслуживания, создание системы мотивации персонала и корпоративной культуры, ориентацию всего процесса оказания услуг и работы на гостя. Качеству оказываемых услуг и обслуживания уделяется особое внимание во всех гостиничных организациях. Для определения степени удовлетворенности гостей постоянно проводится анкетирование, данные группируются, анализируются, и на их основе делаются изменения, направленные на повышение качества. Система управления качеством в гостинице должна включать:

Услуги гостиничной индустрии как сфера удовлетворения человеческих потребностей

... удовлетворения потребностей человека.6 2.2 Качество гостиничных услуг Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы ...

• эффективное управление гостиничной организацией на основе маркетинговых технологий;
• внедрение отраслевых стандартов качества;
• разработку и внедрение внутренних стандартов гостиничных организаций, включающих технологии производственных процессов;
• создание корпоративной культуры;
• применение квалификационных требований к работникам;
• введение нормирования труда;
• наличие эффективной мотивации персонала.

[21, с.271]Управление качеством гостиничных услуг должно подразумевать восприятие качества, как непрерывного процесса, направленного на удовлетворение потребностей гостей. Такой подход к качеству должен быть частью корпоративной культуры гостиничной организации. Создание корпоративной культуры гостиничной организации тесно связано как с процессом повышения качества оказываемых услуг и обслуживания, так и с мотивацией персонала. Увеличивая лояльность персонала гостиничной организации, руководство гостиницы получает сотрудников, которые умеют и хотят оказывать услуги гостям, что положительно сказывается на уровне качества и, в конечном итоге, на загрузке и прибыли. Ориентация на гостя, на максимальное удовлетворение его потребностей, достижение конкурентных преимуществ, является залогом успешного функционирования гостиничной организации. [8, с.284]Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия2.1.Характеристика предприятия ООО «Old Street»Предприятие ООО «Old Street» было основано 23 апреля 2014 года. Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием. Учредителем и единственным участником общества является Метельков Алексей Александрович. Отель «Old Street» расположен по адресу г. Кострома, ул. Советская, д. 10. Контактные данные: Тел: +7(4942)496-999; Факс: (4942)496-997, электронная почта: infoHYPERLINK «mailto:

«@HYPERLINK «mailto:

[email protected]

«oldstreethotelHYPERLINK «mailto:

[email protected]

На предприятии общественного питания в ресторане Усадьба

... работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Ресторан – общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по ...

«.HYPERLINK «mailto:

[email protected]

«ruОтель расположен в центре города, что делает его весьма популярным как для туристов, так и для бизнесменов и командировочных. Рядом с гостиницей находится основные достопримечательности города, центральная площадь, центральный рынок, храмы, отделение сбербанка, аптеки, торговые центры, отделение почты России.Интерьер номерного фонда отеля «Old Street» выполнен в классическом стиле, окна выходят либо в тихий дворик, либо на центральную улицу города.Здание однокорпусное. Вход в отель и ресторан отдельный от служебного входа. Имеется охраняемая автостоянка. Отель имеет автономную систему вентиляции, кондиционирования и горячего водоснабжения.Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зона оборудована креслами, диваном, журнальным столиком, плазменным телевизором. Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.Ресторан расположен на цокольном этаже, вместимость ресторана 45 посадочных мест. График работы ресторана с 7:30 до 24:00 по будням, с 8:00 до 01:00 по выходным. В ресторане проводятся завтраки с 7:30 до 11:00 по будням и с 8:00 до 11:30 по выходным. Ланчи с 12:00 до 16:00. В остальное время ресторан работает по меню. Гостям, проживающим в отеле, на период проживания предоставляется 10% скидка на все меню.Номерной фонд предприятия представлен в Таблице 1:Таблица 1 — Номерной фонд отеля «Old Street»Категория номераКоличество номеровСтоимость проживания в сутки«Стандарт»43700 руб.\сутки«Бизнес-стандарт»64200 руб.\сутки«Комфорт»25000 руб.\сутки«Комфорт с террасой»15500 руб.\сутки«Люкс»27900 руб.\сутки«Люкс с террасой»18500 руб.\суткиСвоим клиентам гостиница гарантирует:

• спокойный отдых;
• обслуживание на самом высоком уровне;
• уютные номера различных категорий: от стандартных до люксов;
• приятный интерьер;

— прекрасную инфраструктуру.Уборка номеров горничными производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Служба сервиса оказывает дополнительные услуги: услуги прачечной, заказ билетов, такси, бронирование мест в ресторанах города и организацию досуга, экскурсий.В гостинице существуют письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Стандарты и должностные инструкции представлены в Приложении 1. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Сотрудники ресторана носят форму бежевого и черного цветов, сотрудники службы приема и размещения – белый верх, черный низ, галстук фиолетового цвета, в соответствии с общей цветовой гаммой холла, служба сервиса носит форму синего цвета.Задачей отеля «Old Street», является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

• предоставление номеров в отеле «Old Street» для временного проживания, а также дополнительных услуг, бытового обслуживания и др.;
• информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;
• организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;

— своевременное рассмотрение предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан.Организационная структура предприятия представлена в таблице 2. Так как предприятие малого типа, нужды в большом количестве подразделений нет. Управляющему подчиняются главный бухгалтер, главный менеджер, менеджер ресторана и шеф-повар. Далее по подразделениям: главному менеджеру подчиняются сотрудники, обслуживающие номерной фонд, шеф-повару повара, менеджеру ресторана – персонал ресторана.Управляющий Главный бухгалтерГлавный менеджер Менеджер ресторанаШеф — поварПовара, уборщикиБармены, официантыАдминистраторы СПИРСлужба горничныхРисунок 3. — Организационная структура предприятияЧисленность работников на предприятии – 33 человека включая генерального директора.

Организация логистического управления на предприятии

... логистического управления на предприятии, управление изменениями, организация управления службами в логистике. В работе передо мной стоят такие задачи, как разбор стратегия и планирование в логистике, а так же принципы управления логистическим персоналом. В курсовой работе ... и др.), существующими в экономических системах. Управление любым объектом подразумевает сначала принятие решения, а затем его ...

Данные о количестве человек, занимающих должности представлены в таблице 2.Таблица 2 — Данные о составе работников отеля «Old Street»Генеральный директор1Главный менеджер1Главный бухгалтер1Администратор СПИР4Служба room-service4Хозяйственная служба2Менеджер ресторана1Бармен3Официант5Шеф-повар1Су-шеф1Повар6Кухонный работник3Итого:33Анализ кадрового состава предприятия:Анализ персонала по половой принадлежности показал, что на предприятии работает 8 мужчин и 25 женщин. Таким образом, наибольший удельный вес в среднесписочной численности персонала предприятия составляют женщины — 76 %. Это можно объяснить спецификой работы предприятия.На рисунке 4 деление по полу показано графически.Рисунок -4. Структура персонала по половой принадлежности на предприятииВозрастная структура персонала отличается преобладанием «молодого состава» Как видно на рисунке 3 основная доля работников это молодые люди от 18 до 29 лет. С одной стороны — это положительный фактор, так как доминирование молодых кадров на предприятии предполагает возможность обучения и повышения квалификации персонала, карьерный рост, продвижение инновационных технологий в управлении. С другой стороны — молодые сотрудники более остро реагируют на изменение управления организацией.

Малоэффективная система оплаты труда может мотивировать сотрудников на поиск нового места работы, в то время как взрослые сотрудники и сотрудники предпенсионного возраста стараются укрепиться на месте работы.Рисунок – 5. Структура персонала по возрасту2.2. Анализ финансовой и хозяйственной деятельности предприятияАнализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия является основой для принятия решений на уровне субъектов хозяйствования, с помощью которого выявляются наиболее значимые характеристики и показатели деятельности предприятия и составляются прогнозы его дальнейшего развития.В таблице 3. Представлен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Old Street» за два года. Таблица 3 — ФХДП ООО «Old Street»№Наименование показателя2014 год2015 годТемпы роста %Фактическое Отклонение +\-1Товарооборот80000,0 т.р.97000,0 т.р.121,2517000,02Себестоимость43000 т.р.45000 т.р.104,652000,03Валовой доход37000,052000,0140,5415000,04Затраты:Фонд з\пТранспортные расходыПриобретение текстиляЗатраты на хозяйственные нуждыОплата ЖКХОбслуживание оборудования1400004000150001000082001150016000041001230014000100009200114,28102,582140121,958020,0100- 2700,04000,01800,0- 2300,05Прибыль от реализации продукции и услуг36811,351790,4140,714979,16Среднесписочная численность работников353394,28-27Производительность труда2285,72939,4128,6653,78Средняя з\п одного работника в год40004848,5121,21848,5Данные таблицы позволяют проследить следующие тенденции развития предприятия:По итогам 2015 года товарооборот выше, чем в 2014 году на 17000,0 т.р.

Теоретические основы технологии и организации услуг питания на ...

... и технология услуг питания на предприятии индустрии туризма. Предмет исследования - система организации услуг питания на предприятии индустрии туризма - ООО «ТриА», ресторан «Старгород». Цель данного исследования состоит в теоретическом анализе проблемы организации услуг питания на предприятии индустрии туризма и разработке на его основе проектно-практических рекомендаций по совершенствованию ...

или 21%. Повышение произошло из-за увеличения спроса на услуги отеля. Отель «Old Street» в течение 2015 года занимал первое место в рейтинге среди отелей города, имея высокую загрузку даже в низкий сезон. Уровень себестоимости услуг возрос на 2000,0 т.р. или на 4%. Рост себестоимости связан с тем, что после года эксплуатации здания и помещений потребовался ремонт и замена некоторой мебели. Валовой доход увеличился на 15000,0 т.р. или на 40% из-за повышения товарооборота.В 2015 году в отеле появилось множество дополнительных услуг, реализуя которые увеличилась прибыль предприятия и которые стали поводом для увеличения заработной платы сотрудникам. Фонд заработной платы вырос на 14% (20000,0).Транспортные расходы увеличились на 2% в связи с увеличением цен на топливо.Затраты на приобретение текстильной продукции в 2015 году снизились на 18 %. Закупка нового текстиля обошлась дешевле, чем в 2014 году, потому что закупалась по минимуму. Затраты на хозяйственные нужды увеличились на 4000,0 или 40%, в связи с увеличением расхода бытовой химии, парфюмерии и т.д.В связи с повышением тарифов на ЖКХ в 2015 году затраты на них выросли на 21%.В 2015 году произошла смена обслуживающей компании, которая предоставляет услуги на выгодных условиях.

Вследствие этого затраты на обслуживание оборудования снизились на 20%.Прибыль от реализации продукции и услуг увеличилась на 14979,1 или на 40% в связи с высокой популярностью отеля в 2015 году.В 2015 году было выведено из штата 2 сотрудника, это произошло за ненадобностью должности на предприятии. Уровень производительности труда увеличился на 28%. В 2015 году было введено новое автоматизированное оборудование, новые технологии производства, мотивация и стимулирование труда.Средняя заработная плата одного работника в год выросла на 21%. Это связано с положительными тенденциями развития предприятия.2.3. Оценка конкурентоспособности услуг предприятияООО «Old Street»В последние несколько лет Кострома стала весьма популярна у российских и иностранных туристов, развитие тяжелой промышленности и увеличение производства товаров массового потребления привело к увеличению потока бизнесменов, иностранных инвесторов. Все эти факторы привели к повышению спроса на гостиничные услуги. Существующие в городе 4-5 летние гостиницы перестали соответствовать требованиям, которые предъявляет современный путешественник и в городе стали активно строиться новые современные отели. Отель «Old Street» стал первым новым отелем нового поколения. Спустя пол — года была открыта гостиница «Московская застава», которая находится также выгодно – в центре на набережной. Последним новым отелем на данный момент стал отель «Круиз», который находится в заволжском районе, на берегу реки Волга. Данные отели были выбраны в качестве конкурентов для исследования.Был проведен анализ конкурентов для того, чтобы выявить его сильные и слабые стороны и на их основе разработать стратегию повышения конкурентоспособности отеля «Old Street».До начала проведения сравнительного анализа отелей была создана анкета для постояльцев отеля «Old Street». Она требовалась для того, чтобы выяснить, что именно привлекает гостей в отелях, какие требования предъявляет современный путешественник к услугам. Анкета представлена в Приложении 2.Было опрошено 80 человек. По результатам анкетирования можно сделать следующий вывод:Удобное местоположение гостиницы стоит на первом месте у туристов, командировочных, и у путешественников без личных автомобилей. Из 80 опрошенных гостей 78 человек отметили это как важный фактор в выборе гостиницы.Стоимость за проживание в отеле по результатам опроса стоит на первом месте у туристов и иностранных гостей, путешествующих эконом-классом. Этот Бизнесмены и иностранные VIP гости к ценам менее чувствительны, и стоимость номера для них не столь важна, как например, близость к месту работы или тишина ночью. 68 человек отметили важность наличия ряда дополнительных услуг в отеле или близость их расположения с отелем. Например, услуги питания оказались важны для всех опрошенных. Деловые постояльцы отметили важность наличия бассейна или тренажерного зала в отеле. В ответ на вопрос о важности чистоты и красоты отеля и номеров 52 опрошенных ответили, что это один из важнейших факторов. 27 человек из опрошенных останавливаются в отелях, которые им рекомендуют родственники или друзья.5 человек из опрошенных выбирают гостиницу исходя из программ скидок постоянным гостям. Они оказались нашими постоянными гостями, которым присвоена 10% скидка на проживание.Далее был проведен укрупненный обобщенный сравнительный анализ конкурирующих отелей «Old Street», «Круиз» и «Московская застава» и с учетом примерно одинакового уровня обслуживания, определены основные показатели качества, преимущества и недостатки. Данные представлены в таблице 4.Таблица 4. Анализ конкурирующих отелей «Old Street», «Круиз» и «Московская застава»Показатель«Old Street»«Круиз»«Московская застава»РасположениеВ историческом центре города. В 5-ти минутах ходьбы от центральной площади. На главной улице городаЗаволжский район. На берегу Волги. 30 минут езды до центра городаНабережная реки Волга, 7-10 минут ходьбы до центральной площадиКачествообслуживанияВысокое. Индивидуальный подход к каждому гостю.Высокое. Высокое.Количество номеров в отеле161740Общее количество мест424490Стоимость номеров в суткиСтандартКомфортЛюксСтандартКомфортЛюксЭкономСтандартЛюкс370050007900350050007900340036005900Категория номеровСтандарт, Бизнес-стандарт, Комфорт, Люкс.Стандарт, Комфорт, Люкс.Эконом, Стандарт, Люкс.Дополнительныеуслуги (включенные в проживание)Завтрак, парковка, Интернет, доставка корреспонденции, индивидуальный сейф. Услуги факсимильной связи. Предоставление ноутбука. RoomserviceЗавтрак, парковка, Интернет, доставка корреспонденции, вечерняя подготовка номера, RoomserviceПарковка, завтрак, Интернет, доставка корреспонденцииДополнительные услуги, не входящие в проживаниеТрансфер, мини-бар,заказ и доставка авиа и ж/д билетов,услуги консьержа, услуги прачечной.Продажа эксклюзивной сувенирной продукции от арт-студии «Решетняк», продажа ювелирных изделий от местного производителя «Алькор». Трансфер, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, мини-барКонференц-зал, баня, услуги прачечной, услуги консьержа, заказ и доставка авиа и ж/д билетовРесторанРесторан с одноименным названиемРесторан с одноименным названиемСтоловая, Лобби-барСлужбы и отделыСлужба приема и размещения, служба бронирования, служба сервиса, хозяйственная служба, отдел продажСлужба приема и размещения, служба бронирования, служба сервиса, хозяйственная служба, отдел продажСлужба приема и размещения, служба бронирования, служба сервиса, хозяйственная служба, отдел продажОрганизационная структура управленияЛинейнаяЛинейнаяЛинейно – функциональная, вертикальнаяИтак, наиболее выгодное местоположение имеют отели «Old Street» и «Московская застава» — в центре города. Качество обслуживания во всех трех гостиницах высокое – этот фактор только обостряет конкуренцию между предприятиями.Гостиница «Московская застава» лидирует по наличию номеров.

Стратегическое планирование на предприятии

... в понятие «стратегическое планирование»; указать важнейшие направления планирования деятельности предприятия; подробно рассмотреть каждый этап построения стратегического плана; показать на примере Чебоксарского открытого акционерного общества «Лента» применение основных положений стратегического планирования. При написании работы ...

Стратегический маркетинг

... Стратегия маркетинга исходит из основных движений развития предприятия и предусматривает выбор направления деятельности службы маркетинга; изучение ... с вы­соким уровнем технологии производства, обеспечивающим конкурентоспо­собность их товаров. Поэтому менеджмент и стратегическое ... навыки работы, пользуясь накопленными знаниями и опытом. Насколько плодотворна систематическая и открытая стратегия? ...

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/otsenka-urovnya-servisa-i-konkurentosposobnosti-malogo-gostinichnogo/

Список использованных источников:

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/otsenka-urovnya-servisa-i-konkurentosposobnosti-malogo-gostinichnogo/

Нормативно-правовая литература

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/otsenka-urovnya-servisa-i-konkurentosposobnosti-malogo-gostinichnogo/

1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

4. ГОСТ 30335 — 95 Услуги населению. Термины и определения.

5. ГОСТ Р 54603—2011. Общие требования к обслуживающему персоналу

Научная и учебная литература

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/otsenka-urovnya-servisa-i-konkurentosposobnosti-malogo-gostinichnogo/

6. Акмаева, Р. И. Стратегический менеджмент: учеб.пособие для вузов / Р. И. Акмаева. – М.: Волтерс Клувер, 2010. – 420 с.

7. Александрова, А.В., Курашова, С.А. Стратегический менеджмент: учебник / А.В. Александрова, С.А. Курашова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. -320 c.

8. Баташева М. А., Баташева Э. А. Конкурентоспособность предприятия: сущность и способы ее эффективного повышения // Молодой ученый. — 2015. — 358 с.

9. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2012. – 288 с.

10. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления / Р.Р., Блэйк, Д.С. Мутон [пер. с англ. И. Ющенко]. – Киев: Вышейшая школа, 2013. – 274

11. Бурашников Ю.М., Максимов А.С. Охрана труда в пищевой промышленности, общественном питании и торговле. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Академия, 2010. – 272 с.

12. Восколович Н.А.Маркетинг гостиничных услуг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Н.А.Восколович. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 207 с.

13. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». – 4-е изд., стер. – М.: Омега- Л., 2010. 260 с.

14. Зайцев, Л.Г. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. — М.: Магистр, 2013. — 528 c.

Экскурсионный менеджмент

... интерес к туризму и экскурсиям очень возрос. Организационно-методическое руководство туристско-экскурсионной работой было возложено на Главный политико-просветительный комитет Наркомпроса. Встал вопрос ... и подъем туризма в 1918-1990 гг.).Отличительной чертой данного периода развития менеджмента является формирование новой организационной структуры управления туризмом в СССР. Появилась организационно ...

15. Казакова Н. А. Стратегический менеджмент: Учебник / Н.А. Казакова, А.В. Александрова, С.А. Курашова, Н.Н. Кондрашева; Под ред. проф. Н.А. Казаковой. — гриф УМО М.: НИЦ Инфра-М, 2013. — 320 с.

16. Кондратович, З. А. Бонусные программы – возможность удержать клиента / З. А. Кондратович // Гостиничное дело. – 2014. – №4. 46 с.

17. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2–е испр. : Даликов и К., 2012. – 328 с.

18. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. — 2-e изд. — гриф УМО М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 208 с.

19. Парахина В.Н. Стратегический менеджмент: учебник / В.Н. Парахина, С.В. Панасенко. — 6-е изд. — гриф УМО М.: КНОРУС, 2012. — 496 с.

20. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Е. Портер; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. – 715 с.

21. Тарануха, Ю.В. Конкуренция и конкурентоспособность : монография / В. Тарануха. — М. : Издательство «Русайнс», 2015. — 336 с.

22. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон, А.Д. Стрикленд; Пер. с англ. А.Р. Ганиева, Э.В. Кондукова. — М.: Вильямс, 2013. — 928 c.

23. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций).

Теория и методология: учебное пособие Юнити-Дана 2012 г. 799 с.

24. Чечевицина, Л.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Учебник для Вузов. / Л.Н. Чечевицина, И.Н. Чуев – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2012. – 352 с.

25. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : Учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е. Н. Кнышова. – М. : Форум, 2011. – 399 с.

Интернет ресурсы

26. http://www.studfiles.ru/preview/5582536/

27. http://www.studfiles.ru/preview/1475700/page:3/