Организация деятельности гостиницы «АМАКС»

метки: Гостиница, Конгресс, Номер, Услуга, Организация, Сервис, Выручка, Ремонт

Введение

Актуальность данного исследования обусловлена активизацией конкурентной борьбы гостиничных предприятий, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В условиях жесткой конкуренции успешность и эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в немалой степени определяется уровнем контроля, осуществляемым управленческим звеном.

В настоящее время все большее число организаций стремятся реализовать свои возможности для достижения успеха в тех или иных условиях. Персонал, функционирующий в той или иной организации, является инструментом достижения успеха. Поэтому актуальность данной работы сводится к тому, что необходимо уделять должное внимание проблемам методов контроля деятельности организации в целом. Управление персоналом требует значительных денежных затрат, поэтому необходим грамотный и рациональный подход в данном вопросе.

Многие организации накопили положительный опыт работы с персоналом. Кроме того, появились грамотные специалисты по работе с персоналом, что внушает оптимизм и надежду на существенный прогресс в деле использования человеческих ресурсов. Руководству компаний следует уделять большое внимание вопросам управления и контроля над деятельностью персонала в частности, так как кадровый потенциал расставляет акценты приоритетных преимуществ той или иной компании между собой, он является движущей силой конкурентоспособности фирмы. Управление играет объединяющую роль в достижении организацией основных стратегических целей.

Объектом исследования является гостиница общество с ограниченной ответственностью гостиница «АМАКС Парк-отель», реквизиты которого394005, г. Воронеж, Московский проспект, д. 145, Россия.

Гостиница «АМАКС Парк-отель» в Воронеже представляет собой единый комплекс, объединяющий зону отдыха и бизнес-зону, развитая инфраструктура отеля, вместительная, охраняемая автопарковка, гармония тишины и чистого воздуха располагают к полноценному отдыху и плодотворной работе.

Гостиничный комплекс «АМАКС Парк-отель» расположен на одной из главных магистралей города — Московском проспекте, в лесопарковой зоне живописного, экологически комфортного района Воронежа.

Прямое транспортное сообщение с деловым и административным центром города Воронежа, аэропортом и железнодорожным вокзалом позволяет быстро добраться от «AMAKS Парк-отеля» до любого места назначения.

Предметом исследования являются особенности контроля в организации, а также проблемы в рассматриваемом вопросе и непосредственно пути их решения.

Организация маркетинга в гостинице

... системы маркетинга в гостинице. Целью данной работы является изучение состояния и перспектив развития гостиницы "Валдай Эко клуб". Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: Определить теоретические основы организации маркетинга в гостинице; Проанализировать организацию маркетинга в гостинице ...

Целью данной работы является изучение основных теоретических аспектов понятия контроля в организации, рассмотрение основных направлений и методов контроля в организации.

1. Характеристика предприятия

1.1 Характеристика вида деятельности

Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют суверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании.

Благодаря внедрению стандартов качества, обучению персонала, мониторингу качества предоставляемых услуг со стороны управляющей компании, гостиница «АМАКС Парк-отель» завоевала лидирующие позиции на воронежском рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствуют многочисленные благодарственные письма и грамоты.

Функционирование гостиницы «АМАКС Парк-отель» играет важную роль в экономике города Воронеж. В первую очередь гостиница предоставляет новые рабочие места, сокращая тем самым уровень безработицы. Реконструкция номерного фонда позволила расширить рамки бизнеса гостиницы, привлекая при этом новых сотрудников.

Данная гостиница является одной из перспективно развивающихся гостиниц в Воронеж. «АМАКС Парк-отель» предоставляет высококачественные услуги по размещению гостей. Гостиница заминает высокие позиции на рынке предоставления туристских услуг города Воронеж.

Организационная структура управления в гостинице «АМАКС Парк-отель» линейно-функциональная, которая представлена на рисунке (прил. 1).

Она обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные — консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов.

Общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Кроме того, существует штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование).

Линейно-функциональная структура управления рассматриваемого предприятия обладает целым рядом преимуществ:

• высокая компетентность функциональных руководителей;
• уменьшение дублирования усилий;
• улучшение координации в функциональных областях;
• максимальная адаптация к диверсификации производства;
• формализация и стандартизация процессов;
• высокая эффективность деятельности при небольшом разнообразии продукции и рынков;
• высокий уровень использования мощностей.

Что касается недостатков линейно-функциональной структуры управления «АМАКС Парк-отель», то они находят свое проявление в следующем:

• чрезмерная заинтересованность в результатах непосредственной деятельности подразделений;
• ответственность за общие результаты только на высшем уровне;
• проблемы межфункциональной координации;
• чрезмерная централизация;
• увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований для принятия решений;
• реакция на изменения рынка чрезвычайно замедлена.

1.2 Характеристика предоставляемых услуг

На современных предприятиях особое значение приобретает проблема оценки эффективности производства и реализации продукции. Для выполнения поставленных целей и задач той или иной организации необходимо систематизированное измерение, анализ затрат и результатов финансово-хозяйственной деятельности используя при этом определенные индикаторы, которые отображают результат бизнес-процессов в численном выражении.

Так, одним из важных индикаторов, характеризующих эффективность производства «АМАКС Парк-отель» является объем выручки, полученный за оказание услуг размещения, аренды, ресторанов и прочие. Данные о доходах «АМАКС Парк-отель» в 2009-2013 гг. составлены на основании пояснительной записки о доходах (приложение 2) и представлены в таблице 1.

Таблица 1. Объем выручки за оказанные услуги в «АМАКС Парк-отель» в 2009-2013 гг., тыс. руб.

Наименование выручки	Годы	Отклонение 2013 г. от 2012 г.
	2009	2010	2011	2012	2013	(+/-)	%
Выручка, полученная от сдачи в аренду конференц-залов	16500	13450	15200	12100	12360	+260	+2,12
Выручка, полученная отпроживания	80236	67320	70980	76120	82360	+6240	+8,19
Выручка, полученная от ресторанов	9615	5390	6400	6320	6351	+31	+0,49
Выручка, полученная от прочих видов деятельности	7180	2420	7961	3621	5131	+1510	+41,7
Итого:	113531	88580	100541	98616	10620	+7586	—

На основании данных таблицы 1 можно утверждать, что в 2013 г. по сравнению с предыдущим общий объем выручки за оказанные услуги составил 106202 тыс. руб., а это на 7586 тыс. руб. больше, чем в предыдущем году. Так, сравнительная характеристика структуры доходов от оказания услуг в «АМАКС Парк-отель» в 2009-2013 гг. приведена на рисунке 1.

Рис. 1. Структура доходов в «АМАКС Парк-отель» в 2009-2013 гг.

Исходя из данных рисунка 1, можно отметить, что наибольший объем выручки в «АМАКС Парк-отель» в 2009-2013 гг. приходится на оказание услуг размещения. Объем выручки за оказание услуг размещения в 2013 г. составил 82360 тыс. руб., что на 6240 тыс. руб. больше, чем в предыдущем году. Что касается наименьшего объема выручки (5131 тыс. руб.), то в отчетном периоде он приходится на такие доходы как: услуги лобби-бара, салона красоты, бизнес-центра, сауны, массажного кабинета, сувенирной лавки. Данные о структуре выручки, полученной от прочих видов деятельности «АМАКС Парк-отель» в 2013 г. можно представить графически в виде диаграммы (рис. 2).

Рис. 2. Структура выручки, полученная от прочих видов деятельности в «АМАКС Парк-отель» в 2013 году

2.3 Указать необходимый персонал исполнителей услуги, требуемый уровень компетенции и проф. подготовки персонала

Кадровый потенциал характеризуется возможностью всех работников на предприятии, как целостной системы, действия которых могут быть направлены на достижение целей предприятия, его дальнейшего развития. Кадровый потенциал гостиницы «АМАКС Парк-отель» может быть определен с помощью различных параметров, каждый из которых имеет свою отличительную особенность.

Что касается функций руководителей высшего звена, то генеральный директор задает стиль отеля. Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала. Заместитель директора финансового отдела занимается проверкой бухгалтерской отчетности. Следит за выполнением работы бухгалтеров.

Для службы приема и размещения характерно бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Административно-хозяйственный отдел несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах).

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

Что же касается кадровой службы, то в последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными за подбор и найм работников.

Среднесписочная численность на 2013 г. по сравнению с предыдущим не значительно изменилась и составила человек (прил. 3).

Структурная и штатная численность персонала гостиницы «АМАКС Парк-отель» представлена в приложении 4. Исходя из ее данных, можно сказать, что штатная численность составляет 50 человек.

Что касается соотношения женщин и мужчин, работающих в гостинице «АМАКС Парк-отель», то можно сказать, что 58% составляют лица женского пола, а 42% — мужчины (прил. 5).

По данным приложения 5 была составлена диаграмма, отражающая возрастной состав сотрудников гостиницы «АМАКС Парк-отель» на 2013 г. (рис. 3).

По ее данным можно сказать, что руководители возраст руководителей колеблется от 31 до 40 лет, а наибольшее число рабочих составляет от 20 до 30 лет.

Рис. 3. Количественное отображение возрастного состава персонала гостиницы «АМАКС Парк-отель» на 2013 г.

Что касается показателей численности персонала, то среднесписочная численность за 2013 г. составила 50 человек, а это на 11 человек меньше, чем в предыдущем. Важным показателем динамики персонала является показатель текучести кадров. Под текучестью кадров понимают движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работников рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретными работниками.

Для более точного представления об уровне кадрового потенциала организации необходимо проанализировать уровень образования персонала в гостинице «АМАКС Парк-отель». В таблице 2 представлены данные об уровне образования каждой категории персонала: руководители, служащие, рабочие.

Таблица 2. Структура персонала по уровню образования в гостинице «АМАКС Парк-отель» на 2013 г.

Категория персонала	Всего работников	Образование
		Высшее	Среднее профессиональное	Начальное профессиональное	Среднее общее
Руководители	5	5	—	—	—
Служащие	25	20	1	2	2
Рабочие	20	—	12	10	8
Все категории	50	29	13	10	8

2.4 Характеристика контактной зоны

Размещение является неотъемлемой частью туризма, которая неразрывно связанна с другими элементами данной сферы. Так, учреждениями для размещения туристов являются любые объекты, предоставляющие туристам возможность для размещения, питания и отдыха в целом.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Основное назначение внутреннего интерьера «АМАКС Парк-отель» состоит в создании комфортных условий проживания и положительного эмоционального настроя для своих гостей. Исключая дорогие, роскошные номера, относящиеся к классу «люкс», стандартные гостиничные комнаты должны иметь все необходимые условия для полноценного отдыха и принятия гигиенических процедур. Особые требования предъявляются к холлам отеля. Это помещение, где гости могут посидеть и почитать журналы или пообщаться друг с другом. Обстановка и интерьер ресторанов призваны сделать процесс приема пищи приятным и комфортным.

В настоящее время интерьер «АМАКС Парк-отель» выполняется по индивидуальным дизайнерским проектам, это делает такую гостиницу не только комфортной и уютной, но также привлекает гостей своим красивым, нестандартным оформлением, эксклюзивными деталями.

В развитии гостиничного бизнеса отмечается положительная тенденция: хозяева гостиниц все чаще обращаются к дизайнерам за созданием уникальных, фирменных интерьеров. Перед дизайнерами встаёт непростая задача сохранить гармонию в дизайне холла и помещений общего пользования с оригинальными интерьерными решениями, которые использованы для оформления номеров. В настоящее время гости некоторых отелей могут выбрать номер, оформленный в классическом стиле или белом (минималистическом) стиле, есть возможность поселиться в комнате, обставленной прозрачными предметами мебели (в стиле «хай-тек»).

К услугам гостей — шикарные комнаты, где выдержан стиль «барокко» Тут каждая деталь интерьера (люстры, каминные решетки, дорогая мебель из натуральных материалов) напоминает о роскоши.

Интерьер отелей может быть выполнен из традиционных отделочных материалов. Наряду с этим, широкое распространение получили и новые, оригинальные материалы для отделки. К их числу относится фактурная штукатурка, использование деревянных блоков для оформления панелей. Поверхность стен украшают с помощью шведских, бамбуковых или текстильных обоев.

Интерьер гостиницы незамысловат, без изысков. В гостинице «АМАКС Парк-отель» в связи с крайне ограниченной площадью общественные помещения представлены вестибюлем, горизонтальными коммуникациями и кухней для гостей. К услугам гостей может быть предложен завтрак(ужин) в номер. В гостинице отсутствует буфет. Так как большая часть клиентов — командировочные, которые остановились в гостинице для ночлега и большую часть времени проводят на предприятие, то организация буфета будут нерентабельна.

2.5 Стандарты предприятия по обслуживанию

Профессиональное поведение работника гостиницы «АМАКС Парк-отель» должно отвечать следующим требованиям, которые определяют стандарты обслуживания:

1. Доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.

2. Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д.

3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура).

Обходительность работника контактной зоны — это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.

5. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства — это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

7. Эрудированность. Работник контактной зоны — «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

8. Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

9. Умение пользоваться улыбкой. Улыбка — это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

2.6 Характеристика материально-технической базы

Следует отметить, что «АМАКС Парк-отель» предлагает не только широкой ассортимент услуг для организации и проведения бизнес мероприятий, а также услуги по размещению клиентов. Так, гостиница располагает большим количеством номеров различной категории. Структура номерного фонда в 2013 году характеризуется наличием 271 номера с единовременной вместимостью 516 человек (таблица 3).

Таблица 3. Структура номерного фонда в «АМАКС Парк-отель» в 2013 году

Категория номеров	Количество номеров, шт.	Вместимость, чел.	Удельный вес, %
Эконом одноместный	11	11	4
Стандарт одноместный	66	66	24
Двухместный стандарт	68	136	25
Бизнес	91	182	32
Бизнес VIP	14	28	6
Студия	13	26	5
Люкс	1	3	1
Апартаменты	1	4	1
Эконом «Спорт»	6	60	2
Итого:	271	516	100

На основании данных таблицы 3 можно сказать, что наибольшую долю номерного фонда занимают номера категории «Бизнес», удельный вес которых составляет 32% или 182 места. Кроме того, «АМАКС Парк-отель» располагает большим количеством одноместных и двухместных номеров, составляющих 24-25% от общего количества номеров. Почти одинаковую долю номеров занимают «Бизнес VIP» и «Студия» и составляют 5-6% от общего объема номеров. Наименьшая доля приходится на номера категории «Люкс» (1%) и «Апартаменты» (1%), которые существуют в единственном экземпляре. Номера категории «Эконом спорт» также составляют наименьший удельный вес в общем объеме — 2%.

Хотелось бы отметить, что «АМАКС Парк-отель» существует на рынке гостиничных услуг с 2005 г. и зарекомендовала себя с лучшей стороны, в то время как в городе Воронеж функционирует большое количество гостиниц, которые, являются основными конкурентами «АМАКС Парк-отель». К таким гостиницам относятся: «Дегас», «Премьем-отель», «Фараон», «Агат». Важным конкурентным преимуществом предприятий гостиничного комплекса является существующий уровень установленных цен на основные и дополнительные услуги. Так, в таблице 4 приведена сравнительная характеристика цен размещения в гостиницах в номерах различных категорий, в зависимости от уровня комфортности.

Таблица 4. Данные о ценах размещения в номерах различных категорий в «АМАКС Парк-отель» и ее основных конкурентов в 2013 году

Категория номеров	Цена размещения, руб.
	«АМАКС Парк-отель»	«Дегас»	«Премьем-отель»	«Фараон»	«Агат»
Эконом одноместный	2250	2900	2600	2100	1800
Стандарт одноместный	2970	3100	3800	3100	2000
Двухместный стандарт	3420	3400	4000	3100	2500
Бизнес	3420	4200	5100	5500	3100
Бизнес VIP	4500	—	—	—	—
Студия	6120	5900	4900	—	—
Люкс	7200	6500	7300	4500	3600
Апартаменты	7650	9500	9700	10500	5200
Эконом «Спорт»	5400	—	—	—	—

Таким образом, «АМАКС Парк-отель» является одной из гостиниц, предающая достаточно завышенные цены проживания, но при этом, располагая номерами категорий «Бизнес VIP», «Студия», «Спорт», многие из которых отсутствуют в гостиницах-конкурентах. Кроме того, «АМАКС Парк-отель» предлагает широкий ассортимент дополнительных услуг, которыми в свою очередь, не располагают гостиницы-конкуренты (приложение 6).

Продажа услуг по размещению клиентов является завершающим маркетинговым этапом осуществляемым гостиницей. Руководство гостиницы разрабатывает эффективную систему продаж услуг размещения, учитывая при этом главные цели: получение конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности — прибыли. показателей эффективности деятельности.

3. Характеристика показателей качества услуги

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда в «АМАКС Парк-отель» основывается на определении таких индикаторов, как загрузка номерного фонда, доля занятых номеров в общем объеме занятых номеров гостиницы, время простоя во время ремонта, пропускная способность, и другие. Для того чтобы сделать выводы и отразить настоящую действительность деятельности «АМАКС Парк-отель» в 2013 г. необходимо сгруппировать вышеперечисленные данные в таблицу 5.

Таблица 5. Показатели использования номерного фонда в «АМАКС Парк-отель» в 2013 году

Показатели	Наименование показателя
Количество номеров, шт.	271
Вместимость номеров, чел.	516
Средняя продолжительность ремонта, дней	10
Цикличность ремонта номерного фонда, лет	5
Вместимость номеров за год, чел.	188340
Время простоя под плановым ремонтом, дней	2
Пропускная способность гостиницы, дней	188338

Таким образом, на основании таблицы 5 следует отметить, что общее количество номеров в «АМАКС Парк-отель» составляет 271 шт., а их единовременная вместимость — 516 чел. В первую очередь необходимо определить вместимость номеров за год, который рассчитывается как произведение общей вместимости номеров и число дней в году. Данный показатель дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и обозначает общее количество мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течение календарного периода, с учетом технически допустимых простоев. Исходя из данных таблицы 5 видно, что общая вместимость номеров в 2013 году составила 188340 чел.

Время простоя под плановым периодом рассчитывается как отношение средней продолжительности ремонта к цикличности проведения планового ремонта и определяется с учетом того, что цикличность планового ремонта номерного фонда составляет 5 лет, согласно положению о проведении планового предупредительного ремонта жилых и общественных зданий. Таким образом, в «АМАКС Парк-отель» ремонт осуществляется каждые 5 лет. По мере износа или устаревания дизайна номерного фонда средняя продолжительность ремонта одного номера составляет 10 дней. Согласно расчетам, приведенным в таблице 5, значение данного показателя составляет 2 дня, а это значит, что столько дней в году каждые пять лет каждый номер в гостинице не будет эксплуатироваться в связи с проведением ремонта.

Пропускная способность гостиницыопределяется как разность между вместимостью номеров за год и время простоем под плановым периодом. Этот показатель характеризует число мест, возможных для эксплуатации, с учетом технично допустимых простоев мест и других причин.

Показателем, показывающим использование гостиничных ресурсов, является коэффициент загрузки. Загрузка и доходность номера подразумевает сумму, которую приносит каждый, даже не проданный номер. Коэффициент загрузки гостиницы характеризует ее привлекательность в глазах клиентов, а также отражает среднюю цену проданных номеров (таблица 6).

Таблица 6. Загрузка номерного фонда в «АМАКС Парк-отель» в 2013 году

Категории номеров	Количество номеров, шт.	Количество номеров, предоставляемых в год, шт	Число занятых номеров в год, шт.	Итого за год, шт.	Коэффициент загрузки, %
			1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Эконом одноместный	11	4026	990	900	890	800	3580	88,92
Стандарт одноместный	66	24156	5900	5500	5890	5905	23195	96,02
Стандарт одноместный	68	24156	5900	5500	5890	5905	23195	96,02
Двухместный стандарт	91	24888	6100	6050	5600	4780	22530	90,52
Бизнес	14	33306	8120	7906	7898	7005	30929	92,86
Бизнес VIP	13	5124	1240	960	1196	890	4286	83,64
Студия	1	4758	1170	600	390	580	2740	57,58
Люкс	1	366	86	50	90	60	286	78,14
Апартаменты	6	366	76	56	70	39	241	65,84
Эконом «Спорт»	271	2196	536	530	318	596	1980	90,16
Итого:	11	99186	24218	22552	22342	20655	89767	82,63

Исходя из данных таблицы 6, можно сказать, что в 2013 г. было занято более 89,7 тысяч номеров, при этом наибольшая доля загрузки приходится на номера категории «Стандарт одноместный» (96,02%) и «Бизнес» (92,86%), в то время как наименьшая доля приходится на номера «Студия» (57,58%) и «Апартаменты» (65,84%).

Наглядно данные о загрузке номерного фонда представлены в виде графика, который отображает динамику изменения данного показателя за каждый квартал 2013 года (рис. 6).

Рис. 6. Загрузка номерного фонда в «АМАКС Парк-отель» в 2013 году

4. Маркетинговая политика предприятия

Рекламная деятельность каждого предприятия нацелена на непосредственное продвижение товара на рынок и формирование спроса на этот товар. Если грамотно воздействовать на потенциальных потребителей, то это непосредственно приведет к успеху организации. При проведении рекламной кампании каждая организация задается вопросом об ее эффективности. Полноценный анализ эффективности рекламы один из самых сложных, если не самый сложный, и трудоемких видов маркетинговых исследований.

Использование различных видов рекламы является эффективным способом привлечения внимания потенциальных потребителей продукции. Гостиница использует следующие виды рекламной деятельности:

• использование транспортной рекламы;
• Гостиница регулярно проводит рекламные акции, которые могли бы привлечь вынимание клиентов. Примерами таких акций являются:

1. Пакетное предложение, по которому забронировав номера категорий «Люкс», «Студия» гостиница дарит: индивидуальный трансфер, завтрак в номер, стирку-глаженье предметов одежды (однократно), бесплатный WiFi в номер, посещение оздоровительного клуба «Планета Фитнес».

2. Гостиничный комплекс предлагает услуги по организации торжественных, свадебных банкетов в ресторанах. Кроме музыкального сопровождения, широкого ассортимента блюд и шикарного оформления предлагается бесплатно свадебный номер для молодоженов и 30% скидка для всех гостей.

Проведем анализ эффективности размещения ролика за месяц. Для расчета необходимо знать объем товарооборота до проведения рекламного шага и после проведения. Среднедневной оборот — это отношение среднедневного оборота в послерекламный период и периода до проведения рекламной деятельности. Среднедневной оборот увеличился на 14%. Вообще, дополнительный товарооборот рассчитывается как произведение среднедневной товарооборот до рекламного периода, прирост среднедневного товарооборота за рекламный и послерекламный периоды и количество дней учета товарооборота в рекламном и послерекламном периодах и деленное на 100%. Объем дополнительного товарооборота составляет 386492,2 руб. Таким образом, реклама оказалась экономически эффективной и принесла значительный экономический эффект. В таблице 7 приведены данные о товарообороте в результате проведения рекламной деятельности.

Таблица 7. Данные о товарообороте до и после проведения рекламной деятельности на «АМАКС Парк-отель» за 2013 г.

Периоды	Число дней	Товарооборот, руб.	Среднедневной оборот, руб.
До проведения рекламного мероприятия	15	750210,7	48212,45
Рекламный и послерекламный период	31	900452,15	71742,3

Индекс роста товарооборота рассчитывается как отношение товарооборота до и после проведения рекламы и он составляет 1,20 (20%).

Чтобы узнать теперь экономический эффект от проведения рекламной кампании нам нужно проанализировать расходы, связанные с ее проведением.

Гостиница использует услуги не только телевидения, но и радио, а именно «Радио Европа». Рекламный ролик транслировался каждые 15 минут от часа. Стоимость изготовления информационного сообщения составляет 1500 руб. Так, например в 2013 г. за месяц предприятие понесло затраты на рекламу в размере 10200 руб. Каждый день с 10 утра до 8 вечера на радио можно было услышать предлагаемых услугах гостиницы, в том числе о ресторанах, сауне и турфирме, существующей при этой гостинице. В 2012 г. затраты были значительно ниже, и составлял 8100 туб в месяц. Таким образом, в 2013 г. размещение рекламы на радио оказалось более затратным, но прибыль увеличилась по сравнению с 2012 г. примерно на 3%.

Теперь необходимо выделить слабые и сильные стороны гостиницы «АМАКС Парк-отель». Проанализируем сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность гостиницы. В таблице 8 приведены данные об анализе сильных и слабых сторон гостиницы.

Таблица 8. Матрица SWOT для гостиницы «АМАКС Парк-отель»

	Возможности 1. Лидерство на рынке среди конкурентов 2. Увеличение турпотока 3. Возможность перейти в группу с лучшей стратегией(глобальная сеть резервирования) 4. Выход на новые сегменты	Угрозы 1. Возрастающее конкурентное давление 2. Рост платы на ресурсы
Сильные стороны 1. Привлекательное расположение гостиницы 2. Уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента 3. Известный лидер рынка	Стратегии 1. Стратегия развития рынка 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта	Стратегии 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам
Слабые стороны 1. Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента 2. Слабое представление о рынке 3. Отсутствие четкого стратегического направления 4. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания	Стратегии 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия реагирования на потребности рынка	Стратегии 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка

управление гостиница туристический обслуживание

Оценивая сильные и слабые стороны гостиницы можно выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

Полученных данных недостаточно для сопоставления экономической эффективности затрат на проведение различных рекламных мероприятий. Более точно эффективность затрат на рекламу характеризует ее рентабельность. Рентабельность рекламы — это отношение полученной прибыли к затратам. Проведем вычисления, показывающие уровень рентабельности рекламы на предприятии «АМАКС Парк-отель». Пользуясь услугами различных рекламных агентств данное предприятие за 2013 г. понесло затраты на рекламу в размере 300090 руб. В предыдущем 2012 г. объем затрат составлял 410250 руб. Что же касается объема прибыли от проведения рекламных мероприятий, то в 2013 г. он составлял 800300 руб., а в 2012 г. — 602300 руб. рассчитаем уровень рентабельности рекламы за 2013 и за 2012 гг. Таким образом, рентабельность рекламы за 2012г составляет 146,8%, а в 2013 г. 266,6%. Исходя из полученных результатов, можно сказать, что произошло увеличение показателя рентабельности на 119,8%. Это говорит о том, что об эффективности проведения рекламных мероприятий.

Заключение

К современным тенденциям развития гостиничного бизнеса как в стране в целом, так и в регионе можно отнести интенсивное расширение рынка услуг. В этих условиях для успешного развития бизнеса необходимо грамотное формулирование стратегии, используя при этом определенный набор инструментов.

«АМАКС Парк-отель» — это предприятие, оказывающее услуги размещения и входящее в сеть гостиничных комплексов АМАКС, которое в свою очередь является одним из крупнейших национальных гостиничных сетей. Гостиница позиционирует себя как конгресс-отель категории 4*.

Высокий уровень кадрового потенциала, так, текучесть кадров на отчетный период минимальна, а что касается уровня образования персонала, то большинство работников имеют высшее образование, что является положительным фактором

Анализ кадрового потенциала в «АМАКС Парк-отель» на 2013 г. показал, что уровень развития кадров занимает довольно высокие позиции. Наибольшее число работников имеют высшее образование. Также регулярно организуются поездки на различные семинары, курсы и лекции в целях закрепления имеющихся навыков, а также приобретения новых.

Таким образом, на основании проделанного анализа можно сказать, что «АМАКС Парк-отель» функционирует долгое время на рынке гостиничных услуг и зарекомендовала себя как успешное предприятие, предлагающее широкий ассортимент услуг. Анализ структуры выручки в «АМАКС Парк-отель» в 2013 г. показал, что основная ее доля приходится на оказание услуг размещения, а наименьшая — на прочие услуги. Что касается структуры номерного фонда гостиницы, то она состоит из 271 номера общей вместимостью около 516 человек одновременно. Следует отметить, что проведенная оценка экономической эффективности использования номерного фонда «АМАКС Парк-отель» основывается на определении таких индикаторов, как: загрузка номерного фонда, доля занятых, время простоя во время ремонта, пропускная способность, средняя продолжительность пребывания в гостинице и другие. По состоянию на 2013 г. загрузка номерного фонда рассматриваемой гостиницы высокий, так наибольшая доля загрузки приходится на номера категории «Стандарт одноместный» (96,02%) и «Бизнес» (92,86%), в то время как наименьшая доля приходится на номера «Студия» (57,58%) и «Апартаменты» (65,84%).

Таким образом, «АМАКС Парк-отель» предлагает большое разнообразие номеров различных категорий, цен и уровней комфортности, а также большое количество дополнительных услуг и высокий уровень обслуживания, которые в совокупности являются конкурентным преимуществом рассматриваемого предприятия.