Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество услуг, направлено на повышение культуры обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение культуры обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть общетеоретические вопросы культуры обслуживания;
- разработать методы, направленные на совершенствование качества обслуживания;
- рассмотреть факторы, влияющие на культуру обслуживания.
1. Культура обслуживания
культура обслуживание пассажир перевозка
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Понятие культура обслуживания относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
В развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Психология обслуживания при оказании туристских услуг
... обслуживания туристов в туристских фирмах. Предмет исследования - создание психологических предпосылок продажи туристского продукта. Целью курсовой работы ... в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией. Американский ... портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала - как показывает мировая и отечественная практика, ...
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид транспорта, единая форма одежды сотрудников, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Культура обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
- профессиональной подготовки;
- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
- организационно-технологического совершенствования труда.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать недовольства. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Пассажирам на станциях и вокзалах предоставляются услуги по продаже билетов, информационному обеспечению, организации хранения и доставки ручной клади и багажа, по обеспечению отдыха и досуга пассажиров, медицинскому обслуживанию, обеспечению питанием, организации бытового обслуживания, продаже потребительских товаров.
На вокзалах необходимо постоянно изучать спрос населения на перевозки и оказание услуг. На каждом пункте отправления и прибытия транспорта заполняются журналы, содержащие сведения об общем отправлении пассажиров, отправлении по основным направлениям перевозок не менее чем за 3 года.
Особенности обслуживания пассажиров воздушным транспортом на ...
... понятия и классификацию воздушных перевозок. Рассмотреть правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом. Дать характеристику авиакомпании «Трансаэро». Изучить аспекты организации обслуживания пассажиров в авиакомпании «Трансаэро». Объектом дипломной работы являются особенности обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Предметом данной дипломной работы является ...
Работники всех подразделений должны строго выполнять свои функции по обслуживанию пассажиров и обеспечению комфортных условий их пребывания на вокзале. Руководство и обслуживающий персонал станций и вокзалов должны обеспечивать безопасность пассажиров на их территории.
Работники максимально способствуют отправлению транспортного средства без опозданий и сокращению опозданий. При этом допускается снижение качества обслуживания пассажиров.
Приведем пример:
- При отправлении поездов должны соблюдаться следующие требования: поезд в пунктах формирования и оборота состава должен подаваться на посадку заблаговременно, но не менее чем за 20 мин до отправления, а для фирменных поездов — за 30 мин; нумерация вагонов должна соответствовать схеме состава естественным порядком номеров вагонов и объявляться с помощью средств информации вокзала (указателей, радио и др.) заранее, но не менее чем за 20 мин; отправление поезда с начальной (конечной) станции должно соответствовать расписанию при условии соблюдения нормативов оборота состава.
Изменение номера платформы, остановки для посадки (высадки) пассажиров после его объявления не допускается. Не допускается объявление противоречивой информации об одном и том же факте перевозок и обслуживания пассажиров.
Качество обслуживания пассажиров на станциях и вокзалах должно периодически контролироваться вышестоящими территориальными органами.
Оценка работы коллектива пункта отправления и прибытия транспорта должна периодически осуществляться также пассажирами посредством заполнения анкет , обрабатываемых под контролем органов надзора.
Для каждого вокзала обязательным является наличие номенклатуры и ассортимента платных услуг, оказываемых пассажирам, а также правил их предоставления.
Стандарт определяет дифференцированный подход к качеству обслуживания пассажиров на вокзалах. Выполнение всех требований стандарта увеличивает трудоемкость работ на 25%. Невыполнение требований может приводить к снижению трудозатрат по качеству обслуживания на 10% по отношению к существующему уровню. Более высокий уровень обслуживания и трудоемкость компенсируются вокзалам и станциям, действующим в условиях стандарта, установлением расчетных и договорных цен, на 30% превышающих исходный уровень.[2.2]
2. Методы повышения культуры обслуживания в пунктах отправления и прибытия транспорта
Повышение культуры обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работников об услуге, ее особенностей; умение дать совет (консультацию); совершенное владение различными операциями, связанными с продажей; опрятный внешний вид , умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным[3].
Необходимым условием повышения культуры обслуживания является также соблюдение правил; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [4].
Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц
... общения персонала с клиентами гостиниц. Предметом исследования является проблема общения персонала с клиентами в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница «Метрополь». Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. 1.1. Стиль в обслуживании клиентов ...
Методы культуры обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг.
1. Метод точек соприкосновения (Приложение 1) позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.
Доведённая до автоматизма культура обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.
Такая оценка позволяет определить эффективность деятельности персонала, оценить результаты его подготовки, установить и укрепить деловые отношения между подчиненными и руководителями в процессе ее обсуждения, побуждает работников к более результативному труду, служит юридической и практической основой для перемещения персонала на новые должности, может быть использована при разработке средств отбора кадров.
Предлагают следующие методы оценки персонала [5]:
Анализ документов (изучение резюме кандидата, письменных рекомендаций и документов об образовании) — самый простой и естественный метод оценки. В ходе интервью оценивается достоверность представленных в резюме данных (образование, квалификация, опыт работы, обязанности, функции, достижения).
По результатам интервью у кандидата берется его письменное согласие на проверку предоставленной им информации. Качественный анализ ее дает высокую надежность прогноза эффективности кандидата на его будущем месте работы.
Проверка рекомендаций — это, по сути, продолжение оценки резюме на достоверность.
Биографическое интервью — это структурированная беседа, в ходе которой специалист по оценке персонала собирает подробную информацию о жизненном пути человека, начиная с самого детства. Здесь важны описания основных жизненных событий и взаимоотношения кандидата со значимыми людьми, отражающие его характер. Описание основных успехов и неудач может дать представление о том, к чему человек стремится, каковы его основные ресурсы, а в чем его возможности ограничены. Все это позволит спрогнозировать будущие достижения и устремления кандидата. Биографическое интервью должен проводить психолог, владеющий данным методом.
Личностные опросники позволяют провести оценку большого количества претендентов и получить в количественной и описательной форме результаты оценки, как личностных черт, так и компетенций потенциальных кандидатов, что особенно важно для крупных компаний. Количественные результаты позволяют сравнивать или отсеивать кандидатов по определенным качествам. Недостаток данного метода состоит в том, что полученная информация о характере человека, о стандартных для него вариантах поведения не имеет прямого отношения к ожидаемым от него результатам деятельности.
Тесты способностей позволяют оценивать эффективность человека в определенном типе деятельности (анализ числовой, вербальной, технической информации, скорость реакции, внимание к деталям).
Достоинства данного метода — быстрота проведения (от 10 минут), возможность оценки большого числа претендентов и получение количественных результатов. Надежность прогноза в данном случае зависит от точности определения ключевых способностей кандидатов, претендующих на конкретную должность, и выбора тестов для их оценки. Оценивать персонал с помощью тестов способностей должны специально обученные специалисты.
Таким образом, культура обслуживания будет лучше, если сотрудники: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная [7].
Оценка культуры обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества и культуры обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.
2. Способ текущей оценки культуры обслуживания, можно привести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызывает неудовольствие посетителя. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу.
Анализ состоит в том, что проводиться классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий. [4]
3. Помимо текущей оценки культуры и качества обслуживания, существуют способы разовой (точечной) оценки.
Наиболее эффективные это:
«Маркетинговые исследования» (Приложение 2).
Это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования — снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной услуги. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в обслуживании, чтобы сохранить потребителей.
Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить — насколько потребитель удовлетворен качеством и культурой обслуживания, насколько он лоялен к данной компании и т.д.
Оценка базируется на изучении двух факторов.
Первый — оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего.
Второй фактор — изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя.
Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых — анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест (Приложение 3), где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.
С помощью подобного маркетингового исследования:
- Устанавливается круг неудовлетворенных запросов потребителей и производится оценка их важности;
- Подготавливается план работы с проблемными местами и план развития сильных сторон;
- Появляется возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов;
- Появляется возможность увеличить прибыль предприятия за счет повышения лояльности потребителей.
Исследование удовлетворенности потребителей поможет:
- Определить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей, значимые для потребителя параметры продукции/ сервиса;
- Определить уровень лояльности покупателей к компании в целом;
- Понять насколько потребители довольны отдельными параметрами и атрибутами продукции/ сервиса;
- Выделить стороны продукции/ сервиса нуждающиеся в улучшении и стороны требующие поддержания заданного уровня;
- Распределить потребителей в зависимости от степени удовлетворенности, определить доли удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов;
- Понять, какими мерами можно повысить степень удовлетворенности;
- Узнать, как оценивается положение компании;
- Определить, намерены ли потребители рекомендовать продукцию/услуги компании своим знакомым, друзьям.
Оценка лояльности потребителей проходит по методике NPS (Net Promoter Score), в исследовании используются глубинные интервью с экспертами (фокус-группы) и потребителями, анкетирование потребителей (телефонный, личный или он-лайн опрос).
Таким образом, качественно и культурно обслужить посетителя- это значит удовлетворить все его потребности, превзойти его ожидания. Но прежде чем превзойти, надо выяснить чего ждет клиент, чего он хочет.
Оценка системы обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких результатов [6]
Заключение
Культура обслуживания исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников организаций сферы сервиса. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы. Т. е. организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг, которые она провозглашает, соответствовали тому, что клиент реально получает.
Для этого в теории сферы сервиса выделяются факторы, влияющие на восприятие клиентом, а на практике предъявляются четко установленные требования к работникам предприятий и организаций сферы обслуживания.
В совокупности они и формируют современную культуру обслуживания. Учет факторов, влияющих на восприятие сервиса, и выполнение требований к персоналу в работе предприятия создает высокий уровень культуры в нем, что является залогом успеха, успешного его функционирования и дальнейшего развития.
Данная тема курсовой работы является актуальной для пунктов отправления и прибытия транспорта в России т. к. некоторые из них на данный момент недостаточно обеспеченны опытными специалистами для оказания качественных услуг.
Таким образом, в ходе проделанной работы было изучено следующее:
- Что такое культура обслуживая;
- Методы повышения культуры обслуживания и их реализация;
- Факторы влияющие на качество культуры обслуживания.
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/povyishenie-kachestva-obslujivaniya-v-punktah-otpravleniya-i/
1. Хмелев В.В. Сервисная деятельность. М., 2012.
2. ГОСТ 30596-97 «Услуги транспортные. Термины и определения». (Соответствуют нормам ISO 8402 и ISO 9004-2); ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
3. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» // Современное право, 2010. — 170 с.
4. Морозова Е.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.- 185 с.
5. Социальное обслуживание и права населения: Н.С. Кошелев — Москва, -2010. — 200 с.
6. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2010. — 208 с.
7. Социальное обслуживание и права населения: Н.С. Кошелев — Москва, -2010. — 200 с.
8. https://ru.wikipedia.org.
9. https://studopedia.ru.
Приложение 1
Метод точек соприкосновения
|
№ |
Описание точки соприкосновения |
Контактное лицо |
Требования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, доброжелательность) |
Мероприятия по обеспечению качества |
|
|
1 |
Проход через охрану |
Охрана |
Вежливость, быстрота и профессионализм охранников. Современное оборудование. Улыбка. Униформа. |
Провести тренинг с работниками охраны;
|
|
|
2 |
Покупка билетов |
Кассир, администратор |
Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбка. Униформа. |
Обеспечить достаточное число касс в час пик. Провести тренинг с кассиром и администратором |
|
|
3 |
Облуживание посетителей в кафе, в киосках по продаже сопутствующих товаров. |
Кассир, продавец, повар. |
Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательность, улыбка, униформа, точность расчетов, широкий выбор. |
Провести тренинг с работниками; Обеспечить достаточное количество работников |
|
|
4 |
Электронное табло расписания транспортного средства. |
Электрик |
Четкость изображения, достоверность информации. |
Обеспечить надлежащую работу оборудование. |
|
|
5 |
Камера хранения |
Кладовщик |
Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбка. Униформа |
Провести тренинг с работниками. Обеспечить достаточное количество работников, ячеек для хранения вещей посетителей. |
|
Приложение 2
Маркетинговые исследования
Приложение 3
Анкета удовлетворительности потребителя
АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Просим вас оценить уровень обслуживания на нашем предприятии. Пожалуйста будьте откровенны насколько это возможно. Мы хотим знать, что Вами понравилось, а какие моменты в нашей работе стоить улучшить, чтобы Вы были полностью удовлетворены нашей работой.
ДАТА ЗАПОЛНЕНИЯ______________________
ФИО (по желанию)_________________________
1. Насколько вы удовлетворены нахождением в пункте отправления и прибытия транспорта:
Полностью доволен
Более чем доволен
Не совсем доволен
Совершенно недоволен
2. Как вы оцениваете культуру обслуживания персоналом:
Соответствует мои ожиданиям
Выше моих ожиданий
Не совсем соответствует
Совершенно не оправдывает моих ожиданий
3. Оцените, пожалуйста, работу обслуживающего персонала по 7-ми балльной шкале. (1 — самая низкая оценка, 7- самая высокая оценка)
|
№ |
Параметры |
Оценка |
