Конфликты в туристическом бизнесе

метки: Конфликт, Причина, Возникновение, Бизнес, Решение, Анализ, Возможность, Внутренний

Успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Актуальность работы состоит в том, что одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

Независимо от причин, которые вызывают разногласия в организации — непонимание, недоверие, перемены в организации, неприязненные отношения или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее.

Если говорить о работе руководителя, то 70–80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер — организатор совместной деятельности людей. Он работает в организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из главных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Целью настоящей работы является исследование конфликтности персона в туристической фирме и причин их вызывающих.

Объект исследования – конфликты в туристической фирме.

В соответствии с поставленной целью исследования можно выделить ряд задач:

1. определить понятие конфликта, его типы и функции;
2. изучить причины конфликта;
3. предотвращение конфликта;
4. указать на методы их разрешения.

Глава 1. Конфликты в организации

1.1. Понятие конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus —

столкновение) — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами [2, с. 464]

Особенности организации экскурсионно-досуговой деятельности в санаториях

... дипломной работы, формулируется цель и задачи. первой главе, заключении, Степень изученности проблематики., 1. Теоретические основы организации досуга и развлечений в санаторно-курортных учреждениях, .1 Специфика экскурсионно-досуговой деятельности ... услугами. В то же время предприятия туризма также нуждаются в обогащении содержания своей деятельности, обусловленную конкуренцией. Одним из решений ...

Конфликт – это факт человеческого существования.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью и т.д. Однако следует иметь ввиду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер.

Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и обще коллективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого — изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.

1.2. Типология конфликта

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку — основанию классификации. Такими основанием» могут быть:

• состав участников конфликта; его содержание;
• его длительность;
• его причины;
• степень его интенсивности,
• формы его протекания;
• способы его решения и пр.

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (рис. 1).

Рисунок 1. Типология конфликтов в сфере туризма

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

• внутриличностные;
• межличностные;
• конфликт «личность — группа»;
• межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:

Первый — между работодателями и служащими.

Второй — между подразделениями крупных организаций.

Третий — межличностные конфликты.

Четвертый — межэтнические конфликты[1, с. 288]

Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликт ологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Управление конфликтами на предприятии

... конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта ... изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая закономерность их возникновения, развития и ...

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные — в межличностные, межличностные — в групповые).

Глава 2. Причины возникновения, предотвращение, разрешение конфликтов

2.1. Причины возникновения конфликтов

В туристическом бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:

• недолжное качество предлагаемых туруслуг;
• осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;
• неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для совершения поездки.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным и, зная о том, что услуг населению">качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано с тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей работе менеджера по организации планируемой поездки.

Для любого туристического предприятия наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура — это зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в прямой зависимости от качества оказываемых услуг и в обратной — от их стоимости [5, с.352].

Разработка познавательного тура для иностранных туристов

... Организуются пэкидж-туры по определенной, заранее рекламируемой программе. Структура туров варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества услуг. Калькуляция ... привлекает массу туристов, аквалангистов. Любителей морских прогулок на судах различного типа. Чистое море и огромные массивы тайги в окрестностях города имеют большое ...

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и т.п.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций по поводу неоднозначного отношения к ценности путевок могут быть:

• информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;
• более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;
• получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщика.

Качество оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристического предприятия. Но следует заметить, что даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста — это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются

• плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно опаздывают, чем задерживают всю группу и вызывают недовольство других членов туристической группы;
• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристического предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;
• чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автобуса после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки способна вызвать бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника туристической фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки .

Следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны.

2.2. Предотвращение конфликта

Как можно предотвратить конфликт? Специалисты рекомендуют несколько правил:

1. Проявляйте уступчивость! Для избегания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Транспортные услуги в туризме (на примере деятельности турфирмы ...

... реализации огромных инвестиций и времени. Тема данной курсовой работы - «Транспортные услуги в туризме». Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением ... транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма ...

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менеджеру туристской фирмы, администратору гостиницы, смотрителю музея, экскурсоводу, официанту, бармену, буфетчику не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее — увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

Несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней.