Работа с клиентом на туристском предприятии

метки: Клиент, Обслуживание, Разработка, Турагенство, Стратегия, Общение, Работа, Консультант

1. Потребности клиентов (какие нужды и затраты потребителей

мы обслуживаем?).

2. Способность кампании удовлетворить эти потребности (обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?).

3. Долгосрочная прибыль компании (Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?).

Положительные ответы на эти вопросы и есть основа стратегии обслуживания, которая является «хребтом» всего менеджмента обслуживания туроператорской компании.

Стратегия обслуживания — это генеральный план деиствий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов — одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быль ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Экскурсионное обслуживание иностранных туристов

... и обслуживания иностранных туристов в Украине , Требования относительно организации туристических поездок за пределы Украины. , Требования относительно организации приема и обслуживания отечественных туристов в Украине. , Требования к осуществлению экскурсионной деятельности , Помещение По общему мнению туроператоров, ...

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов

На каждом конкретном маршруте — своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании турне являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчиво сервиса и т.д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

1.2 Квалификацирнные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга

туристический стратегия обслуживание менеджмент

Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристского профиля.

Деятельность специалиста в области туроперейтинга сложна и весьма многогранна. Она должна быть направлена на анализ функционирования систем управления частными, акционерными и государственными туристскими фирмами в целях рационального управления экономикой, производством и социальным развитием туристской сферы.

Такой специалист должен быть подготовлен к профессиональной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической и исследовательской деятельности в сфере управления туроперейтингом. Он должен быть знаком с основными учениями в области гуманитарных и социально-экономических наук, способен анализировать специально значимые проблемы и процессы, уметь использовать методы этих наук в различных видах туристской и социальной деятельности, прогнозировать туристские потоки и тенденции.

Специалист в области туроперейтинга должен знать Конституцию Российской Федерации, этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным в письменной и устной речи логично изложить свои мысли, понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющие конкретную область его деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные и экономические аспекты туризма.

Специалист в области туроперейтинга должен быть способен к проектной деятельности в профессиональной сфере, знать принципы системного анализа, уметь строить и использовать модели для описания и прогнозирования различных явлений, осуществлять их качественный и количественный анализ и применять данные анализа для проектирования и разработки туристских программ и продуктов. Он должен быль способен поставить цель и сформулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных функций. Важными для специалиста являются знание иностранных языков, способность продолжить обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде.

Влияние Международной специализированной выставки Экспо-2017 ...

... наличие водных ресурсов области. дипломная работа [3,8 M], добавлен 08.06.2014 Оформление профильной туристской выставки. Цели и задачи пешеходного туризма. Меры по обеспечению безопасности в походах и ... Льеж. В своей заявке Бельгия предложила тему «Объединяя людей». Выставка ЭКСПО-2017 «Энергия будущего» призвана исследовать стратегии, программы и технологии, направленные на развитие устойчивых ...

Исходя из вышеизложенного, можно предложить следующий набор личностных и квалификационных требований.

Требования к личностным качествам:

• аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к концептуализации;
• организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;
• коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Требовании к профессиональным качествам:

• знание индустрии путешествий, туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методик и правовых актов, рынка туристского продукта, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;
• умение на научной основе организовать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности;
• способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии;
• умение находить нестандартные решения типовых задач;
• знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологии личности, умение организовать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
• обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведения переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.

Говоря о профессиональном назначении и использовании специалиста в области туроперейтинга, надо помнить что он должен быть:

• подготовлен к профессиональной деятельности в области организации туров и туристского обслуживания потребителей;
• способен для работы в туристской отрасли, на предприятиях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных бюро, в компаниях и корпорациях;
• готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в их подразделениях инструктором по туризму, гидом, экскурсоводом.

Специалист в области туроперейтинга должен освоить следующие основные виды деятельности:

• агентско-операторскую подготовку, продвижение и реализацию туристского продукта;
• методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании;
• разработку региональных и межрегиональных концепций и программ развития туризма и использование их с целью развития туристского рынка и обслуживания потребителей;
• менеджмент персонала, качества обслуживания туристов;
• маркетинговые исследования и анализ возможностей местных, региональных, национальных и международного туристского рынков.

Менеджер туроперейтинга должен уметь решать основные задачи профессиональной деятельности:

Разработка перспективных программ обслуживания в Рязанской области

... в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров – все это потребовало развития специфического бизнеса – туроперейтинга (разработки туристских программ). ... состояние туризма в Рязанской области 2.1 Краткая характеристика Рязанской области Рязанская область расположена в центральной части ...

• организации обслуживания туристов на маршрутах и отдыхе;
• комплектации туров и программ обслуживания;
• создания качественного и адресно ориентированного туристского продукта;
• продвижения, рекламы и реализации туристского продукта;
• управления персоналом туристской фирмы, качеством туристского продукта, а также задачи рационального использования рекреационных систем.

Он должен уметь правильно оценивать динамику развития туристского рынка.

В производственные обязанности специалиста в области туроперейтинга входят:

• планирование и составление программы туров;
• расчет стоимости туров;
• бронирование мест в гостиницах и продажа билетов;
• составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг;
• инструктаж гидов и водителей;
• оформление туристской документации и визовое обеспечение;
• маркетинг и реклама;
• взаимодействие с туристскими агентствами и другими организациями;
• прямая продажа турпакетов;
• заключение агентских и иных договоров;
• выполнение административных функций.

Менеджер туроперейтинга обязан четко знать участок своей деятельности, правила работы с партнерскими организациями, клиентами, правила оформления необходимой документации по каждому маршруту, а также общие задачи туристской фирмы.

Прогрессивные требования к деятельности менеджера туроперейтинга

* повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;

• внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;
• использование прогрессивной информационной технологии;
• участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма;
• гуманитарно-экологическое влияние на развитие общества.

В сваей работе менеджер туроперейтинга должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

Итак, к специалистам в области туроперейтинга предъявляются довольно высокие требования с широкой программой знаний. Эти требования, как правило, закладываются в их должностные обязанности.

В настоящее время профессионально-квалификационная структура российского туризма находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большинстве стран Западной Европы профессионально-квалификационная структура туризма не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Она выступает в виде иерархической модели расстановки персонала по уровням менеджмента в зависимости от уровня профессиональной подготовки работника и его практического опыта. Этот принцип должен быть заложен и у нас Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества туристов, за сохранение окружающей среды довольно высока. А это напрямую зависит от квалификации менеджера туроперейтинга.

Разработка рекламной кампании по формированию имиджа туристской фирмы

... рекламно-информационной кампании. С этой целью решались следующие задачи: Рассмотреть понятия, определения имиджа, как благоприятного образа о фирме и товаре; Проанализировать методические аспекты использования торговой марки в продвижении туристских услуг как средство формирования ...

1.3 Общение с клиентом

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются.

Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями. Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения. Рассмотрим подробнее тонкости организации общения. Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника, его желание закончить разговор.

Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника фирмы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника. Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель.

Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы. Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то.

Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: «Это не входит в мои обязанности» или: «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом. Расстояние до говорящего.

Формирование мотивов потребления туристического продукта на примере ...

Глава I. Теоретические основы формирования мотивов потребления туристического продукта 1.1 Определения, классификации по теме мотивов потребления туристического продукта В основе любой мотивации лежит понятиями мотива и стимула. Мотив (от лат. moveo - двигаю) -- материальный ...

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90-70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Мимика. С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто.

На мой взгляд, в туристском агентстве чаще всего происходит общение по телефону. Туристическое агентство — экономический агент, обладатель лицензией на право осуществления туристической деятельности, специализирующийся на закупке туристических пакетов у туроператоров и их непосредственной продаже потребителям, а также оказании собственных услуг.

Сюда чаще, чем на другие предприятия туризма звонят клиенты и вопросами о ценах, о предложениях фирмы. Очень важно уметь правильно говорить по телефону, отвечать на вопросы клиентов. Необходимо привлекать туристов, которые находятся на другой стороне провода, и, может быть, которого отделяют от агентства десятки километров.

Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде. На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

* Своими-эмоциями

* Природой-звонка

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Звонки необходимо начинать с приветствия.

Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка. Поздоровавшись, надо назвать свою организацию и / или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. Нужно тщательно выбрать время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Нельзя ставить себя выше клиента (я всё знаю, а вы даже не знаете, какие документы нужны для пересечения границы).

Обязательно называйте собеседника по имени. Нужно помнить, что людей больше всего интересует собственная персона! Улыбайтесь во время телефонного разговора, это не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.

Предложения по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами ...

... с целью совершенствования собственных алгоритмов осуществления общения. В данном определении обращается внимание на технологический и практический аспект использования чат-ботов, оно является более прикладным, чем рассмотренные выше. На наш взгляд, технологию чат-ботов ...

Никогда не следует отвечать на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Обязательно прощайтесь с собеседником.

Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания.

Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять. Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера.

Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом.

Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент-персонал», а не «персонал-персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиента.

2. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Ланта-тур»

2.1 Характеристика турфирмы ООО «Ланта-тур»

Торговая марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг «Ланта-тур вояж», который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой.

«Ланта-тур вояж» предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы «Аэрофлота», «Трансаэро», Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на ...

... учета исследуемого предприятия, результаты наблюдений и бесед. Целью настоящей дипломной работы является изучение теоретических и методологических аспектов организации системы обслуживания и разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов и их оценка в ООО «Оливе». Объектом ...

«Ланта-тур вояж» является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии. В настоящий момент в штате компании 220 человек

«Ланта-тур вояж» является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003-2006 гг.

Компания Ланта-тур вояж является ведущим в России многопрофильным туроператором, предоставляющим качественный и разнообразный сервис на рынке туристических услуг.

Мы даем людям возможность увидеть новый мир, расширить кругозор и получать наслаждение от путешествий.

Наша цель — превращение Ланта-тур вояж в крупнейшую компанию российской туристической отрасли, лидера по направлениям Европы, Юго-восточной Азии, Америки, морским и речным круизам, для чего мы стремимся действовать гибко и оперативно, предвосхищая тенденции развития туристического рынка.

Высокий профессионализм и слаженность команды помогают максимально эффективному достижению намеченной цели.

Туристическая фирма «Гранд Тур Вояж» основана в 1999 году, лицензия №0009584

В настоящий момент Гранд тур Вояж представляет собой сеть агентств с офисами, расположенными в центре Москвы в удобной близости от метро и удобными местами для парковки машин.

По мере развития, компания осваивала все новые и новые маршруты и страны и сегодня может предложить Вам индивидуальные туры почти в любую страну мира!

Мы выбираем туры только от лучших туроператоров. Мы заинтересованы в повышении уровня обслуживания туристов, поэтому в штате фирмы работают опытные менеджеры по направлениям, которые ежегодно инспектируют предлагаемые туристам курорты, знают все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о стране.

Кредо компании:

• индивидуальный подход к запросам туристов,
• качественное и профессиональное обслуживание,
• максимально низкие цены

Многие туристы, однажды купившие тур на отдых в нашей фирме, становятся нашими постоянными клиентами и имеют возможность воспользоваться дополнительными преимуществами — внеочередное обслуживание, заказ тура по телефону без предоплаты, бесплатная доставка документов на дом (в офис), скидки для постоянных клиентов и др.

2.2 Организация работы с клиентом на предприятии ООО «Ланта-тур»

«Ланта-тур» выстраивает свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений — это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере ...

... особенностями услуг являются: неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; ... Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, ... сервисная деятельность. К. Лавлок в своей работе «Маркетинг Услуг» дает следующие определения ...

В «Ланта-тур» работаю только квалифицированные специалисты, это привлекает много клиентов на предприятии менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в этой области не менее 1 года. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

Менеджер по работе с клиентами:

• обслуживает клиентов в офисе.
• проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит с ассортиментом услуг, ценами, скидками, необходимой документацией для приобретения услуги.
• следит за наличием полного ассортимента демонстрационных услуг.
• проводит документальное оформление услуги в точном соответствии с принятыми на предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.
• осуществляет контроль над расчетом за услугу, контролирует правильность производства платежа клиентом.
• заносит в базу данных сведения о новых покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента.
• участвует в формировании заявки на услугу.
• проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия.
• обеспечивает своевременное оформление документации.
• выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
• за причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Критериями оценки деятельности менеджера по работе с клиентами являются:

• выполнение персонального плана продаж.
• своевременное и безукоризненное оформление продаж услуг.
• отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов.
• отсутствие сбоев в работе по обслуживанию клиентов.

2.3 Недостатки фирмы с организацией работы с клиентом

Ошибки менеджера по работе с клиентами могут быть весьма многообразны. Вот некоторый которые встречаются на предприятии «Ланта-тур»:

• коммуникативные
• ролевые.

Среди коммуникативных ошибок Консультанта наиболее характерными являются следующие:

1. Неумение или нежелание Консультанта установить контакт с Клиентом во время их взаимодействия, особенно во время их первой встречи. Эта ошибка может серьезнейшим образом повлиять на решение Клиента о дальнейшем взаимодействии. Неумение установить контакт может проявиться в скованной жесткой позе, в отсутствии улыбки и контакта глазами, в монотонной, бесцветной, эмоционально бедной речи.

Другой вариант ошибочного поведения Консультанта при установлении контакта с Клиентом — «гиперактивность», развязная манера держаться, похлопывание его по плечу, неоправданно резкое сокращение дистанции.

Консультант может начать свой контакт с Клиентом, будучи неуверенным в своих силах, что неминуемо скажется в мимике, жалкой позе, просящих интонациях, заискивающем взгляде.

Нередко во время своего первого контакта с Клиентом Консультант старается «задавить» его интеллектом, показать свое превосходство. Это проявляется в менторских интонациях, снисходительных жестах, в улыбке «всезнающего» человека.

Все эти ошибки Консультанта самым печальным образом могут сказаться на развитии отношений с Клиентом, вплоть до отказа последнего от дальнейшего взаимодействия.

2. Смещение беседы с интересов Клиента на другие темы. Даже, казалось бы, такая фраза, как «мне очень интересно сегодня встретиться с Вами, с таким выдающимся политиком», которая является явным комплиментом, может осложнить взаимодействие с Клиентом. Консультант не должен говорить ни о собственных интересах, ни о чем другом, кроме как об интересах Клиента. Это является аксиомой для политического Консультанта. Когда Консультант говорит Клиенту о вещах, связанных с целями их взаимодействия, но связь эта не очевидна для Клиента, то он теряет интерес к разговору и, возможно, захочет его прекратить.

3. Неумение Консультанта быть хорошим слушателем. Уже говорилось, что Консультант обязан уметь слушать так же хорошо, как и говорить. Очень важно, чтобы он выслушивал Клиента внимательно и заинтересованно. Отсутствие внимания и интереса со стороны Консультанта Клиент может связать как с низким профессиональным уровнем, так и с собственной «неинтересностью», что может быть обусловлено заниженной самооценкой. Нет нужды повторять, что это лишний раз может травмировать Клиента, и травма будет ассоциироваться с процессом консультирования.

Перебивание любого собеседника — дело явно неблагодарное: наживешь недоброжелателя. Если же Консультант себе это позволяет, то он может не только потерять Клиента, но и получить в его лице человека, который навсегда разочаруется в самом жанре политического консультирования.

Иногда Консультант перебивает Клиента не в силу собственной невежливости, а потому, что их взаимодействие ограничено во времени по инициативе Клиента, который вечно занят, но тратит драгоценное время, отведенное для консультации, на пустые разговоры. И тем не менее, лучше дать ему договорить даже то, что Консультанту уже ясно и понятно. Консультант должен хорошо помнить, что их беседа с Клиентом — не только обмен содержательной информацией, но и обмен эмоциями, а также «терапевтическое» взаимодействие. Рациональность — не единственный критерий успешной коммуникации!

4. Неумение Консультанта справиться с желанием покритиковать Клиента. Иногда при общении с напыщенным, властным политиком, говорящим откровенную, с точки зрения Консультанта, нелепицу, его обуревает желание поставить Клиента на место, выразить свое отношение к нему, его поведению и содержанию текста. Нападать на Клиента нельзя! Клиент обратился к Консультанту не за тем, чтобы тот его критиковал, а за помощью, в которой он нуждается. Большинство клиентов весьма болезненно относятся к критике, особенно если она касается их личности, поведения или рабочей деятельности.

5. Сосредоточение на негативном в личности и деятельности Клиента не является вариантом предыдущей ошибки, а представляет собой вполне самостоятельный «грех» Консультанта. Он не только не должен начинать беседу с вопросов о негативных сторонах личности Клиента или констатировать их наличие, но и вообще затрагивать их до тех пор, пока между ним и Клиентом не установятся доверительные отношения. Нельзя говорить о плохом в личности Клиента, нужно говорить о проблемных аспектах его личности, поведения, политической деятельности.

6. Неумение или нежелание Консультанта понять внутреннее состояние Клиента. Неспособность войти в положение Клиента, оценить его эмоциональное состояние в каждый момент взаимодействия — грубейшая ошибка Консультанта. Отсутствие эмоционального резонанса в их отношениях не только препятствует процессу политического консультирования, но и напрочь отталкивает Клиента от Консультанта. Хорош политический Консультант-психолог, не способный понять внутреннее состояние своего Клиента! Даже самый далекий от психологии Клиент справедливо отнесет эту ошибку к профессиональной непригодности Консультанта.

Одной из весьма распространенных ошибок, совершаемых Консультантом, является смешение роли Консультанта с другими ролями, которые чужды в данной ситуации для взаимодействия с Клиентом.

1. Вступление с Клиентом в личные отношения. Непреложным законом для политического Консультанта является сохранение рамок деловых отношений в процессе консультирования. Отвечая на нескромные предложения со стороны Клиента, давая Клиенту авансы на будущее, Консультант вступает на весьма опасный путь. С одной стороны, при личных взаимоотношениях, его профессиональные требования и рекомендации скорее всего не будут восприниматься Клиентом. С другой стороны, ему станет практически невозможно держать профессионально необходимую дистанцию, сохранять объективность и непредвзятость в оценках.

Смешение ролей Консультанта и приятеля, Консультанта и партнера по флирту или любовным отношениям мешает как получению эффективных результатов в процессе взаимодействия с Клиентом, так и имиджу самого Консультанта. Слухи, сплетни при этом являются далеко не самым страшным для имиджа Консультанта и Клиента. Гораздо хуже, что сам Клиент меняет свое отношение к такому Консультанту, говорит о нем без необходимого уважения.

2. Исполнение политическим Консультантом роли семейного психотерапевта Клиента. В ряде случаев Консультанту приходится не только помогать Клиенту решить некоторые проблемы семейного характера, если они мешают его эффективному политическому поведению или имиджу, но и вступать во взаимоотношения с семьей Клиента. Однако Консультант обязан удержаться от «соблазна» стать семейным психотерапевтом и решать семейные проблемы как самостоятельные задачи. Только в том объеме, в котором они связаны с его непосредственной целью, семейные проблемы Клиента должны быть в поле деятельности политического Консультанта, и не более. В противном случае он может «утонуть» в них, тратя все свое время на урегулирование этих отношений в ущерб своей основной задаче. Кроме того, Консультант может войти в слишком уж близкий контакт с семьей Клиента, члены которой впоследствии могут сваливать на него причины своих внутренних конфликтов.

3. Исполнение одной из ролей Консультанта, которая неуместна в данном взаимодействии с Клиентом. Непонимание Консультантом подлинной мотивации Клиента при обращении к нему ведет к тому, что Консультант начинает играть роль, которая не вписывается в рамки данного взаимодействия. Например, Консультант решил, что Клиент нуждается в коррекции своего политического поведения и психотерапевтическом взаимодействии по поводу его личностных травм. Однако, несмотря на объективное существование этих проблем, Клиент вовсе не намерен обсуждать их с Консультантом. Мотивом общения является стремление получить квалифицированный совет по стратегии выборной кампании или переговоров.

По мнению Консультанта, для эффективного результата на выборах или переговорах Клиенту необходимо «поработать» над собой. И он, исходя из лучших намерений, начинает выступать в роли психотерапевта, в то время как он должен был исполнить роль аналитика-эксперта.

Иногда Консультант путает роль управляющего процессом принятия решения при Клиенте и роль обучающего алгоритмам этого процесса. В ряде случаев Клиент хочет переложить функцию управления процессом принятия решения на кого-то и не желает учиться новым для себя навыкам. Здесь ошибочно исполненная роль обучающего Консультанта может вызвать раздражение со стороны Клиента.

Такие ошибки допускают новички или практиканты, во время их обучения старший менеджер следит за их действиями и вовремя поправляет сотрудников, поэтому они не несут ни каких убытков компании.

Заключение

Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен (ну, хотя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо. Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте.

Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание. Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже.

Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам снова. Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских предприятий: — Ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием — Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы — Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов