Особенности разработки туристического продукта предприятием отрасли туризма (на примере ООО «Интерлайн»)

метки: Предприятие, Разработка, Туруслуга, Продукт, Услуга, Реклама, Анализ, Рынок

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/razrabotka-turuslugi-predpriyatiya-v-sfere-turizma-esse/

Объект исследования: система разработки туристического продукта на примере ООО «Интерлайн».

Предмет исследования: эффективность системы разработки туристического продукта туристической фирмы ООО «Интерлайн».

Методологическую основу исследования составили работы: Б.В. Емельяннова, А.А. Жукова, Н.Д. Закорина, В.А. Квартальнова, Н.И. Кабушкина, Н.А. Зайцевой, А.П. Дуровича, А.Д. Каурова, А.Б. Косолапов, Н.К. Моисеева, Е.А. Соболева, И.И. Соболев, Л.И. Уманский, Д.С. Ушаков.

Структура данной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1.1 Понятие и структура туристического продукта

Результат деятельности предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфик деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, представляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. [20, с.185]

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. [20, с.185]

Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера. Унификация требований к турпродукту определяется тем, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом. [24, с.261]

Только полное согласование позиция туроператора, турагента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Оно осуществляется на контрактной основе в форме туристской путевки и ваучера, содержащую полную информацию о туре, в частности:

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг

... туристского продукта, который позволит учесть влияние ряда наиболее значимых факторов и значительно повысить эффективность государственной политики в данной сфере. Целью курсовой работы является анализ проблем в управлении продвижения туристского продукта на рынке туристских услуг. ...

• название и реквизиты туроператора и турагента, сведения о туристе;
• страна (туристский центр), куда направляется турист;
• средства транспорта;
• дата начала и завершения тура;
• программа пребывания по дням;
• паспортно-визовые формальности;
• медицинская страховка;
• минимально допустимое число участников тура;
• предельно возможные сроки аннулирования тура;
• розничная цена тура;
• компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туристов.

Обо всем об этом дается полное описание и дополнительная информация, представляемая в виде буклетов, каталогов, брошюр и листовок, плакатов, прайс-листов.

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные, бытовые, туристские, экскурсионные, культурно-досуговые, физкультурно-оздоровительные и др.), объединенных на основе главной цели путешествия и представляемых на определенном маршруте и в определенный срок. [24, с.261]

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия согласованных решений между производством и реализацией, а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программа обслуживания и количество (массы) туристского продукта. [20, с.186]

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства, перечисленные в Таблице 1.1

Таблица 1.1 Основные свойства туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должна быть понятна и туристу и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

При обслуживании клиента очень важным фактором является общая атмосфера заведения. Именно она может стать основанием для решения клиента заключить сделку с данным предприятием. [33, с.403]

Поэтому необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как его гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессионально требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются, достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;
• создание положительно образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другие);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристов знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
• благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Туристский продукт состоит из трех основных элементов: товары, тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги.

Туризм относится к непроизводственной сфере, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. [39, с.33] Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товаров:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к хранению.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры — это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно таки заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может купить его либо целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

Такой вид комплексного обслуживания носит названия пэкидж-туры (от англ. рackage tour — пакетный тур).

Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA (International Air Transport Association — Международная ассоциация воздушного транспорта).

[39, с.52] Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:

1. перелет должен осуществляться на рейсе одной из авиакомпаний членов IATA

3. в стоимость тура должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще называют энклюзив-турами (inclusive touts), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый в последствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продажи билетов, связанных с участие пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая — на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг отличает от туристского продукта, так как туристский пакет — это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут — это заранее спланированный путь передвижения туристов в течении определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренной программой обслуживания услуг. [24, с.120]

Комплект услуг на маршруте — это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включит в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — это услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и представляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие. [20, с.190]

Наряду с основными дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят дополнительные товары.

Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

1.2 Стадии разработки туристического продукта

Разработка турпродукта — достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий: [39, с.82]

• проведение маркетингового исследования рынка для определения потребительского спроса на различные виды туристского продукта;
• определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
• анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;
• оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом продукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и их среды. [20, с.192]

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• значение характеристик процесса обслуживания туристов;
• договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся Технологическая карта туристского маршрута и методический рекомендации по ее заполнению, График загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристической путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта — завершающий этап проектирования, целью которого является подтверждение следующей информации:

• характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
• требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
• методы контроля качества обеспечивают объективную характеристику процесса обслуживания.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия. [20, с.193]

Теперь туристское предприятие готово перейти к следующей стадии — формированию тура.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направления по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма». Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идей будущего тура является наблюдения. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировать ее к местным условиям и потребностей целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. [4, с. 94]

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров. Для реализации наиболее привлекательных туров происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета — это его цена.[14, с.203] Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

К основным факторам, влияющим на формирование цен на туруслуги, относятся:

1) Внешние факторы:

• соотношение спроса и предложения;
• уровень и динамика конкурирующих цен;
• государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности;
• политическая ситуация в стране;
• потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.

2) Внутренние факторы:

• выживание — используется, когда доходность бизнеса резко падает; в этом случае организация пытается сдержать спад, снижая цены;
• максимизация текущей прибыли — предполагает проведение анализа спрос аи затрат при различных ценах. Выбирается тот уровень цен, который дает максимальный объем прибыли;
• лидирующее положение на рынке — способствует наращивание рыночной доли. В этом случае цены устанавливаются настолько низкие, насколько это возможно;
• достижение наиболее высокого качества обслуживания — для этого требуется высококвалифицированный персонал;
• покрытие будущих затрат (реклама, персональные продажи и др.);
• издержка на производство, распределение и продвижение турпродукта.

Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой встречающейся формой экспериментальной проверки тура, являются так называемые рекламные туры и стадии-туры.[20, с.197] Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут учувствовать в продажах данного тура. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Проверке подвергается сам продукт, стратегия его позиционирования, реклама, цена, торговая марка, упаковка и смета. Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.

1.3 Методы продвижения туристического продукта на рынок туристических услуг

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др. [15, с. 99]

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирмы. В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама.

Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.

Современный туризм невозможно представить без рекламы.

По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач: [35, с.21]

1. С ее помощью любая составляющая услуга должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему это предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения. Реклама — самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейшим рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции.

Реклама — это один из необходимых элементов продвижения туристского продукта. Реклама — это форма непрямой связи между туристским продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации, пресса, радио и особенно печатный материал, такой как каталоги, брошюры и др. Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли ее товара — туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений — услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда — специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины — реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, у после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг. [39, с.182]

Важным направлением в продвижении туристского продукта является участие в ярмарках, выставках, предназначенных для поиска партнера по сбыту. Основная цель выставочной деятельности — помочь потребителю и фирме, продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а также помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способны качественно и количественно удовлетворить требованиям туроператора по продажам.

Еще один инструмент по продвижению связи с общностью — PR — важный инструмент маркетинга, довольно долго считавшийся второстепенным.[31, с.56] Основными практическими инструментами проведения PR-компанией были и остаются следующие пункты:

1. Сообщение о работе туристского оператора в прессе.

2. Телепередачи и радиотрансляция.

3. Участие представителей туроператора в разнообразных мероприятиях, которые также способны привлечь острое внимание журналистов в качестве экспертов, сторон диалога, наблюдателей.

4. Спонсорство.

5. Благотворительность.

6. Презентации.

7. Корпоративные мероприятия, которые представляют собой организуемые менеджментом туроператора или нескольких операторов акции, направленные на участие в них членов своего коллектива.

8. Участие туроператора в туристических выставках. Туристические выставки организуются практически во всех столицах стран мира, сопровождаясь организацией пресс-конференцией, семинаров, мастер-классов, презентациями, переговорами и др.

2.1 Характеристика туристической фирмы ООО «Интерлайн»

Общество с ограниченной ответственностью «Интерлайн» является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество создано по решению двух учредителей и зарегистрировано Регистрационной Палатой г. Волгограда 12 сентября 1992 года, о чем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 10788 (Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО «Интерлайн»).

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное

Турфирма «Интерлайн», являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

• Отдых и туризм;
• Комплексные туристические услуги;
• Загородные и международные поездки;

— «Интерлайн» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Интерлайн» производился на конкурсной основе. Персонал ООО «Интерлайн» составляет 35 чел.

Краткая финансовая характеристика ООО «Интерлайн» за 2012 г. представлена в таблице 2.1

Таблица 2.1 Финансово-экономические показатели ООО «Интерлайн»

№	Наименование технико-экономических показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем реализации	Тыс.руб.	168.750
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс.руб.	133.928
3	Численность персонала	Чел.	35
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс.руб.	36.660
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс.руб.	56.250
6	З/плата среднегодовая на 1 чел.	Тыс.руб.	12.22
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	27
8	Рентабельность	%	13
9	Затраты на рубль реализации	Руб.	0.6
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс.руб.	29.905
11	Годовая чистая прибыль	Тыс.руб.	15.107

Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Интерлайн» рассмотрим в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ структуры объема реализации туристических услуг

Ассортимент	план	факт	% выполнения (отклонение)
	т.р.	%	т.р.	%
Реализация турпутевок	1600	53.3	2000	55.5	+ 125
Эксклюзив-туры	500	16.7	550	15.3	+110
Заказ билетов	450	15.0	500	13.9	+ 111
Аренда автомобиля	150	5.0	200	5.6	+ 133
	120	4.0	130	3.6	+ 108
Другие услуги	180	6.0	220	6.1	+ 120
ИТОГО	3000	100	3600	100	+ 118

Как видим из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 118.

В таблице 2.3 представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО «Интерлайн».

Таблица 2.3 Квалификационный состав руководящих кадров предприятия

№	Должность	Возраст	Квалификация
1.	Генеральный директор	35	высшее
2.	Директор отдела маркетинга	31	высшее
3.	Менеджер по персоналу	40	высшее
4.	Финансовый директор	36	высшее

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО «Интрлайн».

Ведущую роль в деятельности ООО «Интерлайн» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Основная схема работы «Интерлайн» по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая: при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности. Директор или менеджер по продажам, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Туристу присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Стандарт обслуживания турфирмы «Интерлайн»:

• установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;
• клиент обслуживается в течение 25 минут;
• предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;
• объективное и как можно подробное информирование клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;
• регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;
• достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;
• Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Турфирма «Интерлайн» комбинирует в пакете услуг («package-tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Туроператоры и турагенты ООО «Интерлайн» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира — США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 2.4 рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО «Интерлайн» за 2012 год.

Таблица 2.4 Анализ состава и структуры оборотных средств ООО «Интерлайн»

Статья	На конец года	На начало года	Изменение
	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%
Основные средства	25000	45.3	30000	7.8	5000	0.2
Привлеченные средства	31	0.05	76	0.02	45	1.5
Реализованные туруслуги	27500	49.9	36000	9.4	8500	9.4
Денежные средства	1277	2.3	159554	42.0	158227	123.9
Ценные бумаги	50	0.1	100	0.3	50	100.0
Дебиторская задолженность	74	0.15	15350	4.0	15276	206.4
Расходы будущих периодов	1203	2.2	137450	36.3	137247	113.3
ИТОГО	55135	100	378530	100	323395	576.3

Из таблицы видно, что оборотные средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Интерлайн».

Далее рассмотрим какова была чистая прибыль ООО «Интерлайн» в 2012 году (см. табл. 2.5).

Таблица 2.5 Структура чистой прибыли ООО «Интерлайн»

Доход	млн. руб.	Затраты	млн. руб.
Комиссионные Другие	96 14	Расходные чеки Коммуникации Реклама Эл. энергия Заработная плата персоналу Ремонт и содержание помещения Арендная плата Амортизация	45 15 4 3 7 1 13 2
ИТОГО	110	ИТОГО	90
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ	20

Как видим чистая прибыль ООО «Интерлайн» за 2012 год 20 млн. рублей. Однако ООО «Интерлайн» планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция — это определение стоимости одной единицы услуг (или товара).

[27, с.52]

При определении цены на туристические услуги ООО «Интерлайн» исходит из следующих принципов:

• цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;
• цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;
• цена должна быть гибкой, т.е.

обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100.

Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

2.2 Анализ системы разработки туристического продукта в туристической фирме ООО «Интерлайн»

Предприятие «Интерлайн» активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Интерлайн» проводит исследование потребительских предпочтений. Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма «Интерлайн» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «Интерлайн».

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Интерлайн» является Египет — 38%. Наименее популярным — Финляндия-6%. Таиланд занял вторую позицию с 25%, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений — Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария — 8%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	21 — 40
Спортивный туризм	26 — 35
Отдых в городе	31 — 40
Отдых на оздоровительных курортах	31-40
Бизнес-туры	26 -35
Оздоровительный туризм	31 — 40, 51 — 55
Экскурсии	21 — 40
Охота	21 — 30, 56 — 60
Рыбалка	31 — 35
Развлечения	До 20, 36 — 40
Ночная жизнь	До 20, 26 — 30, 36 — 40
Другое	36 — 40, 56 — 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 — 40 лет, которые заявляют интерес на 6 — 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО «Интерлайн» определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.

В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Интерлайн» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

Немаловажно программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической фирме «Интерлайн» существует программа (см. табл. 2.7), по которой разработаны основные туристические продукты компании.

Таблица 2.7 Программа производства и реализации нового турпродукта

Вид деятельности	Год	Срок	Вид работы
Комплексное исследование рынка — планирование	1-й год	2 месяца	Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов
		3-4 месяца	Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов
Планирование — переговоры	2-й год	2-3 месяца	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки
		1-2 месяца	Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции		1 месяц	Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
		5-6 месяцев	Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура
Продвижение и реализация	3-й	2-3 месяца	Распространение рекламной продукции
		2-3 месяца	Начальное продвижение продаж. Реклама в СМИ
		1-2 месяца	Агрессивная рекламная деятельность. Первая отправка туристов по новому туру

Турфирма «Интерлайн» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100.

Необходимо отметить, что турфирма «Интерлайн» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50 прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Таким образом, были рассмотрены основные характеристики туристической фирмы «Интерлайн», а также система разработки нового туристического продукта.

В системе разработки нового туристического продукта, не было выявлено никаких грубых ошибок. Рекомендуется либо пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать туристов о специфики отельных баз.

Как уже указывалось, основными видами деятельности туристической фирмы «Интерлайн» являются европейские страны, а также всем известные Египет, Таиланд и Китай. Если фирма желает завоевать новые рынки и найти новых потребителей, следует обратить внимание на въездной туризм. Ведь туризм развивается на менее чем 20% территории страны. До 80% иностранных туристов посещают Москву и Санкт-Петербург, иногда включая в программу посещения исторически значимые города Золотого Кольца. [38, с.112] Многие регионы столь туристически привлекательны для туризма (Тува, Хакасия, Приэльбрусье, Уральские горы и т.д.) в большинстве своем нетронуты. [36, с.155] Ещё получает хороший отклик у туристов активный туризм, такой как треккинг, велотуры, сплавы, конные туры, туры с восхождением. [37, с.285] Такие известные операторы как «Альпиндустрия-тур», «Экологическое объединение «Тенгри», «Астрэвел» многие годы занимаются активным туризмом и въездным. Для увеличения сбыта новой продукции нужна высококачественная реклама в средствах периодической печати, радио и телевидении, в газете, журнале (в цветной печати), в которых может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туруслуг.

В современных условиях уже недостаточно изготовить хороший продукт, установить на него цену и доставить на рынок. Фирме, которая хочет достичь большего, чем случайная продажа, рекомендуется развивать программу коммуникативности — информации потенциальных покупателей о своих товарах и стимулирования сбыта.

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга и других способов установления контакта с потребителем. Для доставки потребителю запланированных обращений можно использовать следующие инструменты коммуникаций:

Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.

Цели: объявить о появлении новой услуги, информировать потенциальных клиентов о ее основных характеристиках, обеспечить высокую осведомленность.

Для «Интерлайн» необходимо разработать рекламу, которая будет эффективной, она должна привлекать к себе внимание, быть запоминающейся и предоставлять людям убедительные сообщения. Кроме того она должна быть нацелена на аудиторию. Чтобы оценить эффективность рекламы, предприятия предлагается использовать такие исследовательские методы, как фокус-группы, исследования по вопросам имиджа и позиционирования, потребительские рейтинги и отслеживание рыночной ситуации, чтобы проверить влияние рекламы на объемы продаж.

Стимулирование сбыта — различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей.

Цель: подтолкнуть потребителей к немедленным действиям.

Достоинства: не только помогает возникновению немедленной реакции за счет создания дополнительных стимулов и реальной дополнительной ценности, но и повышает тонус потребителей, увеличивает вероятность повторных покупок, стимулирует поддержку посредников.

Недостатки: может усилить информационный хаос, породить ожидания снижения цен, подорвать долгосрочную приверженность потребителей.

Стратегии стимулирования необходимо направлять на потребительскую аудиторию или на представителей торговли, в состав которых включаются посредники и персонал. Стимулирование процесса обеспечит поддержку среди агентов и персонала, т.е. помощь в «проталкивании» товара.

Для стимулирования сбыта предлагается:

• Конкурсы агентов. Цель — подвигнуть на массовые заявки, вызвать энтузиазм. Способ реализации: прямая почтовая реклама, реклама для туризма.
• Агентские премии.

Цель — поощрить определенный уровень услуг, наградить посредника за поддержание усилий по продвижению, создать благожелательное отношение. Способ реализации: персонал, реклама для туризма.

• Соглашения. Цель — добиться сотрудничества в деле продвижения услуг. Способ реализации: персонал.

Для стимулирования потребителя предлагается:

• Манипуляции с ценами. Цель — стимулировать последующие и пробные продажи. Способ реализации: средства массовой информации, бонусные вознаграждения, денежные скидки.
• Конкурсы и лотереи.

Цель — побудить к неоднократным покупкам, укрепить образ фирмы, вызвать энтузиазм. Способы реализации: персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

• Подарки. Цель — увеличить ценность покупки, побудить к спросу. Способ реализации: офисные подарки, вложения или приложения к турпакету, бесплатные подарки в почтовых отправления.
• Распространение буклетов.

Цель — стимулировать пробные заявки, побудить покупателей к увеличению покупок. Способ реализации: вложения или приложения к турпакетам, прямая почтовая реклама, журналы.

• Длительные программы. Цель — поддержать лояльность покупателей. Способ реализации: торговый персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

Паблик рилейшнз (связи с общественностью) — координированные усилия по созданию благоприятного представления об услуге в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей туров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.

Цель: повысить интерес к продукту, изменить позиции и убеждения заинтересованной аудитории, развить и поддержать положительный образ компании.

Достоинства: могут повысить репутацию фи…