Организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале

метки: Вокзал, Сервис, Центр, Поезд, Услуга, Город, Здание, Расчет

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ» (МИИТ)

Гуманитарный институт

Кафедра «Сервис и туризм»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине

«Организация сервиса и туристического обслуживания на железнодорожном транспорте»

На тему:

«Организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале»

Выполнила:

студентка 3-го курса ГСТ-312

Кулакова Е.А.

Проверил: Глазков В.Н.

Москва 2011

ГЛАВА 1. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ВЫБОРА И ОЦЕНКИ ЦЕЛЕВЫХ СЕГМЕНТОВ ПАССАЖИРОПОТОКОВ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Анкетирование является очень важным для выявления особенностей и приоритета определенного сегмента пассажиров. Это позволяет более эффективно управлять предприятием.

Анкетирование — метод сбора социальной информации. Широко используется в социальной психологии, социологии, управлении персоналом. Анкетирование дает возможность за сравнительно короткий срок опросить значительное количество людей, что особенно важно при оперативном изучении общественного мнения (например, при выдвижении руководящих работников, аттестации кадров, изучении причин текучести, при организационной диагностике и т. д.) или в процессе подбора кадров. Основным инструментом анкетирования является анкета (опросный лист), т. е. список специальных и определенным образом сгруппированных вопросов. По содержанию и форме задаваемых вопросов анкеты классифицируются на открытые (вопросы задаются в открытой форме, предполагающей произвольный ответ), закрытые (предусмотрены однозначные варианты ответов типа «да-нет») и комбинированные.

Грамотное составление вопросов является залогом успешного проведения анкетирования и значительно упрощает систематизацию и конечный анализ полученной информации. Формулировка вопросов должна быть четкой, ясной, предельно объективной и не допускать двусмысленности. Необходимо учитывать, что анкетирование покупателей исключительно добровольная акция и любое принуждение к ней может быть расценено негативно.

Применение анкет-опросников действительно способно выполнить конкретные задачи, принеся неоценимый в своей эффективности результат.

Ниже представлены примеры анкет для двух сегментов пассажиропотока, которые помогут дать более четкое представление о потребностях и нуждах клиентов:

Анкета для бизнес-элиты

Железнодорожное обслуживание в туризме

... бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях. В сфере транспортного обслуживания железнодорожные ... туристских поездок. В настоящее время в России на долю железнодорожного транспорта приходится 47% пассажирских и 85% грузовых перевозок. Организация железнодорожных перевозок в Европе Железные ...

Уважаемый клиент!

Качество обслуживания и развитие каналов коммуникации с клиентами являются приоритетными направлениями деятельности нашего сервис-центра. Для повышения качества обслуживания и создания благоприятных условий взаимодействия с клиентами просим вас ответить на данные вопросы:

1. Где вы чаще всего проводите отпуск?

а) дома

б) на даче

в) за границей

г) на территории РФ

2. Часто ли вы путешествуете?

а) часто

б) редко

3. Как вы о нас узнали?

а) рекомендации коллег

б) рекомендации знакомых

в) Интернет

г) почта

д) другое______________________________

4. Какой из каналов взаимодействия с клиентами вам предпочтительнее?

а) сервис-центр

б) единая телефонная горячая линия

в) почта

5. Общее впечатление о сервис-центре

а) хорошее

б) удовлетворительное

в) неудовлетворительное

6. Хотели бы вы, чтобы наш сервис-центр информировал вас об интересных местах города, в котором вы будете пребывать?

а) да

б) нет

7. Достаточной ли была помощь персонала сервис-центра для решения ваших вопросов?

а) достаточной

б) не со всем достаточной

в) полностью недостаточной

8. Оцените профессионализм и вежливость сотрудников

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) неудовлетворительно

9. ФИО______________________________________________________

10. Возраст___________________________________________________

11. Образование_______________________________________________

12. Уровень дохода_____________________________________________

13. Обратитесь ли вы снова в наш сервис-центр?

а) да

б) нет

14. Вы порекомендовали бы наш сервис-центр вашим коллегам/знакомым?

а) да

б) нет

При желании вы можете указать свой мобильный номер, а также номер ваших друзей для получения новой информации о нашем сервис-центре

Сервис-центр благодарит вас за внимание, нам очень важно знать Ваше мнение о нашей работе!

Анкета для студентов

Уважаемые студенты!

Для улучшения качества вашего обслуживания и обеспечения благоприятных условий в процессе коммуникации, просим вас ответить на несколько вопросов:

1.Где вы чаще всего проводите отпуск?

а) дома

б) на даче

в) за границей

г) на территории РФ

2. Часто ли вы путешествуете?

а) часто

б) редко

3. Как вы о нас узнали?

а) рекомендации коллег

б) рекомендации знакомых

в) Интернет

г) почта

д) другое___________________________________

4. Хотели бы вы, чтобы сервис-центр информировал вас о действующих скидках и акциях на товары и услуги?

а) да

б) нет

5. Укажите свой мобильный телефон для информирования вас о скидках и акциях сервис-центра

6.Обратитесь ли вы снова в наш сервис-центр?

а) да

б) нет

7. Вы порекомендовали бы наш сервис-центр вашим друзьям?

а) да

б) нет

8. Укажите почту или мобильный телефон ваших друзей для получения информации

Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале на ...

... курсовой работе рассматривается организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале города Улан-Удэ и исследуется направление Москва - Улан-Удэ - Владивосток Цель работы состоит в изучении организации работы сервис-центра на ... я Общие я Другой ответ__________________________________ Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте? я Полностью удовлетворен я Полностью не удовлетворен я ...

9. Возраст____________________________________________________

10. Уровень доходов____________________________________________

Благодарим вас за внимание! Ваше мнение помогает сделать работу сервис-центр лучше!

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ СЕРВИС-ЦЕНТРА

2.1 АНАЛИЗ НАПРАВЛЕНИЯ

Маршрут проходит по направлению Москва-Ростов-на-Дону. Он включает в себя такие культурно-промышленные центры, как Москва, Рязань, Воронеж и Ростов-на-Дону. Зная эти данные, можно провести подробную характеристику данного направления.

Москва-Ростов-на-Дону.

1.Протяженность реального железнодорожного направления — 1109 км

2.Характеристика реального железнодорожного направления:

• Направление дальнего назначения
• Вид железнодорожной линии — двухпутка
• Специализация линии — пассажирские

Начнем с самого начала маршрута, с места отправления поезда.

МОСКВА

Казанский вокзал (до 1894 г. Рязанский) — пассажирский терминал станции Москва-Пассажирская-Казанская. Один из 9 железнодорожных вокзалов Москвы.

Здание вокзала построено в 1862—1864 годах для Рязанской железной дороги, с 1894 также и для Казанской железной дороги. Первый поезд по маршруту Москва — Коломна ушёл с Рязанского вокзала 20 июля 1862 года.

Строительство современного здания Казанского вокзала началось в 1913 и закончилось в 1940. Здание выстроено в неорусском стиле А.В. Щусевым с авторским коллективом.

В 1950-х гг. был достроен зал пригородного сообщения, который был соединён со станцией метро «Комсомольская». В 1987—1997 гг. здание реконструировано: обновлён облик, расширены и перепланированы внутренние помещения, сооружены крыши над перронами, здание оснащено современными техническими средствами.

Сегодня Казанский вокзал является одним из крупнейших в Европе и самым загруженным по пассажиропотоку среди московских, так как обслуживает целых три направления — восточное, юго-восточное и южное. В последние годы вокзал работает на пределе пропускной способности. В этой связи было бы целесообразно передать часть поездов южного направления на менее загруженные Павелецкий и Курский вокзалы.

Интересные факты

1. Вокзал является единственным в Москве с выходом в город из метро через его перрон, причём путь является более оптимальным и более безопасным (на Новорязанскую улицу, также к троллейбусам 22 и 25к).

Такой путь для непосвящённого пассажира неочевиден, хотя мог бы сильно разгрузить станцию метро «Бауманская».

2. От Казанского вокзала — редкое в России левостороннее движение на участках Москва — Рязань-1 и Люберцы-1 — Коренево.

3. На фасаде здания установлены часы со знаками зодиака на циферблате.

4. Башня Казанского вокзала стилизована под башню Сююмбики Казанского кремля.

5. Венчает башню шпиль с драконом Зилантом, который был изображен на древнем гербе Казани.

6. На задворках Казанского вокзала расположено ПКБ ЦТ.

7. Пассажиропоток Казанского вокзала равен около 1,4 тыс. человек/час.

РЯЗАНЬ

Рязань является крупным железнодорожным узлом. Особенность структуры железных дорог такова, что при въезде в город со стороны Москвы, железнодорожная магистраль раздваивается на восточную и южную ветки. Вскоре после развилки восточная (самарская) ветка приводит к вокзалу Рязань-1, а южная (воронежская) к вокзалу Рязань -2. Оба вокзала обслуживают примерно одинаковое количество поездов. Расстояние от вокзала Рязань — 1 до вокзала Рязань — 2 около километра и они оба находятся в самом центре города Рязань. Железнодорожный вокзал Рязань -2 расположен на площади Димитрова.

Экскурсия по воронежу

... военное значение, основным занятием его жителей стало земледелие. Возросла роль города как центра торговли. Новый бурный рост Воронежа начинается с 1696 года, когда Петр I, готовясь к ... был дважды захвачен отрядами двигавшейся на Москву Добровольческой армии. С 1928 по 1934 год город стал центром Центрально-Черноземной области, включавшей территорию Воронежской, Тамбовской, Орловской и ...

Через железнодорожный вокзал Рязань-2 проходят поезда, направляющиеся в сторону Воронежа, Пензы, Кавказа. Так же через вокзал Рязань-2 идут некоторые самарские поезда, хотя их подавляющее большинство проходит через Рязань-1. С железнодорожного вокзала Рязань -2 отправляются пригородные электрички, следующие до Мичуринска, Чемодановки, Денежниково и других населенных пунктов.

Товарная станция Рязань -2 была основана в 1890 годах. Железнодорожный вокзал Рязань -2 функционирует круглосуточно. В здании вокзала имеется автоматическая камера хранения, зал ожидания, несколько буфетов.

Рязамнь — город в России, административный центр Рязанской области. Входит в тридцатку крупнейших городов России. Город расположен на высоком правом берегу Оки, при впадении в неё реки Трубеж.

Город Рязань — главный исторический, культурный, экономический, политический и промышленный центр Рязанской области. Площадь 223,7 кв.км, находится в 198 км от Москвы. Численность постоянного населения на 1 сентября 2011 года составила 523,3 тыс. человек.

Город основан в 1095 году. Первоначально он именовался Переяславлем Рязанским. Современное наименование город получил через несколько веков, как достойный преемник героической столицы древнерусского Рязанского княжества, разрушенного татаро-монголами. Обладая богатым историческим прошлым, он привлекателен своими архитектурными памятниками, среди которых Историко-архитектурный музей-заповедник «Рязанский Кремль». Его ансамбль — это семнадцать памятников истории и архитектуры.

ВОРОНЕЖ

Придача довольно крупная железнодорожная станция в Воронеже, которая находится на Юго-Восточной железной дороге на территории города Воронежа. Станция придача в Воронеже является 2-ой по загрузке и 3-ей по счету железнодорожный вокзал. Эту станцию можно считать вокзалом, не смотря на ее устаревшее название, так как она является крупным грузовым транспортным узлом. Расположена станция придача на левом берегу реки Воронеж, в Железнодорожном районе одноименного города — Воронежа.

В связи с ростом нагрузок на жд перевозки и развитием РЖД, в Воронеже к 2025 году планируется полная реконструкция здания вокзала и улучшение его транспортной инфраструктуры. Называться данная станция будет — Воронеж-3.

Сегодня через станцию Придача проходит много поездов дальнего следования из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов ЦЧР. В связи с низкой комфортабельностью здания станции, время которое поезда стоят на ней, сокращено до минимума: 2-5 мин.

Воромнеж — город в европейской части России, административный центр Воронежской области. Расположен на берегах Воронежского водохранилища реки Воронеж, в 8,5 километрах от впадения её в реку Дон, от Москвы — 445 км. Население города Воронеж 979 884 человека (15-е место в России)[1]. Не являясь городом-миллионером, Воронеж образует агломерацию численностью более миллиона человек.

Провинциальные города России: Коломна

... памятник русской славы она, подобно храму Василия Блаженного в Москве, является достопримечательностью Коломны, увековечившей героическое прошлое. В монастыре находится летний Крестовоздвиженский собор (1852-1855) ... Казанью, Астраханью. Значительное развитие получают многочисленные ремесла. Для своего времени Коломна была большим городом, посады и слободы настолько разрослись, что в них проживало ...

Воронеж считается родиной русского регулярного военно-морского флота и советского военно-воздушного десанта. В городе было впервые в мире налажено серийное производство пассажирского сверхзвукового самолёта Ту-144 и первого советского широкофюзеляжного самолёта Ил-86. 20 августа 2010 года на воронежском заводе «Тяжмехпресс» был впервые в мире создан кривошипный горячештамповочный пресс усилием 14 000 тонносил, и налажено его производство.

Двуглавый орёл в золотом поле на гербе Воронежа был высочайше пожалован городу 21 (31) сентября 1781 года в знак особых заслуг в становлении и развитии российского государства. Орденские ленты, выходящие из-за щита, и щитодержатели — древнерусские витязи, воины — символизируют заслуги воронежцев при обороне русских земель на протяжении веков. 16 февраля 2008 года за мужество, стойкость и массовый героизм, проявленный защитниками города в борьбе за свободу и независимость Отечества, Воронежу присвоено почётное звание Российской Федерации «Город воинской славы».

С 1990 года Воронеж входит в список исторических городов России. В современной истории Воронежа здания, представляющие историческую ценность, были разрушены или находятся под угрозой уничтожения.

Помимо исторической ценности, Воронеж является и деловым центром. Свободный город — строящийся деловой квартал в центре Воронежа. Расположен на улице Кольцовской. Строительством руководит ассоциация «Галерея Чижова».

Ключевым объектом квартала будет являться Торгово-деловой комплекс (ТДК) «Галерея Чижова». Состоящего из 7-ми уровневого торгового центра Европейского стандарта. Общей площадью 180 000 мІ .

Ростов-на-Дону

Вокзал Ростова на дону — крупнейший пассажирский железнодорожный узел Северного Кавказа, который ежедневно принимает и отправляет сотни поездов по разным направлениям.

Станция Ростов-Главный состоит из двух частей: главной и пригородной.

Поезда дальнего следования отправляются в сторону Москвы, Краснодара, Ейска, Анапы, Армавира, Адлера, Новороссийска, Кисловодска, Симферополя, Адлера.

На главной станции — пять основных путей и три платформы. Шестой, седьмой и восьмой пути предназначаются для маневровых работ. Все платформы вмещают 28 вагонов.

Для удобства пассажиров на территории железнодорожного вокзала Ростов-Главный предусмотрены комфортабельные залы ожидания (в том числе и VIP-класса), гостиница с уютными номерами, кафе и справочные бюро.

В сервисном центре железнодорожного вокзала станции Ростов-Главный можно приобрести жд билеты на поезда и авиабилеты на самолеты всех направлений и категорий, включая международные. Также предоставляется ряд дополнительных услуг, таких так: вызов носильщика к вагону пассажирского жд поезда, заказ такси на железнодорожный вокзал к прибытию поезда, аренда автомобиля, заказ номера в гостинице любого города, включая любого вида и класса трансфер.

На территории железнодорожного вокзала Ростова построена часовня во имя покровителя путников Николая Чудотворца, которая открыта в воскресенье. Обряд освящения совершил архиепископ Ростовский и Новочеркасский Пантелеймон. Церковь построена на средства Северо-Кавказской железной дороги — для того, чтобы путешественники могли перед долгой дорогой получить благословение. Открытие часовни — следование старинной русской традиции. Небольшие часовни возводились в России на железнодорожных и речных вокзалах еще с середины XIX столетия

Достопримечательности ростова на дону

... комиссии ВЦИК СССР «Об объединении городов Ростова и Нахичевани-на-Дону в один город Ростов-на-Дону», после чего город Нахичевань-на-Дону стал Пролетарским районом города Ростова-на-Дону[14]. В сентябре 1937 года, ...

Ж/д вокзал «Ростов-Главный» занял место в историческом и давно сложившемся центре г. Ростова-на-Дону, рядом с ул. Привокзальной. Хотя, на самом деле, скорее всего это ул. Привокзальная подстроилась под железнодорожный вокзал. Эта улица обладает всеми свойствами, которые ей и нужны: она с высокой интенсивностью движения, вследствие чего район расположения вокзала характеризуется очень хорошим уровнем доступности всеми видами транспорта.

В непосредственной близости от станции Ростов-Главный, от которой отходят серьезные железнодорожные пути, расположился пригородный железнодорожный вокзал, несколько слов которому, будет посвящено чуть ниже.

Сам комплекс вокзала Ростов — Главный включает в себя пассажирское здание, пассажирские платформы с навесами, вокзальный переход (конкорс), административный корпус, здание служебно-бытового корпуса, а также еще некоторое количество устройств, необходимых для обеспечения его самой главной функции. Для оценки всего логистического удобства вокзала необходимо просто стать пассажиром, встречающим или просто блуждающим. Привокзальная площадь имеет настолько удобные переходы, подъезды, остановки и зоны стоянок местного транспорт, связанные с пассажирским зданием и платформами оптимальными коммуникационными путями движения, что даже от наиболее удаленного вагона пассажиру с чемоданами удобно будет шествовать до остановок городского транспорта.

Северо-Кавказская железная дорога, к которой приписана ж/д станция Ростов — Главный теперь служит рельсами и шпалами огромному по территории, богатейшему по ресурсам и многообразию промышленному и сельскохозяйственному экономическому району. А раньше, связав Ростов-на-Дону с Центральной Россией, Донбассом, Северным Кавказом и Закавказьем, дала мощный толчок развитию промышленности и торговли города, росту его населения. Увязав центр России с кавказскими горами, за основной поток транзитных пассажиров в указанном направлении, ростовский железнодорожный вокзал получил название «Ворота Северного Кавказа».

История Северо-Кавказкой дороги переплелась с историей строительства железнодорожного вокзала Ростова-на-Дону в одно целое и фактически стала нераздельной. 150 лет назад, в далеком 1869 году, до станции «Ростов» от Таганрога дотянулась Курско-Харьковско-Азовская линия. Другая дорога — Козловско-Воронежско-Ростовская, в 1876 г охватила г. Ростов с севера. На тот момент существующие вокзалы Ростов и Нахичевань на берегу Дона были закрыты. На новой ветке заработала другая станция Нахичевань, ныне известная как «Ростов-Товарная».

В 1875 г. на месте современного вокзала, завершилось строительство ст. Ростов-Владикавказский, а 15 января 1876 г считается датой основания вокзала Ростов-Главный. Это был огромный по тем временам, действительно главный, трехэтажный вокзал, строившийся умными людьми явно «на вырост» с учетом перспектив развития города и транспортного узла. Здание вокзала за всю свою историю не раз подвергалось достройкам, перестройкам, восстановлению, реконструкциям. Во время Великой отечественной войны, осенью 1941 году в результате воздушного налета здание Главного вокзала было разрушено, и после окончания, восстановлено.

Организация работы сервис–центра на железнодорожном вокзале

... железнодорожные туристические маршруты на заданном направлении. Составить схемы прокладки туристских поездов и программ туристско-экскурсионного обслуживания пассажиров - разработать перечень основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале — разработать структуру сервис ...

Тем не менее, первый «большой» ростовский вокзал простоял свыше ста лет, с 1875 по конец 70-х годов ХХ века, когда здание было по частям разобрано, чтобы освободить место новому вокзалу с высотной башней гостиницы. К началу 90-х годов завершилось продолжавшееся примерно полтора десятилетия строительство комплекса новых зданий железнодорожного вокзала Ростов-Главный, заменивший старый, прослуживший больше века вокзал. Но долгострой же должен оправдывать свое название, и, уже в 2000 г. началась реконструкция вокзального комплекса Ростов — Главный, и только в 2004 г. закончились работы по переустройству основной двухэтажной части здания вокзала Ростов — Главный.

Теперь вокзал «Ростов-Главный» примечателен своими размерами, известной помпезностью и пустыми залами. В былые советские времена вокзал напоминал муравейник с вечно спешащими пассажирами и никуда не спешащими карманниками, вежливыми милиционерами, нежно постукивающими по придремавшим транзитным пассажирам резиновой дубинкой и предупреждающим о возможном вреде сна, которое может привести к пропаже багажа или скорой «очистке карманов». В зале ожидания первого этажа народу было тесно стоять.

Зал ожидания второго этажа напоминал базарную площадь с огромным (в два ряда) количеством всевозможных лотков с товарами в дорогу и не очень, продуктовых кафешных прилавков и стоек. Такое количество многонационального народу спешащего каждый в своё романтическое путешествие видимо было обусловлено неким минимальным достатком, который позволял народу передвигаться в пространстве бывшего СССР по нужде и без неё.

Тогдашняя привокзальная площадь не имела нынешних изысков в виде платной стоянки (по тарифам сравнимой со штраф стоянкой ГИБДД) и сверкала в ночном городе только огоньками такси и искрами контактного провода проезжающих трамваев. Кстати трамвай в городе изведён как класс. Из множества маршрутов, для проформы оставили только несколько проходящих по исторически сложившимся задворкам города.

Далее привокзальная площадь граничит с центральным городским автовокзалом, который по своим масштабам мало уступает в размерах и истории железнодорожному. Рядом проходит грандиозный канализационный сток (русло реки «Темерник», которое отчищали во все времена с одинаковым успехом, шириной не менее 10 м), мост через который любезно позволяет пройти к зданию автовокзала. Кроме этого в небольшом отдалении приютился пригородный вокзал, откуда отправляются пассажиры в Краснодарский край и в недалёкие пределы Ростовской области, кто в родную станицу, а кто и на не менее родной огород или дачу. Описанная вокзальная триада отлично дополняет колорит друг друга и составляет неотъемлемую часть городского шарма и культуры.

Ростов-на-Дону является административным центром Ростовской области и главным городом Южного федерального округа, население которого превышает 1 млн. человек. Географически город расположен на Восточно-Европейской равнине, у реки Дон, неподалеку от Азовского моря. Его площадь — 348,5 км2, расстояние до столицы России — 1076 км.

История Ростова-на-Дону началась с 1749 года, после того, как императрица Елизавета Петровна издала Указ об основании в тех местах государственной таможни. Вслед за Указом учредили речной порт, а в 1761 году — начали строить военную крепость имени Св. Димитрия Ростовского. Новый город быстро развивался, этому содействовало и его выгодное расположение. На начало XX века он насчитывал уже более 110 тыс. жителей. Хотя население занималось в основном торговлей, в городе на то время действовало более сотни предприятий, причем треть из них была основана иностранцами. До Октябрьской революции Ростов-на-Дону занимал 3 позицию в России по размеру торгового оборота с другими странами, а в 30-е годы по населению и состоянию экономики был одним из 10 самых значимых городов СССР.

Этапы организации и разработки экскурсионно-познавательного тура ...

... Цель работы: изучение и анализ туристско-рекреационного потенциала г.Пятигорска и его использование при разработке экскурсионно-познавательного тура в г.Пятигорск. Объект исследования: культурно-познавательный потенциал города Пятигорск. Предмет исследования: технология разработки экскурсионно-познавательного тура. В соответствии ...

Город позиционирует себя как столица Юга России, кроме того, здесь сосредоточено большое количество промышленных предприятий. Ростов-на-Дону является местом концентрации квалифицированной рабочей силы и большого числа потребителей. Все это только добавляет инвестиционной привлекательности городу и региону. За последние годы уровень вложений (как отечественных, так и зарубежных) составляет примерно 50-80 млрд. рублей за год. Крупнейшие предприятия — «Юг Руси», «Ростсельмаш», «Роствертол» — обеспечивают городу большой объем валютной прибыли, поскольку их продукция ориентирована в основном на зарубежного потребителя. Еще в советское время за экономические достижения город неоднократно награждался орденами (в 1970 году — орден Ленина, в 1982 — орденом Великой Отечественной войны).

Да и сейчас он удерживает лидирующие позиции во многих сферах. Ростов неоднократно становился номинантом Всероссийского конкурса «Золотой рубль», проводимого благодаря «Национальной корпорации экономического развития» при содействии Президента России. А согласно рейтингу, опубликованному в 2008 году Федеральным деловым журналом РБК, основанному на анализе деятельности 64 российских городов с количеством населения более 250 тыс. человек, Ростов-на-Дону входит в первую десятку самых привлекательных для ведения бизнеса.

Очевидно, что Ростов представляет немалый интерес для многих жителей России и зарубежья: одни приезжают, чтобы полюбоваться его неповторимым обликом, историко-культурным наследием; других привлекают сюда более практичные дела — бизнес, например. А посмотреть есть на что, ведь практически вся история города, начиная от Темерницкой таможни и крепости Св. Димитрия Ростов­ского до нашего времени отражена в его памятниках, памятках и мемориалах. С Донской столицей связаны имена таких писателей, как Михаил Шолохов, Максим Горький. В городе есть свыше 470 архитектурных памятников, 106 монументов воинской славы, 55 памятников археологии. В историческом центре Ростова, на улице Большой Садовой, находятся такие шедевры архитектуры, как здание Городской Думы, Театр драмы имени Горького. В целом, в городе функционируют более 220 культурных учреждений, стены многих из них «помнят» театральных «звезд» мировой величины. В этом количестве — 4 театра, из которых 2 — академических.

2.2 Определение возможности туристического маршрута, составление проектов туристических программ для разработки туров

Сервис-центр города Ростов-на-Дону предоставляет несколько видов туристических пакетов для каждого сегмента пассажиропотока.

Кратковременный тур — 2шт.

Однодневный тур — 1шт.

Двух-Трехдневный тур — 2шт.

Многодневный тур — 1шт.

Ниже представлены примеры предоставляемых туров.

Многодневный тур, ориентированный на бизнес-элиту:

Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...

... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...

Маршрут: Москва-Ростов-на-Дону

Длина пути: 1152 км

Остановки: Рязань-2(г.Рязань), Придача(г.Воронеж) и Ростов-Главный(г.Ростов-на-Дону)

Транспорт: Фирменный поезд «Премиум» 020С, Москва — Ростов-на-Дону

Москва — Рязань — Воронеж — Ростов-на-Дону

187км 390км 575км

08:30 встреча на Казанском вокзале

09:00 отправление поезда

10:00 завтрак

11:00 просмотр фильма о культурно-исторических достопримечательностях г. Рязань

11:42 прибытие в Рязань (посещение всех экскурсий происходит на автобусе)

12:00 посещение ЗАО «Рязанская нефтеперерабатывающая компания» Выпускаемая продукция: продукты нефтепереработки: бензин, дизельное топливо, мазут, масла

13:30 обед в ресторане «Небо»

15:00 посещение ОАО «Рязцветмет»

Выпускаемая продукция: производство свинцовых сплавов, оловянно- свинцовых припоев и сурьмяной продукции.

16:30 посещение ООО «СФАТ — Рязань»

Деятельность: капитальный ремонт, очистка, окраска, аренда полувагонов, крытых вагонов и платформ различных модификаций и т.д.

18:00 посещение Рязанского Кремля, парка у Кремля, свободное время

19:30 Светский раут во дворце Олега (самое большое гражданское здание Кремля)

22:30 прибытие в гостиницу бизнес-класса «Форум»

09:00 подъем

09:30 завтрак

11:00 посещение ООО «Аналитические технологии»

Виды деятельности: программное обеспечение — разработка, продажа.

13:00 посещение магазина «Экзотик»

Товары: экзотические отделочные материалы

14:00 бизнес-ланч в Cocktail hall Fusion

15:00 отправление

17:00 отдых в вагоне-салоне (оборудован аудио-видео техникой с плазменным монитором, системой спутниковой связи, WiFi), проведение конференции.

19:30 ужин в вагоне-ресторане

20:36 прибытие в Воронеж

21:20 прибытие в гостиницу «АМАКС Парк-отель»

Далее свободное время

09:00 завтрак

10:00 Воронежский вагоноремонтный завод посещение

12:00 Российское Авиационно-Космическое Агентство ФГУП «Конструкторское бюро химавтоматики»

13:30 Обед в ресторане «Прайм-Тайм»

15:00 «Выставки в Воронеже 2012 года. Выставки для бизнеса и развития» в торгово-развлекательном центре «МаксиМир»

17:30 ужин в ресторане «Вечерний Воронеж»

19:00 поездка в магазин сувениров «Сундучок с подарками»

20:00 Развлекательный центр OutHall: боулинг, бильярдная, финская сауна.

00:20 отправление в г. Ростов-на-Дону

08:00 Подъем

08:10 завтрак

08:32 Прибытие в г. Ростов-на-Дону

10:00 посещение ОАО «Завод Квант» — единственное предприятие в России по производству целого ряда приборов ориентации космических аппаратов

12:00 посещение завода Золотой Колос (ИП Абачараев) и дегустация кондитерских изделий

Деятельность: производство и продажа кондитерских изделий

14:00 деловой обед в ресторане SIR

15:00 заселение в гостиницу Villa de Ville

16:00 свободное время

18:00 ужин в ресторане «Авеню»

19:00 выставка в Вертол экспо «Транспорт. Логистика. Безопасность»

Тема выставки: Речной, морской, авиационный, железнодорожный транспорт, дорожно-строительная и уборочная техника. Средства связи. Логистика, складские комплексы и оборудование, безопасность

22:00 возвращение в гостиницу

10:00 подъем

10:30 завтрак

11:00 свободное время

12:30 посещение магазина сувениров «Гармония»

14:00 обед в итальянском кафе «Веллетри»

15:40 прибытие в аэропорт Ростов-на-Дону

Рейс D9 606 — SU 4303, Ростов-на-Дону — Москва

Boeing 737-400, ДОНАВИА

18:50 отправление

20:50 прибытие в аэропорт Шереметьево-2

21:30 трансфер до дома(такси)

Индивидуальный трансфер: 19:00 (по предварительному заказу)

В данной программе был разработан туристический продукт по формуле «Поезд+»:

• Поезд + автобус
• Поезд + выставка
• Поезд + гостиница
• Поезд + такси
• Поезд + дегустация

Пример 2-3 дневного тура для бизнес-элиты:

Маршрут: Ростов-на-Дону-Рязань

Длина пути: 965 км

Остановки: Воронеж, Рязань

23:30 встреча на вокзале Ростов-Главный

00:00 отправление в г. Воронеж

07:30 подъем

07:50 завтрак

8:12 прибытие

09:30 Российское Авиационно-Космическое Агентство ФГУП «Конструкторское бюро химавтоматики»

11:30 посещение Воронежского вагоноремонтного завода

13:30 обед в ресторане Portofino

15:00 специализированная выставка-презентация «Пищевая индустрия» в выставочном центре «Вета»

18:00 поездка в магазин сувениров «Сундучок с подарками»

19:30 ужин в развлекательном центре «Астерия»

20:30 прибытие в гостиницу «Don-Plaza»

21:00 Развлекательный центр OutHall: боулинг, бильярдная, финская сауна.

07:30 подъем

08:00 завтрак

09:00 отправление в г. Рязань

10:00 просмотр фильма о культурно-исторических достопримечательностях г. Рязань

11:42 прибытие в г. Рязань

12:30 обед в ресторане «Зевс»

14:00 посещение XIX специализированной межрегиональной выставки в ДС «Олимпийский» «СТРОЙИНДУСТРИЯ — 2011»

16:30 магазин сувениров «Оригинальные подарки»

18:00 посещение «АгросЭко» — дегустация и покупка элитного алкоголя

19:30 ужин в ресторане «Монарх»

21:00 отправление в г. Ростов-на-Дону

21:30 проведение конференции в вагоне-салоне «Планирование международного бизнеса»

22:00 Отдых в вагоне-салоне (оборудован аудио-видео техникой с плазменным монитором, системой спутниковой связи, WiFi)

08:00 подъем

08:30 завтрак

09:00 Презентация в вагоне-салоне «Стратегия развития в области транспорта до 2030г» + выдача газеты «Деловая пресса»

10:48 прибытие на вокзал Ростов-Главный

11:30 индивидуальный трансфер до дома(такси)

В данной программе был разработан туристический продукт по формуле «Поезд +»:

• Поезд + автобус
• Поезд + конференция
• Поезд + такси
• Поезд + презентация
• Поезд + дегустация
• Поезд + выставка

Однодневный тур для бизнес-элиты:

Маршрут: Москва — Тула

Длина пути: 174 км

Остановки: Тула

Поезд: Поезд 351Щ, Москва — Анапа

08:30 встреча на курском вокзале

09:00 отправление в г. Тула

09:30 завтрак

10:00 просмотр фильма культурно-исторические достопримечательности Тулы

11:30 прибытие в Тулу

12:00 экскурсия в тульский Бизнес-центр

13:30 обед в кафе на территории Бизнес-центра

14:30 Выставка-презентация и региональный конкурс «Лучшие предприятия, товары, услуги Тульского региона» в ТулаЭкспо

17:30

Глава 3. Расчет эксплуатационных затрат сервис-центра при оказании услуг на железнодорожном вокзале

Чтобы сервис-центр мог существовать и функционировать, надо каждый месяц вести расчет расходных затрат, для того, чтобы продуктивнее и правильнее находить слабые моменты и вовремя исправлять их, а также видеть общее финансовое положение организации.

Как уже было выше сказано, штат сервис-центра состоит из 14 человек. Среднемесячная зарплата сотрудников 20 тысяч рублей. Эта информация важна для расчета расходов за месяц.

1. Расходы на заработную плату

Ез/п =1,28*n _раб *Зпл*Кноч*Кпр*Квл

Ез/п = 1,28*14*20000*1,13*1,3*1,15=605463,04р

2. Расходы на служебную одежду

Еслуж.од. = (n _раб *Сод)/(tср.сл.*12)

Еслуж.од. = (14*30000)/(1,5*12)=2333,3р

3. Затраты на оборудование

Еоборуд. = (Собор.)/( tср.сл.*12)

Еоборуд. = 300000/3*12=8333,3р

4. Расходы на отопление

Еот. = Sпом*hпот*Ррт*Сот.

Еот. = 450*3*0,029*280=10962р

5. Расходы на электроэнергию

Еэ = Мм*Сэн

Еэ = 4000*0,845=3380р

6. Расходы на текущий ремонт сервис-центра

Етек.рем. = Sпом*Ррасх.тек.рем.

Етек.рем. = 450*5=2250р

7. Расходы на амортизационные отчисления, на восстановление помещения, обновление техники и оборудования, приборных устройств

Амортизация — это процесс постепенного перемещения стоимости основных средств на производимые услуги (здания, оборудование)

Еам = Sпом*Кот+Соб*Кот.об.

Еам = 450*30+300000*0,067/12=15175

8. Расходы на водопотребление

Евод. = (nраб/cут*Ррас1пас+nраб*Ррас1раб+Sпом*Рпл.м ² )*D*(С1м³ чм+С1м³ ств)

При n _пас =0;120;240

Евод.1 = 0*0,16+14*0,025+450*0,0005*30,5*(8,5+8,1)=291,1225

Евод.2 = 120*0,16+14*0,025+450*0,0005*30,5*(8,5+8,1)=293,0425

Евод.3 = 240*0,16+14*0,025+450*0,0005*30,5*(8,5+8,1)=294,9625

9. Накладные расходы на общехозяйственные нужды

Енак = 0,1*Ез/п

Енак = 0,1*605463,04=605546,3

10. Общая сумма расходов

Ерасх1= 605463,04+2333,3+8333,3+10962+3380+2250+15175+60546,3+291,1225=708734,057

Ерасх2= 605463,04+2333,3+8333,3+10962+3380+2250+15175+60546,3+293,0425=708735,987

Ерасх3= 605463,04+2333,3+8333,3+10962+3380+2250+15175+60546,3+294,9625=708737,907

11. Общая сумма расходов с учетом НДС

12.

Еобщ.расх1=1,18*708734,057=836306,187

Еобщ.расх2=1,18*708735,987=836308,464

Еобщ.расх3=1,18*708737,907=836310,73

ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА ПЕРЕЧНЯ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ СЕРВИС-ЦЕНТРОМ УСЛУГ

Сервис-центр на железнодорожном вокзале предоставляет большое количество услуг. Этому способствуют создание комфортных условий для пассажиров и установление рентабельности предприятия в целом. Учитывая данные условия, можно обозначить следующие услуги:

Усл. ₁ = Продажа железнодорожных билетов (100р)

Усл. ₂ = Доставка железнодорожных билетов (200р)

Усл. ₃ = Заказ трансфера (200р)

Усл. ₄ = Организация туров (100р)

Усл. ₅ = Бронирование мест в гостинице (500р)

Усл. ₆ = Доставка багажа с вокзала и на вокзал (300р)

Усл. ₇ = Помощь в оформлении полиса медицинского страхования (400р)

Усл. ₈ = Фото сервис (200р)

Усл. ₉ = Ксерокопирование документов (3р/лист)

Усл. ₁₀ = Ламинирование документов (15р)

Усл. ₁₁ = Заказ билетов в музеи, театры (100р)

Усл. ₁₂ = Заказ такси (300р)

Усл. ₁₃ = Услуги междугородней и международной связи (8р/мин)

Усл. ₁₄ = Юридические услуги (800р)

Усл. ₁₅ = Медицинские услуги (250р)

Усл. ₁₆ = Услуги мини-кафе (500р)

Усл. ₁₇ = Продажа печатной продукции (100р)

Усл. ₁₈ = Продажа сувениров (200р)

Усл. ₁₉ =Услуги залов ожидания повышенной комфортности (900р)

Усл. ₂₀ =Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда(150р )

ГЛАВА 5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩЕГО ДОХОДА И РАСЧЕТ ОБЪЕМОВ ПРОДАЖ УСЛУГ

5.1 Определение доходов, получаемых сервис-центром от оказания услуг

пассажиропоток туристический вокзал доход

Общая формула дохода:

E _{общ.доход} = ?С_i Х_{n усл i}

I — вид услуги

K — количество видов услуг сервис-центра

С _i — стоимость услуги I вида

В наших условиях количество услуг равно количеству пассажиров.

Для того, чтобы определить доходы от оказанных услуг и построить график зависимости доходов от количества пассажиров, возьмем три вида услуг и рассчитаем доходы:

Усл. ₁ = Бронирование мест в гостинице, отеле

Усл. ₂ = Доставка багажа с вокзала и на вокзал

Усл. ₃ = Заказ трансфера

При 3660 пассажиров в месяц. (120 _{пасс/день} * 30,5)

Усл. ₁ = 500р.* 3660 _чел = 1830000р

Усл. ₂ = 250р.* 3660 _чел = 1098000р

Усл. ₃ = 5р.* 3660 _чел = 732000р

Произведем расчет стоимости услуг, в общем:

Усл _общ1 = Усл.₁ + Усл.₂ + Усл.₃

Усл _общ1 = 1830000р+1098000р+732000р=3660000

При 7320 пассажиров в месяц. (240 _{пасс/день} * 30,5)

Усл. ₁ = 200р.* 7320 _чел = 3660000р

Усл. ₂ = 250р.* 7320 _чел = 2196000р

Усл. ₃ = 5р.* 7320 _чел = 1464000р

Произведем расчет стоимости услуг, в общем:

Усл _общ2 = Усл.₁ + Усл.₂ + Усл.₃

Усл _общ2 = 3660000р+2196000р+1464000р=7320000

Построим график зависимости доходов от количества пассажиров

5.2 Расчет общего дохода, объемов продаж сервисных услуг и конкурентно способных услуг, обеспечение безубыточности, функционирование сервис-центра

Доходы сервис-центра зависят от количества оказанных услуг, предположим, что за сутки сервис-центр посетили 120 человек.

Приведем расчет общего дохода с учетом того, что в сутки сервис-центр посетили 120 человек, а в месяц сервис-центр посетили 3660.

Усл. ₁ = 100р*2*30,5 = 6 100р.

Усл. ₂ = 200р*4*30,5 = 24 400р

Усл. ₃ = 200р*2*30,5 = 12 200р

Усл. ₄ = 100р*1*30,5 = 3 050р

Усл. ₅ = 500р*13*30,5 = 198 250р

Усл. ₆ = 300р*8*30,5 = 73 200р

Усл. ₇ = 400р*2*30,5 = 146 400р

Усл. ₈ = 200р*5*30,5 = 30 500р

Усл. ₉ = 3р*11*30,5 = 1 007р

Усл. ₁₀ = 15р*2*30,5 = 915р

Усл. ₁₁ = 100р*2*30,5 = 6 100р

Усл. ₁₂ = 300р*5*30,5 = 45 750р

Усл. ₁₃ = 8р*8*30,5 = 1 952р

Усл. ₁₄ = 800р*10*30,5 = 244 000р

Усл. ₁₅ = 250р*2*30,5 = 15 250р

Усл. ₁₆ = 500р*8*30,5 = 122 000р

Усл. ₁₇ = 100р*10*30,5 = 30 500р

Усл. ₁₈ = 200р*3*30,5 = 18 300р

Усл. ₁₉ =900р*10*30,5 = 274 500р

Усл. ₂₀ =900р*10*30,5 = 9 150р

Усл. _{общ.дох.} = Усл.₁ + Усл.₂ + Усл.₃ +…..+Усл.₁₈

Усл. _{общ.дох1.} = 1 263 524р.

Рентабельность — это показатель эффективности использования различных ресурсов, другими словами, рентабельность означает прибыльность.

Рентабельность — это относительный показатель. При оценке эффективности использования трудовых, материальных или денежных ресурсов применяют такие показатели, как рентабельность продаж, рентабельность активов, рентабельность собственного капитала, рентабельность производства.

Рентабельным называют такое предприятие, которое имеет прибыль, а значит, имеет положительные показатели рентабельности. Если предприятие убыточно, то его называют нерентабельным. Продукцию называют рентабельной, если она приносит прибыль.

Показатели рентабельности предприятия очень важны при комплексном анализе его деятельности. На основании анализа рентабельности предприятия проводится инвестиционная политика, а на основании анализа рентабельности продукции — политика ценообразования.

Рентабельность дает понятие об отношении между полученным результатом и использованными ресурсами, а значит и об эффективности деятельности предприятия. Повышение рентабельности наряду с увеличением прибыли — важнейшая производственно-экономическая задача для любого предприятия. Для её успешного решения существует всего два пути — это увеличение прибыли и уменьшение издержек. Уменьшение издержек можно произвести, например, путём уменьшения закупочных цен на сырьё и комплектующие и оптимизацией производственных процессов. Один из способов увеличения прибыли — увеличение цен на реализуемую продукцию.

Коэффициент рентабельности вычисляется по формуле:

К _{рент .} = Е_{общ.дох.} / Е_{общ.расх.}

Произведем расчет коэффициента рентабельности сервис-центра при 3660 пассажиров в месяц:

К _рент1 = 1 263 524/836308,5=1,5

Произведем расчет коэффициента рентабельности сервис-центра при 7320 пассажиров в месяц:

К _рент2 = 2527048 /836310,73= 3

Норма рентабельности равна от 1.2 до 1.6, следовательно, сервис-центр в Ростове-на-Дону рентабелен при наличии 120 пассажиров в сутки и работает самостоятельно.

Вычислив коэффициент рентабельности, построим график безубыточности:

Е _{фин.потоки}

E _{общ.рас3} ———————-_

|

E _{общ.рас2} ———--_ |

| |

E _{общ.рас1} _ | |

0 | | n _{оказ.услуг}

Усл. _общ1 Усл._общ2 Усл._общ3

Точка безубыточности.

Точка безубыточности имеет большое значение в вопросе жизнестойкости компании и ее платежеспособности.

Точка безубыточности — минимальный объем производства и реализации продукции, при котором расходы будут компенсированы доходами, а при производстве и реализации каждой последующей единицы продукции предприятие начинает получать прибыль.