Анализ внутренней и внешней среды гостиничного предприятия

метки: Бизнес, Гостиница, Состояние, Российский, Предприятие, Среда, Организация, Деятельность

управление отель экономический организационный

Актуальность. В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где гостиничный бизнес развит намного лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше, но, к сожалению, лишь немногие российские гостиницы способны полностью удовлетворить потребности клиента и предоставить обслуживание на высоком уровне.

Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае если, среда допускает его осуществление. Внутренняя среда является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе потенциал, необходимый для функционирования организации, но в это же время может быть источником проблем и даже ее гибели.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Естественно, эти моменты должны быть предметом постоянного внимания со стороны менеджера.

Менеджер формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

Внутренние переменные — это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что внутренняя среда оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация.

Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться укреплять и расширять.

Слабые стороны — это предмет пристального наблюдения со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ...

... в целом. Вышеизложенное объясняет актуальность темы данного дипломного проекта «Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ООО« Аркон Авто»». Целью исследования является разработка конкурентной стратегии компании «Аркон Авто», плана мероприятий по реализации ...

Объектом исследования работы является: отель «Hilton тут Garden Inn его Krasnodar».

Предмет исследования — внутренняя среда гостиницы как объект управления.

Цель работы — проанализировать внутреннюю среду отеля и на основе полученного анализа разработать мероприятия по улучшению внутренней среды гостиницы.

Задачи:

• изучить понятие внешней и внутренней среды;
• рассмотреть значение внешней и внутренней среды;
• провести анализ внешней и внутренней среды;
• сделать выводы.

Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка источников.

1. Теоретические основы анализа внутренней и внешней среды современного предприятия

1.1 Понятия и значения внутренней и внешней среды организации

Предприятие можно рассматривать как сложный экономический организм, имеющий внутреннюю систему и постоянно взаимодействующий с внешней средой. Внутренняя и внешняя среда предприятия должна постоянно изучаться и анализироваться руководителем, чтобы повышать конкурентоспособность предприятия и как следствие стабилизировать его экономическое положение. В современном мире все больше растет значение внешних факторов, но внутренние все же являются определяющими в функционировании и развитии предприятия [3].

Внутренняя среда предприятия формируется под влиянием факторов внешней среды, государственного регулирования, а также принятия множества управленческих решений внутри самого предприятия с целью достижения наилучших результатов хозяйственно-финансовой деятельности. Внутренняя среда находится под непосредственным контролем руководителей предприятия и специалистов аппарата управления.

Внутренняя среда предприятия состоит из множества взаимосвязанных групп факторов. Одними из наиболее важных являются производственно-технические факторы, обеспечивающие непосредственно процесс изготовления товара, объединяющие всю производственную мощь предприятия, что в совокупности помогает достичь желаемого успеха в деятельности предприятия. На все составляющие внутренней среды большое влияние оказывают технологии, которые применяются на предприятии [1].

Социальные условия, составляющие комплекс социальных отношений между работниками предприятия: их способности и отношение к труду, мотивация, организационная и производственная культура, профессиональная и деловая этика в процессе выполнения партнерами взаимных обязательств, взаимоотношения с властными структурами. Данное понятие рассматривается очень широко, оно объединяет весь комплекс взаимодействий между людьми, которые работают на предприятии, ведь от их умения, навыков и работоспособности в большинстве случаев зависит благосостояние всего предприятия.

Немаловажны и экономические факторы, включающие движение капитала и денежных средств, уровень производительности труда, показатели эффективности использования основного и оборотного капитала и нематериальных активов, и, прежде всего, рентабельности ресурсов. Рассматриваемый фактор объединяет процессы обеспечения эффективного использования и движения денежных средств на предприятии.

Внутренние и внешние факторы, влияющие на туристическую деятельность

... выявлять и рассматривать не в "чистом" виде, а с учетом различных факторов влияния. Внутренние (эндогенные) факторы ? это факторы, воздействующие непосредственно в сфере регионального туризма. К ним относятся материально-технические факторы, имеющие важнейшее значение для развития туризма в ...

Особое значение в ряду факторов внутренней среды предприятия занимает информационная составляющая. Она включает в себя весь состав организационно-технических средств предприятия. Информационные технологии помогают работникам предприятия избавиться от стандартных трудоемких операций по подготовке информации для принятия решения. Все это способствует эффективному управлению предприятием.

Маркетинговый фактор имеет важное значение среди факторов внутренней среды предприятия. Данный фактор объединяет процессы, которые связаны с реализацией продукции это и стратегия продукта, ценообразования, стратегия продвижения продукта на рынке, а также выбор рынков сбыта и систем распределения. Таким образом, маркетинговый фактор осуществляет удовлетворение потребностей покупателей в товарах или услугах предприятия.

Все переменные внутренней среды тесно переплетаются с факторами внешней среды и влияют друг на друга. Успешная деятельность предприятия во многом зависит от внешнего окружения [2].

Внешняя среда предприятия — это совокупность экономических, политических, правовых, научных и технических, коммуникационных, природно-географических и других условий и факторов, которые оказывают прямое или косвенное воздействие на деятельность предпринимательского предприятия.

Внешняя среда любого предприятия очень многообразна. Для облегчения изучения факторов внешней среды, их можно разделить на две самостоятельные группы, которые по-разному оказывают своё влияние на предприятие: макросреда и микросреда.

Макросреда предприятия представлена внешними экономическими факторами, политическими условиями, правовыми составляющими, научными и техническими факторами, природно-климатическими условиями и другими факторами, которые непосредственно не влияют на организацию, однако, руководству необходимо учитывать их в целях устойчивого финансового состояния всего предприятия [6].

Внешние экономические факторы отображают общее состояние экономики страны или субъекта, в котором функционирует предприятие. К ним относят такие показатели как: спрос и предложение, уровень и темпы инфляции, налоговая ставка, уровень безработицы, уровень динамики цен и другие.

Большое влияние на предприятие могут оказывать внешние политические условия. Основой для них являются федеральные и местные законодательные акты, которые направлены на установление контроля над деятельностью компании. Политическая обстановка страны может благоприятно влиять на развитие предприятия или, наоборот, создавать проблемы для него.

К внешним правовым составляющим относятся степень правовой урегулированности общественных отношений, состав действующих законов и подзаконных актов, гарантии обеспечения безопасности предприятий и граждан, четкость формулировок правовых норм. Все эти составляющие оказывают значительное воздействие на деятельность предприятия.

Определяющее значение на эффективность функционирования предприятия оказывают внешние научные и технические факторы. Благодаря своевременному использованию этих факторов происходит обновление материально-технической базы предприятия, новой продукции и повышается эффективность производства [4].

Наконец, немаловажное воздействие оказывает уровень природно-климатических факторов. Любое предприятие должно заботиться о решении проблем по обеспечению экономики природными ресурсами и способствовать предотвращению загрязнению окружающей среды.

Анализ внешней внутренней среды организации

... внешняя среда непосредственного окружения. В данном разделе мы рассмотрим структуру и динамику отрасли, ее отдельные сегменты, позицию организации относительно ее конкурентов, ключевые факторы успеха. Среди московских гостиниц ... на кризисное состояние экономики. С целью улучшения своих позиций на рынке предприятия стремятся расширить свой ассортимент услуг. Входные барьеры на рынок достаточно ...

Отдельного внимания со стороны руководителя заслуживает изучение части внешней среды предприятия — микросреды или деловой среды. Микросреда — это совокупность факторов, имеющих прямое и непосредственное влияние на благосостояние предприятия. Сюда относят такие факторы, как поставщики, конкуренты, потребители, инфраструктура, государственные и муниципальные предприятия и международный сектор.

Поставщики — это разные субъекты хозяйствования, поставляющие ресурсы для продажи, осуществления производства товаров (услуг).

Предприятие в большой степени зависит от поставщиков. Недостаток материалов, поставка некачественной продукции и повышение цен на сырье могут нарушить работу всего предприятия в целом.

Большое значение на предприятие оказывает такой фактор деловой среды, как конкуренция. Конкуренция — это соперничество предприятий, функционирующих в одной отрасли, за завоевание большей части рынка и получения наивысшей прибыли. Руководителю предприятия необходимо постоянно изучать возможности своих конкурентов для того, чтобы обезопасить себя от всевозможных угроз с их стороны [10].

Важное место в составе микросреды предприятия занимают потребители. Исследование спроса потребителей помогает понять, какие товары и услуги им необходимы, и по какой цене их реализовывать. Воздействие потребителей на внутренние переменные структуры зачастую значительно. В настоящее время стали организовываться многочисленные ассоциации потребителей, которые оказывают свое влияние на имидж и репутацию всего предприятия.

Государственная власть при помощи принятия законов оказывает большое влияние на функционирование предприятия. В современных условиях влияние этой части деловой среды на работу предприятия очень велико, ведь она часто подвергается внезапным изменениям, что затрудняет деятельность предприятия [8].

Изменения внешней среды оказывают действие на фирмы, заставляя их менять свое поведение, адаптироваться к внешним изменениям и в дальнейшем поддерживать их [11].

Изучив теоретические основы внутренней и внешней среды предприятия, можно сделать вывод, что внутренние факторы в сочетании с факторами внешней среды предприятия оказывают решающее воздействие на жизнедеятельность организации. Все составляющие внутренней и внешней среды тесно взаимодействуют между собой и оказывают влияние друг на друга. Внутренняя и внешняя среда предприятия должна подвергаться постоянному изучению и анализу со стороны руководителя, для того чтобы в последствии принять верное решение и стабилизировать экономическое положение предприятия.

1.2 Характеристика факторов внешней и внутренней среды предприятия

Внутренняя среда предприятия — это та часть общей среды, которая находится в рамках организации, и оказывающая постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование предприятия [9].

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Важно то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности [7].

Анализ коммуникативной среды организации на примере туристического ...

... туристического рынка; ) рассмотреть коммуникативные объекты на данном рынке; ) проанализировать внутреннюю и внешнюю среду организации; ) разработать маркетинговую стратегию; ) сделать выводы. Объектом изучения данной ... реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристических услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников ...

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Однако набор этих факторов и оценка их воздействия на хозяйственную деятельность различны, причём не только у авторов научных публикаций по вопросам менеджмента, но и у каждой фирмы. Обычно организация в процессе управления сама определяет, какие факторы и в какой степени могут воздействовать на результаты её деятельности в настоящий период и на будущую перспективу, выводы проводимых исследований или текущих событий сопровождаются разработкой конкретных средств и методов для принятия соответствующих управленческих решений. Причём, прежде всего, выявляются и учитываются факторы внешней среды, оказывающие воздействие на состояние внутренней среды фирмы [15].

Внешняя среда организации является источником, питающим предприятие ресурсами, необходимыми для поддержания её внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие фирмы, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить её потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволило бы ей поддерживать её потенциал на уровне, необходимом для достижения её целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Итак, для того, чтобы определить стратегию поведения предприятия, руководство должно иметь углублённое представление как о внутренней среде организации, её потенциале и тенденции развития, так и о внешней среде, тенденциях её развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом и внутренняя среда, и внешнее окружение изучаются стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрывать те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при их достижении. И поскольку каждая фирма, действующая в условиях рыночных отношений, постоянно подвержена воздействию внешней среды, наблюдение и анализ за состоянием среды требуют постоянного внимания и ведутся на систематической основе с применением методов системного анализа и компьютерной техники [12].

1.3 Технология анализа внутренней и внешней среды предприятия

В практике менеджмента ведут различные дискуссии о роли методик анализа внешней и внутренней среды организации. Наиболее распространенными методами анализа являются SWOT-анализ и PEST-как анализ.

SWOT-анализ был разработан Альбертом он Хамфри. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации [16].

Анализ конкурентоспособности отеля

... конкурентоспособности предприятия 3.1 Характеристика отрасли и конкуренции в гостиничном бизнесе города Пенза Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в России открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но ...

Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее — установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегий организации. После того, как будет составлен конкретный список слабых и сильных сторон, а также угроз и возможностей, наступает этап установления связей между ними, который формирует матрицу SWOT (рисунок 1).

Рисунок 1 — Матрица SWOT-анализа

На пересечении полей матрицы образуются различные комбинации, которые нужно рассмотреть при этом анализе и выделить те, которые должны быть учтены при разработке стратегии поведения организации. Заполнение матриц происходит следующим образом [13].

Поле «СИВ» означает сильные стороны организации, которые она использует для получения отдачи от внешних возможностей, поле «СЛВ» показывает возможности организации, при наличии у нее слабых сторон, поле «СИУ» показывает использование своих сильных сторон для предотвращения угроз, поле «СЛУ» показывает уязвимо слабые стороны организации при наличии угроз.

Чтобы проведение SWOT-анализа было успешным, следует уметь не только вскрывать возможности и угрозы, но и оценивать их позиции или того, насколько они являются важными для организации в стратегии ее поведения с учетом этих возможностей и угроз.

Вторым широко распространенным анализом является PEST (STEP-анализ), с помощью которого компания может оценить влияние внешних факторов и риски для бизнеса [20].

Разница между названиями состоит лишь в том, что в тех странах, где экономика слабо развита и находится в переходном периоде, где на первом месте факторы политики и экономики применяют форму PEST-анализ. А STEP-анализ используется для стран с развитой экономикой и стабильной политической системой, приоритеты — учет социальных и технологических факторов. Факторы показаны на рисунке 2.

Рисунок 2 — PEST-анализ

Разные авторы добавляют факторы, по их мнению, которые также представляют наибольшую важность для организации и отрасли в целом. Например, И.И. Дюков добавляет в PEST-анализ также помимо уже существующих, такие как правовые, экологические, демографические, физические и культурные факторы. По мнению К. Фляйшера, основными являются социальный, технологический, экономический, экологический и политический секторы.

Как и любой другой вид анализа PEST-годанализ имеет преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести, во-первых, то, что этот метод требует глубокого понимания и изучения широкого спектра, количественных и качественных элементов, которые часто взаимодействуют друг с другом.

Во-вторых, направленность метода на тенденции подтверждает, что анализ является предупреждающим методом. Недостатком метода является то, что необходимо постоянно накапливать источники данных, следить за их изменениями, а это отнимает много времени. В.Е. Глушаков и В.Д. Маркова предлагают применять метод составления профиля внешней среды [17].

Данный метод удобно применять для составления профиля отдельного макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды.

С помощью метода составления профиля среды, удается оценить относительную значимость для организации отдельных факторов среды. Рассмотрим их на рисунке 3.

Рисунок 3 — Факторы среды

Анализ маркетинговой среды гостиничного предприятия

... и внутренней среды на маркетинговую деятельность гостиницы; разработка путей повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия, на основе анализа маркетинговой среды. Объектом исследования в данной курсовой работе является гостиничное предприятие «Пушкарская слобода». Предметом исследования является маркетинговая среда гостиничного предприятия. Структура курсовой работы предопределена ...

Чтобы устранить ошибки, возникшие при составлении профиля внешней среды, следует применять такие методы как матрица возможностей и угроз внешней среды.

Полученные внутри матрицы девять полей возможностей имеют равное значение для организации. Возможности, попадающие на поля «СС», «ВС» и «ВУ», имеют большое практическое значение для организации, и их надо использовать в первую очередь [19].

Возможности же, находящиеся на полях средней диагонали «НС», «СУ» и «ВМ», используются при наличии достаточных ресурсов у организации. Возможности, попадающие на поля «НУ», «НМ» и «СМ», отслеживаются и в случае изменения их положения используются. Степень влияния рассмотрена на рисунке 4.

Рисунок 4 — Степень влияния

Матрица угроз рассматривает неблагоприятные факторы с точки зрения вероятности реализации и возможных последствий для организации.

Вероятность реализации угроз и последствия рассмотрены на рисунке 5.

Рисунок 5 — Возможные последствия

Те угрозы, которые попадают на поля «СР», «ВР», «ВК» и «ВТ», подлежат учету и реагированию со стороны фирмы в первую очередь.

Угрозы, находящиеся на средней диагонали «НР», «СК», «СТ» и «ВЛ», организация также должна реагировать на них. Что касается угроз, находящихся на полях «НК», «НТ», «НЛ» и «СЛ», то здесь требуется постоянный их мониторинг, внимательный и ответственный подход к их устранению, при изменении их положения на матрице.

Таким образом, мы провели обзор распространенных методов анализа внешней и внутренней среды.

2. Организационно-экономический анализ функционирования гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar»

2.1 Общая характеристика организации

«Hilton Garden Inn» — один из брендов международной гостиничной сети компании «Hilton Worldwide». В мире насчитывается более 686 отелей бренда «Hilton Garden Inn», которые расположены в 30 странах.

Открытие отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» состоялось в апреле 2013 г. По российской системе классификации средств размещения «Hilton Garden Inn Krasnodar» с 2015 г. имеет категорию «четыре звезды».

Номерной фонд: 165 номеров. Единовременная вместимость: около 200 человек. В отеле имеются номера категорий:

• стандарт;
• семейный;
• супериор;
• панорамные номера;
• люкс;
• номера для людей с ограниченными возможностями.

В гостинице имеются системы видеонаблюдения и пожаротушения, обеспечивая безопасность постояльцев и их личного имущества.

Отель «Hilton Garden Inn Krasnodar» находится в самом сердце города, на пересечении ул. Красная и ул. Мира. Расположен в 1,5 км от центрального железнодорожного вокзала Краснодара и в 15 км от аэропорта «Пашковский». Местоположение этой гостиницы — одно из лучших в Краснодаре!

Клиенты этих гостиниц, предназначенных для богатых туристов и деловых людей, могут рассчитывать на эксклюзивный сервис. По количеству инновационных технологий в области сервиса и продаж эта торговая марка лидирует в мировой гостиничной индустрии. Ориентация на самый быстрорастущий сегмент рынка туризма — туристов со средними доходами. Продукт, представленный «Hilton Garden Inn», позиционирует по формуле: «Сервис четырех звезд по цене трех».

Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса

... работы является показать значимость рекламной деятельности в современных условиях, ее роль и совершенствование ... рекламного рынка в России заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяются за счет появления новых гостиничных предприятий ... дополнительное техническое оборудование. У гостей отеля есть богатый выбор мест, ... Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября ...

Услуги «Hilton Garden Inn Krasnodar»:

• питание и напитки: снэк-бар; ресторан (меню); бар;
• интернет: wi-fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно;
• парковка: бесплатная частная парковка на месте (предварительный заказ невозможен);
• стойка регистрации: банкомат на территории отеля; камера хранения багажа; круглосуточная стойка регистрации;
• услуги уборки: услуги по глажению одежды (оплачивается отдельно); химчистка (оплачивается отдельно); прачечная;
• услуги бизнес-центра: факс/ксерокопирование; бизнес-центр; конференц-зал/банкетный зал (оплачивается отдельно);
• общие: мини-маркет на территории; кондиционер; курение на всей территории запрещено; спортзал/фитнес; гипоаллергенный номер; отопление; упакованные ланчи; сейф; лифт; удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями; доставка еды и напитков в номер;
• Персонал говорит: на русском и английском языках.

Большое влияние на экономическую сферу гостиничного хозяйства воздействуют следующие финансовые условия:

• общее состояние экономики;
• средний доход на 1 человека населения;
• уровень безработицы;
• уровень налогообложения.

По этой причине руководство гостиницы регулярно обязано выделять интерес улучшению обстоятельств работы персонала, уменьшению текучести рабочей мощи и улучшению единой атмосферы в рабочем коллективе.

Характеристика внутренней среды отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar».

Положительные стороны:

1. Удобное расположение отеля в центре города.

2. Транспортная развязка.

3. Работники отеля высококвалифицированные специалисты.

4. Возможность выражать инициативу дает индивидуальный интерес работников к преуспеванию компании.

Общая площадь отеля — 12300 мІ. Система застройки здания — централизованная. Отель также включает ресторан на 120 посадочных мест, бар, террасу, 3 комфортабельных конференц-зала площадью 100 мІ, фитнес-центр, бизнес-центр, прачечную самообслуживания и подземный паркинг.

2.2 Структура управления отелем

На способность предприятия адаптироваться к изменениям внешней среды влияет то, как организовано предприятие, как построена структура управления.

Организационная структура предприятия — это совокупность звеньев (структурных подразделений) и связей между ними.

«Hilton Garden Inn Krasnodar» имеет линейно-функциональную структуру управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Основные службы гостиничного предприятия:

В состав отдела бронирования входят менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Основная функция отдела приема (ресепшн или же «Frоnt Desk») — регистрация гостей в отеле и оформление выезда. Кроме того, данный отдел является связующим звеном между другими.

Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только мужчины.

Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.

Отдел продаж включает в себя менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция — зачисление заработной платы.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей.

Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.

2.3 Анализ экономических показателей гостиницы

На основе данных бухгалтерской годовой отчетности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» был проведен сравнительный анализ основных экономических показателей предприятия за 2015 — 2017 гг (Приложение А).

Анализируя данные экономического развития предприятия, можно увидеть, что большинство определяющих показателей положительно изменились в исследуемом периоде.

Как видно из таблицы, на протяжении последних трех лет заметен рост показателей годовой выручки отеля, которая составила в 2017 г. 244832000 руб., то есть выросла на 141,49% по сравнению с показателем 2015 г.

Но также возросла и себестоимость продукции в связи с увеличением выпускаемого количества продукции, ее темп роста равен 135,9%. Интенсивно возрастает и размер прибыли основной деятельности.

Прибыль от продажи возросла в анализируемый период более чем в 2 раза, ее темп роста равен 231,92%.

Прибыль налогообложения в анализируемый нами период возросла более чем в 2,5 раза, и ее темп роста составил 281%.

Следовательно, чистая прибыль за этот период также увеличилась более чем в 2 раза, ее темп роста составил 226,26%.

Для экономической оценки деятельности предприятия были рассчитаны средняя себестоимость основных средств, которая в период с 2015 г. по 2017 г. выросла более чем в 3,5 раза, и среднегодовая стоимость оборотных средств, которая увеличилась, но не так интенсивно, ее темп роста составил 227%.

Средние остатки оборотных средства увеличились в 2017 г. по сравнению с 2015 г. на 37489000 руб. и их темп роста равен 227.40%.

Затраты на 1 рубль продаж снижаются, темп роста 96,08%, что характеризует положительную динамику данного показателя.

Уровень рентабельности свидетельствует о росте эффективности использования имеющихся в распоряжении гостиницы ресурсов. Рентабельность продаж за анализируемый период возросла и ее темп роста равен 163,9% в 2017 г. по сравнению с 2015 г.

В свою очередь, рентабельность производства так же увеличилась, ее темп роста составил 170,6%.

Фондоотдача в течение исследуемого периода значительно уменьшилась, но все же осталась на достаточно высоком уровне. Так, в 2015 г. она составляла 47,94, в 2016 г. — 24,23, а в 2017 — 19,07 руб. на 1 рубль основных фондов.

Показатель фондовооруженности возрос в 2017 г. по сравнению с 2015 г. более чем в 3 раза, его темп роста составил 339,83%.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств снизился на 2,22 в 2017 г. по отношению к 2015 г., и на 0,67 по отношению к 2016 г.

Период оборачиваемости оборотных средств увеличивался планомерно в течение исследуемого периода, его темп роста составил 160,67% в 2017 г. по сравнению с 2015 г.

В течение последних трех лет постепенно увеличивался показатель производительности труда, к 2017 г. он составил 3237500 руб., что на 670300 руб. больше чем в 2015 г.

Среднемесячная заработная плата в 2016 г. составила уже 24000 руб., что на 1000 руб. больше чем в предыдущем году, а в 2017 г. она достигла 25000 руб. Такая ситуация косвенно свидетельствует об интенсивном подходе к росту, когда увеличение объема продаж обеспечивается и за счет привлечения нового персонала, и за счет повышения производительности, а также величины оплаты труда имеющихся сотрудников.

Итак, проведенный анализ деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» показал, что предприятие в целом является платежеспособным, кредитоспособным, рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно.

3. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar»

3.1 Анализ внутренней среды гостиничного предприятия

Анализ факторов внутренней среды играет огромную роль для любого предприятия и в значительной степени определяет работу гостиничных компаний.

SWOT-анализ рассматривает внутренние параметры предприятия: сильные и слабые стороны, и внешние возможности и угрозы. Использование этого инструмента дает возможность получить обзорную оценку стратегического состояния предприятия. Его идея заключается в том, что успешная стратегия должна строиться на принципе связки внутренних возможностей предприятия и внешней обстановки, представленной в виде возможностей и угроз (Приложение Б).

Анализируя данные таблицы 2, можно сделать выводы о возможностях предприятия на ближайшее будущее и об угрозах, которые необходимо срочно устранить (Приложение В).

Из SWOT-анализа видно, что у гостиничного предприятия есть свои преимущества, которые позволяют ему оставаться одним из самых успешных отелей Краснодара. Большая проходимость, широкий ассортимент услуг помогают гостинице оставаться конкуретоспособной. Однако существуют и слабые стороны, которые в свою очередь могут пошатнуть репутацию организации.

Одним из таких недостатков является плохо продуманная система обслуживания, хотя отель позиционирует себя, как предприятие, которое способно удовлетворить любого клиента.

Сегментирование аудитории проводится по социально-демографическим характеристикам, на основе особенностей потребительского поведения и стиля жизни гостей.

Целевая аудитория «Hilton Garden Inn Krasnodar» — это гости, которые любят или хотят отдыхать с комфортом.

При этом по социально-демографическим характеристикам могут быть люди, принадлежащие разным группам (по возрасту, уровню дохода, социальному статусу):

• средний возраст: с 20 до 40 лет;
• пол: мужчины и женщины: 60/40%;
• заработок: средний и выше.

Клиентами обычно являются:

• бизнесмены, приезжающие в Краснодар по работе или в командировку;
• туристы, приезжающие издалека в познавательных, оздоровительных и рекреационных целях;
• семейные пары, семьи с детьми.

3.2 Анализ внешней среды гостиничного предприятия

Любое предприятие, в том числе и предприятие гостиничного бизнеса «Hilton Garden Inn Krasnodar», осуществляет свою деятельность под влиянием сил внешней среды, которые либо открывают новые возможности, либо грозят отелю новыми неприятностями.

Часть этих сил, которые носят название «макросреда» не поддаются контролю со стороны предприятия, но компания может и должна внимательно следить за ними и реагировать на их действия.

К основным факторам внешней среды относят:

• демографические;
• экономические;
• политические;
• научно-технические;
• природные;
• культурные.

Проанализируем влияние этих факторов на деятельность исследуемого отеля в таблице 4 (Приложение Г).

Анализируя данные таблицы 4, следует отметить, что все макроэкономические факторы играют значительную роль в деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» и оказывают значительное влияние на него.

В целом, факторы макросреды оказывают очень сильное влияние на деятельность гостиничных предприятий. Результаты анализа влияния этих факторов на деятельность предприятия представлены в таблице 5 (Приложение Д).

Таким образом, можно сделать вывод, что наибольшее влияние на функционирование отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» оказывают научно-технические и экономические факторы, при этом влияние научно-технических факторов является положительным.

Основные конкуренты отеля:

• «Берлинский дом»;
• «Мариотт Краснодар».

Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все заявлены так как, предлагают гостям приблизительно одинаковый перечень услуг, находятся в относительной близости от основных достопримечательностей города и, следовательно, обладают примерно равной степенью привлекательности для туристов.

Гостиница «Берлинский Дом».

Отель открыл свои двери 6 мая 2006 года. Первые гости оценили его по достоинству: стиль, качество обслуживания и безупречные линии дизайнерской мысли во всех деталях отеля, будь то центральный холл или гостевая комната. Каждый из 166 номеров, от классического стандарта до люкса «Президентский» — это воплощение элегантности и комфорта.

В 2007 году гостиница сертифицирована по категории «4 звезды».

Гостиница «Мариотт Краснодар».

«Мариотт Краснодар» — отель, имеющий категорию «4 звезды» по системе государственной сертификации гостиниц. Номерной фонд: 89 номеров.

Оценка месторасположения производилась исходя из потребностей клиентов, приезжающих в Краснодар с бизнес-целями. Для таких людей в удобном месторасположении находится гостиница «Hilton Garden Inn Krasnodar», а гостиница «Берлинский Дом» и «Мариотт Краснодар» находится в равной степени привлекательности для таких гостей.

На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшим конкурентом, на которого следует ориентироваться гостинице «Hilton Garden Inn Krasnodar», является гостиница «Берлинский Дом Отель», так именно эта гостиница находится в одинаковой категории и находится на относительно одинаковом уровне по многим факторам оценки конкурентоспособности.

Гостиница «Hilton Garden Inn Krasnodar» не отстает по ассортименту предоставляемых услуг от «Мариотт Краснодар» и «Берлинский Дом». В целом гостиница демонстрирует неплохие показатели. Однако показатели могут быть и выше. Гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для повышения квалификации персонала гостиницы, внедрять новые виды услуг для более успешного конкурирования на рынке.

3.3 Степень как воздействия отдельных год факторов на его развитие отеля

На основании анализа факторов внешней и внутренней среды, рассмотрим степень их влияния на деятельность исследуемой гостиницы.

Научно-технические факторы во многом определяют фундаментальные изменения в жизни людей, производстве материальных благ, окружающей природе.

Отели и гостиницы, не заметившие коренных изменений в этой сфере, обречены на банкротство и исчезновение. В тоже время достижения научно-технического прогресса приводят, с одной стороны, к дефициту и удорожанию некоторых видов сырья, загрязнению окружающей среды, а с другой стороны к появлению новых отраслей по производству альтернативных материалов, что очень важно для предприятий, оказывающих услуги.

Нельзя не отметить очень сильное влияние экономических факторов на «Hilton Garden Inn Krasnodar», во многом обусловленно соотношением спроса и предложения, доходами и ценами на бытовые услуги, сложившейся конъюнктурой. В условиях вялотекущего мирового финансового кризиса, инфляции и т.п. поведение потребителей практически непредсказуемо.

Демографические факторы характеризуют численность и возраст населения, состав семьи, миграционные процессы, динамику изменения образовательного и материального уровня. Для гостиничного предприятия демографическая среда представляет огромный интерес, поскольку услуги предоставляются людям. Падение рождаемости в 90-е гг. прошлого века и старение населения оказывает негативное влияние на поведение и вкусы потребителей.

Политические факторы оказывают сильное влияние на деятельность отеля «Hilton». Они рождают законодательные акты, определяют роль государственных органов и общественных институтов в экономической жизни общества, создают условия для развития рыночно-конкурентной сферы деятельности для субъектов рынка.

Отель должен располагать эффективной системой обратных связей, позволяющей иметь достаточно полное представление о соответствующих факторах макросреды. На основе информации такого рода предприятие должно адаптировать свою стратегию к окружающей среде с учетом своих возможностей.

Для анализа внутренней среды отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» была выбрана ситуационная теория «7-S». Ключевыми составляющими являются следующие:

Стратегия. Из стратегий достижения конкурентного преимущества в отеле «Hilton» используется стратегия проникновения на рынок. Так это предприятие проникает на уже сложившийся, но еще растущий, ненасыщенный рынок и предлагает на нем те же самые услуги, что и конкуренты. Стратегия ориентирована на увеличение объема продаж и увеличение доли рынка. Используемые пути достижения этой стратегии: привлечение новых потребителей и побуждение к более частому использованию услуги.

Спрос на услуги гостиницы нерегулярный или цикличный (подверженный сезонным колебаниям).

Поэтому на сегодняшний день основной маркетинговой стратегией в зависимости от спроса является стратегия развития продукта/услуги, где инструменты маркетинга: совершенствование продуктового, ценового распределения и политики продвижения. Цели маркетинга: сбалансировать спрос и предложение, адаптироваться к сезонным колебаниям.

Таким образом, можно выделить следующие цели маркетинговых стратегий:

• обеспечение высокого качества обслуживания;
• максимизация текущей прибыли;
• минимизация затрат;
• успешное сотрудничество, поиск новых партнеров;
• привлечение новых и удержание старых постоянных клиентов.

Штат. Штат сотрудников «Hilton Garden Inn Krasnodar» около 100 человек.

Заключение

В завершении курсовой работы необходимо сделать следующие выводы.

«Hilton Garden Inn Krasnodar» — бизнес-отель, предназначенный для людей со средним и выше среднего достатком, для размещения семейных пар, бизнесменов.

Номерной фонд отеля состоит из номеров категорий:

• стандарт;
• семейный;
• супериор;
• панорамные номера;
• люкс;
• номера для людей с ограниченными возможностями.

В гостинице имеются системы видеонаблюдения и пожаротушения, обеспечивая безопасность постояльцев и их личного имущества.

По количеству инновационных технологий в области сервиса и продаж эта торговая марка лидирует в мировой гостиничной индустрии. Ориентация на самый быстрорастущий сегмент рынка туризма — туристов со средними доходами. Продукт, представленный «Hilton Garden Inn», позиционирует по формуле: «Сервис четырех звезд по цене трех».

На способность гостиницы адаптироваться к изменениям внешней среды влияет то, как организовано предприятие, как построена структура управления.

Организационная структура отеля — это совокупность звеньев (структурных подразделений) и связей между ними.

Основные законы рациональной организации в отеле «Hilton Garden Inn Krasnodar»:

• упорядочение задач в соответствии с важнейшими точками процесса;
• приведение управленческих задач в соответствие с принципами компетентности и ответственности, согласование «поля решения» и доступной информации, способность компетентных функциональных единиц принять к решению новые задачи;
• обязательное распределение ответственности (не за сферу, а за «процесс»);
• короткие пути управления;
• баланс стабильности и гибкости;
• способность к целеориентированной самоорганизации и активности;
• желательность стабильности циклически повторяемых действий.

Проведенный анализ деятельности гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnodar» показал, что предприятие в целом является платежеспособным, кредитоспособным, рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/sostoyanie-biznes-sredyi-rossiyskoy-gostinitsyi-3/

1. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус — М., 2013. — 168 c.

2. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус — М., 2014. — 273 c.

3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа — Москва, 2015. — 340 c.

4. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс — М., 2013. — 352 c.

5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс — М., 2015. — 352 c.

6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс — М., 2015. — 320 c.

7. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис — М., 2014. — 336 c.

8. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия — М., 2015. — 144 c.

9. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия — М., 2015. — 144 c.

10. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia — М., 2013. — 144 c.

11. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта — М., 2016. — 344 c.

12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта — М., 2014. — 344 c.

13. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус — М., 2016. — 426 c.

14. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia — М., 2016. — 316 c.

15. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия — М., 2017. — 224 c.

16. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика — М., 2014. — 224 c.

17. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) — М., 2014. — 236 c.

18. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение — Москва, 2017. — 264 c.

19. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит — М., 2014. — 338 c.

20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана — М., 2014. — 224 c.

Приложение А

Таблица 1 — Основные экономические показатели деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» за 2015 — 2017 гг.

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	Абсолютное отклонение	Темпы роста, %
				2017 г. от 2015 г.	2017 г. от 2016 г.	2017 г. от 2015 г.	2017 г. от 2016 г.
Выручка от продаж, тыс. руб.	173042	210970	244832	71790	33862	141,49	116,05
Полная себестоимость продаж, тыс. руб.	162883	194721	221432	58549	26711	135,95	113,72
Прибыль от продаж, тыс. руб.	7256	12543	16828	9572	4285	231,92	134,16
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	7088	13532	19959	12871	6427	281,59	147,49
Чистая прибыль, тыс. руб.	4924	8045	11141	6217	3096	226,26	138,48
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	3609,5	8708,5	12839,5	9230	4131	355,71	147,44
Средние остатки оборотных средств, тыс. руб.	29426	48721	66915	37489	18194	227,40	137,34
Фонд заработной платы, тыс. руб.	17664	18720	20100	2436	1380	113,79	107,37
Затраты на 1 руб. продаж, руб.	0,94	0,92	0,90	-0,04	-0,02	96,08	97,99
Рентабельность продаж, %	4,19	5,95	6,87	2,68	0,93	163,9	115,6
Рентабельность производства, %	4,45	6,44	7,60	3,14	1,16	170,6	117,9
Фондоотдача, руб./руб.	47,94	24,23	19,07	-28,9	-5,16	39,78	78,71
Фондовооруженность, руб./руб.	56,39	133,98	191,63	135,24	57,65	339,83	143,03
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, количество оборотов	5,88	4,33	3,66	-2,22	-0,67	62,22	84,50
Период оборачиваемости оборотных средств, дней	62,07	84,29	99,73	37,66	15,44	160,67	118,32
Производительность труда, тыс. руб./чел.	2567,2	3062,5	3237,5	670,3	175	126,11	105,71
Среднемесячная заработная плата, тыс. руб.	23	24	25	2	1	108,69	104,17

Приложение Б

Таблица 2 — SWOT-анализ отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar»

Сильные стороны	1. Хорошая узнаваемость бренда. 2. Технические инновации для улучшения клиентского обслуживания и постоянного обновления бизнес-процессов. 3. Маленькая текучка сотрудников. 4. Около 540 отелей в более чем 78 странах. 5. Они уже 93 года работают в отрасли. Это делает их настоящими экспертами в гостиничной индустрии. 6. Хорошая репутация на рынке.
Слабые стороны	1. Ограниченная рыночная доля, вызванная хорошими отзывами о бренде. 2. Трудности на глобальном уровне из-за разного политического строя и требований правительств.
Возможности	1. Высокий потенциал на развивающихся рынках. 2. Инновации в сфере обслуживания клиентов. 3. Цифровая революция и лучшее использование технологий.
Угрозы	1. Конкуренция со стороны развитых брендов с более низкими ценами. 2. Экономическая и политическая турбулентность в большинстве стран.

Приложение В

Таблица 3 — Матрица SWOT

	Возможности «О»	Угрозы «Т»
Сильные стороны «S»	1. «S-O» Благодаря расширению перечня дополнительных услуг для удастся привлечь новых клиентов	3. «S-T» Появление аналогичных отелей не будет угрозой, если предприятие продолжит работать «на клиента», на удовлетворение его потребностей. Высокая проходимость и большое количество постоянных клиентов помогут избежать инфляционных процессов, ожесточение налоговой политики и гос. регулирования.
Слабые стороны «W»	2. «W-O» Введение дополнительных услуг и расширения ассортимента помогут отелю получить дополнительные конкурентные преимущества

Приложение Г

Таблица 4 — Влияние факторов внешней среды на отель «Hilton Garden Inn Krasnodar»

Факторы Макросреды	Результаты анализа
Политическая среда	Хотя политическая ситуация в стране характеризуется как стабильная, остается значительное влияния олигархических структур на власть. Однако в настоящее время государство использует различные меры поддержки предприятий в форме гос. субсидий, инвестиций и т.д. В стране растет число законодательных актов, регулирующих предпринимательскую деятельность. Принят ФЗ «О защите конкуренции» от 26 июня 2006 г., №135-ФЗ.
Экономическая среда	В настоящее время покупательная способность граждан и юридических лиц значительно снизилась, уровень инфляции растет, финансовое и валютное состояние страны нестабильное. Все это оказывает неблагоприятное влияние на деятельность предприятия.
Социальная среда	Отток молодых специалистов, порождает проблему старения кадров, которые с трудом осваивают новые технологии. Сравнительно низкая заработная плата в отрасли. Недостаток высококвалифицированных специалистов. Большая текучесть кадров, поэтому нет возможности поддерживать постоянство кадров.
Научно-техническая среда	С каждым годом совершенствуются технологии производства, внедряются совершенно новые технологические процессы, которые способствуют повышению производительности труда, улучшению качества продукции, появляются новое высокопроизводительное оборудование, инструменты и технологическая оснастка.
Экологическая среда	Люди стремятся покупать продукцию из экологически чистого сырья. С каждым годом увеличивается давление экологов.

Приложение Д

Таблица 5 -Анализ влияния факторов макросреды

Факторы макросреды	Влияние на предприятие (положительное, отрицательное, нейтральное)	Степень влияния (слабое, сильное, очень сильное)	Возможные методы влияния	Позиции по нейтрализации отрицательного воздействия
1. Демографические	нейтральное	сильное	законы	государственное регулирование
2. Экономические	отрицательное	очень сильная	налоги, инфляция	льготные условия кредитования, упрощенная система налогов и налоговых льгот
3. Политические	положительное и отрицательное	сильная	законы и нормативные акты	выполнение он нормативных актов
4. Научно-технические	положительное	очень сильная	новое оборудование, технология	—
5. Природные	положительное	сильная	смена сезона, экологически чистые виды сырья	Законодательство в отношении природопользования и охраны окружающей среды, штрафы и санкции