Технология производства туров

метки: Технология, Проектирование, Услуга, Договор, Продажа, Реализация, Выбор, Человек

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл., что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.

В системе туризма тесно связаны интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.

Именно поэтому целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение теоретических основ и принципов организации туристических путешествий.

В соответствии с поставленной целью в данной работе выносятся на рассмотрение следующие вопросы:

• Тур — основной вид туристического продукта, его проектирование и формирование;
• Особенности продвижения и реализации тура;
• Договорные отношения при формировании туров.

Предметом исследования являются теория и технология формирования туров, чему посвящены первая и вторая главы. Третья глава посвящена договорным обязательствам, которые являются неотъемлемой частью практической деятельности каждой туристической фирмы при формировании туров.

Проектирование и организация автобусного тура (на примере туристического ...

... автобусных туров; 3. Проанализировать основы проектирования и организации автобусных туров; 4. Дать характеристику туристического агентства «Альтаир» 5. Рассмотреть специфику организации транспортного обслуживания в туристской компании 6. Осуществить проектирование автобусного тура «Жемчужина Крыма»; 7.Сделать калькуляцию автобусного тура. Объектом исследования данной дипломной работы ...

1. Теоретические основы туроперейтинга

1.1 Тур — основной продукт деятельности турфирмы

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

• обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);
• надежность — (достоверность информации);
• эффективность — достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;
• целостность — удовлетворение туристских потребностей;
• ясность — потребление продукта — понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);
• благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

• а) подготовка индивидуальных туров;
• б) подготовка пэкидж-туров.

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

1. транспортные услуги;

3. питание — полный, полупансион или совсем без питания;

4. спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор;

5. экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

6. визовые услуги, а также услуги страхования;

7. дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т. д.).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Туристическая документация (методическое обеспечение тура)

... Если экскурсия предоставляется, например, в рамках фольклорного тура, то основной упор в рассказе и показе необходимо ... и статистика, 2007. — 210 с. Индустрия туризма: правовые акты: туристическая деятельность / Дехтярь Г. М. — М.: Финансы и статистика, ... 240 с. Приложения Приложение 1 Конкурсные задания по теме тура «Нарисуй пословицу» Участники соревнования должны нарисовать одну из итальянских ...

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура.

В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

• транспортировка (перевозки);
• проживание;
• питание;
• программные.

Услуги транспортировки — делится на 3 основных типа:

• доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;
• трансфер;
• транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания — это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур.

Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов:

• завтрак — одноразовое питание, полупансион — двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин;
• полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина.

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Разработка гастрономического тура для иностранных туристов

... анализа и классификации. Практическая значимость работы заключается в разработке гастрономического тура «Вкус дальневосточных столиц России» для иностранных туристов, который дополнит туристскую продуктовую линейку ... затрат на питание и отдых;  питание – основная услуга туристской индустрии и индустрии гостеприимства;  популярность правильного питания и экологически чистых продуктов;  ...

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

1.2 Технология проектирования тура

Разработка тура включает следующие этапы: выбор пунктов маршрута, иерархии этих пунктов, выбор пунктов начала и окончания маршрута, после чего производится разработка схемы маршрута и его оптимизация. Разработка схемы маршрута и его программное обеспечение неразрывно связанными параллельными процессами. Расчет стоимости тура основывается на проведенных организационно-технических мероприятиях по поиску партнеров и заключенных с ними соглашений.

Этапы I. Выбор пунктов маршрута. Критерием отбора является аттрактивность объектов показа для удовлетворения цели путешествия, обеспечить разнообразие программы пребывания в данном населенном пункте, его транспортная доступность и обеспеченность услугами гостеприимства.

Этап II. Иерархия пунктов маршрута осуществляется по указанным выше критериям, при этом основное внимание должно быть обращено на класс гостеприимства и транспортную доступность выбранных пунктов маршрута. Целью данного этапа является выделение дифференциация пунктов маршрута в целях путешествия с выделением пунктов дислокации с длительным программным обеспечением и экскурсионных пунктов.

Этапы III. Выбор начального и конечного пунктов маршрута осуществляется по показателю транспортной доступности, т. е., связности с местом постоянного проживания потенциальных туристов (зоны действия туроператора), взаимозаменяемости видов транспорта, типа транспортных средств.

Этап IV. Разработка схемы маршрута. Схема маршрута зависит от выбранной формы. Маршрут-это направление перемещения туриста. По схеме маршруты могут быть линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные, (рис. 1).

Выбор пунктов по маршруту согласуется с программой соответствии с видом туризма, срока и класса обслуживания.

Рис. 1. — Виды туристских маршрутов:

Где:

• А — линейный тип маршрута;
• Б — кольцевой тип маршрута;
• В — радиальный тип маршрута;
• Г — комбинированный тип маршрута;
• Н — начальная точка маршрута;
• К — конечная точка маршрута;
• ПП 1-4 — промежуточные точки маршрута.

Этап V. Оптимизация маршрутов заключается в становлении ряда объективных и субъективных ограничений. Объективные ограничения исходят из условий сегментации рынка, а субъективные определяются возможностями туроператора. Ограничения определяются прежде всего целевым потребительским сегментом. Временные ограничения касаются сезонности путешествия. Экономические ограничения исходят из условий функционирования рынка (конъюнктура рынка, состояние конкурентной среды, ценовая политика и т. д.).

Основным ограничением на начальном этапе разработки тура является ограничение во времени и средствах по обеспечению комфортности поездки. Именно временные ограничения определяют выбор транспортных средств и их тип при прохождении маршрута. Выбор транспортного средства следует рассматривать как введение определенных ограничений в организационные параметры тура (количество туристов в группе и соответственно выбор формы тура влияют на его организацию и стоимость).

При выборе средств передвижения руководствуются расстоянием, а при выборе типа транспортного средства — его комфортностью (скорость, емкость, удобства).

В пассажирских перевозках на дальние расстояния доминирует воздушный транспорт. За последние 15 лет доля туристов в международных воздушных пассажирских перевозках выросла более чем вдвое (с 30 до 70%).

В перевозках на короткие расстояния наибольшей популярностью пользуется автомобильный транспорт, стимулируется как растущей автомобилизацией населения, так и технологическими изменениями в автомобилестроении в сторону увеличения скорости и комфортности и уменьшения энергоемкости. Так, объем автобусных пассажирских перевозок за последние 20 лет увеличился почти вдвое. Во внутриконтинентальных перевозках пассажиров автомобильный транспорт перевесил железнодорожный.

1.3 Формирование тура

Основой для разработки туристической услуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1) установление нормируемых характеристик услуги;

2) установление технологии процесса обслуживания туристов;

3) разработка технологической документации;

4) определение методов контроля качества;

5) анализ проекта;

6) представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• значения характеристик процесса обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
• гарантии;
• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гос.

автоинспекцией и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• определение методов корректировки характеристик услуги;
• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Последовательность разработки и утверждения туристского маршрута схематично представлена на рис. 2.

Рис. 2. — Этапы разработки и утверждения туристского маршрута:

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к «сборке» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром.

2. Особенности производства тура

2.1 Программа тура

Севастополь — большой туристический центр, один из самых красивых городов-портов в мире и отличный морской курорт.

Благодаря своему исключительному положению в центре Черного моря, город постоянно привлекал внимание соседних государств, желающих завладеть им.

На протяжении многих веков за него сражались, умирали, совершали подвиги, о чем напоминают многочисленные памятники. Здесь же находится уникальнейший заповедник «Херсонес Таврический», сожженный и разрушенный кочевниками, пролежавший несколько сотен лет в руинах, аквариум-музей, единственный морской аквариум на Украине, театр морских животных.

Архитектурный облик Севастополя формировался постройками разных времен, но основные архитектурные ансамбли относятся к послевоенному периоду.

Обилие лестничных спусков, лоджий, балконов придает городу южный колорит, а вкрапление старых, восстановленных зданий вносит стилистическое разнообразие в рядовую застройку.

Архитектурный ансамбль центра города объявлен памятником архитектуры местного значения. Наиболее значимые здания этого комплекса — кинотеатр «Украина» городская библиотека имени Л.Н. Толстого и Матросский клуб, гостиница «Севастополь», Севастопольский драматический театр имени А.В. Луначарского и т. д.

Таблица 1. — Программа тура «Путешествие по Севастополю»:

День 1.	Прибытие в Севастополь. Трансфер в гостиницу. Размещение в гостинице. Обзорная экскурсия по городу. Прогулка по Графской пристани — экскурсия.
День 2.	Завтрак. Экскурсия по Херсонесу(Туманный колокол, Владимирский собор). Посещение панорамы «Оборона Севастополя». Обед. Прогулка по парку Победы.
День 3.	Завтрак. Посещение собора Святого Владимира и музея Крошицкого. Обед. Экскурсия по диораме «Штурм Сапун — горы ». Аквариум.
День 4.	Завтрак. Трансфер в Балаклаву. Прогулка по набережной (экскурсия). Обед. Экскурсия по заводу по ремонту подводных лодок. Возвращение в гостиницу.
День 5.	Выезд из гостиницы. Трансфер в Симферополь(ж/д вокзал).

О месте проживания.

Размещаются туристы в гостинице «Олимп». Небольшая и уютная гостиница в самом центре Севастополя предлагает комфорт и уединение. Расположение гостиницы удобно как для отдыхающих, так и для деловых людей.

ИНФРАСТРУКТУРА:

Отель предлагает 15 номеров повышенной комфортности. В каждом номере современная мягкая и корпусная мебель, санузел с ванной или душевой кабиной, балкон, система климат-контроля, телевизор, холодильник, телефон, сейф.

В отеле автономная система отопления и водоснабжения, система очистки и смягчения воды.

2.2 Калькуляция тура

Таблица 2. — Проживание:

Название гостиницы	Стоимость на человека в сутки	Длительность пребывания	Итог на человека	Итог на группу
Гостиница «Олимп»	450,00 грн.	4 ночи	1800,00 грн.	15750,00 грн.

Таблица 3. — Питание:

1 день	Завтрак	Нет
	Обед	гостиница «Олимп»	включено в проживание
	Ужин	гостиница «Олимп»	включено в проживание
2 день	Завтрак	гостиница «Олимп»	включено в проживание
	Обед	кафе «Галс»	150,00 грн.
	Ужин	гостиница «Олимп»	включено в проживание
3 день	Завтрак	гостиница «Олимп»	включено в проживание
	Обед	кафе «Галс»	150,00 грн.
	Ужин	гостиница «Олимп»	включено в проживание
4 день	Завтрак	гостиница «Олимп»	включено в проживание
	Обед	кафе «Листригон»	100,00 грн.
	Ужин	гостиница «Олимп»	включено в проживание
5 день	Завтрак	гостиница «Олимп»	включено в проживание
	Итого	на человека	400,00 грн.
		на группу	14000,00 грн.

Таблица 4. — Трансфер:

Наименование	Путь/км	Стоимость на человека	Итого
Симферополь — Севастополь — Симферополь	83*2	57,00 грн.	2000,00 грн.
Севастополь — Балаклава	2	30,00 грн.	1050,00 грн.
Обзорная	20	20,00 грн.	700,00 грн.
	Итого	на группу	3750,00 грн.
		на человека	107,00 грн.

Таблица 5. — Страховка:

Стоимость на 1 день	Кол-во дней	Итог на человека	Итог на группу
50,00 грн.	5	250,00 грн.	1750,00 грн.

Таблица 6. — Оплата услуг экскурсовода:

Наименование экскурсии	Кол-во человек	Кол-во часов	Стоимость на человека	Итого
Графская пристань	35	1	100,00 грн.	3500,00 грн.
Херсонес	35	2,5	200,00 р.	7000,00 грн.
Аквариум	35	2	150,00 р.	5250,00 грн.
Балаклава	35	1	150,00 р.	5250,00 грн.
		ИТОГО	на группу	21000,00 грн.
			на человека	600,00 грн.

Таблица 7. — Общий итог:

Статья	Сумма на человека	Сумма на группу
Проживание	1800,00 грн.	15750,00 грн.
Питание	400,00 грн.	14000,00 грн.
	250,00 грн.	1750,00 грн.
Трансфер	107,00 грн.	3750,00 грн.
Оплата услуг экскурсовода	600,00 грн.	21000,00 грн.
Итог	3157 грн.	56250,00 грн.

2.3 Апробация тура

Апробация — это проверка на практике, в реальных условиях теоретически построенных методов. Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки — апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Результатом проектирования тура являются следующие технологические документы туристского предприятия:

• технологическая карта туристского путешествия;
• график загрузки туристского предприятия;
• информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю;
• программы обслуживания туристов.

Также при апробации тура необходимо учитывать экскурсионное обслуживание. Экскурсионное обслуживание — организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.

Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности. Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания. Каждая форма организации экскурсионного обслуживания — это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель — т. е., удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства.

3. Продвижение и реализации тура

3.1 Мероприятия по продвижению тура

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

• информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
• убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренций);
• напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

• разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста, для среднего класса, для VIP-туристов и т. д.);
• различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);
• различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.

д.).

Необходимо помнить и основные принципы рекламы:

• материал разнообразен или необычен: так он лучше запоминается;
• реклама должна быть краткой и понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
• информация о главном должна содержаться в начале или конце рекламного сообщения;
• информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.

Реклама туризма чаще всего используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т. д.

Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию.

Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т. д.

Одним из массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей.

Формами почтовой рекламы являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т. д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах. Среди многообразия видов наружной рекламы выделяют:

• щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные табло и т. д.);
• рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т. д.);
• на транспорте.

Среди рекламных сувениров выделяют три основные категории: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс и т. д.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выделяются наиболее эффективные средства рекламы.

Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет тур. предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения экономической, организационно-технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.

Подобное участие представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т. д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т. д.).

К не рекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

• персональные продажи, осуществляемые через агента;
• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются купоны на скидки, приводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы;
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);
• пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

3.2 Реализация тура

Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в одно целое, т. к., одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму.

Благодаря усилиям туристского предприятия, тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В процессе их должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей:

• объемов сбыта;
• размеров прибыли;
• доли рынка в конкурентной борьбе.

Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому после завершения формирования и разработки тура тур. предприятие переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).

В практике деятельности туристских организаций выделяют два направления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние.

Внутренние каналы сбыта — это система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристические услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются — гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы — это определенное число зарубежных туристских фирм — посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательства продавать в своей стране туристские поездки в конкретную зарубежную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование как внутреннего так и внешнего каналов сбыта.

В практике работы туроператоров используются различные формы реализации тур. продукта:

• собственных бюро продаж (торговых точек);
• создание посреднической турагентской сети;
• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
• использование специализированных магазинов;
• продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и путем использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж — это принадлежащие фирме — туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров.

Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов).

Рассмотрение жалоб и т. д.

Контрагентская сеть, предполагающая использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок, является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов.

Особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персонала, и проверке его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал тур. предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных туристов, ввоза и вывоза имущества.

Кроме изучения туров, предназначенных на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом.

Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала.

Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в каналы сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме. Подготовительный этап начинается, как правило, за месяц до начала запланированных массовых продаж.

Основным методом массовых продаж является личная продажа. Процесс личной продажи достаточно сложен, т. к., в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

• вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;
• установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это требуется;
• удовлетворить потребность, т.

е., понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке тур. продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 мин.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

• для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтверждение бронирования);
• для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
• подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.

п.).

Необходимо отметить, что при реализации тура туроператор (турагент), должен предоставлять туристам достоверную информацию об этом туре до подписания договора. Эта информация содержит данные о:

• условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности), питания, трансфера;
• программе тура;
• экскурсионном обслуживании;
• наличии гида;
• сопровождающего;
• дополнительных услугах.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится следующая информация:

• о правилах пребывания, таможенных правилах;
• обычаях местного населения;
• национальных и религиозных особенностях региона;
• религиозных святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;
• состоянии окружающей среды;
• часовых поясах и климатических условиях на маршруте;
• правилах личной безопасности;
• факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий;
• курсе валют и порядке их обмена;
• правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и др.

В процессе массовых продаж реализуются все замыслы туристского предприятия и достигаются цели его деятельности. Продолжительность этапа массовых продаж зависит от ряда факторов, одним из которых является туристский сезон.

Важнейшая задача туристского предприятия — это увеличение продолжительности массовых продаж тура, что может быть достигнуто за счет придания ему внесезонного характера.

Однако на практике реализовать данную целевую установку достаточно сложно, т. к., сезонность тура имеет зачастую объективный характер и связано не только с наиболее благоприятными условиями туристского путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и с достаточно четко выраженной сезонностью периодов отпусков потенциальных потребителей.

Одним из приемов, применяемых в туроперейтинге для реализации этих целей, является придание туру большей гибкости в организации программ обслуживания, составе основных и дополнительных услуг, универсальности для различных категорий клиентов. Использование данного подхода предъявляет к торговому персоналу дополнительные требования, т. к., в этом случае объем информации значительно увеличивается, а дифференциация туров происходит в момент продаж.

3.3 Договорные отношения в туризме

Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.

Договор как юридический факт характеризуется тем, что является результатом согласованных действий лиц, участвовавших в его заключении. Этим он отличается от событий, которые также порождают гражданско-правовые отношения. Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

Заключенный гражданско-правовой договор — это гражданское правоотношение. Содержанием договора являются его условия, в которых закреплены права и обязанности сторон.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Речь идет о следующих условиях, которые составляют основу договора:

• о предмете договора (наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги и т. д.);
• названных в законе или других правовых актах существенными или необходимыми для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);
• определенных как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;
• вытекающих из сущности договора данного вида.

Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или договором — денежной суммой, которую должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.

Изменение и расторжение договора возможно:

• по соглашению сторон;
• при существенном нарушении договора одной из сторон;
• в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Односторонне изменение договора, односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон.

Договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

В условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий.

Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т. д., а отсюда вытекает и специфика договорных отношений. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т. д.).

При намерении заключить контракт следует четко знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением.

Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером или поставщиком, не исключено, что в нем не будут полностью учтены интересы туристского предприятия.

Если предложение о заключении договора поступает от неизвестной организации, необходимо получить о ней как можно больше информации и убедиться, что эта организация существует. Для этого ознакомление с ее учредительными документами и свидетельством о регистрации, т. е., собрать как можно больше информации.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документа.

Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз, т. к., в последствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.

Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Как правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры.

Договор составляется и подписывается в двух экземплярах. Подписывают договор первые лица от каждой стороны.

Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки:

• предмет договора;
• качество услуг, товаров, работ;
• ценовые параметры сделки;
• скидки с цены и надбавки к ней;
• порядок расчетов;
• права и обязанности сторон;
• ответственность сторон;
• срок исполнения обязательств;
• порядок изменения и расторжения договора.

К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры:

• арбитражная оговорка;
• форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.

е., чрезвычайные или непредотвратимые: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары);

• общественные явления (военные действия, забастовки) и др. данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают стороны от их выполнения.

В заключительной части договора указываются:

• юридические адреса сторон;
• почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.

д.);

• все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;
• подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки;
• количество экземпляров договора;
• указание места и даты заключения договора.

Основными договорными отношениями при формировании туров являются:

• договорные отношения между туроператором и турагентом;
• договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг;
• договорные отношения между туроператором и поставщиком туристских услуг;
• договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

• а) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту заключить от имени доверите договоры с потребителями;
• б) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент.

С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;

• в) как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия.

Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиями которого относятся:

• информация о туроператоре или турагенте;
• сведения о туристе;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;
• дата начала и окончания путешествия;
• розничная цена продукта и порядок его оплаты;
• порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• медицинское страхование и обеспечение;
• минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;
• изменение и расторжение договора;
• порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и тур. предприятием включает следующие этапы:

• обращение туриста с конкретной заявкой;
• подписание договора;
• выдача туристской путевки, ваучера;
• выдача информационного листа.

Туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставленной информации о туристском продукте, а надлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за моральный ущерб, причиненный туристу.

В соответствии с законодательством как туристу, так и туристическому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператором, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт.

Отношения между туроператор и поставщиками тур. услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Туроператоры подразделяются на инициативных (по отправке туристов) и рецептивных (по приему).

Инициативный туроператор не всегда выходит на прямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с рецептивным туроператором, который обеспечивает инициативному туроператору весь комплекс услуг по приему туристов.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Заключение

Тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристическими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важней, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Потому грамотное теоретическое проектирование и формирование туров является основой успешного их продвижения и реализации на практике, а также залогом стабильной работы туристической фирмы на рынке туристических услуг. путешествие турист экскурсионный

Все выше изложенное находится в постоянном изменении и развитии, и ежедневно накапливает свои особенности по организации и проведению каждого туристического путешествия. Поэтому постоянное совершенствование технологий формирования туров является первостепенной задачей каждой туристической фирмы.