Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса. Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникает необходимость сотрудничества и кооперации с туристическими агентствами и туроператорами. Этой проблематике и посвящена курсовая работа. На данный момент одной из серьезных проблем русских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.
Актуальность: Обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Цель: Выявить особенности взаимодействия туроператора с гостиницей.
Задачи:
- Дать понятие туроператора
- Выявить поставщиков туруслуг
- Составить типовой договор
- Дать развернутою характеристику гостиницы
- Прикрепить договор этой гостиницы и туроператора на предоставление услуг
- Произвести анализ договора
Глава 1. Теория вопроса.
Туроператоры – туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг в соответствии с потребностями туристов. Туроператор – это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Психология обслуживания при оказании туристских услуг
... пожелания. Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах. Предмет исследования - создание психологических предпосылок продажи туристского продукта. Целью курсовой работы является исследования психологических особенностей продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы. ...
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты тур-услуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать тур-услуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.
В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда он продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем, чем розничные цены отелей.
Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента тур-продуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператоров является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).
Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс или как агенты), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.
1.2 Поставщики туристских услуг.
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
— внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Специализация регионов Франции на туристской деятельности
... Париж имеет комплексную туристскую специализацию. Как политическая и экономическая столица Франции, принимает большое число деловых туристов. Париж - важнейший транспортный узел Франции, где начинается и заканчивается большинство туристских маршрутов по стране. ...
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов.
Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг.
1.3 Составление договора туроператора с гостиничным
Договор должен состоять из следующих разделов:
1. Термины, используемые в договоре.
2. Предмет Договора.
3. Доступ в систему бронирования.
4. Обязанности сторон.
5. Порядок бронирования и аннулирования.
6. Порядок расчетов.
7. Ответственность сторон.
8. Дополнительные условия.
9. Адреса и банковские реквизиты сторон.
Рассмотрим более подробно пункты разрабатываемого договора.
1. Термины, используемые в договоре.
В данном пункте должны быть указаны все термины, используемые в договоре, например:
Агент — туроператор или тур-агент , зарегистрированный в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Бронирование — резервирование части имеющихся ресурсов (гостиничных номеров).
Заказчик – гостиница.
Данный список может быть расширен.
2. Предмет Договора.
Заказчик поручает, а Агент совершает от своего имени и на условиях, определяемых настоящим Договором, за вознаграждение, действия по продвижению и реализации гостиничных услуг заказчику.
Анализ процесса бронирования гостиничных услуг
... и более четкой работы бланки используются разного цвета. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение ... особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для ...
Понятие «гостиничные услуги» включает в себя предоставление гостиничного номера с возможными дополнительными услугами (ресторан, фитнес центр и т.д.).
Заказчик предоставляет права пользования системой бронирования для Агента, на основании договора, заключенного между Заказчиком и провайдером, предоставляющим доступ в систему Интернет.
Агент не вправе заключать с третьими лицами сделки от имени Заказчика.
Заказчик обязуется выплатить Агенту вознаграждение за исполнение поручения, по настоящему Договору в соответствии с разделом 6 настоящего Договора.
3. Доступ в систему бронирования.
Агент получает доступ в систему бронирования и получения имени пользователя и пароля.
Заказчик назначает ответственное лицо за бронирование из числа сотрудников своей компании. Заказчик предоставляет Агенту в письменном виде информацию о назначении ответственного с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности данного лица в течение трех рабочих дней с момента заключения настоящего договора.
4. Обязанности сторон.
Обязанности Заказчика:
Предоставить Агенту права доступа в систему бронирования, а также ознакомить с правилами бронирования, на условиях авансовой системы платежей, поступающих на счет Заказчика.
Оказывать консультационную поддержку по работе с системой бронирования.
По запросу Агента оказывать содействие в получении подтверждения бронирования по системе бронирования, необходимого для оформления въездных виз для заказчиков Агента.
Своевременно выписывать Агенту необходимые ваучеры на забронированные услуги, после поступления суммы полной оплаты забронированных услуг на расчетный счет или в кассу Заказчика.
Обязанности Агента:
Соблюдать правила и условия бронирования и аннулирования гостиничных номеров.
Соблюдать конфиденциальность предоставленной информации, касающейся исполнения условий настоящего Договора.
Осуществлять продвижение гостиничных услуг, содержащихся в системе бронирования в согласованной с Заказчиком форме.
Заключать с заказчиком от своего имени в письменной форме договор о реализации гостиничных услуг, соответствующий требованиям гражданского законодательства РФ, в том числе ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».
При заключении договора о реализации гостиничной услуги предоставлять заказчику в письменной форме полную и достоверную информацию о потребительских свойствах услуги согласно законодательству о защите прав потребителей РФ и Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Своевременно вносить денежные средства за реализованные гостиничные услуги.
Реализовывать гостиничные услуги только после уточнения свойств конкретных услуг, отличий от описаний, указанных в системе бронирования, и уведомления об этом заказчика.
5. Порядок бронирования и аннулирования.
Агент создает Заказ в системе бронирования, либо направляет в адрес Заказчика письменную Заявку на бронирование. Заказ или Заявка на бронирование отправляется в адрес Заказчика в письменном виде, по электронной почте или по факсу.
Бронирование услуг для индивидуального тура в Таиланд посредством интернет
... работы интернет - бронирования, необходима интеграция с программой, установленной организации, где мы заказываем услугу. Таким образом, данные о забронированных услугах через Интернет отображаются на рабочем месте администратора. Бронирование услуг для индивидуального тура в Таиланд ... Паттайи или чем мы будем заниматься 14 дней. Главная достопримечательность Паттайи - это «Walking Street», ...
При аннулировании Заказа (Заявки) на бронирование Агент отправляет запрос на аннулирование посредством системы бронирования, либо в письменной форме по электронной почте или по факсу. Заказ (Заявка) считается аннулированным только после подтверждения аннулирования Заказчиком посредством системы бронирования, либо в письменной форме по электронной почте или по факсу.
6. Порядок расчетов.
Цены на гостиничные услуги, указанные в системе бронирования, не включают вознаграждение Агента за исполнение поручения по настоящему Договору. Ставка вознаграждения устанавливается в размере __% от стоимости гостиничной услуги. Размер вознаграждения может быть изменен Заказчиком в одностороннем порядке, о чем он обязан предупредить Агента не позднее, чем за 10 рабочих дней до начала действия таких изменений.
Агент обязан оплатить забронированные туристские услуги Заказчику в течение срока, указанного в подтверждении или счете, а при отсутствии такого срока – в течение трех банковских дней с момента выставления подтверждения или счета. В противном случае заявка может быть признана аннулированной Агентом, а Заказчик освобождается от ответственности по любым претензиям Агента и туристов. Датой оплаты гостиничных услуг в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу Заказчика.
В случае отсутствия предоплаты согласно выставленному счету, Заказчик не несет ответственности по таким заявкам (Заказам) перед Агентом и третьими лицами и бронирование не производится.
7. Ответственность сторон.
Стороны несут взаимную ответственность за неисполнение или ненадлежащее выполнение условий настоящего Договора согласно действующему законодательству РФ.
Виды ответственности определяются исходя из конкретного вида невыполненной услуги, с учетом всех материальных потерь для Заказчика на основании письменного требования Заказчика и выставленного счета.
Заказчик не несет ответственности перед Агентом в случае невозможности осуществления принятых на себя обязательств, вследствие недостоверности, недостаточности и несвоевременности сведений и документов, предоставленных Агентом в соответствии с условиями настоящего Договора, или нарушения Агентом иных требований к документам, предусмотренных настоящим Договором.
Заказчик и Агент освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если неисполнение является следствием непредсказуемых и непреодолимых обстоятельств (форс-мажорных обстоятельств), включая, но не ограничиваясь, землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, и другие природные явления, военные действия, массовые заболевания, забастовки, решения государственных органов, ограничения перевозок, и других событий, не зависящих от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный и непредотвратимый характер, должны быть установлены органами государственной власти, возникнуть после заключения Договора. При наступлении подобных обстоятельств одна сторона должна немедленно известить о них в письменной форме другую сторону; срок выполнения сторонами обязательств по настоящему Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такие обстоятельства.
Договор оказания гостиничных услуг
... которые возникают во время процесса реализации, предоставления, формирования и создания гостиничных услуг, направленных на интерес и спрос граждан РФ, ... гостиничных услуг, как вида предпринимательской деятельности; 2.Проанализировать особенности договора в сфере оказания гостиничных услуг; 3.Выявить особенности и правовое регулирование стандартизации, сертификации и лицензирования гостиничных услуг; ...
8. Дополнительные условия.
Здесь могут быть указаны какие-либо дополнительные условия к договору.
9. Адреса и банковские реквизиты сторон.
Указываются полные юридические адреса и банковские реквизиты обоих организаций.
