Одним из основных ресурсов гостиницы является её номерной фонд, поэтому правильное управление процессом бронирования и роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице — именно с него начинают обслуживания гостей. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля.
Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная единица управления, но чаще всего — в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер.
От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастет конкурентоспособность гостиницы. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширения клиентской базы гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся распределение номеров и учет свободных номеров в гостинице, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде, выписка счетов и производство расчета с гостями, прием заявок и их обработка, составление необходимой документации- графиков заезда на каждый день ( неделю, месяц, квартал год), изучение спроса на гостиничные услуги.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования, непосредственно лично придя в гостиницу.
Во время проведения массовых мероприятий, спрос на гостиничные места увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников.
Актуальность темы состоит в интенсивном развитии современных технологий бронирования, которые влияют на качество обслуживания клиентов в гостинице, на повышение уровня загрузки и увеличение доходов гостиничного предприятия.
Современные технологии бронирования гостиниц
... в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах ... модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению ...
Целью работы является разработка предложений по совершенствованию технологий обслуживания клиентов в службе бронирования.
В соответствии с целью выделяем следующие задачи:
- ? описать особенности организации работы службы бронирования;
- ? рассмотреть виды бронирования и способы оплаты;
- ? рассмотреть персонал службы бронирования;
- ? проанализировать технологию бронирования номеров в гостинице «Александровский сад»;
- ? предложить мероприятия по усовершенствованию технологии номеров в гостинице «Александровский сад».
Объектом исследования является деятельность ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад»
Предметом исследования является организация обслуживания гостей в службе бронирования.
Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из трех глав. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.
1. Организация работы службы бронирования
1.1 Основные функции службы бронирования
бронирование номер гостиница
Служба бронирования является одним из самых главных отделов в гостинице, приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле. Бронирование — это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет организованна данная служба зависит продуктивность работы всей гостиницы.
Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка;
- Составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день, неделю,
месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;
- Оказание визовой поддержки;
- Изучение спроса на гостиничные услуги.
- Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходимо знать:
- Имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
- Описание гостиницы и ее услуг;
- Правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,
депозит и т. д) и оплаты;
- Правила раннего заезда и позднего заезда;
- Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);
- Типы кроватей;
- Время расчетного часа и освобождение номера;
- Режимы работы ресторана и других сервисных служб;
- Банкетные, бизнес — и конференц — возможности гостиницы;
- Возможности охраняемой автостоянки;
- Остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;
- Городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;
- Возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;
- Возможности аренды автомобиля.
К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями — проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.
Принципы расчета при выписке гостей и автоматизацию гостиниц ...
... с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартных гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя ...
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).
Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
1.2 Бронирование номеров в гостинице
Бронирование номеров — предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. В большинстве гостиниц эта услуги осуществляется бесплатно. Более того, порой при предварительном бронировании можно получить скидки по сравнению с тарифами «от стойки», по которым гостя разместят при непосредственном обращении в гостиницу по приезде. Однако можно столкнуться с ситуацией, когда за предварительное бронирование взимается плата, обычно составляющая 25% от суточной стоимости проживания в номере.
Непосредственно оплата за бронирование может взиматься заранее (редко) или при заезде гостя в гостиницу (часто).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс — знакомство с гостем. Отель узнает о цели его визита (бизнес-командировка, туристская поездка, свадебное путешествие и т.д.), так как от этого зависит категория номера, о способе оплаты и получает данные, которые необходимо занести в регистрационную карту. Если период проживания гостя в отеле происходит день рождения, то ему могут подарить торт или цветы. Если гость планирует приехать с детьми, сотрудники отеля готовят дополнительную детскую кровать и подарки — мягкие игрушки, детские тапочки и халаты, набор для душа. Если в запросе на бронирование отсутствуют данные о числе ночей (дней) пребывания, то гостиница бронирует номер для гостя на одну ночь (день).Если среди них есть дети, это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.
Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, по цене и количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей: выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д. При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
... стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание, и сравнить его с циклом обслуживания гостей в гостинице Best Western «Севастополь». Задачи: Рассмотреть теоретические аспекты этапов обслуживания гостей в отеле. Проанализировать этапы обслуживания гостей в гостинице BEST ...
Цена. Для компаний и турфирм, регулярно присылающих заявки о бронировании и обеспечивающих достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы для последующего подсчета количества ночей, которые гости прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.
Для гостиницы желательно, чтобы бронирование было произведено заранее, многие гостиницы предлагают скидки, если гость забронирует номер задолго до приезда. Например, туроператоры, организаторы конференций и других групповых мероприятий, бронируется номера заблаговременно. Так, туроператоский бизнес планируется как минимум за год, контракты на размещение экипажей авиалиний могут быть подписаны на два года. Например, гостиница «Александровский сад» предлагает забронировать номер заранее на сайте, после чего гость получает скидку 10%.
1.3 Способы бронирования в гостиницах
Есть несколько способов забронировать номер: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку.
Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:
- число и категории номеров;
- сроки проживания в гостинице;
- фамилии приезжающих;
- формы оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации)
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.
Такие бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.
При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.
Технология бронирования номеров и мест в гостинице
... бронирования и в Интернет-бронирование. 1.2 КАНАЛЫ И ИСТОЧНИКИ ПОЛУЧЕНИЯ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование. Интернет-бронирование. Телефон. Заявки на бронирование номеров ...
Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затрачен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у гостиницы собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времен и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.
1.4 Виды оплаты
Оплата бронирования номера в гостинице производится после подтверждения бронирования. Предоплату можно сделать за первые сутки проживания или полностью.
Оплата принимается от физических и юридических лиц. Платеж может быть любым произведен любым удобным способом, как по наличному, так и безналичному расчету.
Виды оплаты бронирования можно систематизировать следующим образом:
- ? предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелями в полной форме до прибытия;
- ? оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счете гостя, не приехавшего и не снявшего бронь;
- ? авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием определенного задатка (стоимость одних суток проживания);
- гарантии туристского агента — посредством заключения договора;
- ? туристский ваучер — документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентов турагентству.
Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет; как правило, номер держится одни сутки.
То есть гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплатить номер даже если в случае не заезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.
Существует несколько способов оплаты гарантирования бронирования.
1. Перевод предоплаты в гостиницу, обычно банковский перевод. Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.
2. Гарантии под кредитную карту. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до времени, установленного гостиницей, и гость не заехал, гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания).
Организация работы службы бронирования в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden
... 1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы ... путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, ...
Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.
3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой).
В случае пребывания гостя более одних суток с него взимается депозит в размере не менее 50%-ный стоимости полного срока проживания гостя, а не более одних суток — депозит взимается в размере 100% стоимости одних суток. Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини — бар т.д.) составляет 25% от цены (суммы основного депозита).
4. Гарантирование компанией. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «В случае незаеда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 18:00 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений.
Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
5. Использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер — это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Предоставляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму.
Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гости. Если гость не въезжает в номер до 18:00 часов вечера (в зависимости от загрузки отеля это может быть и до 16:00), то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список свободных для продажи номеров. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента должен быть сделан за 48 ч до даты заезда. О политике отеля гостю обязательно сообщается в подтверждении о бронировании и второй раз до 12:00 ч в день заезда. По законодательству заявка с подтверждением о бронирование эквивалента контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями.
При негарантированном бронировании используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), авансовый депозит.
Если спрос на услуги гостиницы в определенные периоды времени превышает предложения, практикуется методика двойного бронирования. Отель принимает заявки на большее число мест, чем имеются вы его распоряжении, идет на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.
Двойное бронирование — бронированием мест сверх имеющихся в наличии должны быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Возможно, лучше оставить номер незанятым, чем быть не в состоянии выполнить принятый заказ.
Анализ деятельности гостиницы типа «Bed and Breakfast» ...
... деятельности гостиницы B&B на примере гостевого дома «Натали». Третья глава посвящена разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиницах B&B и улучшению работы гостевого дома «Натали». Методологической базой исследования ... домах или мини-гостиницах. Мини-гостиница - гостиница, которая имеет обычно от 3 до 30 номеров или гостиница, которая предоставляет своим гостям ...
Присоединенная сеть бронирования — система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы этой цепи, они объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.
Большим плюсом присоединенной сети является то, что бронирование номера может быть сделано из любых гостиниц этой цепи, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных цепей, отели которых находятся по всему миру.
Бронирование часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью занята, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой цепи, находящийся в этой же географической местности.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым отелям использовать многие преимущества присоединенных систем бронирование.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования, работающим 24 ч в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат персонала. Центры систем бронирование обмениваются информацией о загрузке друг с другом и с гостиницами.
2. Анализ работы службы бронирования в гостинице «Александровский сад» категории 4*
Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: на Нижневолжской набережной, около исторического памятника ландшафтной архитектуры 19 века, именем которого и был назван. Гости могут выбрать, какое направление для прогулок и осмотра достопримечательностей и какой вид из номеров, на парк или реку, им предпочесть.
Если пойти по набережной Волги налево, то можно увидеть панораму нижегородского кремля с недавно восстановленной Зачатьевской башней. Летом, поднявшись через Кладовую башню, можно прогуляться по крепостным стенам и оценить незабываемый вид на Стрелку — слияние рек Оки и Волги, на монументальный собор Александра Невского, на нижегородскую Ярмарку и на всю заречную часть города. Здесь же можно увидеть знаменитую Чкаловскую лестницу, недалеко и до исторической, купеческой Рождественской улицы с ее жемчужиной — церковью Рождества Богородицы (Строгановской).
Направо от гостиничного комплекса также немало интересных мест, как исторических, так и современных: Гребной канал с пляжем, Парк Победы с музеем военной техники под открытым небом, действующий Вознесенский Печерский мужской монастырь и ведущая в пригород Бор канатная дорога.
Если подняться вверх по Георгиевскому съезду, то окажешься в сердце Нижнего Новгорода — на площади Минина и Пожарского. От нее начинаются красивейшая Верхневолжская набережная, а также «Нижегородский Арбат» — пешеходная Большая Покровская улица и многочисленные старинные улицы города.
В гостинице всего 49 номеров (в каждом номере: кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi)
2.1 Организация деятельности гостиницы «Александровский сад»
Организационная структура гостиничного комплекса построена в соответствии со штатным расписанием. Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору
Инновационный проект развития гостиницы
... В данной работе будет рассмотрена разработка инновационного проекта на примере определенного ресторана при гостинице, а также ... Гостиница «Метрополь», Москва находится в центре столицы, рядом с Большим театром, Кремлем и Красной площадью, Александровским ... Интернет в номере Номера, специально оборудованные для проживания инвалидов Ванная комната Фен Инфраструктура гостиницы: Гостиница Метрополь ...
Таблица 1.Организационная структура гостиницы «Александровский сад»
В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.
2.2 Технология бронирования в гостинице «Александровский сад»
Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).
Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:
1) по факсу +7 (831) 277-81-51;
2) по электронной почте hotel@achotel.ru;
3) по телефону +7 (831) 277-81-41
4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.
Заявка должна содержать следующие сведения:
- ? дата и время прибытия;
- ? дата и время отъезда;
- ? количество номеров (мест);
- ? категория номера;
? наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail — для юридических лиц
? ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
? ФИО гостей
? банковские реквизиты — в случае безналичного расчета
? дополнительные пожелания.
На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации — 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.
При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.
В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.
Подтверждение заявки это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:
- ? номер подтверждения;
- ? дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
- ? категория заказанного номера;
- ? количество гостей;
- ? количество кроватей;
- ? другие специально оговариваемые требования.
Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.
Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.
Автоматизированные системы бронирования
... на современном этапе развития. II. Возможности автоматизированных систем бронирования и резервирования. 2.1. Возникновение компьютерных систем бронирования. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США ... позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. В связи ...
Час регистрации в гостинице (время заезда) — 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования — за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.
В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.
При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.
Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ — оплата электронными деньгами. Возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Skype. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.
2.3 Технологический цикл обслуживания на этапе бронирования
Технология обслуживания в сфере гостеприимства— это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.
Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу — бронирования.
3. Проживание и обслуживание гостя в отеле.
4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Редки эпизодические заявки на бронирование, поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
2.4 Персонал службы бронирования
Службу бронирования возглавляет менеджер, который управляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обучения агентов отдела бронирования и участвует в разрешении проблемных ситуациях. Агент по бронированию обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точную информацию по интересующим вопросам. Например, в отделе бронирования «Александровский сад» работают менеджер отдела бронирования, клерк и координатор. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела бронирования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стандартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит гостям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополнительных услугах.
3. Введение новых технологий в процедуру бронирование номеров в гостинице
3.1 Оплата брони и номера по средствам электронных денег
Внедрение такого оплаты бронирования посредствам электронных денег расширит спектр возможностей оплаты номеров гостиницы «Александровский сад» и привлечет дополнительное внимание. Ведь не все люди в настоящее время владеют банковскими картами, а вот пользователями системы электронных денег могут являться.
Рис.3.1 Развитие различных способов оплаты за услуги и товары за 2014 год
На данный момент существенно выросла доля людей, предпочитающих платить за покупки и услуги в интернете электронными деньгами.
Рис.3.2 Количество пользователей электронных кошельков
Число пользователей электронными кошельками заметно увеличивается. Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.
Гостинице «Александровский сад» выгодно предложение оплаты брони через электронные деньги, поскольку их перевод с одного счета на другой происходит за 2-3 секунды, то есть, выбрав и забронировав свой номер, оплата гостя поступает мгновенно.
Поскольку электронные деньги могут быть разных валют, то гостю необязательно переводить деньги в рубли.
Для того чтобы у гостиницы «Александровский сад» была возможность оплаты через электронные деньги, необходимо открыть счет в одной из платежных систем, например, «Яндекс. Деньги». Регистрация состоит из двух шагов:
1. Ф.И.О. и логин;
2. Пароль и электронный адрес.
Регистрация в платежной системе «Яндекс. Деньги» является бесплатной, поэтому гостинице не нужно выделять из бюджета дополнительные средства на внедрение данной услуги.
Поскольку появится новый способ оплаты, то необходимо назначить обязанность проверки и подтверждения оплаты через платежную систему работнику финансовой службы, либо службы бронирования. В его обязанности должно входить постоянная проверка счета гостиницы «Александровский сад» в системе «Яндекс. Деньги», подтверждение поступления денежных средств на счет, составление ежедневной отчетности, контактирование с работниками службы приема и размещения.
С экономической точки зрения данное мероприятие не является дорогим и не требует у администрации гостиницы выделения дополнительных особо крупных денежных средств, поэтому является легко осуществляемым.
3.2 Бронирование номера с помощью программы «Skype»
На сегодняшний день количество людей, имеющих, доступ к Интернету превышает количество людей, у которых есть возможность отправить факс или сделать звонок на городской телефон. Поэтому бронирование номера в гостинице в интернете является самым популярным. Сегодня в программе Skype каждый день в сети находится около 23 миллионов человек со всего мира. Видеозвонки между абонентами Skype являются бесплатными, поэтому гость, выбравший номер в гостинице «Александровский сад» не тратит лишние деньги и может в режиме реального времени пообщаться с сотрудником гостиницы «Золотой колос» и задать все интересующие вопросы.
Регистрация очень просто достаточно указать Ф.И.О, электронную почту и скачать программу на компьютер.
Для того чтобы возможность бронирования номеров через Skype была осуществлена, в гостинице «Александровский сад» должна быть выделена небольшая комната. В ней должен находиться рабочее место для сотрудника гостиницы, отвечающего на звонки; 2 компьютера (один — с веб камерой, по которому будут приниматься заказы, другой — для внесения заказов в базу данных).
Поскольку звонки будут осуществляться в разное время суток, необходимо чтобы гость всегда хорошо видел сотрудника гостиницы. Поэтому комната должна быть достаточно светлой, желательно с большим окном, а также иметь хорошее искусственное освещение.
Также на стене видимой гостю необходимо поместить вывеску с названием гостиницы, а также с рекламой, на которой будет размещены фото номеров гостиницы и ресторанов. Главное сделать рекламную стену таким образом, чтобы при видеозвонке гость смог увидеть представленную ему информацию. Рекламная вывеска должна быть сдержанной и выдержанной в мягких тонах, чтобы при разговоре не вызывала раздражения у гостя.
Для начала работы системы хватит одного сотрудника гостиницы «Александровский сад», который будет отвечать на звонки. Если он не будет справляться, то со временем количество работников можно увеличить. Скорее всего, сотрудник должен входить в службу телефонных операторов гостиницы. Предпочтительнее, если это будет девушка. Работник, отвечающий на звонки в Skype, должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку программа является международной, и звонки могут поступать не только из России.
При бронировании через Skype очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы, а также ее ценах, условиях размещения, номерном фонде, дополнительных услугах и т.д.
В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. Предполагается, что при бронировании через Skype будет требоваться подтверждение в письменной форме.
Сотрудник должен всегда выглядеть опрятно с уложенными волосами. Он должен быть одет в форменную одежду гостиницы со специальным знаком или эмблемой «Золотой колос».
Для того, чтобы зарегистрировать гостиницу «Александровский сад» в программе Skype, необходимо зайти на сайт www.skype.ru и заполнить бланк регистрации. В него надо ввести следующие данные:
- ? Ф.И.О.;
- ? адрес электронной почты;
- ? личные данные (страна, день рождения, пол, город, язык);
- ? логин в Skype;
- ? пароль;
- ? цель использования Skype.
Далее необходимо согласиться с условиями Лицензионного соглашения пользователя Skype, условиями обслуживания Skype и декларацией о защите личной информации в Skype
С экономической точки зрения внедрение такого канала бронирования, как через программу Skype требует выделения небольшой суммы денежных средств. Даже, если в будущем администрация гостиницы решит не продолжать использование этого канала, то оборудование всегда будет актуальным и может быть использовано в других целях.
Внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы — максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.
Заключение
В ходе работы описали особенности организации работы службы бронирования; рассмотрели виды бронирования и способы оплаты; проанализировали технологию бронирования номеров в гостинице «Александровский сад»; предложили мероприятия по усовершенствованию технологии номеров в гостинице «Александровский сад». И пришли к следующим выводам.
Для осуществления замкнутого технологического процесса обслуживания гостей, в гостинице предусмотрены различные службы.
Одной из таких служб является служба бронирования. Она может быть как самостоятельной, так и входить в структуру маркетинга и продаж, а также может входить в структуру службы приема и размещения.
Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.
Забронировать номер в гостинице возможно различными способами: по телефону, факсу, по электронной почте, через Интернет или лично самим гостем.
Существует несколько видов бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное.
Работа над курсовым проектом помогла расширить и углубить знания о технологиях бронирования номеров в гостиницах, что в свою очередь поможет специалисту социально-культурного сервиса и туризма.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovoy/analiz-otdela-bronirovaniya-i-sposobyi-ee-sovershenstvovaniya/
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995.г. 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»
3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС «Гарант Эксперт»
4. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» «Академия», М 2009, 224с.
5. Медлик С. «Гостиничный бизнес» «Юнити-дана», М 2008, 239с.
6. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» «ПрофОбрИздат», М 2008, 208с.
7. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», «Дрофа», М 2007, 223с
8. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Ростов-на-Дону: Март, 2007.-352с.
9. Александрова А.Ю. Международный туризм — М.: Аспект-Пресс, 2008. — 464с.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 352с.
11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. — М.:ЭКМОС, 2007. — 514с.
12. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. — М., 2010. — 358 с.
13. 16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА-М, 2007. — 532с.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2007. — 180 с.
15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.
16. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом — М.: Издательский дом «Альпина», 2011. — 212 с.
17. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. — М:. Издательский центр «Академия», 2009 — 288с.
18. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. — М.: Туризм, 2008. — 456 с.
19. Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. — М.: «Академия», 2007. — 399 с.
20. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. — М.: «Финансы и статистика», 2009. — 337с.
21. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 489 с.
22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Издательство ЭКМОС, 2008. — 168 с.
23. http://dw6.ru/sluzhba_bronirovaniya.html
24.http://uchebnikionline.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya__malska_mp/sluzhba_bronyuvannya_organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvannya_gostey.htm
25. http://www.achotel.ru
Приложение 1
Карта брони
Приложение 2.
Образец бронирования номеров через сеть Интернет
Приложение 3
Заявка на бронирование мест
Приложение 4
Форма письма-подтверждения бронирования
Приложение 5
Пример туристского ваучера
