Гостиничный комплекс “Doubletree by Hilton Novosibirsk” располагается по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, д. 7/1. Тел.: +7 (383) 2230100 E-mail: res@lrp-hotel.ru www.doubletree.com Юридический адрес отличается от фактического: г. Новосибирск, ул. Депутатская, 53, офис 52
“Doubletree” с 1994 года является одним из брендов всемирной сети отелей “Hilton Worldwide”. Данная сеть насчитывает десять различных брендов, различающихся по спектру предоставляемых услуг и уровню комфорта.
В Новосибирске Doubletree by Hilton начал свою работу в сентябре 2008 года. Отель работает в форме филиала общества с ограниченной ответственностью «ЛР Раша Отель Девелопмпент».
LR Russia Hotel Development LLC, дочерняя структура компании London & Regional Partners Limited, которая осуществляет свою деятельность на основе
- Характеристика деятельности в период прохождения учебной практики.
1.1 Дневник практики.
Отчет
о выполненной работе в отеле Double Tree by Hilton Novosibirsk
за период со 2 июля по 27 июля 2012 года
1.2. Полная характеристика выполняемых должностных
Каждый рабочий день начинается с проверки прибывших иностранных гостей. Сотрудники Front Office снимают ксерокопии с паспортов, миграционных карт и виз гостей, прибывших из заграницы. Телефонист снимает копии с копий паспортов. Первоначальные копии прикрепляются к карточкам гостей на ресепшн. Вторые копии прикрепляются к сделанным позже миграционным отчётам.
Следующий шаг – работа с Opera. Opera – глобальная электронная сеть отеля. В ней находится вся информация о гостях, бронях и комнатах, в которых гости проживают. Так же имеется информация о кредитных картах гостей.
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
... гостей в гостинице Best Western «Севастополь». Задачи: Рассмотреть теоретические аспекты этапов обслуживания гостей в отеле. Проанализировать этапы обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN «Севастополь». Разработать предложения по совершенствованию технологии обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN «Севастополь». Анализ этапов обслуживания гостей в отелях Технология обслуживания гостей в ...
В Opera проставлены даты заезда от отъезда гостей, это помогает при заполнении миграционных отчетов.
После занесения гостя в Opera, он заносится в книгу прибывших гостей. Вручную заполняется графа с именем, датами въезда и выезда гостя из отеля, а так же страна, из которой гость приехал. В этой же книге гостю присваивается порядковый номер, который так же отражается в миграционном отчёте. На момент написания данного отчёта оп практике, этот номер уже был более, чем 5800.
Миграционный отчет заполняется в специальной программе при использовании данных паспорта, визы и миграционной карты. Сначала пишется имя и фамилия гостя на русском и английских языках, дата и место рождения, пол, гражданство, номер паспорта (включая сроки его действия), номер визы (включая сроки ее действия), номер миграционной карты, цель приезда, дата регистрации, дата выселения, так же юридические реквизиты гостиницы и присвоенный гостю номер регистрации. Далее эта форма распечатывается в двух экземплярах с двух сторон. На всех экземплярах проставляются печати и подписи с датой. Один полный экземпляр отправляется в архив гостиницы. От второго отправляется корешок. Основная часть присоединяется ко второй ксерокопии паспорта и передаётся в миграционную службу. Корешок относится на ресепшн и при требовании выдается гостю.
В гостинице имеется единый (многоканальный) номер телефона – 2230100. Все входящие звонки поступают именно на этот номер, и в обязанности телефониста входит распределять звонки между отделами. Например, если человек желает узнать что-либо о номерах, ценах, наличии номеров, а так же хочет забронировать номер, звонок следует отправить в отдел бронирования (128, 104 или 106).
Если вопросы связаны с организацией мероприятий, то следует соединить с менеджером по организации мероприятий (220), и т.д.
Для этого нужно поздороваться, назвать своё имя, далее в вежливой форме поинтересоваться по какому вопросу звонит человек и, соответственно, перенаправить его звонок.
Время от времени сотрудники бухгалтерии могут приносить счета для корпоративных клиентов. Их следует отсканировать и по общей почте отправить по месту назначения.
Так же в утреннее время следует проверить почту. Каждое утро консьерж присылает на общую почту письмо, в котором указаны гости, участники программы HHonors. Или VIP-клиенты. Для них нужно от руки подписать приветственную открытку от имени генерального менеджера и отдать руководителю на подпись. При этом, если гость впервые заезжает в гостиницу в открытке пишется «Добро пожаловать в Double Tree By Hilton Novosibirsk», если же гость уже несколько раз бывал в отеле следует писать «Мы рады снова Вас приветствовать…». Сколько раз гость был в гостинице или приехал впервые легко можно узнать из программы Opera, просто набрав фамилию гостя.
2. Анализ деятельности организации
2.1 Характеристика деятельности организации
Отель DoubleTree by Hilton относительно молодой. Существует на рынке Новосибирска всего полтора года с октября 2010. Этим объясняется некоторая нестабильность в деятельности.
Можно проанализировать средние данные по загрузке отеля за все время его существования.
База данных учета размещения и услуг гостиницы-отеля
... "Баташев". Целью данного проекта является разработка базы данных для обеспечения автоматизации ведения учета номерного фонда, бронирования номеров, размещения постояльцев и оказания дополнительных услуг в гостинице. ... работу с клиентами. ... В соответствии с заданием, в данном курсовом проекте производится разработка базы данных учета размещения постояльцев и оказания услуг гостиницы-отеля ...
Рис. 2. Загрузка отеля DoubleTree by Hilton
По графику наблюдается положительная динамика роста загрузки гостиницы с момента открытия. Однако отмечаются некоторые спады. Они объясняются сезонностью туристской индустрии, которая сказывается и на гостиничном предприятии.
Поскольку DoubleTree by Hilton является бизнес отелем, наблюдается спад загрузки по выходным и в праздничные месяцы. Гости предпочитают не ездить в командировки в начале января – период, когда гостиница стоит почти пустая и загрузка не доходит больше 30 %. Подобные спады наблюдались в мае 2011 и июне 2012 года.
После лета 2011 гостиница благодаря качественной работе отдела продаж вышла на загрузку порядка 70%. Особенно прибыльными месяцами являются – сентябрь–ноябрь – период, когда проходит большинство конференций и ярмарок.
В настоящий момент в связи с летними отпусками наблюдается спад загрузки отеля.
В целях предотвратить влияние сезонности, руководство отеля открывает новые программы, в частности скидки и бонусы на пребывание молодожен. Данная мера позволяет несколько повысить загрузку в праздничные и выходные дни.
Гостиница Doubletree by Hilton Novosibirsk располагается в уединенном тихом месте, вдали от шума и городской суеты, но в тоже время в самом центре города Новосибирска, в нескольких минутах от главного достояния города — Новосибирского Государственного Академического Театра Оперы и Балеты. Крупные бизнес-центры, магазины, рестораны, администрация города и области также находятся в шаговой доступности. Ближайщая станция метро – 500 метров. Международный аэропорт – 20 км. (30 минут) от гостиницы. Гостиница подходит как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных туристов, желающих осмотреть достопримечательности города.
Гостиница Doubletree by Hilton Novosibirsk предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий. Выделяют четыре категории номеров: 171 стандарта площадью 24 кв.м (среди них 12 номеров с двумя кроватями), 6 полулюксов 33 кв.м., 10 люксов 53 кв.м. и 1 президентский номер 97 кв.м.. Также по международным стандартам предусмотрено наличие номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера в отеле Doubletree By Hilton Novosibirsk располагают кондиционером и телевизором с 32-дюймовым плоским экраном и спутниковыми каналами. В каждом номере есть фен, набор ванных принадлежностей Neutrogena, утюг и доска для глажения, сейф, телефон с выходом в город, а также чай/кофе. В ванной комнате каждого номера имеется как душевая кабина, так и ванная. Номера оснащены регулярно пополняемым мини-баром. Wi-Fi в номере с недавнего времени является платным – 500 руб. в сутки, зато у каждого пользователя есть своё имя и пароль, что позволяет поддерживать высокую скорость.
Полулюкс отличается от стандарта большей площадью и наличием дивана и журнального столика. Люкс состоит из двух комнат: спальная и гостиная-кухня. Президентский номер отличается огромной площадью, наличием нескольких комнат, в частности двух ванных комнат, отдельной кухней, гостиной и спальней.
На первом этаже располагается ресторан “Пэрис”, названный так в честь города Парижа. В ресторане возможно проведение мероприятий, банкетов. Вместимость до 300 человек в зависимости от рассадки. Каждое утро с 7 до 10 (по выходным и праздничным дням до 11) в нём проходит завтрак в форме шведского стола. По желанию гость, за дополнительную плату 150 руб., может заказать завтрак к себе в номер. Время работы ресторана по меню с 11-00 до 23-00. В ночное время гости могут заказать еду в лобби баре или же по телефону обслуживания номеров, которое работает 24 часа 7 дней в неделю.
Анализ гостиничного сервиса на примере отеля «DoubleTree by Hilton»
... из брендов всемирной сети отелей «Hilton Worldwide». Данная сеть насчитывает десять различных брендов, различающихся по спектру предоставляемых услуг и уровню комфорта. В Новосибирске «DoubleTree by Hilton» начал свою работу в сентябре ...
CARELINE – это «линия заботы». Подразумевает наличие в каждом номере кнопки на телефоне, по которой можно связаться со специалистом по любому вопросу. Любое желание гостя будет решено, любая просьба выполнена. Подобная услуга отвечает международным стандартам. Предполагает наличие отдельного телефона вблизи от стойки ресепшн.
Сразу на входе в гостиницу
На втором этаже Doubletree by Hilton Novosibirsk располагаются залы для проведения конференций и банкетов. Всего 7 залов: Waldorf, Astoria, Conrad, Garden, Homewood, Embassy, Hampton. Названия залам даны по названию сетей отелей семейства Hilton. Расстановка стульев и вместимость каждого зала зависит от заказчика. Максимально при объединении трех залов (Waldorf + Astoria + Conrad) можно разместить 180 человек.
У DoubleTree имеется своя прачечная. Чтобы заказать услугу гость может заполнить квитанцию и оставить пакет с грязным бельем в номере. При ежедневной уборке горничная заберет его и не более чем через сутки заказ будет выполнен. В случае необходимости экспресс обслуживания можно связаться по телефону с ресепшион и заказ будет принят и выполнен за 4 часа. У отеля нет собственной химчистки, но есть договор с химчисткой «Бёф». Поэтому услуги данного рода тоже принимаются.
На 9 этаже гостиничного комплекса располагается spa-центр Небо. Все гости могут бесплатно пользоваться тренажерным залом, а также посещать бассейн и сауну. За дополнительную плату они могут приобретать и другие услуги слона такие, как массаж, косметические процедуры и прочее.
Одной из услуг отеля является вызов такси. Такси, заказанное через DoubleTree by Hilton, является такси бизнес класса. Стоимость поездки по городу за 30 минут составляет 400 руб. В аэропорт 700 руб. и из аэропорта 800 руб.
На территории отеля также можно найти банкоматы – Сбербанк и Райффайзен банк. Концепция предприятия – максимальная забота о гостях и постоянное улучшение качества обслуживания. Для этого систематически проводятся тренинги и обучения для персонала.
Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер – Игорь Йовович. Ему напрямую подчинены секретарь и девять руководителей служб.
Следует подробнее остановиться на каждой службе.
Начальником службы бронирования и приема является Наталья Юн. Служба включает в себя два основных отдела — отдел бронирования и отдел прима (респешн).
В состав отдела бронирования её состав входит четыре менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.
«Современные централизованные системы бронирования в индустрии ...
... сотрудников отеля. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление ...
Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела – регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 16-00, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до 16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.
