Деятельность турфирмы ООО «Гольфстрим»

метки: Практик, Документ, Обслуживание, Агентство, Менеджер, Информация, Договор, Управление

Современная туристская индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм на рубеже тысячелетий стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристского потока. Основной задачей развития туризма в Российской Федерации является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Именно поэтому актуальным является изучение деятельности предприятий индустрии туризма.

Производственная практика проводилась в турфирме ООО «Гольфстрим» деятельность которой заключается в реализации туристских услуг.

1. Информация о деятельности организации и о ее подразделениях

Название предприятия: ООО «Гольфстрим»

Местонахождение основного офиса: Иркутская Область, г. Ангарск, 13 мкр, дом 12, офис 1

тел.: 8 (3955) 67-68-68, 8 (3955) 67-68-67

Подразделения:

• г. Ангарск, ул.Чайковского 23 (магазин «Универмаг», левое крыло)

Часы работы: Пн-Пт 10.00-19.00, Сб 11.00-15.00

Тел.: 8 (3955)67-05-05, 8 (3955) 95-05-05

• г. Ангарск, ул.Социалистическая 4, супермаркет Алекс (слева от ТД Юность), 2 этаж Часы работы: Пн-Пт 10.00-19.00, Сб 11.00-15.00

Тел.: 8(3955)59-33-00

Деятельность предприятия: организация продажи туристских услуг и авиа — ж/д-билетов. Под продажей туристских услуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно — познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Турфирма «Гольфстрим» сотрудничает с крупнейшими туроператорами и предлагает путешествия по всему миру. За короткое время компания завоевала доверие многих людей. Обращаясь в «Гольфстрим» всегда можно получить полную информацию об интересующих маршрутах. Профессионализм менеджеров компании позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений. Турфирма предлагает своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет — от экономичных поездок до индивидуальных туров класса «люкс».

Бронирование услуг для индивидуального тура в Таиланд посредством интернет

... организации, где мы заказываем услугу. Таким образом, данные о забронированных услугах через Интернет отображаются на рабочем месте администратора. Бронирование услуг для индивидуального тура в Таиланд 2.1 Общая информация о стране Таиланд - государство в ...

Выбор маршрутов для туристических путешествий сегодня исключительно велик. Яркие идеи путешествий собраны специалистами в великолепный букет, и они всегда готовы выбрать для клиента понравившийся цветок.

Вся информация, которую клиент получает от специалистов турфирмы, проверена личным опытом.

План работы организации

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта Иркутска все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло).

Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом. Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Технические и санитарные условия в офисе

Расчет офисной площади (Офисы ООО «Гольфстрим, созданы по данным расчетам).

Экономия дорогого офисного пространства, а также переход на западный тип ведения бизнеса приводит к тому, что средний метраж рабочего места сотрудников составляет сейчас 2-2,5 кв. м на человека. Между тем, согласно стандартам, установленным СанПин (Санитарные правила и нормативы), рабочее место сотрудника не должно быть меньше 4,5 кв. м, иначе работодателю грозят взыскания со стороны органов Государственного надзора и контроля по охране труда. Так, согласно Санитарным правилам и нормам (СанПиН), площадь одного рабочего места, оборудованного ПК, должна составлять не менее 6 кв.м., объем — не менее 20 куб.м.

В российских компаниях, в отличие от западных, преобладает коридорно-кабинетная система планировки офисов. Она позволяет организовать рабочее пространство сотрудника с максимальной для него выгодой. В этом случае с учетом общих площадей оно может достигать 7 м кв.

Согласно требованиям СанПин, площадь одного рабочего места пользователей компьютера с жидкокристаллическим или плазменным монитором должна быть не менее 4,5 м кв.

Совершенствование условий труда персонала

... условий труда персонала Основными мерами являются следующее: повышение уровня механизации и автоматизации трудоемких производственных процессов, использование современной высокопроизводительной техники; совершенствование организации рабочих мест; организация приемов и методов труда; оптимизация темпа работы; ...

Расстояние между рабочими столами с мониторами (в направлении тыла поверхности одного монитора и экрана другого) должно быть не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями мониторов — не менее 1,2 м. Рабочие места сотрудников, выполняющих творческую работу за компьютерами, СанПин рекомендуют изолировать друг от друга перегородками высотой 1,5-2,0 м.

За нарушение этих нормативов работодателю грозит взыскание со стороны органов Государственного надзора и контроля по охране труда. Но достаточно ознакомиться с этими нормами и взглянуть на собственное рабочее место, чтобы понять, что большинство работодателей эти нормы игнорируют, причем без всяких «взысканий».

СНиП ограничивают площадь кабинетов руководителей 15% общей площади рабочих помещений, при этом площадь приемных должна быть не менее 9 кв. м. Обычно площадь кабинета директора начинается от 10-12 кв. м. Хотя тенденция к минимизации рабочего пространства сейчас распространяется и на руководителей.

Распределение помещений на отдельные кабинеты, рабочие комнаты на несколько человек и на общие залы уточняется в каждом конкретном случае.

Глубина помещения зависит от его площади и назначения: кабинет на 1 человека, рабочее помещение на несколько человек, общий зал, помещение большого зала.

В среднем глубина помещений составляет 4,5-6 м. Естественное освещение эффективно для рабочих мест, отстоящих от окон не более чем на 4,5 м, и зависит также от расположения конторского здания: на узкой улице или же на открытом месте. Для более удаленных рабочих мест следует устраивать искусственное освещение (на удаленной от окон 1/3 площади помещений).

Для крупных рабочих групп часто необходимо использование всей глубины помещения; в таких случаях на естественное освещение не рассчитывают.

Ширина прохода у стены продольного коридора зависит от заполнения помещения персоналом и потребности в площади для размещения оборудования. Как правило, в таком проходе должны свободно разойтись два человека, идущих навстречу друг другу.

Освещенность офиса

Рациональное освещение рабочего места является одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность трудовой деятельности человека, предупреждающих травматизм и профессиональные заболевания. Правильно организованное освещение создает благоприятные условия труда, повышает работоспособность и производительность труда. Освещение на рабочем месте менеджера должно быть таким, чтобы работник мог без напряжения зрения выполнять свою работу. Утомляемость органов зрения зависит от ряда причин:

• недостаточность освещенности;
• чрезмерная освещенность;
• неправильное направление света.

Недостаточность освещения приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к наступлению преждевременной утомленности. Чрезмерно яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь в глазах. Неправильное направление света на рабочем месте может создавать резкие тени, блики, дезориентировать работающего. Все эти причины могут привести к несчастному случаю или профзаболеваниям, поэтому столь важен правильный расчет освещенности.

Расчет освещенности рабочего места сводится к выбору системы освещения, определению необходимого числа светильников, их типа и размещения. Процесс работы менеджера в таких условиях, когда естественное освещение недостаточно или отсутствует.

Роль спортивно-оздоровительного туризма в организации досуга молодежи

... организация «Бюро школьных экскурсий Наркомпроса», а в 1920 г. - «объединенное лекционно-экскурсионное бюро» - прообраз современных туристско-экскурсионных учреждений [23, с. 44]. XXвек истории развития спортивного туризма ... Коммунистического союза молодежи) предпринял широкомасштабные действия по развитию туризма в стране. Уже в 1945 году ВЦСПС принимает соответствующее решение. В трудное ...

Параметры микроклимата

Параметры микроклимата могут меняться в широких пределах, в то время как необходимым условием жизнедеятельности человека является поддержание постоянства температуры тела благодаря свойству терморегуляции, т.е. способности организма регулировать отдачу тепла в окружающую среду.

Основной принцип нормирования микроклимата — создание оптимальных условий для теплообмена тела человека с окружающей средой. В санитарных нормах СН-245/71 установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия. Эти нормы устанавливаются в зависимости от времени года, характера трудового процесса и характера производственного помещения (значительные или незначительные тепловыделения).

Должностная инструкция работников

В отчете предоставлены должностные инструкции менеджера по туризму, а так же генерального директора (в «Гольфстрим» так же имеются должностные инструкции на системного администратора, главного бухгалтера, менеджера по связям с общественностью и уборщика служебных помещений)

Зачем нужны должностные инструкции в турфирме?

Должностная инструкция — локальный нормативный акт, в котором Работодателем определяются основные функции, обязанности, права и ответственность работника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Инструкции составляются по каждую штатную должность организации, носят обезличенный характер и объявляется работнику под расписку при заключении трудового договора.

В соответствии с требованиями Министерства труда и социального развития РФ все предприятия обязаны иметь должностные инструкции на каждого своего сотрудника. Основой для разработки должностных инструкций и главным нормативно-правовым документом, содержащим квалификационные характеристики, является Постановление Министерства труда РФ от 21 августа 1998 года № 37 «Квалификационный справочник

должностей руководителей, специалистов и других служащих» в редакции Постановления Минтруда России №7 от 21.01.2000 года. В этом справочнике содержатся характеристики массовых должностей, общих для всех отраслей экономики. Грамотно составленная должностная инструкция дает четкое представление о трудовых обязанностях служащего и помогает разрешать возникающие трудовые споры. Она превращается в руках умелого руководителя в отличный инструмент управления персоналом и значительно облегчает такую проблему, как мотивация сотрудников к лучшим результатам трудовой деятельности. Обязательной частью инструкции является лист ознакомления, который служит доказательством того, что работник ознакомился с документом. Важные задачи должностной инструкции:

• использование ее при аттестации сотрудников, то есть в момент оценки соответствия работника занимаемой должности;
• обоснование для увольнения работника «не по его желанию»;
• доказательство в суде обоснованности претензии работодателя к работнику;
• определение объема ответственности работника, в том числе и руководителя, при предъявлении к нему уголовных или административных претензий.

Должностная инструкция менеджера по туризму

• ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

Методы формирования и поддержания корпоративной культуры в организациях ...

... туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма ... явления корпоративной культуры. Анализ работ, посвященных рассмотрению корпоративной (организационной) культуры, в ...

2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

6. Менеджер по туризму должен знать:

• природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;
• традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;
• виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
• перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
• систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г.

№ 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

• перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• порядок валютного и таможенного контроля;
• туристические каталоги и справочную информацию;
• конъюнктуру туристического рынка;
• основы маркетинга и рекламы;
• правила страхования туристов;
• правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;
• порядок работы с дисконтными картами;
• правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
• методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;
• локальные нормативные акты организации.

7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

• законодательными актами РФ;
• уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
• приказами и распоряжениями руководства;
• настоящей должностной инструкцией.
• Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

Особенности организации автомобильных перевозок в туризме

... работ, определяет графики перевозок и т.д. Наибольшая эффективность перевозочного процесса может быть обеспечена как раз при централизации перевозок. Эта форма организации перевозок лежит в основе деятельности ... до пункта назначения на одном автомобиле; перевозки смешанного (комбинированного) сообщения, которые осуществляются автомобильным транспортом совместно с другими видами транспорта, ...

5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

• о правилах въезда в страну и пребывания в ней;
• о порядке и сроках оформления виз;
• о валютном и таможенном контроле;
• о памятниках истории и культуры;
• о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;
• о маршруте путешествия и программе пребывания;
• о дате и времени начала и окончания путешествия;
• о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
• о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

• Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

• Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция Генерального директора

• Общие положения

1. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) относится к категории руководителей.

2. На должность директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в туристской отрасли не менее 5 лет.

Бизнес-планирование деятельности туристской фирмы

... работы являются данные официальных сайтов: Федерального Агентства по Туризму и Федеральной Службы Статистики. 1. Теоретические аспекты бизнес-планирования 1.1 Понятие и роль бизнес-плана для организации туристской фирмы ... в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма. Целью выполнения данной курсовой работы ... вид деятельности; ...

3. Назначение на должность директора туристской организации (фирмы, агентства,бюро) и освобождение от нее производится __________________

4. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) подотчетен учредителям предприятия в лице ____________________________________

5. В своей деятельности директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) руководствуется:

• нормативными правовыми актами, методическими материалами, касающимися сферы обслуживания;
• уставом предприятия;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• настоящей должностной инструкцией.

6. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) должен знать:

6.1. нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направления и перспективы развития туристской отрасли;

6.2. профиль, специализацию и особенности структуры туристской организации; организацию финансово-хозяйственной деятельности;

6.3. культуру межличностного общения;

6.4. основы психологии, этики, эстетики;

6.5. экономику, организацию труда и управления;

6.6. маркетинг и рекламу;

6.7. основы трудового законодательства;

6.8. правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

7. Во время отсутствия директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) его должностные обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель.

• Функции

На директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) возлагаются следующие функции:

1. осуществление в соответствии с законодательством общего руководства основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристской организации;

2. организация работы и эффективного взаимодействия структурных подразделений туристской организации, направление их деятельности на обеспечение высокой культуры и качества предоставления туристского продукта;

3. определение перспективных направлений развития туристской организации;

4. распоряжение в пределах предоставленных прав расходованием материальных и финансовых ресурсов туристской организации, обеспечение их экономного и рационального использования;

5. представление организации без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь и других государств, юридическими и физическими лицами.

• Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) обязан:

1. Организовывать разработку и утверждать текущие и перспективные планы работы организации, программы и методики проведения экскурсий и путешествий.

2. Контролировать выполнение вышеназванных документов в соответствии с принятыми стандартами по реализации туристского продукта.

3. Утверждать структуру, штатное расписание и смету расходов организации.

4. Принимать меры по укомплектованию туристской организации квалифицированными кадрами, их материальному и моральному поощрению, наилучшему использованию знаний и опыта работников, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда.

Качество обслуживания в туристских фирмах

... в курсовой работе исследование позволит определить элементы, из которых складывается понимание качественного обслуживания туристскими фирмами, выработать принципы управления ими внутри фирмы. Объектом исследования является деятельность туристских фирм. Предмет исследования - качество облуживания в туристских фирмах. Целью работы ...

5. Определять условия и заключать договоры, связанные с деятельностью туристской организации.

6. Организовывать оформление соответствующих документов на оказание туристских и экскурсионных услуг, контролировать их выполнение.

7. Организовывать маркетинговые исследования, рекламные кампании, презентации, деловые переговоры, встречи и пр. с целью развития и пропаганды туристского продукта.

8. Координировать работу по выявлению и анализу проблем в работе туристской организации, рассмотрению жалоб клиентов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций, внедрению в деятельность организации инновационных изменений.

9. Организовывать составление и своевременное представление установленной отчетности.

10. Принимать необходимые меры в области материально-технического снабжения, капитального строительства и ремонта.

11. Обеспечивать укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил и норм охраны труда и пожарной безопасности.

• Права

Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) имеет право:

1. Представлять интересы организации во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

2. Действовать от имени организации без оформления доверенности.

3. Распоряжаться средствами и имуществом организации с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, устава предприятия.

4. Заключать трудовые договоры (контракты).

5. Принимать решения по представлениям руководителей структурных подразделений:

• о привлечении работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба предприятию, к материальной и дисциплинарной ответственности;
• моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.

6. Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство и т.п.

7. В установленных законодательством пределах определять объем и порядок защиты сведений, составляющих конфиденциальную информацию.

• Ответственность

Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) несет ответственность:

1. За туристско-экскурсионное, культурно-массовое, бытовое обслуживание в соответствии с договорами.

2. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

4. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Беларусь.

5. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами.

Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) не освобождается от ответственности, если действия, влекущие ответственность, были предприняты лицами, которым он делегировал свои права.

6. За недобросовестное использование имущества и средств предприятия в собственных интересах или интересах, противоположных интересам учредителей, — в пределах, определенных гражданским, уголовным, административным законодательством

Организация и технология работы службы приема и размещения

... и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, ...

Контроль качества работы персонала, управление конфликтами

Отметим основные квалификационные требования, предъявляемые к персоналу туристической фирмы «Гольфстрим». Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Контроль можно классифицировать по следующим признакам:

• по принадлежности субъекта контроля к предприятию (внутренний, внешний);
• по основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону);
• по объекту контроля (за объектом, за решениями, за результатами);

— по регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный).

Главной задачей контроля является своевременное выявление и устранение ошибок в процессе работы, до того, как они смогут стать слишком серьезными и в дальнейшем повредить достижению целей предприятия, с помощью установления стандартов, которыми следует руководствоваться при выполнении заданий. Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату — возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу.

Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.

Следующий этап контроля, когда по истечении определенного времени работы сотрудники проходят аттестацию — анализ соответствия работника занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.

В ходе процесса работы, контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников.

Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами от поездки.

Управление конфликтами

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Менеджер-организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

В турфирме «Гольфстрим» самым частым видом конфликта является конфликт между потребителем и туристской фирмой. Уровень конфликтности в данной турфирме можно определить как средний. Количество недовольных клиентов небольшое. Этому свидетельствует жалобная книга и анкетирование клиентов. В работе с людьми, жалобы неизбежны. Данная туристская фирма уделяет внимание недовольным клиентам, старается разрешить конфликты, устранить свои недочеты, сохранить клиента и сделать так, чтобы он захотел вернуться снова. Самое главное для сотрудников отреагировать на жалобу клиента, даже если она не обоснована. Постараться остаться в хороших отношениях с человеком и сделать все возможное для того, чтобы он ушел из фирмы на позитивной ноте, и вернулся вновь.

Менеджеры разработали несколько мероприятий по предотвращению и разрешению конфликтов между потребителем и туристской фирмой:

• Проведение психологических тестов для сотрудников туристской фирмы «Гольфстрим»

тест на раздражительность;

• тест на тактичность и конфликтность;
• тест на стрессоустойчивость;
• тест на способность контролировать себя в сложных ситуациях.
• Проведение психологического тренинга. В ходе тренинга предлагается использовать несколько упражнений.
• Упражнение на приветствие.
• Упражнение «Говорю, что вижу».
• Упражнение «Сглаживание конфликтов».
• Упражнение «Если бы, я стал бы…».
• Создание искусственной ситуации конфликта при приеме сотрудника на работу.

Основные виды документов

Основные документы турфирмы включают, прежде всего, ряд документов, необходимых для работы в турбизнесе. К таким документам для турфирмы относятся: договор с туристом, договор на организацию туристического обслуживания, лист бронирования, анкета для оформления загранпаспорта и другие документы, используемые в туриндустрии.

Базовые документы турфирмы, как и документы других компаний, включают штатное расписание, график отпусков, а также документы о сотрудничестве, в числе которых различные виды трудовых договоров — срочный и бессрочный, с испытательным сроком и без испытания. Обязателен в пакете документов турфирмы и Трудовой Кодекс РФ.

Перечень документов:

• Договор с туристом;
• Договор на организацию туристического обслуживания;
• Лист бронирования;
• Отчет агента к Договору на организацию туристского обслуживания;
• Штатное расписание;
• График отпусков;

Должностные инструкции на всех работников

Статья по договору о материальной ответственности

Трудовой Договор;

• Анкета соискателя;
• Анкета для оформления загранпаспорта;
• Положение о порядке регистрации трудовых договоров;
• Правила трудового распорядка;
• Трудовой договор (бессрочный, без испытания) с работником;

Трудовой договор (бессрочный с испытанием)

Трудовой договор с работником (срочный)

Трудовой договор с Генеральным директором (бессрочный);

• Трудовой договор с Главным бухгалтером (бессрочный);
• Трудовой договор с Главным бухгалтером (срочный);

Трудовой Кодекс РФ (выдержки)

Нормативно-методические материалы регламентирующие работу с документами. Организационно-распорядительная документация

Требования к оформлению документов базируются на нормативно-правовой базе делопроизводства, которая представляет собой совокупность законодательных актов Российской Федерации, правовых и нормативных актов и методических документов, регламентирующих вопросы создания, технологию обработки и хранения деловых документов, а также регулирующих работу служб делопроизводства на всех уровнях управления (рис. 1).

Нормативно-методоческими документами в туризме являются:

Нормативные документы о порядке выдачи загранпаспортов в РФ.

Закон «Об основах туристической деятельности в РФ», Глобальный этический Кодекс Туризма, нормативные документы по перевозкам, гостиничному хозяйству, Хартия туризма и др.

Таможенные нормативные документы в РФ.

Технология работы с документами. Программное обеспечение

Информационная технология (ИТ) — системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнесс России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей.

Основные достижения:

• выход внутриофисных программ в Интернет;
• удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;
• доступ клиентов к офисной базе через Интернет;
• создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций:

• получение и обработка информации от разных туроператоров;
• ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;
• выстраивание взаимоотношений с туроператорами;
• анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

• офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);
• компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office;
• специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие собственных интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг, к таким как раз относится ООО «Гольфстрим», достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.).

Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается.

Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

• учет заявок и клиентов в базе данных;
• печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
• учет и контроль квот, загрузки рейсов;
• печать прайс-листов;
• on-line бронирование;
• связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;
• формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;
• выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

• создание независимых сетей турагентств;
• предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
• укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

• Мониторинг состояния рынка. Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать.

Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

— Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.

— Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.

— Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

— Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д.

Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Возможности использования Интернета в туристском бизнесе

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании — владельца сайта более 20% клиентов.

Основные виды систем бронирования:

• глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
• национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.);
• корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);
• системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com — представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);
• Internet-системы бронирования (1001 hotels.ru, www.alean.ru и др.).

Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems).

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.

Информационные справочные материалы

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма. Основная особенность мультимедийного компьютера — это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители, звуковая карта, колонки, ЗD-ускоритель и др. В настоящее время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.

Виртуальные экскурсии и путешествия — это презентации, которые позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.).

Панорамы соединены между собой имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.

Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма — это создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков. В настоящее время разработано большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным туристским дестинациям, в том числе по Иркутску, Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т.д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма «Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник «Туристские фирмы».

Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗD-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долларов.

На сегодняшний день свои CD-справочники выпускают в основном столичные туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т. п.

Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-справочники пользуются популярностью по ряду причин: они являются наиболее удобным средством получения информации, если пользователь не имеет доступа в Интернет; CD-диски позволяют получать справочную информацию зачастую гораздо быстрее, чем обеспечивается поиск аналогичных данных в Интернете; одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;диски легко переносятся с одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться как на презентациях, так и на других рекламных мероприятиях;диски представляют собой идеальный рекламно-информационный материал, рассылаемый партнерам и клиентам.

Электронные каталоги

Электронные каталоги по туризму и гостиничному бизнесу активно выпускаются и используются за рубежом. Среди них наиболее известны следующие: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, HRS, Business Travel Planner, Air Travel Planner и другие, а также CD-диски по отдельным дестинациям. Электронные каталоги обычно обновляются ежемесячно, и на них можно оформить подписку. Кроме того, многие каталоги имеют Интернет-вариант, который поддерживает функции бронирования авиабилетов и мест в отелях.В каталоге Flight Guide содержится расписание рейсов более 800 авиакомпаний мира, а также информация о туристских формальностях в различных странах, трансфертах из аэропортов, планы аэропортов, схемы самолетов и т.п. Поисковая система диска реализует возможность стыковок рейсов с учетом выбранного класса, желательного времени и других условий. Электронные справочники Hotel Guide и HRS содержат сведения по нескольким тысячам отелей мира, включая фотографии отелей и номеров. Поисковая система диска обеспечивает выбор отеля по различным критериям, в том числе по расположению, категории, типу номера, сервису, ценам и др. Среди российских электронных справочников следует отметить CD-диски «Отели мира», выпускаемые с 1998 г. фирмой «Аист»

Фирма «Гольфстрим» не является оператором, поэтому финансирования на создание каталогов и мультимедийных справочников нет, но тем не менее, на своем официальном сайте они выкладывают яркие фотографии своих туристов, чтобы визуально показать клиентам место их будущего отдыха. Работники фирмы создают свои небольшие презентации об отелях, странах, которые показывают клиентам, по их желанию. Существуют так же буклеты и информационные листовки о новинках и «горящих туров».

Организация документооборота и регистрация документов

Туристическая организация, как и любая другая обязана вести учет всей документации, которая имеет хождение в организации.

Основная задача организации документооборота — прямоточность в движении документов, однократность и единообразие их обработки.

Для оптимизации маршрутов движения отдельных категорий документов разрабатываются маршрутные схемы, которые включаются в Инструкцию по документационному обеспечению управления организацией в целом или отдельного структурного подразделения.

В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:

• прием входящих документов;
• первоначальная (экспедиционная) обработка;
• предварительное рассмотрение и распределение подразделениям и исполнителям;
• регистрация;
• рассмотрение документов руководством;
• передача документов в подразделения и исполнителям;
• исполнение резолюций руководства.

Регистрация документа определяется как «запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения». Регистрация необходима для учета, контроля исполнения и поиска документов, придания им юридической силы:

Процесс регистрации позволяет создать базу данных о документах и тем самым заложить основы информационно-поисковой системы по всем документам организации.

Регистрации подлежит не вся документация, поступающая в организацию. Регистрируют важнейшие внутренние документы — приказы, распоряжения, протоколы, планы, отчеты, докладные и объяснительные записки, заявления и жалобы граждан, договоры, корреспонденция других организаций, требующая решения или ответа, материалы постоянного срока хранения. Регистрируется ценная и заказная корреспонденция.

На документы, не подлежащие регистрации, составляется специальный перечень, утверждаемый руководителем организации.

Специализированную документацию — учетно-финансовую, арбитражную, и в том числе кадровую — регистрируют в соответствующих структурных подразделениях.

Регистрацией документов в кадровой службе должен заниматься опытный специалист. Для этого надо знать делопроизводственный процесс, функции должностных лиц и структурных подразделений, состав документации, циркулирующей в организации и своей службе, уметь выделить и четко изложить основную мысль регистрируемого документа в случае, если отсутствует его заголовок, владеть компьютером и т. д.

В практической деятельности наибольшее распространение получили две формы регистрации документов — журнальная и карточная. В настоящее время внедряется современная автоматизированная форма регистрации.

Журнальная форма применяется как для регистрации документов, так и для учета личного состава.

Для регистрации документов ведется журнал приказов (распоряжений).

При всей простоте и надежности журнальной формы более гибкой считается карточная форма регистрации. Копии регистрационных карточек могут использоваться для контроля исполнения и прохождения документов, их можно систематизировать по любому признаку (виду документа, содержанию и др.), что облегчает поиск необходимой информации.

Компьютеризация делопроизводственных процессов позволила заменить ручную карточную форму регистрации документов на современную автоматизированную. При этом большинство программ заносится в электронную карточку, выводящую на экран компьютера, как традиционные реквизиты, так и ряд дополнительных.

Регистрация документов с применением компьютерных технологий обеспечивает сбор и хранение необходимых данных обо всех документах, циркулирующих в организации, позволяет внедрить автоматизированный контроль исполнения документов, подготовить внутреннюю опись документов, дать любую справку о состоянии движения документов.

Выводимые на экран компьютера регистрационные формы входящих, исходящих и внутренних документов имеют незначительные отличия. Примерная форма регистрационной карточки для входящих документов приведена на рис 2.

Рис. 2.

Таким образом, мы можем увидеть, что регистрация документов имеет типовую структуру и типовую форму контроля. В карточке изначально ставится ответственное лицо, которое следит за исполнением.

Наряду с вербальными и невербальными видами общения менеджер использует в своей служебной деятельности разнообразные документы, или специальные средства, предназначенные для передачи и хранения информации.

Документ есть доказательство, свидетельство.

Этикет, высокую культуру необходимо соблюдать во всех видах делового общения, в том числе и в письменных, т.е. в служебной документации. В зависимости от цели, содержания, формы, направлений использования и других факторов выделяются несколько разновидностей письменных документов, с которыми работает менеджер:

• директивные, информационно-инструктивные и информационно-методические материалы государственных органов власти и управления, в том числе федеральных и муниципальных;
• внутренняя организационно-распорядительная информация;
• внутренняя информационно-справочная, методическая документация;
• документы, связанные с оформлением трудовых отношений;
• финансово-бухгалтерская документация.

Деловые документы организаций подразделяются на «документы постоянного хранения» и «документы временного пользования». Это различие зависит от ценности того или иного документа. Документы временного хранения по истечении срока действия уничтожаются. Документы постоянного хранения через определенный промежуток времени передаются в архивы.

Общие принципы работы с документами следующие: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение. Они соответствуют этапам их прохождения.

Систематизация и хранение документов. Номенклатура дел организации

Важной функцией делопроизводственной службы является систематизация и хранение документов. Массив исполненной документации — это своеобразная память организации, обращение к которой дает возможность анализировать работу коллектива, решать спорные вопросы, принимать новые решения. Для текущего и длительного хранения документы комплектуются в дела.

Дело — это совокупность документов, относящихся к одному вопросу или участку деятельности организации и помещенных (подшитых) в отдельную обложку с соответствующим заголовком — этикеткой (например, «Приказы директора турфирмы за 2014 г.» и т. п.)

Систематизированный перечень наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения, составляет номенклатуру дел.

Номенклатура дел оформляется как для структурных подразделений, так и для организации в целом (сводная номенклатура).

Номенклатура дел (первый лист) печатается на общем бланке ОРД формата А4 и утверждается руководителем организации, форма номенклатуры дел выглядит следующим образом:

Индекс делаЗаголовок делаКол-во дел (томов, частей)Срок хранения и статьи по перечнюПримечания12345

Основное назначение номенклатуры дел — служить руководством для группировки исполненных документов. Номенклатура дел используется также при индексации документов. Индекс дела входит составной частью в регистрационный номер документа (реквизит 10).

Лица, ответственные в организации или структурном подразделении за ведение дел, обязаны обеспечить сохранность документов.

В целях обеспечения физической сохранности, документы подшиваются в твердые обложки или папки-регистраторы. Для предупреждения утери документов с момента их заведения и до сдачи в архив или уничтожения они должны храниться в рабочих помещениях или в специально отведенных местах.

По окончании делопроизводственного года дела постоянного и временного хранения (свыше 10 лет), а также дела временного хранения (до 10 лет) по указанию руководства организации передаются в архив организации. В ряде случаев документы могут передаваться на хранение в ведомственный или государственный архивы. Процедура передачи дел, порядок использования документов, хранящихся в архивах, оговорены в нормативных документах.

На рабочих местах исполнителей документы хранятся в папках, скоросшивателях, папках-регистраторах. В свою очередь для хранения последних служат лотки, блоки подвесные, которые устанавливаются на конторских столах или встраиваются в них.

В текущих архивах подразделений, для размещения большого количества укомплектованных в деле документов, применяются стеллажи и шкафы с подвижными и неподвижными секциями.

В архивах организации, в специальных архивах документы хранятся в особых помещениях, обеспечивающих условия хранения, с использованием металлических стеллажей различных размеров и разной степени механизации.

Презентация

В ходе прохождения производственной практики, было получено задание от директора фирмы, создать презентацию по курорту Таиланда:

Финансовые показатели

Турфирма «Гольфстрим» выступает в качестве турагента — при предложении международных туров, а так же путешествий на российских маршрутах. Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туриндустрии в России в целом, специфика которого обусловлена изменившимися потребностями клиентов. Сегодня россияне все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, выезжая за пределы страны. Поэтому и российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса. Поскольку же фирма «Гольфстрим» создавалась уже в условиях развития этого спроса, то ее функции изначально были объединены. Соответственно, фирме была выдана лицензия на право осуществления турагентской деятельности на рынке туриндустрии г. Ангарска.

В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в две группы:

• а) туристы, путешествующие на российских маршрутах;
• б) туристы, отправляющиеся за рубеж.

К каждой группе клиентов предусмотрен специальный подход и соответствующее обслуживание — как групповое, так и индивидуальное.

Для клиентов первой группы предусмотрены туры по России: экскурсионные туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо), спортивный туризм (Алтай, Горная Шория, Северный Кавказ), лечебные туры (санатории и лечебницы Урала, Сибири, Кавказских Минеральных вод), детский туризм (организованные группы во время каникул).

Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический).

Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие — в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это — общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы «Гольфстрим» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Ангарска, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Указанные особенности статуса турфирмы «Гольфстрим», выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

• а) прибыль от организации туров собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками (железной дорогой и авиакомпаниями), предприятиями питания и др.;
• б) комиссионные (10 %) от выкупа турпакетов у крупных российских фирм-туроператоров («Tez Tour», «Pegas Touristik», «Анекс-Тур» «Натали Турс», «Интурист») и их последующей продажи клиентам.

Прибыль турфирмы «Гольфстрим» в течение времени ее функционирования на рынке стабильно растет (табл. 1), однако, ее объемы пока не столь велики, как хотелось бы.

Таблица 1. «Показатели прибыли турфирмы «Гольфстрим» в 2011-2013 гг.»

Показатели 2011 г. 2012 г., изменения, % 2013 г., изменения, % Выручка, тыс. руб. 12850 15200 +18,3 18604 + 22,4 Прибыль, тыс. руб. 1300 1381 + 6,2 1507 + 9,1

Из таблицы видно, что выручка турфирмы растет более высокими темпами, чем чистая прибыль, и это обусловлено сложностями экономического порядка, прежде всего, значительным и неуклонным увеличением издержек при осуществлении предпринимательской деятельности.

Таблица 2. Основные технико-экономические показатели деятельности турфирмы «Транс-Тур» за 2012-2013гг.

ПоказательЕдиница измерения20122013 Объём реализации Тыс. руб. 20987,40 21875,78 Численность сотрудников Чел. 10 13 Производительность труда Тыс. руб. 1748,95 1858,78 Фонд заработной платы Тыс. руб. 4286,78 51298,58 Среднегодовая заработная плата Тыс. руб. 357,17 400,86 Себестоимость услуг Тыс. руб. 18340,98 16986,76 Затраты на рубль реализации Коп. 87,39 88,56 Прибыль от реализации Тыс. руб. 2646,45 3987,78 Рентабельность деятельности % 14,43 15,67 Рентабельность продаж % 12,61 14,38

Таким образом, по данным таблицы наблюдается изменение основных показателей турфирмы за 2013 год относительно 2012 года. За отчетный период объем реализации продукции и услуг турфирмы возрос на 24,25%, составив в 2013 году 21875,78 тыс. руб., прибыль повысилась на 31,28%, составив 3987,78 тыс. руб.

Сильные стороны Слабые стороны 1. Дифференцированный подход к формированию турпродукта и поиску целевой аудитории. 2. Приличный уровень качества турпродукта при гибкой системе цен. 3. Сформированная система управления, наличие отдела маркетинга. 4. Наличие профессионального образования специалистов по маркетингу и менеджеров 1. Небольшой период работы на рынке туриндустрии, недостаток опыта. 2. Отсутствие известности имени (бренда).

3. Отсутствие внятной стратегии маркетинга. 4. Недостаточно активное продвижение турпродукта на рынок. 5. Недостаточное использование маркетинговых средств. 6. Ограниченный бюджет маркетинга.Возможности 1. Завоевание собственной доли рынка и ее расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка стратегии маркетинга. 3. Возможность расширения деятельности и ее дифференциации за счет статуса фирмы как турагента.Угрозы 1. Наличие в одном сегменте рынка туриндустрии значительного числа конкурентов. 2. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

Анализ и оценка качества работа подразделения

«Качество» туристского обслуживания — система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и туристских услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия. Хотя «качество» туристских услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев «качества» в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Эта тема актуальна, т.к. современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга — улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

Чтобы преуспеть или просто выжить, турфирмы должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если фирма ориентирована на клиента — высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Турфирмы должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только продажи продукта.

Все туристские услуги, оказываемые фирмой ООО «Гольфстрим» — сертифицированы. Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94. Проведена экспертиза документов на предмет наличия в них требований по безопасности туристов. Должностные инструкции на персонал предприятия присутствуют. Должностные инструкции устанавливают уровень профессиональной подготовки и необходимый стаж работы, функциональные обязанности и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации. Генеральный директор имеет высшее образование, стаж работы в туризме — 7 лет. Менеджеры имеют и среднее и высшее образование, стаж работы в туризме 5-10 лет.

Вопросами рассмотрения претензий туристов по должностной инструкции занимается генеральный директор фирмы «Гольфстрим» в соответствии с разработанным и утвержденным порядком разрешения споров между туристом и агентством.

Предприятие обеспечено необходимыми нормативными документами по обеспечению безопасности туристов, имеется комплект необходимых документов для работы с туристами:

журнал регистрации заявок

путевка утвержденной формы (типовая форма ТУР-1);

• договор на оказание туристических туристских услуг между туристом и фирмой «Гольфстрим»;
• программа обслуживания туристов на маршруте;
• информационные материалы.

Проведенная проверка агентских договоров на продажу туристских путевок показала, что обязанность и ответственность сторон перед туристом, учтены.

Информация об оказываемых туристских туристских услугах (наименование маршрутов, сроки и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется генеральным директором и менеджерами по туризму в соответствии с порядком предоставления информации клиенту. ООО «Гольфстрим» имеет вывеску с указанием наименования и сведений о режиме работы. Предприятие имеет необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

Информационный листок к путевке составлен в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 (генеральным директором утвержден порядок заполнения информационного листка).

Перед отправкой в туристическое путешествие турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами риска на маршруте. Отметкой о прохождении инструктажа является подпись туриста в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой — в туристической фирме «Гольфстрим». Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

Страхование туристов происходит автоматически при покупке путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами).

Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

Туристическая фирма «Гольфстрим» заключает с туристами договор, оформленный в 2-х экземплярах. Договор с туристом составлен в соответствии с законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Предприятие в полной мере обеспечено необходимыми информационными материалами:

• материалы по оформлению посольских виз и международных туров для туристов, выезжающих за рубеж и сроки их подачи;
• таможенные правила для туристов, выезжающих в Финляндию;
• требования, предъявляемые к паспортам;
• Порядок выезда детей РФ за границу;
• В турфирме имеется журнал отзывов и предложений для туристов, приехавших из путешествия.

Специалисты «Гольфстрима» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций и инструктаж по подготовке отъезжающих в путешествие граждан.

Таким образом, управление «качеством» туристских услуг в ООО «Гольфстрим» организовано в соответствии с требованиями стандартизацией туристских услуг, на что имеются соответствующие документы. В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации — установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских услуг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны туристов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.

Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг является инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия, о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит автоматическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается медицинский полис.

Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе

Следующим этапом могло бы стать применение программы тренинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

На следующем этапе возможно применение более передовых средств и приемов тренинга. Целью этого является обеспечение в более полной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и проектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь некоторые совместные преимущества, особенно связанные с ресурсами для создания всеобщего управления «качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: первая фаза определяет полномочия работников, вторая — решение проблем и навыков общения и третья — решение передовых вопросов и мастерство лидеров. Философия фирмы должна заключаться в принципе — выслушивать клиента, адаптация к улучшениям, инновациям и вовлечение людей в продолжительный процесс улучшения. Этот процесс применения управления «качеством» доложен включать развертывание структур и процессов, которые ставят ударение на улучшение «качества» через работу командой на каждом уровне организации. Это изменит организационную культуру так, что успехи, связанные с управлением «качеством», будут включаться в основу стратегии обслуживания. Стратегия обслуживания должна быть сосредоточена в месте встречи клиентов и работников, здесь же необходимо сосредоточить внимание групп «качества», пытающихся поддержать конкурентное преимущество путем продолжительного усовершенствования.

15. Меры по повышению эффективности работы подразделения

Для улучшения работы тур фирмы следует принять следующие меры:

Маркетинговая деятельность в ООО «Гольфстрим» должна проводиться по следующим направлениям:

• установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;
• проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;
• проведение рекламных мероприятий и PR;
• осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;
• анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;
• оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих; разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа;
• выработка целей и стратегий рыночной деятельности предприятия на внутреннем и внешнем рынках в целом и в отношении отдельных видов туристических услуг, относительно продуктовой и ценовой политики, выбора рациональных каналов продуктодвижения и методов продвижения продуктов;
• разработка отдельных групп услуг долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия;
• оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;
• выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;
• создание для туристической фирмы ООО «Гольфстрим» имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

ООО «Гольфстрим» можно порекомендовать следующие тактические ходы в организации рекламно-информационной деятельности:

Тактика паблисити. Данная тактика используется не только для укрепления имиджа фирмы, увеличения объемов продаж, привлечения новых потребителей, но и для информирования имеющихся и потенциальных покупателей о рекламных акциях, посвященных различным праздникам. Тактика паблисити может проводиться с использованием прессы, областных и региональных издательств.

Использование рекламных брошюр, проспектов, плакатов, календарей. Такая тактика позволяет получить дополнительную информацию о фирме, повышает доверие потребителей к туристским предложениям. Тем самым при минимальных затратах финансовых ресурсов оказывается информационной воздействие на потенциального потребителя.

Использование рекламных мини-щитов. Данная тактика не требует вложения значительных финансовых ресурсов и оказывает положительное воздействие на потребителя.

Тактика проведения рекламных компаний. Эта тактика позволяет предприятию воздействовать на потенциального покупателя путем проведения конкурсов с использованием местных радиостанций и периодических изданий, а также организуя раздачу подарков, сувениров и скидок при покупке туристского продукта.

Тактика «хитрой анкеты». Основа данной тактики — анкета, для ответа на которую необходимо иметь какаю-то информацию о ООО «Гольфстрим». То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой — не столько узнать мнение, сколько довести информацию о деятельности фирмы.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

Совершенствование ценовой стратегии ООО «Гольфстрим»

Стимулирование потребителей путем продажи по сниженным ценам (использования торговых скидок) представляет собой кратковременное снижение цены услуги. Торговая скидка может применяться для поощрения постоянной клиентуры. Данное поощрение осуществляется в виде наличности, бесплатных или частично оплаченных услуг, предоставляемых постоянным клиентам компании.

Реальные скидки, которые может предоставить ООО «Гольфстрим», по оценкам экспертов, не превышают 15-20%. Чаще всего, таким образом, фирма поощряет «своих» клиентов.

Основными методами стимулирования торговли для туристической фирмы ООО «Гольфстрим» должны стать: ценовая скидка, денежная помощь, некоторые методы, используемые при стимулировании потребителей (конкурсы, премии, сувениры с рекламой и т.д.).

На сегодняшний день ООО «Гольфстрим» использует стратегию цены сегмента рынка, т.е. приспосабливается к денежным возможностям каждого сегмента.

Ценовая стратегия должна формулироваться с учетом приведения уровня цены (прибыли) в соответствие со стоимостью удовлетворенных потребностей. Тактические ходы могут выбираться дифференцированно для различных сегментов рынка. Так стратегии стимулирования и в рамках товарного ассортимента применяются чаще всего для конечных покупателей. Дискриминационные стратегии применимы на потребительских рынках, хотя тактические ходы часто носят некорректный характер. Многие тактики («партер», «час пик», «бархатный сезон», дисконты, декорты др.) являются универсальными и могут быть использованы применительно для всех сегментов. Однако, на мой взгляд, для обеспечения платежеспособного спроса и адекватной конкурентной борьбы ООО «Гольфстрим» необходимо применение целого ряда агрессивных стратегий ценообразования:

• дискриминационных (стратегия дифференциации туристических услуг, стратегия дифференциации покупателей, стратегия предоставления пространственных удобств, стратегия предоставления временных удобств);
• географических (стратегия принятия транспортных расходов, стратегия усреднения транспортных расходов, стратегия базисного пункта, стратегия зонирования);стимулирующих (стратегия особого случая, стратегия спонтанных скидок, стратегия сезонных скидок);с широкой программой скидок («партер», «час пик», «бархатный сезон», дисконты, декорты, функциональные и несезонные скидки, скидки постоянным клиентам.).

Рассмотрим более подробно некоторые тактики ценовых скидок, которые рекомендуется применять в ООО «Гольфстрим»:

— Тактика «Бархатного сезона». Сезонность и географическая локальность — эти факторы товара или услуги должны быть взяты на вооружение при ценообразовании. В последнее время специалисты считают, что за этим тактическим ходом скрывается целое направление — синхронный маркетинг, направленный на синхронизацию непостоянных или сезонных уровней спроса с уровнями предложении. Лыжные курорты рекламируют летние развлечения и фестивали для привлечения туристов и в летнее время.

— Тактика распродажи по особому случаю. Тактика распродажи по особому случаю на отечественном рынке разнообразна, как, пожалуй, ни в одной стране мира. Уже одно «их» (то есть по Котлеру) название этого рыночного маневра — «тактика рождественской распродажи» показывает ее кратковременность и узость в маркетинговом смысле. У нас ведь праздник каждый день! Два Рождества (православное и католическое), Новый год и Старый Новый год, Татьянин день, День Святого Валентина, День защитника отечества, 8 Марта, 1 апреля, 1 Maя, 9 Мая и т.д. На каждый месяц приходится по одному, а то и по два «сверхособых случая». А если еще добавить «Понедельник — трудный день «, «Пятница — преддверие уик-енда», «Четверг — банный день», то остаются только вторник и среда. Но на эти дни выпадают профессиональные праздники, День фирмы, День открытых дверей, День рождения генерального директора. Особенностью применения этой тактики на отечественном рынке является также и то, что цены к «особой дате» не снижаются, а завышаются.

— Тактика одного цента или психологических цен. Считается, что на рынках СНГ «психологические цены» не особенно актуальны, поскольку, на Западе привыкли считать каждый цент и потом хвастаться перед знакомыми: представьте, за эту вещь даже «бакса» не заплатил (хотя заплачено 99 центов).

В самом деле, подобные цены, указанные в магазинах на ценниках, не производят на посетителей особого впечатления. Этот тактический ход успешно применяется менеджерами по продажам.

— Тактика спонтанных скидок. Еще один пример стимулирующего маневра, предполагающего скидки с цены, но к стратегии скидок не относящийся, поскольку ценообразование идет, так сказать, «вне прейскуранта». Спонтанное предложение предлагается обычно на завершающем этапе переговоров или торгов и становится определяющим фактором при принятии решения о покупке.

Но бывает, что под спонтанной скидкой замаскировано не снижение, а завышение цены. Торговые агенты сейчас имеют в запасе несколько фраз, способных, как они рассчитывают, убить бдительность покупателя. Вот некоторые из них:

«Специально для Вас я могу увеличить скидку до 20% за счет своего агентского вознаграждения. Только говорите тише. Если об этом узнает мой шеф, он меня уволит, а если узнают конкуренты — они меня с этого света сживут!» (Размер скидки действительно производит сильное впечатление. Покупатель далее не успевает задуматься, зачем агенту идти на такие жертвы и риск ради него).

«Вы наш тысячный посетитель и, если сделаете покупку, фирма преподнесет Вам подарок» (стоимость покупки с подарком обычно несколько ниже, чем та сумма, которая запрашивается с покупателя.)

«У нашего шефа сегодня день рождения и поэтому мы продаем с большой скидкой».

Спонтанные скидки относятся именно к стимулирующим тактическим ходам, но не к стратегии скидок, поскольку не создается стимул для других, не участвовавших в контактах покупателей и заказчиков. В этом заключается отличие от тактики распродажи по особому случаю.

В частности, можно предложить следующие рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создаёт атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.

Один из важнейших аспектов туристского обслуживания — надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия.

Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.

Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура — сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания.

Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.

В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность ООО «Гольфстрим».

Внедрение инновационных методов работы

Россия, согласно исследованию Всемирной туристической организации и Всемирного совета по туризму, по уровню конкурентоспособности занимает на мировом туристическом рынке 68 место. В современной «экономике знаний» конкурентоспособность связана с умением разрабатывать и предлагать инновации в соответствии с новыми тенденциями в спросе на туристский продукт. Экономическая наука уверенно относит к инновационным тенденциям в производстве турпродукта только тренды в туризме (развитие электронного предложения туристских услуг, рекламы, других маркетинговых коммуникаций, продаж через Интернет).

Исследователи согласны, что туризм является активным потребителем технических инноваций, производимых другими отраслями; а вот вопрос о том, производят ли предприятия туриндустрии новшества самостоятельно и что считать инновацией в туризме, остается дискуссионным. К проблеме определения инноваций в туризме научные подходы только ищутся. Патентный поиск показал, что в мире зарегистрировано всего 254 патента в области туризма; при этом были запатентованы только программные продукты или новые товары для туризма. Иные виды новшеств в туризме не патентуются.

Инновация в туризме «предполагает выработку оригинального подхода, разработку новых путей использования существующих ресурсов при одновременных поисках развития новых ресурсов». Типизация инноваций в туризме разработана Абернати и Кларком, которые выделяют 4 типа инноваций: регулярные, нишевые, революционные и архитектурные.

Регулярные инновации относят к постоянному улучшению качества услуг, повышению квалификации персонала и производительности труда.

Нишевые инновации обычно меняют структуры сотрудничества, но не базовые знания и умения; они по-новому комбинируют существующие услуги.

Революционные инновации связаны с использованием в фирмах новых технологий, разработкой новых методов; они радикально влияют на ключевые знания и умения персонала вплоть до появления новых профессий в секторе.

Архитектурные инновации меняют структуры, бизнес-модели и правила в туризме; они создают новые события и объекты, что требует реорганизации, изменяют физическую или институциональную инфраструктуру, исследовательскую и обучающую базу.

Виды инноваций в туризме:

• Инновация продукта — внедрение на туристский рынок нового продукта (тура, услуги, товара).

  Его новизна должна быть очевидна для производителей, поставщиков, потребителей и конкурентов.

Например, предложение рынку нового события (event) — фестиваля, форума, показа мод или костюмированного представления; или нового тура, например, гастрономического тура по национальной кулинарии. Новыми услугами в последние годы являются проживание в экологически чистых местах размещения, виртуальные туры по музеям. Товарными инновациями (запатентованными) являются, например, мини-подводная лодка для туризма, электронный гид-путеводитель, специальные туристские ботинки со встроенным освещением и электроникой.

• Инновация процесса — внедрение новых или существенно улучшенных техники и технологии в процесс оказания услуги (комплекса услуг).

  Могут комбинироваться с продуктовыми инновациями.

Например, роботы для уборки, компьютерные системы слежения, интегрированные системы управления отелем, автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов, электронное билетооформление.

— Инновация в управлении — внедрение более эффективных структур и порядка организации деятельности фирмы, системы сотрудничества, новые профили рабочих мест и профессиональные требования. Управленческие инновации часто комбинируются с инновациями в процессах.

• Инновация бизнес-модели — новые способы ведения бизнеса, повышающие его стоимость и ценность для потребителя; развитие новых подходов в отношениях между клиентом и фирмой, между фирмами-производителями услуг.

Например, создание клиентских баз и банков данных в отелях, что дает возможность индивидуального подхода к обслуживанию. Или вступление национальной авиакомпании в мировой альянс для оптимизации перевозок. Новая бизнес-модель в России — система взаиморасчетов по туристским услугам в части реализации туров, санаторно-курортных и оздоровительных услуг через Транспортную клиринговую палату.

— Маркетинговая инновация — развитие новых маркетинговых подходов с усовершенствованием в ценообразовании, предложении, продвижении, оплате турпродукта. Например, льготное ценообразование для постоянных клиентов авиакомпаний или система продаж «все включено» (all inclusive).

• Инновация в логистике — новые решения в системах и цепях снабжения, распределения, доставки, в том числе туристов.

Недавние инновации в этой области — «хабы» (hub systems) аэропортов — принципиально новая концепция перемещения через единый связующий авиатранспортный узел; интегрированные информационные системы дестинаций; клиринговая система взаиморасчетов на воздушном транспорте.

• Институциональные инновации — формируют новые правила и системы регулирования в туризме, а также отраслях, обслуживающих туристов; создают новые системы и формы сотрудничества между администрацией, частным сектором и общественностью в туристских местностях.

Например, изменения в Законе «Об особых экономических зонах в Российской Федерации» и создание зон туристско-рекреационного типа; Закон РФ «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр» и игорных зонах; изменения в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», вводящие механизм финансовой ответственности туроператоров, — институциональные инновации.

• Ресурсные инновации — использование нового вида ресурсов для организации туризма и разработки новых туров и услуг. Сектор туризма начинает активно включать новые ресурсы в свою экономику и использовать их для создания нового предложения.

Например, раскопки останков динозавров легли в основу туристского парка Дайносор в США, с палеонтологическим музеем и маршрутами, позволяющими увидеть археологические изыскания. Рудники по добыче опалов и шахтерский поселок в Кубер-Педи, Австралия, — другой пример нового ресурса, использованного при разработке тура. Город больших панд строят для туристов в Китае. В Эвенкии создан музей под открытым небом, посвященный падению Тунгусского метеорита и маршрут «Тропа Леонида Кулика», по которому первый исследователь метеорита в 20-х годах прошлого века шел по болотам и тайге от поселка Ванавара до места падения космического тела.

• Концептуальные инновации — создание новых концепций туризма, туристских услуг, и реализация их в новых форматах обслуживания, новых архитектурно-инженерных и технологических решениях, удовлетворяющих потребности туристов.

К концептуальным инновациям можно отнести, например, строительство отелей и ресторанов изо льда в северных странах (самый знаменитый — Ice Hotel в Швеции), концепции тематических отелей-казино в Лас-Вегасе (например, «Экскалибур» — средневековый замок, в котором проводят рыцарские турниры).

Эти виды инноваций удовлетворяют потребности в новом знании, новом опыте, что характерно для современных туристов, стремящихся к саморазвитию через путешествия и туризм.

Маркетинговые инновации в туризме

Маркетинг — это управление производственно-сбытовой деятельностью организации, которое основано на постоянном комплексном анализе рынка. Маркетинг включает в себя: ценообразование, товарную политику, прогнозирование и изучение спроса, рекламную деятельность, связи с общественностью и организацию внутрифирменной культуры.

До сравнительно недавнего времени, анализ рынка, изучение спроса, рекламная и иная маркетинговая деятельность требовали высоких финансовых затрат и, следовательно, были доступны только крупным предприятиям, обладающим соответствующей материально-технической базой. Но с развитием сети Интернет, затраты на маркетинг значительно снижаются, появляются новые способы анализа рынка и спроса, виды рекламы и торговли. В настоящее время подавляющее большинство турагентств имеют собственные веб-сайты, Интернет-представительства и системы онлайн-бронирования туров.

Новые Интернет-системы позволяют получать информацию о тенденциях рынка, потребностях клиентов, потенциальных клиентах и даже продуктах конкурентов в режиме «реального времени», достоверно и без посредников. Эта информация в дальнейшем может быть использована при проведении рекламных кампаний. Современные системы Интернет-рекламы способны идентифицировать респондента (пользователя, потенциального потребителя) по различным характеристикам: пол, возраст, регион проживания и т.д., и транслировать ему лишь те рекламные объявления, которые отвечают его интересам, и требованиям которым отвечает он. Помимо анализа и рекламы, существуют системы онлайн-бронирования (онлайн-торговли), позволяющие также определять наиболее подходящий потребителю продукт, исходя из его предыдущих запросов, и предлагающие воспользоваться предложением турфирмы, не выходя из своего дома или офиса, оплатив и оформив турпродукт посредством систем Интернет-платежей.

Одна из систем Интернет-бронирования, широко распространенная в России, — Bronni.ru — работает по принципу ИТ-аутсорсинга. ИТ-аутсорсинг предполагает делегирование внешней специализированной компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем как целиком на уровне инфраструктуры предприятия (сопровождение оборудования или ПО), так и объёмов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования отдельных участков системы (программирование, хостинг, тестирование и т. д.).

В данном случае, система Bronni.ru предлагает готовый Интернет-продукт, представляющий собой единое информационное пространство для всех субъектов туристского рынка России и стран СНГ.

Благодаря Интернет-сервису Bronni.ru, туроператор, экспортирующий свои турпродукты в систему Bronni, получает возможность взаимодействия с большим числом турагентств, увеличения объема продаж и экономии ресурсов на содержание штата менеджеров по продажам и офисов продаж. Турагенты, благодаря системе Bronni получают возможность размещения системы Онлайн-бронирования на собственном веб-сайте (что повышает привлекательность веб-сайта и, на подсознательном уровне, внушает доверие потребителю к данному туристскому предприятию), а также упрощение коммуникации с аудиторией. Пользователи же, туристы, получают удобство и экономию времени на поиск и приобретение подходящего турпродукта.

Принимая во внимание специфику туристских услуг — невозможность потребления продукта в месте его приобретения и высокий риск неудовлетворения турпродуктом, специалисты в областях дизайна, Интернет-технологий и туризма разработали новый способ презентации турпродукта — так называемый, «Виртуальный Тур». Этот способ маркетинговых коммуникаций, в настоящий момент, еще не распространен повсеместно, но уже есть ряд компаний, предлагающих туристским предприятиям разработку подобных решений, опять-таки, по принципу аутсорсинга.

Существуют Интернет-порталы и системы бронирования, где пользователям предлагают ознакомиться с приобретаемым туром «виртуально». «Виртуальный тур» демонстрирует не только то, как выглядят номера отелей, пляжи, прилегающие территории и достопримечательности туристского региона, но и дает возможность «заглянуть» в отель, «пройтись» по пляжу и даже пообщаться с администратором гостиницы посредством Онлайн видео-связи в режиме «реального времени». В некоторых компаниях «Виртуальный-Тур» клиенту предоставляется бесплатно, в качестве рекламного материала, в других — за отдельную плату.

За последние 5 лет Интернет-технологии прочно закрепились в нашей жизни, и, с каждым годом, их потенциал возрастает. В обозримом будущем аналитики прогнозируют значительное увеличение доли Интернет-офисов, Онлайн-магазинов и других веб-сервисов. В России ситуация с развитием инновационных туристских технологий в Интернет несколько усложнена законодательными ограничениями на предпринимательскую деятельность и некоторым недоверием граждан Интернет-технологиям. Но, возможно, уже через несколько лет, после принятия ряда Законов об Интернет-коммерции и оформлении документов «онлайн», туристский бизнес перейдет на новый, высокотехнологичный уровень.

Деятельность во время производственной практики

27.03.2014Сбор информации о деятельности организации и ее отдельных подразделений, составление плана работы организации.28.03.2014Контроль технических и санитарных условий в офисе, проведение инструктажа работников.29.03.2014Контроль качества работы персонала, управление конфликтами.31.03.2014Составление и оформление основных видов документов.01.04.2014Изучение нормативно-методических материалов регламентирующих работу с документами, оформление организационно-распорядительной документации.02.04.2014Оформление документов при использовании технических средств. Технология работы с документами.03.04.2014Организационные документы, распорядительные документы и информационно-справочные материалы.04.04.2014Организация документооборота. Регистрация документов.05.04.2014Контроль исполнения документов. Систематизация и хранение документов.07.04.2014Номенклатура дел организации.08.04.2014Формирование дел.09.04.2014Подготовка документов к архивному хранению.10.04.2014Работа с офисной техникой. Пользование стандартным программным обеспечением.11.04.2014Составление и проведение презентации.12.04.2014Расчет основных финансовых показателей работы организации.14.04.2014Анализ и оценка качества работы подразделения.15.04.2014Разработка мер по повышению эффективности работы подразделения.16.04.2014Внедрение инновационных методов работы. туристический управление документ инновационный

Заключение

Главная задача в сфере туризма — достижение высокого уровня оказания услуг. Туристская услуга рассматривается как результат деятельности предприятия по удовлетворению потребностей в отдыхе и проведении досуга. Сам процесс обслуживания — это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации турпродукта и организации досуга. В результате производственной практики в ООО «Гольфстрим» я поняла, что, турфирма — это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Успешная работа турфирмы зависит от многих факторов, таких как, управление, расстановка и подбор кадров, организация работы персонала и производства в целом и многое другое.

ООО «Гольфстрим» работает на различных сегментах: по географическому признаку: потребители туристских услуг г. Ангарска; по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

В процессе прохождения производственной практики, в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы. Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/praktika-v-turisticheskoy-firme/

1.Азар В. Туризм — еще один феномен ХХ века. 2002 г.- №11.

-Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004 г.

-Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002 г.

-Грабарь А.Г. Сертификация туристских туристских услуг на защите прав участников туризма // Туристские фирмы.- 2000 г. — Вып. 12.

-Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособ. — М.: Нолидж, 1996 г.

— Новиков В.С. Инновации в туризме. М., 2007 г.

— http://www.aup.ru/books

— http://bibliofond.ru