Изучение работы предприятия сферы туризма
Путешествия и туризм — это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию. туризм рекламный продажа
С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:
Первая — организаторы туризма — туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент — это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать — для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека — это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Длятуристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.
Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.
Курсовой работы является актуальной в наши дни, так как сфера ...
... так как сфера туризма является одной из развивающихся сфер экономики. Объектом исследования является мировая индустрия гостеприимства и туризма. Предметам исследования является интеграция России в мировую индустрию туризма. Цель данной работы раскрыть тему развития гостиничного дела в России. Задачи, которые необходимо решить для достижения ...
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте — не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии — экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
1.1 Характеристики туристского предприятия
Фирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма ТК ОлфиТурс» динамично развивающаяся туристическая компания с профессиональным персоналом.
Они являются активным участником сети «Горячие Туры»,которая стала лауреатом премий «Лидеры Туриндустрии» и «Золотая сеть 2005». Офисы копании находятся в городах: Петропавловск-Камчатский, Москва, Мытищи и Дубна Московской области.
В числе их партнеров, уполномоченным агентством, которых они являются, входят: TEZ TUR, CoralTravel, PegasTouristik, Библио Глобус, Санрайз-Тур, Sunmar, Русский Экспресс, Солвекс, Mouzenidis, Трансаэротурс, Дельфин,Мультитур, НТК-Интурист и другие российские туроператоры, имеющие финансовую гарантию.
Если мы говорим о туристическом бизнесе, то это одна из наиболее «интернетизированных» отраслей. Здесь более 64% сделок напрямую или косвенно совершаются через сеть. Наличие Интернет сайта для туристической компании сегодня — это «половина» успеха компании, а для такой небольшой компании как «ОлфиТурс» — это необходимость. Безусловно, у них есть сайт.
Для привлечения клиентов на сайте представлены ссылка на «специальные предложения. Здесь подробно описывается бонусная система поощрений, а также бонусная система поощрений при покупке праздничных туров.
Очень хорошие ссылки представлены на сайте — «Горячая линия» и «обратная связь». Вы можете задать любой вопрос, который Вас интересует и вы обязательно получите на него ответ. Это достаточно эффективный метод для привлечения новых клиентов. Если потенциальному потребителю будет дан развернутый и удовлетворяющий его ответ, то у потребителя сложится положительное отношение к этой фирме(лояльность потребителя к фирме) и возможно ,именно, к этой фирме он обратится для удовлетворения своих «потребностей».
В целом сайт компании сделан хорошо, он удобен в использование, нет ничего лишнего, сайт четко структурирован, любой потребитель в принципе сможет отыскать ту информацию, которая его интересует.
Главные направления деятельности:
Отдых и экскурсии. Турция, Египет, Кипр, Греция, Испания, Италия, ОАЭ, Таиланд, Хорватия, Черногория и многие другие.
Обращаясь в туристическую компанию «ОлфиТурс», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Возможности защиты информации в 1С
... может быть попытка скрыть свои ошибки или нечестные манипуляции с финансами компании. При продаже сотрудники могут выписать документы на одну сумму, а потом в системе сохранить ... «белой» базы данных, и попадать в «секретную» немедленно после закрытия сделки. - уничтожение информации при угрозах дискредитации Мы разработали уникальную систему, которая невосстановимо уничтожает данные с ...
При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.
Характеристика условий тура содержит следующую информацию :
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию :
- особенности въезда и выезда в страну;
- визовый режим;
- таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее)
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
— В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.
Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую линейную структуру управления.
Генеральный директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.
Турфирму «ОлфиТурс» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь — менеджеры, секретарь, курьер
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:
1. Организует сотрудников к способности совместно действовать.
2. Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.
Технологический процесс оказание туроператорских услуг в международном туризме
... финансового состояния туристской фирмы, в частности, описаны методы совершенствования продвижения туристских услуг, даны соответствующие предложения: усовершенствование систем и продвижения туристских услуг и расширение ... внесении изменений в федеральную целевую программу «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)» // Постановление Правительства Российской ...
3. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).
4. Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.
5. Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.
Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование.
Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий из трех человек, который непосредственно выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.
1.2 Исследование рынка туристских услуг и особенностей продаж туров на предприятии сферы туризма
Виды туристских услуг, оказываемых туристской фирмой «ОлфиТурс» довольно разнообразны. К ним относятся:
- услуги поперемещению туристовдо страныназначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;
- услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
- услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);
- услуги, направленные наудовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
- услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);
- услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).
Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.
Полный комплекс услуг может предоставляться путем продажи инклюзив-туров или пэкидж-туров.
Пэкидж-тур также предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг, который, однако, может и не включать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.
Структура этих туровв значительной степени варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.
По целям поездки туристская фирма предлагает следующие виды туризма:
- курортный туризм с целью отдыха и лечения;
- экскурсионный туризм — знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;
- научный туризм — знакомство с достижениями науки, техники, промышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах, симпозиумах;
- деловой туризм — поездки для проведения деловых переговоров;
- этнический туризм — поездки для свидания с родственниками.
При осуществлении туристских операций складываются определенные отношения между производителями туристских услуг и туристской фирмой «ОлфиТурс»,с одной стороны, и между фирмой и клиентами-туристами, с другой. Характер и содержание этих соглашений различны.
Особенности менеджера турфирмы
... решением конфликтных ситуаций с клиентами и котрагентами Места работы: туристические фирмы и агентства; ассоциации туроператоров Профессиональные навыки: знание географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами ...
Отношения между производителем туристских услуг (транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и туристской фирмой чаще всего регулируются агентским соглашением.
Агентские соглашения предусматривают передачу производителем, именуемым принципалом, услуг туристской фирмы «ОлфиТурс», а также передачу права на продажу, как отдельных видов этих услуг, так и инклюзив-туров от имени и за счет принципала.
В нем содержаться определенные инструкции агенту по выполнению возложенных на него задач, территориально ограничивается сфера действия агента, устанавливаются его права и обязанности в отношении принципала, а также порядок выплаты комиссионного вознаграждения.
Агентское соглашение оформляются как в письменной, так и в устной форме.
Чаще всего типовые агентские соглашения содержат следующие условия :
- агент обязан осуществлять свою деятельность как туристическое агентство только по адресу и в помещении, на которое выдано разрешение (лицензия);
- агент должен продавать билеты и туристские услуги только по установленным принципалом ценам;
- агент вправе получать определенную комиссию, но не должен предоставлять часть ее клиенту в виде скидки с цены или другому агенту. Делить комиссию строго воспрещается;
- все денежные средства, получаемые от продажи услуг, не принадлежат агенту и отделяются от его собственных средств;
- вся документация, относящаяся к продаже туристских услуг, может быть в любой момент проверена принципалом;
- агент должен обеспечить рекламу услуг, предлагаемых принципалом, всеми доступными средствами.
В агентское соглашение довольно часто вносится оговорка, обязывающая агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм.
В последнее время получила большое распространение и другая система взаимоотношений между производителем туристских услуг и туристской фирмой «ОлфиТурс», называемая системой франшизы. Она во многом совпадает с системой лицензирования, однако, идет дальше, призывая франшизополучателя к методам управления и технологическим процессам франшизодателя.
Отношения между клиентом-туристом и туристской фирмой «ОлфиТурс» оформляются, как правило, устным договором или условиями инклюзив-тура, изложенными в ваучере (ваучер-обменный ордер, выдаваемый туристским агентством туристу в подтверждении оплаты конкретных видов услуг и являющийся основанием для получения этого обслуживания).
Наибольшее количество туристов фирма «ОлфиТурс» отправляет в Грецию, которая, благодаря стараниям большого числа туристических фирм и агентств,стала близка и доступна российским гражданам. Туристская фирма «ОлфиТурс» пользуется в среде туристовуважением и многиедавно и прочно связали с ней свою нелегкую деятельность.
Изучение материалов работы туристской фирмы «ОлфиТурс» показало, что в последние годы отечественный туризм получил существенное развитие, однако знакомство с работой зарубежных туристических компаний показывает, что мы еще во многом отстаем от Запада. Поэтому использование богатого опыта мировой индустрии туризма является актуальной задачей для развития отношений России с мировым сообществом.
Сфера услуг: структура и роль в современном обществе
... 2. Структура сферы услуг В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора: производство материальных услуг производство нематериальных услуг. К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля. К ...
1.3 Нормативно-правовые акты, регламентирующие работу предприятия сферы туризма
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.Основанием для оказания услуг клиенту турфирмы «ОлфиТурс» является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а также другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
2. Приобретение необходимых производственных знаний, умений и навыков
Менеджер должен обладать навыками:
1. Поиск клиентов
2. Ведение переговоров с клиентами
3. Прием заказов от клиентов
4. Заключение договор с клиентами
5. Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения
Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, чтобы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.
Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем. Менеджеру необходимо координировать деятельность команды, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.
Менеджер исполняет роль консультанта команды, предлагая возможные решения проблемы. Он советует при выборе вариантов и помогает установить необходимое время для решения проблемы, а также консультирует о направлении и оценки успехов в решении задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударения делается на поддержке, а не на контроль.
Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организационной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержка техническими средствами.
Консультирование клиентов
... необходимой работы: например, воспроизвести в памяти текст статьи закона или изучить множество фактов, документов, нормативных актов. Но, бесспорно, без этого этапа консультирование невозможно! ... на особенности его личности, характера, типа поведения. Понятие консультирования клиента Консультирование - процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненней проблемы с целью выявления возможных ...
Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал команды не останавливаться на полпути при решение сложных задач и исполнял роль наставника и учил, как решать задачи.
Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.
Менеджер должен уметь признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами — это постоянные обязанности менеджера при достижение качества. Необходимо формальное и неформальное признание.
Главная задача менеджера, по моему мнению, заключается в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии предприятия.
2.1 Маркетинговые и рекламные мероприятия предприятия сферы туризма
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.
Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
На помощь приходит такое понятие как маркетинг, а в частности — маркетинговая стратегия фирмы.
В нашем случае существуют три составные части успешности фирмы, обуславливающие ее жизнедеятельность и конкурентоспособность.
Целостность — это идеология, концепция, фирменный строй, уклад, то, что не дает компании распадаться на разнонаправленные потоки и направления, задает единственно верный путь.
Самобытность — это отличие компании от равновеликих конкурентов, ее неординарность, фирменный стиль, символика и корпоративная культура.
Динамизм — это стратегия развития, цели, поставленные перед компанией на перспективу, ее политический курс.
Изучение организации досуга проживающих в гостиничных и туристских комплексах
... По мнению Лойко, досуг в гостинице призван скрасить и "обеспечить полную удовлетворенность гостя" на протяжении всего периода его пребывания [1, с. 117]. Цель курсовой работы - изучение организации досуга проживающих в гостиничных и туристских комплексах. Для достижения цели ...
Рассмотрим более подробно элементы, которые входят в понятие целостности компании.
1) Ход первый — идеология. Идеология-суть социальная роль фирмы, осознание которой формирует фирменный патриотизм, связывает воедино сотрудников различных корпоративных звеньев, профессиональных и возрастных цензов. С течением времени все большее количество коммерсантов, в том числе и в туристском бизнесе, понимают, что в структуру социальной роли должно органично вписываться позиционирование фирмы, то есть ее место и специализация в системе рыночных взаимоотношений. Желание руководителей туристских компаний сформулировать свою особую социальную роль возрастает стремительно.
Что же мы можем предложить нашим будущим сотрудникам, партнерам, конкурентам, а главное — нашим потребителям в качестве социальной роли? Ну, к примеру, вот такую идеологическую модель.
Туристическая компания «ОлфиТурс» создана и работает на рынке туристских услуг в целях разработки, усовершенствования и реализации комплексного туристского предложения, направленного на широкие слои экономически активного населения в возрасте от 25 до 55 лет с уровнем доходов от $350 до $1000 в месяц на члена семьи.
Социальная роль (миссия) компании: осуществление качественного, разностороннего и удобного во всех отношениях туристского и рекреационного обслуживания представителей широких слоев населения с уровнем доходов средним и выше среднего, привлечение к зарубежному туризму все более значительного числа заинтересованных клиентов, повышение уровня осведомленности российских граждан о странах мира, их культуре, традициях, ландшафтно-географических и климатических особенностях, с предоставлением им максимально удобных условий для отдыха и путешествий и, как следствие, улучшение эмоционального состояния потребителей и их мироощущения.
Полный комплекс обслуживания включает в себя:
- Предоставление турпутевок на требуемые направления в максимально короткие сроки
- Осуществление реализации путевок по наиболее удобным для клиента и разнообразным схемам оплаты
- Оформления визовой и паспортной документации в короткие сроки
- Разностороннее информирование клиентов компании о преимуществах различных направлений и особенностях стран пребывания
- Осуществление сопровождения клиентов и обеспечения мер защиты и безопасности в ходе пребывания в зарубежных странах
- Сопровождение постоянных клиентов вне отдыха с предоставлением информации о новых видах обслуживания, приглашениях на праздники, презентации, клубные встречи
- Предоставление постоянным клиентам скидок и льгот, а также особых условий обслуживания…»
Необходимо учитывать: формулировка собственной социальной роли должна соответствовать реальным потребностям той потребительской категории, на которую ориентирована фирма, а также предусматривать перспективное развитие спроса и потребностей. Здесь совсем не лишним будет декларация некоей сверхцели, направленной на глубинные особенности взаимодействия компании с потребителем.
В данном случае — это улучшение эмоционального состояния общества и его мироощущения. Для граждан России это немаловажно. А исполнение компанией своих функций под этой эгидой безусловно будет являться гарантией ее жизнеспособности, как финансово-экономической, так и психологической.
Бизнес-планирование деятельности туристской фирмы
... документом; он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма. Целью выполнения данной курсовой работы является изучение ... бизнес-плана для организации туристской фирмы Бизнес-план – это документ, который описывает все ... в целом. Во вступительной части бизнес-плана приводятся общие сведения о компании, ...
2) Итак, мы целостны. Каждый будущий сотрудник компании уже на первой стадии пребывания в ней будет осознавать свою значимость, а следовательно будет мотивирован на повышение уровня своей квалификации для работы именно в этой, приоритетной для него фирме.
Что, во-вторых? Необходимо отличить себя от остальных, повысить свою конкурентоспособность, обнаружив перед клиентами,партнерами и конкурентами такие свои черты, которые характеризуют самобытность нашего маленького государства, его культуру, а впоследствии его историю и традиции.
Какие мы? Черные, белые, красивые, обаятельные, энергичные, талантливые или все вместе? Как мы умеем преподнести нашу особенность тем, кто будет с нами общаться (потенциальный потребитель)? В каких символах, условных знаках, кодах, способных воздействовать на подсознание, мы будем закреплять наши особые свойства?
Все, что формирует нашу самобытность, — это так называемый фирменный стиль и наша корпоративная культура. С фирменным стилем более или менее понятно — здесь главная роль отводится фантазии создателя (в нашем случае — это руководитель фирмы, генеральный директор).
3) Культура — понятие многогранное и многослойное. И рождается культура не вдруг, а формируется в течение долгого времени, в том числе опираясь на традиции и историю.
Существует несколько советов, используя которые можно сознательно заложить основы корпоративной культуры.
Начинать здесь нужно с самых простых и понятных каждому вещей.
Во-первых, это одежда: аккуратная, деловая, но желательно с каким-нибудь пусть незначительным, но отличительным фирменным элементом-эмблемой (нашивкой), значком. Идеально, было бы, если компания имела свою фирменную одежду, которая использовалась в качестве одного из презентационных элементов.
Во-вторых, манера общения, как с клиентами, так и между собой, та лексика и интонации, которые применяются в общении, стиль и культура телефонных переговоров.
В-третьих, состояние рабочего и презентационного пространств в офисе, организация рабочих мест, сама структура и симметрия помещения.
В- четвертых, психологический климат — еще один кит, на котором стоит самобытность. Ибо он через клиентов и другие объекты общения вне фирмы обязательно проецируется на восприятие компании внешней средой. Психологический климат фактически — это взаимоотношения руководства и сотрудников. Лучше всего, если руководитель сможет повлиять на формирование психологического климата. Способен задать такие базовые установки, которые раз и навсегда определят порядок взаимоотношений и тем самым сформируют еще одну важную черту фирменной самобытности.
Что бы ни случилось, ни руководитель, ни его сотрудники не должны испытывать чувства неопределенности. Видение перспективы, направлений своего безостановочного развития, совершенствования, грамотная постановка целей по всем направлениям деятельности фирмы — основа ее экономического, психологического и интеллектуального прогресса. Следовательно, фирменное развитие компании — далеко не вещь в себе и не прихоть перспективного мышления лидера. Это неизбежность, направленная на обеспечение стабильности высокого жизненного уровня каждого сотрудника, его веру в завтрашний день и уверенность в своей значимой роли в этом прогрессе.
2.2 Организация делопроизводства на предприятии сферы туризма
Информационно — документационное обеспечение деятельности любой организации является очень важной обслуживающей функцией. В крупных и средних организациях эти функции обычно выполняет специальное структурное подразделение, которое может иметь различные названия: управление делами, общий отдел, канцелярия, секретариат. В небольших компаниях эти функции, как правило, возложены на секретаря.
Отнесение документа к той или иной системе начинается с разделения всех документов на официальные и документы личного происхождения. К таким документам относятся все документы вне сферы служебной деятельности человека. Управленческие документы составляют ядро учрежденческой документации. Именно они обеспечивают управляемость объектов, как в рамках всего государства, так и в отдельной организации.
Туристическая организация, как и любая другая обязана вести учет всей документации, которая имеет хождение в организации.
Основная задача организации документооборота — прямоточность в движении документов, однократность и единообразие их обработки.
Для оптимизации маршрутов движения отдельных категорий документов разрабатываются маршрутные схемы, которые включаются в Инструкцию по документационному обеспечению управления организацией в целом или отдельного структурного подразделения.
В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:
- прием входящих документов;
- первоначальная (экспедиционная) обработка;
- предварительное рассмотрение и распределение подразделениям и исполнителям;
- регистрация;
- рассмотрение документов руководством;
- передача документов в подразделения и исполнителям;
- исполнение резолюций руководства.
Регистрация документа определяется как «запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения» . Регистрация необходима для учета, контроля исполнения и поиска документов, придания им юридической силы:
Процесс регистрации позволяет создать базу данных о документах и тем самым заложить основы информационно-поисковой системы по всем документам организации.
В турфирме «ОлфиТурс» регистрации подлежит не вся документация, поступающая в организацию. Регистрируют важнейшие внутренние документы — приказы, распоряжения, протоколы, планы, отчеты, докладные и объяснительные записки, заявления и жалобы граждан, договоры, корреспонденция других организаций, требующая решения или ответа, материалы постоянного срока хранения. Регистрируется ценная и заказная корреспонденция.
На документы, не подлежащие регистрации, составляется специальный перечень, утверждаемый руководителем организации.
Регистрацией документов занимаются в кадровой службе ,в нашей турфирме это секретарь. Для этого она обучалась делопроизводственному процессу, умеет выделить и четко изложить основную мысль регистрируемого документа , и в совершенстве владеет компьютером.
В практической деятельности наибольшее распространение получили две формы регистрации документов — журнальная и карточная. В настоящее время в турфирме «ОлфиТурс» внедряется современная автоматизированная форма регистрации.
Регистрация документов с применением компьютерных технологий обеспечивает сбор и хранение необходимых данных обо всех документах, циркулирующих в организации, позволяет внедрить автоматизированный контроль исполнения документов, подготовить внутреннюю опись документов, дать любую справку о состоянии движения документов.
2.3 Описание выполняемых поручений в рамках прохождения производственной практики на предприятии сферы туризма
Во время прохождения учебно-производственной практики мною были выполнены следующие работы:
знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;
- изучение каталогов.
изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).
расчет тура туристам
ответы на телефонные звонки
изучение электронной почты
изучение базы данных туристов
изучение системы оформления страховых полисов
изучение памятки туриста
изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений.
Также я работала в качестве курьера.
В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:
оформление виз и медицинских страховок.
принятие у клиента всех необходимых документов.
я сообщала клиенту, сколько оформляется виза и когда последний срок подачи документов;
- передача клиенту подготовленных документов и билетов.
Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дала мне понять как много зависит от грамотно созданной системы правления на предприятии-начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.
Во время работы я узнала, как эффективно управлять персоналом, как заинтересовать клиента, научилась разрабатывать персональные туры, узнала много нового о развитии туризма в нашей стране. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.
1.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика [Текст] / Г.Л. Азоев. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008. — 235 с.
2.Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст] / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2001. — 464 с.
3.Анурин, В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка [Текст]: уникальный отечественный опыт: учеб.пособие для студ. вузов / В. Ф.Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. — СПб. : Питер, 2006. — 269 с.
4.Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы [Текст] / М.П. Афанасьев. — М.: Издательский центр «Книга», 2005. — 304 с.
5. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. — СПб.: Невский фонд, Изд. дом Герда, 2004.- 448с.
6.Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки [Текст] / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров.. — 2-е изд., доп. — М. — СПб., 2003. — 399 с.
7.Вайсман, А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 шагов к успеху [Текст] / А. Вайсман. — М.: Интерэксперт. Экономика, 2005. — 412 с.
8.Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст] / Е. П. Голубков. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: Финпресс,
9.Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / под ред. А. Д. Чудновского. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2000. — 352 с.
10.Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В.Г. Гуляев. — М.: НОЛИДЖ, 2006. -563 с.
11.Дурович, А.П. Организация в туризме [Текст]: учеб.пособие для студ. вузов / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; Под ред.Н. И. Кабушкина и А. П. Дуровича.- Минск.: Новое знание, 2003. — 630 с.
12.Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст] / А.П. Дурович. — 2-е изд., перераб. и доп. — Минск: Новое знание, 2001. — 469 с.
