В гостинице «Домодедово Аэротель»

метки: Управление, Гостиничный, Деятельность, Аэротель, Домодедово, Пример, Эстейтгруппа, Эстейт

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Исследование систем управления имеет целью разработку долгосрочных мероприятий по совершенствованию организации, ее структуры, методов и моделей управления, и должно осуществляться на основе системного похода. Только тогда выводы, полученные в результате такого исследования, могут стать реальной основой для перестройки существующей системы управления. В то же время практика показывает, что многие предприятия до сих пор работают “по старинке” и не имеют в своем составе подразделений, направленных на собственное совершенствование (в качестве примера таких можно назвать лабораторию по совершенствованию хозяйственного механизма или отдел экономических исследований).

Это можно объяснить такими причинами, как: недостаток квалифицированных специалистов, способных к исследовательской работе; отсутствие методической разработки исследования систем управления, в отличие, например, от анализа хозяйственной деятельности; низкая заинтересованность руководства в изменении сложившихся методов управления.

Последние годы развития российского государства характеризуется динамичными крупномасштабными изменениями, происходящими во всех областях общественной жизни. На пути к формированию новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед организациями встает необходимость работать по новому, с учетом законов и требований рынка, овладевая новым типом экономического мышления и поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. Потенциал рыночных методов регулирования, направленных на развитие национальной экономики, в числе прочих затрагивает и сферу использования человеческих ресурсов. Они охватывают взаимоотношения между работодателями, наемными работниками, профсоюзами, трудовыми коллективами, отраслями, территориальными и федеральными органами управления.

В наступившем XXI столетии определяющими факторами развития становятся: уровень развития человеческого потенциала страны, качества институциональной сферы, динамика повышения качества жизни и создания условий, способствующих эффективному использованию возможностей человека в быстро трансформирующимся мире.

Методы развития объектов инфраструктуры туризма и гостеприимства

Цель настоящего курсового проекта заключается в изучении и практическом применении прогрессивных методов развития объектов инфраструктуры туризма и гостеприимства. В соответствии с заданием требуется рационально организовать перевозку туристов минимальным количеством подвижного состава, обеспечить им ночлег с необходимыми удобствами, организовать питание. Курсовой проект разрабатывается для ...

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с повышением эффективности системы управления деятельности гостиничных предприятий.

Важное место в системе менеджмента предприятий сферы гостеприимства занимает лояльность. Лояльность персонала во многом зависит от степени удовлетворенности условиями работы, вознаграждением, перспективами и ростом, внутренним микроклиматом в коллективе. Наиболее значимым для работников российских компаний является материальное вознаграждение, далее следует интерес к работе, карьерные перспективы и возможности профессионального роста.

Московский Аэропорт Домодедово (МАД) был построен в 1962 году. В 1964 году состоялся первый пассажирский рейс, а в 1965 году был построен аэровокзал. Статус международного аэропорта Домодедово получил в 1992 году.

В 1997 году компания «Ист-Лайн» взяла в свои руки управление аэропортом, благодаря чему Домодедово стал лидером по грузоперевозкам.

На сегодняшний день этот международный аэропорт занимает первое место в России по объему перевозок. В нем имеется аэровокзальный комплекс Домодедово – современный пассажирский терминал европейского уровня. Также строится новый грузовой комплекс, работает собственная фабрика бортового питания, предоставляет свои услуги четырехзвездочный гостиничный комплекс «Домодедово Аэротель».

Группа «Ист-Лайн» объединяет компании, специализирующиеся на предоставлении полного спектра наземных авиационных услуг, обслуживании пассажиров и управлении аэропортовым комплексом.

В структуру Группы входят управляющая компания «Домодедово Эссет Менеджмент», а также 15 предприятий, обеспечивающих работу аэропортового комплекса Домодедово, и его развитие.

Сейчас в Домодедово выполняют 72 авиакомпании, в том числе 22 зарубежные авиакомпании, 34 российских и 16 авиаперевозчиков СНГ. Рейсы из аэропорта Домодедово выполняются по 207 внутренним и зарубежным направлениям.

Целью работы является разработка программы лояльности в системе менеджмента предприятия в сфере гостеприимства (на примере гостиницы Аэротель).

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

• теоретические аспекты разработки программы лояльности в системе менеджмента предприятия в сфере гостеприимства;
• изучение организации и управления деятельности гостиницы “Аэротель”;
• изучение лояльности персонала к гостинице “Аэротель”;
• разработка программы лояльности гостиницы “Аэротель”.
• оценка эффективности предложенных мероприятий.

  1.

Гостиница «Домодедово Аэротель». Характеристика гостиницы «Домодедово Аэротель».

Название: «Домодедово Аэротель»

Адрес: Московская обл., Домодедовский район, аэропорт «Домодедово»

Звездность: * * * *

Гостиница Аэротель Домодедово расположена возле самого современного в России международным аэропортом Домодедово.

Входит в состав Группы East Line. Капитальная реконструкция отеля была весной 2000 года.

В 9-ти этажном здании гостиницы Аэротель Домодедово круглосуточно к Вашим услугам 294 комфортабельных номера, отвечающих всем требованиям международных стандартов гостиничных услуг, в том числе номера “Аэротель-Клуба” оснащенные индивидуальными системами кондиционирования и климат-контроля. Все гостиничные номера в Аэротеле оборудованы электронными ключами-картами.

Все номера Аэроотеля оборудованы телевизорами, принимающие российские и международные спутниковые канал, мини-баром, международной телефонной связью.

Номера категории “Аэротель-Клуб” отеля Аэротель Домодедово – это не только просторные номера повышенной комфортности, а полный комплекс услуг для отдыха и восстановления сил: спортивный зал, оборудованный современными тренажерами, солярий, массажный кабинет, 2 сауны, бильярдный зал, парикмахерская.

Постояльцем отеля, гостиница Аэротель Домодедово предоставляет бесплатный трансфер “Отель-Аэропорт-Отель”, интервал движения которого составляет 15 минут.

К услугам гостей отеля Аэротель Домодедово бизнес-услуги: – комната переговоров на 10-12 человек, – прием/отправка факсимильных сообщений, – копировальные услуги, – доставка сообщений в номер. – Аренда комнаты для переговоров. – Аренда конференц-зала.

Фитнес-центр в гостинице предоставляет гостям:

• современный тренажерный зал (оборудование Paramount)
• сауну
• массажный кабинет
• солярий (Ergoline)

Фитнес-центр оборудован раздевалками, оснащенными фенами для сушки волос, индивидуальными шкафчиками, душевыми кабинами, бельевыми и косметическими наборами. В отеле работает парикмахерская и салон красоты.

Таблица 1. Стоимость номера за сутки (без завтрака)

Сезон	Основной сезон 1			Высокий сезон 2
Тип размещения	Одноместное размещение	Двухместное размещение	Трехместное размещение	Одноместное размещение	Двухместное размещение	Трехместное размещение
Категория номеров «ECONOM»:
ECONOM SINGLE	4880	—	—	5200	—	—
ECONOM TWIN	4880	5200	—	5200	5490	—
ECONOM TRIPLE	4880	5200	6100	5200	5490	6410
Категория номеров «STANDARD»:
STANDARD DOUBLE/TWIN	5600	5900	—	5900	6200	—
Категория номеров «CLUB»:
CLUB SINGLE	6300	—	—	6600	—	—
CLUB DOUBLE/TWIN	6920	7220	—	7220	7530	—
CLUB LUXE	12500	1250	—	12500	12500	—
Размещение детей
Дополнительное место (ДМ) 1 000 руб., нетто. Дети до 6 лет без предоставления дополнительного места размещаются бесплатно в номере родителей, предоставление люльки для младенцев бесплатно.

1 – Основной сезон действует в периоды 09.10-31.03.2017

2 – Высокий сезон действует в период 22.05.2017 – 08.10.2017;

• Все даты действия сезонов указаны по датам заезда, включительно.

Комиссия агентствам 5%.

Дополнительно оплачивается завтрак “шведский стол” 600 руб., нетто.

Бесплатно для гостей предоставляются следующие услуги: минибар в номере, посещение тренажерного зала, посещение малой сауны, пользование услугами бизнес-центра.

Рестораны:

В ресторане гостиницы Аэротель Домодедово, Москва Вы можете отведать изысканные блюда русской и европейской кухни по разумной цене.

Вам с радостью помогут устроить корпоративный праздник или заказать банкет.

В баре стоит отдохнуть как с друзьями, так и с коллегами по работе.

Предоставляется большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков, холодных закусок, мелодичная музыка и спутниковое многоканальное телевидение.

Конференц возможности:

Для встречи с деловыми партнерами в отеле Аэротель Домодедово, Москва имеются переговорные комнаты и залы вместимостью до 150 человек.

Бизнес-центр:

Открыт с 10.00 до 22.00.

Описание номеров, Номер Стандартный одноместный или двухместный, В номере:, Номер Стандарт комфорт одноместный или двухместный

Номера новой категории отличает современный, продуманный до мелочей дизайн.

Оснащение номера:, Номер Клубный одноместный или двухместный, В номере:, Номер Клубный Полулюкс, В номере:, Номер Клубный Люкс, В номере:

Подставка для багажа. Ванная комната дополнительно укомплектована косметикой, феном и махровыми халатами. Дверной глазок. Круглосуточное обслуживание в номере. Бесплатное посещение тренажерного зала.

2. Контроль качества гостиничных услуг.

Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:

• неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
• ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;
• неадекватности этапов стандартизации задачи;
• отсутствии набора целей.

Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда прав;

2. если он не прав, вернись к правилу №1.

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.

3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами.

Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей.

Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение.

Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

• неоднозначность в распределении производственных ролей;
• конфликт между ролями;
• плохое понимание персоналом выполняемых функций;
• неэффективная технология выполнения работы;
• неприемлемая система контроля и наблюдения;
• некачественное обучение.

4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.

Причины появления четвертого разрыва:

• установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;
• склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Показатели качества

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в таблице 1.

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления.

Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Анализ качества гостиничных услуг «Домодедово Аэротель».

С 2000 г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2002 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц «Домодедово Аэротель» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ

обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы» также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц.

Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений.

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

3. Недостатки и методы улучшения качества гостиницы «Домодедово Аэротель».

Главный недостаток разработанной «Домодедово Аэротель» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами

«Домодедово Аэротель» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать «Домодедово Аэротель» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Основные подходы к аудиту качества

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.

В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала.

Заключение

В процессе прохождения практики был проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Домодедово Аэротель». Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа сформулированы основные недостатки предоставляемых «Домодедово Аэротель» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
2. Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы «Домодедово Аэротель».

В ходе практики поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;
6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Я проходил производственную практику в гостинице «Домодедово Аэротель» и выполнял роль бригадира. Производил проверку всех помещений на предмет уборки. После тщательных проверок, выявил результаты. По баллам, качество уборки выявилось в оценку «хорошо», замечаний в течение месяца было в небольшом количестве, соответственно в качестве уборки гостиница не имеет больших проблем.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/upravlenie-gostinichnoy-deyatelnost-na-primere-aerotel-domodedovo/

1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание. – СПб.: Питер, 2004.

2. Аширов Д.А. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2009. – 432 с.

3. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Стратегии управления персоналом. – М, 2006

4. Беляцкий Н.П. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: Книжный дом, 2009

5. Брагина З.В., Дудяшова В.П. , Каверина З.Т. Управление персоналом. – М.: КноРус, 2009. – 128 с

6. Веснин В.Р. Управление персоналом: Уч. пос. – М.: ТК Велби, 2006

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент : Учебник- 3-е изд.- М : Экономист, 2003.

8. Волков О.И., Девяткин О.В.Экономика предприятия (фирмы): Учебник – 3-е изд.,перераб. и доп. – ИНФРА-М, 2009.с.98

9. Грэхем Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

10. Грибов В.Д., Леонов А. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие – 2-е изд.,стер. М.: Кнорус, 2010.с.106

11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – К.: Вира -Р, 2007

12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2003. – 254 с. 3 1

13. Балабанов В.С., Лясников Н.В., Шеметов В.В. Исследование систем управления: Учебное пособие. – М.: РАП, 2009.-124 с.

14. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования: Учеб. Пособие для вузов. – г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ “Крылья”, 2004. – 416 с.

15. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. – М.: “Нолидж”, 2006

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007.

17. Дорогов Н. Исследование систем управления. – М.: Перспектива, 2002.

18. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 157 с.

19. Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. Питер. 2005.

20. ЕфремоваМ.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие – М.: “Ось-89”, 2006

21. Информационная безопасность. Информационное общество. 2007. № 1.

22. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб: Гамма, 2008

23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО “Новое знание”, 2007. – 180 с.

24. Кабукин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. – Минск: “Новое издание”, 2007

25. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ,2004

26. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2008.

27. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО “САС ПЛЮС”,2007.

28. Лукичева Л.И., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма – М.: “Финансы и статистика”, 2002. 19 1

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2008. – 187 с. 20 1

30. Масленников. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений // проблемы теории и практики управл.- 2002-№4

31. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 527с.

32. Мотышина М.С. Исследование систем управления. Учебное пособие. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2006г. – 224с.

33. Мыльник В.В. Титаренко Б.П. Исследование систем управления – М.: Издательство: “Академия”, 2006г. – 352с.

34. Мыльник В.В. Теория управления: Учебное пособие. Изд-во М.: Акаде-мический проспект, 2003.

35. Мильнер Б. З. Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 2000, с. 58

36. Сарданян А. Опыт лояльности персонала в современных российских компаниях// Управление персоналом, № 7, 2008

37. Туровец О. Г., Родионова В. Н.Теория организации. Учебное пособие. М., 2003

38. Фабер В.В., Кузнецов Б.Л., Пуряев А.С. Исследование развития систем управления. // Инженер. Технолог. Рабочий. 2002, №2.

39. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – 5-е изд., перераб. и доп., Интел-Синтез, 2006, 368с.