суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Основными целями прохождения учебно-производственной практики являются:
- закрепление полученных в процессе обучения теоретических знаний;
- ознакомление со структурой современного предприятия отрасли;
- получение практических навыков;
- ознакомление с профессией менеджера;
- сбор материалов.
В период с 6 апреля по 16 мая я проходила учебно-производственную практику в гостинице г. Алматы под одноименным названием “Алма-Ата”, находящаяся по адресу ул. Кабанбай Батыра, 85.
Достижение целей учебной практики осуществлялось посредством решения следующих задач:
- общее ознакомление с деятельностью предприятия, персоналом;
- изучение истории развития предприятия, основных направлений деятельности, организационно-правовых основ деятельности, структуры и методов управления;
- изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
- изучить функции служащих гостиницы;
- проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;
- рассмотреть принципы интерьера гостиницы;
- проанализировать уборку и чистку комнат;
- изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.
I. Общая характеристика гостиницы «Алма-Ата»
1.1. История создания гостиницы
Гостиница «Алма-Ата» — одна из первых и лучших гостиниц Казахстана и города Алматы. Гостиничный комплекс был построен в 1967 году прошлого столетия и является историческим, архитектурным памятником целой эпохи. В создании гостиницы огромную роль сыграли такие люди, как: Картаси И.А., Ритинский Н.И., Коссов А.Я., Чиркин В.Г. (архитекторы) и Каламкаров С.И. (конструктор)
Проблемы деятельности предприятий в туризме
... проблемы деятельности предприятий в туризме и гостиничном хозяйстве; определить перспективы развития и функционирования предприятий туризма и гостиничного хозяйства. Объект исследования - деятельность гостиниц и турфирм. Предмет исследования являются гостиницы и турфирмы. В работе были изучены ... развитие сети малых предприятий; внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий. ...
Гостиница «Алма-Ата» предназначена для гостей разного уровня – от международных делегаций до звезд эстрады. Поэтому и место выбрано очень удачно в центре города в непосредственной близи с административными зданиями государственных органов, театров, супермаркетов и других культурных, сервисных и развлекательных объектов.
В радиусе 1,5 км. находятся: ЦУМ, Аэровокзал, Центральный гастроном, «Детский мир», посольства иностранных государств, театр оперы и балета, государственные органы, торговая палата РК и многое другое.
Гостиница находится в парковой зоне с прекрасным видом на горные хребты Заилийского Алатау. Это идеальное место для отдыха, независимо от того, приехали ли вы в Алматы с деловым визитом или с туристической поездкой. После реконструкции гостиница может принять гостей любого уровня
Адрес гостиницы 050000, Республика Казахстан, г. Алматы, ул. Кабанбай Батыра, 85
Гостиница расположена в радиусе 10 км. от городского аэропорта
Проезд до отеля осуществляется троллейбусами № 4, 5, 6, 9. Автобусами № 2, 63.
Кредитные карты, принимаемые к оплате:
http://hotel-alma-ata.com/ (русск.)
1.2. Интерьер номеров и гостиницы
Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.
Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика — наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Поэтому при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности гостиница руководствовалась следующими общими положениями:
- все помещения выполнены в едином стиле и соответствуют направленности предприятия;
- цветовая гамма создавалась с расчетом не напрягать и не раздражать гостей;
- материалы, используемые для оформления, соответствуют стандартам безопасности и гигиены и имеют соответствующие сертификаты;
- также материалы являются долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Ниже представлены наглядные примеры номеров гостиницы «Алма-Ата»:
Стандарт — номер гостиницы Алма-Ата
Номер оснащен выходом в Интернет, кабельным ТВ и мини-баром. Из окон гостиничных номеров открывается прекрасный вид на горные хребты Зайлийского Алатау и зеленые парки.
К услугам отдыхающих конференц-зал, бизнес-центр, прачечная, химчистка.
Стоимость услуги бронирования 45$.
Люкс — номер гостиницы Алма-Ата
Номер оснащен выходом в Интернет, кабельным ТВ и мини-баром, также в заказ включен завтрак. Из окон гостиничных номеров открывается прекрасный вид на горные хребты Зайлийского Алатау и зеленые парки.
Классификация предоставляемых номеров:
|
Номера гостиницы |
|
В гостинице «Алма-Ата» следующие виды номеров: Стандартный (одноместный, состоит из жилой комнаты и ванной комнаты) Люкс (двухкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой комнаты и ванны) Люкс (трехкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой комнаты и ванны) В каждом номере имеется телефон, мини-бар, кабельное TV и доступ в Интернет. |
|
Трехкомнатный, 2-х местный люкс (две раздельные кровати) — 35 000 тенге |
|
Трехкомнатный, 2-х местный люкс (широкая кровать) — 32 000 тенге |
|
Двухкомнатный, 2-х местный люкс (две раздельные кровати) — 28 000 тенге |
|
Двухкомнатный, 2-х местный люкс (широкая кровать) — 25 000 тенге |
|
Трехкомнатный, 2-х местный стандартный номер (широкая кровать) — 20 000 тенге |
|
Двухкомнатный, 2-х местный стандартный номер (широкая кровать) — 20 000 тенге |
|
Однокомнатный, одноместный люкс — 20 000 тенге |
|
Однокомнатный, одноместный стандартный номер — 15 000 тенге |
|
В стоимость номеров включен завтрак (шведский стол) и НДС. Расчетный час с момента поселения. |
II. Внутреннее положение гостиницы «Алма-Ата»
2.1. Организационная структура
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте. В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:
- служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
-
административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
-
служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
дополнительные службы.
Схема организационной структуры ТОО «Гостиницы Алиа-Ата» представлена в приложении 1.
Служащие гостиницы. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители
(обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть
информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице
услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, салона красоты и т.д.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).
Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи (от лат. сит — с и servus — слуга).
Еще в начале XX века консьержи не были служащими гостиниц.
Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
- приобретение и доставка билетов в театры;
- заказ столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка авиа – ж/д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
2.2. Изучение работы служб гостиницы «Алма-Ата»
2.2.1. Пожарная безопасность
Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности и имеет сертификат ПБ.
Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно — техническими мероприятиями.
Системы пожарной безопасности характеризовывается уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:
- исключать возникновение пожара;
- обеспечивать пожарную безопасность людей;
- обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
- обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.
В гостинице «Алма-Ата» функционируют системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.
К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:
- осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;
- радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;
- электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;
- огнетушащие вещества.
Ориентиры. В здании гостиницы предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметны информационные указатели для обеспечения свободной ориентации
как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях.
Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.
Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях. В средствах размещения вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Системы противопожарной защиты. Средства размещения оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения в соответствии с ППБ 01.
Санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы. В средствах размещения соблюдаются санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
- содержания санитарно — технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для гостей;
- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
2.2.2. Бронь, прием, размещение
К функциям службы бронирования относят:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
- дату и время заезда;
- примерную дату и время отъезда;
- количество гостей;
- категорию номера (люкс, стандарт);
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, мини-бара и т.д.)
- услуги питания (только завтрак, полу-пансион, полный пансион);
- цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.
Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5—15%).
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.
Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни — двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60—70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
2.2.3. Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут
гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн).
К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований.
Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;
- стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.).
Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели
использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах.
В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье.
Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время
таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно «континентальный» либо
«континентальный плюс»), их стоимости и количестве для каждого номера.
К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами).
В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
2.2.4. Реклама и её размещение
Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью.
Национальные художественные элементы, своеобразный орнамент и рисунки должны дополнять название предприятия, его назначение и месторасположение.
Красивая, яркая реклама может не только привлекать внимание гостя, но и помочь воспользоваться предлагаемыми ею услугами.
Первое, что по не воле привлекает внимание потенциального клиента – это наружная реклама гостиницы.
Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия.
Здание гостиницы имеет наружную рекламу – это непосредственное название гостиницы «Алма-Ата», выполненное в виде массивных, красивых, алых букв. Художественные качества рекламы способствуют выделению гостиницы из ряда других зданий. Место ее оборудования удачно для того, чтобы в любое время суток она была видна из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание установлены соответствующие доски с гравировкой такого же дизайна, как и световая реклама. На здании присутствует освещаемый указатель улицы, номера дома.
Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающей территории.
Внутренняя (немая) реклама удачно вписывается в интерьер помещения, тем самым, дополняя его эстетичность. Здесь предоставлены рельефные указатели служб, звеньев, а также услуги гостиницы в виде настенной, настольной и подвесной рекламы.
Правильная технология обслуживания не требует, того чтобы приезжий искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении,
об оплате, о той или другой услуге, так как организованно продуманна реклама вестибюля.
Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, почта, ресторан, кафе, бар. Раздельные работы по операциям, например в бюро обслуживания, требуют установки настольных табличек, которые помогут гостю обратиться по интересующему вопросу (о заказе транспорта, по бытовым услугам).
Кроме названия той или иной службы следует указывать дни и часы их работы, выходные дни и время перерывов.
Особое место в гостинице уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.
Одной из необходимых информационных реклам являются схемы привязки гостиницы к главным магистралям города и основным транспортным средствам.
Ориентироваться в незнакомом городе туристу поможет специально оформленный стенд, на котором на основе упрощенной схемы города, обозначены наиболее известные архитектурные или общественные здания и линии транспорта от гостиницы к этим объектам.
В гостиничной рекламе широко используют рекламу туристических маршрутов, достопримечательности нашей страны с ее богатством природы, архитектурных и исторических памятников, заповедников.
Пользуются успехом витрины — выставки рекламных печатных изданий, которые знакомят гостей с достопримечательностями города, с искусством театров, музеев, выставок, картинных галерей. Для совершенствования оформления гостиничной рекламы необходимо привлекать художников и дизайнеров.
Виды и формы изданий гостиничной рекламы различны. Наибольшее распространение и признание получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.
Проспект (от лат. prospectus — вид, обзор) гостиницы представляет собой печатное издание в виде листка или брошюры. На одной из страниц проспекта обычно изображается общий вид гостиницы. Поскольку интересные в историческом или в архитектурном отношении здания, скверы, памятники, места отдыха дополняют впечатления о городе, местности, они, по замыслу художника, могут быть в проспекте тем или иным образом приближены к самому зданию гостиницы, вписаны в виде контуров в общий объем листа, создавая красивую панораму, или размещены отдельными снимками с интерьерами предприятий. Оригинальная надпись названия предприятия и эмблема подчеркивают принадлежность проспекта.
В начале текста дается маленькая историческая справка о городе или его части, где расположено предприятие. Максимальное место в проспекте отводится фотографиям, рисункам основных звеньев и служб: парадного входа, жилых номеров,
вестибюля, холлов, ресторана, парикмахерских, залов, пунктов обслуживания — с кратким описанием предлагаемых удобств, уюта и услуг.
Буклет (от франц. buckle — колечко, пряжечка) — издание, отпечатанное на одном листе, которое фальцуется (складывается) параллельными изгибами в виде брошюры, так что он может читаться и рассматриваться без разрезки, раскрываясь ширмообразно.
В виде буклетов для гостиниц издаются краткие путеводители и информационно-рекламные листки.
На первом плане в буклете гостиницы дается схема или описание размещения служб и пунктов обслуживания, указанны часы их работы, телефоны, по которым проживающий может обратиться за справкой или передать заказ или услугу. В буклете отводится место для информации об основных правилах пользования гостиницы и ее внутреннем распорядке. В виде буклета могут рекламироваться достопримечательности города или окрестностей.
Фирменные почтовые конверты и почтовая бумага изготовляются по заказам каждой гостиницей как разновидность рекламы предприятия, поэтому они должны быть оригинальными, отличаться от обычных, издаваемых ведомствами связи. На конверте дается либо общий вид гостиницы, либо ее эмблема с орнаментом или какой-то деталью, характерной для местности, где расположена гостиница.
Конверт гостиницы издается без почтовой марки.
Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром.
Главное содержание чемоданной наклейки (марки) — это название гостиницы с каким-либо характерным красочным рисунком, эмблемой, символом.
В качестве информационной рекламы в гостиницах должны быть небольшие телефонные справочники жилых номеров и служб гостиницы; специальная информация об услугах, а также фирменные пакеты, упаковочная бумага, целлофан.
Особое значение имеет своеобразная реклама ресторанов, кафе, баров.
Красочно оформленные обложки меню, пригласительные билеты, поздравительные открытки. Обложки меню выполнены на плотной бумаге (картоне), имеют название ресторана, и отражают достоинства и национальные особенности общественного питания гостиницы.
Оригинально и красочно следует рекламировать в гостиницах и дополнительные услуги.
Так, в некоторых гостиницах в санузлах жилых номеров имеются специальные пакеты с рисунком и надписью «Для белья», в которые проживающие
складывают белье для стирки. Выстиранное белье также возвращают в специальных пакетах, куда вкладывают счет.
Печатная реклама в гостиницах дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками.
Для проведения успешной рекламной кампании необходимо учитывать четыре характеризующих ее показателя, а именно доступность, частоту повторений, содержание и выбор времени.
Доступность определяется количеством людей, способных хотя бы один раз во время рекламной кампании получить послание. Затраты на рекламу возрастут, если перед отелем стоит цель значительно поднять уровень доступности, так как для этого потребуются дополнительные СМИ, а следовательно, и изготовление дополнительных рекламных роликов.
Внешнее и звуковое содержание рекламы тщательно продумывается и должно отвечать лучшим стандартам рекламной продукции. У красочной, иллюстрированной, необычной рекламы больше шансов остаться в памяти потенциального клиента, чем у рекламы серой и бессодержательной.
Цель любой рекламной кампании — прибыль. Определение экономической эффективности рекламы является важнейшим условием рациональности использования средств, расходуемых на ее проведение, обеспечение их максимальной полезности. Исследование эффективности рекламы проводится не только на конечной стадии рекламной кампании, но и охватывает все этапы ее проведения. Предварительная проверка позволяет исследовать эффективность отдельных средств рекламы в процессе подготовки рекламной кампании. Это делается с целью получения данных для более рациональной ее организации в последующее время. Целью проверки эффективности рекламной кампании в процессе ее функционирования является получение необходимой информации для корректирования процесса рекламы в соответствии с изменяющимися условиями рынка. Проверка эффективности рекламной кампании после ее завершения направлена на выяснение ее полного результата и определение степени эффективности затрат денежных средств. Такая проверка необходима и для выводов о целесообразности проведения подобных мероприятий.
2.2.5. Уборка и чистка комнат
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния
гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в
США).
Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
III. Технология гостиничного обслуживания
3.1. Основные и дополнительные услуги
Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, «ночлег и завтрак» и просто «ночлег».
Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией «ночлег и завтрак» определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион — место в гостинице плюс двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин).
В зависимости от прихоти клиентов все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.
Гостиница «Алма-Ата» предоставляет своим гостям следующие виды услуг и сервисов:
Конгрессные возможности отеля: 2 конференц-зала на 100 и на 20 человек.
Оказание офисных услуг: бизнес-центр
Регистрация иностранных граждан.
Номерной фонд отеля: одноместный, двухместный, люкс, полулюкс.
Питание в отеле: Ресторан
Отдых и развлечения в отеле: Сауна
Восточно-финская Сауна. А также в гостинице есть Салон красоты и Магазин «СУВЕНИРЫ», Ресторан, Бар, буфеты, пивной бар, игровые автоматы. К вашим услугам Химчистка-прачечная
|
Услуги Отеля |
||||
|
Номера |
||||
|
Одноместные |
Полулюксы |
|||
|
Люксы |
||||
|
Удобства |
||||
|
Душ |
Ванна |
|||
|
Санузел |
||||
|
Сервисы |
||||
|
Парикмахерская, салон красоты |
Прачечная |
|||
|
Химчистка |
Авиа касса |
|||
|
Бытовая техника |
||||
|
Кондиционер |
Телевизор |
|||
|
Безопасность и связь |
||||
|
Телефон |
Кодовый замок |
|||
|
Кабельное TV |
Интернет доступ |
|||
|
Рестораны и Бары |
||||
|
Бар |
Кафе |
|||
|
Ресторан |
||||
|
Спорт и Отдых |
||||
|
Сауна |
||||
|
Конференции, семинары |
||||
|
Бизнес-центр |
Конференц-зал |
|||
Все это позволит Вам надолго запомнить отдых в одном из лучших отелей г. Алматы
Заключение
В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.
Во время практики мной было изучено немало вопросов, касающихся организационно-экономической деятельности предприятия. В частности, важным стало изучение истории развития предприятия, основных направлений деятельности, организационно-правовых основ деятельности, структуры и методов управления. Не менее важным шагом стал анализ организации, маркетинговой деятельности.
В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (в среднем минимум количества гостиничных номеров – 10), имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
- не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников;
- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
И как я уже писала ранее, практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста и тот опыт, который я накопила в ходе прохождения учебно-производственной практики, заложил прочный фундамент в становлении будущего квалифицированного специалиста в сфере туризма.
7
