Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом.
Важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура.
Договор и памятка подписываются туристом и руководителем фирмы, адресные данные и контактный телефон туриста в договоре обязательны.
Кроме турпутевки туристу выдаются сопроводительные документы, необходимые для осуществления турпоездки — туристический(е) ваучер(ы), проездные документы (билеты), страховой полис, а также иные предусмотренные договором тур фирмы с туристом документы, устанавливающие права на заказанные услуги и/или содержащие необходимую для поездки информацию, включая рекомендации о правилах поведения и обеспечения личной безопасности во время совершения турпоездки. все сопроводительные документы выдаются под личную роспись туриста.
Итак, основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки туристской путевки, остаются:
- договор о туристском обслуживании
- турпутевка формы ТУР-1
- туристский ваучер;
- страховой полис
- памятка туриста
- проездные документы;
- расписка о получении документов
Цель данной работы это рассмотрение формирования пакета документов для туриста, который он должен получить в турфирме.
Главной задачей работы является ознакомиться с документами, оформляемыми в турфирме и правилами их составления, принципах оформления документов с момента законодательных изменений в сфере туризма.
Предметом исследования является документальное оформление отношений между туристом и туристической фирмой во время приобретения туристического продукта, а объектом — туристские компании и туристы.
ГЛАВА 1. договор о туристском обслуживании
Договор о туристском обслуживании — соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).
Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами
... туристических услуг в ООО «Саквояж». Объект исследования - клиенты туристической компании ООО «Саквояж». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». Курсовая работа ... аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами 1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом Степень удовлетворенности покупателя ...
Настоящий договор содержит:
- номер, дату и место заключения договора,
- наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
- фамилию, имя, отчество туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
- предмет договора (оказание туристской услуги);
- условия предоставления туристской услуги;
- права, обязательства и ответственность сторон;
- стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форма платежей;
- порядок вступления договора в силу и срок его действия;
- условия оформления виз (для международного туризма),
- порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
- Транспортные услуги
- условия страхования;
- условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
- форс-мажорные обстоятельства;
- особые условия;
- юридические и банковские реквизиты продавца, подписи сторон;
- печать продавца.
Договор о туристском обслуживании продавца тура с клиентом — является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон.
Приложения к договору о туристском обслуживании
Так же к договору о туристском обслуживании должны быть приложения, например:
- Приложение 1 Заявка, которая содержит лист бронирования; информацию о туристах; авиаперелет; размещение по маршруту; трансфер; стоимость тура; дополнительные условия; сумму к оплате и вид платежа.
Приложение 2: Условия, предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора.
Приложение 3: Расписка туриста об отказе от страховки от невыезда.
ГЛАВА 2. ТУРИСТСКАЯ ПУТЕВКА
Факт передачи туристу заказанного и оплаченного тура оформляется турпутевкой в соответствии с правилами туристической фирмы. При заказе туристом дополнительных туристических услуг, не вошедших в состав тура, оформляется письменное дополнение к договору.
Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора. Турпутевка выдается туристу под его личную роспись на корешке турпутевки, остающейся у турфирмы. В отдельных согласованных туристом и тур фирмой случаях позднего бронирования, когда поступление оплаты невозможно до начала осуществления туристом турпоездки, но обязанность оплаты обеспечена тем или иным образом, выдача турпутевок допускается до полной оплаты стоимости заказа. В случае частичной оплаты тура (предоплаты) возможна выдача турпутевки в качестве платежного приходного документа с последующей выдачей турпутевки на полную оплату тура.
Особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах
... больше иностранных гостей, но достойных условий для их комфортабельного проживания мало в каких гостиницах предоставляются. Объектом курсовой работы является процесс обслуживания, а предметом - способы обслуживания иностранных туристов. Цель курсовой работы - описать особенности обслуживания иностранных туристов в российских ...
Туристская путевка — письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора обслуживание и его оплату.
Турпутевка формы ТУР-1, данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю тура. Отрывной талон остается у туристской фирмы, выдавшей путевку. При заполнении используются следующие обозначения:
- ОЗП — общегражданский загранпаспорт;
- П — полный пансион (завтрак, обед, ужин);
- ПП — полупансион (двухразовое питание);
- 3 — завтрак;
ГЛАВА 3. ТУРИСТСКИЙ ВАУЧЕР — ИНВОЙС
При оформлении покупки тура туристу выдается на руки туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в Агентстве) и сдается туристом администратору туркомплекса при заселении.
Туристский ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания.
ГЛАВА 4. МЕДИЦИНСКОЕ СТРАХОВАНИЕ ТУРИСТОВ. СТРАХОВОЙ ПОЛИС
Медицинское страхование туристов
Стандартная туристическая страховка распространяется на все случаи внезапного заболевания туриста во время поездки. Имея на руках страховой полис, турист может рассчитывать на экстренную медицинскую помощь, бесплатное лечение и возвращение на родину в случае, если он не может передвигаться самостоятельно или его рейс на родину был пропущен по состоянию здоровья.
Страховой полис — один из обязательных документов для выезда из России в подавляющее число стран. Так что если вы собрались посетить любую более или менее цивилизованную страну (особенно если необходимо предварительно получить визу), то застраховаться придется в любом случае. При этом посольство обязательно проверит, чтобы выбранная страховая компания была аккредитована в той стране, в которой турист собирается отдыхать.
Не стоит считать страховой полис бюрократической формальностью. Страховка нужна для того, чтобы в чужой стране вам была оказана экстренная помощь без уплаты полной стоимости услуг. Это важно, так как даже поставить пломбу во внезапно заболевший зуб может стоить около $500. Со страховкой вам обязаны оказать эту помощь бесплатно. Турист также может застраховать себя от любых других непредвиденных происшествий.
Отношение потенциальных и реальных туристов к страхованию в туризме ...
... страховых продуктов на рынке туристских услуг посвящены работы Н.М. Фейзрахмановой и других авторов. Объектом выпускной квалификационной работы является безопасность в туризме как социальная проблема. Предметом дипломной работы страхование как фактор безопасности в туризме. Цель работы ...
В медицинском страховании важно такое понятие, как страховая сумма — это максимальный объем денежных средств, который страховая компания обязуется выплатить при наступлении страхового случая. При этом могут быть определенные ограничения. Так, если общая страховая сумма 50 тыс. долларов, то на лечение может быть потрачено не более 20 тыс. долларов, на стоматологию — не более $300, на репатриацию — не более $5000 и т.д.
Франшиза
В некоторых страховых полисах существует понятие франшиза — это та сумма, которую турист платит за свое лечение сам. Например, $50. Этого хватит, чтобы купить в аптеке аспирин и капли для носа. Франшиза избавляет страховые компании от туристов, которые обращаются за помощью с малейшим насморком и головной болью.
Цена страхового полиса
Основной страховой пакет, действующий в большинстве стран, куда выезжают российские туристы, укладывается в сумму $1 в сутки. Обычно такая страховка должна обеспечивать покрытие медицинского обслуживания на $15000. Некоторые страны требуют более высокой суммы.
О том, что включает в себя страховой пакет, необходимо внимательно прочитать в страховой книжке. Если турист считает, что он может оказаться в нежелательной ситуации, не указанной в страховом списке, этот пункт можно заказать и оплатить отдельно.
Обычно страховка не включает в себя хронические заболевания и травмы в результате занятия экстремальным спортом. В любом страховом полисе написано, что бесплатному лечению не подлежат хронические заболевания и плановое обращение к врачу. Конечно, туристу запломбируют внезапно отколотый зуб и успокоят разболевшееся сердце. Но менять все пломбы во рту, лечить печень и делать пластические операции бесплатно никто не будет.
Особняком стоит вопрос беременности. В последнее время страховые компании не берут на себя ответственность за беременность свыше 12 недель, так как риск осложнения, связанного с перелетом и переменой климата, слишком велик. Так что если беременная дама все-таки решилась отправиться в путешествие, ей придется быть готовой самой оплачивать медицинское обслуживание, если в нем появится необходимость.
Особые случаи туристского страхования
Система страхования идет в ногу со временем, и теперь уже застраховаться можно почти от всего. Еще до начала оформления поездки турист может застраховаться от невыезда. Такая страховка гарантирует полный возврат денег в случае внезапной болезни за несколько дней до поездки или если вдруг туристу отказали в визе .
Следуя за своей фантазией, застраховаться также можно от утери багажа, пропажи документов, похищения, внезапных природных катаклизмов и терактов. Застраховаться можно даже от нападения крокодилов. Конечно, не все страховые компании предлагают такие услуги, но в крупных фирмах с клиентом всегда договорятся на взаимовыгодных условиях.
Страхование грудных детей и пожилых людей старше 65 лет осуществляется по повышенному тарифу.
Дополнительное страхование спортивных травм
Если во время отдыха турист планирует кататься на горных лыжах, заниматься дайвингом, ползать по горам и пещерам и прыгать с парашютом, то перво-наперво в чем необходимо убедиться: покрывает ли ваша страховка травматические случаи, связанные с экстремальным спортом. Горнолыжники, скалолазы, велосипедисты, дайверы, серферы, парапланеристы и прочие экстремалы должны заказывать себе отдельную спортивную страховку, которая, кстати, не покрывает бытовые случаи.
Защита прав российских туристов за рубежом
... на защиту прав российских туристов за рубежом. Поставленная цель определяет ... оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для ... как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров. ... предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС ... России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от ...
Страховка с учетом спортивных травм стоит чуть дороже обычной. Если стандартная страховая программа, предложенная турфирмой, не предусматривает спортивных травм, необходимо сделать дополнительную спортивную страховку. Закрывать глаза на такие «мелочи» не стоит. Лечение сломанной ноги и транспортировка домой будут стоить гораздо дороже тех $10-15, которые вы пожалеете перед поездкой.
Страховщик может отказаться платить за лечение.
Весьма вероятно, что страховщик откажется платить за лечение, если выяснится, что турист получил травму в состоянии сильного алкогольного опьянения. Нужно помнить, что страховщик платит только за внезапные заболевания и случайно полученные травмы. Так что если турист сам вмешался в драку, принял участие в боевых действиях или сел пьяным за руль, платить за свое лечение он также будет из своего кармана.
ГЛАВА 5. ПАМЯТКА ТУРИСТА
Памятка для туриста
Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.
Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Как мы уже сказали в начале нашей статьи, такую информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору. Не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае судебного разбирательства фирма сможет доказать, что она предоставила клиенту полную информацию о туре.
Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:
- Документы для поездки
- Правила вылета
- Правила прилета
- Язык страны пребывания
- Обмен валюты
- Чаевые
- Заболевание во время поездки
- Меры предосторожности и некоторые рекомендации
- Адреса и телефоны российских консульств.
ГЛАВА 6. ПРОЕЗДНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Компания от имени и по поручению клиента заключает договор перевозки между Клиентом и Перевозчиком путем приобретения авиабилетов к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно по маршруту, указанному в Заявке.
Иногородним туристам при покупке билетов на поезд или самолет необходимо учитывать, что запас времени до отъезда должен быть не менее 3-4 часов.
При наличии поручения на бронирование авиабилетов на стыковочный рейс, компания осуществляет поручение с минимально возможной стыковкой, исходя из наличия билетов в системе бронирования.
Разработка памятки туристу
... информацию для туриста, выезжающего в другую страну. 4. Исследовать климат, географию, религию, меры поведения населения страны. Предметом исследования является памятка. Объектом исследования является турагентство «Мастер отдыха», выбранное для разработки памятки туристу. ... карта туристского путешествия — это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру ...
Проездные документы на все виды транспорта должны быть выписаны на ту же фамилию, которая указана в паспорте. Необходимо проверить, чтобы маршрут следования и даты въезда-выезда полностью соответствовали тому, что записано в билетах.
Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу.
ВЫВОД
договор туристский путевка
В данной работе было проанализировано оформление пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма. Определен состав документов при оформлении тура; рассмотрены основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки и памятки как неотъемлемой части договора; рассмотрены основные принципы оформления прочих документов: ваучера, проездных документов, расписки.
Из вышесказанного следует, что качественное, четкое и быстрое оформление пакета документов для туристов — это залог перспективной работы турфирмы.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/ispolzovanie-turistskoy-dokumentatsii-v-organizatsii-tura-esse/
— Биржаков М.Б. «Введение в туризм.» -М-СПб.:Издательство «Невский Фонд», «Издательский дом Герда», 2002г.
2. Герасименко В.Г. «Основы туристического бизнеса.» — Одесса: Экономика, 1997г.
— Енджейчик И.К. «Современный туристский бизнес.» -М.: Вита-Пресс, 2003г.
— Квартальнов В.А. «Теория и практика туризма.» -М.: Финансы и статистика, 2003г
— Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; под ред. Г.И. Зорина. «Основы туристической деятельности», Учебник — М.: Советский спорт, 2000г.
— Н.Н. Митина «Памятка для туриста. Учет в туристической деятельности», №4, 2005г.
— Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме» М.: Финансы статистика, 2006г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Вид туристского ваучера
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
