Введение
туристический продукт фирма рынок
Актуальность исследования, обусловлена тем, что в современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной жизни, возрастало его значение, туристические фирмы начали охватывать широкий диапазон проблем — от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.
В настоящее время для обеспечения успешной продажи туров туристическим предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Различные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.
Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирован тур. Ни одна туристическая фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года. Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какие туры она предлагает, какие туристические услуги оказывает и насколько качественно все это делается.
Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.
Целью работы является раскрытие содержания деятельности туристических предприятий по формированию внедрению на рынок туров, используя изученный материал. Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок; определить понятие тура; охарактеризовать основные этапы формирования туров; изучить жизненный цикл туристского продукта; обосновать принцип взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура; провести анализ деятельности туристических предприятий по планированию, формированию и внедрению тура на рынок; определить формы и методы совершенствования разработки туров; выявить условия совершенствования продвижения тура на рынок.
Анализа рынка туристических услуг города Екатеринбурга
... выводы и утверждения, в третьей главе работы будут даны рекомендации касательно будущей деятельности туристического агентства. Глава 3 Рекомендации по совершенствованию деятельности рынка туристических услуг Город Екатеринбург - главный туристический центр области, зона ускоренного туристского освоения. ...
В последние годы издан ряд работ по теоретическим основам и технологиям разработки и продвижения туров. Особый интерес в контексте данной проблемы представляют труды Е.Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», Н.М. Бирицкой «Туроперейтинг» и «Прикладной туроперейтинг» Д.С.Ушакова. Также при подготовке данной курсовой работы была использована периодическая литература, самые последние новости туристической индустрии, научная литература. Практическая часть работы представляет собой анализ деятельности туроператора ООО «Панорама-Тур» по формированию и продвижению тура, а также разработку рекомендаций по совершенствованию этой деятельности.
1. Теоретические основы анализа информационно — экскурсионной деятельности туроператора
1.1 Тур как основной продукт деятельности туристического предприятия
Туризм и туристическая деятельность являются сложными социальными процессами. Можно сказать, что данные понятия — это многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристическая деятельность зачастую рассматривается как деятельность организаторов туризма (туроператоров, турагентов, а также иных участников) по формированию продукта потребления — туристического продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой.
Под туристическим продуктом понимают результат деятельности туристических предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Он может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Это могут быть как отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице, авиабилеты), так и комплекс подобных услуг, предоставляемых потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается именно в совокупности всех его компонентов. Туристический продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях — товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Следовательно, туристический продукт является основой тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер [2, с. 42].
Вместе с тем, следует отметить, что тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Говоря в целом, тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия [15, с. 35].
Таблица 1 — Классификация типов туров
|
Цели путешествия |
Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, лечебные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие, развлекательные, событийные |
|
|
Тип транспорта |
Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п. |
|
|
Количество пользователей |
Групповые, индивидуальные |
|
|
Степень станд. комплекса услуг |
Пэкидж-тур, индивидуальный тур |
|
|
Продолжительность тура |
Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры |
|
|
Цели путешествия |
Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие |
|
Как уже говорилось выше, основной задачей туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Принимая во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую направленность различных туров, для их классификации можно воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура. В зависимости от количества пользователей туры делятся индивидуальные и групповые. Индивидуальные туры предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек).
Как правило, такие туры формируются туристическими предприятиями на индивидуальной основе с учетом персональных запросов клиентов. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как некоторые виды услуг турист оплачивает полностью в отличие от групповых туров, где эта цена делится на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры малодоступны массовому потребителю. Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 до 15 человек), так и для значительных, например авиачартеры или морские круизы.
Групповые туры более дешевы, доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия [4, с. 27].
По степени стандартизации комплекса услуг туры делятся на индивидуальные и пэкидж-туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов. В случае индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха: транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.; размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы; питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.); экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор; спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода; визовые услуги, а также услуги страхования; дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.) [3, с. 187].
Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта. К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть[6, с. 36]. Как мы уже отмечали выше, тур есть комплексный продукт, включающий в себя туристские услуги других производителей. Таким образом, нам важно знать, какие услуги и в каком объеме предусматриваются в рамках того или иного тура. Рассматривая структуру тура, мы выделяем основной комплекс услуг, составляющих основу тура, и дополнительные услуги, которые могут быть включены в тур по желанию потребителя.
Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг. Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя: услуги проживания; услуги питания; услуги транспортировки (перевозки); программные услуги. Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его потребительскую ценность и достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов основного комплекса услуг тура подробнее. Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы: по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера); по категории проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвездные); по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги); по характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели).
Особо следует отметить услуги проживания, предоставляемые в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью путешествия. Например: морские или речные круизы, железнодорожные путешествия — «Европейский экспресс» или упоминавшиеся выше ротели — путешествия, организуемые специализированной германской компанией «Ротель». Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.
Услуги питания, также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают: завтрак (одноразовое питание); полупансион (двухразовое питание, обычно включающее «завтрак — обед» или «завтрак — ужин»); полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина) [2, с. 44]. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на «сухой паек». Необходимо отметить, что часто при организации проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения, который получил свою классификацию и известен как:
1. В&В (англ. bed & breakfast), что буквально означает «кровать и завтрак», — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;
2. НВ (англ. half board) — полупансион, включенный в стоимость проживания;
3. РВ (англ. full board) — полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания [3, с. 189].
Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы. Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих услуг для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой. И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей [3, с. 189].
Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку по определенному туристическому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).
Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.
1.2 Организация деятельности туроператора по планированию и разработке тура
Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура — это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.
В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами:
1. потребителями (рынки потребления);
2. конкурентами (рынок предложения);
3. партнерами и поставщиками;
4. внешней средой.
Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. На наглядном примере рассмотрим схему взаимодействия туристической компании (рис. 1) [3, с. 190].
Потребитель — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристические предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.
Рисунок 1 — Схема взаимодействия туристической компании в процессе создания тура
Конкуренты — важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна [2, c. 46].
Информацию о конкурентах можно получить при изучении рекламы в средствах массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации можно определить: долю рынка, охваченную конкурентами; возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке); месторасположение и внешний вид офиса конкурентов; квалификацию персонала, штатную численность; наличие у конкурентов финансовых средств (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний; технологию работы конкурентов с агентствами или с клиентами; размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений оператора или информации от самого агента); имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывший клиентами конкурентов); профиль деятельности конкурентов, в частности, степень их идентичности [4, c.57].
Партнеры и поставщики — одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) — полном или частичном — туристского продукта предприятия. Поставщики-производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных. Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами public relations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды [2, c. 47].
Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя [3, c. 192]. Необходимо отметить, что продукт для потребителя — это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это — набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) — нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.
Планирование тура — этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке [17, с. 156]. Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристическая фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста).
Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг [5, с. 46].
2. Анализ информационно — экскурсионной деятельности туроператора
2.1 Организационно-экономическая характеристика туристического агентства «Панорама-Тур»
Туристическая фирма «Панорама-Тур» расположена по адресу: Санкт — Петербург, Гороховая ул., 77. Туристическая фирма «Вега» предлагает отдых на любой вкус: пляжные туры, экскурсионные туры, туры на лечение, активный отдых, семейный и детский отдых и др. Осуществляет помощь в оформлении виз, загранпаспортов и других сопроводительных документов.
В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные. К основным относят: услуги по организации перевозки, размещение и питание туристов. К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, услуги по страхованию туристов, услуги гидов, гидов-переводчиков, услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).
Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1999 году впервые были предложены собственные туристические программы по Республике Бурятия, получившие признание иногородних и иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации внутренних туров, ООО «Панорама-Тур» активно работает в сфере приема иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с частными целями.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов. Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее. Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории. Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. ООО «Панорама-Тур» предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией. ООО «Панорама-Тур» для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе. Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве — это использование электронных систем бронирования.
Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения. Сейчас, когда на туристическом рынке существует более 70 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «Панорама-Тур» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность.
2.2 Определение стратегии сбыта турпродукта туристической фирмы «Панорама-Тур»
Одна из основных целей маркетинга туристической фирмы «Панорама-Тур»- установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача туристской фирмы «Панорама-Тур» состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманного и всеобъемлющего планирования. Без него трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим, и, наконец, теряется сама суть контроля, который без учета ориентиров, вырабатываемых в процессе планирования, превращается в пустую формальность. Стратегическое планирование — процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга. Смысл и особенности стратегического планирования турфирмы «Панорама-Тур» состоят в том, что она: поддерживает целенаправленный и устремленный в будущее образ мышления и поступков; координирует решения и действия в области маркетинга; сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач; ориентирует в большей степени на предвидение будущих изменений внешней среды, чем на реагирование на уже происходящие изменения; позволяет руководству фирмы установить обоснованные приоритеты распределения всегда относительно более или менее ограниченных ресурсов, наметить конкретные цели и мобилизовать все свои ресурсы для их достижения; служит для информирования сотрудников о целях и необходимых ресурсах и является предпосылкой конструктивной критики; мотивирует сотрудников, если от достижения целей предприятия зависит достижение их личных целей (карьера, зарплата, престиж); дает возможность обоснованно разрабатывать программы маркетинга, ориентированные на достижение поставленных целей; создает предпосылки для оценки и контроля результатов. В рамках стратегического маркетингового планирования различают ряд уровней: ситуационный анализ; планирование целей предприятия; разработка альтернативных стратегий; выбор и оценка стратегии; разработка программы маркетинга. Определение маркетинговой стратегии фирмы «Панорама-Тур» принципиально зависит от конкретной ситуации, поэтому на первом этапе стратегического планирования проводится всесторонний анализ текущей деятельности туристского предприятия — ситуационный анализ. Ситуационный анализ основывается на результатах маркетинговых исследований. Их проведением достигается выявление рыночных возможностей предприятия. Рыночные возможности представляют собой те направления деятельности, которые открываются перед предприятием, исходя из совокупности условий, в которых оно функционирует. При этом в первую очередь учитываются внешние условия. Во внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому отдел маркетинга фирмы «Панорама-Тур», исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе.
Таким образом, ситуационный анализ главным образом направлен на выявление: возможностей и угроз, которые могут возникнуть во внешней маркетинговой среде; сильных и слабых сторон, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. При разработке альтернативных стратегий используют апробированные практикой маркетинга модели. В рамках этих моделей фирма «Панорама-Тур» может оценить свои возможности, продукты, рынки, состояние конкуренции, потребителей и направления деятельности. На основе полученных оценок распределяются усилия и ресурсы туристского предприятия и разрабатываются соответствующие маркетинговые стратегии. При поиске альтернативных стратегий в первую очередь может быть использована матрица «продукт — рынок» (Табл.2).
Матрица образует четыре поля, характеризующие положение фирмы в зависимости от сочетания двух факторов (развития и обновления рынка и продукта):
Таблица 2 — Матрица «продукт — рынок» туристической фирмы «Панорама-Тур»
|
Рынок |
Продукт |
||
|
Существующий |
Новый |
||
|
Существующий |
Глубокое проникновение на рынок |
Разработка продукта |
|
|
Новый |
Развитие рынка |
Диверсификация |
|
Матрица образует четыре поля, характеризующие положение фирмы в зависимости от сочетания двух факторов (развития и обновления рынка и продукта): фирма выступает на существующем рынке с существующим (старым) продуктом; фирма выступает на существующим рынке, но с новым продуктом; фирма выступает на новом рынке, но с существующим продуктом; фирма выступает на новом рынке с новым продуктом. К нерекламным методам продвижения турпродукта туристской фирмы «Панорама-Тур» относятся: личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.); прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов); стимулирование сбыта — при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы.
2.3 Разработка требований к рекламе туристической фирмы «Панорама-Тур»
Реклама туристической фирмы «Панорама-Тур» самый дорогостоящий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и многого другого зависит конечный результат рекламных мероприятий, окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который рассчитывает туристское предприятие. Следовательно для того, чтобы усилия и затраты принесли необходимый результат, необходим системный и комплексный подход к осуществлению рекламной деятельности.
Исходя из вышеизложенного, рекламная деятельность туристского предприятия должна иметь черты целостного логического процесса с выделением ряда этапов (Рис. 2).
Рисунок 2 — Основные этапы осуществления рекламной деятельности
Остановимся на каждом из выделенных этапов рекламной деятельности, которая имеет непрерывно развивающийся, творческий, постоянно обогащающийся опытом характер[7, 145]. Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегии.
Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам: цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемов продаж или побудить потребителей к приобретению туристских услуг; цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном периоде. В то же время не всегда оказывается достаточно просто определить характер выдвинутой цели. Это обусловлено отсутствием четко выраженных различий между отмеченными выше двумя группами целей.
Предприятия при осуществлении рекламной деятельности чаще всего обращаются к их комбинации. Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена главным образом на увещевание (убеждающая функция).
В разрезе этих трех функций могут быть выделены наиболее типичные цели рекламы (Табл. 3).
Реклама, имеющая целью формирование имиджа фирмы, как правило, направлена на внушение общественности желаемого образа туристского предприятия. Обычно туристские фирмы стремятся к тому, чтобы их название ассоциировалось у людей с надежностью, уверенностью, качеством предоставляемых услуг. Реклама такой направленности предназначается для создания дифференциации между отдельными туристскими предприятиями.
Таблица 3 — Типичные цели рекламы
|
Вид рекламы |
Цели рекламы |
|
|
Информативная |
Форм. имиджа фирмы Формирование имиджа продукта Предоставление информации о продукте Корректировка пред. о деятельности фирмы |
|
|
Убеждающая |
Изменение отношения к продукту Побуждение к приобретению продукта Увеличение продаж Противодействие конкуренции |
|
|
Напоминающая |
Подтверждение имиджа Поддержание осведомленности и спроса |
|
Для многих туристских продуктов туристической фирмы «Панорама-Тур» необходим собственный, отличный от аналогичных продуктов конкурентов, образ. Реклама, направленная на формирование имиджа продукта, стремится подчеркнуть его отличительные особенности. Рекламные мероприятия, направленные на корректировку представлений о деятельности фирмы, предназначены .для исправления сложившегося мнения о туристском предприятии и предлагаемых им продуктах. Достижение подобной цели, как правило, существенно облегчается, когда сложившиеся искаженные представления не имеют под собой реальной основы. В противном случае от фирмы потребуются предварительные усилия по устранению недостатков.
В случае необходимости переломить негативный взгляд и сформировать у целевой аудитории туристической фирмы «Панорама-Тур» предпочтительное отношение к предлагаемым фирмой услугам перед рекламой выдвигается цель изменения отношения к продукту. Реклама, направленная на побуждение к приобретению продукта, чаще всего применяется по отношению к новым услугам. Однако ее используют и при внедрении туристского предприятия на новые рынки. Основной акцент в подобной рекламе делается на выгодах, которые получит клиент от потребления продукта. Для этого предлагаются меры по стимулированию сбыта. Как правило, подобные рекламные мероприятия призывают клиента обратиться на фирму, не откладывая. Когда предлагаемый на рынке туристский продукт реализуется не полностью, реклама призвана содействовать увеличению продаж. Это, чаще всего, достигается усилением рекламного воздействия на целевую аудиторию. Цель рекламы, состоящая в противодействии конкуренции, направлена на преодоление рекламной деятельности конкурентов. Это может быть достигнуто за счет выделения в рекламе преимуществ предлагаемого туристского продукта, особого творческого замысла рекламного обращения, а также путем увеличения охвата, частоты и силы воздействия рекламы.
Реклама туристической фирмы «Панорама-Тур», преследующая цель подтверждения имиджа, носит, как правило, подкрепляющий характер и направлена на вселение уверенности клиентов в правильности выбора туристской фирмы и ее продуктов. Для регулярного напоминания клиентам о том, что отдельные фирмы предлагают определенные туристские услуги, используется реклама, направленная на поддержание осведомленности и спроса. Кроме того, такая реклама способствует укреплению позиций предприятия на рынке.
2.4 Построение сетевой модели продвижение турпродукта на рынок туристической фирмы «Панорама-Тур»
Фирмой разработан новый экскурсионный тур. Владимир — Суздаль — Кострома — Ярославль — Углич — Ростов Великий — Переславль Залесский Александров — Сергиев Посад
Групповой тур по Золотому кольцу (5 дней)
День 1: встреча автобусом в Москве, трансфер во Владимир, (обед), экскурсия по городу: осмотр Успенского и Дмитриевского соборов, Золотых ворот, музея «Хрусталь и лаковая миниатюра», поездка в пос. Боголюбово (осмотр монастыря и церкви Покрова-на-Нерли), размещение в гостинице. Ужин.
День 2: завтрак, экскурсия в Суздаль: осмотр Кремля и Крестовой палаты, музея деревянного зодчества, мини-концерт колокольных звонов и Спасо-Преображенский собор в Спасо-Евфимиевском монастыре, (обед), трансфер в Кострому, размещение в пансионате/гостинице, ужин.
День 3: завтрак, обзорная экскурсия по Костроме (вкл. осмотр Ипатьевского монастыря и Палат бояр Романовых), (обед), трансфер в г. Ярославль, обзорная экскурсия по городу (вкл. осмотр Спасо-Преображенского монастыря и музея «Музыка и время»), размещение в пансионате/гостинице, ужин.
День 4: завтрак, трансфер в г. Углич, обзорная экскурсия по городу (вкл. осмотр действующих монастырей, Кремля, церкви Дмитрия-на-крови, музея «Угличские звоны»), трансфер в г. Ростов Великий, (обед), осмотр Кремля и музея «Ростовская финифть», трансфер в г. Переславль-Залесский, размещение в гостинице, ужин.
День 5: завтрак, обзорная экскурсия по городу (вкл. осмотр исторического центра и музея «Ботик Петра 1»), трансфер в г. Сергиев-Посад, (обед), осмотр Троице-Сергиевой Лавры и 3 храмов, трансфер в г. Москва, ж/д вокзал.
Таблица. Стоимость тура (рубли, на 1 человека):
|
Категория/количество |
15+1 б/п |
30+2 б/п |
45+3 б/п |
|
|
Школьники РФ |
11140 |
9225 |
8838 |
|
|
Взрослые РФ |
14600 |
12513 |
12088 |
|
В стоимость включено:
4 ночлегав гостинице выбранной категории; питание-полупансион: 4 завтрака, 4 ужина; экскурсии по программе (вкл. услуги экскурсовода и входную плату в музеи); транспортное обслуживание: 5 дней работы, от Москвы и до Москвы; услуги сопровождающего (вкл. путевую инфо по всему маршруту).
Доплата за 5 обедов — 1450 руб./школьника и 1800 руб./взрослого
Для того чтобы составить календарный план работ для такого рода проекта как, создание нового турпродукта и продвижение его на рынок, и эффективно контролировать ход его выполнения, необходимо этот проект описать с помощью математической модели. Одной такой моделью является сетевая модель. Эта модель представляет собой план выполнения всего комплекса работ в наглядной, графической форме — в форме сетевого графика. Для начала представим общий план работ — он составляет всю совокупность работ от самой идей создания нового туристского продукта, до оценки эффективности проведенной работы.
Первое что нужно сделать — это составить перечень (1,2,………17) работ, которые необходимо совершить от начала (т.е. от генерации идеи) до конца — анализа эффективности, затем разбиваем весь процесс на конкретные этапы и вносим их в таблицу (Табл. 3)., в которой помимо этого указывается исполнитель данной работы, срок выполнения работы и последовательность ее выполнения работ, т.е. по окончанию какой работы должен начинаться процесс выполнения новой.
Таблица 4 — Перечень работ по разработке и продвижению турпродукта
|
№ |
Наименование работы |
Исполн итель |
Продолжит. (дней) |
Предыдущая работа |
|
|
Этапы разработки турпродукта |
|||||
|
1 |
Поиск идей |
Колле ктив |
— |
— |
|
|
2 |
Разработка замысла продукта и его проверка |
Отдел по туризму |
5 |
1 |
|
|
3 |
Разработка стратегий маркетинга |
Отдел маркетинга |
3 |
2 |
|
|
4 |
Разработка туристского продукта |
Менеджер направления |
10 |
3 |
|
|
15 |
Внедрение продукта на туристский рынок |
Менеджер направления |
20 |
7, 12, 10 |
|
|
Этапы разработки сбыта |
|||||
|
6 |
Постановка целей сбытовой стратегии |
Главный менеджер |
2 |
4 |
|
|
7 |
Выбор каналов сбыта |
Главный менеджер |
5 |
6 |
|
|
Этапы разработки коммуникаций |
|||||
|
8 |
Определение адресата |
Отдел маркетинга |
2 |
7 |
|
|
5 |
Установка целей коммуникаций |
Главный менеджер |
2 |
3 |
|
|
10 |
Разработка бюджета |
Бухгалтер |
3 |
11, 14 |
|
|
Этапы разработки стимулирования сбыта |
|||||
|
11 |
Разработка программы стимулирования |
Менеджер направления и отдел маркетинга |
5 |
4 |
|
|
12 |
Тестирование программы |
Отдел по туризму |
10 |
11 |
|
|
Этапы разработки рекламной деятельности |
|||||
|
14 |
Определение целей рекламы |
Отдел маркетинга |
2 |
4, 9 |
|
|
9 |
Планирование средств распространения рекламы |
Отдел маркетинга |
5 |
8 |
|
|
16 |
Рекламная компания |
Бухгалтер |
1 |
15 |
|
|
17 |
Оценка эффективности |
Бухгалтер |
8 |
5 |
|
