Формирование имиджа туристской фирмы

Рассматривая туризм как систему взаимодействующих эле¬ментов, составляющих целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Однако отдельные элементы системы ин¬дустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные ту¬ристские услуги, направления и регионы путешествий, предпоч¬тения и т. д.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, эко¬номические и социальные катаклизмы, национальные и регио¬нальные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздейст¬вий на систему проявляются регулярно, появление других пред¬сказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных тури¬стов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Дру¬гие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

В качестве контрагентов и испол¬нителей отдельных услуг, входящих в турпакет представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностран¬ных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдель¬ные услуги туроператорам для формирования тура (турпакета).

В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

• туроператоры—юридические и физические лица, занимаю¬щиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристс¬кого продукта (иногда называемые в международной практи¬ке турорганизаторами);
• исполнители туристских услуг (контрагенты)—юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет,—это гостиницы, ре¬стораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клу¬бы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскур¬сионные предприятия и т.

д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги входящие в тур, туроператорам;

Комплекс услуг предприятий питания и его роль в туризме

... комплекс услуг предоставляемых туристам на предприятиях питания; Предметом исследования является функционирование предприятий питания; - Методом исследования курсовой работы является анализ учебной литературы, изучение статистических данных, научных обобщений. 1. Предприятия питания в индустрии туризма 1.1 ...

• турагенты—юридические или физические лица, занимающи¬еся продвижением и реализацией туристского продукта _ посредники;
• потребители туристского продукта— любые физические ли¬ца, использующие, приобретающие либо имеющие намере¬ние приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида дого¬вора выступает в роли доверителя, комитента или принципала Розничная продажа турпродукта конечному потребителю—тури¬сту осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контр¬агентами—транспортными предприятиями, в частности с авиапе¬ревозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в от¬ношении всей или части вместимости транспортного средства совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяю¬щими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Некоторые российские туроператоры применяют при состав¬лении индивидуального тура заявку-договор при организации по¬ездки за границу, который иногда называется бронированием.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются норматив¬но-правовыми актами. Статья 420 ГК РФ определяет договор как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Статья 422 ГК РФ гласит, что договор должен соответствовать обязательным Для сторон правилам, действующим в момент его заключения.

Гражданско-правовой договор—одно из основных средств ре¬гулирования рыночной экономики.

В последнее время нормативные документы определяют ту¬ристский продукт как право на тур, предназначенный для ре¬ализации туристу.

Под туроператорской деятельностью национальное законода¬тельство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организацию путешест¬вия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основа¬нии специального разрешения —лицензии на международную ту¬ристскую деятельность.

При продвижении туристского продукта на рынок услуг туриз¬ма необходим комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, букле¬тов, путеводителей и т. д.

В зарубежной теории и практике управления понятие «имидж фир¬мы» отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов — покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщи¬ков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фир¬мы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, ко¬торый может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное от¬ношение прежде всего к клиентам — конечным потребителям фирмен¬ной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как форми¬руется поведенческая культура управления имиджем «изнутри», како¬вы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как ор¬ганизуются изучение имиджа и его формирование.

В отечественной практике возникла ситуация, когда поведенческая культура управления, которая основывается прежде всего на имиджевых регуляторах, формируется болезненно. Есть фирмы, уже работаю¬щие по западному образцу, но есть и такие, которые находятся на раз¬ных фазах перехода к новой поведенческой культуре. Но все фазы вза¬имосвязаны, ибо «вырастают» одна из другой. Заштрихован¬ное пространство на этом условном графике обозначает меру имиджевых регуляторов поведения сотрудников фирмы.

Цель данной работы- закрепление теоретических знаний и овладение практическими навыками анализа формирования стратегии туристских фирм.

Для реализации поставленной цели в работе решены основные задачи:

Во-первых, рассмотрено понятие имиджа, как с позиций маркетинга, так и применительно к туризму.

Во-вторых, рассмотрены проблемы формирования фирменного стиля фирм как важного средства формирования имиджа.

В-третьих, рассмотрены вопросы рекламы, как важнейшей составляющей формирования имиджа туристских фирм.

Наконец, в заключительной главе предложены некоторые организационные вопросы, позволяющие улучшить фирменный имидж.

В ходе написания дипломной работы мной было изучено немало литературных источников, начиная от законодательных актов регулирования туристской деятельности, рекламы, заканчивая современными изданиями, полно освещающими деятельность туристских фирм как во внутрифирменном аспекте, так и в вопросе формирования внешних связей.